呼叫路由分配方法、装置及系统与流程

本发明实施例涉及网络通信技术，尤其涉及一种呼叫路由分配方法、装置及系统。
背景技术：
：在传统的呼叫中心里面，当公共交换电话网络(PublicSwitchedTelephoneNetwork，简称PSTN)、公共陆地移动网络(PublicLandMobileNetwork，简称PLMN)、互联网(INTERNET)等领域的用户向呼叫中心拨打电话，用户电话在呼叫中心中排队，由呼叫中心平台将用户分配给某个座席进行服务。座席一般由一台计算机、一部电话机，以及一个固定的办公位置组成。随着移动互联网的发展，座席的办公方式向网络化、移动化进行了演进，座席不再局限于某个固定的办公位置，并且可以通过移动终端进行登录，可以在任何地点处理与座席相关的操作。传统的呼叫中心座席由于有固定的座位、充裕的网络带宽保障、固定的办公环境，充裕的网络带宽保障了呼叫中心座席可以与用户进行流畅的音视频交流，固定座位和办公环境保障了呼叫中心座席服务的硬件条件，不受外界嘈杂环境所干扰，可以专注于为用户服务，最终保障了呼叫中心座席为用户提供服务的质量。移动座席，由于移动性特点，与传统的呼叫中心座席在网络带宽和办公环境上有很大的差异。移动座席的办公地点不固定，大部分时间在公司外部或客户现场，使用的是移动数据网络或者无线保真(WirelessFidelity，简称WIFI)网络，由于城市高密度的高楼建筑，以及移动环境的复杂多变，移动座席的数据网络和移动网络呈现出不稳定性，无法给客户提供高质量的服务，而在实际使用中，移动座席一般还是高级别、专业很强的座席，需要服务于重要人物(VeryImportantPerson，简称VIP)或大客户，而根据传统的呼叫中心的排队路由分配机制，若分配的移动座席的网络状 态较差，则会导致该移动座席提供的客户服务质量低下。技术实现要素：本发明实施例提供一种呼叫路由分配方法、装置及系统，以克服现有技术中移动座席提供的客户服务质量较低的问题。第一方面，本发明实施例提供一种呼叫路由分配方法，包括：获取移动座席终端的会话状态信息；所述会话状态信息包括：所述移动座席终端的网络信息和/或位置信息；根据所述移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中；所述虚拟队列用于表示相同类型的所述移动座席终端的集合；所述属性因子用于表征所述虚拟队列的属性；所述虚拟队列与所述属性因子一一对应；接收来自用户终端的呼叫请求，选择所述虚拟队列中空闲状态的移动座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实现方式中，所述属性因子包括网络信息属性因子和/或位置信息属性因子；所述将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中之前，还包括：配置所述网络信息属性因子的网络参数的范围以及与所述网络参数对应的权重；所述网络信息属性因子为所述网络参数的加权和；所述网络参数包括心跳超时时间、网络时延、网络丢包率；配置所述位置信息属性因子的范围以及目标位置，所述位置信息属性因子为所述移动座席终端的位置与所述目标位置的距离。结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第一方面的第二种可能的实现方式中，若所述会话状态信息包括网络信息，则所述根据所述移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中，包括：根据所述移动座席终端的网络信息，获取所述网络信息属性因子对应的网络参数；根据所述网络参数以及与所述网络参数对应的权重，计算所述网络参数 的加权和；将所述加权和与所述虚拟队列的网络信息属性因子进行比较，查找与所述移动座席终端匹配的虚拟队列，将所述移动座席终端关联到所述虚拟队列中。结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第一方面的第三种可能的实现方式中，若所述会话状态信息包括位置信息，则所述根据所述移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中，包括：直接从所述会话状态信息中获取所述移动座席终端的位置；计算所述移动座席终端的位置与所述目标位置的距离；将所述距离与所述位置信息属性因子的范围进行比较，查找与所述移动终端匹配的虚拟队列，将所述移动座席终端关联到所述虚拟队列中。结合第一方面、第一方面的第一至第三任一种可能的实现方式，在第一方面的第四种可能的实现方式中，所述选择所述虚拟队列中空闲状态的移动座席终端处理所述用户终端的呼叫请求，包括：根据所述呼叫请求中包含的用户类型，确定与所述用户类型匹配的虚拟队列，并在所述虚拟队列中选择空闲的移动座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。结合第一方面、第一方面的第一至第四任一种可能的实现方式，在第一方面的第五种可能的实现方式中，还包括：若有其他移动座席终端申请加入所述虚拟队列，则判断所述虚拟队列中的移动座席终端是否有分配呼叫，若有则设置所述虚拟队列的状态为预占用状态，将所述移动座席终端加入缓存队列，等待所述虚拟队列中的呼叫分配结束后，将所述移动座席终端从所述缓存队列加入所述虚拟队列中。结合第一方面、第一方面的第一至第五任一种可能的实现方式，在第一方面的第六种可能的实现方式中，还包括：若移动座席终端不属于任何虚拟队列，则将所述移动座席终端划分到逃生托管服务队列，所述逃生托管服务队列中的移动座席终端完成如下操作中的至少一项：登录、登出、示忙或示闲；所述逃生托管服务队列用于表示对所述移动座席终端的服务进行托管的移动座席终端的集合。第二方面，本发明实施例提供一种移动座席队列路由装置，包括：移动接入会话管理模块，用于获取移动座席终端的会话状态信息；所述会话状态信息包括：所述移动座席终端的网络信息和/或位置信息；虚拟队列属性因子模块，用于根据所述移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中；所述虚拟队列用于表示相同类型的所述移动座席终端的集合；所述属性因子用于表征所述虚拟队列的属性；所述虚拟队列与所述属性因子一一对应；呼叫排队路由模块，用于接收来自用户终端的呼叫请求；移动座席技能队列管理模块，用于选择所述虚拟队列中空闲状态的移动座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。结合第二方面，在第二方面的第一种可能的实现方式中，所述属性因子包括网络信息属性因子和/或位置信息属性因子；所述装置还包括：配置管理模块，用于配置所述网络信息属性因子的网络参数的范围以及与所述网络参数对应的权重；所述网络信息属性因子为所述网络参数的加权和；所述网络参数包括心跳超时时间、网络时延、网络丢包率；配置所述位置信息属性因子的范围以及目标位置，所述位置信息属性因子为所述移动座席终端的位置与所述目标位置的距离。结合第二方面的第一种可能的实现方式，在第二方面的第二种可能的实现方式中，若所述会话状态信息包括网络信息，则所述虚拟队列属性因子模块，具体用于：根据所述移动座席终端的网络信息，获取所述网络信息属性因子对应的网络参数；根据所述网络参数以及与所述网络参数对应的权重，计算所述网络参数的加权和；将所述加权和与所述虚拟队列的网络信息属性因子进行比较，查找与所述移动座席终端匹配的虚拟队列，将所述移动座席终端关联到所述虚拟队列中。结合第二方面的第一种可能的实现方式，在第二方面的第三种可能的实现方式中，若所述会话状态信息包括位置信息，则所述虚拟队列属性因子模 块，具体用于：直接从所述会话状态信息中获取所述移动座席终端的位置；计算所述移动座席终端的位置与所述目标位置的距离；将所述距离与所述位置信息属性因子的范围进行比较，查找与所述移动终端匹配的虚拟队列，将所述移动座席终端关联到所述虚拟队列中。结合第二方面、第二方面的第一至第三任一种可能的实现方式，在第二方面的第四种可能的实现方式中，所述移动座席技能队列管理模块，具体用于：根据所述呼叫请求中包含的用户类型，确定与所述用户类型匹配的虚拟队列，并在所述虚拟队列中选择空闲的移动座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。第三方面，本发明实施例提供一种呼叫中心系统，包括：如第二方面中任一项所述的移动座席队列路由装置和至少一个移动座席终端。结合第三方面，在第三方面的第一种可能的实现方式中，所述移动座席终端实时或周期性的向所述移动座席队列路由装置上报会话状态信息；所述会话状态信息包括：所述移动座席终端的网络信息和/或位置信息。本发明实施例呼叫路由分配方法、装置及系统，通过获取移动座席终端的会话状态信息；所述会话状态信息包括：所述移动座席终端的网络信息和/或位置信息；根据所述移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中；所述虚拟队列用于表示相同类型的所述移动座席终端的集合；所述属性因子用于表征所述虚拟队列的属性；所述虚拟队列与所述属性因子一一对应；接收来自用户终端的呼叫请求，选择所述虚拟队列中空闲状态的移动座席终端处理所述用户终端的呼叫请求，实现了在分配呼叫时考虑移动座席终端的网络状态以及位置信息，提高了移动座席终端提供服务的质量，解决了现有技术中移动座席提供的客户服务质量较低的问题。附图说明为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实 施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本发明呼叫路由分配方法实施例一的流程图；图2为本发明移动座席队列路由装置实施例一的结构示意图；图3为本发明实施例的移动座席终端和移动接入会话管理模块关联关系示意图；图4为本发明实施例的移动座席终端和移动接入会话管理模块交互示意图；图5为本发明实施例的逃生托管服务原理示意图；图6为本发明实施例的交互流程图一；图7为本发明实施例的交互流程图二；图8为本发明呼叫中心系统实施例的结构示意图；图9为本发明移动座席队列路由装置另一实施例的结构示意图。具体实施方式为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。本发明实施例所涉及的终端，可以包括但不限于手机、个人数字助理(PersonalDigitalAssistant，简称PDA)、平板电脑、便携设备(例如，便携式计算机)等移动通讯设备，还可以包括即具有触摸屏也具有物理按键的终端，本发明实施例并不限定。本发明实施例涉及的方法，旨在解决现有技术中移动座席提供的客户服务质量较低的技术问题。下面以具体地实施例对本发明的技术方案进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例不再赘述。图1为本发明呼叫路由分配方法实施例一的流程图。本实施例的执行主体为移动座席队列路由装置。如图1所示，本实施例的方法可以包括：步骤101、获取移动座席终端的会话状态信息；所述会话状态信息包括：所述移动座席终端的网络信息和/或位置信息；步骤102、根据所述移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中；所述虚拟队列用于表示相同类型的所述移动座席终端的集合；所述属性因子用于表征所述虚拟队列的属性；所述虚拟队列与所述属性因子一一对应；根据所述移动座席终端的会话状态信息、以及预先配置的虚拟队列的属性因子，所述属性因子可以是一个值也可以是一个范围，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中；步骤103、接收来自用户终端的呼叫请求，选择所述虚拟队列中空闲状态的移动座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。具体来说，呼叫中心平台通过对移动座席终端的会话管理，将移动座席终端与呼叫中心平台中的移动座席队列路由装置之间建立一个软的长连接，当网络状态不稳定时，可以保障当前业务处理的连续性，同时具有自恢复能力。软的长连接是一种非实时的连接，不同于普通的长连接，普通的长连接是实时连接，连接双方需要互相进行网络心跳，检查对方的存在，并进行异常处理。而软的长连接，并没有网络心跳，只是使用业务心跳，来维护业务处理，不会频繁互相进行网络心跳检测，而是非实时的，直接进行业务处理，如果业务处理失败，再进行异常业务处理。实时或周期性地监控、采集、分析移动座席终端的会话状态信息，根据管理员配置的虚拟队列的属性因子，根据移动座席终端会话状态信息以及虚拟队列的属性因子将移动座席终端动态绑定到不同的虚拟队列中，所述会话状态信息包括：网络信息和/或位置信息，网络信息如心跳信息、网络时延或网络丢包率等，心跳信息如心跳超时时间、心跳超时次数等。管理员可以配置不同虚拟队列的属性因子，虚拟队列与属性因子一一对应，不同的属性因子对应了管理员对移动座席终端的不同分类，当移动座席终端的会话状态信息满足虚拟队列的属性因子的范围的要求，则与该虚拟队 列形成关联。在本实施例中，移动座席队列路由装置获取移动座席终端的会话状态信息，例如可以实时或周期性地获取所述移动座席终端的会话状态信息，根据所述移动座席终端的会话状态信息、以及预先配置的虚拟队列的属性因子的范围，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中；接收来自用户终端的呼叫请求，选择虚拟队列中空闲状态的移动座席终端处理用户终端的呼叫请求；如呼叫请求中包含用户类型，比如该用户为VIP客户，则选择网络状态较好的虚拟队列中的移动座席终端处理所述呼叫请求，或者如呼叫请求中包含目标业务类型，该目标业务类型的优先级较高，则选择网络状态较好的虚拟队列中的移动座席终端处理所述呼叫请求，若该虚拟队列中有多个空闲的移动座席终端，则例如可以选择已空闲时间较长的移动座席终端，或能力等级较高的移动座席终端。本实施例，通过获取移动座席终端的会话状态信息；所述会话状态信息包括：所述移动座席终端的网络信息和/或位置信息；根据所述移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中；所述虚拟队列用于表示相同类型的所述移动座席终端的集合；所述属性因子用于表征所述虚拟队列的属性；所述虚拟队列与所述属性因子一一对应；接收来自用户终端的呼叫请求，选择所述虚拟队列中空闲状态的移动座席终端处理所述用户终端的呼叫请求，实现了在分配呼叫时考虑移动座席终端的网络状态以及位置信息，提高了移动座席终端提供服务的质量，解决了现有技术中移动座席提供的客户服务质量较低的问题。下面采用几个具体的实施例，对图1所示方法实施例的技术方案进行详细说明。可选地，所述属性因子包括网络信息属性因子和/或位置信息属性因子；所述将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中之前，还包括：配置所述网络信息属性因子的网络参数的范围以及与所述网络参数对应的权重；所述网络信息属性因子为所述网络参数的加权和；所述网络参数包括心跳超时时间、网络时延、网络丢包率；配置所述位置信息属性因子的范围以及目标位置，所述位置信息属性因子为所述移动座席终端的位置与所述目标位置的距离。具体来说，配置管理员可以配置虚拟队列，不同的虚拟队列对应的属性因子的范围不同，属性因子分为两类，区分为网络信息属性因子和位置信息属性因子。网络信息属性因子＝A×子项权重+B×子项权重+…+C×子项权重。说明：1)A、B、C为网络信息属性因子的子项，即上述的网络参数，每个子项有自己的范围值。这些子项，包括但不限于心跳超时时间、网络时延、网络丢包率等；2)子项权重为该子项在整个属性因子中的占比，范围为1～100％，当权重为0时，表明该子项可以是任意的范围值。位置信息属性因子＝移动座席终端位置到目标位置的绝对距离。移动座席终端的位置信息可以通过开放的位置应用程序编程接口(ApplicationProgrammingInterface，简称API)平台来获取。目标位置可以是管理员预先配置的。位置信息属性因子可以通过第三方位置信息提供商，比如百度地图，谷歌地图，北斗定位系统等，获取移动座席终端的当前位置，并算出与目标位置的距离。配置管理员可以根据属性因子，配置不同的虚拟队列类型，比如一般情况下，根据网络情况，将虚拟队列配置为Q1(绿区)、Q2(黄区)和Q3(红区)，以表示不同网络质量的移动座席终端，如下表1所示：表1可选地，若所述会话状态信息包括网络信息，则所述根据所述移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中，包括：根据所述移动座席终端的网络信息，获取所述网络信息属性因子对应的网络参数；根据所述网络参数以及与所述网络参数对应的权重，计算所述网络参数的加权和；将所述加权和与所述虚拟队列的网络信息属性因子进行比较，查找与所述移动座席终端匹配的虚拟队列，将所述移动座席终端关联到所述虚拟队列中。具体来说，若所述会话状态信息包括网络信息，则获取网络信息中的网络参数，根据所述网络参数以及预先配置的所述网络参数对应的权重，计算所述网络参数的加权和网络信息属性因子，若计算出的所述加权和落入某一虚拟队列的属性因子的范围，则将所述移动座席终端关联到所述虚拟队列中。可选地，若所述会话状态信息包括位置信息，则所述根据所述移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中，包括：直接从所述会话状态信息中获取所述移动座席终端的位置；计算所述移动座席终端的位置与所述目标位置的距离；将所述距离与所述位置信息属性因子的范围进行比较，查找与所述移动终端匹配的虚拟队列，将所述移动座席终端关联到所述虚拟队列中。具体来说，若所述会话状态信息包括位置信息，可以直接从所述会话状态信息中获取移动座席终端的位置，计算所述移动座席终端的位置与所述目标位置的距离，若所述距离落入某一虚拟队列的位置信息属性因子的范围，则将所述移动座席终端关联到所述虚拟队列中。管理员还可以通过直观的地图界面来查看会话状态信息中的位置信息，可以直接在地图图形界面上选择某个区域标识为某一虚拟队列的位置信息属性因子的范围，则移动座席终端一旦进入该区域，就直接绑定某个虚拟队列，而无需根据移动座席终端的会话状态信息来动态绑定虚拟队列。可选地，所述选择所述虚拟队列中空闲状态的移动座席终端处理所述用 户终端的呼叫请求，包括：根据所述呼叫请求中包含的用户类型，确定与所述用户类型匹配的虚拟队列，并在所述虚拟队列中选择空闲的移动座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。例如，若用户类型为VIP用户，则可以选择网络状态较好的虚拟队列中的业务能力较高的移动座席终端去处理该用户的呼叫请求。可选地，所述方法，还包括：若有其他移动座席终端申请加入所述虚拟队列，则判断所述虚拟队列中的移动座席终端是否有分配呼叫，若有则设置所述虚拟队列的状态为预占用状态，将所述移动座席终端加入缓存队列，等待所述虚拟队列中的呼叫分配结束后，将所述移动座席终端从所述缓存队列加入所述虚拟队列中。具体来说，若有新的移动座席终端申请加入所述虚拟队列，首先判断所述虚拟队列是否正在被使用，即所述虚拟队列中的移动座席终端是否正在被分配呼叫，若有则首先将该移动座席终端放入缓存队列，同时设置所述虚拟队列为预占用状态，待所述虚拟队列被使用完毕后，即等待该虚拟队列上的所有呼叫分配全部结束后，将缓存队列中的移动座席终端加入所述虚拟队列中，加入成功后，设置该虚拟队列的状态为可用状态。若有移动座席终端的会话状态信息改变后，如需要将所述移动座席终端从当前所属的虚拟队列调整到其他的虚拟队列中，则可以将原有虚拟队列中的移动座席终端进行保持，不参与原有虚拟队列的呼叫分配，并向新的虚拟队列发起加入请求，加入过程如前述过程，此处不再赘述。可选地，所述方法，还包括：若移动座席终端不属于任何虚拟队列，则将所述移动座席终端划分到逃生托管服务队列，所述逃生托管服务队列中的移动座席终端完成如下操作中的至少一项：登录、登出、示忙或示闲；所述逃生托管服务队列用于表示对所述移动座席终端的服务进行托管的移动座席终端的集合。具体来说，当移动座席终端不属于任何一个虚拟队列时，将该移动座席终端回收到逃生托管服务队列，进行简单的呼叫分配，移动座席终端的业务操作，全部通过PSTN语音通话来完成，移动座席终端的逃生托管服务，本质上是一个自助服务流程，即互动式语音应答((InteractiveVoiceResponse， 简称IVR)，移动座席终端通过PSTN电话呼入该自助服务流程，完成移动座席终端的基本操作，比如登录、登出、示忙、示闲等。将移动座席终端的能力托管到服务端上。托管的信息，包括但不限于：移动座席终端的PSTN号码、移动座席终端的服务时间(防止移动座席终端对应的座席人员下班后，忘记签出呼叫中心平台，导致移动座席终端仍然接收到用户电话)、移动座席终端的快捷键(即将移动座席终端的接续操作，映射成数字按键，接续操作包括接听、应答、转移等呼叫操作)；本实施例中，可以定期回收不属于任何虚拟队列的移动座席终端，将移动座席终端加入到逃生托管服务队列中进行排队，使用传统的呼叫中心队列机制对所述逃生托管服务队列中的移动座席终端进行管理，并对每一个加入所述逃生托管服务队列的移动座席终端进行初始化，初始化时需要获取配置数据，根据这些配置数据，初始化移动座席终端。图2为本发明移动座席队列路由装置实施例一的结构示意图，图3为本发明实施例的移动座席终端和移动接入会话管理模块关联关系示意图。图4为本发明实施例的移动座席终端和移动接入会话管理模块交互示意图。如图2所示，本实施例的装置可以包括：移动接入会话管理模块201、虚拟队列属性因子模块202、呼叫排队路由模块203和移动座席技能队列管理模块204，其中，移动接入会话管理模块201，用于获取移动座席终端的会话状态信息；所述会话状态信息包括：所述移动座席终端的网络信息和/或位置信息；虚拟队列属性因子模块202，用于根据所述移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中；所述虚拟队列用于表示相同类型的所述移动座席终端的集合；所述属性因子用于表征所述虚拟队列的属性；所述虚拟队列与所述属性因子一一对应；呼叫排队路由模块203，用于接收来自用户终端的呼叫请求；移动座席技能队列管理模块204，用于选择所述虚拟队列中空闲状态的移动座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。具体来说，本实施例中呼叫排队路由模块203与移动座席技能队列管理模块204进行交互，请求移动座席终端进行处理呼叫请求。移动座席终端与移动接入会话管理模块201维持着接入会话，移动座席 终端通过全双工通信协议(如WebSocket)或超文本传输协议(HyperTextTransferProtocol，简称HTTP)方式连接到移动接入会话管理模块201，一般通过移动座席终端的身份认证鉴权后，会在移动接入会话管理模块201创建用户会话，并维护该会话的各种状态和生命周期，移动座席终端实时或周期性向移动接入会话管理模块201上报网络信息(包括网络心跳信息、网络延时、网络丢包率等)或位置信息。移动接入会话管理模块201与呼叫中心平台维持着业务会话，移动接入会话管理模块201通过内部传输层协议(TransmissionControlProtocol，简称TCP)或(UserDatagramProtocol，简称UDP)与呼叫中心平台进行交互，完成所有移动座席终端的业务处理请求，包括登录、接听、应答、转移、求助等。移动座席终端维护了终端侧的状态。移动接入会话管理模块201维护了移动座席终端的会话状态。两者之间的关联关系及交互，如图3、图4所示：移动座席终端，有3种状态：空闲态：可以与移动接入会话管理模块进行交互，处理用户终端的多种消息请求及系统的消息通知，空闲态时，移动座席终端与移动接入会话管理模块进行网络心跳检测；此时移动座席终端的移动数据网络正常，移动座席终端可以正常进行业务处理；离开态：当网络心跳，连续5次超时(心跳超时3)，则认为心跳超时，移动座席终端处于离开态，此时移动座席终端无法和移动接入会话管理模块进行消息交互，移动座席终端上的操作将超时，没有响应。在离开态时，移动座席终端始终尝试与移动接入会话管理模块进行心跳连接，当连续尝试3次心跳成功，则重新进入空闲态，移动座席终端恢复原来的连接。退出态：当移动座席终端处于离开态，超过一定时间没有进行心跳恢复，比如心跳超时4一般为20分钟，或者移动座席终端主动进行退出，则进入退出态，此时需要重新登录，登录成功后变为空闲态。表2移动座席终端状态接入会话的操作空闲态创建离开态消除退出态消除移动接入会话管理模块，有4种状态(是针对某移动座席终端来说的)：在线态：移动数据网络正常，与移动座席终端保持心跳连接，此时在移动接入会话管理模块，保持着该移动座席终端的接入会话，以及与呼叫中心平台的业务会话；此时针对该移动座席终端，所述移动接入会话管理模块为在线态。漂游态：当连续接收不到移动座席终端的心跳2次(心跳超时1)，心跳间隔1分钟，则认为移动数据网络存在闪断、不稳定，但移动座席终端没有退出，移动接入会话管理模块保持着该移动座席终端的接入会话以及呼叫中心平台的业务会话，当网络一旦恢复后，移动座席终端就立即进行自动断线重连，不用重新创建会话；此时针对该移动座席终端，所述移动接入会话管理模块为漂游态。离开态：当连续接收不到移动座席终端的心跳5次(心跳超时2)，心跳间隔1分钟，则移动座席终端无法进行接续操作(即无法进行示忙/示闲、无法退出下班等)，此时移动接入会话管理模块中的移动座席终端的接入会话被消除，同时移动座席终端在呼叫中心平台中业务会话仍然被保持，当网络一旦恢复，移动座席终端需要手动进行重连并登录，创建新的接入会话，并通过移动接入会话管理模块，重用原有的呼叫中心平台的业务会话；此时针对该移动座席终端，所述移动接入会话管理模块为离开态。退出态：当移动座席终端的移动数据网络长时间不通，移动座席终端被强制签出呼叫中心平台，移动座席终端回到座席界面，这时需要移动座席终端手动登录才可以进行重连；此时接入会话和业务会话均被消除，此时针对该移动座席终端，所述移动接入会话管理模块为退出态。上述移动接入会话管理模块与移动座席终端的状态是对应的。表3可选地，所述属性因子包括网络信息属性因子和/或位置信息属性因子；所述装置，还包括：配置管理模块205，用于配置所述网络信息属性因子的网络参数的范围以及与所述网络参数对应的权重；所述网络信息属性因子为所述网络参数的加权和；所述网络参数包括心跳超时时间、网络时延、网络丢包率；配置所述位置信息属性因子的范围以及目标位置，所述位置信息属性因子为所述移动座席终端的位置与所述目标位置的距离。可选地，若所述会话状态信息包括网络信息，则所述虚拟队列属性因子模块202，具体用于：根据所述移动座席终端的网络信息，获取所述网络信息属性因子对应的网络参数；根据所述网络参数以及与所述网络参数对应的权重，计算所述网络参数的加权和；将所述加权和与所述虚拟队列的网络信息属性因子进行比较，查找与所述移动座席终端匹配的虚拟队列，将所述移动座席终端关联到所述虚拟队列中。可选地，若所述会话状态信息包括位置信息，则所述虚拟队列属性因子模块202，具体用于：直接从所述会话状态信息中获取所述移动座席终端的位置；计算所述移动座席终端的位置与所述目标位置的距离；将所述距离与所述位置信息属性因子的范围进行比较，查找与所述移动终端匹配的虚拟队列，将所述移动座席终端关联到所述虚拟队列中。可选地，所述移动座席技能队列管理模块204，具体用于：根据所述呼叫请求中包含的用户类型，确定与所述用户类型匹配的虚拟队列，并在所述虚拟队列中选择空闲的移动座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。可选地，若有其他移动座席终端申请加入所述虚拟队列，则所述移动座席技能队列管理模块204，具体用于：判断所述虚拟队列中的移动座席终端是否有分配呼叫，若有则设置所述虚拟队列的状态为预占用状态，将所述移动座席终端加入缓存队列，等待所 述虚拟队列中的呼叫分配结束后，将所述移动座席终端从所述缓存队列加入所述虚拟队列中。图5为本发明实施例的逃生托管服务原理示意图。可选地，所述装置，还包括：移动座席逃生托管服务模块206，用于若移动座席终端不属于任何虚拟队列，则将所述移动座席终端划分到逃生托管服务队列，所述逃生托管服务队列中的移动座席终端完成如下操作中的至少一项：登录、登出、示忙或示闲；所述逃生托管服务队列用于表示对所述移动座席终端的服务进行托管的移动座席终端的集合。具体来说，如图5所示，配置管理员通过配置管理模块，配置每一个移动座席终端的逃生托管能力，即进行移动座席终端托管，将移动座席终端的能力托管到服务端(移动座席队列路由装置)上；移动座席技能队列管理模块，将定期回收不属于任何虚拟队列的移动座席终端，将移动座席终端加入到逃生托管服务队列中进行排队，逃生托管服务使用传统的呼叫中心队列机制对移动座席终端进行管理。逃生托管服务对每一个加入该队列的移动座席终端进行初始化，初始化时需要从配置管理模块获取配置数据，根据这些配置数据，初始化移动座席终端。图6为本发明实施例的交互流程图一。图7为本发明实施例的交互流程图二。具体来说，如图6所示，管理员根据网络信息属性因子配置虚拟队列，在配置界面上配置网络信息属性因子的网络参数的范围以及对应权重；管理员根据位置信息属性因子配置虚拟队列，可通过在地图界面上拉框方式，划定虚拟队列对应的边界区域；移动接入会话管理模块实时上报移动座席会话状态信息(心跳超时时间、网络延时、网络丢包率、位置信息等)，给虚拟队列属性因子模块；虚拟队列属性因子模块，结合属性因子，分析移动座席终端的当前所属虚拟队列；需要从会话状态信息中获取网络信息(心跳超时时间、网络延时、网络丢包率等)或位置信息进行属性因子的匹配；最终匹配到虚拟队列A，并缓存会话状态信息；虚拟队列属性因子模块向移动座席技能队列管理模块申请加入虚拟队列；若该虚拟队列正在被使用，则移动座席技能队列管理模块将该移动座席终端加入缓存队列，并设置该虚拟队列为预占用状态；待该虚拟队列使用完毕后，移动座席技能队列管理模块将缓存队列中的移动座席终端，加入虚拟队列；移动座席技能队列管理模块向虚拟队列属性因子模块返回加入虚拟队列成功，可以清除缓存数据；如果匹配到虚拟队列失败，则虚拟队列属性因子模块向移动座席技能队列管理模块，请求加入逃生托管服务队列；返回加入逃生托管服务队列结果，托管清除对应缓存数据。如图7所示，移动座席技能队列管理模块从配置管理模块获取虚拟队列的配置数据，创建虚拟队列A、虚拟队列B；虚拟队列属性因子模块，向移动座席技能队列管理模块，请求将移动座席终端加入虚拟队列A；如果此时虚拟队列A中的移动座席终端正在被分配呼叫，则为了保证操作的原子性，移动座席技能队列管理模块首先将该移动座席终端放入缓存队列，同时设置虚拟队列A为预占用状态，待关闭该虚拟队列A的使用后，即等待该虚拟队列A上的所有呼叫分配全部结束；当检测到虚拟队列A上没有任何呼叫分配，则准备缓存队列中的移动座席终端；将移动座席终端加入到该虚拟队列A上，加入成功后，设置该虚拟队列A的状态为可用状态；虚拟队列属性因子模块，向移动座席技能队列管理模块，请求将所述移动座席终端从虚拟队列A调整到虚拟队列B；移动座席技能队列管理模块执行虚拟队列转移，将虚拟队列A中的所述移动座席终端进行保持，不参与原有虚拟队列A的呼叫分配，并向新的虚拟队列B发起加入请求，流程重复上述请求加入虚拟队列的流程；移动座席技能队列管理模块执行虚拟队列转移成功；当呼叫排队路由模块需要请求队列服务时，先请求到移动座席技能队列 管理模块，由移动座席技能队列管理模块根据路由规则，比如VIP客户匹配绿区的虚拟队列等，来匹配到对应虚拟队列，分配该虚拟队列中的移动座席终端，并返回给呼叫排队路由模块。本实施例的装置，可以用于执行图1所示方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。图8为本发明呼叫中心系统实施例的结构示意图，如图8所示，本实施例的系统包括：移动座席队列路由装置和移动座席终端，其中，移动座席队列路由装置可以采用图2装置实施例的结构，其对应地，可以执行图1中任一方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。可选地，所述移动座席终端实时或周期性的向所述移动座席队列路由装置上报会话状态信息；所述会话状态信息包括：所述移动座席终端的网络信息和/或位置信息。图9为本发明移动座席队列路由装置另一实施例的结构示意图。如图9所示，本实施例的移动座席队列路由装置，包括：通信接口901、处理器902和存储器903；其中，所述通信接口901、处理器902和所述存储器903通过总线相互连接。所述处理器902运行所述存储器903中程序，用于执行以下内容：获取移动座席终端的会话状态信息；所述会话状态信息包括：所述移动座席终端的网络信息和/或位置信息；根据所述移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中；所述虚拟队列用于表示相同类型的所述移动座席终端的集合；所述属性因子用于表征所述虚拟队列的属性；所述虚拟队列与所述属性因子一一对应；接收来自用户终端的呼叫请求，选择所述虚拟队列中空闲状态的移动座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。其实现原理和技术效果可参考图1所示的方法实施例，此处不再赘述。所述处理器902可以是通用处理器，包括CPU、NP等；还可以是其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可 读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。当前第1页1 2 3