专利名称：移动基地业务客服一体化支撑系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及客户服务支撑系统，尤其涉及一种移动基地业务客服一体化支撑系统。
背景技术：
对于移动的服务(如彩铃)，在以前是由不同的sp从供应商那里购买产品来提
供，而现在由移动集团公司委托基地统一的订购提供给各省，由于基地位于上海市， 需要为各省的移动提供产品十分麻烦，而且产品需要经常更换会对各省的客户服务
人员熟悉产品的带来很大的不便。由于投诉的受理分布在各省的10086坐席，而手 机电视业务又是基地统一运营，同时10086客服也是收集用户对手机电视产品建 议，要求的重要渠道，现阶段采用邮件及电话方式上报客服投诉，存在投诉工单不 规范、邮件可能丢失、投诉考核管理等问题。
发明内容
本发明的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种服务效率高、 方便迅捷的移动基地业务客服一体化支撑系统。
本发明的目的可以通过以下技术方案来实现:移动基地业务客服一体化支撑系 统，其特征在于，该系统包括a)投诉前移；b)知识库；C)投诉帮助系统；d)基 于数据挖掘结果的业务推荐；e)投诉模板设置系统；f)投诉到达短信通知，所述的 投诉前移、知识库、投诉帮助系统、基于数据挖掘结果的业务推荐、投诉模板设置 系统、投诉到达短信通知和手机电视供应商、厂商或第三方合作伙伴在同一平台下 进行投诉流程一体化处理。
所述的投诉前移是指将投诉交给各省的10086客服，该10086客服会根据投诉 帮助系统、公告、营销信息和知识库对投诉做出反馈，不能处理的问题再交给基地。
所述的知识库是针对用户投诉问题求解的需要，在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。
所述的投诉帮助系统是使服务人员尽快的了解业务熟悉功能，更好的为客户提 供服务。
所述的基于数据挖掘结果的业务推荐是指服务人员根据数据挖掘提供的信息 来获知用户对哪些业务比较偏好，然后再合适的时间发送相关的业务信息，来高效 的推销业务。
所述的投诉模板设置系统是指对于不同类型的投诉提供给用户不同的模板展 现不同的关键点，来帮助用户更好的表达自己的需求，使服务人员更准确的为用户 提供服务。
所述的投诉到达短信通知是指对于要求由基地人员解决的问题而基地人员不 能及时登陆移动客服支撑平台时，将投诉信息、反馈日期、地域信息以短信的形式 发送给基地人员，及时对客户的投诉做出反馈。
所述的投诉流程一体化处理包括以下步骤
(1) 客户的投诉交至10086客服；
(2) 10086客服对投诉做出反馈；
(3) 若步骤(2)中的10086客服对投诉无法处理，则交至移动业务基地；
(4) 移动业务基地对投诉做出反应反馈到10086客服；
(5) 若步骤(2)中的移动业务基地对投诉无法处理，则交至手机电视供应商、 厂商或第三方合作伙伴；
(6) 手机电视供应商、厂商或第三方合作伙伴对投诉做出反应反馈到10086 客服，10086客服将处理结果反馈至用户。
与现有技术相比，本发明采用的是"多业务适度整合，基地统一运营"的运营 模式。对全国10086受理的投诉进行汇总，分析，处理，反馈，同时10086客服也 是收集用户对手机电视产品建议，要求的重要渠道。本发明系统支撑这类需求工单 的收集，提交及反馈，并且建设客户服务知识库对客服信息进行录入、组织、发布、 使用和维护。在投诉处理方面，通过将分布的与客服相关的信息统一展示在客服界 面上，实现"投诉前移"。
图1为本发明投诉流程一体化处理流程图;
5图2为本发明系统结构示意图。
具体实施例方式
下面结合附图对本发明作进一步说明。 实施例1
如图1 2所示，移动基地业务客服一体化支撑系统，其特征在于，该系统包
括a)投诉前移；b)知识库；C)投诉帮助系统；d)基于数据挖掘结果的业务推荐 功能；e)灵活的投诉模板设置系统；f)投诉到达短信通知。所述的投诉前移、知
识库、投诉帮助系统、基于数据挖掘结果的业务推荐功能、投诉模板设置系统、投 诉到达短信通知和手机电视供应商、厂商或第三方合作伙伴在同一平台下进行投诉 流程一体化处理。
所述的投诉流程一体化处理流程如图l所示，包括以下步骤
(1) 客户的投诉交至10086客服；
(2) 10086客服对投诉做出反馈；
(3) 若步骤(2)中的10086客服对投诉无法处理，则交至移动业务基地；
(4) 移动业务基地对投诉做出反应反馈到10086客服；
(5) 若步骤(2)中的移动业务基地对投诉无法处理，则交至手机电视供应商、 厂商或第三方合作伙伴；
(6) 手机电视供应商、厂商或第三方合作伙伴对投诉做出反应反馈到10086 客服，10086客服将处理结果反馈至用户。
所述的投诉前移，是指将客户的投诉交给各省的10086处理而不是基地，10086 会根据投诉帮助系统、公告、营销信息和知识库对投诉做出反馈，对于不能处理的 问题在交给基地。
所述的投诉流程一体化，是指10086、基地、手机电视供应商、厂商、第三方 合作伙伴都在上海手机电视基地客户服务支撑平台系统下，10086可以将处理不了 的投诉转交给基地，同样基地也可以将处理不了的问题交给手机电视供应商、厂商 或第三方合作伙伴，在同一的平台下实现投诉处理流程的一体化。
所述的知识库，是针对用户投诉问题求解的需要，采用某种知识表示方式在计 算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。本系统将以往好 的回答模板保存在知识库中以供其他人员更有效，更正确地为客户服务，满足客户的需求。
所述的投诉帮助系统由于10086分布在三十多个地区，基地位于上海，而且手 机电视业务经常变动，为了更好的为客户服务，采用投诉帮助系统使服务人员尽快 的了解业务熟悉功能，更好的为客户提供服务。
所述的基于数据挖掘结果的业务推荐功能，是指服务人员根据数据挖掘提供的 信息来获知用户对哪些业务比较偏好，然后再合适的时间发送相关的业务信息，来 高效的推销业务。
所述的灵活的投诉模板设置系统，是指对于不同类型的投诉(如资费类型、订 购类型等)，提供给用户不同的模板展现不同的关键点，来帮助用户更好的表达自 己的需求，使服务人员更准确的为用户提供服务。
所述的投诉到达短信通知，是指对于要求由基地人员解决的问题而基地人员由 于下班或其他原因不能登陆上海移动客服支撑平台时，会将投诉信息、反馈曰期、 地域等信息以短信的形式发送给基地人员，从而保证能及时对客户的投诉做出反 馈。
本实施例的硬件结构包括客户机、应用服务器、数据库服务器，户机、应用 服务器、数据库服务器通过通讯设备建立网络连接，其结构如图2所示。
权利要求
1.移动基地业务客服一体化支撑系统，其特征在于，该系统包括a)投诉前移；b)知识库；c)投诉帮助系统；d)基于数据挖掘结果的业务推荐；e)投诉模板设置系统；f)投诉到达短信通知，所述的投诉前移、知识库、投诉帮助系统、基于数据挖掘结果的业务推荐、投诉模板设置系统、投诉到达短信通知和手机电视供应商、厂商或第三方合作伙伴在同一平台下进行投诉流程一体化处理。
2. 根据权利要求1所述的移动基地业务客服一体化支撑系统，其特征在于， 所述的投诉前移是指将投诉交给各省的10086客服，该10086客服会根据投诉帮助 系统、公告、营销信息和知识库对投诉做出反馈，不能处理的问题再交给上交基地。
3. 根据权利要求1所述的移动基地业务客服一体化支撑系统，其特征在于， 所述的知识库是针对用户投诉问题求解的需要，在计算机存储器中存储、组织、管 理和使用的互相联系的知识片集合。
4. 根据权利要求1所述的移动基地业务客服一体化支撑系统，其特征在于， 所述的投诉帮助系统是使服务人员尽快的了解业务熟悉功能，更好的为客户提供服 务。
5. 根据权利要求1所述的移动基地业务客服一体化支撑系统，其特征在于， 所述的基于数据挖掘结果的业务推荐是指服务人员根据数据挖掘提供的信息来获 知用户对哪些业务比较偏好，然后再合适的时间发送相关的业务信息，来高效的推 销业务。
6. 根据权利要求1所述的移动基地业务客服一体化支撑系统，其特征在于， 所述的投诉模板设置系统是指对于不同类型的投诉提供给用户不同的模板展现不 同的关键点，来帮助用户更好的表达自己的需求，使服务人员更准确的为用户提供 服务。
7. 根据权利要求1所述的移动基地业务客服一体化支撑系统，其特征在于， 所述的投诉到达短信通知是指对于要求由基地人员解决的问题而基地人员不能及 时登陆移动客服支撑平台时，将投诉信息、反馈日期、地域信息以短信的形式发送 给基地人员，及时对客户的投诉做出反馈。
8. 根据权利要求1所述的移动基地业务客服一体化支撑系统，其特征在于，所述的投诉流程一体化处理包括以下步骤(1) 客户的投诉交至10086客服；(2) 10086客服对投诉做出反馈；(3) 若步骤(2)中的10086客服对投诉无法处理，则交至移动业务基地；(4) 移动业务基地对投诉做出反应反馈到10086客服；(5) 若步骤(2)中的移动业务基地对投诉无法处理，则交至手机电视供应商、 厂商或第三方合作伙伴；(6) 手机电视供应商、厂商或第三方合作伙伴对投诉做出反应反馈到10086 客服，10086客服将处理结果反馈至用户。
全文摘要
本发明涉及移动基地业务客服一体化支撑系统，该系统包括a)投诉前移；b)知识库；c)投诉帮助系统；d)基于数据挖掘结果的业务推荐功能；e)投诉模板设置系统；f)投诉到达短信通知，所述的投诉前移、知识库、投诉帮助系统、基于数据挖掘结果的业务推荐功能、投诉模板设置系统、投诉到达短信通知和手机电视供应商、厂商或第三方合作伙伴在同一平台下进行投诉流程一体化处理。与现有技术相比，本发明服务效率高、可使服务人员尽快了解业务熟悉功能，更好的为客户服务。
文档编号H04W4/12GK101621753SQ20081003989
公开日2010年1月6日 申请日期2008年6月30日 优先权日2008年6月30日
发明者谧 冯 申请人:上海全成通信技术有限公司