运维处理方法、系统、电子设备及计算机可读介质与流程

本发明实施例总体涉及信息技术领域，具体而言，涉及一种运维处理方法、系统、电子设备及计算机可读介质。

背景技术：

客户管理平台也就是主数据管理(masterdatamanagement，简称mdm)通常是企业对客户信息进行管理的重要系统，该平台对生产环境运维的处理时效和准确性都有很高的要求。以保险行业为例，集团和各分公司运营部门在核保、保全、理赔等环节遇到系统问题时，大多都会以事务申请的方式将情况反馈到it部门，这其中有关客户信息的申请会提交到mdm负责人进行问题定位及处理，收到申请的基本形式如图1所示。

图2示出现有的技术方案对于处理上述申请的流程图，平台收到各分公司业务人员通过it服务管理(itservicemanagement，简称itsm)或自动化办公(officeautomation，简称oa)事务申请提出的问题后，处理人员需要人工阅读申请内容，并根据自身经验对申请内容进行解读分析，定位问题。之后，通过生产数据库查询验证之前的判断，得出结论。按照所得结论，或进行mdm数据修正，或加签给周边系统负责人协助处理，或退回。

由于事物申请的问题描述普遍较长，一个问题描述往往在300字以上，大大增加了阅读产生的人工成本。在开发和运维分离的情况下，运维工作将交由专业运维人员处理。运维人员对系统的理解、权限的管控等都限制了他们可以处理的任务种类，且培训时间较长，会增加时间成本，问题得以解决的时间也会延长。

因此，现有技术方案中的问题处理方式人工成本和时间成本均较高，还存在有待改进之处。

在所述背景技术部分公开的上述信息仅用于加强对本发明实施例的背景的理解，因此它可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

技术实现要素：

本发明实施例提供一种运维处理方法、系统、电子设备及计算机可读介质，解决现有技术方案中的至少一个问题。

本发明实施例的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本发明实施例的实践而习得。

根据本发明实施例的第一方面，提供一种运维处理方法，包括：

将问题描述输入到预设语义分析模型，得到针对所述问题描述的处理方案；

根据所述问题描述提取得到参数；

将所述处理方案和所述参数导入运维处理工具进行处理。

在本发明的一些实施例中，将问题描述输入到预设语义分析模型之前，还包括：

建立词典，所述词典中包含至少一个词条；

利用所述词典中的词条与已有问题描述进行比对，得到所述已有问题描述中词条的词频；

根据所述词条的词频结合所述已有问题描述的处理方式进行数据训练，得到所述预设语义分析模型。

在本发明的一些实施例中，所述词典中的所述至少一个词条包括通用高频词条和至少一个行业领域的行业高频词条。

在本发明的一些实施例中，根据所述词条的词频结合所述已有问题描述的处理方式进行数据训练具体为：

采用决策树算法进行数据训练。

在本发明的一些实施例中，采用决策树算法进行数据训练具体为：

通过遍历多个样例数据，将所述词典中的所述至少一个词条作为特征属性，将所述词条的词频作为量化的决策条件，将处理方案作为决策结果，构建得到决策树。

在本发明的一些实施例中，得到所述决策树之后，还包括：

如果数据训练的所述多个样例数据中不包含输入的问题描述，则基于所述输入的问题描述再次采用决策树算法进行数据训练，对所述决策树进行优化。

在本发明的一些实施例中，根据所述问题描述提取得到参数具体为：

采用关键词定位的方式从所述问题描述中读取得到所述参数，其中所述参数包括：保单号和/或证件号。

在本发明的一些实施例中，将所述处理方案和所述参数导入运维处理工具进行处理具体为：

将所述参数带入到所述处理方案中，由所述运维管理工具自动针对所述问题描述进行处理。

根据本发明实施例的第二方面，提供一种运维管理系统，包括：

获取处理方案模块，配置为将问题描述输入到预设语义分析模型，得到针对所述问题描述的处理方案；

提取参数模块，配置为根据所述问题描述提取得到参数；

数据处理模块，配置为将所述处理方案和所述参数导入运维处理工具进行处理。

根据本发明实施例的第三方面，提供一种电子设备，包括：存储器；处理器及存储在该存储器上并可在该处理器上运行的计算机程序，该程序被该处理器执行时实现上述的方法步骤。

根据本公开实施例的第四方面，提供一种计算机可读介质，其上存储有计算机可执行指令，所述可执行指令被处理器执行时实现上述的方法步骤。

根据本发明实施例提供的运维管理方法、系统、电子设备及计算机可读介质，应用预设语义分析模型得到处理方案，并结合提取的参数执行数据处理，从而可以大幅缩短问题处理的时间，降低运维的时间成本和人工成本。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性的，并不能限制本发明实施例。

附图说明

通过参照附图详细描述其示例实施例，本发明实施例的上述和其它目标、特征及优点将变得更加显而易见。

图1示出本发明相关实施例中收到申请的基本形式的示意图。

图2示出本发明相关实施例中对于处理图1中申请的流程图。

图3示出本发明实施例提供的一种运维管理方法的流程图。

图4示出本发明实施例提供的另一种运维管理方法的流程图。

图5示出本发明实施例图4中步骤s410的流程图。

图6示出本发明实施例中对问题描述进行语义分析得到的决策树的示意图。

图7示出本发明实施例提供的一种运维管理系统的示意图。

图8示出本发明实施例提供的另一种运维管理系统的示意图。

图9示出本发明再一实施例提供的适于用来实现本申请实施例的电子设备的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本发明实施例将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。附图仅为本发明实施例的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。

此外，所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。在下面的描述中，提供许多具体细节从而给出对本发明实施例的实施方式的充分理解。然而，本领域技术人员将意识到，可以实践本发明实施例的技术方案而省略所述特定细节中的一个或更多，或者可以采用其它的方法、组元、装置、步骤等。在其它情况下，不详细示出或描述公知结构、方法、装置、实现、材料或者操作以避免喧宾夺主而使得本发明实施例的各方面变得模糊。

附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，以下结合具体实施例，并参照附图，对本发明实施例进一步详细说明。

图3示出本发明实施例提供的一种运维管理方法的流程图，用于解决人工运维存在的问题。

如图3所示，在步骤s310中，将问题描述输入到预设语义分析模型，得到针对问题描述的处理方案。

在本发明的一些实施例中，问题描述来自图1所示的服务请求工单，如图1所示的请求描述，该问题描述与不同的行业场景有关，在不同行业场景中存在很大差异。以保险行业为例，常见的问题描述可以包括但不限于：保单未显示、信息不符、信息未同步等，而且问题描述的字符长度还会根据具体情况存在差异。需要说明的是，在一条服务请求工单中还可能包含多个问题描述。

在本发明的一些实施例中，语义分析模型是预先通过多个历史样例数据进行训练得到的，这些样例数据中包含多个具有代表性的问题描述和相应的处理方案。得到语义分析模型后，将问题描述输入到该语义分析模型中，可以得到针对该问题描述的处理方案，针对常见问题的处理方案包括但不限于：保单落地、重新同步保单的用户信息、重新同步保单状态以及重新计算标保等。

如图3所示，在步骤s320中，根据问题描述提取得到参数。

在本发明的一些实施例中，采用关键词定位的方式从问题描述中读取得到参数，这里的参数也和具体应用的行业场景有关。仍以保险行业为例，提取的参数包括：保单号和/或证件号。其中采用关键词定位的方式从问题描述中读取得到参数，例如可以从问题描述中的数字以及数字与字母组合等形式的字段进行定位。

如图3所示，在步骤s330中，将处理方案和参数导入运维处理工具进行处理。

在本发明的一些实施例中，该步骤将参数带入到处理方案中，得到处理结果，并由运维管理工具自动针对问题描述进行处理，例如步骤s310得到的处理方案为核查保单客户同步情况，步骤s320得到的参数为保单号为******，则在该步骤中对保单号为******的客户的保单同步情况进行核查就是针对该问题描述的具体处理结果。

本发明实施例提供的运维管理方法，一方面，通过在it运维过程中应用语义分析，得到对问题描述的处理方案，并结合提取的参数执行数据处理，从而可以大幅缩短问题处理的时间，降低运维的时间成本和人工成本。另一方面，由于在人工处理问题过程中，系统内的客户身份证、电话、家庭关系等敏感信息，也会因处理问题时间较长导致这些敏感信息暴露时间长而带来信息安全问题，该方法还出于信息安全的考虑，尽量减少系统维护时敏感信息的暴露时间，降低出现信息泄露的风险。

图4还示出本发明实施例提供的另一种运维管理方法的流程图，用于解决人工运维存在人工成本和时间成本较高的问题。

如图4所示，在步骤s410中，建立预设语义分析模型，图5示出该步骤的具体步骤。

如图4所示，在步骤s420中，将问题描述输入到预设语义分析模型，得到针对问题描述的处理方案。

如图4所示，在步骤s430中，根据问题描述提取得到参数。

如图4所示，在步骤s440中，将处理方案和参数导入运维处理工具进行处理。

在本发明实施例中，预设语义模型可以为以多个历史数据作为样例数据进行训练得到的模型。

图5示出本发明实施例图4中步骤s410的流程图，即示出建立预设语义分析模型的具体步骤。

如图5所示，在步骤s51中，建立词典，词典中包含至少一个词条。需要说明的是，词典中的至少一个词条包括通用高频词条和至少一个行业领域的行业高频词条，例如该词典中不仅仅包括运维时普遍会涉及到的通用高频词条，如：变更、状态等；还包括某个行业领域内的行业高频词条，以保险行业为例，行业高频词条包括：投保人、保单、个险等。

如图5所示，在步骤s52中，利用词典中的词条与已有问题描述进行比对，得到已有问题描述中词条的词频。一方面，这一步骤就是将问题描述与词典进行比对，筛选出该问题描述中的词条，可以是一个词条或多个词条，这里需要根据具体问题描述确定，本文不做具体数量的限定；另一方面，这一步骤还可以进一步统计出该问题描述中这些词条的词频，即词条在问题描述中出现的频率。

如图5所示，在步骤s53中，根据词条的词频结合已有问题描述的处理方式进行数据训练，得到预设语义分析模型。在本发明实施例中，这一步骤可以采用决策树算法来实现。

其中步骤s53采用决策树算法进行数据训练得到预设语义分析模型可以具体包括：

通过遍历多个样例数据，将词典中的至少一个词条作为特征属性，将词条的词频作为量化的决策条件，将处理方案作为决策结果，构建得到决策树。其中这里的样例数据可以为历史数据，每一历史数据不仅包括问题描述，还包括针对该问题描述的处理方案。需要说明的是，多个样例数据的数目可以根据实际需求进行调整，例如，至少一百个历史数据，但此处并不限定。

在本发明其他实施例中，步骤s53还可以采用其他算法来实现，得到预设语义分析模型，此处不再赘述。

在本发明的一些实施例中，得到决策树之后，还可以在使用中进一步对该决策树进行优化，具体步骤可以包括：

如果数据训练的多个样例数据中不包含输入的问题描述，则基于输入的问题描述再次采用决策树算法进行数据训练，即重复步骤上述步骤对决策树进行优化。

根据上述步骤，如果将问题描述输入到决策树之后，未能基于训练得到的决策树输出决策结果，则可以采用其他方式给出该问题描述的处理方案。之后未能输出决策结果的问题描述也都可以采用其他方式给出相应的处理方案，在这些问题描述累计到一定数量后，就可以采用上述训练得到决策树的方式重新训练模型，优化决策树，从而完成对预设语义分析模型的优化。

在本发明实施例的步骤s320中，可以根据问题描述通过词提取，得到参数，这里的参数可以包括但不限于：保单号和/或证件号。例如，在保险行业里，参数通常就是保单号。

在本发明实施例的步骤s330中，结合处理方案和参数执行数据处理具体可以为：

利用自动化运维工具，结合处理方案和参数执行数据处理，完成运维。也就是说运维工具可以与预设语义分析模型的结果配合使用，即通过预设语义分析模型得到处理方案后，利用运维工具来执行数据处理。

需要说明的是，本发明实施例中的运维工具具有初步问题定位功能，由于预设语义分析模型是基于历史数据进行训练得到的，其包含的样例数据的数量以及涵盖范围毕竟受限，还会在使用中不断地完善和优化，因此还可以利用运维用具的问题定位功能结合预设语义分析模型得到最终的处理方案。

例如，可以将语义分析得到的保单号输入到运维工具，得出一个处理方案，并进一步将该处理方案与通过预设语义分析模型得出的处理方案进行对比，判断两者是否一致，如果两者一致，则采用该处理方案最为最终的处理方案；如果两者不一致，则说明需要对现有的预设语义分析模型进行优化，优化原理和方法参见上述步骤，此处不再赘述。

还需要说明的是，为方便管理，这里的处理方案可以为代码代替的处理具体问题的部门或单位。

接下来以下面一段问题描述为例，对本发明实施例提供的运维管理方法进行详细介绍。

问题描述如下：

“湖北孝感保单62235417，投保人王大力，证件号110102198815135511，险种：财富人生c款终身年金保险。目前有保全业务需要操作，但bpm操作界面未显示可选择的保单，操作显示乱码，烦请公司予以审核处理。bpm截图见附件。”

图6示出根据上段问题描述进行语义分析，得到的决策树的示意图。如图6所示，以“乱码”作为决策树的根节点，并以此根节点遍历解决问题的方案，得到“生僻字”作为根节点的下一级节点；之后，以生僻字作为决策条件，如果是生僻字则为个险，如果不是生僻字则为无法显示/操作，从而得到“个险”和“无法显示/操作”作为“生僻字”的再下一级节点；同理，进一步以个险作为决策条件，如果是个险，则直接给出处理方案是6a；如果不是个险，则得出下一级节点为“银保”，进一步给出处理方案是6b；而对于“无法显示/操作”这一级节点，也可以以无法显示/操作作为决策条件，如果是，则直接给出处理方案是5，如果不是，则直接给出处理方案是6c。

针对上段问题描述的处理方法可以包括：1.保单落地；2.重新同步保单-个险；3.重新同步保单-银保；4.同步保单状态；5.重新计算客户标保；6.给出具体的处理方案，即转签相关负责人(其中处理方案中的代码分别指代为6a：csc；6b：bas，6c：bpm；6d：大数据部)。

基于上述，图6中线条黑色加粗所指的路径即为得到针对上述问题描述的处理方案的过程，之后，一一将参数(公司码：2；保单号：62235417；客户证件号：110102198815135511，及处理方案：5)导入运维处理工具；进行出具体处理。

需要说明的是，图6中的处理方案以数字作为处理方案的标记符，在其他实施中还可以以其他符号作为处理方案的标记符，此处不做限定。

综上所述，本发明实施例提供的运维管理方法，一方面，应用预设语义分析模型得到处理方案，并结合提取的参数执行数据处理，从而可以大幅缩短问题处理的时间，降低运维的时间成本和人工成本。由于不再依赖人工运维，还可以降低系统交维的培训成本。另一方面，由于利用预设语义分析模型和提取的参数自动进行运维管理，可以避免人工修改数据库，从而可以避免直接修改数据库带来的系统安全问题，降低客户信息泄露的风险。再一方面，由于预设语义分析模型在使用中还可以不断优化，对于每一个问题描述都能给到正确的部门得以解决，更加能够保证运维任务分配的准确性。

图7示出本发明实施例提供的一种运维管理系统的示意图，如图7所示，该装置700中包括：获取处理方案模块710、提取参数模块720和数据处理模块730。

获取处理方案模块710配置为将问题描述输入到预设语义分析模型，得到针对问题描述的处理方案；提取参数模块720配置为根据问题描述提取得到参数；数据处理模块730配置为将处理方案和参数导入运维处理工具进行处理。

图7示出的运维管理系统一方面，通过在it运维过程中应用语义分析，得到对问题描述的处理方案，并结合提取的参数执行数据处理，从而可以大幅缩短问题处理的时间，降低运维的时间成本和人工成本。另一方面，由于在人工处理问题过程中，系统内的客户身份证、电话、家庭关系等敏感信息，也会因处理问题时间较长导致这些敏感信息暴露时间长而带来信息安全问题，该方法还出于信息安全的考虑，尽量减少系统维护时敏感信息的暴露时间，降低出现信息泄露的风险。

图8示出本发明实施例提供的另一种运维管理系统的示意图，如图8所示，该装置800中包括：建立模型模块810、获取处理方案模块820、提取参数模块830和数据处理模块840。

建立模型模块810配置为建立预设语义分析模型；获取处理方案模块820配置为将问题描述输入到预设语义分析模型，得到针对问题描述的处理方案；提取参数模块830配置为根据问题描述提取得到参数；数据处理模块840配置为将处理方案和参数导入运维处理工具进行处理。

另外，图7和图8所示系统中各个模块的功能参见上述方法实施例中的相关描述，此处不再赘述。

本实施提供的运维管理系统能够实现与上述运维管理方法相同的技术效果，此处不再赘述。

根据本发明实施例的第三方面，提供一种电子设备，包括：存储器；处理器及存储在该存储器上并可在该处理器上运行的计算机程序，该程序被该处理器执行时实现上述的方法步骤。

另一方面，本发明还提供了一种电子设备，包括处理器和存储器，存储器存储用于上述处理器控制以下方法的操作指令：

将问题描述输入到预设语义分析模型，得到针对问题描述的处理方案；

根据问题描述提取得到参数；

将处理方案和参数导入运维处理工具进行处理。

下面参考图9，其示出了适于用来实现本发明实施例的电子设备的计算机系统900的结构示意图。图9示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本申请实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图9所示，计算机系统900包括中央处理单元(cpu)901，其可以根据存储在只读存储器(rom)902中的程序或者从存储部分907加载到随机访问存储器(ram)903中的程序而执行各种适当的动作和处理。在ram903中，还存储有系统900操作所需的各种程序和数据。cpu901、rom902以及ram903通过总线904彼此相连。输入/输出(i/o)接口905也连接至总线904。

以下部件连接至i/o接口905：包括键盘、鼠标等的输入部分906；包括诸如阴极射线管(crt)、液晶显示器(lcd)等以及扬声器等的输出部分907；包括硬盘等的存储部分908；以及包括诸如lan卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分909。通信部分909经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器910也根据需要连接至i/o接口905。可拆卸介质911，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器910上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分908。

特别地，根据本发明的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分909从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质911被安装。在该计算机程序被中央处理单元(cpu)901执行时，执行本申请的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本申请所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本申请中，计算机可读介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本申请中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本申请各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本申请实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括发送单元、获取单元、确定单元和第一处理单元。其中，这些单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定，例如，发送单元还可以被描述为“向所连接的服务端发送图片获取请求的单元”。

另一方面，本发明实施例还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括以下方法步骤：

将问题描述输入到预设语义分析模型，得到针对问题描述的处理方案；

根据问题描述提取得到参数；

将处理方案和参数导入运维处理工具进行处理。

应清楚地理解，本发明实施例描述了如何形成和使用特定示例，但本发明实施例的原理不限于这些示例的任何细节。相反，基于本发明实施例公开的内容的教导，这些原理能够应用于许多其它实施方式。

以上具体地示出和描述了本发明的示例性实施方式。应可理解的是，本发明实施例不限于这里描述的详细结构、设置方式或实现方法；相反，本发明实施例意图涵盖包含在所附权利要求的精神和范围内的各种修改和等效设置。