客户服务自动提供系统及方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及一种客户服务自动提供系统及方法。
【背景技术】
[0002]现有的在线客服有两种:一种是连接人工服务，由人工提供在线客户服务;一种是罗列问题，用户选择相应的问题，得到固定的答案。现有的两种方法同时存在问题，人工提供在线服务，在服务人数上受到限制，无法解决用户在使用高峰时候的服务人数问题，如果配备大量的人员，在服务成本上可能无法接受，同时人员服务在服务时间上也存在空当，无法提供7*24(—周7天24小时)的在线服务；固定问题罗列，内容相对比较简单，无法和用户实际已买卖服务相关联，缺少互动，用户经常无法找到对应于自己预定产品或订单业务的相关问题的解答，无法处理客户在售后存在的问题的解答，客户体验比较差。
【发明内容】
[0003]本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中在线客服基本都是人工服务或简单罗列问题，导致用户经常无法找到对应于自己预订产品或订单业务的相关问题的解答的缺陷，提供一种客户服务自动提供系统及方法。
[0004]本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的:
[0005]本发明提供了一种客户服务自动提供系统，其特点在于，包括前端交互模块、服务连接模块、后端知识系统以及业务服务接口，所述服务连接模块分别与所述前端交互模块及所述后端知识系统连接，所述后端知识系统与所述业务服务接口连接；
[0006]所述服务连接模块用于对客户的登录ID(账号)进行验证，并将验证通过的登录ID传输至所述后端知识系统；
[0007]所述后端知识系统用于根据登录ID查询客户已预订的订单业务，并查询与所述客户已预订的订单业务相对应的业务问题及业务操作，将业务问题及业务操作通过所述服务连接模块传输至所述前端交互模块；
[0008]所述前端交互模块用于显示业务问题指引及业务操作指引，接收客户的输入指令，并将所述输入指令通过所述服务连接模块传输至所述后端知识系统；
[0009]所述后端知识系统还用于判断所述输入指令为选择业务问题指引还是选择业务操作指引，若为选择业务问题指引，则将选择的业务问题的答案通过所述服务连接模块传输至所述前端交互模块进行显示，若为选择业务操作指引，则通过所述业务服务接口连接对应的业务处理系统来执行选择的业务操作。
[0010]较佳地，所述客户服务自动提供系统还包括信息收集模块，用于收集客户的反馈信息，并将反馈信息发送至所述后端知识系统，所述后端知识系统还用于根据反馈信息生成新的业务问题及答案。
[0011]较佳地，所述业务操作包括取消订单、重发凭证以及重发验证信息中的一种或多种。
[0012]较佳地，所述前端交互模块还用于显示人工在线客服电话。
[0013]本发明的目的在于还提供了一种客户服务自动提供方法，其特点在于，其利用上述的客户服务自动提供系统实现，包括以下步骤:
[0014]所述服务连接模块对客户的登录ID进行验证，并将验证通过的登录ID传输至所述后端知识系统；
[0015]所述后端知识系统根据登录ID查询客户已预订的订单业务，并查询与所述客户已预订的订单业务相对应的业务问题及业务操作，将业务问题及业务操作通过所述服务连接模块传输至所述前端交互模块；
[0016]所述前端交互模块显示业务问题指引及业务操作指引，接收客户的输入指令，并将所述输入指令通过所述服务连接模块传输至所述后端知识系统；
[0017]所述后端知识系统判断所述输入指令为选择业务问题指引还是选择业务操作指引，若为选择业务问题指引，则将选择的业务问题的答案通过所述服务连接模块传输至所述前端交互模块进行显示，若为选择业务操作指引，则通过所述业务服务接口连接对应的业务处理系统来执行选择的业务操作。
[0018]较佳地，所述客户服务自动提供系统还包括信息收集模块，所述客户服务自动提供方法还包括:
[0019]所述信息收集模块收集客户的反馈信息，并将反馈信息发送至所述后端知识系统，所述后端知识系统根据反馈信息生成新的业务问题及答案。
[0020]较佳地，所述业务操作包括取消订单、重发凭证以及重发验证信息中的一种或多种。
[0021]较佳地，所述前端交互模块显示人工在线客服电话。
[0022]本发明的积极进步效果在于:本发明可以提供自动客户服务，免去了人工在线客月艮，并且能基于用户的订单业务回答与订单业务相关的问题，从而使得本发明提供的客户服务能够与客户预订产品或订单业务相对应，同时本发明还可以供客户自动操作订单业务，本发明避免了人工介入，能够自动完成客户服务，提升了客户体验。
【附图说明】
[0023]图1为本发明的较佳实施例的客户服务自动提供系统的模块示意图。
[0024]图2为本发明的较佳实施例的客户服务自动提供方法的流程图。
【具体实施方式】
[0025]下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
[0026]如图1所示，本发明提供了一种客户服务自动提供系统，包括前端交互模块1、服务连接模块2、后端知识系统3、业务服务接口 4以及信息收集模块5。其中，所述服务连接模块2分别与所述前端交互模块I及所述后端知识系统3连接，所述后端知识系统3与所述业务服务接口 4连接。
[0027]所述服务连接模块2用于连接所述前端交互模块I和所述后端知识系统3，从而隔离前端和后端服务，所述服务连接模块2会对客户的登录ID进行验证，并将验证通过的登录ID传输至所述后端知识系统3;
[0028]所述后端知识系统3则根据客户的登录ID查询客户已预订的订单业务，并查询与所述客户已预订的订单业务相对应的业务问题及业务操作，将业务问题及业务操作通过所述服务连接模块2传输至所述前端交互模块I;
[0029]在本发明中，与不同订单业务相对应的业务问题及业务操作可预先存储至所述后端知识系统3中，以方便查询。
[0030]所述前端交互模块I用于显示业务问题指引及业务操作指引，接收客户的输入指令，并将所述输入指令通过所述服务连接模块2传输至所述后端知识系统3;所述业务问题指引具体可以列表或按钮选项的形式罗列与客户已预订的订单业务相对应的业务问题，所述业务操作指引也可以列表或按钮选项的形式罗列与客户已预订的订单业务相关联的操作，以供客户选择；
[0031]所述后端知识系统3还用于判断所述输入指令为选择业务问题指引还是选择业务操作指引，若为选择业务问题指引，则将选择的业务问题的答案通过所述服务连接模块2传输至所述前端交互模块I进行显示，若为选择业务操作指引，则通过所述业务服务接口 4连接对应的业务处理系统来执行选择的业务操作。
[0032]所述信息收集模块5则用于收集客户的反馈信息，并将反馈信息发送至所述后端知识系统3，所述后端知识系统3还根据反馈信息生成新的业务问题及答案。
[0033]在本发明中，所述订单业务的