专利名称：呼叫中心装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及包含应对顾客来的电话的多个操作者终端和用于管理该操 作者终端的管理者终端的呼叫中心装置。
背景技术：
通常，在呼叫中心多个操作者处于待机，应对顾客来的电话。当操作 者的管理者判断为有必要辅助正苦于应对顾客的不满、提问的操作者时， 监视该操作者的通话等来辅助操作者。例如，专利文献l中^Hf了呼叫中 心中的操作者业务辅助系统，其包含将操作者的通话语音变换为数字语音 数据的单元，根据数字语音数据输出操作者的困惑度的单元，向辅助者终 端显示输出困惑度的单元等。通过该系统，能够可靠地辅助难以应对顾客， 正需要帮助的操作者。，在是这以下的显示级别亦即[120 100的情况下，显示位置为[右 下，根据显示级别，将画面上的显示位置设定成不同。也就是说，设定成， 越接近最高级别的显示级别，越显示在右侧、上侧，相反地设定成，越接 近最低级别的显示级别，越显示在左侧、下侧。
在是最高级别的显示级别亦即[200 170的情况下，显示对象为[全 部，在是次于最高级别的显示级别亦即[160 130的情况下，显示对象为 [紧急度、重要度，在是这以下的显示级别亦即[120 100的情况下，显示 对象为[紧急度、障碍种类，根据显示级别，将应作为显示对象的数据设 定成不同。通常，管理者如下进行设定越接近最高级别的显示级别，越使信息量多，另外，对认为更重要的信息进行优先显示。
在显示形式数据表上，当自身所属的管理者终端500 - 1不是适合管理 者终端时的显示形式，对显示级别的[适合管理者以外，设定为显示位置 [左下、显示对象[紧急度、障碍种类。
处理方法候补数据存储部624，存储处理方法候补数据表。图7是表 示处理方法候补数据表的例子的图。这里，将处理方法候补数据与每个障 碍种类建立对应关系。例如，对障碍种类[不满，对应着候补l[通话监视、 候补2[通话录音、候补3[转送。处理方法候补，是管理者根据来自操作 者的辅助请求，可采用的处理方法的候补。
生成部625，从显示形式数据表中取得与来自显示级别决定部622的 显示级别对应的显示位置数据及显示对象数据，并且从处理方法候补数据 表中取得与包含在辅助请求数据中的障碍种类数据对应的处理方法候补 数据，根据这些数据，生成辅助请求显示lt据。例如，当显示级别为170 时，显示形式数据表中的显示位置为[右上、显示对象为[全部，所以，生 成部625，生成表示应将紧急度、重要度、障碍种类及消息的全部信息和 基于处理方法候补数据的处理方法的候补等显示在管理者终端侧显示部 630的显示画面上的右上的信息的辅助请求显示数据
管理者终端侧显示部630,根据来自辅助请求显示数据生成部620的 辅助请求显示数据，对辅助请求信息进行画面显示。管理者终端侧显示部 630，优选以所谓的弹出窗口的形式显示辅助请求信息。图8是表示管理者 终端显示部630中的辅助请求信息的画面显示的例子的图。这里，为了方 4J^见，将画面的显示区域分为右上、右中、右下、左上、左中及左下， 将每个分别表示为符号RT、 RM、 RB、 LT、 LM及LB。
辅助请求信息的画面显示HG1，是当显示级别为200~170、障碍内容 为[不满1时，管理者终端侧显示部630 4艮据辅助请求显示数据生成部620 生成的辅助请求显示翁:据，显示的画面显示。由于为最高级别的显示级别 [200~170，所以除了操作者名、操作者所属的所属组名以外，还将紧急 度、重要度、障碍种类及消息的全部的信息显示在右上的画面区域RT上。 同时，由于障碍内容为[不满，所以在处理方法候补数据表中，将对应障 碍内容[不满的[通话监视、[通话录音及[转送]作为处理方法候补进行显 示。
10辅助请求信息的画面显示HG2，是在自身所属的管理者终端为适合管理者终端以外的管理者终端的情况下，管理者终端侧显示部630根据辅助请求显示数据生成部620生成的辅助请求显示lt据，显示的画面显示。由于管理者不是适合管理者，所以与^Mt者名、所属组名一起，将作为必要最小限的信息的紧急度及障碍种类，显示在左下的画面区域LB上。
管理者终端侧输入部640，例如为键盘、鼠标等，接受操作者进行的处理方法选择输入，且该选择输入是操作者选择在管理者终端侧显示部630中进行画面显示的处理方法候补信息中包含的处理方法候补中的任意一个。例如，在管理者终端侧显示部630上，作为处理方法候补，显示了 [通话监视]、[通话录音及[转送的情况下，操作者通过键盘的输入或鼠标的点击等，选择这些候补中的任意一个。管理者终端侧输入部640，将该选择的候补作为处理方法，通知给处理方法数据发送部650。
处理方法数据发送部650,生成表示由管理者终端侧输入部640通知的处理方法的处理方法数据，并通过呼叫管理服务器400，发送给发送目的地的操作者终端(发送了辅助请求数据的操作者终端)。此时，处理方法数据发送部650，将对应辅助请求数据中包含的操作者终端标识符的操作者终端，设为发送目的地的操作者终端。处理方法数据发送部650，从辅助请求数据接收部610中取得操作者终端标识符(取得的路径图2中未图示)。此外，图2中只图示了针对操作者终端500-1的发送路径。
图9是表示呼叫管理服务器400的方框图。呼叫管理服务器400，包含管理者终端标识符存储部410，管理者终端标识符选择部420和中继部430及440。
管理者终端标识符存储部410，将操作者关联数据和管理者终端标识符建立对应关系进行存储。
图10是表示管理者终端标识符数据表的例子的图。这里，将操作者关联数据(这里，设为表示所属组的数据(以下称为所属组数据))和表示管理者终端600 - 1 ~ 600 — m的每个的固有的管理者终端标识符进行对应。例如，将管理者终端标识符600 - 1与所属组数据[组1对应。
管理者终端标识符选择部420，从管理者终端标识符数据表中选择管理者终端标识符，且该管理者终端标识符对应来自操作者终端500-1 ~500 -n的辅助请求数据中包含的所属组数据。管理者终端标识符选择部
iifr得到的管理者终端标识符包含在选择辅助请求lt据中， 并提供给中继部430。
中继部430，将来自管理者终端标识符选择部420的选择辅助请求数 据，中继给管理者终端600-1~600-m的每个。中继部440，将来自管 理者终端600 - 1 ~ 600 — m的处理方法数据，中继给^Mt者终端500 - 1 ~ 500-n中的任意一个。
图11是表示接收处理程序的流程图。以下，参照图11，对呼叫中心 装置1中的接收处理进行i兌明。
最初网关服务器100，通过公众网800，接收来自顾客终端卯0的呼叫 (步骤SlOl)。网关服务器100，根据该呼叫，将顾客的发送者号码和接 收号码等信息，提供给呼叫管理服务器400 (步骤S102)。呼叫管理服务 器400，根据来自网关服务器100的信息，从数据库服务器200取得有关 顾客的详细信息及电话线路、操作者的所属组等信息(步骤S103)。
呼叫管理服务器400，才艮据该信息，判别应分配接收呼叫的最佳所属 组(步骤S104)。并且，呼叫管理服务器400，根据操作者的技能级别、 成为接收待机状态后的经过时间等，从所属组中选择最佳的操作者(步骤 S105)。接着，呼叫管理服务器400，使对应该最佳操作者的操作者终端 500 — 1和顾客终端卯0进行呼叫连接(步骤S106 )。使用被进行呼叫连接 的操作者终端500-l的操作者，对来自顾客的不满、询问等进行应答(步 骤S107 )。
图12是表示由操作者及管理者进行的从呼叫接收到确认处理方法的 动作的顺序图。以下，参照图12对操作者及管理者进行的从呼叫接收到确 认处理方法的动作进行说明。
最初，操作者接受接收呼叫，与顾客间开始通话(步骤S201)。操作 者，在与顾客间的通话中，在根据来自顾客的不满、来自顾客的专业上的 或高级的询问内容，识别到已陷入了应对困难的状态的情况下(步骤 S202 ),开始针对管理者的辅助请求的生成(步驟S203 )。操作者对紧急度、 重要度、障碍种类之类的可以以选择形式输入的项目，选择度数、种类(步 骤S204)。同时，操作者生成想通知给管理者的消息(步骤S205)。 IMt 者在已完成生成辅助请求的情况下，通itiC送指示输入，发送辅助请求数 据(步骤S206)。将辅助请求数据，通过呼叫管理服务器400，发送给管
12理者终端600-1,并作为辅助请求信息在管理者终端侧显示部630上进行 画面显示。
使用管理者终端600 — 1的管理者，例如以弹出窗口形式确i人被进行画 面显示的辅助请求信息(步骤S207)。管理者首先确i人紧急度、重要度、 障碍种类等操作者状况信息(步骤S208)。接着，在管理者根据该确认， 判断为优先级高时，进一步确认消息(步骤S209)。管理者根据这些确认 信息，选择处理方法(步骤S210)。将表示该被选择的处理方法的处理方 法数据，通过呼叫管理服务器400发送给操作者终端500-1，在^Ht者终 端侧显示部520上，作为处理方法信息进行画面显示。
操作者确认被进行画面显示的处理方法信息(步骤S2U)。由此，操 作者能够知道对自身发出的辅助请求，理者进行用于辅助的处理的情况及 其处理方法。
图13是表示辅助请求信息显示处理程序的流程图。以下，参照图13， 对管理者终端600 - 1中的辅助请求信息显示处理进行+兌明。
最初，辅助请求数据接收部610，通过呼叫管理服务器400接收来自 操作者终端500 — 1的辅助请求数据(步骤S301 )，并将其提供给辅助请求 显示数据生成部620。辅助请求显示数据生成部620中的显示级别决定部 622,根据来自辅助请求数据接收部610的辅助请求数据中包含的管理者终 端标识符，判别自身所属的管理者终端500 - 1是否为适合管理者终端(步 骤S302 )。
显示级别决定部622，在判别为不是适合管理者终端的情况下，按照 在显示形式数据表中设定的与[适合管理者以外对应的显示位置[左下、显 示对象[紧急度、障碍种类，决定将显示位置设为左下，将显示对象设为 紧急度及障碍种类的显示形式(步骤S303)。另一方面，显示级别决定部 622，在判别为是适合管理者终端的情况下，取得包含在辅助请求数据中的 紧急度、重要度及障碍种类等信息(步骤S304)。显示级别决定部622， 取得在加权数据表中对应这些信息的加权值，决定显示级别(步骤S305 )。
例如，当设定图5所示的加权数据表时，包含在辅助请求数据中的紧 急度的度数为1、重要度的度数为1、障碍种类为硬障碍时，显示级别决定 部622,分别取得在加权数据表中对应这些的加权值50、 60、 60，将对这 些进行简单加法运算得到的170设为显示级别。显示级别决定部622，将得到的显示级别提供给生成部625。
生成部625,首先，从显示形式数据表中取得对应来自显示级别决定 部622的显示级别的显示位置数据及显示对象数据，^艮据这些lt据，决定 显示形式(步骤S306)。例如，在图6所示的显示形式数据表的设定时显 示级别为170时，由于显示形式数据表中的显示位置为[右上、显示对象 为全部，所以生成部625,决定将紧急度、重要度、障碍种类及消息的全 部的信息显示在管理者终端侧显示部630的显示画面上的右上的显示形 式。
接着，生成部625，从处理方法候补数据表中取得对应来自辅助请求 数据接收部610的辅助请求数据中包含的障碍种类数据的处理方法候补数 据，决定处理方法候补(步骤S307 )。例如，当设定图7所示的处理方法 候补数据表时，包含在辅助请求数据中的障碍种类数据表示为[不满时， 生成部625，决定在处理方法候补数据表中对应障碍种类[不满的候补l[通 话监视]、候补2[通话录音、候补3[转送的3个候补。
接着，生成部625，生成表示在上述处理中决定的显示形式及处理方 法候补的辅助请求显示数据(步骤S308 )，并提供给管理者终端侧显示部 630。管理者终端侧显示部630,根据来自生成部625的辅助请求显示数据， 对辅助请求信息进行画面显示(步骤S309)。此外，在基于管理者终端侧 显示部630的辅助请求信息的显示前，在被管理者选择时能够立即执行那 样而准备将未图示的控制部作为选择项而决定的处理方法候补的每个。例 如，在障碍种类为[硬障碍的处理方法候补为[辅助事务联络时，该控制部 进行形成针对辅助事务的电话号码的链接等的处理。
如上所述，基于本实施例的呼叫中心装置，包含操作者终端，可将 表示障碍的重要度、对应的紧急度、障碍的种类及想通知给管理者的消息 等信息(操作者状态信息)的辅助请求数据发送给管理者终端；和管理者 终端，以根据来自操作者终端的辅助请求数据中包含的操作者状况信息而 决定的显示形式ii行画面显示。
由此，在操作者陷于很难应对顾客的状态时，能够将必需的信息通知 给管理者。管理者，由于即使在管理对象的操作者为多数时，也只确认根 据操作者状况信息决定的适当量的辅助请求信息即可，所以能够短时间地 把握操作者的状况。另外，由于将辅助请求信息在根据重要度等决定的显
14示位置上进行画面显示，管理者通过看到显示辅助请求信息的画面上的位
置，就能够短时间地判断出是否应优先对发送了该辅助请求信息的^Mt者 进行辅助。并且，由于将对应了障碍种类的处理方法的候补同时进行显示， 所以，管理者能够根据所显示的适当量的辅助请求信息在短时间内选择处 理方法。
另外，由于将管理者选择的处理方法通知给操作者，所以操作者能够 知道对自身发出的辅助请求管理者给予处理的情况，并且，能够知道进行 了什么样的处理，所以能够使操作者和管理者之间的认识无偏差，实现缩 短辅助时间的有效的辅助。
<第2实施例>
图14是表示包含管理者间收发部660的呼叫中心装置1的方框图。以 下，以与第1实施例不同点为主进行"i兌明。
管理者间收发部660，具备取得在处理方法数据发送部650中生成的 处理方法数据，并发送给自身所属的管理者终端600 — 1以外的管理者终端 600-2 ~ 600-m的功能。由此，将处理方法数据，向发出了辅助请求的 操作者终端进行发送，并且，也发送给管理者终端600 - 2 ~ 600 - m的每 个。管理者终端侧显示部630，具有才艮据来自管理者间^L部660的处理 方法数据，例如通过弹出窗口等的显示形式，对处理方法信息进行画面显 示的单元。此外，从管理者间j)t^部660到管理者终端侧显示部630的处 理方法数据的授受路径，在图14中未图示。
管理者间)ML部660，具有在自身所属的管理者终端600 — 1以外的各 个管理者终端600 - 2 ~ 600 - m之间，相互fcl管理者间数据的单元。管 理者在有想通知给其他管理者的事或想确认的情况时，将表示该意思的信 息输入给管理者终端侧输入部640。管理者间收&部660，生成表示输入给 管理者终端侧输入部640的信息的管理者间数据，并发送给发送目的地的 管理者终端。另外，管理者间收发部660,接收来自自身所属的管理者终 端600 - 1以外的各个管理者终端600 - 2 ~ 600 — m的管理者间lt据，并提 供给管理者终端侧显示部630。管理者终端侧显示部630，具有4艮据来自管 理者间收发部660的管理者间数据，对管理者间信息进行画面显示的单元。 此外，从管理者间^部660到管理者终端侧显示部630的管理者数据的 授受路径，在图14中未图示。图15是表示处理方法数据及管理者间数据的^ML处理的顺序图。以 下，参照图15对处理方法数据及管理者间数据的收发处理进行i兌明。这里， 将管理者终端600 — 1设为适合管理者终端，将管理者终端600 - 2 ~ 600 — m的每个设为其他管理者终端。
首先，在适合管理者终端600 - 1中，处理方法数据发送部650，根据 管理者进行的针对管理者终端侧输入部640的处理方法的选择输入，生成 处理方法数据(步骤S401)。处理方法数据发送部650，向发出了辅助请 求的操作者终端500-1，发送处理方法数据，并且，管理者间iJUL部660， 向管理者终端600 - 2 ~ 600 — m的每个发送处理方法数据(步骤S402 )。
操作者终端500 — 1的处理方法lt据接收部510，接收处理方法数据(步 骤S403 )，并将其提供给^作者终端侧显示部520。操作者终端侧显示部 520，根据来自处理方法数据接收部510的处理方法数据，对处理方法信息 进行画面显示(步骤S404)。操作者能够确认被进行画面显示的处理方法 信息。
管理者终端600 - 2 ~ 600 — m的每个的管理者间JML部660，接收来自 管理者终端600 — 1的管理者间收发部660的处理方法数据(步骤S405 )， 并将其提供给管理者终端侧显示部630。管理者终端侧显示部630， 4艮据来 自管理者间收发部660的处理方法数据,对处理方法信息进行画面显示(步 骤S406 )。管理者终端600 - 2 ~ 600 — m的每个的管理者，能够对被进行 了画面显示的处理方法信息进行确认。
管理者终端600-2 ~ 600-m的每个的管理者，确i人被进行了画面显 示的处理方法信息，根据需要，将针对适合管理者终端600 - 1的管理者的 见意和消息输入给管理者终端侧输入部640。管理者间收发部660，根据管 理者进行的针对管理者终端侧输入部640的见意和消息等信息的输入，生 成表示该信息的管理者间数据(步骤S407 )，并发送给适合管理者终端600 —1 (步骤S408 )。
适合管理者终端600 — 1的管理者间iML部660，接收管理者间数据(步 骤S409)，并提供给管理者终端侧显示部630。管理者终端侧显示部630， 根据来自管理者间M部660的管理者间数据，对管理者间信息进行画面 显示(步骤S410 )。并且，在适合管理者终端600 - 1的管理者，向发送了 该管理者间数据的管理者终端进行了回复的情况下，将收发的对象设成相
16反而进行步骤S407 ~ S410的处理。
如上所述，基于本实施例的管理者终端600-l~600-m的每个，包 含管理者间iML部660，且该管理者间收发部660在管理者终端间M表 示由适合管理者选择的处理信息的处理方法数据及表示见意和消息的管 理者间4^据。其他管理者能够知道适合管理者选择的处理方法，当该其他 管理者判断为对于该被选择的处理方法需要进行针对适合管理者的辅助 的情况下，或判断为该其他管理者自身适合的情况下，能够向适合管理者 发送见意和消息。这样，根据基于本实施例的呼叫中心装置，通过在管理 者间进行信息交换，能够使管理者间的认识无偏差，并且，利用其他管理 者对适合管理者的建议等，能够实现更有效的辅助。
权利要求
1、一种呼叫中心装置，其特征在于，包含多个操作者终端和用于管理上述操作者终端的至少一个管理者终端，上述操作者终端，包含辅助请求数据生成部，其根据辅助请求输入，生成辅助请求数据；和辅助请求数据发送部，其向上述管理者终端发送上述辅助请求数据，上述管理者终端，包含辅助请求显示数据生成部，其利用基于来自上述操作者终端的辅助请求数据而决定的显示形式，生成辅助请求显示数据；和显示部，其基于上述辅助请求显示数据，对辅助请求信息进行画面显示。
2、 根据权利请求l所述的呼叫中心装置，其特征在于，上述辅助请求显示数据生成部，包含加权数据存储部，其将加权值 与每个操作者状况数据对应而进行存储；显示形式数据存储部，其按每个显示级别，存储显示形式数据；显示级别决定部，其基于与上述辅助请求数据中包含的操作者状况数 据对应的加权值，决定显示级别，利用显示形式数据表示的显示形式生成上述辅助请求显示数据，且该 显示形式数据是与通过该决定得到的显示级别对应的。
3、 根据权利请求2所述的呼叫中心装置，其特征在于，上述操作者状况数据，包含重要度数据、紧急度数据及障碍种类数据 中的至少一个。
4、 根据权利请求2所述的呼叫中心装置，其特征在于，上述显示形式数据，包含显示对象数据，该显示对象数据用以表示上 述操作者状况数据中应作为显示对象的数据。
5、 根据权利请求4所述的呼叫中心装置，其特征在于，上述显示形式数据，还包含表示上述显示对象数据的画面内显示位置 的数据。
6、 根据权利请求l所述的呼叫中心装置，其特征在于，还包含呼叫管 理服务器，其包含管理者终端标识符存储部，其使操作者关联数据和管理者终端标识符建立对应关系而存储；管理者终端标识符选择部，其选择与来自上述操作者终端的辅助请求 数据中包含的操作者关联数据对应的管理者终端标识符；中继部，其使通过该选^^得到的管理者终端标识符包^^在该辅助请求 数据中，并向上述管理者终端进行中继，上述辅助请求显示数据生成部，根据来自上述呼叫管理服务器的辅助 请求数据中包含的管理者终端标识符，生成上述辅助请求显示数据。
7、 根据权利请求l所述的呼叫中心装置，其特征在于，上述管理者终端，包含处理方法候补数据存储部，其对每个障碍种 类数据将至少一个处理方法候补数据与其建立对应关系而进行存储；处理方法候补显示单元，其基于与上述辅助请求数据中包含的障碍种 类数据对应的处理方法候补数据，对处理方法候补信息进行画面显示；处理方法数据发送部，其将根据处理方法选择输入而生成的处理方法 数据，发送给上述操作者终端，且该处理方法选择输入用于选择进行画面 显示的处理方法候补信息中包含的处理方法候补中的任意 一个，上述操作者终端，包^I^Mt者终端侧显示部，用以才艮据来自上述管理 者终端的处理方法数据，对处理方法信息进行画面显示。
8、 根据权利请求7所述的呼叫中心装置，其特征在于，上述管理者终端，包含管理者终端处理方法数据发送单元，其向自 身以外的管理者终端，发送上述处理方法数据；处理方法画面显示单元，其根据来自自身以外的管理者终端的处理方 法数据，对处理法方法信息进行画面显示。
9、 根据权利请求l所述的呼叫中心装置，其特征在于， 上述各个管理者终端，还包含相互收发管理者数据的管理者间收发部。
全文摘要
本发明提供一种即使管理对象的操作者为多数，管理者也能够在短时间内决定与应辅助的操作者的认识及状况对应的处理方法的呼叫中心装置，其包含根据辅助请求输入生成辅助请求数据并进行发送的操作者终端，和利用基于来自该操作者终端的辅助请求数据而决定的显示形式生成辅助请求显示数据，根据此数据，对辅助请求信息进行画面显示的管理者终端。
文档编号H04M3/42GK101500044SQ200810175270
公开日2009年8月5日 申请日期2008年11月10日 优先权日2008年1月30日
发明者平井佐和代 申请人:冲电气工业株式会社