医患沟通急诊专科平台的制作方法
【专利摘要】本发明涉及一种急诊医患沟通平台及方法，其技术特征主要由医患沟通平台(硬件)、急诊医疗沟通系统(软件)与急诊专职沟通人员构成。急诊是抢救危、重、急症患者的场所。急诊是患者和医护人员之间接触最频繁，交流最直接，因而是最容易产生矛盾、引起医疗纠纷和投诉的场所。解决专科专病医患沟通难点问题，人性化和细化了医患沟通专科特点要素。本发明所采用的技术方案是：借助医患沟通专科平台及医患沟通专科软件，发挥沟通专职人员特殊作用，疏导患者，让医患认识清楚专科疾病全过程，解决专科专病医患沟通难点问题，人性化和细化了医患沟通专科特点要素，达到和谐就医、医患关系融洽，杜绝医疗恶性事件。
【专利说明】医患沟通急诊专科平台
【技术领域】
[0001]本发明涉及一种医患沟通平台及方法，特别特别是涉及一种神经专科医患沟通平台及方法。
【背景技术】
[0002]专利“医患互动的医疗档案管理体系”(申请号201010278613.3)，专利“医患远程交互平台及远程交互方法”(申请号200710118577.2)等，主要对象是医者，更高要求去“堵”医护漏洞，来防医患矛盾冲突，这样易“泛滥成灾”；医患沟通平台及沟通方法(申请号201110278087.5)主要对象是患者，重点是“疏通”各种医患矛盾冲突，沟通从心开始，凿开医患心理疙瘩，化解各种心理矛盾，做到了就有“水到渠成”效果，对于专科沟通的特点与难点，存在不足。
【发明内容】
[0003]技术方案
为了克服上述现有技术的不足，本发明提供了一种医患沟通专科平台。而本发明重点是解决专科专病医患沟通难点问题，人性化和细化了医患沟通专科特点要素。
[0004]解决方案
本发明所采用的技术方案是:借助医患沟通专科平台及医患沟通专科软件，发挥沟通专职人员特殊作用，疏导患者，让医患认识清楚专科疾病全过程，解决专科专病医患沟通难点问题，人性化和细化了医患沟通专科特点要素。
[0005]发明有益效果
达到和谐就医、医患关系融洽，杜绝医疗恶性事件。
[0006]本发明涉及一种医患沟通专科平台及方法，其技术特征主要由医患沟通平台(硬件:各台电脑、传媒等)、医疗沟通系统(软件1、2、3)与专职沟通人员构成。医院外医患沟通平台(软件1)，包括患者的经济、文化、社会关系等基本条件，实现患者为何就医，目的是达到医患医院外基本沟通:患者基本病情、亲戚朋友知病情况、病友告知(病友对本病治疗认可的医院)，患者的家庭、经济、交通等基本条件；家庭医生等当地卫生资源；综合上述实际沟通情况，决择到合适的乡、社区、县、市、省等各级医院诊治。本科的医患具有一般医患关系的共同特点，但其同时亦具有特别之处，主要表现在患者主体的特殊性方面，其部分具体内容如下所述。
[0007]急诊患者特征之一病情的急危重性:急诊患者大多是急危重患者，一般晚夜间居多。其病情往往来势凶险，病情危急程度难以估计；部分急危重患者，病势急，病情重，变化快，要求迅速准确判断，立即采取抢救治疗措施。
[0008]急诊患者特征之二情况的突发性:急诊有时会遇到一些突发事件，如自然灾害、交通事故、各种中毒等，此时常可能有大批伤病员同时应诊，急诊办公室就需要临时召集相关科室医务人员，调集各方的力量加入到急救工作中去。[0009]急诊患者特征之三求医的紧迫性:急诊患者和家属一般求医心情急切，希望医生能马上给出明确诊断并对症治疗，及时采取治疗措施。有些病情较轻的患者，因为对医学不了解，往往也会非常紧张和焦虑；而有些情况危急的患者则必须采取紧急的相应措施，才能暂时脱离危险或缓解急症。
[0010]急诊患者特征之四后果的严重性:急诊重症患者多，病情来势凶猛，即使抢救及时，也会出现一些严重的后果。如一些患者预后不良或生命危笃；一些患者送来急诊时就已死亡或是经过各方抢救仍然无法挽救等情况。而部分家属对这些后果没有充分的心理准备，难以接受事实，将责任推卸到医务人员身上，从而引发医疗纠纷。
[0011]急诊工作特点之一节奏的紧张性和有序性:急诊患者大多是急危重患者，救治工作必须争分夺秒，这就使得急诊工作必须时刻处于一个紧张的待命状态。为了做好急诊救治工作，特别是突发事件中成批患者的救治工作，急诊医护人员需要具有快速的反应应急能力，严密组织指挥，节奏紧张而有序。疑难危重患者的抢救和治疗还需要多科室的协作，各科室之间有机的、密切而有效的配合。
[0012]急诊工作特点之二诊疗的随机性和规律性:急诊工作量随机性大，患者的来诊具有不可预见性，常常由于季节、气候、各种流行病、传染病、食物中毒、工业外伤、交通意外等原因，处于超负荷工作状态。急诊患者就诊时间的规律虽然较难掌握，但一般情况下，内科急诊患者上午较少，下班后较多；创伤急诊患者一般中午少、早晚多。此外，急诊工作还具有一定的季节规律性。如冬季呼吸道感染患者多，夏季肠道传染病多，麦收季节手外伤多，冬季下雪天骨折患者多等等。医院应根据这些规律，安排好急诊的技术力量和物质保证，以便顺利地完成抢救工作。
[0013]急诊工作特点之三技术的专业性和全面性:急诊患者发病急、疾病谱广、病情严重而复杂，往往波及多个器官，因而一方面需要医护人员熟练掌握本专业医疗护理的理论与技术，及时、准确、有效地抢救患者；另一方面，医护人员需要了解掌握临床多个相关学科专业的医疗护理知识和急救技能，这样才能抓紧抢救时间，挽救患者生命。
[0014]急诊工作特点之四矛盾的突出性和尖锐性:急诊由于部门多、环节多，医患发生摩擦的机会也就会增加。同时，患者虽然病情危急，求医紧迫，但医务人员为了保证治疗的准确性和安全性，除一些紧急处理外，必须先详细采集病史，进行一些必要的检查方可对症下药，这就造成了医患双方的需求和现实之间的矛盾。再加上急诊患者在抢救中病情有时变化很快，预后不良或生命危笃，家属难以接受，医患之间的矛盾就比较突出，一些家属情绪比较冲动，矛盾则更加尖锐。
[0015]医院候诊治沟通平台(软件2):包括医院标示物、各种电子图屏、各种终端及软件、沟通专职人员，实现医患面对面沟通，包涵门诊与住院的医患、首诊与复诊的医患；具体包括“医院科室分布图”、“就诊流程图”等医院标示物，让患者“到那里去”;各种电子图屏等了解医院及科室特点情况；“人机对话”各种终端与专科医疗沟通系统，让患者知道病“如何看”;科室特邀“义务医工”，一对一服务于患者，人性化服务，和谐沟通。我们应该积攒点滴力量，给每一个患者讲述客观的医疗环境，教会患者，正确就医。
[0016]实现医疗新模式(软件3)—生物、心理、社会医学模式，以“患者为中心”，不是“以疾病为中心”；发挥医师团队精神，实施人性化医疗服务:“分诊一分流”;专科专病专医；导诊护士与全科医师，初步诊断，分诊到住院医师、主治医师做基本检查、明确诊断、制定治疗方案；最后得到专家们及中医教授等认可；主治医师分流了大部分患者，也为专家节约重复沟通的时间，基本解决专家“一号难求”、“病难看”的问题，降低矛盾发生率。《孙子兵法》的最高要旨:“不战而屈人之兵，善之善者也”，核心提示我们，“不药而疗人之疾，上之上者也”，能够不用药而让患者恢复健康，是更好的事情。医患双方必须互相了解，其部分具体内容如下所述。
[0017]增强责任意识，主动提供医疗服务:急诊医疗是患者最急需、家属最关心、舆论最敏感的问题，处理稍有不慎，就可能给患者带来不可弥补的损失，甚至会危及生命。因而，急诊医务人员要有强烈的责任意识，严格把握急诊值班医生的资格要求，强调“首诊负责制”；耐心询问病史，认真查体，仔细观察病情；及时接诊、会诊，将患者交接给下一个医生时要紧密衔接，交代清楚；遇到同时患有多种疾病的患者时，主动服务，不推诿患者；在未请示上级医生意见，也未与被转医院联系的情况下，不随便将患者转院；规范书写病历；强调无菌操作，落实三查七对等等。
[0018]迅速果断准确，积极有效实施急救:由于急诊患者病情的危重性、突发性、紧迫性，患者及家属往往心情焦急，希望立刻得到救治。医务人员应积极果断，分秒必争，迅速投入到急救工作中去。在询问病情、查体和安排相关检查时，尽可能迅速、准确地采取急救措施，紧张而有序地实施各项工作。只有这样，才能满足患者急诊的迫切需要，及时挽救患者的生命，同时使患者及家属对医务人员产生依赖、信任和尊重。此外，医院应开设急诊绿色通道，及时将急重症患者转入病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治率。积极有效的诊治抢救是急诊患者及家属的根本需求，也是急诊医患沟通的关键所在。
[0019]各科协作配合，救治疑难危重患者:急诊中一些突发重大事件的患者往往病情复杂严重，常涉及到多系统多器官的病变，因而一方面需要急诊医生具备多专科的综合医学知识；另一方面要求急诊各科室积极紧密的协作配合，用系统性、全局性的观点研究急诊疑难危重患者的病情，并在第一时间采取最佳的治疗措施，对患者进行全方位的诊疗，使之得到及时、全面、有效的治疗。科室间的团结协作是急诊抢救的重要保障，也是一个医院急救能力和综合管理水平的重要体现，而在这方面出现的问题也往往是医患矛盾比较集中之所在。如科室间的相互推诿，科室间的衔接滞后，科室间的综合分析诊断水平欠缺等等。
[0020]讲究沟通艺术，注重人性化关怀:现代急诊服务除了做到更快、更有效，还要求能更舒适、更人性化。对初次来院急诊的患者，医务人员在接诊时要用和蔼的语言，多向患者解释，使患者感到亲切，消除患病的恐惧感，并迅速分诊，让患者及时诊疗；对重症绝望的患者，医务人员要耐心疏导，用自己的语言行动去感化患者，把患者当成朋友，尊重他们，安慰他们，鼓励他们，帮助他们，并通过医学知识的宣教，做好心理诊疗，排除其心理负担，建立起接受治疗的最佳心理环境和身体应激状态，促进患者早日康复；对意外死亡的患者家属，如由于车祸、猝死或其它疾病突然死亡，家属面对突如其来的打击，心理承受不了，医务人员要用亲切的语言和温和的态度去关心帮助他们，使其控制住感情的冲动。
[0021]认真交代病情，如实记录急救经过:急诊医患矛盾比较突出和尖锐，因而医务人员要充分认识急救中潜在的纠纷和法律问题，提高执行各项规章制度的自觉性，要以高度的责任心投入工作。医务人员的语言、表情等都应得当，抢救中要用恰当、严肃的言辞及时向家属交代病情的变化情况和治疗方案，取得患者和家属的理解和配合。同时，如实记录抢救经过，准确判断、认真描述接诊时患者的情况、接诊时间、通知医师时间及医师到达时间、进行抢救时间等。尊重患者的知情权和选择权，重要的检查治疗和危重病情交代，不仅要有书面记录而且要有患者或家属的签字。如实记录病情和抢救经过是处理医患纠纷的重要法律依据，完整准确的资料是保护医务人员自己的需要，也是患者家属的需要，同时也是进行科研活动的原始资料。
[0022]掌握非语言沟通的方法:利用业务学习，开展非语言沟通技巧讲课，使护士学习、了解、掌握非语言沟通技巧。在急诊抢救护理工作中，应用非语言沟通形式，从面部表情、目艮睛视线、身体站立姿势、手的姿势、触摸等开始做起。注意环境因素，包括光线、嗓音、沮度、家具安排和颜色等，创造有利于护患交流的环境，减轻疾病和治疗过程中病人心理上的压力，有利于恢复健康。
[0023]把握非语言沟通的特点:(I)丰富性非语言沟通同时借助于非语言符号，达到传递信息的目的，主要包括:动姿:面部表情、目光、姿势、手势等；静姿:站姿、坐姿、沟通双方的空间距离；辅助语言:音量、音调、节奏、停顿及沉默等；类语言:呻吟、叹息及叫喊等。在护患沟通过程中，这些非语言行为为双方提供了丰富的、有价值的信息；(2)非语言沟通的信息是连续性的.不间断的。只要人与人在一起，就会自然而然地传递信息，整个过程无法切割。从患者入院到出院，即使彼此很少甚至没有进行语言交流，护患间的心理交往也在进行着。无声的语言不断地将护士的情感、态度、技术水平等传递给患者，使患者产生不同的感受。
[0024]应用非语言沟通技巧:
(1)目光与面目表情的作用关注的目光，微笑的表情，能够稳定患者的情绪，从而减轻患者入院时所产生的恐惧和焦虑心理。眼睛是心灵的窗口，它直接反映人的思想、情绪。不同的目光可以实现各种情感的交流。因此，护士在接诊时应热情、主动，以微笑的面容、平静的目光注视患者，倾听患者述说，并表示同情、关心，使患者产生温暖、安全、亲切感，并能平静地接受治疗。如车祸患者恐惧心理尤为突出，护士镇定的目光是消除其不良情绪的一剂良药；
(2)娴熟精湛的专业技术娴熟的技术，举止稳重沉着，可消除患者的心理焦虑，给患者以安全、信任感。特别是急诊护士能够在危、急、重患者面前表现出勇敢、坚毅、镇定、当机立断等非语言行为，无疑会使患者的情绪由恐惧、焦虑到平静、镇定，从而达到护患之间的默契与配合。例如:在抢救过一位心肌梗塞的老年男性病人，心电监护显示:心率116次，S-T段弓背抬高，血压监护显示0/40mmH。病人表现出痛苦表情和焦虑紧张表情，一方面是病人心前区压榨性疼痛所致，另一方面表现出病人信心不足有濒死感。抢救护士立即配合医生进行紧张的抢救。病人抢救成功后他告诉我们，护士的护士娴熟的技术缓解了他的紧张情绪，增强了他战胜疾病的信心；
(3)抚摸的作用抚摸可缩短护患之间距离，增进护患之间感情交流，护士查房时对某些患者可采用触摸的方式进行非语言交流。如对急诊外伤患者，可站在患者一旁，握住患者双手，可以从心理上减轻患者清创时产生的疼痛感；对于儿童可抚摸患儿的额头，使患儿产生亲切感，减轻恐惧心理；对于老年人，摸摸脉搏，测测血压，拉拉被子，使患者感到护士对他的重视、关心、体贴，消除顾虑和不安，增强治疗的信心和勇气。有时对患者的关心可体现在一个细微的动作中，如触摸发热患者的额头，在为患者静脉注射完毕，帮助患者把捋起的袖子放下，寒冷的冬天帮助患者整理一下被角等。一个细微的动作体现出亲人一般的关怀；
(4)沉默的作用急诊患者大多数都是急、危、重为“三大”特点。如急诊胃出血患者的诊治及抢救时间较长、痛苦大，一些患者对治疗失去信心，产生绝望心理，患者情绪急躁、不稳定，常无缘无故发脾气，责骂医生、护士，甚至拒绝治疗。这时应明确角色，不应对患者产生厌烦情绪，应在保持沉默的同时继续进行救治，仍然以亲切、和蔼、耐心的态度对待患者，给予鼓励和安慰，使患者树立战胜疾病的信心；
(5)手势的作用 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效；
(6)人际距离的作用 急诊护士要有意识地控制和病人的距离，尤其是危重病人护士要主动缩短与病人之间的距离，如护士护送危重病人做各种检查{如123456}以及入院等不能只跟着推车后面走，这样病人会觉得不安全。护士应在病人输液一侧靠近病人手扶推车行走，并要注意观察生命体征情况，让病人产生亲切和安全感。
[0025]医院设立三室(软件4)医患沟通室”、“投诉室”和“警务室”；医患沟通室设施有摄像、录音等设备，由医患(或患者委托代理人)单独完成；投诉室由专职沟通人员全日值班，持证上岗，深入沟通到患者床头，合理解决医患纠纷，让患者满意；警务室由当地派出所驻守，维护医疗机构秩序。医患双方必须互相理解与信任，合理一和解各种纠纷，其部分具体内容如下所述。
[0026]经急诊医生首诊的患者，大部分都没有明确诊断，以急危重症为主，患者濒临死亡，家属心急如焚，情绪可想而知。对此急诊医生不光要有丰富的临床经验和成熟的策略，还要掌握良好的沟通时机和沟通技巧。沟通不到位，医生全力施救后，家属对此难以理解，易引发医疗纠纷。把握时机进行良好的医患沟通，急诊医生掌握良好的沟通时机和技巧，才能很好的应对各种突发事件，给患者以最好救治的同时避免医疗纠纷的发生。
[0027]准确诊断、时时沟通-病史不清的危重患者:病史不清的危重患者应在询问
病情、初步判断、稳定生命体征后，立即简短、清楚地向患者家属交代病情及可能后果，不宜与家属长时间沟通；待患者病情趋于稳定，病因逐渐明朗后再详细沟通；如果患者病情恶化，考虑终将不治，则应边抢救，边沟通。给家属一个接受的时间，否则很有可能因为沟通不到位而产生纠纷；比如:一个既往只有高血压病史突发剧烈背疼的老年患者突然来就诊的时候，作为急诊科的医生，首先想到的恐怕就是心肌梗死了，如果患者血压很高，心电图没有问题，可以完全排除心梗，那么我们下一步想到的诊断可能只有一个，那就是主动脉夹层了，对于这个病，家属除了焦急的心情之外，是不会知道其凶险性的，这个时候，作为医生的我们，尽全力稳定生命体征，降压，镇静！同时要详细的讲明患者的病情及预后，我曾经遇到过一例，家属根本不知道问题的严重性，只有当我给他们画了一个草图后，一个家属听候说:这么薄的壁，破了人不就死了吗？不用我多说，他们全明白了，我的谈话是成功的，最后病情稳定后去做了 ct确定了我的诊断！转入心内科放了支架，后痊愈出院，如果患者病情进一步恶化，考虑终将不治，在这种情况下，要边沟通，边抢救，要给家属一个接受的时间才行！不然医患关系必将恶化。
[0028]手术告知，信任配合一需急诊手术患者:应安慰患者及家属，要做好术前的心理工作，介绍手术的目的、方式、过程，做好术前准备工作，要具有在医生未到来之前，对危重患者进行积极有效的治疗护理，抓住抢救时间，抢救患者的生命。消除患者的紧张情绪，缓解心理压力，使他们正视现实，相信医护人员的医术，产生信任，积极配合医生进行手术。
[0029]抢救过程透明化一病史清楚的危重患者:72岁女性患者，多年冠心病史，突发昏厥入我院急诊。入院时患者出现休克症状，检查显示患者为大面积心梗。抢救过程中患者心跳停止，半小时后仍无心率，家属知晓后都情绪激动地冲入抢救室，这时医务人员将急诊室窗帘拉开，继续抢救并由急诊医务人员拿着患者即时检查结果(如心电图等)，不断和家属沟通，20钟后患者心跳仍未恢复，家属很理解并最终放弃抢救；急诊的医患纠纷大多是家属对医疗过程不满意和医患沟通不到位造成的。病史清楚的危重患者，让家属了解抢救过程和时刻沟通必须贯穿于抢救始终。将抢救过程透明化，让家属清楚地知道医生正全力抢救病人；时刻沟通，给家属接受的时间和过程。
[0030]及时全面的告知一患者留院观察时病情加重可能致死:65岁男性患者，突发头晕，头部CT显示无异常，考虑TIA(短暂性脑缺血发作)。家属认为患者症状较轻，不愿住院。医生意识到疾病的危重性，劝患者留院观察。期间，不间断观察患者的反应、询问病情，家属渐渐对医生产生信任。观察过程中患者言语不清并突然失语，家属当即同意并配合救治工作。治疗后患者可自由交谈，家属已由原来的不信任转为感激；当患者留院观察时病情加重可能致死，如不及时沟通，往往会诱发医疗纠纷。急诊医生要多观察患者多与家属交流并争取家属的配合和理解，否则患者加重，家属会认为是医生失职而引发医疗纠纷。
[0031]沟通交给专科医生一外科急症:外科急症多是外伤所致的多发伤及复合伤，患者流血较多，伤势明显。沟通在此时处于次要地位，重要的是马上实施治疗，抢救患者生命；医生实施救治后简短了解伤情，应该把详细沟通的过程留给专科医生；如果病情极重，与家属详述无义，可能耽误救治，初诊后应马上通知相关科室进行手术。
[0032]详细记录诊疗全过程一急症无家属:对于家属没在身边的患者，医生应进行更为详细全面的诊疗记录，如患者入院情形、各项检查等细节，如有条件可用录像机把患者的诊疗全过程录下来，以便找到家属时详细交代患者情况，以取得患者家属的信任和理解。
[0033]重视家属的反应——做好心理疏导:以往的抢救工作，护士往往只忙于抢救患者，认为自己的行动能起到安慰家属的作用，无暇顾及家属的心理反应。针对这种情况，我们在抢救的同时由一名护士负责患者家属的心理疏导工作。由于家属受心理状态的影响，会引起情绪行为的改变，护士在沟通的同时应密切观察这一变化。当医生向家属解释患者病情的时候，护士应做进一步的解释，如“患者现在的病情很重，随时都有生命危险，我们会竭尽全力抢救的”。一方面使其在心理上有一段适应过程，以能承受不幸消息的打击；另一方面，可以了解家属此时的需求。当家属面对亲人受到死亡威胁时，常表现惊恐、不知所措，对外界事物及语言刺激的承受能力非常弱，掌握这一特点，护理时应该态度温和、语气轻柔，避免使用刺激性和冲突性的语言。对于年老体弱、情绪较激动的家属可安排在休息室。在医生宣布患者临床死亡之前，留意家属的行为和举止，有助于了解他们悲伤期的需要，事前的关怀和帮助往往可以减轻他们失去至亲的悲伤，并有助于建立一种任关系。
[0034]全新意识的价值观、生命观、伦理观一看待生命，减轻悲伤:宣布患者死亡的场面对家属来说是残酷的，由于受传统观念的影响，人们认为死亡的过程是一个恐惧的过程，当自己的亲人逝去时，生者经受着比死者更为强烈的离别痛苦，而过度悲哀又可导致心脑血管疾病以及精神障碍，严重时可危及生命。护士应留意他们意识的变化，并随时为其测量血压、脉搏，细心开导，使其平静。某些家属对于患者死亡不相信，不理解，甚至将抢救失败归罪于医护人员，对医护人员大吵大叫，大打出手，损坏医院的设备。护士应以温和的态度反复解释劝说，予以包容。面对亲人的死亡，家属的心理往往是复杂多样的，震惊、否认、怀疑、愤怒、痛苦、内疚、惋惜、遗憾、绝望等，表现出哭泣、沮丧、发呆、无语、表情淡漠、自我克制能力削弱，甚至轻生行为。这时护士的语言可以成为家属的精神支柱，比如“生命是有意义的，也是有限的，有生就有死，这是自然规律”，“我非常理解你现在的心情，但是人死不能复生，你还要为其他人着想，希望你能坚强，好好保重自己”等。帮助悲伤者最有效的方法就是与他们保持一种真诚的关系，让他们有说话的机会，可以豪不忌讳地讲述与死者有关的事情，尽可能发泄心中的悲哀。护士应注意倾听，当一时无法找出适合的语言来安慰时，宜双眼注视家属，对同性别的家属可以轻扶双肩，紧握双手，始终陪伴家属身旁，让家属感到由衷的安慰，有利于心理康复。
【专利附图】
【附图说明】
[0035]图1是医患沟通专科平台系统图；图例:1—患者；2—医者；3—沟通专职人员；4——候诊沟通平台；5——医院外沟通平台；6——“三室；”7——“分诊、分流”系统。
【具体实施方式】
[0036]患者概要:病人男性，58岁，个体经营者，汉族，经济情况良好。
[0037]诊疗概况:病人以左侧上、下肢活动欠佳10小时来院。病人有长期高血压病史，未正规降压治疗。本次发病为在外地劳累后出现口角右偏，左手不能持物，左上肢不能上举，左下肢不能行走，说话吐字不清，当地诊断脑梗塞，晚上8时由120救护车送回南京进一步诊治。急诊室查体:痛苦面容，T37°C, HR80次/s，R20次/s，BP170/100mmHg，颈软，左侧鼻唇沟线，伸舌稍左偏，左侧上下肢肌力4级。在进行头颅CT检查途中急诊电梯发生故障，将病人腰部挤压在电梯中，病人大声呼喊，疼痛难忍，面部青紫，经院总值班全面协调，电梯检修人员、110民警赶赴现场紧急处置，30分钟后电梯故障排除，病人家属情绪激动，殴打医院总值班。当班急诊医务人员不计个人得失，在总值班的指挥下全力救治病人，除迅速进行头颅CT检查外，对可能电梯夹伤的胸部、腹部分别进行胸部X光拍片及B超检查，排除胸膜部损伤。对病人采取多科会诊，进行降压、保护脑组织、镇静、心电监护等多项救治措施。次日晨病人病情稳定，醒来说话正常，鼻唇沟对称，伸舌居中，四肢运动灵活有力，家属向总值班及当班医务人员表示道歉及感谢。
[0038]患者心理和表现:
(1).患者有既往疾病病史，此次发病急，病情重，变化快，患者和家属求医之心非常迫切，心情非常紧张和焦虑；
(2).在急救过程中出现电梯故障，患者被挤压在电梯门中，疼痛难忍，面部青紫，患者家属情绪遂由紧张变为激动，而电梯故障30分钟才排除，家属失去理智，出现过激行为也在情理之中；
(3).急诊医务人员不计个人得失，总值班不在意被家属殴打，积极为患者实施抢救，使患者病情稳定，家属对此非常感激，对过激行为也感到内疚遂向总值班及当班医务人员表示道歉。
[0039]沟通过程与成效:当电梯出故障后，院总值班及时赶到，与家属进行沟通，对出现该意外情况表示歉意，同时全面协调，联系电梯检修人员、110民警赶赴现场紧急处置，最终排除了故障。由于时间拖延了 30分钟，病人疼痛难忍、面部青紫，家属情绪激动殴打了总值班。总值班对此毫不在意，以患者病情为重，指挥急诊医务人员全力救治病人，既排除了电梯故障可能给患者带来的伤害，又请多科会诊，稳定了患者的脑梗塞病情。最终家属对医院的救治工作及对意外事故的处理情况表示肯定，并对之前的过激行为感到内疚表示歉意。本案例告诉我们积极主动的行动就是最有效的沟通。
[0040]沟通要点和分析:
(1).及时沟通，坦诚面对问题:急救过程本来紧张，却出现了“电梯故障，患者被挤压在电梯门中”的现象，家属情绪激动殴打总值班确属过激行为，但作为总值班就应该有冷静的头脑，全面分析当时的情况，理解家属的不理智行为，果断判断当时的首要的任务就是及时排除故障，抓紧时间抢救病人，并做好各方的指挥协调工作；
(2).不计个人得失，以患者病情为重:医务人员的首要任务就是救死扶伤，虽然因电梯故障引发家属对医务人员的暴力行为，但全体急诊医务人员应不计个人得失，以患者病情为重，积极施行抢救工作，同时对因电梯故障可能造成的对患者身体的损害进行检查，及时给予对症治疗；
(3).指挥得当，积极抢救，通力合作:这是一起既涉及急诊重症患者救治，由涉及医院设备管理的复杂事件，此次急救过程能够顺利完成，是一个团队内部协作配合的结果，这中间离不开总值班的指挥得当，离不开全体急诊医务人员的全力抢救，同样离不开各科的通力合作，及时采取有效的诊治措施，从而使患者脱离危险，也得到了患者家属的理解与感激。
【权利要求】
1.本发明涉及一种医患沟通专科平台及方法，其技术特征主要由医患沟通平台(硬件:各台电脑、传媒等)、医疗沟通系统(软件1、2、3)与专职沟通人员构成。
2.根据权利要求1所述的医患沟通专科平台及方法，其技术特征在于:医院外医患沟通平台，包括患者的经济、文化、社会关系等基本条件，实现患者为何就医，目的是达到医患医院外基本沟通:患者基本病情、亲戚朋友知病情况、病友告知(病友对本病治疗认可的医院)，患者的家庭、经济、交通等基本条件；家庭医生等当地卫生资源；综合上述实际沟通情况，决择到合适的乡、社区、县、市、省等各级医院诊治。
3.根据权利要求1所述的医患沟通专科平台及方法，其技术特征在于:医院候诊治沟通平台:包括医院标示物、各种电子图屏、各种终端及软件、沟通专职人员，实现医患面对面沟通，包涵门诊与住院的医患、首诊与复诊的医患；具体包括“医院科室分布图”、“就诊流程图”等医院标示物，让患者“到那里去”;各种电子图屏等了解医院及科室特点情况；“人机对话”各种终端与专科医疗沟通系统，让患者知道病“如何看”;科室特邀“义务医工”，一对一服务于患者，人性化服务，和谐沟通。
4.根据权利要求1所述的医患沟通专科平台及方法，其技术特征在于:实现医疗新模式一生物、心理、社会医学模式，以“患者为中心”，不是“以疾病为中心”；发挥医师团队精神，实施人性化医疗服务:“分诊一分流”;专科专病专医；导诊护士与全科医师，初步诊断，分诊到住院医师、主治医师做基本检查、明确诊断、制定治疗方案；最后得到专家们及中医教授等认可；主治医师分流了大部分患者，也为专家节约重复沟通的时间，基本解决专家“一号难求”、“病难看”的问题，降低矛盾发生率。
5.根据权利要求1所述的医患沟通专科平台及方法，其技术特征在于:医院设立三室:“医患沟通室”、“投诉室”和“警务室”;医患沟通室设施有摄像、录音等设备，由医患(或患者委托代理人)单独完成；投诉室由专职沟通人员全日值班，持证上岗，深入沟通到患者床头，合理解决医患纠纷，让患者满意；警务室由当地派出所驻守，维护医疗机构秩序。
【文档编号】G06F19/00GK103577674SQ201210272886
【公开日】2014年2月12日 申请日期:2012年8月2日 优先权日:2012年8月2日
【发明者】刘黎明 申请人:刘黎明