一种工单事务处理方法及工单事务处理系统与流程

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种工单事务处理方法及工单事务处理系统。

背景技术：

在互联网企业中，特别是在高速发展的创业公司中，公司员工每天都需要面对大量的创造性的工作事务，其中大部分事务更是需要多人协作完成。多人协作事务需要人与人间的沟通交流后最终取得一致。邮件、即时聊天等工具有效提高了消息的及时性，但并未真正提高事务的管理效率。如何更高效更智能地提升信息流转速度，实现真正更高的工作效率，需要一个完整的智能的交互式的工单事务平台。

传统的工单事务系统中都是基于固定的流程模型，即对于每一种类型的工单设置固定的流程，此固定的流程中参与者固定，信息传送路径固定，例如审批报销的流程包括以下固定子流程：报销人提交申请、部门经理一审、总监二审、总经理审批、财务审核票据。现有流程中将人作为事务过程中的处理节点或称为参与者，跟踪事物的状态变化。在使用上，传统事务系统被动等待使用者的录入，导致滞后录入甚至不录入的情况，且存在使用上不够人性化，流程呆板，录入效率低等问题，不能给使用者带来真正的效率提升。

技术实现要素：

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种工单事务处理方法及工单事务处理系统。

本发明提供了一种工单事务处理方法，包括：

确定需创建工单，构建所述工单的创建事件；

执行所述创建事件，建立由参与者节点组成的工单，确定所述工单的创建者为起始参与者节点，控制参与者邀请与此工单相关的参与者加入或接收参与者的主动请求加入负责所述工单中的参与者节点，控制所述工单中的参与者处理在所述工单中所负责的部分，直至所述工单完成并关闭。

上述工单事务处理方法还具有以下特点：

所述确定需创建工单包括以下方式中的一种：

从工单的创建者接收工单创建指令；

监听并提取参与者关键信息，根据关键信息确定需发起工单创建指令，将创建指令发送至工单的创建者确认。

上述工单事务处理方法还具有以下特点：

控制所述工单中的参与者处理在所述工单中所负责的部分包括以下方式中的一种：

与参与者直接进行交互，根据此交互信息确定工单操作指令，构建相应操作类型的事件并执行；

监听工单参与者之间的交互信息，根据此交互信息确定工单操作指令，构建相应操作类型的事件并执行。

上述工单事务处理方法还具有以下特点：

监听工单参与者之间的交互信息具体为：根据参与者指定监听已有群组并对该群组的历史消息和实时消息进行监听，或者，根据参与者的指令创建新群组并对该群组的所有消息进行监听。

上述工单事务处理方法还具有以下特点：

所述方法还包括：根据工单参与者之间的交互信息，捕捉并分析关键字，从知识库中查找与根据所述关键字分析得到的分析结果匹配的相关事件信息，将此相关事件信息发送至工单参与者参考，接收工单参与者对信息正确性或有效性的反馈结果，并根据该反馈结果对知识库进行训练。

上述工单事务处理方法还具有以下特点：

所述方法还包括：控制所述流程中的参与者处理在所述工单中所负责的部分后，根据处理结果构建相应类型的事件，通过事件处理机制进行事件处理；

所述事件的类型包括以下类型中的至少一种：事务状态确认、信息变更通知、事务处理提醒。

本发明还提供了一种工单事务处理系统，包括：

交互模块，用于确定需创建工单，构建所述工单的创建事件；还用于邀请与此工单相关的参与者加入或由指定的参与者主动选择加入负责所述工单中的参与者节点；

所述事件处理模块，用于执行所述创建事件，建立由参与者节点组成的工单，将创建事件的结果发送至所述工单处理模块；还用于响应所述工单处理模块的控制使所述交互模块邀请与此工单相关的参与者加入或由指定的参与者主动选择加入负责所述工单中的参与者节点；

所述工单处理模块，用于确定所述工单的创建者为起始参与者节点，控制参与者通过所述事件处理模块和所述交互模块邀请与此工单相关的参与者加入或由指定的参与者主动选择加入负责所述工单中的参与者节点，控制所述工单中的参与者处理在所述工单中所负责的部分，直至所述工单完成并关闭。

上述工单事务处理系统还具有以下特点：

所述交互模块，用于根据以下方式中的一种确定需创建工单：

从工单的创建者接收工单创建指令；

监听并提取参与者关键信息，根据关键信息确定需发起工单创建指令，将创建指令发送至工单的创建者确认。

上述工单事务处理系统还具有以下特点：

所述工单处理模块用于使用以下方式中的一种控制所述工单中的参与者处理在所述工单中所负责的部分：

与参与者直接进行交互，根据此交互信息确定工单操作指令，构建相应操作类型的事件并执行；

监听工单参与者之间的交互信息，根据此交互信息确定工单操作指令，构建相应操作类型的事件并执行。

上述工单事务处理系统还具有以下特点：

所述工单处理模块用于使用以下方法监听工单参与者之间的交互信息：根据参与者指定监听已有群组并对该群组的历史消息和实时消息进行监听，或者，根据参与者的指令创建新群组并对该群组的所有消息进行监听。

上述工单事务处理系统还具有以下特点：

所述系统还包括学习模块，用于根据工单参与者之间的交互信息，捕捉并分析关键字，从知识库中查找与根据所述关键字分析得到的分析结果匹配的相关事件信息，将此相关事件信息发送至工单参与者参考，接收工单参与者对信息正确性或有效性的反馈结果，并根据该反馈结果对知识库进行训练。

上述工单事务处理系统还具有以下特点：

所述工单处理模块还用于在控制所述流程中的参与者处理在所述工单中所负责的部分后，根据处理结果构建相应类型的事件，通过事件处理机制进行事件处理；

所述事件的类型包括以下类型中的至少一种：事务状态确认、信息变更通知、事务处理提醒。

本发明提供的主动式、交互式和智能化的工单事务处理方法及系统，可以提高事务管理效率，减少运营成本，实现工作效率上的真正提升。

本发明的优点具体包括：

1、主动式服务，与实际工作消息流结合，有效提高信息的录入率。

2、交互式服务，降低使用者的使用成本，提高使用者接收信息的实时性。

3、智能化服务，通过不断的机器学习，提高系统对信息流分析的准确性，并提供更高级的预测预警服务。

附图说明

构成本发明的一部分的附图用来提供对本发明的进一步理解，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是实施例中工单事务处理方法的流程图；

图2是实施例中工单事务处理系统的结构图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。

图1是实施例中工单事务处理方法的流程图，此方法包括：

步骤101，确定需创建工单，构建所述工单的创建事件；

步骤102，执行所述创建事件，建立由参与者节点组成的工单，确定所述工单的创建者为起始参与者节点，控制参与者邀请与此工单相关的参与者加入或接收参与者的主动请求加入负责所述工单中的参与者节点，控制所述工单中的参与者处理在所述工单中所负责的部分，直至所述工单完成并关闭。

工单的参与者(包括创建者)是工单事务系统是进行工单事务处理的各主体，例如在审批报销的流程，工单的参与者包括：报销人、部门经理、总监、总经理、财务。

步骤101中，确定需创建工单包括以下方式中的一种：

方式一，从工单的创建者接收工单创建指令；

方式二，监听并提取参与者关键信息，根据关键信息确定需发起工单创建指令，将创建指令发送至工单的创建者确认。

所述参与者处理在所述工单中所负责的部分包括执行以下操作中的至少一种：更新节点信息(增删改工单信息)、更改节点状态(节点初始化、节点等待认领、节点处理中、节点锁定等)、转交所属节点、确认状态更改、确认信息更新和确认工单完成。其中，更新工单信息是指根据实际情况更新工单信息，例如客户追加的问题细节，阶段性的处理结果，需要向客户确认的细节等，都可以更新工单信息。

工单的类型包括系统支持的所有工单的处理类型，例如：投诉处理、报销、审批、咨询、需求处理、服务升级。

控制所述工单中的参与者处理在所述工单中所负责的部分包括以下方式中的一种：

一，与参与者直接进行交互，根据此交互信息确定工单操作指令，构建相应操作类型的事件并执行；

二，监听工单参与者之间的交互信息，根据此交互信息确定工单操作指令，构建相应操作类型的事件并执行。

监听工单参与者之间的交互信息具体为：根据参与者指定监听已有群组并对该群组的历史消息和实时消息进行监听，或者，根据参与者的指令创建新群组并对该群组的所有消息进行监听。

为了提高本方法的智能性及自学习性能，本方法还包括：根据工单参与者之间的交互信息，捕捉并分析关键字，从知识库中查找与根据所述关键字分析得到的分析结果匹配的相关事件信息，将此相关事件信息发送至工单参与者参考，接收工单参与者对信息正确性或有效性的反馈结果，并根据该反馈结果对知识库进行训练。提取的关键字可以是历史数据中已接受到的与本工单事务处理过程中工单参与者之间的交互信息相同或类似的词，以投诉为例，参与者可以获知相同问题的历史投诉过程及结果，从而使工单参与者可以做出更有利于工单事务处理流程的选择。

本方法还包括：控制所述流程中的参与者处理在所述工单中所负责的部分后，根据处理结果构建相应类型的事件，通过事件处理机制进行事件处理。事件的类型包括以下类型中的至少一种：事务状态确认、信息变更通知、事务处理提醒。

本方法中还可以通过i/o接口从工单事务处理系统之外的其它系统接收交互信息用于与本工单事务处理系统通信。

图2是实施例中工单事务处理系统的结构图。工单事务处理系统包括交互模块、事件处理模块和工单处理模块。

交互模块用于确定需创建工单，构建所述工单的创建事件；还用于邀请与此工单相关的参与者加入或由指定的参与者主动选择加入负责所述工单中的参与者节点；

事件处理模块用于执行所述创建事件，建立由参与者节点组成的工单，将创建事件的结果发送至所述工单处理模块；还用于响应所述工单处理模块的控制使所述交互模块邀请与此工单相关的参与者加入或由指定的参与者主动选择加入负责所述工单中的参与者节点；

工单处理模块用于确定所述工单的创建者为起始参与者节点，控制参与者通过所述事件处理模块和所述交互模块邀请与此工单相关的参与者加入或由指定的参与者主动选择加入负责所述工单中的参与者节点，控制所述工单中的参与者处理在所述工单中所负责的部分，直至所述工单完成并关闭。

其中，

交互模块用于根据以下方式中的一种确定需创建工单：

一，从工单的创建者接收工单创建指令；

二，监听并提取参与者关键信息，根据关键信息确定需发起工单创建指令，将创建指令发送至工单的创建者确认。

工单处理模块用于使用以下方式中的一种控制所述工单中的参与者处理在所述工单中所负责的部分：

一，与参与者直接进行交互，根据此交互信息确定工单操作指令，构建相应操作类型的事件并执行；

二，监听工单参与者之间的交互信息，根据此交互信息确定工单操作指令，构建相应操作类型的事件并执行。具体的，工单处理模块用于使用以下方法监听工单参与者之间的交互信息：根据参与者指定监听已有群组并对该群组的历史消息和实时消息进行监听，或者，根据参与者的指令创建新群组并对该群组的所有消息进行监听。

本系统还包括学习模块用于根据工单参与者之间的交互信息，捕捉并分析关键字，从知识库中查找与根据所述关键字分析得到的分析结果匹配的相关事件信息，将此相关事件信息发送至工单参与者参考，接收工单参与者对信息正确性或有效性的反馈结果，并根据该反馈结果对知识库进行训练。

工单处理模块还用于在控制所述流程中的参与者处理在所述工单中所负责的部分后，根据处理结果构建相应类型的事件，通过事件处理机制进行事件处理。所述事件的类型包括以下类型中的至少一种：事务状态确认、信息变更通知、事务处理提醒。

此系统还包括i/o接口模块用于使此系统与其它系统进行系统间的信息交互。

本系统中不同参与者之间可以通过事件通道来触发相应的操作，实现内部模块通讯，使用者消息交互、事务状态确认、信息更新广播、事务处理提醒或其他定制化等功能。

本发明实现了主动式、交互式和智能化的工单事务系统。不同于传统的工单事务处理系统的固定式流程，本发明以参与者来构建并发起不同类型的工单或者称为不同模型的工单。参与者节点定义了在事务中某类工作的参与者角色，不同于传统流程规定了具体操作，参与者间是并行的，可自主交互的，事务的推进依赖参与者的行为与信息的流转，事务的状态是综合参与者的状态及信息来呈现的，并不规定严格的流程顺序及结束条件。本发明基于灵活的事务模型，面对现实中复杂的事务时，可以根据实际情况，邀请不同数量不同类型的参与者加入事务处理，参与者通过信息交互来推进整体事务的发展。

具体实施例

此具体实施例的应用场景为客户反馈服务异常问题。

售后人员收到客户反馈的信息，通过指定信息流通道(如即时通讯工具、控制台等)发送信息给交互模块，交互模块根据解析结果构建工单的创建事件，或，售后人员在指定信息流通道与相关人员发送信息，系统监听到相关关键字，自动构建工单的创建事件。

创建事件进入事件处理模块由事件处理模块执行。事件处理模块调用工单处理模块创建由参与者节点组成的事务工单，并以所述售后人员为创建者加入到工单参与者节点中，将事务工单通过交互模块格式化为交互消息对象并发送给售后人员。

售后人员收到交互消息后，可以通过主动操作控制工单为邀请相关技术人员加入空白参与者节点，或，由技术人员主动加入参与者节点。同时，可由参与者指定监听已有群组或创建新群组并监听，工单参与者们可以在监听群组中沟通讨论工单事务信息，并通过交互模块将指定信息更新到工单，同时，工单在后台捕捉并分析关键字，根据分析结果查询基于历史工单的知识库，将相关信息(如客户相关投诉记录，类似问题及解决方案等)通过交互模块发送到所述工单参与者。

工单参与者可以通过交互模块进行更新节点信息，更改节点状态，邀请相关参与者加入，转交工单节点，退出工单节点，完成工单节点，关闭工单等操作。

工单参与者的相关操作，将根据配置产生相应事件，如售后人员更新了客户投诉信息，将产生消息更新通知事件，执行后发送信息变更消息给技术人员，以便技术人员获悉最新问题情况，反之，技术人员将阶段性处理结果更新到节点，售后人员同样可以收到信息变更消息，以便及时反馈给客户，另外，当处理人员超过指定时间未更新信息，工单将自动构建事务处理提醒事件，执行后发送事务处理提醒消息给技术人员，以免技术人员遗漏事务。

同时，事件处理过程中，学习模块可以实时过滤相关关键字，分析处理历史工单数据沉淀得到的知识库中匹配可用信息，通过交互模块为相关人提供信息支持。相关人员对信息支持匹配度的反馈，也将对学习模块进行训练，提高准确程度。

上面描述的内容可以单独地或者以各种方式组合起来实施，而这些变型方式都在本发明的保护范围之内。

本领域普通技术人员可以理解上述方法中的全部或部分步骤可通过程序来指令相关硬件完成，所述程序可以存储于计算机可读存储介质中，如只读存储器、磁盘或光盘等。可选地，上述实施例的全部或部分步骤也可以使用一个或多个集成电路来实现，相应地，上述实施例中的各模块/单元可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。本发明不限制于任何特定形式的硬件和软件的结合。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的物品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，仅仅参照较佳实施例对本发明进行了详细说明。本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围，均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。