专利名称：一种提高客户服务效率的方法、装置及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种提高客户服务效率的方法、装置及系统。
背景技术：
随着移动业务的迅猛发展，各种新业务和新方案推陈出新，支撑业务运行的各个 业务系统也由几个猛增到目前的几十个甚至上百个。一线业务代表处理客户的投诉请求需 要参考大量的业务信息，而这些信息又存在于各种不同的业务系统中，业务代表需要打开 各个业务系统页面，经过人工查询过滤，才能获取有用的信息，流程的复杂，直接导致了工 作效率降低，同时，如果业务员对某些业务系统不熟悉，无法正确的答复客户，很有可能造 成客户服务的不满意，从而降低服务中心的服务水平。业务代表处理客户投诉的具体操作 过程如下客户来电投诉“短信发送失败”问题，前台业务代表根据客户的描述，得知客户 是由于前天短信发送失败要求查询具体原因，前台业务代表根据自身经验，需要先到归属 位置寄存器(HLR，Home Location Register)系统中的短信发送界面中查询是否存在下 行短信发送失败记录，如果存在发送失败纪录，则还要再次到业务运营支撑系统(BOSS， Business and OperationSupport System)系统中查询该用户是否出于正常使用状态，是 否存在欠费，如果正常使用且不存在欠费，则需要到短信网关系统中查询是否存在网络或 者运营系统问题，通过对各个系统的信息查询，前台业务代表需要根据这些信息凭借自身 经验判断发送失败的原因，并答复客户发送失败的原因，完毕后需要生成投诉工单到后台， 由后台协助部门再次确认该问题并向用户作出解释以及相关退费补偿。发明人在实现本发明过程中发现，现有技术至少存在如下缺点1)客户服务系统采用TOB集成的方式，业务代表需要在各个业务系统之间来回切 换执行查询，降低了工作效率；2)各个业务系统的信息展示庞杂，对业务代表干扰很大，且需要人工根据系统信 息分析客户诉求原因，如果存在问题则会提交工单，将问题传递到后台，增长了问题的处理 时长，降低了客户满意度；3)由于客户诉求的原因分析都是通过人工方式进行，无法将处理问题的经验有效 的传递给其他前台业务代表。
发明内容
本发明实施例提供一种提高客户服务效率的方法、装置及系统。本发明实施例是通过以下技术方案实现的本发明实施例提供一种提高客户服务效率的方法，包括接收用户诉求的查询参数，所述查询参数包括查询关键字、查询时间段以及故障 地址；根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题以及所述业务问题对应的解决方案；所述解决方案中设置有所述业务问题对应的查询接口及分析规则；根据所述解决方案中设置的业务问题查询接口，利用所述用户的号码、所述查询 时间段及故障地址调用所述查询接口，从所述查询接口对应的各业务系统中获取所述用户 的相关数据；应用所述解决方案对应的分析规则分析获取的所述数据，确定出现所述业务问题 的原因，提供分析结论及处理建议。本发明实施例提供一种提高客户服务效率的装置，包括接收单元，用于接收用户诉求的查询参数，所述查询参数包括查询关键字、查询 时间段以及故障地址；确定单元，用于根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题以及所 述业务问题对应的解决方案；所述解决方案中设置有所述业务问题对应的查询接口及分析 规则；查询单元，用于根据所述解决方案中设置的业务问题查询接口，利用所述用户的 号码、所述查询时间段及故障地址调用所述查询接口，从所述查询接口对应的各业务系统 中获取所述用户的相关数据；分析单元，用于应用所述解决方案对应的分析规则分析获取的所述数据，确定出 现所述业务问题的原因；提示单元，用于提供所述分析单元的分析结论及处理建议。本发明实施例提供一种客户服务系统，包括多个业务系统及上面所述的提高客 户服务效率的装置；所述多个业务系统提供对应的查询接口，用于提供所述装置需要查询的用户数 据。由上述本发明实施例提供的技术方案可以看出，本发明实施例由客户服务系统后 台自动完成用户诉求的分析及提供处理建议的过程，业务代表只需要输入查询参数，即可 以获取客户诉求原因以及获取问题处理建议，无需人工查询、人工分析，极大的提高了工作 效率，降低了人力成本。
图1为本发明实施例一种提高客户服务效率的方法流程图；图2为本发明一个实施例一种提高客户服务效率的装置结构示意图；图3为本发明实施例所述提高客户服务效率的装置中确定单元结构示意图；图4为本发明另一个实施例一种提高客户服务效率的装置结构示意图；图5为本发明又一个实施例一种提高客户服务效率的装置结构示意图；图6为本发明实施例客户服务系统结构示意图。
具体实施例方式下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完 整地描述，可以理解的是，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施 例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。本发明一个实施例提供一种提高客户服务效率的方法，以图1中所示为例，包括 如下步骤步骤10 接收用户诉求的查询参数，所述查询参数包括查询关键字、查询时间段 以及故障地址；步骤11 根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题以及所述业 务问题对应的解决方案；所述解决方案中设置有所述业务问题对应的查询接口及分析规 则；步骤12 根据所述解决方案中设置的业务问题查询接口，利用所述用户的号码、 所述查询时间段及故障地址调用所述查询接口，从所述查询接口对应的各业务系统中获取 所述用户的相关数据；步骤13 应用所述解决方案对应的分析规则分析获取的所述数据，确定出现所述 业务问题的原因，提供分析结论及处理建议。其中，在步骤10中，所述查询参数可以为业务代表根据用户诉求的内容确定的查 询参数，所述查询参数包括查询关键字、查询时间段以及故障地址；所述查询时间段可以 包括开始查询时间和结束查询时间。所述查询时间段可以为业务代表根据用户诉求输入 的时间段，也可以为在用户没有描述时间段情况下默认的时间，例如默认为7天。所述故障 地址可以为业务代表根据用户诉求输入的地址信息，也可以为在用户没有描述故障地址情 况下默认的客户当前所在地址。其中，在步骤11中，根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题包 括根据所述查询关键字按照业务问题匹配规则匹配确定所述用户诉求对应的业务问题； 该业务问题匹配规则为为各业务问题设置匹配的关键字，一个业务问题可以与多个关键 字匹配，因此根据所述查询关键字能够对应所述业务问题匹配规则能够确定所述用户诉求 归属的业务问题。所述确定所述业务问题对应的解决方案包括根据所述查询关键字按照解决方案 匹配规则匹配确定所述业务问题对应的解决方案。所述解决方案匹配规则，即，为各解决方 案设置匹配的关键字，根据步骤10中接收的查询关键字在所述业务问题对应的各解决方 案中检索，从而确定所述业务问题对应的最佳解决方案。其中，一个业务问题可以包含多个 解决方案，一个解决方案也可以属于多个业务问题。例如对于短信类业务问题，解决方案包 括短信发送失败解决方案和短信重复发送解决方案等。其中，所述解决方案中设置有所述业务问题对应的查询接口及分析规则；也就是 所述解决方案的内容包括调用对应的查询接口获取对应的该用户的数据，之后对获取的数 据依照分析规则进行分析，得到分析结论从而得到问题的原因。其中，在步骤12中，根据所述解决方案中设置的业务问题查询接口，利用所述用 户的号码、所述查询时间段及故障地址调用所述查询接口，从所述查询接口对应的各业务 系统中获取所述用户的相关数据；各查询接口具有各自的名称，调用各查询接口时需要调用参数，该调用参数包括 用户的号码(即客户号码)、查询时间段(包括开始查询时间、结束查询时间)及故障地址， 例如“短信发送失败”解决方案包含三个查询接口 HLR发送故障查询接口、BOSS系统欠费查询接口、短信网关系统故障查询接口。其中，在步骤13中，应用所述解决方案对应的分析规则分析获取的所述数据，确 定出现所述业务问题的原因，提供分析结论及处理建议。所述分析规则，即对通过调用各查询接口获取的数据进行分析，得到分析结论，从 而给出对应的处理建议，可选地，还可以根据所述分析结论提供处理向导，所述处理向导用 以指示解决所述业务问题的下一步操作。例如，对于“短信发送失败”解决方案对获取数据的分析及给出的处理建议以及处 理向导如下1)获取的数据包括存在发送失败短信(HLR)、客户状态为欠费(BOSS)、网络状态 为正常(短信网关系统)，则对应的处理建议为“您好！由于您目前手机已经欠费，所以无 法发送短信，请客户先给自己的手机冲值”，对应的处理向导为空。对应的规则为<rule><judgeRule>HLRResult is not null&BOSSResult < = O&WGResult = = 1</ judgeRule><handlingSuggest>您好！由于您目前手机已经欠费，所以无法发送短信，请客户 先给自己的手机冲值〈/handlingSuggest〉<nextStep></nextStep></rule> ；2)获取的数据包括存在发送失败短信(HLR)、客户状态为正常(BOSS)、网络状态 为异常(短信网关系统)，则对应的处理建议为“您好！由于网络系统故障，导致您信息发 送失败，我们将尽快处理并返还您的短信费用”，对应的处理向导中设置BOSS系统退费页面 链接、网管系统故障维修单创建链接。对应的规则为<rule><judgeRule>HLRResult is not null&BOSSResult > O&WGResult = = _l</j udgeRule><handlingSuggest>您好！由于您目前手机已经欠费，所以无法发送短信，请客户 先给自己的手机冲值〈/handlingSuggest〉<nextStep><a href =，http //ip port/BOSS/.....do ？ custmerNumber =
XXX，> 退费 </a><a href =，http://Ip:port/wg/. ... do，> 提交故障维修单 </a></ nextStep></rule>可选地，本发明实施例在分析并给出处理建议后，生成并保存所述用户诉求的日 志记录，该日志记录可选的包括如下内容用户的号码、查询参数、确定的业务问题、对应的 解决方案以及给出的处理建议等信息。可选地，本发明实施例还可以动态调整所述业务问题匹配规则和/或解决方案匹 配规则，调整方法包括但不限于1)根据业务代表的处理经验动态调整所述业务问题匹配规则和/或解决方案匹 配规则；即由业务代表根据本身的处理经验来动态调整；和 / 或
2)根据所述日志记录动态调整所述业务问题匹配规则和/或解决方案匹配规 则。例如，定时自动统计分析客户服务代表在处理某一类业务问题时对应解决方案中的查 询接口，当该业务问题对应的解决方案在一段时间内使用到一个查询接口达到设置的门限 值时，如10个相同业务问题中有四次查询了某个接口，则系统会自动将该查询接口设置到 该解决方案中，完成动态调整。如，原有短信问题的一个解决方案中只是配置了客户状态 (BOSS)、短信发送失败记录(HLR)、短信网关系统故障查询三个查询接口，但是在日志记录 中多次需要查询HLR短信开通状态来完成判断，则统计分析后自动将提供HLR短信开通状 态的系统查询接口设置到该短信问题对应的解决方案中。本发明实施例由客户服务系统后台自动完成用户诉求的分析及提供处理建议的 过程，业务代表只需要输入查询参数，即可以获取客户诉求原因以及获取问题处理建议，无 需人工查询各业务系统、以及进行人工分析，极大的提高了工作效率，降低了人力成本。另外，由于可以动态调整匹配规则，可以使业务代表的相关处理经验快速的分享 给其他工作人员。为进一步理解本发明，下面以一具体实施例对本发明所述方法做出详细介绍。场 景为前台业务代表根据来电客户的描述，得知客户此次诉求的具体原因为两天前在某个 地点发送了一条短信，但是接收方直到现在还没有收到。本发明实施例对该用户诉求的处 理过程如下前台业务代表根据所述用户诉求确定查询参数，客户服务系统接收业务代表输入 的查询关键字-“短信发送失败”，查询时间段和故障地址信息；系统根据查询关键字匹配预 置的业务查询规则，识别出业务代表需要查询的业务问题属于“短信”类问题；系统再次根 据该关键字“短信发送失败”检索“短信”类问题中发送失败的最优解决方案为“短信发送 失败解决方案”；将客户号码，查询时间段，故障地址作为参数传递到预置在解决方案中的 BOSS、HLR、短信网关等各个业务系统提供的查询接口中；获取各业务系统返回的数据后，客 户服务系统再次利用预置在解决方案中的结果数据分析规则对各个返回结果进行分析。例 如，如果各个系统返回的结果如下2009-12-2812:00:00下行短信失败，内容为你好......，接收号码为
135......(HLR)、12.00(B0SS)、-1(短信网关)，则系统根据预置的如下规则自动设置分析
结果；HLRResult is not null&BOSSResult > O&WGResult = = -ITHENHandlingSuggest =“您好！由于您目前手机已经欠费，所以无法发送短信，请客户先给自己的手机冲值”， nextStep =，，< a href =，http://ip:port/BOSS/.....do ？custmerNumber = xxx，>退费 </a><a href = , http://Ip:port/wg/. . . . do，> 提交故障维修单</a>”分析完毕后系统自动将分析结果、处理建议以及处理向导展现给前台业务代表， 前台业务代表根据处理意见答复客户，并按照处理向导执行退费以及提交网络维修故障单 等操作。本实施例整个用户诉求的分析及给出处理建议过程均由客户服务系统自动完成， 不需要人为参与，极大的提高了工作效率，降低了人力成本，减少了客户服务处理时间，提 高了客户满意度。
本发明实施例还提供一种提高客户服务效率的装置，以图2中所示为例，包括接 收单元20、确定单元21、查询单元22、分析单元23及提示单元M ；所述接收单元20，用于接收用户诉求的查询参数，所述查询参数包括查询关键 字、查询时间段以及故障地址；所述查询时间段可以为业务代表根据用户诉求输入的时间 段，也可以为在用户没有描述时间段情况下默认的时间，例如7天。所述故障地址可以为业 务代表根据用户诉求输入的地址信息，也可以为在用户没有描述故障地址情况下默认的客 户当前所在地址。所述确定单元21，用于根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题 以及所述业务问题对应的解决方案；所述解决方案中设置有所述业务问题对应的查询接口 及分析规则；其中，一个业务问题可以包含多个解决方案，一个解决方案也可以属于多个业 务问题。例如对于短信类业务问题，解决方案包括短信发送失败解决方案和短信重复发送 解决方案。所述查询单元22，用于根据所述解决方案中设置的业务问题查询接口，利用所述 用户的号码、所述查询时间段及故障地址调用所述查询接口，从所述查询接口对应的各业 务系统中获取所述用户的相关数据；其中，所述解决方案中设置有所述业务问题对应的查 询接口及分析规则；也就是所述解决方案的内容包括调用对应的查询接口获取对应的该用 户的数据，之后对获取的数据依照分析规则进行分析，得到分析结论从而得到问题的原因。所述分析单元23，用于应用所述解决方案对应的分析规则分析获取的所述数据， 确定出现所述业务问题的原因；所述分析规则，即对通过调用各查询接口获取的数据进行 分析，得到分析结论，从而给出对应的处理建议。所述提示单元M，用于提供所述分析单元23的分析结论及处理建议。如图3所示，所述确定单元21可以进一步包括第一确定子单元211，用于根据所述查询关键字按照业务问题匹配规则匹配确定 所述用户诉求对应的业务问题；及第二确定子单元212，用于根据所述查询关键字按照解决方案匹配规则匹配确定 所述业务问题对应的解决方案。可以理解的是，本发明实施例所述的确定单元21的结构并不局限于此。如图4所示，所述装置还可以包括调整单元25，用于动态调整所述业务问题匹配规则和/或解决方案匹配规则。如图5所示，所述装置还可以包括记录单元沈，用于生成并保存所述用户诉求的日志记录。本发明实施例所述装置实现自动分析用户诉求并给出处理建议，不需要人为参 与，极大的提高了工作效率，降低了人力成本，减少了客户服务处理时间，提高了客户满意 度。并可以动态调整匹配规则，可以使业务代表的相关处理经验快速的分享给其他工作人员。本发明实施例还提供一种客户服务系统，以图6中所示为例，包括提高客户服务 效率的装置60及多个业务系统61，所述多个业务系统如图6中所示的HLR61-1、网络管理 系统 61-2、B0SS61-3 及验证授权计费(AAA，AmericanAutomobile Association) 61-4 等，但 不局限于此；
所述多个业务系统61提供对应的查询接口，用于提供所述装置需要查询的用户 数据。所述提高客户服务效率的装置60的结构及功能如上面实施例中所述，此处不再 赘述。可以理解的是，本发明实施例所述业务系统并不仅局限于此。综上所述，本发明实施例由系统后台自动完成用户诉求的分析及处理建议过程， 业务代表只需要输入查询参数，即可以获取客户诉求原因以及获取问题处理建议，无需人 工查询、人工分析，极大的提高了工作效率，降低了人力成本。另外，由于可以动态调整匹配规则，可以使业务代表的相关处理经验快速的分享 给其他工作人员。本领域普通技术人员可以理解，实现上述实施例方法中的全部或部分步骤是可以 通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一计算机可读存储介质中，例如 只读存储器(简称ROM)、随机存取存储器(简称RAM)、磁盘、光盘等。以上所述，仅为本发明较佳的
具体实施方式
，但本发明的保护范围并不局限于此， 任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换， 都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围 为准。
权利要求
1.一种提高客户服务效率的方法，其特征在于，包括接收用户诉求的查询参数，所述查询参数包括查询关键字、查询时间段以及故障地址；根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题以及所述业务问题对应的 解决方案；所述解决方案中设置有所述业务问题对应的查询接口及分析规则；根据所述解决方案中设置的业务问题查询接口，利用所述用户的号码、所述查询时间 段及故障地址调用所述查询接口，从所述查询接口对应的各业务系统中获取所述用户的相 关数据；应用所述解决方案对应的分析规则分析获取的所述数据，确定出现所述业务问题的原 因，提供分析结论及处理建议。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括根据所述分析结论提供处理向导，用以指示解决所述业务问题的下一步操作。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括 生成并保存所述用户诉求的日志记录。
4.如权利要求1、2或3所述的方法，其特征在于，所述根据所述查询关键字确定与所述 用户诉求对应的业务问题以及所述业务问题对应的解决方案包括根据所述查询关键字按照业务问题匹配规则匹配确定所述用户诉求对应的业务问题；及根据所述查询关键字按照解决方案匹配规则匹配确定所述业务问题对应的解决方案。
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括 动态调整所述业务问题匹配规则和/或解决方案匹配规则。
6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述动态调整所述业务问题匹配规则和/或 解决方案匹配规则包括根据业务代表的处理经验动态调整所述业务问题匹配规则和/或解决方案匹配规则； 和/或根据所述日志记录动态调整所述业务问题匹配规则和/或解决方案匹配规则。
7.一种提高客户服务效率的装置，其特征在于，包括接收单元，用于接收用户诉求的查询参数，所述查询参数包括查询关键字、查询时间 段以及故障地址；确定单元，用于根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题以及所述业 务问题对应的解决方案；所述解决方案中设置有所述业务问题对应的查询接口及分析规 则；查询单元，用于根据所述解决方案中设置的业务问题查询接口，利用所述用户的号码、 所述查询时间段及故障地址调用所述查询接口，从所述查询接口对应的各业务系统中获取 所述用户的相关数据；分析单元，用于应用所述解决方案对应的分析规则分析获取的所述数据，确定出现所 述业务问题的原因；提示单元，用于提供所述分析单元的分析结论及处理建议。
8.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述确定单元进一步包括第一确定子单元，用于根据所述查询关键字按照业务问题匹配规则匹配确定所述用户 诉求对应的业务问题；及第二确定子单元，用于根据所述查询关键字按照解决方案匹配规则匹配确定所述业务 问题对应的解决方案。
9.如权利要求8所述的装置，其特征在于，还包括调整单元，用于动态调整所述业务问题匹配规则和/或解决方案匹配规则。
10.如权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括 记录单元，用于生成并保存所述用户诉求的日志记录。
11.一种客户服务系统，其特征在于，包括多个业务系统及如权利要求7至10中所述 的提高客户服务效率的装置；所述多个业务系统提供对应的查询接口，用于提供所述装置需要查询的用户数据。
全文摘要
一种通信领域提高客户服务效率的方法、装置及系统，接收用户诉求的查询参数，所述查询参数包括查询关键字、查询时间段以及故障地址；根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题以及所述业务问题对应的解决方案；根据所述解决方案中设置的业务问题查询接口，利用所述用户的号码、所述查询时间段及故障地址调用所述查询接口，从所述查询接口对应的各业务系统中获取所述用户的相关数据；应用所述解决方案对应的分析规则分析获取的所述数据，确定出现所述业务问题的原因，提供分析结论及处理建议。本发明实施例无需人工查询、人工分析，极大的提高了工作效率，降低了人力成本。
文档编号H04M3/527GK102148906SQ201010208119
公开日2011年8月10日 申请日期2010年6月21日 优先权日2010年6月21日
发明者秦福 申请人:华为技术有限公司