电核系统实现方法、系统及可读存储介质与流程

本发明涉及人工智能和电话核身领域，尤其涉及一种电核系统实现方法、系统及可读存储介质。

背景技术：

电核全称是电话核实身份信息，即某些业务需要对客户进行电话核身，并留存通话记录。目前大多数公司的做法是人工座席与客户直接通话，有些公司在探索一些改进的电核方案，比如播放录音代替坐席说话。但是，无论是人工座席还是播放录音都需要工作人员的参与，因此存在需要人力数量多、培训周期长，不能快速上岗、服务效率低等问题，而且坐席不能并行处理多个电话，服务时间也有限制。

上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。

技术实现要素：

本发明的主要目的在于提供一种电核系统实现方法，旨在解决现有电话核身需要工作人员参与，不能智能电话核身的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种电核系统实现方法，所述的电核系统实现方法包括以下步骤：

基于电核管理数据库获取电核订单，在所述电核订单对应的电核时间拨打所述电核订单对应的客户电话；

获取所述电核订单对应的对话问题，并在所述客户电话保持通话时，将所述对话问题通过语音合成后播放给客户；

在接收到所述对话问题对应的语音数据时，基于所述语音数据、语音识别后的文字内容以及对话规则更新所述对话问题；

当更新后的对话问题不满足通话结束条件时，将更新后的对话问题作为所述对话问题，并继续执行在所述客户电话保持通话时，将所述对话问题通过语音合成后播放给客户的步骤。

进一步地，在一实施方式中，所述在接收到所述对话问题对应的语音数据时，基于所述语音数据、语音识别后的文字内容以及对话规则更新所述对话问题的步骤包括：

在接收到所述对话问题对应的语音数据时，基于所述语音数据、语音识别后的文字内容确定答案；

基于所述答案以及所述电核订单对应的问题决策树更新所述对话问题。

进一步地，在一实施方式中，所述在接收到所述对话问题对应的语音数据时，基于所述语音数据、语音识别后的文字内容确定答案的步骤包括：

在接收到所述对话问题对应的语音数据时，获取所述语音数据以及所述语音识别后的文字内容对应的关键信息，并基于所述关键信息生成答复信息；

基于所述答复消息确定任务模式类型；

基于所述任务模式类型以及所述答复消息确定所述答案。

进一步地，在一实施方式中，所述基于所述任务模式类型以及所述答复消息确定所述答案的步骤包括：

在所述任务模式类型为第一任务模式时，基于所述答复消息以及预设算法确定融合结果；

在所述融合结果满足预设要求时，基于问答知识库获取所述融合结果对应的答案。

进一步地，在一实施方式中，所述预设算法包括：问句匹配、检索排序以及知识推理。

进一步地，在一实施方式中，所述在所述任务模式类型为第一任务模式时，基于所述答复消息以及预设算法确定融合结果的步骤之后，还包括：

在所述融合结果不满足预设要求时，基于闲聊库获取所述融合结果对应的答案。

进一步地，在一实施方式中，所述基于所述任务模式类型以及所述答复消息确定所述答案的步骤还包括：

在所述任务模式类型为第二任务模式时，基于所述答复消息以及任务知识库获取答案。

进一步地，在一实施方式中，所述获取所述电核订单对应的对话问题，并在所述客户电话保持通话时，将所述对话问题通过语音合成后播放给客户，与所述在接收到所述对话问题对应的语音数据时，基于所述语音数据、语音识别后的文字内容以及对话规则更新所述对话问题的步骤之间，还包括：

在所述对话问题通过语音合成后播放给客户后，获取所述电核系统的延迟时长；

在所述延迟时长内未接收到所述对话问题对应的语音数据时，再次基于所述对话问题通过语音合成后播放给客户。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种电核系统，所述电核系统包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的电核系统实现程序，所述电核系统实现程序被所述处理器执行时实现上述任一项所述的电核系统实现方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种可读存储介质，所述可读存储介质上存储有电核系统实现程序，所述电核系统实现程序被处理器执行时实现上述任一项所述的电核系统实现方法的步骤。

本发明通过基于电核管理数据库获取电核订单，在所述电核订单对应的电核时间拨打所述电核订单对应的客户电话，而后获取所述电核订单对应的对话问题，并在所述客户电话保持通话时，将所述对话问题通过语音合成后播放给客户，接下来在接收到所述对话问题对应的语音数据时，基于所述语音数据、语音识别后的文字内容以及对话规则更新所述对话问题，然后当更新后的对话问题不满足通话结束条件时，将更新后的对话问题作为所述对话问题，并继续执行在所述客户电话保持通话时，将所述对话问题通过语音合成后播放给客户的步骤。电核系统按照预先设定的对话规则以及客户每次的答复内容选择下一轮的对话问题，实现了电话核身的智能化，提升了电核的服务效率，并且降低了电核成本。

附图说明

图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境中电核系统的结构示意图；

图2为本发明电核系统实现方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明电核系统实现方法第二实施例的流程示意图；

图4为本发明电核系统实现方法第三实施例的流程示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

如图1所示，图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境中电核系统的结构示意图。

本发明实施例系统可以是pc，也可以是智能手机、平板电脑、便携计算机等具有显示功能的可移动式系统设备。

如图1所示，该系统可以包括：处理器1001，例如cpu，网络接口1004，客户接口1003，存储器1005，通信总线1002。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。客户接口1003可以包括显示屏(display)、输入单元比如键盘(keyboard)，可选客户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如wi-fi接口)。存储器1005可以是高速ram存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatilememory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。

可选地，系统还可以包括摄像头、rf(radiofrequency，射频)电路，传感器、音频电路、wifi模块等等。其中，传感器比如光传感器、运动传感器以及其他传感器。具体地，光传感器可包括环境光传感器及接近传感器，其中，环境光传感器可根据环境光线的明暗来调节显示屏的亮度，接近传感器可在移动系统移动到耳边时，关闭显示屏和/或背光。作为运动传感器的一种，重力加速度传感器可检测各个方向上(一般为三轴)加速度的大小，静止时可检测出重力的大小及方向，可用于识别移动系统姿态的应用(比如横竖屏切换、相关游戏、磁力计姿态校准)、振动识别相关功能(比如计步器、敲击)等；当然，移动系统还可配置陀螺仪、气压计、湿度计、温度计、红外线传感器等其他传感器，在此不再赘述。

本领域技术人员可以理解，图1中示出的系统结构并不构成对系统的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

如图1所示，作为一种计算机存储介质的存储器1005中可以包括操作系统、网络通信模块、客户接口模块以及电核系统实现程序。

在图1所示的系统中，网络接口1004主要用于连接后台服务器，与后台服务器进行数据通信；客户接口1003主要用于连接客户端(客户端)，与客户端进行数据通信；而处理器1001可以用于调用存储器1005中存储的电核系统实现程序。

在本实施例中，电核系统包括：存储器1005、处理器1001及存储在所述存储器1005上并可在所述处理器1001上运行的电核系统实现程序，其中，处理器1001调用存储器1005中存储的电核系统实现程序时，执行本申请各个实施例提供的电核系统实现方法的步骤。

本发明还提供一种电核系统实现方法，参照图2，图2为本发明电核系统实现方法第一实施例的流程示意图。

在本实施例中，该电核系统实现方法包括：

步骤s1000，基于电核管理数据库获取电核订单，在所述电核订单对应的电核时间拨打所述电核订单对应的客户电话；

在本实施例中，在银行这一领域中，经常需要对客户的贷款申请进行核身，依据客户的年龄、所从事的行业、收入、性别的等相关信息审核对应的贷款申请是否可以通过审批。目前，电话核身是比较常用的核身方法。

进一步地，电核管理数据库中保存了客户核身所需的数据，如客户姓名、电话号码、出生日期、借款时间、借款金额、电核时间等信息，每个核身客户对应一个问题决策树，问题决策树也就是电核时需要与客户确认的问题清单，问题决策树与客户申请的银行业务相关，问题决策树有很多路径，问题决策树的路径需要根据客户电核过程中所提供的答复内容进行确定。

具体地，根据客户的相关信息以及其申请的银行业务类型，从电核管理数据库中获取相关数据，生成该客户对应的电核订单，并在电核订单对应的电核时间拨打该客户的电话。

步骤s2000，获取所述电核订单对应的对话问题，并在所述客户电话保持通话时，将所述对话问题通过语音合成后播放给客户；

在本实施例中，当电核电话接通后，系统从该客户对应的问题决策树中获取首个对话问题，利用语音合成技术将对话问题转换成语音播放给客户。客户根据语音播放的问题给出相应的答复。

进一步地，在电核系统与客户保持通话过程中，电核系统要不断获取该客户的电核订单对应的对话问题，然后利用语音合成技术将对话问题转换成语音播放给客户，完成对客户的提问，其中，对话问题是从问题决策树中获取的问题，具体获取问题决策树哪个节点的内容，需要根据客户提供的上一个问题的答案来确定。

步骤s3000，在接收到所述对话问题对应的语音数据时，基于所述语音数据、语音识别后的文字内容以及对话规则更新所述对话问题；

在本实施例中，当电核系统接收到客户反馈的语音数据时，对语音数据进行语音识别，转换成文字内容，在电核系统的知识库中进行相关匹配和查询，然后给出客户答复对应的答案。进一步地，电核系统根据客户答复对应的答案在问题决策树中确定路径，也就是下一个节点位置，该节点位置对应的问题即为电核系统下一轮的对话问题。

需要说明的是，知识库由问答知识库和任务知识库两部分组成，其中，问答知识库又由业务知识、知识图谱、闲聊库组成。电核系统对客户答复的语音数据进行语音识别后，根据具体的情况进一步确定是在哪一个知识库中进行答案检索，最终确定客户答复对应的答案。

步骤s4000，当更新后的对话问题不满足通话结束条件时，将更新后的对话问题作为所述对话问题，并继续执行在所述客户电话保持通话时，将所述对话问题通过语音合成后播放给客户的步骤。

在本实施例中，电核系统根据客户答复对应的答案在问题决策树中确定路径，也就是下一个节点位置，当下一个节点不是问题决策树对应的叶子节点时，电核系统继续获取该节点的内容，即获取下一轮的对话问题，并将对话问题通过语音合成后播放给客户。也就是说，在客户电话保持通话期间，电核系统智能选取问题决策树对应的节点内容，直到选取到叶子节点，通话才结束，电核完成。

进一步地，在一实施例中，步骤s2000与步骤s3000之间还包括：

步骤s5000，在所述对话问题通过语音合成后播放给客户后，获取所述电核系统的延迟时长；

在本实施例中，当电核系统获取到对话问题并通过语音合成播放给客户后，需要在预设时长内获取到客户的答复，也就是说当电核系统将所述对话问题通过语音合成播放给客户后，系统开始计时，进而判断客户回复是否超时。

步骤s6000，在所述延迟时长内未接收到所述对话问题对应的语音数据时，再次基于所述对话问题通过语音合成后播放给客户。

在本实施例中，如果超过预设时长，电核系统未接收到客户的回复时，可选地，再次基于对话问题通过语音合成后播放给客户，有时可能因为环境嘈杂，客户未听清电核系统播放的语音内容，通过再次播放即可解决该问题。需要说明的是，需要设置重复语音播放的次数，当达到重复播放次数后仍未收到客户回复，则结束本次电核通话，并进行未接收到客户回复的相关处理步骤。

本实施例提出的电核系统实现方法，通过基于电核管理数据库获取电核订单，在所述电核订单对应的电核时间拨打所述电核订单对应的客户电话，而后获取所述电核订单对应的对话问题，并在所述客户电话保持通话时，将所述对话问题通过语音合成后播放给客户，接下来在接收到所述对话问题对应的语音数据时，基于所述语音数据、语音识别后的文字内容以及对话规则更新所述对话问题，然后当所述对话问题不满足通话条件时，继续执行获取所述电核订单对应的对话问题，并在所述客户电话保持通话时，将所述对话问题通过语音合成后播放给客户的步骤。电核系统按照预先设定的对话规则以及客户每次的答复内容选择下一轮的对话问题，实现了电话核身的智能化，提升了电核的服务效率，并且降低了电核成本。

基于第一实施例，参照图3，提出本发明电核系统实现方法的第二实施例，在本实施例中，步骤s3000包括：

步骤s3100，在接收到所述对话问题对应的语音数据时，基于所述语音数据、语音识别后的文字内容确定答案；

在本实施例中，当电核系统接收到客户反馈的语音数据时，对语音数据进行语音识别，转换成文字内容，在电核系统的知识库中进行相关匹配和查询，然后给出客户答复对应的答案。

具体地，步骤s3100包括：

步骤s3110，在接收到所述对话问题对应的语音数据时，获取所述语音数据以及所述语音识别后的文字内容对应的关键信息，并基于所述关键信息生成答复信息；

在本实施例中，当电核系统接收到客户反馈的语音数据时，对语音数据进行相关的语音识别，包括问题清洗、问题补全以及意图识别，其中，问题清洗是指从客户反馈的语音进行语音识别，然后从识别的文本中提取关键信息，客户存在发音不标准、回复的语音对应的文本数据有很多冗余信息、给出的是其他相似似答复等情况，需要对语音识别后的文本数据进行问题清洗筛选出关键信息；问题补全是指根据问题清洗提取的关键信息进一步把关键信息补充成一个完整的答复信息；意图识别是指客户对电核系统提出问题的答复意图进行识别。

举例说明，当电核系统的对话问题是“请提供你的住址信息”，如果答复的是“***深圳市***西乡街道***:)***”，其中*表示非关键信息，则问题清晰可以将无意义的字、词、符号去除，比如“:)”；问题补全后为“广东省深圳市宝安区西乡街道”；意图识别会提取出关键位置类别信息“广东省”、“深圳市”和“西乡街道”；。

步骤s3120，基于所述答复消息确定任务模式类型；

在本实施例中，知识库由问答知识库和任务知识库两部分组成，电核系统的任务模式分为第一任务模式以及第二任务模式，其中，第一任务模式与问答知识库对应，第二任务模式与任务知识库对应，根据答复消息确认任务模式类型。

步骤s3130，基于所述任务模式类型以及所述答复消息确定所述答案。

在本实施例中，当电核系统接收到客户反馈的语音数据时，对语音数据进行语音识别，生成答复消息，而后电核系统的在与任务模式类型对应的知识库中进行相关匹配和查询，然后给出客户答复对应的答案。

步骤s3200，基于所述答案以及所述电核订单对应的问题决策树更新所述对话问题。

在本实施例中，电核系统根据客户答复对应的答案在问题决策树中确定路径，也就是下一个节点位置，该节点位置对应的问题即为电核系统下一轮的对话问题，也就是说对话问题是从问题决策树中获取的问题，具体获取问题决策树哪个节点的内容，需要根据客户提供的上一个问题的答案来确定。

本实施例提出的电核系统实现方法，通过在接收到所述对话问题对应的语音数据时，基于所述语音数据确定答案，而后基于所述答案以及所述电核订单对应的问题决策树更新所述对话问题。根据客户的答复以及问题决策树确定下一轮对话问题，实现了动态确定电核问题，保证电核问题更精准，同时提升了电核服务的效率。

基于第二实施例，参照图4，提出本发明电核系统实现方法的第三实施例，在本实施例中，步骤s3130包括：

步骤s3131，在所述任务模式类型为第一任务模式时，基于所述答复消息以及预设算法确定融合结果；

步骤s3132，在所述融合结果满足预设要求时，基于问答知识库获取所述融合结果对应的答案。

在本实施例中，在任务模式类型为第一任务模式时，根据预设的算法对答复消息进行预处理得到融合结果，其中，融合结果用于进一步判断在问答知识库确认答案，还是在闲聊库确认答案。

进一步地，在融合结果满足预设要求时，电核系统基于问答知识库获取所述融合结果对应的答案。需要说明的是，融合结果与问答知识库进行匹配，会存在两种情况，一种是融合结果与问答知识库的某个答案完全匹配，此时直接获取答案，另外一种情况是存在与融合结果相似的答案，此时选取相似度最高的作为答案。

进一步地，在一实施例中，步骤s3131之后，还包括：在所述融合结果不满足预设要求时，基于闲聊库获取所述融合结果对应的答案。

在融合结果不满足预设要求时，电核系统基于闲聊库获取所述融合结果对应的答案。电核系统判断是否在闲聊库中查找到答案，若在闲聊库中查找到答案，电核系统则输出该答案；若在闲聊库中未查找到答案，电核系统则获取预先存储的默认答案，并输出该默认答案。

进一步地，在一实施例中，步骤s3131包括：所述预设算法包括：问句匹配、检索排序以及知识推理。

在本实施例中，预设算法包括问句匹配、检索排序以及知识推理，其中，问句匹配的具体过程为：电核系统得到预处理后的答复信息时，通过计算问答知识库中的各个答案与答复消息之间的相似度，并判断所计算的相似度是否都小于预设相似度，其中，问答知识库中的答案至少包括两条；检索排序的具体过程为：电核系统计算答复消息在问答知识库各个问题中所占的权重，并判断计算所得的权重是否都小于预设权重，若所计算的权重大于预设权重，则确定在问答知识库中查找到答案；知识推理的具体过程为：电核系统使用预设的知识图谱，对用户的回复推理得到预设类型的内容，然后遍历问答知识库，判断是否得到遍历结果。若得到遍历结果，则确定在用户回答的正确与否。比如提问“请回答您的生肖”，用户回复“我出生在1985年”，根据知识图谱计算得到此人生肖为“牛”，此时知识库中配置了“牛-正确”的知识点，查询知识库可知用户回答是正确的，于是进入正确的分支继续提问。

进一步地，在一实施例中，步骤s3130还包括：在所述任务模式类型为第二任务模式时，基于所述答复消息以及任务知识库获取答案。

在本实施例中，在任务模式类型为第二任务模式时，电核系统基于任务知识库获取答案。电核系统判断是否在任务知识库中查找到目标答案，若在任务知识库中查找到目标答案，电核系统则输出该目标答案；若在任务知识库中未查找到目标答案，电核系统则获取预先存储的默认答案，并输出该默认答案。

本实施例提出的电核系统实现方法，在所述任务模式类型为第一任务模式时，基于所述答复消息以及预设算法确定融合结果，而后在所述融合结果满足预设要求时，基于问答知识库获取所述融合结果对应的答案，接下来在所述融合结果不满足预设要求时，基于闲聊库获取所述融合结果对应的答案。当在问答知识库中未查找到答案时，去闲聊库中查找答案，只有当在闲聊库中未查找到答案时，才输出默认答案，提高了电核系统确认答案的成功率。

此外，本发明实施例还提出一种可读存储介质，所述可读存储介质上存储有电核系统实现程序，所述电核系统实现程序被处理器执行时实现如下操作：

基于电核管理数据库获取电核订单，在所述电核订单对应的电核时间拨打所述电核订单对应的客户电话；

获取所述电核订单对应的对话问题，并在所述客户电话保持通话时，将所述对话问题通过语音合成后播放给客户；

在接收到所述对话问题对应的语音数据时，基于所述语音数据、语音识别后的文字内容以及对话规则更新所述对话问题；

当更新后的对话问题不满足通话结束条件时，将更新后的对话问题作为所述对话问题，并继续执行在所述客户电话保持通话时，将所述对话问题通过语音合成后播放给客户的步骤。

进一步地，所述电核系统实现程序被处理器执行时还实现如下操作：

在接收到所述对话问题对应的语音数据时，基于所述语音数据、语音识别后的文本信息确定答案；

基于所述答案以及所述电核订单对应的问题决策树更新所述对话问题。

进一步地，所述电核系统实现程序被处理器执行时还实现如下操作：

在接收到所述对话问题对应的语音数据时，获取所述语音数据以及所述语音识别后的文本对应的关键信息，并基于所述关键信息生成答复信息；

基于所述答复消息确定任务模式类型；

基于所述任务模式类型以及所述答复消息确定所述答案。

进一步地，所述电核系统实现程序被处理器执行时还实现如下操作：

在所述任务模式类型为第一任务模式时，基于所述答复消息以及预设算法确定融合结果；

在所述融合结果满足预设要求时，基于问答知识库获取所述融合结果对应的答案。

进一步地，所述电核系统实现程序被处理器执行时还实现如下操作：所述预设算法包括：问句匹配、检索排序以及知识推理。

进一步地，所述电核系统实现程序被处理器执行时还实现如下操作：

在所述融合结果不满足预设要求时，基于闲聊数据库获取所述融合结果对应的答案。

进一步地，所述电核系统实现程序被处理器执行时还实现如下操作：

在所述任务模式类型为第二任务模式时，基于所述答复消息以及任务知识库获取答案。

进一步地，所述电核系统实现程序被处理器执行时还实现如下操作：

在所述对话问题通过语音合成后播放给客户后，获取所述电核系统的延迟时长；

在所述延迟时长内未接收到所述对话问题对应的语音数据时，再次基于所述对话问题通过语音合成后播放给客户。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台系统设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。