互联网数据处理方法、装置及系统的制作方法
【专利摘要】本发明公开了一种互联网数据处理方法、装置及系统。其中，该方法包括：获取用户数据处理请求；确定用户数据处理请求的请求类型，其中，请求类型包括自动引擎类型；在请求类型为自动引擎类型的情况下，从预设资料库中提取与用户数据处理请求对应的预设答复数据；在预设资料库中不存在预设答复数据的情况下，提交用户数据处理请求至交互引擎，并获取交互引擎反馈的交互答复数据；将预设答复数据或交互答复数据发送至用户。采用本发明，解决现有技术中客服系统处理用户数据的结果不准确的问题，实现了准确无误地提供用户答复信息的效果。
【专利说明】互联网数据处理方法、装置及系统
【技术领域】
[0001]本发明涉及数据处理领域，具体而言，涉及一种互联网数据处理方法、装置及系统。
【背景技术】
[0002]企业在线客服系统是企业在网上与其客户交流的平台，用户在线咨询企业产品，购买，售后与相关细节等信息，现有技术中的客服系统需要客服人员根据用户的提问逐一解答，在一些大型企业中需要雇佣大量的客服人员参与回答用户问题，而一些小企业虽客服人员少，但其工作量却很大，因此企业客服需要大量的人力物力，并且用户咨询的有些问题具有明显的重复性，80%的用户会询问20%常见的问题，这样就造成了人力资源的浪费。
[0003]为了解决上述问题，现有技术中提供了一种完全采用机器回答用户提出的问题的方案，但是机器回答问题的准确率不高，容易给出用户错误答案。
[0004]由上可知，完全由客服人员回答用户大量的重复问题，大大浪费人力资源；而完全采用机器回答用户提出的问题，准确率不高，容易给出用户错误答案。
[0005]针对现有技术中客服系统处理用户数据的结果不准确的问题，目前尚未提出有效的解决方案。
【发明内容】
[0006]针对相关技术中客服系统处理用户数据的结果不准确的问题，目前尚未提出有效的解决方案，为此，本发明的主要目的在于提供一种互联网数据处理方法、装置及系统，以解决上述问题。
[0007]为了实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种互联网数据处理方法，该方法包括:获取用户数据处理请求；确定用户数据处理请求的请求类型，其中，请求类型包括自动引擎类型；在请求类型为自动引擎类型的情况下，从预设资料库中提取与用户数据处理请求对应的预设答复数据；在预设资料库中不存在预设答复数据的情况下，提交用户数据处理请求至交互引擎，并获取交互引擎反馈的交互答复数据；将预设答复数据或交互答复数据发送至用户。
[0008]进一步地，确定用户数据处理请求的请求类型的步骤包括:建立预设请求集；检测预设请求集中是否存在用户数据处理请求；在预设请求集中存在用户数据处理请求的情况下，确定用户数据处理请求为自动引擎类型；在预设请求集中不存在数据处理请求的情况下，确定用户数据处理请求为交互类型，提交用户数据处理请求至交互引擎。
[0009]进一步地，预设请求集中包括多个预设数据处理请求，其中，检测预设请求集中是否存在用户数据处理请求的步骤包括:计算预设数据处理请求与用户数据处理请求的相似度；在相似度符合预设阈值的情况下，确定预设请求集中存在用户数据处理请求；在相似度不符合预设阈值的情况下，确定预设请求集中不存在用户数据处理请求。
[0010]进一步地，在获取交互引擎反馈的交互答复数据之后，互联网数据处理方法还包括:将用户数据处理方法保存入预设请求；以及将交互答复数据保存入预设资料库。
[0011]为了实现上述目的，根据本发明的另一方面，提供了一种互联网数据处理装置，该装置包括:请求获取模块，用于获取用户数据处理请求；类型确定模块，用于确定用户数据处理请求的请求类型，其中，请求类型包括自动引擎类型；提取模块，用于在请求类型为自动引擎类型的情况下，从预设资料库中提取与用户数据处理请求对应的预设答复数据；提交模块，用于在预设资料库中不存在预设答复数据的情况下，提交用户数据处理请求至交互引擎，并获取交互引擎反馈的交互答复数据；发送模块，用于将预设答复数据或交互答复数据发送至用户。
[0012]进一步地，类型确定模块包括:建立模块，用于建立预设请求集；检测模块，用于检测预设请求集中是否存在用户数据处理请求；第一确定子模块，用于在预设请求集中存在用户数据处理请求的情况下，确定用户数据处理请求为自动引擎类型；第二确定子模块，用于在预设请求集中不存在数据处理请求的情况下，确定用户数据处理请求为交互类型，提交用户数据处理请求至交互引擎。
[0013]进一步地，预设请求集中包括多个预设数据处理请求，其中，检测模块包括:计算模块，用于计算预设数据处理请求与用户数据处理请求的相似度；第三确定子模块，用于在相似度符合预设阈值的情况下，确定预设请求集中存在用户数据处理请求；第四确定子模块，用于在相似度不符合预设阈值的情况下，确定预设请求集中不存在用户数据处理请求。
[0014]进一步地，互联网数据处理装置还包括:第一保存模块，用于将用户数据处理装置保存入预设请求；以及第二保存模块，用于将交互答复数据保存入预设资料库。
[0015]为了实现上述目的，根据本发明的另一方面，提供了一种互联网数据处理系统，该系统包括:互联网数据处理装置。
[0016]采用本发明，在获取用户数据处理请求之后，确定用户数据处理请求的请求类型，在请求类型为自动引擎类型的情况下，从预设资料库中提取与用户数据处理请求对应的预设答复数据，并且在预设资料库中不存在预设答复数据的情况下，提交用户数据处理请求至交互引擎，并获取交互引擎反馈的交互答复数据，然后将预设答复数据或交互答复数据发送至用户。从而可以根据用户数据处理请求的类型准确定位请求对应的答复数据，然后将答复数据发送至客户，将上述实施例应用于客服系统，可以解决现有技术中客服系统处理用户数据的结果不准确的问题，实现了准确无误地提供用户答复信息的效果。
【专利附图】
【附图说明】
[0017]此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中:
[0018]图1是根据本发明实施例的互联网数据处理装置的结构示意图；
[0019]图2是根据本发明实施例的互联网数据处理方法的流程图；以及
[0020]图3是根据本发明实施例的一种可选的互联网数据处理方法的流程图。
【具体实施方式】
[0021]为了使本【技术领域】的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。
[0022]需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
[0023]图1是根据本发明实施例的互联网数据处理装置的结构示意图。如图1所示，该装置可以包括:请求获取模块10，用于获取用户数据处理请求；类型确定模块20，用于确定用户数据处理请求的请求类型，其中，请求类型包括自动引擎类型；提取模块30，用于在请求类型为自动引擎类型的情况下，从预设资料库中提取与用户数据处理请求对应的预设答复数据；提交模块40，用于在预设资料库中不存在预设答复数据的情况下，提交用户数据处理请求至交互引擎，并获取交互引擎反馈的交互答复数据；发送模块50，用于将预设答复数据或交互答复数据发送至用户。
[0024]采用本发明，在获取用户数据处理请求之后，确定用户数据处理请求的请求类型，在请求类型为自动引擎类型的情况下，从预设资料库中提取与用户数据处理请求对应的预设答复数据，并且在预设资料库中不存在预设答复数据的情况下，提交用户数据处理请求至交互引擎，并获取交互引擎反馈的交互答复数据，然后将预设答复数据或交互答复数据发送至用户。从而可以根据用户数据处理请求的类型准确定位请求对应的答复数据，然后将答复数据发送至客户，将上述实施例应用于客服系统，可以解决现有技术中客服系统处理用户数据的结果不准确的问题，实现了准确无误地提供用户答复信息的效果。
[0025]在上述实施例中，交互引擎可以通过人工输入交互答复数据的方式获取交互答复数据，从而上述实施例可以采用人机结合的方式应用在客服问答系统中，在节约人力资源的同时还可以保证回答问题的准确率，具有很高的实用价值和商业价值。
[0026]在本发明的上述实施例中，类型确定模块包括:建立模块，用于建立预设请求集；检测模块，用于检测预设请求集中是否存在用户数据处理请求；第一确定子模块，用于在预设请求集中存在用户数据处理请求的情况下，确定用户数据处理请求为自动引擎类型；第二确定子模块，用于在预设请求集中不存在数据处理请求的情况下，确定用户数据处理请求为交互类型，提交用户数据处理请求至交互引擎。
[0027]根据本发明的上述实施例，预设请求集中包括多个预设数据处理请求，其中，检测模块包括:计算模块，用于计算预设数据处理请求与用户数据处理请求的相似度；第三确定子模块，用于在相似度符合预设阈值的情况下，确定预设请求集中存在用户数据处理请求；第四确定子模块，用于在相似度不符合预设阈值的情况下，确定预设请求集中不存在用户数据处理请求。
[0028]具体地，互联网数据处理装置还包括:第一保存模块，用于将用户数据处理装置保存入预设请求；以及第二保存模块，用于将交互答复数据保存入预设资料库。[0029]本发明设计与实现了人工参与的半自动问答客服系统，可做到对客服系统中用户大量提出的问题，系统自动给予用户正确答案，非用户常提出的问题，系统把问题提交给客服人员予以人工回答。同时发明的客服系统，随着用户使用的次数增多，用户提出的问题增多，系统也会积累大量的用户问题与答案知识库。随着知识库中知识量的增多，系统就能利用机器给用户回答更多的问题，从而实现更大程度上的解放人力资源。
[0030]本发明上述实施例中的互联网数据处理装置中的任意一个模块，均可以使用下述方法实施例中的方法来实现。
[0031]本发明还提供了一种互联网数据处理系统，包括:上述实施例中任意一种互联网数据处理装置。
[0032]采用本发明，在获取用户数据处理请求之后，确定用户数据处理请求的请求类型，在请求类型为自动引擎类型的情况下，从预设资料库中提取与用户数据处理请求对应的预设答复数据，并且在预设资料库中不存在预设答复数据的情况下，提交用户数据处理请求至交互引擎，并获取交互引擎反馈的交互答复数据，然后将预设答复数据或交互答复数据发送至用户。从而可以根据用户数据处理请求的类型准确定位请求对应的答复数据，然后将答复数据发送至客户，将上述实施例应用于客服系统，可以解决现有技术中客服系统处理用户数据的结果不准确的问题，实现了准确无误地提供用户答复信息的效果。
[0033]本发明上述实施例实现了人机结合的半自动自动问答客服系统，既可以利用机器回答用户重复提出的大量相似问题(即上述实施例中的自动引擎类型的请求)，节省人力资源，又可以把用户提出的新问题，机器回答的不准确的问题分配给客服人员，由客服人工回答，使系统保证问题回答的准确率，从而兼顾客服系统的效率和准确率，以最低的人力成本达到最闻的客服答复效率。
[0034]图2是根据本发明实施例的互联网数据处理方法的流程图，如图2所示该方法包括如下步骤:
[0035]步骤S202，获取用户数据处理请求。
[0036]步骤S204，确定用户数据处理请求的请求类型，其中，请求类型包括自动引擎类型。
[0037]步骤S206，在请求类型为自动引擎类型的情况下，从预设资料库中提取与用户数据处理请求对应的预设答复数据。
[0038]步骤S208，在预设资料库中不存在预设答复数据的情况下，提交用户数据处理请求至交互引擎，并获取交互引擎反馈的交互答复数据。
[0039]步骤S210，将预设答复数据或交互答复数据发送至用户。
[0040]采用本发明，在获取用户数据处理请求之后，确定用户数据处理请求的请求类型，在请求类型为自动引擎类型的情况下，从预设资料库中提取与用户数据处理请求对应的预设答复数据，并且在预设资料库中不存在预设答复数据的情况下，提交用户数据处理请求至交互引擎，并获取交互引擎反馈的交互答复数据，然后将预设答复数据或交互答复数据发送至用户。从而可以根据用户数据处理请求的类型准确定位请求对应的答复数据，然后将答复数据发送至客户，将上述实施例应用于客服系统，可以解决现有技术中客服系统处理用户数据的结果不准确的问题，实现了准确无误地提供用户答复信息的效果。
[0041]在上述实施例中，交互引擎可以通过人工输入交互答复数据的方式获取交互答复数据，从而上述实施例可以采用人机结合的方式应用在客服问答系统中，在节约人力资源的同时还可以保证回答问题的准确率，具有很高的实用价值和商业价值。
[0042]根据本发明的上述实施例，确定用户数据处理请求的请求类型的步骤可以包括:建立预设请求集；检测预设请求集中是否存在用户数据处理请求；在预设请求集中存在用户数据处理请求的情况下，确定用户数据处理请求为自动引擎类型；在预设请求集中不存在数据处理请求的情况下，确定用户数据处理请求为交互类型，提交用户数据处理请求至交互引擎。
[0043]具体地，如图3所示，上述实施例可以通过如下步骤实现:
[0044]步骤S302:获取用户数据处理请求。
[0045]具体地，在客服系统中，用户可以将提出的问题输入到客服系统，然后问题分配总控程序获取用户数据处理请求。
[0046]步骤S304:确定用户数据处理请求的请求类型。
[0047]具体地，客服系统自动分析用户问题，总控程序判断用户提出的是业务问题还是交互问题。在请求类型为自动引擎类型的情况下，执行步骤S306:将该用户数据处理请求发送至自动引擎处理系统；在请求类型不为自动引擎类型的情况下，执行步骤S308:将该用户数据处理请求发送至交互引擎的处理系统。
[0048]具体地，类型为自动引擎类型的数据请求是业务问题，其他的则为交互问题。该业务问题为使用频率大于预设提问频率的问题。
[0049]步骤S310:判断用户数据处理请求的可信度是否达到预设阈值。
[0050]其中，在用户数据处理请求的可信度达到预设阈值的情况下，执行步骤S312:从预设资料库中提取与该请求对应的预设答复数据；在用户数据处理请求的可信度没有达到预设阈值的情况下，执行步骤S308。
[0051]具体地，预设请求集中包括多个预设数据处理请求，其中，检测预设请求集中是否存在用户数据处理请求的步骤包括:计算预设数据处理请求与用户数据处理请求的相似度；在相似度符合预设阈值的情况下，确定预设请求集中存在用户数据处理请求；在相似度不符合预设阈值的情况下，确定预设请求集中不存在用户数据处理请求。
[0052]上述实施例中的相似度即为步骤S310中的可信度。
[0053]步骤S314:获取交互答复信息。
[0054]在上述实施例中，通过上文提到的预设资料库和预设请求集得到自动引擎类型的请求的预设答复数据，非自动引擎类型的问题可以通过交互引擎计算答案(交互答复数据)。
[0055]在本发明的上述实施例中，在获取交互引擎反馈的交互答复数据之后，互联网数据处理方法还包括:将用户数据处理方法保存入预设请求；以及将交互答复数据保存入预设资料库。
[0056]在上述实施例中，系统把不能自动回答的问题提交给人工回答，把人工回答的问答对加入到知识库中，扩充知识库，从而使得机器可以回答更多的问题。系统的这种自学习能力使机器具有更多的智能的能力。
[0057]根据本发明的上述实施例，利用机器回答用户提出的大量已知重复问题，大量减少人力资源；系统采用了深入的语义理解技术，利用机器判断和理解用户问题的语义具有很高的准确率；机器判断用户提出的问题是否可以自动回答(即是否为自动引擎类型)，把不能自动回答的问题提交给客服人员人工回答，保证给用户正确的答案；系统具有学习能力，运营一段时间，客服人员回答用户的问题越多，系统能够自动回答用户的问题也越多。
[0058]需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
[0059]从以上的描述中，可以看出，本发明实现了如下技术效果:
[0060]采用本发明，在获取用户数据处理请求之后，确定用户数据处理请求的请求类型，在请求类型为自动引擎类型的情况下，从预设资料库中提取与用户数据处理请求对应的预设答复数据，并且在预设资料库中不存在预设答复数据的情况下，提交用户数据处理请求至交互引擎，并获取交互引擎反馈的交互答复数据，然后将预设答复数据或交互答复数据发送至用户。从而可以根据用户数据处理请求的类型准确定位请求对应的答复数据，然后将答复数据发送至客户，将上述实施例应用于客服系统，可以解决现有技术中客服系统处理用户数据的结果不准确的问题，实现了准确无误地提供用户答复信息的效果。
[0061]显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。
[0062]以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
【权利要求】
1.一种互联网数据处理方法，其特征在于，包括: 获取用户数据处理请求； 确定所述用户数据处理请求的请求类型,其中,所述请求类型包括自动引擎类型； 在所述请求类型为所述自动引擎类型的情况下，从预设资料库中提取与所述用户数据处理请求对应的预设答复数据； 在所述预设资料库中不存在所述预设答复数据的情况下，提交所述用户数据处理请求至交互引擎，并获取所述交互引擎反馈的交互答复数据； 将所述预设答复数据或所述交互答复数据发送至用户。
2.根据权利要求1所述的互联网数据处理方法，其特征在于，确定所述用户数据处理请求的请求类型的步骤包括: 建立预设请求集； 检测所述预设请求集中是否存在所述用户数据处理请求； 在所述预设请求集中存在所述用户数据处理请求的情况下，确定所述用户数据处理请求为所述自动引擎类型； 在所述预设请求集 中不存在所述数据处理请求的情况下，确定所述用户数据处理请求为交互类型，提交所述用户数据处理请求至所述交互引擎。
3.根据权利要求2所述的互联网数据处理方法，其特征在于，所述预设请求集中包括多个预设数据处理请求，其中，检测所述预设请求集中是否存在所述用户数据处理请求的步骤包括: 计算所述预设数据处理请求与所述用户数据处理请求的相似度； 在所述相似度符合预设阈值的情况下，确定所述预设请求集中存在所述用户数据处理请求； 在所述相似度不符合所述预设阈值的情况下，确定所述预设请求集中不存在所述用户数据处理请求。
4.根据权利要求2或3所述的互联网数据处理方法，其特征在于，在获取所述交互引擎反馈的交互答复数据之后，所述互联网数据处理方法还包括: 将所述用户数据处理方法保存入所述预设请求；以及 将所述交互答复数据保存入所述预设资料库。
5.一种互联网数据处理装置，其特征在于，包括: 请求获取模块，用于获取用户数据处理请求； 类型确定模块，用于确定所述用户数据处理请求的请求类型，其中，所述请求类型包括自动引擎类型； 提取模块，用于在所述请求类型为所述自动引擎类型的情况下，从预设资料库中提取与所述用户数据处理请求对应的预设答复数据； 提交模块，用于在所述预设资料库中不存在所述预设答复数据的情况下，提交所述用户数据处理请求至交互引擎，并获取所述交互引擎反馈的交互答复数据； 发送模块，用于将所述预设答复数据或所述交互答复数据发送至用户。
6.根据权利要求5所述的互联网数据处理装置，其特征在于，所述类型确定模块包括: 建立模块，用于建立预设请求集；检测模块，用于检测所述预设请求集中是否存在所述用户数据处理请求； 第一确定子模块，用于在所述预设请求集中存在所述用户数据处理请求的情况下，确定所述用户数据处理请求为所述自动引擎类型； 第二确定子模块，用于在所述预设请求集中不存在所述数据处理请求的情况下，确定所述用户数据处理请求为交互类型，提交所述用户数据处理请求至所述交互引擎。
7.根据权利要求6所述的互联网数据处理装置，其特征在于，所述预设请求集中包括多个预设数据处理请求，其中，所述检测模块包括: 计算模块，用于计算所述预设数据处理请求与所述用户数据处理请求的相似度； 第三确定子模块，用于在所述相似度符合预设阈值的情况下，确定所述预设请求集中存在所述用户数据处理请求； 第四确定子模块，用于在所述相似度不符合所述预设阈值的情况下，确定所述预设请求集中不存在所述用户数据处理请求。
8.根据权利要求6或7所述的互联网数据处理装置，其特征在于，所述互联网数据处理装置还包括: 第一保存模块，用于将所述用户数据处理装置保存入所述预设请求；以及 第二保存模块，用 于将所述交互答复数据保存入所述预设资料库。
9.一种互联网数据处理系统，其特征在于，包括:权利要求5至8中任意一项所述的互联网数据处理装置。
【文档编号】G06F17/30GK103761272SQ201410008414
【公开日】2014年4月30日 申请日期:2014年1月8日 优先权日:2014年1月8日
【发明者】焦扬, 高立琦 申请人:纳容众慧（北京）科技有限公司