外呼方法、系统、设备及计算机可读存储介质与流程

本发明涉及数据通信技术领域，尤其涉及一种外呼方法、系统、设备及计算机可读存储介质。

背景技术：

对企业而言，外呼活动是企业进行业务或活动推广的重要一环，传统的外呼活动，需要人工编辑外呼名单并将外呼名单以txt文本的形式导入外呼装置中进行外呼，当外呼名单的数量较大时，这种处理过程繁琐，费时费力，效率低，人力成本也大大增加，此外，在外呼活动完成后，对于当前未完成的外呼名单，比如当前无人接听、拒接、正在通话中的外呼名单，还需要人工以txt文本的形式导出，以便后续重新安排外呼活动，然而，当前未完成的外呼名单的数量也较大时，人工难以及时重新安排外呼活动，导致外呼需求得不到满足。

技术实现要素：

本发明的主要目的在于提供一种外呼方法、系统、设备及计算机可读存储介质，旨在解决现有人工处理外呼名单的方式过程繁琐，效率低，增加人力成本，外呼需求得不到满足的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种外呼方法，所述外呼方法包括以下步骤：

对业务系统数据库和电话平台数据库进行同步处理，以将存储于业务系统数据库中的原始外呼名单同步至电话平台数据库中；

根据同步的原始外呼名单和预设外呼名单模板生成目标外呼名单，并根据所述目标外呼名单建立外呼任务；

对所述外呼任务进行呼叫处理，得到外呼结果；

根据所述外呼结果，确定所述外呼任务中的未完成外呼名单，并将所述未完成外呼名单放入下一外呼任务中进行优先呼叫处理。

可选地，所述原始外呼名单由业务系统根据业务数据和预设业务规则生成，并存储于业务系统数据库中。

可选地，所述对业务系统数据库和电话平台数据库进行同步处理，以将存储于业务系统数据库中的原始外呼名单同步至电话平台数据库中的步骤包括：

调用预设调度平台；

通过所述预设调度平台中的水壶kettle工具，从业务系统数据库中抽取原始外呼名单对应的数据；

对抽取的数据依次进行清洗、转换处理，并将处理后的数据加载至电话平台数据库中。

可选地，所述根据同步的原始外呼名单和预设外呼名单模板生成目标外呼名单的步骤包括：

获取同步的原始外呼名单对应的标识；

获取预设外呼名单模板，根据同步的原始外呼名单及其对应的标识对所述预设外呼名单模板进行填充，得到目标外呼名单。

可选地，所述对所述外呼任务进行自动呼叫处理的步骤包括：

触发呼叫指令，按照预设外呼控制参数对所述外呼任务进行呼叫处理。

可选地，所述根据所述外呼结果，确定所述外呼任务中的未完成外呼名单，并将所述未完成外呼名单放入下一外呼任务中进行优先呼叫处理的步骤包括：

确定所述外呼结果中的未接通外呼；

提取所述未接通外呼对应的外呼名单，并将所述提取的未接通外呼对应的外呼名单作为未完成外呼名单，放入下一外呼任务中；

在下一外呼任务中，将所述未完成外呼名单设置为优先呼叫序列，以在下一外呼任务中进行优先呼叫处理。

可选地，所述对所述外呼任务进行自动呼叫处理，得到外呼结果的步骤之后，还包括：

基于所述外呼结果生成外呼数据，并将所述外呼数据同步至业务系统数据库中。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种外呼系统，所述外呼系统包括：

名单同步模块，用于对业务系统数据库和电话平台数据库进行同步处理，以将存储于业务系统数据库中的原始外呼名单同步至电话平台数据库中；

任务建立模块，用于根据同步的原始外呼名单和预设外呼名单模板生成目标外呼名单，并根据所述目标外呼名单建立外呼任务；

呼叫模块，用于对所述外呼任务进行呼叫处理，得到外呼结果；

优先呼叫处理模块，用于根据所述外呼结果，确定所述外呼任务中的未完成外呼名单，并将所述未完成外呼名单放入下一外呼任务中进行优先呼叫处理。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种外呼设备，所述外呼设备包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的外呼程序，所述外呼程序被所述处理器执行时实现如上所述的外呼方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有外呼程序，所述外呼程序被处理器执行时实现如上所述的外呼方法的步骤。

本发明提供一种外呼方法，对业务系统数据库和电话平台数据库进行同步处理，以将存储于业务系统数据库中的原始外呼名单同步至电话平台数据库中；根据同步的原始外呼名单和预设外呼名单模板生成目标外呼名单，并根据所述目标外呼名单建立外呼任务；对所述外呼任务进行呼叫处理，得到外呼结果；根据所述外呼结果，确定所述外呼任务中的未完成外呼名单，并将所述未完成外呼名单放入下一外呼任务中进行优先呼叫处理。本发明在电话平台中搭建外呼系统，通过将存储于业务系统数据库中的原始外呼名单同步至电话平台数据库中，使得电话平台的外呼系统可以依据原始外呼名单生成目标外呼名单进行自动外呼活动，并将未完成外呼名单放入下一外呼任务中进行优先呼叫，无需人工干预，实现了外呼活动自动化，不仅提升了外呼活动的效率，有效保证外呼需求，还可减少人力成本。

附图说明

图1为本发明实施例方案中涉及的外呼设备的硬件结构示意图；

图2为本发明外呼方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明外呼方法第二实施例的流程示意图；

图4为本发明外呼系统第一实施例的功能模块示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明实施例涉及的外呼方法主要应用于外呼设备，该外呼设备可以是个人计算机(personalcomputer，pc)、笔记本电脑、服务器等具有数据处理功能的设备。

参照图1，图1为本发明实施例方案中涉及的外呼设备的硬件结构示意图。本发明实施例中，外呼设备可以包括处理器1001(例如中央处理器centralprocessingunit，cpu)，通信总线1002，用户接口1003，网络接口1004，存储器1005。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信；用户接口1003可以包括显示屏(display)、输入单元比如键盘(keyboard)；网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如无线保真wireless-fidelity，wi-fi接口)；存储器1005可以是高速随机存取存储器(randomaccessmemory，ram)，也可以是稳定的存储器(non-volatilememory)，例如磁盘存储器，存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。本领域技术人员可以理解，图1中示出的硬件结构并不构成对本发明的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

继续参照图1，图1中作为一种计算机可读存储介质的存储器1005可以包括操作系统、网络通信模块以及外呼程序。在图1中，网络通信模块可用于连接业务系统，与业务系统进行数据通信；而处理器1001可以调用存储器1005中存储的外呼程序，并执行本发明各实施例提供的外呼方法。

本发明实施例提供了一种外呼方法。

参照图2，图2为本发明外呼方法第一实施例的流程示意图。

在本实施例中，所述外呼方法应用于电话平台的外呼系统(outbandcontactserver，ocs系统)，所述电话平台与业务系统属于并列关系，所述外呼系统对接业务系统，所述外呼方法包括以下步骤：

所述外呼方法包括以下步骤：

步骤s10，对业务系统数据库和电话平台数据库进行同步处理，以将存储于业务系统数据库中的原始外呼名单同步至电话平台数据库中；

对企业而言，外呼活动是企业进行业务或活动推广的重要一环，传统的外呼活动，需要人工编辑外呼名单并将外呼名单以txt文本的形式导入外呼装置中进行外呼，当外呼名单的数量较大时，这种处理过程繁琐，费时费力，效率低，人力成本也大大增加，此外，在外呼活动完成后，对于当前未完成的外呼名单，比如当前无人接听、拒接、正在通话中的外呼名单，还需要人工以txt文本的形式导出，以便后续重新安排外呼活动，然而，当前未完成的外呼名单的数量也较大时，人工难以及时重新安排外呼活动，导致外呼需求得不到满足。对此，本实施例提出一种外呼方法，通过将存储于业务系统数据库中的原始外呼名单同步至电话平台数据库中，使得电话平台的外呼系统可以依据原始外呼名单生成目标外呼名单进行自动外呼活动，并将未完成外呼名单放入下一外呼任务中进行优先呼叫，无需人工干预，实现外呼活动自动化。

在本实施例中，业务系统中预先创建有对应的数据库，该数据库为nets2数据库，nets2数据库包括t_pub_syn_pcs_info表。业务系统可以根据业务数据和业务系统中的预设业务规则生成原始外呼名单，存储于nets2数据库的t_pub_syn_pcs_info表中。具体地，业务数据可以是基于保险产品的销售(电销和网销)业务数据和回访业务数据，而业务规则是基于外呼活动需求而预先设置的处理业务数据的规则。以保单回访业务为例说明业务系统根据业务数据和预设业务规则生成原始外呼名单的过程：对于已经派送至客户的保单，业务系统会根据预测的客户收件时间生成回访客户信息，该回访客户信息至少包括保单编号、回访时间和客户电话号码，若以一天为周期，业务系统可以在当日的指定时间点(比如16：00)，根据当日的回访客户信息生成次日的回访名单，作为原始外呼名单存储于业务系统数据库(nets2数据库)的t_pub_syn_pcs_info表中。此外，电话平台中预先创建有对应的数据库，该数据库为wecsh数据库，wecsh数据库包括t_contact_list_info表(表示电话平台的实际外呼名单表)。

首先，ocs系统对业务系统数据库和电话平台数据库进行同步处理，以将存储于业务系统数据库中的原始外呼名单同步至电话平台数据库中。所述步骤s10，可以包括：

调用预设调度平台；

在本实施例中，由于业务系统数据库的数据结构与电话平台数据库的数据结构并不相同，ocs系统需调用预设调度平台，以将存储于业务系统数据库中的原始外呼名单同步至电话平台数据库中。具体地，ocs系统与预设调度平台建立有通信连接，所述预设调度平台可以是第三方调度平台link-do。所述第三方调度平台link-do包括kettle工具，kettle的中文名为水壶，通俗地说，其含义就是希望把各种数据放到一个壶里然后以一种指定的格式流出。kettle工具是一种etl工具，而etl负责将分布的、异构数据源中的数据如关系数据、平面数据文件等抽取到临时中间层后进行清洗、转换、集成，最后加载到数据仓库(datawarehouse)或数据集市(datamart)中，成为联机分析处理(on-lineanalyticalprocessing，olap)、数据挖掘(datamining)的基础，也就是说，kettle工具可用于抽取、转换、加载数据，能够实现数据同步。

通过所述预设调度平台中的水壶kettle工具，从业务系统数据库中抽取原始外呼名单对应的数据；

该步骤中，ocs系统通过调度平台link-do中的kettle工具，对业务系统数据库和电话平台数据库进行kettle同步。即，ocs系统调用kettle工具，由kettle工具，从业务系统数据库(nets2数据库)中抽取原始外呼名单对应的数据，也就是从nets2数据库的t_pub_syn_pcs_info表中抽取原始外呼名单对应的数据。

对抽取的数据依次进行清洗、转换处理，并将处理后的数据加载至电话平台数据库中。

之后，将原始外呼名单对应的数据进行删除重复数据的清洗处理；对于清洗处理后的数据，kettle工具按照与电话平台数据库(wecsh数据库)预先约定的格式，以字段映射转换的方式，将其转换为电话平台数据库(wecsh数据库)所需的格式，进一步地，将转换处理后的数据加载至电话平台数据库(wecsh数据库)中。还是以保单回访业务为例进行说明：业务系统在当日的16：00，基于当日的回访客户信息生成次日的回访名单，作为原始外呼名单存储于业务系统的nets2数据库中，那么次日凌晨的3:00，电话平台则可以通过link-do调度平台的kettle工具从业务系统的nets2数据库中把原始外呼名单同步至电话平台的wecsh数据库中。

步骤s20，根据同步的原始外呼名单和预设外呼名单模板生成目标外呼名单，并根据所述目标外呼名单建立外呼任务；

之后，ocs系统根据同步的原始外呼名单和预设外呼名单模板生成目标外呼名单。具体地，所述根据所述同步的原始外呼名单和预设外呼名单模板生成目标外呼名单的步骤，可以包括：

获取同步的原始外呼名单对应的标识；

ocs系统获取同步的原始外呼名单对应的标识，该标识具有唯一性，用于标记不同的用户，比如可以依据同步的原始外呼名单的排列顺序，针对每一个原始外呼名单，提取其排列顺序的编号作为标识。若是保单回访业务，ocs系统可以依据同步的原始外呼名单的编号，生成t_policyno_chain_id用于标记不同的用户。

获取预设外呼名单模板，根据同步的原始外呼名单及其对应的标识对所述预设外呼名单模板进行填充，得到目标外呼名单。

获取同步的原始外呼名单对应的标识之后，ocs系统获取预设外呼名单模板，也就是电话平台数据库中的t_contact_list_info表，进而依据同步的原始外呼名单对应的标识(比如t_policyno_chain_id)，按照t_contact_list_info表的格式，一一将原始外呼名单填充至t_contact_list_info表中，从而得到目标外呼名单。

ocs系统在生成目标外呼名单之后，根据所述目标外呼名单建立外呼任务，即，针对目标外呼名单，制定外呼活动的外呼时间段和各个外呼名单对应的外呼顺序，而外呼时间段和各个外呼名单对应的外呼顺序可根据实际灵活设置，此处不作限定，比如外呼时间段可以是9:30-12:00和13:30-19:30，各个外呼名单对应的外呼顺序可以是：按照目标外呼名单排列的先后顺序。

步骤s30，对所述外呼任务进行呼叫处理，得到外呼结果；

其中，所述对所述外呼任务进行呼叫处理的步骤，可以包括：

触发呼叫指令，按照预设外呼控制参数对所述外呼任务进行呼叫处理。

ocs系统在建立外呼任务之后，对该外呼任务进行呼叫处理，该呼叫处理为自动呼叫处理，也就是说ocs系统可以进行自动拨号呼叫，不需要坐席进行手动拨号呼叫。具体地，为了避免外呼活动启动时对外呼系统造成瞬时过大压力，外呼系统针对外呼任务触发呼叫指令，外呼系统可以按照预设外呼控制参数对外呼任务进行呼叫处理，该外呼控制参数包括外呼并发总量和外呼速率，是外呼系统中预先设置的，例如，可以将外呼并发总量设置为180路话务，将外呼速率设置为10路/每秒，那么，外呼系统就可以按照180路话务的并发总量以10路/每秒的速率对外呼任务进行自动拨号呼叫。ocs系统依据目标外呼名单发起自动呼叫后，外呼结果会记录在电话平台数据库的t_contact_list_info表中的call_result项下，具体地，对于接通的每通外呼，t_contact_list_info表中的call_result项会有字段值更新，对于未接通的每通外呼，t_contact_list_info表中的call_result项为初始值或者无记录。

步骤s40，根据所述外呼结果，确定所述外呼任务中的未完成外呼名单，并将所述未完成外呼名单放入下一外呼任务中进行优先呼叫处理。

其中，步骤s40，可以包括：

确定所述外呼结果中的未接通外呼；

ocs系统在得到外呼结果后，先确定外呼结果中的未接通外呼，即，查询t_contact_list_info表中的call_result项，从中查找出call_result项为初始值或者无记录的外呼，作为未接通外呼。

提取所述未接通外呼对应的外呼名单，并将所述提取的未接通外呼对应的外呼名单作为未完成外呼名单，放入下一外呼任务中；

然后，提取出call_result项为初始值或者无记录的外呼名单，作为未完成外呼名单。

在下一外呼任务中，将所述未完成外呼名单设置为优先呼叫序列，以在下一外呼任务中进行优先呼叫处理。

之后，将未完成外呼名单放入下一外呼任务中，并且在下一外呼任务中，将未完成外呼名单设置为优先呼叫序列，从而在下一外呼任务中进行优先呼叫处理。

本实施例对业务系统数据库和电话平台数据库进行同步处理，以将存储于业务系统数据库中的原始外呼名单同步至电话平台数据库中；根据所述同步的原始外呼名单和预设外呼名单模板生成目标外呼名单，并根据所述目标外呼名单建立外呼任务；对所述外呼任务进行自动呼叫处理，得到外呼结果；根据所述外呼结果，确定所述外呼任务中的未完成外呼名单，并将所述未完成外呼名单放入下一外呼任务中进行优先呼叫处理。本实施例在电话平台中搭建外呼系统，通过将存储于业务系统数据库中的原始外呼名单同步至电话平台数据库中，使得电话平台的外呼系统可以依据原始外呼名单生成目标外呼名单进行自动外呼活动，并将未完成外呼名单放入下一外呼任务中进行优先呼叫，无需人工干预，实现了外呼活动自动化，不仅提升了外呼活动的效率，有效保证外呼需求，还可减少人力成本。

参照图3，图3为本发明外呼方法第二实施例的流程示意图。

基于上述图2所示实施例，本实施例中，步骤s30之后，还可以包括：

步骤s50，基于所述外呼结果生成外呼数据，并将所述外呼数据同步至业务系统数据库中。

传统的外呼活动完成之后，也需要人工将外呼结果以txt文本的形式从外呼装置中导出再导入到业务系统，以为业务系统提供外呼任务的外呼情况。对此，本实施例ocs系统在外呼活动完成之后，还会生成外呼数据回传至业务系统。

具体地，ocs系统在对外呼任务进行自动呼叫处理得到外呼结果之后，可以确定外呼结果中的接通外呼，接通外呼对应的外呼名单就是外呼任务中的已完成外呼名单，即，ocs系统查询电话平台数据库的t_contact_list_info表的call_result项，确定出call_result项有字段值更新的外呼名单，然后提取出call_result项有字段值更新的外呼名单，作为已完成外呼名单，然后将已完成外呼名单及其对应的外呼结果作为外呼数据，再通过第三方调度平台link-do中的kettle工具，将该外呼数据以kettle方式同步至业务系统数据库中。

本实施例中，基于实际业务需求，尤其是保单回访业务(比如已购买保险产品而需要进行问卷调查等回访活动的业务)，ocs系统中可以配置ivr(interactivevoiceresponse，互动式语音应答)模块，而电话平台数据库的t_question_template表中存储有基于问卷调查的问题模板，电话平台数据库的t_question_list表中则存储有与问题模板关联的语音，由此，ocs系统可以为基于保单回访业务的自动外呼活动提供语音自动回访。具体地，ocs系统在对外呼任务进行自动呼叫处理时，对于接收到接通提示的外呼，调用ivr模块，以读取上述t_question_template表中存储的基于问卷调查的问题模板和t_question_list表中存储的与问题模板关联的语音，播报语音提示，对应的客户会根据ivr语音提示进行相应的按键操作，ocs系统就可以通过ivr模块接收接通外呼对应的客户反馈的ivr按键结果信息，之后，将已完成语音自动回访的外呼结果及其对应的ivr按键结果信息存储于电话平台数据库的t_ocs_ivr_calllog表中。那么，在外呼任务完成后，ocs系统可以从t_ocs_ivr_calllog表中读取已完成语音自动回访的外呼结果及其对应的ivr按键结果信息，以生成外呼数据。在本实施例中，ocs系统中还可以预先配置tjs工具(一种跨数据库同步工具)，对于基于已完成语音自动回访的外呼结果及其对应的ivr按键结果信息而组成的外呼数据，则可以通过tjs工具以tjs方式同步至业务系统数据库中。

本实施例在外呼活动完成后，还生成外呼数据回传至业务系统，供业务系统存档或使用，同样无需人工干预，可自动为业务系统提供外呼活动相关的反馈数据。

此外，本发明实施例还提供一种外呼系统。

参照图4，图4为本发明外呼系统第一实施例的功能模块示意图。

本实施例中，所述外呼系统包括：

名单同步模块10，用于对业务系统数据库和电话平台数据库进行同步处理，以将存储于业务系统数据库中的原始外呼名单同步至电话平台数据库中；

任务建立模块20，用于根据同步的原始外呼名单和预设外呼名单模板生成目标外呼名单，并根据所述目标外呼名单建立外呼任务；

呼叫模块30，用于对所述外呼任务进行呼叫处理，得到外呼结果；

优先呼叫处理模块40，用于根据所述外呼结果，确定所述外呼任务中的未完成外呼名单，并将所述未完成外呼名单放入下一外呼任务中进行优先呼叫处理。

其中，上述外呼系统的各虚拟功能模块存储于图1所示外呼设备的存储器1005中，用于实现外呼程序的所有功能；各模块被处理器1001执行时，可将存储于业务系统数据库中的原始外呼名单同步至电话平台数据库中，使得电话平台的外呼系统可以依据原始外呼名单生成目标外呼名单进行自动外呼活动，并将未完成外呼名单放入下一外呼任务中进行优先呼叫，实现外呼活动自动化的功能。

进一步的，所述名单同步模块10包括：

调用单元，用于调用预设调度平台；

抽取单元，用于通过所述预设调度平台中的kettle工具，从业务系统数据库中抽取原始外呼名单对应的数据；

加载单元，用于对抽取的数据依次进行清洗、转换处理，并将处理后的数据加载至电话平台数据库中。

进一步的，所述任务建立模块20包括：

获取单元，用于获取同步的原始外呼名单对应的标识；

目标外呼名单生成单元，用于获取预设外呼名单模板，根据根据同步的原始外呼名单及其对应的标识对所述预设外呼名单模板进行填充，得到目标外呼名单。

进一步的，所述呼叫模块30包括：

呼叫单元，用于触发呼叫指令，按照预设外呼控制参数对所述外呼任务进行呼叫处理。

进一步的，所述优先呼叫处理模块40包括：

确定单元，用于确定所述外呼结果中的未接通外呼；

提取单元，用于提取所述未接通外呼对应的外呼名单，并将所述提取的未接通外呼对应的外呼名单作为未完成外呼名单，放入下一外呼任务中；

优先呼叫序列设置单元，用于在下一外呼任务中，将所述未完成外呼名单设置为优先呼叫序列，以在下一外呼任务中进行优先呼叫处理。

进一步的，所述外呼系统还包括：

外呼数据同步模块，用于基于所述外呼结果生成外呼数据，并将所述外呼数据同步至业务系统数据库中。

其中，上述外呼系统中各个模块的功能实现与上述外呼方法实施例中各步骤相对应，其功能和实现过程在此处不再一一赘述。

此外，本发明实施例还提出一种计算机可读存储介质。

本发明所计算机可读存储介质上存储有外呼程序，所述外呼程序被处理器执行时实现上所述的外呼方法的步骤。

其中，本发明计算机可读存储介质的具体实施例与上述外呼方法各实施例基本相同，在此不作赘述。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。