专利名称：具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统及其实现方法
技术领域：
本发明涉及一种呼叫中心系统，尤其涉及的是一种具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统及其实现方法。
背景技术：
目前在呼叫中心的客户服务中，呼叫中心系统是采用人工监控座席员工服务质量的方式，在呼叫中心系统中有话务座席和质检座席，呼叫中心系统会对所有座席的通话进行录音。质检座席可以采用事后抽检录音的方式来监管员工座席的服务质量，或在员工座席与客户通话的同时随机抽取座席进行在线监听通话过程来控制服务质量。由于现有呼叫中心系统的服务质量管理只能通过事后或在线抽查的方式进行，运营管理中需要很多管理者通过现场管理、质量监督、素质培训等方式来激发一线员工的工作积极性提高服质量，无法实时对坐席员工的服务质量进行监控，不利于对其进行高效管理和服务质量的提高。因此，现有技术还有待于改进和发展。
发明内容
本发明的目的在于提供一种具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统及其实现方法，以解决上述现有技术中呼叫中心系统无法对坐席员工的服务质量进行实时监督的技术问题。本发明的技术方案如下—种具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统，包括为呼叫中心系统提供系统服务的中心业务应用模块、实现系统客服功能的呼叫中心平台和支持系统运行的呼叫中心硬件平台，其中，所述呼叫中心平台中设置有语音监督模块，所述语音监督模块包括用于控制音频获取的音频获取控制装置；用于对客服通话进行录音的音频获取装置；用于对客服质量进行监督的语音识别模块；用于反馈客服质量监督结果的提示装置；所述音频获取装置设置在所述呼叫中心平台的录音系统中并与所述音频获取控制装置电联接；所述音频获取装置与语音识别模块电连接；所述提示装置与语音识别模块电连接。所述的具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统，其中，所述的语音识别模块包括用于对话务坐席员工进行身份识别的声音识别子模块；用于对通话内容进行识别的语音内容识别子模块；用于对通话情绪进行识别的语音情绪识别子模块；所述声音识别子模 块与所述音频获取装置电连接；所述语音内容识别子模块与语音情绪识别子模块分别与所述声音识别子模块电连接所述的具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统，其中，所述声音识别子模块中设置有话务坐席声音特征数据库、声音比较单元和声音标记单元；所述语音内容识别子模块中设置有标准用语数据库、关键词数据库、内容比较单元和内容标记单元；所述语音情绪识别子模块中设置有语音情绪数据库、情绪比较单元和情绪标记单元。
一种具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统的实现方法，其中，包括以下步骤401 :话务坐席接入电话；402 :音频获取控制装置向音频获取装置发出录音请求；403 :音频获取装置对通话进行录音并将录音发送至语音识别模块；404:语音识别模块对通话内容进行监督并将监督结果发送至质检坐席端的提示装置；405 :通话结束，音频获取控制装置向音频获取装置发出停止录音请求。所述的具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统的实现方法，其中，所述步骤404具体还包括以下步骤501 :语音识别模块接收通话音频文件；502 :声音识别子模块对通话音频中的声音进行识别，并对通话音频文件进行相应标记；503 :语音内容识别子模块对通话音频中的标准用语及关键词进行识别，并对通话音频文件进行相应标记；504 :语音情绪识别子模块对通话音频中的情绪进行识别，并在通话音频文件锁标记；505 :语音识别模块根据标记结果发出相应的提示信号，并发送至质检坐席端的提示装置。所述的具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统的实现方法，其中，所述步骤502具体还包括以下步骤601 :声音识别子模块提取通话音频文件中的声音数据；602:声音比较单元将声音数据与话务坐席声音特征数据库中的数据进行对比并得出对比结果；603 :声音标记单元根据对比结果对通话音频文件进行相应标记。所述的具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统的实现方法，其中，所述步骤503具体还包括以下步骤701 :语音内容识别子模块提取通话音频文件中的语音内容数据；702 :内容比较单元将语音内容数据与标准数据库和关键词数据库中的数据进行对比并得出对比结果；703 :内容标记单元根据对比结果对通话音频文件进行相应标记。所述的具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统的实现方法，其中，所述步骤504具体还包括以下步骤
801 :语音情绪识别子模块提取通话音频文件中的语音情绪数据；802:情绪比较单元将语音情绪数据与语音情绪数据库中的数据进行对比并得出对比结果；803 :情绪标记单元根据对比结果对通话音频文件进行相应标记。本发明通过通过在现有的呼叫中心系统上添加语音监督模块，具体包括有声音识别子模块、语音内容识别子模块以及语音情绪识别子模块等，使质检座席能在话务坐席与客户通话的过程中实时的对客服质量进行监督与管理，能有针对性的实时控制客户服务进程并进行及时的处理操作，督促改进话务座席工作，进而提高客户服务质量，在一定程度上也减轻了质检座席的工作量。
图I是本发明中具有服务质量监督功能的呼叫中心系统的架构图。图2是本发明中语音监督模块的结构示意图。图3是本发明中具有服务质量监督功能的呼叫中心系的统运行过程示意图。图4是本发明中服务质量监督流程图。图5是本发明中通话内容监督流程图。图6是本发明中声音识别流程图。图7是本发明中语音内容识别流程图。图8是本发明中语音情绪识别流程图。
具体实施例方式为使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本发明进一步详细说明。实施例一一种具有服务质量监督功能的呼叫中心系统如图I所示，该系统包括支持系统运行的呼叫中心硬件平台，提供系统服务的呼叫中心业务应用模块以及实现系统功能的呼叫中心平台。呼叫中心硬件平台一般包括交换机、语音卡、外设设备等，为系统运行提供硬件上的支持。呼叫中心业务应用模块包括知识库、客户信息等客户服务过程中的业务应用需要。呼叫中心平台可以为计算机与电话集成平台(CU, Computer Telephone Integration),因而包括CTI接口、夕卜拨系统、平台管理、人工座席等。本发明在现有呼叫中心系统的基础增加了语音监督模块，具体如图I中所示，包括声音识别模块、语音内容识别模块、语音情绪识别模块，用于实现对客服质量的实施监督和管理。如图2本发明中语音监督模块结构示意图所示，本发明中的语音监督模块具体包括音频获取控制装置21，用于在话务座席与客户通话过程中，向音频获取装置22发出请求，控制启动和停止获取对话音频；音频获取装置22，用于获取话务座席与客户之间的对话音频；语音识别模块63，用于对获取的对话音频进行语音检测；提示装置64，用于将提示信息以及标记的系统界面发送给质检座席。语音识别模块23包括声音识别子模块231，用于对话务座席与客户之间的对话音频进行声音识别，以确定话务员的身份，如工号、姓名等；语音内容识别子模块232，用于将话务座席与客户之间的对话内容根据不同身份分别进行识别并产生提示信息；语音情绪识别子模块233，用于根据话务座席与客户之间的对话进行对话人的情绪判断并产生提示信息。声音识别子模块231包括话务座席声音特征数据库2311，用于提取并保存话务座席的声音特征；声音比较单元2312，用于将话务座席与客户之间的对话声音与系统数据库保存的声音特征进行比较；声音标记单元2313，用于根据比较结果将话务座席与客户之间的对话音频进行标记。语音内容识别子模块232包括标准用语数据库2321，用于预置保存话务座席标准用语；关键词数据库2322，用于预置保存质检座席所关注的客户通话关键词；内容比较单元2323，用于将话务座席与客户之间的通话中的话务座席对话内容与标准用语数据库内容、客户对话内容与关键词数据库进行比较；内容标记单元2324，用于根据比较结果对话务座席与客户之间的对话内容分别进行标记。 语音情绪识别子模块233包括语音情绪，如基础语调、语速、音调等的模型库2331，用于将各种语调、语速、音调数字化预置保存；情绪比较单元2332，用于将话务座席与客户之间的对话音频数值化，并与模型库中的数值范围进行比较；情绪标记单元2333，用于根据比较结果，将超过范围的语音对话进行标记。具体来说，该呼叫中心系统运行过程如图3所示，包括301 :客户向呼叫中心外拨系统发起呼叫，该呼叫被CTI接口接入平台管理进行排队；302 :呼叫中心平台管理将呼叫分配给某个人工话务座席，并建立语音连接；303 :话务座席与客户开始对话；304 :呼叫中心平台中的音频获取控制装置控制音频获取装置启动，获取音频，并触发语音识别模块进行实时检测；305 :语音识别模块发现内容与情绪信息，立即向质检座席发送提示信息及界面；306 :通话结束，呼叫中心平台中的音频获取控制装置控制音频获取装置停止获取音频。实施例二 一种具有服务质量监督功能的呼叫中心系统的实现方法。如图4本发明中服务质量监督流程图所示，本发明中具有服务质量监督功能的呼叫中心系统的实现方法具体包括以下步骤401 :话务坐席接入电话。402 :音频获取控制装置向音频获取装置发出录音请求。具体而言，当一个呼叫被接入时，呼叫中心平台中的音频获取控制装置向音频获取装置发出录音请求启动音频获取
>J-U装直。403 :音频获取装置对通话进行录音并将录音发送至语音识别模块。音频获取装置接收到音频获取控制装置发送过来的启动命令时，立即启动并对话务坐席的通话进录音，并实时将录音文件发送至语音识别模块。404:语音识别模块对通话内容进行监督并将监督结果发送至质检坐席端的提示装置。语音识别模块中事先设置有通话内容的各种标准数据库，在获取到话务坐席的通话音频文件后，语音识别模块就提取其中的通话数据，并将其与标准数据库中的数据进行对t匕，并对通话音频文件进行相应的标记，在根据标记结果发出相应的提示信息至质检坐席端的提示装置，以便质检坐席工作人员对话务坐席的客服质量进行实时监督。405 :通话结束，音频获取控制装置向音频获取装置发出停止录音请求。如图5本发明中通话内容监督流程图所示，本发明中具有服务质量监督功能的呼叫中心系统的实现方法中的通话内容的监督流程具体包括以下步骤501 :语音识别模块接收通话音频文件。如图4中所示，通话音频文件由音频获取装置录制发送至语音识别模块。502 :声音识别子模块对通话音频中的声音进行识别，并对通话音频文件进行相应标记。此处对通话音频中声音的识别即对话务坐席中话务员身份的识别，以将通话音频文件与其对应的话务员进行匹配。503 :语音内容识别子模块对通话音频中的标准用语及关键词进行识别，并对通话音频文件进行相应标记。在声 音身份标记的基础上，语音内容识别子模块对话务座席与客户之间的对话内容分析辨识，话务座席的对话中没有出现标准用语的，则在音频文件上标记；客户对话内容出现需关注的关键词的，则在首频文件上标记。504 :语音情绪识别子模块对通话音频中的情绪进行识别，并在通话音频文件上标记。语音情绪识别子模块根据对话的语音、语速以及音调的变化判断话务座席与客户在通话过程中的情绪，在音频文件上标记。505:语音识别模块根据标记结果发出相应的提示信号，并发送至质检坐席端的提示装置。如图6本发明中声音识别流程图所示，本发明中具有服务质量监督功能的呼叫中心系统的实现方法中的通话声音的识别具体包括以下步骤601 :声音识别子模块提取通话音频文件中的声音数据。声音识别子模块在语音识别模块接收到音频数据后对其中的声音特征数据进行提取并发送至声音比较单元。602 :声音比较单元将声音特征数据与话务坐席声音特征数据库中的数据进行对比并得出对比结果。声音识别子模块中事先设置有话务坐席声音特征数据库，话务坐席声音特征数据库存储有话务坐席所有员工的声音特征数据及其对应的工号。声音比较单元通过将获得的声音数据与务坐席声音特征数据库中的声音特征数据进行对比得出对应的话务坐席员工的工号。603 :声音标记单元根据对比结果对通话音频文件进行相应标记。声音标记单元将话务坐席员工的工号标记到所获得的音频文件上。如图7本发明中语音内容识别流程图所示，本发明中具有服务质量监督功能的呼叫中心系统的实现方法中的语音内容的识别具体包括以下步骤701 :语音内容识别子模块提取通话音频文件中的语音内容数据。语音内容识别子模块在语音识别模块接收到音频数据后对其中的语音内容数据进行提取并发送至语音内容比较单元。702 :内容比较单元将语音内容数据与标准用语数据库和关键词数据库中的数据进行对比并得出对比结果。语音内容识别子模块事先设置有标准用语数据库和关键词数据库，标准用语数据库中储存有“早上好，我是X X X，很高兴为您服务”等客服标准用语，关键词数据库中储存有“投诉”等客户用语。内容比较单元将语音内容数据与标准用语数据库和关键词数据库中的数据进行对比，当未出现标准用语时，则发出如“未使用标准用语”之类的提示信息，当出现“投诉”等信息时，则发出“客户不满意”之类的提示信息。703 :内容标记单元根据对比结果对通话音频文件进行相应标记。如图8本发明中语音情绪识别流程图所示，本发明中具有服务质量监督功能的呼叫中心系统的实现方法中的语音情绪的识别具体包括以下步骤801 :语音情绪识别子模块提取通话音频文件中的语音情绪数据。语音情绪识别子模块在语音识别模块接收到音频数据后对其中的语音情绪数据进行提取并发送至语音情绪比较单元。802:情绪比较单元将语音情绪数据与语音情绪数据库中的数据进行对比并得出对比结果。语音情绪识别模块中事先设置有语音情绪数据库，该数据库将语调(声音变化速率和幅度)、语速、音调均采用量化数值进行衡量，建立基础语调(声音变化速率和幅度)、语速、音调模型库，设定标准范围；情绪比较单元将语音情绪数据与语音情绪数据库中的数据进行对比后若有超出标准范围的内容，则发送至情绪标记单元。803 :情绪标记单元根据对比结果对通话音频文件进行相应标记。标记后由语音识别模块统一根据标记结果向质检坐席端发出提示信息。由上述实施例可以看出，本发明提供的具有服务质量监督功能的呼叫中心系统的实现方法，通过添加语音监督模块对现有的呼叫中心系统进行改进，具体包括有声音识别子模块、语音内容识别子模块以及语音情绪识别子模块，具体实施过程如上述实施例所示，使质检座席更加全面并有针对性的实时控制客户服务进程并进行及时的处理操作，督促改进话务座席工作，进而提高客户服务质量，在一定程度上也减轻了质检座席的工作量。
应当理解的是，本发明的应用不限于上述的举例，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。
权利要求
1.一种具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统，包括为呼叫中心系统提供系统服务的中心业务应用模块、实现系统客服功能的呼叫中心平台和支持系统运行的呼叫中心硬件平台，其特征在于，所述呼叫中心平台中设置有语音监督模块，所述语音监督模块包括用于控制音频获取的音频获取控制装置；用于对客服通话进行录音的音频获取装置；用于对客服质量进行监督的语音识别模块；用于反馈客服质量监督结果的提示装置；所述音频获取装置设置在所述呼叫中心平台的录音系统中并与所述音频获取控制装置电联接；所述音频获取装置与语音识别模块电连接；所述提示装置与语音识别模块电连接。
2.根据权利要求I所述的具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统，其特征在于，所述的语音识别模块包括用于对话务坐席员工进行身份识别的声音识别子模块；用于对通话内容进行识别的语音内容识别子模块；用于对通话情绪进行识别的语音情绪识别子模块；所述声音识别子模块与所述音频获取装置电连接；所述语音内容识别子模块与语音情绪识别子模块分别与所述声音识别子模块电连接。
3.根据权利要求2所述的具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统，其特征在于，所述声音识别子模块中设置有话务坐席声音特征数据库、声音比较单元和声音标记单元；所述语音内容识别子模块中设置有标准用语数据库、关键词数据库、内容比较单元和内容标记单元；所述语音情绪识别子模块中设置有语音情绪数据库、情绪比较单元和情绪标记单元。
4.一种具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统的实现方法，其特征在于，包括以下步骤 .401:话务坐席接入电话； .402:音频获取控制装置向音频获取装置发出录音请求； . 403:音频获取装置对通话进行录音并将录音发送至语音识别模块； .404:语音识别模块对通话内容进行监督并将监督结果发送至质检坐席端的提示装置； .405 :通话结束，音频获取控制装置向音频获取装置发出停止录音请求。
5.根据权利要求4所述的具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统的实现方法，其特征在于，所述步骤404具体还包括以下步骤 . 501:语音识别模块接收通话音频文件； .502:声音识别子模块对通话音频中的声音进行识别，并对通话音频文件进行相应标记； . 503:语音内容识别子模块对通话音频中的标准用语及关键词进行识别，并对通话音频文件进行相应标记； .504:语音情绪识别子模块对通话音频中的情绪进行识别，并在通话音频文件锁标记； .505:语音识别模块根据标记结果发出相应的提示信号，并发送至质检坐席端的提示装置。
6.根据权利要求5所述的具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统的实现方法，其特征在于，所述步骤502具体还包括以下步骤 .601:声音识别子模块提取通话音频文件中的声音数据； .602:声音比较单元将声音数据与话务坐席声音特征数据库中的数据进行对比并得出对比结果； ·603:声音标记单元根据对比结果对通话音频文件进行相应标记。
7.根据权利要求5所述的具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统的实现方法，其特征在于，所述步骤503具体还包括以下步骤 ·701:语音内容识别子模块提取通话音频文件中的语音内容数据； ·702:内容比较单元将语音内容数据与标准数据库和关键词数据库中的数据进行对比并得出对比结果； ·703:内容标记单元根据对比结果对通话音频文件进行相应标记。
8.根据权利要求5所述的具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统的实现方法，其特征在于，所述步骤504具体还包括以下步骤 ·801 :语音情绪识别子模块提取通话音频文件中的语音情绪数据； ·802:情绪比较单元将语音情绪数据与语音情绪数据库中的数据进行对比并得出对比结果； ·803 :情绪标记单元根据对比结果对通话音频文件进行相应标记。
全文摘要
本发明公开了一种具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统及其实现方法，包括为呼叫中心系统提供系统服务的中心业务应用模块、实现系统客服功能的呼叫中心平台和支持系统运行的呼叫中心硬件平台，所述呼叫中心平台中设置有语音监督模块，其包括用于控制音频获取的音频获取控制装置；用于对客服通话进行录音的音频获取装置；用于对客服质量进行监督的语音识别模块；用于反馈客服质量监督结果的提示装置。采用本发明可使质检座席在话务坐席与客户通话的过程中实时的对客服质量进行监督与管理，能有针对性的实时控制客户服务进程并进行及时的处理操作，督促改进话务座席工作，进而提高客户服务质量，在一定程度上也减轻了质检座席的工作量。
文档编号H04M3/22GK102625005SQ20121005614
公开日2012年8月1日 申请日期2012年3月5日 优先权日2012年3月5日
发明者徐铁成, 李远忠, 杨文彬, 梁生平, 胡伟, 赖卫, 陈金元, 颜君志, 黄昊 申请人:中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司, 广东天波信息技术股份有限公司