协同浏览与其他形式的信息共享的集成的制作方法
【专利说明】
[0001] 相关申请的夺叉参考
[0002] 本申请要求于2013年3月11日提交的美国临时专利申请No. 61/776,017和2012 年7月19日提交的美国临时专利申请No.61/673729的优先权，上述申请的其全部内容通 过引用并入本文。
[0003] 版权声明
[0004] 本专利文献的部分公开内容包含受版权保护的题材。版权所有者不反对任何人以 本专利文献或专利公开呈交于专利商标局的文档或记录中的确切形式来进行静电复制，但 将保留其他任何方面的一切版权。
技术领域
[0005] 本领域涉及通信会话，更具体地，涉及一种用于将协同浏览与其他形式的信息共 享进行集成的方法和装置。
【背景技术】
[0006] 凭借网站销售和其他客户互动的公司往往为客户提供支持，由此，如果访问者在 浏览网站时出现困难，那么他能够与例如客户服务代理的现实人进行交互。代理可使用基 于文本的通信会话（聊天会话）或使用基于语音的通信会话（电话呼叫）与访问者进行交 互。
[0007] 例如，由银行运营的网站包括那种相连于帮助服务的链接，以允许潜在客户与客 户服务代表进行聊天或者交谈从而获取有关其帐户可用功能的更详细信息。当客户点击帮 助按钮时，启动聊天会话或语音会话，这将促成客户代表与客户相连通。输入聊天会话中的 消息在客户和客户代表之间中继，或者代理和客户进行实时会话，这使得客户能够说明问 题并获得代理的协助。
[0008] 当访问者在访问或使用网站的特定方面出现麻烦时，代理可尝试指导客户如何克 服困难。不幸的是，代理所提供协助的能力在此情况下受到该代表无法看到客户所看的网 站的阻碍。因此，从代理的角度来看，为代理提供能看到访问者所看到内容的能力将是有利 的。
【发明内容】
[0009] 这里，提供了如下
【发明内容】
和在本申请末尾阐述的摘要，以介绍在下面具体实施 方式中所讨论的一些概念。
【发明内容】
和摘要部分并不全面，并且不旨在勾勒下面提出的权 利要求所阐述的受保护主题范围。
[0010] 协同浏览服务允许卖方的客户服务代理看到客户正在查看的网页。在确切知道客 户所看到的内容的情况下，代理随后以更好的角度来提供有益的援助。通过在代理的视图 中掩蔽客户的敏感数据来加强隐私，由此使得代理能够在不取得访问客户私人数据的情况 下提供援助。在一个实施例中，诸如JavaScript的ECMAScript用于向代理镜像访问者的 浏览器状态。
[0011] 掩蔽字段列表（以及潜在div和网页）用于防止访问者发送与意图包含敏感数据 的字段相关联的信息，从而防止信息从访问者浏览器泄露。例如，可通过将HTML输入要素 保存在代理端但访问者输入至该输入要素中的内容或状态不会传递给代理的方式，来对该 HTML要素实施字段的掩蔽。
[0012] 网页视图取决于（a)由HTML要素的层次结构代表的当前文档对象模型（DOM)以 及（b)例如鼠标位置、滚球偏移量、悬停和焦点状态的状态信息。为了使代理那端的视图与 访问者那端的视图同步，将页面的初始DOM树以及对其的任何后续改动都转发给代理，但 同时移除〈script〉标签。这不必要求代理具有同步式本地状态信息（例如，网络跟踪器 cookies、浏览器本地存储器）就能允许代理看到访问者所看的内容，但如果代理方浏览器 要运行与访问者浏览器相同的脚本时就需要所述同步式本地状态信息。另外，对不影响文 档对象模型（DOM)的变化（例如，与悬停状态有关的变化）分别进行检测并将其转发给代 理，以使得代理能够模拟浏览器状态。
[0013] 通过代理所能获得的信息，可以多种形式建立协同浏览会话。示例性信息系统包 括聊天软件、点击通话客户关系管理软件（其中访问者提供其电话号码以便代理进行电话 回拨）以及其他软件系统。
[0014] 协同浏览会话可结合于其他形式的互动信息共享会话（包括屏幕共享会话），以 使得代理在与访问者互动的同时能够利用额外的通信形式。还可以在传统电话或第三方聊 天会话中通过口头交流或输入参与者之一点击网页上的对象时出现的代码的方式来建立 会话。
【附图说明】
[0015] 本发明的各个方面将在所附权利要求书中具体指出。本发明由下面附图中的示例 示出，其中相同要素以相同的附图标号表示。以下附图公开了本发明的各种实施例，这仅为 说明性目的而不意在限制本发明的范围。为清楚起见，每个附图中并未对所有的部件进行 标记。在附图中：
[0016] 图1和2是示出了协同浏览式客户支持系统的参与者之间的信息流的功能性框 图；
[0017] 图3-17示出了能将与访问者相关联的协同浏览会话连接至由代理定位的网站的 方法；
[0018] 图18示出了协同浏览与社交媒体集成的示例；
[0019] 图19-20示出了由代理向访问者突出显示信息的示例性方法；
[0020] 图21是示出了用于确定增量更新的示例性过程的流程图；和
[0021] 图22-28示出了将屏幕共享会话与协同浏览进行集成的示例性方法。
【具体实施方式】
[0022] 详细说明
[0023] 下面的详细描述阐述了许多具体细节，以提供对本发明的一个或多个实施例的全 面理解。然而，本领域的技术人员应当理解，本发明无需这些具体细节就可以实施。在其他 实例中，为了不对本发明造成混淆，没有对公知的方法、过程、部件、协议、算法和电路进行 详细描述。
[0024] 定义
[0025] 客户：签订了协同浏览服务的协同浏览服务客户。示例性客户为图1的卖方（例 如，拥有卖方网站16的公司）。
[0026] 网站：由协同浏览所支持的客户所拥有的网站。
[0027] 团体ID:分配给每个将进行协同浏览的客户网站的唯一ID。
[0028] 访问者：导航至该网站的任何人。
[0029] 代理：支持访问者在网站上开展各种任务（例如，完成购买）的代表人员。
[0030] 掩蔽字段：在窗口中或网站上的应当从视图中遮蔽且对代理不可见的输入字段。 例如，掩蔽字段可包含含有例如访问者信用卡号码的敏感数据。
[0031] 掩蔽对象：在访问者的网络浏览器上从代理的输入中掩蔽掉的输入字段。例如，掩 蔽对象可包括字段、窗口、div、页面、链接、按钮，以及需要保持在访问者控制之下的其他对 象。不允许代理输入、修改或点击在远端控制中运行的掩蔽对象。
[0032]CServer:运营协同浏览会话的安全服务器，其接受来自访问者的会话更新并将其 转发给代理。
[0033] 协同浏览网络服务器：对由访问者和代理访问的协同浏览会话进行控制的网络服 务器。协同浏览网络服务器可以与Cserver搭配或者可以是网络上的独立实体。
[0034] 协同浏览概述
[0035] 图1示出了协同浏览场景的网络图，其中访问者浏览器10中的内容在代理浏览器 12中是可见的。在图1所示的实施例中，访问者浏览器从卖方网站16获得页面14。箭头1 示出从网站至访问者的网页下载。协同浏览服务18通过从访问者浏览器向代理网页浏览 器12 (箭头3)中继网页更新（箭头2)来协助协同浏览会话。为了使访问者浏览器10能 提供这些更新，将脚本20 (在一个实施例中是JavaScript)从卖方网站（箭头4)或从协同 浏览服务（箭头5)下载至访问者浏览器。备选地，JavaScript可保留作为访问者浏览器 中的插件。为了实现隐私，如下面将更详细讨论的那样，将掩蔽要素列表22下载到访问者 浏览器中。类似于脚本那样，掩蔽要素列表可从卖方网站下载（箭头6)，或者可从协同浏览 服务下载（箭头7)。掩蔽要素列表向脚本指示出哪些要素（例如，DOM的此类要素）不应 在协同浏览会话上传输。代理浏览器也可从协同浏览服务下载（箭头8)页面24,其中访问 者浏览器内容的视图将在协同浏览会话期间显示。
[0036] 尽管在将要描述的实施例中，脚本20描述为是使用JavaScript来实施的，但是也 可以使用其他形式的脚本语言。例如，JavaScript是ECMA-262规范中由ECM国际制定的 脚本语言标准的实施方式。该标准的其他实施形式包括JScript和ActionScript。因此， 尽管将要描述的实施例中使用了JavaScript，但是本发明并不局限于这个特定实施形式， 也可以使用其它形式的脚本。
[0037] 协同浏览方案使代理能够看到访问者当前正在访问的网页（卖方网站）。由于协 同浏览会话仅取决于在网页浏览会话期间下载的JavaScript，因此不要求访问者手动安装 任何软件或插件或者解除任何安全警告对话框以便让代理看到访问者浏览器。同样，由于 JavaScript是由卖方网站所提供的网页的一部分，因此JavaScript将不会延用到任何其 他网页，这意味着代理将不能看到来自其他网站的任何页面或访问者桌面上的任何其他页 面。
[0038] 如下面更详细描述的那样，协同浏览方案使得代理能够准确看到访问者正在查看 的内容。例如，如果该网页对访问者是不完全可见，则代理将仅能看到该网页可见的部分。 这种视图将随着访问者滚动页面或调整页面大小而自动更新。在访问者打开多个选项卡的 情况下，代理仅能够看到具有焦点的选项卡，以便代理看到访问者正在查看的内容。代理还 可以看到访问者的鼠标指针的位置，这允许代理知道，在与网页交互的同时访问者关注那 里。如果代理的浏览器是代理的计算机上的活动窗口，那么该代理也能够看到访问者一端 目前关注哪些输入字段。如果访问者打开选择框，那么该选择框也会在代理那端开放。
[0039] 为了使代理能够以可视方式与访问者进行交互，允许该代理在代理浏览器12上 点击网页的特定要素或区域。当代理人这样执行时，相应的要素将同时在代理浏览器和访 问者浏览器中突出可见，从而使得代理可将访问者的注意力引导至网页的特定部分。例如， 突出可以采取用围绕特定要素绘制框的形式，或者是能在视觉上区分这些要素的一些其它 方式。优选地，在代理按住其鼠标按钮的同时这种突出对访问者是可见的。释放后几秒钟 内或者其他指定的短期时间内，不需要代理的进一步行动，突出就会自动消失或消退。
[0040] 任选地，代理能够提供对访问者浏览器10的输入。例如，代理能够将信息输入到 访问者浏览器10上所显示的网页14的选定要素中，改变下拉列表的设置，选择单选按钮或 复选框，或者与页面上的输入要素进行互动。取决于实施方式，代理能够代表客户来点击按 钮或链接。
[0041] 为了保护访问者的敏感数据（例如，访问者的指定信用卡号码和其它敏感数据）， 将包含例如信用卡号码的敏感数据的格式字段或网页区域从视图中掩蔽掉，以便不向代理 提供敏感数据。由于数据从未离开访问者浏览器，因此协同浏览服务将永远不会访问访问 者敏感数据或与该数据进行交互。访问者端的掩蔽数据相应地不需要访问者将敏感数据发 送到网络上或者放弃对敏感数据的控制，从而使得该数据永远不会离开访问者的控制。
[0042] 任选地，掩蔽字段可被访问者识别以使得访问者能够知道哪些字段被掩蔽而哪些 字段未被掩蔽。提供此性质的指示（例如以绿色框框出要掩蔽的字段）可以为访问者提供 安全感，使其知道这些字段中的信息对代理是不可见的并且不会离开访问者浏览器。
[0043] 由于以下描述的协同浏览服务基于JavaScript而不是例如Fla