专利名称：Ip呼叫中心系统及利用其实现的呼叫方法
技术领域：
本发明涉及一种基于IP的呼叫中心系统。还涉及一种利用上述IP 呼叫中心系统其实现的呼叫方法。
背景技术：
随着VoIP (基于网际协议的话音传输)技术的日趋成熟和广泛应用， IP呼叫中心也得到了快速发展。越来越多的企业和服务机构采用IP呼叫 中心来处理售后及其售前服务。
由于传统的呼叫中心受条件限制，只能部署在一个地点。在这种情况 下，对于需要提供覆盖跨省市跨地区或者跨国服务的呼叫中心，拨入呼叫 中心的用户需要支付大量的长途通讯费用。并且由于呼叫中心的服务人力 资源和投入在每个国家和地区也不尽相同，传统的呼叫中心无法利用分布 在各地各国的人力资源来完成当地的呼叫中心的工作。
现有的IP呼叫中心系统也包括多个呼叫中心，但各呼叫中心之间无 法动态的判断各自呼叫中心处理呼叫的能力以及IP状况，无法动态的将 呼叫处理及时的转移到人工坐席闲置的某一个呼叫中心，这样就出现资源 浪费，并且无法及时向客户提供服务。另外，现有的IP呼叫中心系统在 各呼叫中心进行转移呼叫时，直接将语音接通到另一个呼叫中心，然后在 远端呼叫中心进行排队等待人工坐席处理呼叫，这样将占用很大的IP带 宽，造成通信网络拥挤和堵塞，并且增加了客户的通信成本
发明内容
本发明要解决的技术问题是提供一种IP呼叫中心系统，它可以动态 得知各呼叫中心的处理能力和当前坐席情况，进而提高了资源的利用率， 提高了服务的速度。另外，还提供一种IP呼叫中心系统的呼叫方法，它 可以在客户进行异地呼叫时，实现在本地等待方式进行呼叫，进而为客户 节约了通信支出，提高传输效率。
为解决上述技术问题，本发明提供了一种IP呼叫中心系统，该系统 包括多个呼叫中心，其中，每个呼叫中心均设置有本地应答系统和排队系 统，所述排队系统包括本地排队系统和非本地排队系统，在配置有坐席的 呼叫中心配置有坐席査询系统，在每个所述呼叫中心的服务器上均设有一 个同步更新的用于査询的服务列表模块,该服务列表模块记录了其它所有 呼叫中心所提供服务内容以及提供该服务内容的坐席情况。
另外，本发明还提供了一种IP呼叫中心系统的呼叫方法，它包括如 下步骤步骤l、用户呼叫一位于用户本地的呼叫中心，由该呼叫中心的 本地应答系统提示用户选择IP呼叫中心的服务，并将语音保持在该呼叫 中心，如果用户选择的服务为该呼叫中心提供的服务，那么系统将用户的 呼叫请求置于该呼叫中心的本地排队系统等候处理，否则，转到步骤2; 步骤2、如果用户选择的服务不在该呼叫中心，系统将该用户的呼叫请求 置于该呼叫中心的非本地排队系统中，然后根据服务列表模块査询提供用 户呼叫服务的位于异地的呼叫中心，并向所述位于异地的呼叫中心发送坐
席请求；步骤3、所述位于异地的呼叫中心的坐席査询系统获得所述坐席 请求后按照顺序置于坐席査询系统的査询列表中，并等待处理该请求；步 骤4、所述位于异地的呼叫中心的坐席确认可以处理该坐席请求时，所述位于异地的呼叫中心向所述位于本地的呼叫中心发送坐席可用通知，并同时准备处理接收语音流；步骤5、所述位于本地的呼叫中心接到所述坐席 可用通知后，将用户呼叫转移到所述位于异地的呼叫中心进行处理。本发明与现有技术相比，由于在各呼叫中心配置了周期性更新的服务 列表模±央，该服务列表模块记录了其它所有呼叫中心所提供服务内容以及 提供该服务内容的坐席情况。这样就可以实现各呼叫中心之间的信息实现 互通，可以及时发现能够处理客户呼叫业务的呼叫中心，并且采用在异地 呼叫中心应答可以提供服务后再转移呼叫的方法，使本发明具有如下优 势1、可以有效节省拨打呼叫中心的长途通信费用，为企业提供跨国， 跨地区服务提供一个卖点；2、由于采用本地排队的方法，可以有效节省 呼叫占用各呼叫中心之间进行通信的带宽，在提供相同数量的客户服务的 情况下，提高通话品质；3、可以实现资源的合理配置，提高资源的利用 率。
下面结合附图与具体实施方式
对本发明作进一步详细的说明-图1是采用本发明呼叫方法中位于本地的呼叫中心的处理流程图； 图2是采用本发明呼叫方法中位于异地的呼叫中心处理的流程图； 图3是采用本发明IP呼叫中心系统的一个实施例分布示意图和利用 本发明方法的呼叫流程示意图。
具体实施方式
本发明所提及的位于本地的呼叫中心是指客户所在位置的呼叫中 心，以下简称为本地呼叫中心；相对于客户的其它位置的呼叫中心定义为位于本地的呼叫中心，以下简称为异地呼叫中心。所以，对于客户而言， 也就是本地呼叫中心和异地呼叫中心之分， 一般而言，本地呼叫中心只有 一个，而异地呼叫中心则可以为多个。关于各呼叫中心的配置，均配置有本地应答系统和排队系统，排队系 统包括本地排队系统和非本地排队系统，在配置有坐席的呼叫中心配置有 坐席查询系统，更关键的在于，本发明在每个呼叫中心的服务器上均设有 一个同步更新的用于査询的服务列表模块，该服务列表模块记录了其它所 有呼叫中心所提供服务内容以及提供该服务内容的坐席情况。当然关于呼 叫中心的配置还包括一些必要软硬件配置，该些配置和现有呼叫中心的配 置相同或类似，这是本领域技术人员均可以得知的。如图1所示，它是采用本发明呼叫方法中本地呼叫中心的处理流程 图。具体控制流程说明如下1、 本地呼叫中心接到来自本地的一个呼叫请求的时候，首先用本地 应答系统向该呼叫作出语音应答，并然后用户选择呼叫中心的服务项目， 参见步骤101。2、 本地呼叫中心判断该呼叫请求的服务是否属于本地服务的项目， 参见步骤102;如果是本地的服务项目，交由本地排队系统处理该呼叫，具体参见步骤108-112。3、 如果呼叫请求的服务不属于本地服务的项目，进入处理非本地呼 叫服务的非本地排队系统。排队系统首先将该呼叫的语音流保持在本地的 排队系统里，并将该呼叫置于非本地排队系统的列表底端，参见步骤103。4、 然后系统査询位于本地呼叫中心的服务列表模块，寻找服务优先级别最高的异地呼叫中心。该优先级别首先根据是否具有空闲的坐席进行 判别，如果有空闲坐席，则级别最高，如果同时有两个以上的异地呼叫中 心都有空闲坐席，那么根据服务所在的异地呼叫中心的服务类型、地域情 况、IP带宽情况设定优先级。5、 本地呼叫中心的本地排队系统按照非本地排队系统处理列表顺序 向异地服务器发出坐席请求，每个请求将在本地排队系统中开启 一个等待 异地呼叫中心发回坐席可用通知的等待程序，参见步骤104、 105。6、 异地呼叫中心发回相应的坐席可用的通知后，本地呼叫中心的本 地排队系统将该呼叫请求交由语音处理程序处理IP语音封包，并采用IP 中继将语音封包捆绑，并接通异地呼叫中心的人工坐席，进行开始此次 IP呼叫中心的服务，参见步骤106、 107。7、 其中，在本地实现服务的流程是通过步骤108-112完成的。首先， 步骤10S，将该呼叫置于排队系统处理列表1底端，并将用户的语音流保 持在本地呼叫中心；然后步骤109，进入本地排队系统l，并按排队系统 处理列表1的顺序进行处理，进入步骤IIO，本地呼叫中心査询本地坐席 是否可以处理该呼叫，如果可以进入步骤112，接通本地人工坐席处理呼 叫，并接通语音流；如果需要等待，暂时无法处理，则进入步骤lll,将 该呼叫再次置于排队系统处理列表1的底端，并重复步骤109，直至接通 人工坐席或用户挂断。在IP呼叫中心系统的异地呼叫中心需要有如图3所示的控制流程，以处理本地服务器的坐席请求。具体控制流程说明如下步骤201、异地呼叫中心接收到本地呼叫中心的坐席请求，包括服务内容和语音流的属性。坐席请求消息包括坐席査询和坐席撤销两种请求。步骤202、判断请求消息是本地服务器注册消息，为坐席査询或者坐 席撤销。当消息为坐席査询，则进入异地呼叫中心的坐席査询系统。如果 请求消息为坐席撤销，则移至步骤210。步骤203、坐席査询系统将该请求置于坐席査询系统的査询列表的底 端，并按列表上的査询消息顺序对本地的人工坐席进行査询。步骤204、异地呼叫中心的坐席处理程序等待本地坐席处理。步骤205、当异地呼叫中心的本地坐席按顺序处理该请求时，由于某 种原因可能不能对该呼叫作出及时处理，则移至步骤9。步骤206、当异地呼叫中心的坐席作出将对该请求作出处理时，异地 呼叫中心的本地排队系统将保留该坐席，其他坐席请求将暂时不会交由该 坐席处理。步骤207、异地呼叫中心向本地呼叫中心发出该坐席可用通知，并发 送相应语音处理的控制信息。步骤208、异地呼叫中心将本地呼叫中心语音流接通本地人工坐席， 开始本次IP呼叫中心的服务。步骤209、异地呼叫中心的本地排队系统将该坐席査询继续置于坐席 查询列表的底端，再次等待坐席处理。步骤210、当本地服务器上的用户在等待服务过程中挂断呼叫时，本 地服务器向异地呼叫中心发送坐席撤销请求，异地呼叫中心将本地的坐席 处理列表中的相应的坐席査询请求删除。如图3所示，它是本发明的一个实施例，假设IP呼叫中心系统的异地呼叫中心在上海，由于服务项目涉及到北京当地用户，位于北京的呼叫 中心定义为本地呼叫中心。北京的当地用户需要处于上海的人工坐席服 务。北京与上海的服务器是用企业内都网络连接，图中所示的步骤①、②、 ③、④、⑤、⑥说明了本发明的控制过程。具体说明如下① 、当北京用户从公共电话网拨入北京本地呼叫中心后，本地呼叫中 心进行本地应答系统进行应答，并确认用户需要的坐席服务在上海。② 、北京的本地服务器将该呼叫保留在本地的排队系统中，同时也将 该语音流保持在当地。③ 、北京的本地呼叫中心向上海的异地呼叫中心发出坐席査询请求。
、上海异地呼叫中心收到北京本地呼叫中心的坐席査询请求，对该坐席査询进行处理，等待上海本地的人工坐席处理该请求。⑤ 、异地呼叫中心将坐席可用通知北京的本地呼叫中心，并保留该人 工坐席并等待处理相关语音信息。⑥ 、北京的本地服务器用IP中继处理语音流，并接通上海的异地呼 叫中心的人工坐席。此次的IP呼叫中心服务开始。在步骤⑥前，北京与 上海服务器之间的带宽并未被语音流占用，因为该语音流一直保持在北 京。
权利要求
1. 一种IP呼叫中心系统，该系统包括多个呼叫中心，其特征在于，每个呼叫中心均设置有本地应答系统和排队系统，所述排队系统包括本地排队系统和非本地排队系统，在配置有坐席的呼叫中心配置有坐席查询系统，在每个所述呼叫中心的服务器上均设有一个同步更新的用于查询的服务列表模块，该服务列表模块记录了其它所有呼叫中心所提供服务内容以及提供该服务内容的坐席情况。
2. 如权利要求1所述的IP呼叫中心系统，其特征在于，所述服务列 表模块周期性刷新所述坐席情况。
3. 如权利要求1所述的IP呼叫中心系统，其特征在于，所述服务列 表模块按照一定的优先级对呼叫中心进行排序。
4. 一种利用权利要求1所述的IP呼叫中心系统实现的呼叫方法，其特征在于，它包括如下步骤步骤l、用户呼叫一位于用户本地的呼叫中心，由该呼叫中心的本地 应答系统提示用户选择IP呼叫中心的服务，并将语音保持在该呼叫中心， 如果用户选择的服务为该呼叫中心提供的服务，那么系统将用户的呼叫请求置于该呼叫中心的本地排队系统等候处理，否则，转到步骤2;步骤2、如果用户选择的服务不在该呼叫中心，系统将该用户的呼叫请求置于该呼叫中心的非本地排队系统中，然后根据服务列表模块査询提 供用户呼叫服务的位于异地的呼叫中心，并向所述位于异地的呼叫中心发送坐席请求；步骤3、所述位于异地的呼叫中心的坐席査询系统获得所述坐席请求后按照顺序置于坐席査询系统的査询列表中，并等待处理该请求；步骤4、所述位于异地的呼叫中心的坐席确认可以处理该坐席请求 时，所述位于异地的呼叫中心向所述位于本地的呼叫中心发送坐席可用通知，并同时准备处理接收语音流；步骤5、所述位于本地的呼叫中心接到所述坐席可用通知后，将用户 呼叫转移到所述位于异地的呼叫中心进行处理。
5. 如权利要求4所述的呼叫方法，其特征在于，步骤5所述的呼叫转 移是釆用IP中继技术将语音包捆绑向位于异地的呼叫中心发送。
6. 如权利要求4所述的呼叫方法，其特征在于，如果有多个位于异 地的呼叫中心均可以提供用户呼叫服务，那么在步骤2所述向位于异地的 呼叫中心发送坐席请求时，采用预设的优先级顺序发送。
7. 如权利要求6所述的呼叫方法，其特征在于，所述的优先级顺序， 首先判断是否有空闲坐席可以提供，如果有空闲坐席提供，则优先级别高。
8. 如权利要求7所述的呼叫方法，其特征在于，如果有两个以上的呼 叫中心均有空闲坐席，那么按照服务类型、地域情况、IP带宽情况设定 优先级。
9. 如权利要求4所述的呼叫方法，其特征在于，在步骤3中，当位 于异地的呼叫中心接到坐席请求时，将该坐席请求置于坐席査询系统的査 询列表底端，并顺序査询相关的坐席是否可用，当坐席无法处理该请求时， 坐席查询系统继续将该请求置于査询列表中，等待下一次的坐席处理，直 至用户发出挂断呼叫的请求。10.如权利要求4所述的呼叫方法，其特征在于，在步骤2中，在向 所述位于异地的呼叫中心发送坐席请求时，用户的语音流保持在本地的呼 叫中心上，直至将用户呼叫转移到所述位于异地的呼叫中心时，才将用户 的语音流转移到所述位于异地的呼叫中心。
全文摘要
本发明公开了一种IP呼叫中心系统及利用其实现的呼叫方法，它可以在客户进行异地呼叫时，实现在本地等待方式进行呼叫，进而为客户节约了通信支出，提高传输效率。该系统包括多个呼叫中心，在各呼叫中心配置了周期性更新的服务列表模块，该服务列表模块记录了其它所有呼叫中心所提供服务内容以及提供该服务内容的坐席情况。另外，该方法主要是利用服务列表模块实现各呼叫中心之间的信息实现互通，进而及时发现能够处理客户呼叫业务的呼叫中心，并且采用在异地呼叫中心应答可以提供服务后再转移呼叫的方法。
文档编号H04M3/51GK101222544SQ20071003643
公开日2008年7月16日 申请日期2007年1月12日 优先权日2007年1月12日
发明者源 顾 申请人:耐通信息科技(上海)有限公司