会话处理方法和装置制造方法
【专利摘要】本发明提供了一种会话处理方法和装置。所述方法包括：探测待处理的会话；触发收集所述探测得到的会话所对应的影响因子；根据所述影响因子得到所述会话的优先级，并按照所述优先级对所述会话进行标识。所述系统包括：探测模块，用于探测待处理的会话；影响因子收集模块，用于触发收集所述探测得到的会话所对应的影响因子；会话标识模块，用于根据所述影响因子得到所述会话的优先级，并按照所述优先级对所述会话进行标识。采用本发明能提高灵活性。
【专利说明】会话处理方法和装置
【技术领域】
[0001] 本发明涉及互联网应用技术，特别是涉及一种会话处理方法和装置。
【背景技术】
[0002] 传统的在线客服软件常常同时与多个客户进行会话。在与多个客户接入会话，发 生对话的过程中，客服人员对在线客户软件中发生的多个会话进行主观判断，以在某一会 话回复客户的询问，是无法针对不同的客户所发起的会话灵活地优先处理某一较为急迫的 会话的。
[0003] 为了弥补这一缺陷，客服人员通过传统的在线客服软件对客户添加了相应的属性 标注，例如，对于可能带来高收益的客户添加 VIP属性标注，进而优先处理存在VIP属性标 注的客户所发起的会话。
[0004] 然而，即便如此，在会话中，添加了 VIP属性标注的客户接收到客服人员的回复所 对应的等待时间仍然是不可控的，仅仅单一地通过属性标注所进行的会话处理仍然无法对 客户进行准确识别哪些客户在较为急迫地等待客服人员的回复，哪些客户的会话是可以暂 缓处理的，进而针对不同的添加了 VIP属性标注的客户灵活地进处理会话。
【发明内容】
[0005] 基于此，有必要提供一种能提高灵活性的会话处理方法。
[0006] 此外，还有必要提供一种能提高灵活性的会话处理装置。
[0007] -种会话处理方法，包括如下步骤：
[0008] 探测待处理的会话；
[0009] 触发收集所述探测得到的会话所对应的影响因子；
[0010] 根据所述影响因子得到所述会话的优先级，并按照所述优先级对所述会话进行标 识。
[0011] 一种会话处理装置，包括：
[0012] 探测模块，用于探测待处理的会话；
[0013] 影响因子收集模块，用于触发收集所述探测得到的会话所对应的影响因子；
[0014] 会话标识模块，用于根据所述影响因子得到所述会话的优先级，并按照所述优先 级对所述会话进行标识。
[0015] 上述会话处理方法和装置，探测待处理的会话，并收集该会话所对应的影响因子， 根据影响因子计算得到该会话的优先级，进而按照优先级对会话进行标识，使得用户根据 会话的标识即可分辨出哪些会话是较为急迫的，哪些会话是可以暂缓处理的，进而针对不 同用户灵活处理会话，提高了会话处理的灵活性。
【专利附图】
【附图说明】
[0016] 图1为一个实施例中会话处理方法的流程图；
[0017] 图2为图1中触发收集探测得到的会话所对应的影响因子的方法流程图；
[0018] 图3为另一个实施例中会话处理方法的流程图；
[0019] 图4为一个实施例中根据影响因子得到会话的优先级，并按照优先级对会话进行 标识的方法流程图；
[0020] 图5为一个实施例中计时器中的时间和用户等级之间的关系示意图；
[0021] 图6为一个实施例中会话处理装置的结构示意图；
[0022] 图7为图6中影响因子收集模块的结构示意图；
[0023] 图8为一个实施例中会话标识模块的结构示意图。
【具体实施方式】
[0024] 如图1所示，在一个实施例中，一种会话处理方法，包括如下步骤：
[0025] 步骤S110,探测待处理的会话。
[0026] 本实施例中，会话应用中待处理的会话常常为多个，也就是说，会话应用所对应的 用户将与多个用户进行会话，例如，会话应用可以是在线客服应用，运行的在线客服应用产 生了多个会话，均需要客服人员对产生的多个会话进行回复。
[0027] 待处理的会话是需要尽快进行对话所对应的会话，包括用户通过会话应用接入服 务所创建的会话以及接收到其他用户所发送的新消息的会话。
[0028] 步骤S130,触发收集探测得到的会话所对应的影响因子。
[0029] 本实施例中，在获知待处理的会话时，将收集该会话所对应的影响因子，以便应用 影响因子评价相应的会话所对应的优先级，其中，触发收集的影响因子包括用户等级、历史 会话次数、用户单方面发起的会话次数、当前会话的未服务用户时长和服务类型等，但不仅 限于此，可根据实际运营的需要进行增减。
[0030] 发起会话的用户由低到高所对应的用户等级可以是普通用户和VIP用户，甚至还 可将VIP用户这一个用户等级再进一步地细分，以得到更为细化的用户等级；历史会话次 数是指该用户通过会话应用曾经进行会话的次数；用户单方面发起的会话次数是指该用户 曾经发起会话的次数；当前会话的未服务用户时间是指未对当前会话中进行处理的时长； 服务类型为用户所询问的服务所对应的类型，用于指示用户在询问哪一种服务。
[0031] 步骤S150,根据影响因子得到会话的优先级，并按照优先级对会话进行标识。
[0032] 本实施例中，会话的优先级用于衡量会话需要快速通过相应的会话窗口为用户提 供服务的急迫程度，例如，客服人员回复会话的急迫程度，根据每一会话的优先级可以获知 多个会话中哪些会话更为急迫，哪些会话可以稍微延后处理。
[0033] 根据影响因子即可得到会话的优先级，进而按照优先级将会话应用界面中的会话 进行标识，其中，可将会话应用界面的会话列表中对应的会话图标以一定的颜色或者其它 形式进行标识，以方便在会话应用界面能够准确快速地识别标识的会话；也可对会话应用 界面所展示的会话窗口通过改变背景颜色等方式实现会话的标识；还可以将会话应用界面 中的会话图标置于会话列表顶部，以通过这一置顶标识的方式提示该会话是急待处理的。 [0034] 对于多个不同的影响因子，将为每一影响因子赋予相应权值，进而根据收集到的 影响因子以及相应权值进行运算即可得到会话所对应的优先级，另外，也可通过单一的影 响因子衡量当前会话所对应的优先级，如，根据服务类型即可得到当前会话的优先级，若会 话中所询问的服务类型为挂失服务，则该服务类型将对应的较高的优先级，以便于尽快为 询问挂失服务的用户提供服务。
[0035] 步骤S170,根据会话的标识处理会话。
[0036] 在一个实施例中，上述步骤S110的具体过程为：获取触发的操作，根据该操作判 断当前处于停留状态的会话是否发生切换，若是，则进入步骤S130,若否，则不做任何处理。
[0037] 本实施例中，获取会话应用中触发的操作，以根据触发的操作判断会话是否由停 留状态切换为离开状态，若是，则说明用户当前并未打算处理该会话，此时，将进入步骤 S130触发影响因子的收集，进而得到反映会话急迫程度的影响因子；
[0038] 若判断到会话应用中当前处于停留状态的会话未发生切换，则说明会话应用的用 户即将或者正在处理该会话，因此，不需要再进行影响因子的收集。
[0039] 进一步的，会话应用中创建的会话将形成相应的会话列表，可通过点击会话列表 中显示的某一会话进行选取，此时，在触发点击操作之前处于停留状态的会话将变换为离 开状态，而点击的会话将处于停留状态。
[0040] 在另一个实施例中，上述步骤S110的具体过程为：判断创建的会话是否接收到消 息，若是，则进入步骤S130,若否，则不做任何处理。
[0041] 本实施例中，判断创建的会话是否接收到了其他用户所发送的新消息，若是，则触 发收集接收到了新消息的会话所对应的影响因子，若否，则继续检测是否接收到新消息。
[0042] 如图2所示，在一个实施例中，上述步骤S130包括如下步骤：
[0043] 步骤S131，获取与探测得到的会话相对应的定时器。
[0044] 本实施例中，会话应用中，每一会话均设置了唯一对应的定时器，以通过唯一对应 的定时器准确地进行影响因子的收集。
[0045] 进一步的，获取创建的会话所对应的会话标识，通过会话标识构建映射队列，其 中，映射队列包括了多个映射关系，该映射关系的键为会话标识，值为定时器。在创建会话 的过程中，将对应的会话标识和新建的定时器添加至映射队列中。
[0046] 在探测到待处理的会话时，将从映射队列中提取探测得到的会话所对应的映射关 系，进而得到相对应的定时器，以便于对会话重新进行计时。
[0047] 在映射队列中的某一会话由离开状态被切换至停留状态时，将暂停定时器中的计 时，并清零，此时，用户将对该会话进行处理，因此，不需要再进行计时和优先级的计算。 [0048] 映射队列中的某一会话被关闭时，该会话所对应的映射关系将被删除。
[0049] 步骤S133,触发定时器进行计时。
[0050] 本实施例中，定时器计时所得到的时间即为会话所对应的影响因子。在会话被切 换至离开状态或接收到新的消息时，将触发定时器进行计时，以得到会话未被处理的时间， 该时间也是等待接受会话的回复所耗费的等待时间。
[0051] 如图3所示，在另一个实施例中，上述步骤S133之后还包括：
[0052] 步骤S210,判断定时器中计时得到的时间是否达到时间阈值，若是，则进入步骤 S220,若否，则进入步骤S150。
[0053] 本实施例中，根据定时器中计时得到的时间来判断相应的会话是否超时，若是，则 说明创建该会话的用户在较长时间内未发起任何消息，该会话已经变为无效会话，因此，可 直接关闭定时器所对应的会话，也可以生成会话超时信息，并发送给相应的用户，以提示该 用户关闭会话；若定时器中计时得到的时间并未达到时间阈值，则说明该会话是有效的，还 将通过该会话进行沟通。
[0054] 通过定时器中的时间和设定的时间阈值帮助下能够迅速识别长时间未发生任何 对话的用户，进而关闭该会话，进而降低了回复会话的工作量，方便了会话的有序管理。
[0055] 步骤S220,关闭定时器对应的会话。
[0056] 如图4所示，在一个实施例中，上述步骤S150包括如下步骤：
[0057] 步骤S151，跟随定时器计时得到的时间提升会话的优先级。
[0058] 本实施例中，随着定时器中计时得到的时间的不断递增，会话所对应的优先级也 将相应提升，即对于处于离开状态的会话或接收到新消息的会话而言，等待进行处理的时 间越长，则急迫程度也就越高，相应的，将相应提升会话的优先级，进而使得该会话的优先 级也相应提1?。
[0059] 在一个实施例中，定时器中计时得到的时间为衡量会话的优先级的重要影响因 子，还可结合其它的一些影响因子来确定会话所对应的优先级。
[0060] 例如，可将用户等级这一影响因子与计时得到的时间相结合，如图5所示，用户等 级包括了普通用户和VIP用户两个用户等级，在每一用户等级所对应的一列时间即为定时 器中计时得到的时间。普通用户的会话中定时器计时为l〇min所对应的优先级将与VIP用 户的会话中定时器计时为5min所对应的优先级相同。
[0061] 在一个实施例中，将按照一定的时间间隔根据影响因子计算得到优先级，该时间 间隔可根据实际需要进行灵活地设定，例如，可为1秒钟。
[0062] 步骤S153,获取与会话的优先级关联的颜色值，并按照颜色值对会话的背景颜色 进行更新。
[0063] 本实施例中，处于一定范围的优先级是与一定颜色值相关联的，因此，在得到会话 的优先级之后，将根据该优先级所处的范围得到关联的颜色值，进而按照这一颜色值对会 话进行更新，以通过会话的背景颜色即可获知应当优先处理哪一会话。
[0064] 此外，若会话被切换至停留状态时，会话应用中该会话所对应的背景颜色也将相 应改变，例如，可变换为白色，进而不需要进行仔细地查找，通过背景颜色即可获知该会话 正在处理中。
[0065] 如图6所示，在一个实施例中，一种会话处理装置，包括探测模块110、影响因子收 集模块130、会话标识模块150和处理模块170。
[0066] 探测模块110,用于探测待处理的会话。
[0067] 本实施例中，会话应用中待处理的会话常常为多个，也就是说，会话应用所对应的 用户将与多个用户进行会话，例如，会话应用可以是在线客服应用，运行的在线客服应用产 生了多个会话，均需要客服人员对产生的多个会话进行回复。
[0068] 待处理的会话是需要尽快进行对话所对应的会话，包括用户通过会话应用接入服 务所创建的会话以及接收到其他用户所发送的新消息的会话。
[0069] 影响因子收集模块130,用于触发收集探测得到的会话所对应的影响因子。
[0070] 本实施例中，在获知待处理的会话时，影响因子收集模块130将收集该会话所对 应的影响因子，以便应用影响因子评价相应的会话所对应的优先级，其中，触发收集的影响 因子包括用户等级、历史会话次数、用户单方面发起的会话次数、当前会话的未服务用户时 长和服务类型等，但不仅限于此，可根据实际运营的需要进行增减。
[0071] 发起会话的用户由低到高所对应的用户等级可以是普通用户和VIP用户，甚至还 可将VIP用户这一个用户等级再进一步地细分，以得到更为细化的用户等级；历史会话次 数是指该用户通过会话应用曾经进行会话的次数；用户单方面发起的会话次数是指该用户 曾经发起会话的次数；当前会话的未服务用户时间是指未对当前会话中进行处理的时长； 服务类型为用户所询问的服务所对应的类型，用于指示用户在询问哪一种服务。
[0072] 会话标识模块150,用于根据影响因子得到会话的优先级，并按照优先级对会话进 行标识。
[0073] 本实施例中，会话的优先级用于衡量会话需要快速通过相应的会话窗口为用户提 供服务的急迫程度，例如，客服人员回复会话的急迫程度，根据每一会话的优先级可以获知 多个会话中哪些会话更为急迫，哪些会话可以稍微延后处理。
[0074] 会话标识模块150根据影响因子即可得到会话的优先级，进而按照优先级将会 话应用界面中的会话进行标识，其中，可将会话应用界面的会话列表中对应的会话图标以 一定的颜色或者其它形式进行标识，以方便在会话应用界面能够准确快速地识别标识的会 话；也可对会话应用界面所展示的会话窗口通过改变背景颜色等方式实现会话的标识；还 可以将会话应用界面中的会话图标置于会话列表顶部，以通过这一置顶标识的方式提示该 会话是急待处理的。
[0075] 对于多个不同的影响因子，将为每一影响因子赋予相应权值，进而会话标识模块 150根据收集到的影响因子以及相应权值进行运算即可得到会话所对应的优先级，另外，也 可通过单一的影响因子衡量当前会话所对应的优先级，如，根据服务类型即可得到当前会 话的优先级，若会话中所询问的服务类型为挂失服务，则该服务类型将对应的较高的优先 级，以便于尽快为询问挂失服务的用户提供服务。
[0076] 处理模块170,根据会话的标识处理会话。
[0077] 在一个实施例中，上述探测模块110还用于获取触发的操作，根据操作判断当前 处于停留状态的会话是否发生切换，若是，则通知影响因子收集模块130,若否，则不做任何 处理。
[0078] 本实施例中，探测模块110获取会话应用中触发的操作，以根据触发的操作判断 会话是否由停留状态切换为离开状态，若是，则说明用户当前并未打算处理该会话，此时， 将通知影响因子收集模块130触发影响因子的收集，进而得到反映会话急迫程度的影响因 子；
[0079] 若探测模块110判断到会话应用中当前处于停留状态的会话未发生切换，则说明 会话应用中的用户即将或者正在处理该会话，因此，不需要再进行影响因子的收集。
[0080] 进一步的，会话应用中创建的会话将形成相应的会话列表，可通过点击会话列表 中显示的某一会话进行选取，此时，在触发的点击操作之前处于停留状态的会话将变换为 离开状态，而点击的会话将处于停留状态。
[0081] 在另一个实施例中，上述探测模块110还用于判断创建的会话是否接收到消息， 若是，则通知影响因子收集模块130,若否，则不做任何处理。
[0082] 本实施例中，探测模块110判断创建的会话是否接收到了其他用户发送的新消 息，若是，则触发收集接收到了新消息的会话所对应的影响因子，若否，则继续检测是否接 收到新消息。
[0083] 如图7所示，在一个实施例中，上述影响因子收集模块130包括获取单元131和定 时器133。
[0084] 获取单元131，用于获取与探测得到的会话相对应的定时器133。
[0085] 本实施例中，在会话应用中，每一会话均设置了唯一对应的定时器，以通过唯一对 应的定时器准确地进行影响因子的收集。
[0086] 进一步的，获取创建的会话所对应的会话标识，通过会话标识构建映射队列，其 中，映射队列包括了多个映射关系，该映射关系的键为会话标识，值为定时器。在创建会话 的过程中，将对应的会话标识和新建的定时器添加至映射队列中。
[0087] 在探测到待处理的会话时，获取单元131将从映射队列中提取探测得到的会话所 对应的映射关系，进而得到相对应的定时器，以便于对会话重新进行计时。
[0088] 在映射队列中的某一会话由离开状态被切换至停留状态时，将暂停定时器中的计 时，并清零，此时，用户将对该会话进行处理，因此，不需要再进行计时和优先级的计算。
[0089] 映射队列中的某一会话被关闭时，该会话所对应的映射关系将被删除。
[0090] 定时器133,用于触发进行计时。
[0091] 本实施例中，定时器133计时所得到的时间即为会话所对应的影响因子。在会话 被切换至离开状态或接收到新的消息时，将触发定时器133进行计时，以得到会话未被处 理的时间，该时间也是等待接受会话的回复所耗费的等待时间。
[0092] 在另一个实施例中，上述会话处理装置还包括会话有效性模块。该会话有效性模 块用于判断定时器中计时得到的时间是否达到时间阈值，若是，则关闭定时器对应的会话， 若否，则通知会话标识模块150。
[0093] 本实施例中，会话有效性模块根据定时器中计时得到的时间来判断相应的会话是 否超时，若是，则说明创建该会话的用户在较长时间内未发起任何消息，该会话已经变为无 效会话，因此，可直接关闭定时器所对应的会话，也可以生成会话超时信息，并发送给相应 的用户，以提示该用户关闭会话；若定时器中计时得到的时间并未达到时间阈值，则说明该 会话是有效的，还将通过该会话进行沟通。
[0094] 通过定时器中的时间和设定的时间阈值帮助下能够迅速识别长时间未发生任何 对话的用户，进而关闭该会话，进而降低了回复会话的工作量，方便了会话的有序管理。
[0095] 如图8所示，在一个实施例中，上述会话标识模块150包括急迫度运算单元151和 更新单元153。
[0096] 急迫度运算单元151，用于跟随定时器计时得到的时间提升会话的优先级。
[0097] 本实施例中，随着定时器中计时得到的时间的不断递增，会话所对应的优先级也 将相应提升，即对于处于离开状态的会话或接收到新消息的会话而言，等待进行处理的时 间越长，则急迫程度也就越高，相应的，急迫度运算单元151将相应提升会话的优先级，进 而使得该会话的优先级也相应提高。
[0098] 在一个实施例中，定时器中计时得到的时间为衡量会话的优先级的重要影响因 子，还可结合其它的一些影响因子来确定会话所对应的优先级。
[0099] 在一个实施例中，急迫度运算单元151将按照一定的时间间隔根据影响因子计算 得到优先级，该时间间隔可根据实际需要进行灵活地设定，例如，可为1秒钟。
[0100] 更新单元153,用于获取与会话的优先级关联的颜色值，并按照颜色值对会话的背 景颜色进行更新。
[0101] 本实施例中，处于一定范围的优先级是与一定颜色值相关联的，因此，在得到会话 的优先级之后，更新单元153将根据该优先级所处的范围得到关联的颜色值，进而按照这 一颜色值对会话进行更新，以通过会话的背景颜色即可获知应当优先处理哪一会话。
[0102] 此外，若会话被切换至停留状态时，会话应用中该会话所对应的背景颜色也将相 应改变，例如，可变换为白色，进而不需要进行仔细地查找，通过背景颜色即可获知该会话 正在处理中。
[0103] 上述会话处理装置可应用于企业即时通信中，为企业用户的客服人员提供识别出 急迫的会话，进而实现会话的灵活处理。
[0104] 上述会话处理方法和装置，探测待处理的会话，并收集该会话所对应的影响因子， 根据影响因子计算得到该会话的优先级，进而按照优先级对会话进行标识，使得用户根据 会话的标识即可分辨出哪些会话是较为急迫的，哪些会话是可以暂缓处理的，进而针对不 同用户灵活处理会话，提高了会话处理的灵活性。
[0105] 本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以 通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质 中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁 碟、光盘、只读存储记忆体（Read-Only Memory, ROM)或随机存储记忆体（Random Access Memory，RAM)等。
[0106] 以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并 不能因此而理解为对本发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员 来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保 护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。
【权利要求】
1. 一种会话处理方法，包括如下步骤： 探测待处理的会话； 触发收集所述探测得到的会话所对应的影响因子； 根据所述影响因子得到所述会话的优选级，并按照所述优选级对所述会话进行标识； 根据所述会话的标识处理所述会话。
2. 根据权利要求1所述的会话处理方法，其特征在于，所述探测待处理的会话的步骤 包括： 获取触发的操作，根据所述操作判断当前处于停留状态的会话是否发生切换，若是，则 进入所述触发收集所述探测得到的会话所对应的影响因子的步骤。
3. 根据权利要求1所述的会话处理方法，其特征在于，所述探测待处理的会话的步骤 包括： 判断创建的会话是否接收到消息，若是，则进入所述触发收集所述探测得到的会话所 对应的影响因子的步骤。
4. 根据权利要求1所述的会话处理方法，其特征在于，所述触发收集所述探测得到的 会话所对应的影响因子的步骤包括： 获取与所述探测得到的会话相对应的定时器； 触发所述定时器进行计时。
5. 根据权利要求4所述的会话处理方法，其特征在于，所述触发所述定时器进行计时 的步骤之后还包括： 判断所述定时器中计时得到的时间是否达到时间阈值，若是，则关闭所述定时器对应 的会话，若否，则进入所述根据所述影响因子得到所述会话的优先级，并按照所述优先级对 所述会话进行标识的步骤。
6. 根据权利要求4所述的会话处理方法，其特征在于，所述根据所述影响因子得到所 述会话的优先级，并按照所述优先级对所述会话进行标识的步骤包括： 跟随所述定时器计时得到的时间提升所述会话的优先级； 获取与所述会话的优先级关联的颜色值，并按照所述颜色值对所述会话的背景颜色进 行更新。
7. -种会话处理装置，其特征在于，包括： 探测模块，用于探测待处理的会话； 影响因子收集模块，用于触发收集所述探测得到的会话所对应的影响因子； 会话标识模块，用于根据所述影响因子得到所述会话的优先级，并按照所述优先级对 所述会话进行标识； 处理模块，用于根据所述会话的标识处理所述会话。
8. 根据权利要求7所述的会话处理装置，其特征在于，所述探测模块还用于获取触发 的操作，根据所述操作判断当前处于停留状态的会话是否发生切换，若是，则通知所述影响 因子收集模块。
9. 根据权利要求7所述的会话处理装置，其特征在于，所述探测模块还用于判断所述 创建的会话是否接收到消息，若是，则通知所述影响因子收集模块。
10. 根据权利要求7所述的会话处理装置，其特征在于，所述影响因子收集模块包括： 获取单元，用于获取与所述探测得到的会话相对应的定时器； 所述定时器用于触发进行计时。
11. 根据权利要求10所述的会话处理装置，其特征在于，还包括： 会话有效性模块，用于判断所述定时器中计时得到的时间是否达到时间阈值，若是，则 关闭所述定时器对应的会话，若否，则通知所述会话标识模块。
12. 根据权利要求10所述的会话处理装置，其特征在于，所述会话标识模块包括： 急迫度运算单元，用于跟随所述定时器计时得到的时间提升所述会话的优先级； 更新单元，用于获取与所述会话的优先级关联的颜色值，并按照所述颜色值所述会话 的背景颜色进行更新。
【文档编号】H04L29/06GK104065628SQ201310095013
【公开日】2014年9月24日 申请日期:2013年3月22日 优先权日:2013年3月22日
【发明者】徐佳, 郝毅文, 孟齐文 申请人:腾讯科技（深圳）有限公司