一种实现VTM业务的方法及系统与流程

本申请涉及虚拟柜员机(VTM)技术，尤指一种实现VTM业务的方法及系统。

背景技术：

VTM技术由ATM自动取款机技术发展而来，与ATM只能进行存钱、取钱的业务相比，VTM不仅能够实现查询、存钱、取钱和转账的基本业务，还能开展发卡、销户、挂失、存款证明开具等的柜面业务。通过VTM上的视频会议系统，用户还能与客服人员通过VTM系统进行沟通。客服人员也能藉此对用户的身份进行判定，实现为用户提供一对一的可视化服务。VTM将银行柜台人力资源进行了整合，降低了银行人力资源的成本，提高了相关业务的办理效率。基于VTM系统的优势，在住房公积金查询业务、移动营业厅的相关电信业务及水电气缴费业务等目前需要客户人员进行引导的业务，逐渐向通过VTM技术实现的方向发展。

虽然VTM在系统性能上具备良好的架构，但是VTM机具的布放存在大量的成本。如VTM机具的购买成本、放置的场租成本、网络专线成本及系统的维护成本。对于已经具备完善服务网点的企业而言，他们并不急于花费高昂的费用使用VTM技术。受限于成本问题，希望使用VTM平台需要采用共享VTM系统的方式，降低VTM平台的建设成本。具体的，在现在的VTM市场中，厂家均是采用私有接口、或不提供对外接口的方式提供一体化解决方案来提供VTM的业务能力。

采用私有接口的方式能够将能力开放给第三方企业，然而采用私有接口方式，系统开发复杂，其中涉及到语音和视频通讯的专业技术规范和标准，对用户侧的普通IT集成商或者软件开发商来说实现难度较大，不便于VTM业务的快速部署，形成服务能力。一体化解决方案由厂家提供从机具、平台及后端业务的方案，这种方式合作伙伴固定，集成经验成熟，能够快速的部 署业务，但是需要一体化提供，无法按需提供VTM业务能力。如果进行系统调整，无法利用现有系统进行设计，开发成本将十分高昂。

技术实现要素：

为了解决上述技术问题，本发明提供一种实现VTM业务的方法及系统，能够快速部署VTM业务系统，成本低廉。

为了达到本发明目的，本发明提供了一种实现虚拟柜员机VTM业务的方法，包括：

为各企业用户分别封装包含座席接口A接口、桌面共享服务和支持Sip协议的软电话SipPhone的坐席侧坐席工具条；

通过VTM平台建立坐席侧坐席工具条中A接口、桌面共享服务和SipPhone与VTM机具的A接口、桌面共享服务和SipPhone的通信连接。

进一步地，封装包含A接口、桌面共享服务和SipPhone坐席侧坐席工具条具体包括：

在工具条中通过对象类别扩充组件OCX控件添加所述A接口、桌面共享服务和SIPPHONE进行封装后生成所述坐席侧坐席工具条。

进一步地，A接口为通过JavaScipt开发的接口，所述A接口包含：坐席示忙、和/或坐席保持、和/或坐席挂机、和/或坐席服务的开发接口。

进一步地，建立坐席侧坐席工具条中A接口与VTM机具的A接口的通信连接具体包括：

当所述A接口包含所述坐席示忙的开发接口时，所述坐席侧坐席工具条中坐席示忙的开发接口与所述VTM机具的坐席示忙的开发接口通过VTM平台的计算机电话集成CTI及电话服务应用程序编程接口TSAPI与所述VTM机具中的OCX控件连接，以实现所述坐席示忙；

当所述A接口包含所述坐席保持的开发接口时，所述坐席侧坐席工具条中坐席保持的开发接口与所述VTM机具的坐席保持的开发接口通过VTM平台的CTI与所述VTM机具中的OCX控件连接，以实现所述坐席保持；

当所述A接口包含所述坐席挂机的开发接口时，所述坐席侧坐席工具条 中坐席挂机的开发接口与所述VTM机具的坐席挂机的开发接口通过VTM平台的CTI与所述VTM机具中的OCX控件连接，以实现所述坐席挂机；

当所述A接口包含所述坐席服务的开发接口时，所述坐席侧坐席工具条中坐席服务的开发接口与所述VTM机具的坐席服务的开发接口通过VTM平台的CTI与所述VTM机具中的OCX控件连接，以实现所述坐席服务。

进一步地，建立坐席侧坐席工具条中桌面共享服务与所述VTM机具的桌面共享服务的通信连接具体包括：

所述坐席侧坐席工具条中桌面共享服务通过VTM平台的多媒体接入网关MAGW及所述VTM机具中的OCX控件的连接，实现与所述桌面共享服务进行通信连接，以实现坐席的桌面共享服务。

进一步地，该方法还包括：将所述坐席侧坐席工作条添加至共享网页的预设位置，以使用户在访问共享网页时，通过共享网页的所述坐席侧坐席工具条，进行VTM业务。

进一步地，该方法还包括，在所述VTM平台添加零配置服务器WAS，WAS根据所述VTM平台为坐席和坐席侧终端提供的坐席号码和终端号码，实现坐席的坐席号码和终端的终端号码的自动分配。

进一步地，该方法还包括：在所述A接口设置TSAPI接口，通过TSAPI与所述VTM机具的MAGW接口连接，为终端业务提供网页呼叫WebCall和网页聊天WebChat接口。

进一步地，该方法还包括：在所述VTM机具封装网页呼叫接口，用于实现终端SipPhone的自动注册并封装SipPhone和桌面共享服务对外的接口。

进一步地，该方法还包括：

通过所述VTM平台的CTI，实现坐席语音、和/或视频、和/或webCall、和/或WebChat服务管理和/或排队功能。

进一步地，该方法还包括：

在所述VTM平台添加预先设置的应用网络或自动分配话务ACD，以实现VTM业务的自动流程处理及自动呼叫分配。

另一方面，本申请还提供一种实现VTM业务的系统，包括：坐席侧装置及VTM平台；其中，

坐席侧装置包括封装单元，用于为各企业用户分别封装包含A接口、桌面共享服务和SipPhone的坐席侧坐席工具条；

VTM平台包括连接单元，用于建立坐席侧坐席工具条中A接口、桌面共享服务和SipPhone与VTM机具的A接口、桌面共享服务和SipPhone的通信连接。

进一步地，封装单元具体用于，封装包含A接口、桌面共享服务和SipPhone坐席侧坐席工具条具体包括：

为各企业用户分别在其对应的工具条中通过对象类别扩充组件OCX控件添加所述A接口、桌面共享服务和SIPPHONE进行封装后生成各企业用户的所述坐席侧坐席工具条。

进一步地，连接单元具体用于，

当所述A接口包含所述坐席示忙的开发接口时，所述坐席侧坐席工具条中坐席示忙的开发接口与所述VTM机具的坐席示忙的开发接口通过VTM平台的计算机电话集成CTI及TSAPI与所述VTM机具中的OCX控件连接，以实现所述坐席示忙；

当所述A接口包含所述坐席保持的开发接口时，所述坐席侧坐席工具条中坐席保持的开发接口与所述VTM机具的坐席保持的开发接口通过VTM平台的CTI与所述VTM机具中的OCX控件连接，以实现所述坐席保持；

当所述A接口包含所述坐席挂机的开发接口时，所述坐席侧坐席工具条中坐席挂机的开发接口与所述VTM机具的坐席挂机的开发接口通过VTM平台的CTI与所述VTM机具中的OCX控件连接，以实现所述坐席挂机；

当所述A接口包含所述坐席服务的开发接口时，所述坐席侧坐席工具条中坐席服务的开发接口与所述VTM机具的坐席服务的开发接口通过VTM平台的CTI与所述VTM机具中的OCX控件连接，以实现所述坐席服务；

建立所述坐席侧坐席工具条桌面共享服务和SipPhone与所述VTM机具的桌面共享服务和SipPhone的通信连接。

进一步地，连接单元具体用于，建立所述坐席侧坐席工具条中A接口和SipPhone与所述VTM机具的A接口和SipPhone的通信连接；

通过所述VTM平台的MAGW及所述VTM机具中的OCX控件，实现所述坐席侧坐席工具条中桌面共享服务与所述VTM机具的桌面共享服务的通信连接，进而实现坐席的桌面共享服务。

进一步地，坐席侧装置还包括设置单元，用于将所述坐席侧坐席工作条添加至共享网页的预设位置，以使用户在访问共享网页时，通过共享网页的所述坐席侧坐席工具条，进行VTM业务。

进一步地，VTM平台还设置有零配置服务器WAS，用于为坐席和坐席侧终端提供的坐席号码和终端号码，实现坐席的坐席号码和终端的终端号码的自动分配。

进一步地，在所述A接口设置TSAPI接口，所述坐席侧装置还包括业务接口单元，用于通过TSAPI与所述VTM机具的MAGW接口连接，为终端业务提供WebCall和WebChat接口。

进一步地，该系统还包括VTM机具，所述VTM机具至少包括网页呼叫单元，用于封装网页呼叫接口，实现终端SipPhone的自动注册并封装SipPhone和桌面共享服务对外的接口。

进一步地，VTM平台还用于，

通过CTI实现坐席语音、和/或视频、和/或webCall、和/或WebChat服务管理和/或排队功能。

进一步地，VTM平台还用于，

添加预先设置的应用网络或ACD，以实现VTM业务的自动流程处理及自动呼叫分配。

与现有技术相比，本发明提供的技术方案，包括：为各企业用户分别封装包含A接口、桌面共享服务和(SipPhone)的坐席侧坐席工具条；通过虚拟柜员机(VTM)平台建立坐席侧坐席工具条中A接口、桌面共享服务和SipPhone与VTM机具的A接口、桌面共享服务和SipPhone的通信连接。本发明通过为企业用户封装坐席工具条，利用坐席工具条与VTM极具实现快速 部署连接，提高了VTM业务部署的速度，降低了进行VTM业务调整的成本。

附图说明

附图用来提供对本申请技术方案的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本申请的实施例一起用于解释本申请的技术方案，并不构成对本申请技术方案的限制。

图1是本发明实现VTM业务的方法的流程图；

图2是本发明实现VTM业务的系统的结构框图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下文中将结合附图对本申请的实施例进行详细说明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。

图1是本发明实现VTM业务的方法的流程图，如图1所示，包括：

步骤100、为各企业用户分别封装包含A接口(Agent接口，又称座席接口)、桌面共享服务和支持Sip协议的软电话(SipPhone)的坐席侧坐席工具条。

封装包含A接口、桌面共享服务和SipPhone坐席侧坐席工具条具体包括：

在工具条中通过对象类别扩充组件(OCX)控件A接口、桌面共享服务和SipPhone进行封装后生成坐席侧坐席工具条。

需要说明的是，封装A接口、桌面共享服务和SipPhone的方法为本领域技术人员的惯用技术手段，在此不再赘述。

A接口为通过JavaScipt开发的接口，A接口包含：坐席示忙、和/或坐席保持、和/或坐席挂机、和/或坐席服务的开发接口。

步骤101、通过VTM平台建立坐席侧坐席工具条中A接口、桌面共享服务和SipPhone与VTM机具的A接口、桌面共享服务和SipPhone的通信连接。

本步骤中，建立坐席侧坐席工具条中A接口与VTM机具的A接口的通信连接具体包括：

当A接口包含坐席示忙的开发接口时，坐席侧坐席工具条中坐席示忙的开发接口与VTM机具的坐席示忙的开发接口通过VTM平台的计算机电话集成(CTI)及电话服务应用程序编程接口(TSAPI，telephoney service Application Programming Interface)与VTM机具中的OCX控件连接，以实现坐席示忙；

当A接口包含坐席保持的开发接口时，坐席侧坐席工具条中坐席保持的开发接口与VTM机具的坐席保持的开发接口通过VTM平台的CTI与VTM机具中的OCX控件连接，以实现坐席保持；

当A接口包含坐席挂机的开发接口时，坐席侧坐席工具条中坐席挂机的开发接口与VTM机具的坐席挂机的开发接口通过VTM平台的CTI与VTM机具中的OCX控件连接，以实现坐席挂机；

当A接口包含坐席服务的开发接口时，坐席侧坐席工具条中坐席服务的开发接口与VTM机具的坐席服务的开发接口通过VTM平台的CTI与VTM机具中的OCX控件连接，以实现坐席服务。

建立坐席侧坐席工具条中桌面共享服务与VTM机具的桌面共享服务的通信连接具体包括：

坐席侧坐席工具条中桌面共享服务通过VTM平台的多媒体接入网关MAGW及VTM机具中的OCX控件的连接，实现与桌面共享服务进行通信连接，以实现坐席的桌面共享服务。

需要说明的是，坐席工具条中SipPhone与VTM机具的SipPhone通信连接后，实现坐席和VTM终端的视频和语音通话终端功能。一般的，在通信联系过程中，对视频或语言需要进行相关处理，例如、对视频进行渲染显示。

本发明方法还包括：将坐席侧坐席工作条添加至共享网页的预设位置，以使用户在访问共享网页时，通过共享网页的坐席侧坐席工具条，进行VTM业务。

本发明方法还包括，在VTM平台添加零配置服务器(WAS)，WAS根据VTM平台为坐席和坐席侧终端提供的坐席号码和终端号码，实现坐席的坐席号码和终端的终端号码的自动分配。

本发明A接口还包括电话服务应用程序编程接口(TSAPI)接口，用于 与VTM机具的多媒体接入网关(MAGW)接口连接，为终端业务提供WebCall(网页呼叫)和WebChat(网页聊天)接口。

本发明方法还包括：在VTM机具封装网页呼叫接口，用于实现终端SipPhone的自动注册并封装SipPhone和桌面共享服务对外的接口。这里，封装的方法与传统语音呼叫相同，采用将SipPhone封装为OCX控件实现。

本发明方法还包括：通过VTM平台的CTI，实现坐席语音、和/或视频、和/或webCall、和/或WebChat服务管理和/或排队功能。

本发明方法还包括：在VTM平台添加预先设置的应用网络或自动分配话务(ACD，Automatic Call Distribution)，以实现VTM业务的自动流程处理及自动呼叫分配。这里，预先设置的应用网络可以是ZXIN(中兴智能网)。

本发明通过为企业用户封装坐席工具条，利用坐席工具条与VTM极具实现快速部署连接，提高了VTM业务部署的速度，降低了进行VTM业务调整的成本。

图2为本发明实现VTM业务的系统，如图2所示，包括：坐席侧装置及VTM平台；其中，

坐席侧装置包括封装单元，用于为各企业用户分别封装包含A接口、桌面共享服务和SipPhone的坐席侧坐席工具条；

VTM平台包括连接单元，用于建立坐席侧坐席工具条中A接口、桌面共享服务和SipPhone与VTM机具的A接口、桌面共享服务和SipPhone的通信连接。

封装单元具体用于，封装包含A接口、桌面共享服务和SipPhone坐席侧坐席工具条具体包括：为各企业用户分别在其对应的工具条中通过对象类别扩充组件OCX控件添加A接口、桌面共享服务和SIPPHONE进行封装后生成各企业用户的坐席侧坐席工具条。

连接单元具体用于，

当A接口包含坐席示忙的开发接口时，通过计算机电话集成CTI与VTM机具中的OCX控件连接，将坐席侧坐席工具条中坐席示忙的开发接口与VTM机具的坐席示忙的开发接口连接，实现坐席示忙；

当A接口包含坐席保持的开发接口时，通过CTI与VTM机具中的OCX控件连接，将坐席侧坐席工具条中坐席保持的开发接口与VTM机具的坐席保持的开发接口通过VTM平台的CTI及TSAPI与VTM机具中的OCX控件连接，实现坐席保持；

当A接口包含坐席挂机的开发接口时，通过CTI与VTM机具中的OCX控件连接，将坐席侧坐席工具条中坐席挂机的开发接口与VTM机具的坐席挂机的开发接口连接，实现坐席挂机；

当A接口包含坐席服务的开发接口时，通过CTI与VTM机具中的OCX控件连接，将坐席侧坐席工具条中坐席服务的开发接口与VTM机具的坐席服务的开发接口连接，以实现坐席服务；

建立坐席侧坐席工具条桌面共享服务和SipPhone与VTM机具的桌面共享服务和SipPhone的通信连接。

连接单元具体用于，建立坐席侧坐席工具条中A接口和SipPhone与VTM机具的A接口和SipPhone的通信连接；

通过VTM平台的MAGW及VTM机具中的OCX控件，实现坐席侧坐席工具条中桌面共享服务与VTM机具的桌面共享服务的通信连接，进而实现坐席的桌面共享服务。

坐席侧装置还包括设置单元，用于将坐席侧坐席工作条添加至共享网页的预设位置，以使用户在访问共享网页时，通过共享网页的坐席侧坐席工具条，进行VTM业务。

VTM平台还设置有零配置服务器(WAS)，用于为坐席和坐席侧终端提供的坐席号码和终端号码，实现坐席的坐席号码和终端的终端号码的自动分配。

在A接口设置TSAPI接口，坐席侧装置还包括业务接口单元，用于通过TSAPI与VTM机具的多媒体接入网关MAGW接口连接，为终端业务提供WebCall和WebChat接口。

本发明系统还包括VTM机具，VTM机具至少包括网页呼叫单元，用于封装网页呼叫接口，实现终端SipPhone的自动注册并封装SipPhone和桌面共 享服务对外的接口。

VTM平台还用于，通过CTI实现坐席语音、和/或视频、和/或webCall、和/或WebChat服务管理和/或排队功能。

VTM平台还用于，添加预先设置的应用网络或ACD，以实现VTM业务的自动流程处理及自动呼叫分配。

虽然本申请所揭露的实施方式如上，但所述的内容仅为便于理解本申请而采用的实施方式，并非用以限定本申请，如本发明实施方式中的具体的实现方法。任何本申请所属领域内的技术人员，在不脱离本申请所揭露的精神和范围的前提下，可以在实施的形式及细节上进行任何的修改与变化，但本申请的专利保护范围，仍须以所附的权利要求书所界定的范围为准。