智能考评方法、系统及计算机可读存储介质与流程

本发明涉及到业务考评技术领域，特别是涉及到一种智能考评方法、系统及计算机可读存储介质。

背景技术：

随着社会各行各业的不断发展，它们之间交流融合的范围和深度也都在不断的变广和加深。虽然现今的网络技术已经相当繁荣，但是许多行业之间的业务交互还是要靠话务员拨打电话来完成，话务员这一职业的地位仍旧相当重要。当前对话务员的工作考评一般都还只是单纯的看其拨打的电话数量，或者看其成交的业务量，对于其工作质量和效率没有一个很清晰的考评方式。

技术实现要素：

本发明的主要目的为提供一种智能考评方法、系统及计算机可读存储介质，对话务员的通话进行评估。

本发明提出一种智能考评方法，包括：

提取通话的通话语音；

对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词；

根据语音识别的结果对通话进行第一考评。

进一步地，根据语音识别的结果对通话进行第一考评的步骤，包括：

根据语音识别的结果对通话添加第一分类标记；

根据第一分类标记进行第一考评。

进一步地，在通话结束后，还包括：

获取通话的通话时长；

根据通话时长对通话添加第二分类标记；

根据第二分类标记对通话进行第二考评。

进一步地，第二分类标记包括有效通话标记和无效通话标记；根据通话时长对通话添加第二分类标记的步骤，包括：

判断通话时长是否小于第一预设时长；

若是，则对通话添加无效通话标记；若否，则添加有效通话标记。

进一步地，通讯终端包括摄像头，摄像头用于对通话用户进行摄像；智能考评方法还包括：

根据摄像头的摄像，确定通话用户的工作状态；

根据工作状态对通话进行第三考评。

本发明还提出了一种智能考评系统，包括：

提取模块，用于提取通话的通话语音；

识别模块，用于对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词；

第一考评模块，用于根据语音识别的结果对通话进行第一考评。

进一步地，第一考评模块，包括：

第一标记单元，用于根据语音识别的结果对通话添加第一分类标记；

第一考评单元，用于根据第一分类标记进行第一考评。

进一步地，还包括：

获取模块，用于通话结束后，获取通话的通话时长；

标记模块，用于根据通话时长对通话添加第二分类标记；

第二考评模块，用于根据第二分类标记对通话进行第二考评。

进一步地，第二分类标记包括有效通话标记和无效通话标记；标记模块，包括：

第一判断单元，用于判断通话时长是否小于第一预设时长；

第二标记单元，用于当第一判断单元判断为是，则对通话添加无效通话标记；当第一判断单元判断为否，则添加有效通话标记。

本发明还提出了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，计算机程序被处理器执行时实现上述中任一项的智能考评方法的步骤。

本发明与现有技术相比，有益效果是：本发明提出了一种智能考评方法，包括：提取通话的通话语音；对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词；根据语音识别的结果对通话进行第一考评。通过识别判断通话过程中是否出现预设关键词，也就是说，判断话务员是否按照要求执行话务工作、或者判断话务员执行的情况，对话务员(或其他使用电话进行工作沟通的用户)工作进行智能考评，如此，达到了解话务员的工作进展、工作质量和进行针对性分析提高的目的。

附图说明

图1为本发明智能考评方法一实施例的步骤示意图；

图2为本发明智能考评系统第一实施例的模块框架示意图；

图3为本发明智能考评系统第二实施例实现第一考评的模块框架示意图；

图4为本发明智能考评系统第三实施例实现第二考评的模块框架示意图；

图5为本发明智能考评系统第四实施例实现记录通话时长和/或通话录音功能的模块框架示意图；

图6为本发明智能考评系统第五实施例标记模块的模块框架示意图；

图7为本发明智能考评系统第六实施例实现第三考评的模块框架示意图；

图8为本发明智能考评系统第七实施例实现第四考评的模块框架示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

需要说明，本发明实施例中所有方向性指示(诸如上、下、左、右、前、后……)仅用于解释在某一特定姿态(如附图所示)下各部件之间的相对位置关系、运动情况等，如果该特定姿态发生改变时，则该方向性指示也相应地随之改变，所述的连接可以是直接连接，也可以是间接连接。

另外，在本发明中如涉及“第一”、“第二”等的描述仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示其相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。另外，各个实施例之间的技术方案可以相互结合，但是必须是以本领域普通技术人员能够实现为基础，当技术方案的结合出现相互矛盾或无法实现时应当认为这种技术方案的结合不存在，也不在本发明要求的保护范围之内。

如图1所示，本发明在一实施例中提出了一种智能考评方法，包括：

s1：提取通话的通话语音；

s2：对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词；

s3：根据语音识别的结果对通话进行第一考评。

在上述提取通话的通话语音的步骤s1中，在话务员(或其他使用电话进行工作沟通的用户)与客户进行通话时，可以在通话过程中进行实时语音提取以满足实时语音识别，也可以经过录音并在通话结束后提取录音进行语音识别，以根据语音内容提取预设关键词。本实施方式将以录音的情况为例，进行说明。

在一些实施例中，以通话的接通信号作为实时录音的触发信号，在处于等待接通的状态时，不进行录音，节省录音的存储空间以及加快后续对录音进行语音识别的速度。

在上述对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词的步骤s2中，在一些实施例中，提取了通话语音之后，对通话语音进行语音识别，具体的做法可以是把通话语音转换成文字，然后对文字进行预设关键词的识别(比如，可以是与预设文字做对比识别)，最终得知话务员在通话中有没有说出预设关键词。需要说明的是，在另一些实施例中，通讯设备也可以直接把通话语音和预设关键词进行发音对比，以确定通话语音中是否存在预设关键词，不需要对通话语音进行文字识别转换即可完成预设关键词的识别，简单方便。

在一些实施例中，预设关键词分为“标准词”、“禁用词”等几方面，“标准词”可以为关于问候的预设关键词、关于说明业务的预设关键词、关于道歉的关键词等，以确定话务员是否在这几方面都能够达到要求。“禁用词”可以为一些不文明用语，或者是由于业务性质原因而应该避开的话语等。

在上述根据语音识别的结果对通话进行第一考评的步骤s3中，对通话的通话语音进行语音识别，以及和预设关键词进行对比之后，得出语音识别结果，根据语音识别结果，可知话务员在通话中是否说出预设关键词。作为一个举例，第一考评可以包括“合格”、“不合格”的结果，也可以是不同数值、等级的评分等等。

作为一个举例，当第一考评包括“合格”、“不合格”的结果时，根据语音识别结果，若检测到通话语音中包含“标准词”，则说明话务员在通话中达到了业务要求，对该次通话的第一考评为合格；若检测到通话语音中不包含“标准词”、和/或包含“禁用词”，则说明话务员在通话中没有达到业务要求，对该次通话的第一考评为不合格。在一些实施例中，若检测到通话语音中同时包含“标准词”和“禁用词”，则对该次通话的第一考评也为不合格，即是“禁用词”在第一考评中的优先级高于“标准词”，只要在通话语音中出现了“禁用词”，就认为话务员没有达到业务要求。在另一些实施例中，若检测到通话语音中同时包含“标准词”和“禁用词”，由于话务员在通话中既有做得好的地方，也有不足之处，因此将该次通话单独列出，不参与第一考评，或者给予“合格”和“不合格”之外的其他第一考评，以便后续将同时包含“标准词”和“禁用词”的通话列出，找出话务员在通话中表现波动的原因，进行针对性分析，提高业务水平。

进一步地，对“合格”和“不合格”还可以进行等级细分，若检测到通话语音中包含多方面不同的“标准词”，则说明业务员在多方面都达到了业务要求，则该次通话在第一考评中得到等级较高的“合格”；若检测到通话语音中只包含一方面的“标准词”，则说明业务员只是在一方面达到了业务要求，在其他方面没有达到要求，则该次通话在第一考评中得到等级较低的“合格”。对于“禁用词”的第一考评也是同理，不再赘述。根据对通话进行第一考评的结果，即可对话务员的业务工作质量进行一个清晰的量化，例如，根据第一考评的结果能够了解该话务员在一段时间内进行了多少次通话，在这些通话中，有多少为合格通话，有多少为不合格通话，又有多少是为同时包含“标准词”与“禁用词”的通话，如此，达到了解话务员的工作进展、工作质量和进行针对性分析提高的目的。

本发明提出了一种智能考评方法，包括：s1:提取通话的通话语音；s2:对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词；s3:根据语音识别的结果对通话进行第一考评。通过识别判断通话过程中是否出现预设关键词，也就是说，判断话务员是否按照要求执行话务工作、或者判断话务员执行的情况，对话务员工作进行智能考评，如此，达到了解话务员的工作进展、工作质量和进行针对性分析提高的目的。

在一些实施例中，根据语音识别的结果对通话进行第一考评的步骤s3，包括：

s31：根据语音识别的结果对通话添加第一分类标记；

s32：根据第一分类标记对通话进行第一考评。

在上述根据语音识别的结果对通话添加第一分类标记的步骤s31中，为了使第一考评的量化程度更加清晰，而且考评过程更加易于操作，根据语音识别的结果先对通话添加第一分类标记，以便后续根据第一分类标记对通话进行第一考评。具体地，第一分类标记可以是对“标准词”、“禁用词”的辨别标记，也可以是包含“预设关键词的出现次数”的标记，还可以是直接包括通话“合格”或“不合格”的判定结果的通话标记。不论是以哪一种或哪几种标记的组合来作为第一分类标记，后续都可以按照预设的策略来执行步骤s3中的第一考评，所执行的“第一考评”可以根据第一分类标记的内容的不同而有所不同。为了便于理解，以下，将对最后一种情况进行说明。

在一些实施例中，第一分类标记包括合格通话标记和不合格通话标记。如果识别到通话语音中出现了关于问候的预设关键词，关于说明业务的预设关键词，关于道歉的预设关键词等，即在通话语音中出现了“标准词”，说明话务员在通话中达到了业务要求，则对该通话添加合格通话标记，把该通话标记为合格通话；若没有在通话语音中识别到任何关于问候的预设关键词，关于说明业务的预设关键词，关于道歉的关键词等“标准词”中的一种或多种，或者在通话语音中识别到了预设关键词中的“禁用词”的存在，则说明话务员在通话中没有按照要求进行业务开展，则对该通话添加不合格通话标记，把该通话标记为不合格通话，以便在后续的第一考评中作为考评标准。在另一些实施例中，统计在通话语音中出现的预设关键词的个数，并根据预设关键词的个数对该合格通话进行进一步的分类标记，若通话语音中出现了多个预设关键词，说明话务员在多个方面都达到了要求，例如问候方面、说明业务方面等，则对该合格通话给予较高的考评，相应的考评评级较高；若通话语音中只出现了一个预设关键词，说明话务员未能在多个方面都能够达到要求，则对该合格通话给予较低的考评，相应的评级较低，如此提高了对话务员的交流要求，也能促使话务员增强主观能动性，提升自身的话语水平，比如更为礼貌、亲切，如此，能增强用户体验，另外，可以促使话务员多提及与业务相关的事项，使得话务员的业务执行更为积极，提升公司的整体业务。

在上述根据第一分类标记对通话进行第一考评的步骤s32中，通讯终端根据通话语音中的预设关键词对通话添加第一分类标记之后，随即根据第一分类标记对该通话进行第一考评。可以理解的是，第一考评可以是根据词性分类属性(“标准词”、“禁用词”)、预设关键词的出现次数等而做出的关于不同评级的结果判定(比如合格、不合格，或者优、良、中、差等)，也可以是评分判定等，此处不做限制，以下将对“评分判定”的情况做一个示例说明。

在本实施例中，预先设置有不同的第一分类标记与所对应的第一考评的对应关系，根据第一分类标记便可以获取到对应的第一考评。其中，第一分类标记包括合格通话标记与不合格通话标记。在一些实施例中，第一考评的总分为5分，其中，通话含有少数“标准词”的合格通话对应的第一考评评分为3分，含有多数“标准词”的合格通话对应的第一考评评分为5分，不含有“标准词”，也不含有“禁用词”的不合格通话对应的第一考评评分为1分，而包含有“禁用词”的不合格通话对应的第一考评评分为0分。每次评分完毕之后，都会把对当前通话的第一考评评分累加到之前的所有通话的第一考评的总评分上，即统计出该话务员的第一考评的总评分是多少，以便后续根据总评分对话务员进行考评。根据第一分类标记对通话进行评分，进一步细化了对话务员工作质量的量化标准，相对于粗略的将通话分为“合格”与“不合格”，使用评分能够更加直观的看出话务员在一段时间内的业务工作质量，同时也能够根据不同的评分对各种不同类型的通话进行针对性分析，以更好的找出话务员在工作过程中出现的优点和缺点，提高业务工作水平。

在一些实施例中，在通话结束后，还包括：

s4：获取通话的通话时长；

s5：根据通话时长对通话添加第二分类标记；

s6：根据第二分类标记对通话进行第二考评。

在上述获取通话的通话时长的步骤s4中，在话务员通话的时候，通讯设备默认记录通话时长，以便后续根据通话时长对通话进行第二分类标记。在监听到当前正在通话时，即电话处于接通状态后，对当前通话进行通话时长记录，关于时长的记录方法，具体可以为实时记录，也可以为通话结束后再对总通话时长做计算。在一些实施例中，在通话时，通讯终端自身就有记录通话时长的功能，例如电话、手机等，直接利用通讯终端本身的功能，只需对相关信息存储导出或者调用即可，无需再外加其他设备，简单方便。在另一些实施例中，通过与通讯终端连接的其他设备对通话时长进行记录，可以在其他设备上直接对通话时长记录进行保存或者实施其他操作，简单方便。

在上述根据通话时长对通话添加第二分类标记的步骤s5中，通话结束后，根据通话时长记录对该通话添加第二分类标记。在一些实施例中，事先设置了第一预设时长，优选的，还设置有第二预设时长，其中，第一预设时长小于第二预设时长，把通话时长记录与第一预设时长和第二预设时长比较，此处先介绍第一预设时长。第二分类标记包括有效通话标记和无效通话标记。当通话时长小于第一预设时长时，则对该通话添加无效通话标记，把该通话分类标记为无效通话，例如设置第一预设时长为20s，在一些通话中，话务员虽然接通了电话，但是通话对象可能并没有空，或者对通话完全不感兴趣，在很短的时间内就结束了通话，虽然接通了电话，但是通话并没有任何实质性内容进展，因此将其分类标记为无效通话。当通话时长大于或等于第一预设时长时，则对该通话添加有效通话标记，把该通话分类标记为有效通话，在一些实施例中，设置第一预设时长为20s，若话务员与通话对象的通话时长大于第一预设时长，则说明此次通话持续时间较长，有很大可能存在实质性通话内容，因此第二分类标记为有效通话。

第二分类标记还包括超长通话标记，当通话时长大于或等于第二预设时长时，则对该通话添加超长通话标记，把该通话分类标记为超长通话，在一些实施例中，设置第二预设时长为5分钟，若话务员与通话对象的通话时长大于5分钟，则说明此次通话的时长超过了一般的通话时长，在后续需要得到重点关注。若该超长通话具有实质性内容，在业务上有取得进展，则需要进行推广或者对重要客户进行回访；若该超长通话虽然通话时长较长，但是并没有任何实质性内容，或者在业务上也并没有取得进展，则说明需要进一步提高业务效率，改正业务开展方法，在尽量缩短通话时长的同时又能够更好的提高业务量，避免把时间浪费在无用的通话上，达到帮助话务员开展工作的目的。通过对通话时长进行记录并添加第二分类标记，可以对话务员的工作开展有一个清晰的了解和评判。一天打了多少电话，其中有多少是有效通话，有多少是无效通话，有效通话中有多少是超长通话等等，从而有了一个有效而准确的智能考评方法。

在一些实施例中，在根据第二分类标记得出该通话为有效通话之后，则对该通话的通话语音进行提取，以便后续对有效内容进行进一步地分类，方便考评，而由于无效通话中关于公司业务内容的价值性不高，则不进行通话语音的记录和识别，如此也可以节省存储资源。换个角度说，此时基于提高考评准确度的目的，不将“无效通话”的内容作为对话务员工作的考评。

相对的，在另一些实施例中，包括无效通话在内的所有的通话语音都会进行保存，保存无效通话的通话语音的目的是为了后续如果想要找出在无效通话中话务员需要进一步改正的地方时，可以随时调取出无效通话的通话语音来进行针对性分析，更好的帮助话务员提高工作效率和质量。该种情况时，为了更多的提高员工积极性，同时也对话务员拨出的每一个电话应予一定的肯定，在通讯设备根据通话时长对通话添加第二分类标记之后，还会根据第二分类标记对该每个通话进行第二考评，以下将进行详细说明。

在上述根据第二分类标记对通话进行第二考评的步骤s6中，在本实施例中，针对不同类型的第二分类标记对应预设了不同的第二考评，该第二考评可以包括评分等内容。本实施方式中，根据第二分类标记便可以获取到对应的第二考评评分。在一些实施例中，上述第二分类标记包括无效通话、有效通话等多种；其中，第二考评的总分为5分，其中对应无效通话的第二考评评分为1分，对应有效通话的第二考评评分为3分，若该有效通话为超长通话，则该超长通话的第二考评评分为5分。每次评分完毕之后，都会把对当前通话的第二考评评分累加到之前的通话的第二考评评分的总评分上，即总结出该话务员总共的第二考评评分是多少，在一些实施例中，还会统计第一考评和第二考评一起累加的总评分是多少，即总结出该话务员第一考评的总评分是多少，第二考评评分的总评分是多少，第一考评和第二考评一起累加的总评分是多少，以便后续根据总评分对话务员进行考评。

同样的，类似于第一考评，在一些时刻，第二考评也可以不采取评分制的标准，例如可以根据通话时长，将通话分为“合格通话”、“不合格通话”，又或者是根据通话时长，将通话分为“优、良、中、差”等考评等级。在第一考评、第二考评以及其后的其他考评中，都是将“通话语音”、“通话时长”作为考评的对象，在考评对象确定的情形下，并不限制对考评对象的具体考评标准。例如在对“通话语音”进行第一考评时，能够确定的是当“标准词”在通话语音中出现，且不出现“禁用词”时，该通话就为质量好的通话，且“标准词”的数量越多，包括的不同方面越多，则该通话的质量也就相应更好一些，但是对于该通话如何“好”，并不具体限制其量化标准，只要能够体现出考评目的，反应话务员的真实工作质量即可。

在一些实施例中，在提取通话语音的步骤s1之前和/或获取通话的通话时长的步骤s4之前，还包括：

s01：判断当前是否正处于通话状态；

s02：若是，则记录通话的通话时长和/或通话语音。

在上述判断当前是否正处于通话状态的步骤s01中，在一些实施例中，通讯终端通过获取通话的接通状态来判断当前是否正处于通话状态，若接通，则判定当前正处于通话状态。

在上述若是，则记录通话的通话时长和/或通话语音的步骤s02中，在一些实施例中，通讯终端在判定当前正处于通话状态后，在记录当前通话时长，以便后续根据通话时长对通话进行第二考评的同时，还会对通话语音进行实时记录，以便后续根据通话语音的语言内容对通话进行考评。对于通话语音的识别以及通话时长的记录，可以是在通话过程中进行实时记录，也可以是在通话结束后再进行统一操作，在前述步骤s1以及步骤s4中已经详述，在此不再赘述。

在一些实施例中，第二分类标记包括有效通话标记和无效通话标记；根据通话时长对通话添加第二分类标记的步骤s5，包括：

s51：判断通话时长是否小于第一预设时长；

s52：若是，则对通话添加无效通话标记；若否，则添加有效通话标记。

在上述判断通话时长是否小于第一预设时长的步骤s51中，在前述步骤s5中，已经得知在一些实施例中，通过设置第一预设时长，从而可以根据通话时长对话务员的通话进行第二分类标记，以下进行补充说明。在一些实施例中，事先设置了第一预设时长，设置第一预设时长的目的是为了把通话的通话时长记录与第一预设时长进行比较，然后可以根据通话时长记录与第一预设时长的比较结果对该通话添加第二分类标记，以便后续进对话务员的工作进行第二考评。

在上述若是，则对通话添加无效通话标记；若否，则添加有效通话标记的步骤s52中，当通话时长小于第一预设时长时，则对该通话添加无效通话标记，把该通话分类标记为无效通话，例如设置第一预设时长为20s，在一些通话中，话务员虽然接通了电话，但是通话对象可能并没有空，或者对通话完全不感兴趣，在很短的时间内就结束了通话，虽然接通了电话，但是通话并没有任何实质性内容进展，因此分类标记为无效通话。在后续的智能考评中，如果在一段时间内记录的通话中无效通话的占比较大，则说明该话务员的工作量虽然较大，但是效率并不高，可能需要进行提高效率或者改正业务工作方法。当通话时长大于或等于第一预设时长时，则对该通话添加有效通话标记，把该通话分类标记为有效通话，在一些实施例中，设置第一预设时长为20s，若话务员与通话对象的的通话时长大于第一预设时长，则说明此次通话持续时间较长，有很大可能存在实质性通话内容，因此分类标记为有效通话。在后续的智能考评中，如果在一段时间内记录的通话中有效通话的占比较大，则说明该话务员的工作效率可能较高，其业务开展方法可以进行推广，并对该话务员给予较高的考评。具体地，在应用中对该第一预设时长并没有硬性规定限制，可以根据不同工作的业务性质，进行相应的第一预设时长设置，例如在以接收客户咨询为主的业务中，由于通话主要是客户打进给业务员，在较短的通话时长内，客户可能无法得到满意的咨询结果，因此第一预设时长可以设置较长，例如1分钟。又例如在以推销业务为主的通话中，由于通话主要是业务员打出给客户，通话时长较难维持一个长的时间，因此第一预设时长可以设置较短，例如20秒。通话终端可以通过智能识别业务员的通话是属于打进还是打出，根据不同的工作业务性质，灵活设置不同的第一预设时长标准对通话进行第二分类标记，能够更好的反应话务员的真实工作质量，从而起到智能考评的作用。

在一些实施例中，第二分类标记还包括超长通话标记，当通话时长大于或等于第二预设时长时，则对该通话添加超长通话标记，把该通话分类标记为超长通话，在一些实施例中，设置第二预设时长为5分钟，若话务员与通话对象的通话时长大于5分钟，则说明此次通话的时长超过了一般的通话时长，在后续需要得到重点关注，若该超长通话具有实质性内容,在业务上有取得进展，则需要进行推广或者回访；若该超长通话虽然通话时长较长，但是并没有任何实质性内容，或者在业务上也并没有取得进展，则说明需要进一步提高业务效率，改正业务开展方法，在尽量缩短通话时长的同时又能够更好的提高业务量，避免把时间浪费在无用的通话上，达到帮助话务员开展工作的目的。在后续的智能考评中，则需要结合超长通话中的实际进展来进行考评，若一段时间内记录的有效通话中的超长通话占比较大，且大都具有业务进展，则说明该超长通话具有效果，其业务开展方法值得赞赏和推广，因为相对于较短的通话，较长的通话取得业务进展的概率一般较大；若一段时间内记录的有效通话中的超长通话占比较大，且大都不具有业务进展，则说明该超长通话不具有效果，该业务员虽然通话时长较长，但是效率较低，需要改正业务开展方法，提高工作效率。

在一些实施例中，通讯终端包括摄像头，摄像头用于对通话用户进行摄像；智能考评方法，还包括：

s03：根据摄像头的摄像，确定通话用户的工作状态；

s04：根据工作状态对通话进行第三考评。

在上述根据摄像头的摄像，确定通话用户的工作状态的步骤s03中，获取到当前正处于通话状态后，通讯设备除了记录通话时长和通话语音以外，还会开启摄像头对话务员进行摄像记录，以便考察该话务员工作时的状态，作为进一步的考评标准。通过摄像头记录了话务员的通话过程后，根据摄像结果对话务员的工作状态进行识别。在一些实施例中，由于工作环境不同，话务员所需要的工作情绪状态可能不一样，例如在投诉咨询行业，需要话务员多表现出关怀通话对象的情绪状态、或者亲切的情绪状态，又例如在业务推销行业，需要话务员多表现出热情的情绪状态。根据摄像结果识别出话务员的情绪状态，从而得知话务员在通话过程中是否具有良好的业务开展情绪。在另一些实施例中，如果根据摄像结果识别到话务员的情绪状态处于暴躁、生气、冷淡等不利于开展业务的状态时，通讯终端会发出语音或者图像提醒，提醒话务员控制情绪，帮助话务员更好的提高工作效率和工作状态。在又一些实施例中，还会结合通话中话务员的语音和摄像两种记录进行情绪状态的识别，以保证情绪识别结果更加准确。

在另一些实施例中，除了情绪状态之外，工作状态还包括在岗时间、在岗状态等，例如监控话务员在上班时间是否处于岗位上，以及在岗位上是否在做其他与工作无关的事情等。

在上述根据工作状态对通话进行第三考评的步骤s04中，通讯终端根据摄像的结果识别通话用户的工作状态之后，随即根据工作状态识别结果对该通话进行第三考评。在本实施例中，工作状态为情绪状态时，预先设置有不同类别的情绪状态与所对应的第三考评评分的对应关系，根据识别到的情绪类别便可以获取到对应的第三考评评分。在一些实施例中，第三考评的总分为5分，其中含有情绪状态识别结果显示话务员为积极状态的，例如开心、热情等，则该通话的第三考评评分为5分，其中含有情绪状态识别结果显示话务员为平静状态的，例如冷淡等，则该通话的第三考评评分为3分，其中含有情绪状态识别结果显示话务员为消极状态的，例如愤怒等，则该通话的第三考评评分为1分，每次评分完毕之后，都会把对当前通话的第三考评累加到之前的通话的第三考评的总评分上，以及与第一考评和第二考评的总评分进行累加，即统计出该话务员的第一考评的总评分是多少，第二考评的总评分是多少，第三考评的总评分是多少，第一考评、第二考评以及第三考评一起累加得到的总评分是多少，以便后续根据总评分对话务员进行考评，如此，易于提升话务员的服务质量，提高用户体验。

在一些实施例中，并不总是根据工作状态对通话进行第三考评，例如只有当话务员的第一考评的评分为3分或者3分以下时，才会调出摄像结果对话务员的工作状态进行识别和第三考评，即只有当话务员的语音通话考评的第一考评评分较低时，才进行第三考评，以针对话务员较低的第一考评评分进行针对性分析，进一步准确找出第一考评评分较低的原因，从而进行针对性提高。而在话务员的语音通话考评的第一考评评分较高时，则无需进行第三考评，提高考评效率，节省考评时间。

在一些实施例中，在通话结束之前，向通话对端发送评价邀请；在通话结束后，获取通话的通话时长的步骤s1的同时，还包括：

s7：判断是否收到通话对端的评价；

s8：若有，则根据评价进行第四考评。

在上述判断是否收到通话对端的评价的步骤s7中，通讯终端在通话结束之前或者结束之后，向通话对端发送评价邀请，在一些实施例中，在通话结束之前，通讯终端向通话对端发送评价邀请，通话对端可直接反馈评价，例如通话对端在键盘上按下按键1，即判定通话对端给出的评价为一级评价，通话对端在键盘上按下按键3，即判定通话对端给出的评价为3级评价，其中3级评价的评分低于1级评价，其余数字按键也是同理设置，在通话结束之前就能够立马接收到通话对端的评价。在另一些实施例中，在通话结束之后，通讯终端向通话对端发送评价邀请，例如通过短信方式，如果通话对端回复了数字1，即判定通话对端给出的评价为一级评价，如果通话对端回复了数字3，即判定通话对端给出的评价为3级评价，其中3级评价的评分低于1级评价，其余数字也是同理设置。

在上述若有，则根据评价进行第四考评的步骤s8中，通讯终端收到通话对端的评价反馈之后，随即根据评价反馈对该通话进行第四考评，第四考评可以为等级考评，也可以为评分考评等。在一些实施例中，第四考评的总分为5分，其中若评价反馈为高分评价，则该通话的第四考评评分为5分，其中若评价反馈为中等评价，则该通话的第四考评评分为3分，其中若评价反馈为低分评价，则该通话的第四考评评分为1分。每次评分完毕之后，都会把对当前通话的第四考评的评分累加到之前的通话的第四考评的总评分上，以及与第一考评、第二考评以及第三考评的总评分进行累加，即统计出该话务员的第一考评的总评分是多少，第二考评的总评分是多少，第三考评的总评分是多少，第四考评的总评分是多少，第一考评、第二考评、第三考评以及第四考评的总评分是多少，以便后续根据总评分对话务员进行考评。例如，统计某话务员在一段时间内总共打了多少个电话，其中有多少无效通话，有多少有效通话，有效通话中超长通话占比多少，在有效通话中合格通话有多少，不合格通话又有有多少，合格通话中根据出现的预设关键词个数进行的评级情况如何，然后相应的情绪状态统计情况又如何。根据统计出来的情况，按照预设设定分数和比重进行自动评分，得出该话务员在一段时间内的业务分数。通过这种智能考评的方法，能够清晰的了解到话务员在一段特定时间内的工作效率和工作质量，从而进行针对性操作。

本发明提出了一种智能考评方法，包括：提取通话的通话语音；对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词；根据语音识别的结果对通话进行第一考评。通过识别判断通话过程中是否出现预设关键词，也就是说，判断话务员是否按照要求执行话务工作、或者判断话务员执行的情况，对话务员(或其他使用电话进行工作沟通的用户)工作进行智能考评，如此，达到了解话务员的工作进展、工作质量和进行针对性分析提高的目的。进一步地，通过统计话务员的通话时长，根据通话时长区分有效通话和无效通话，进行通话筛选，并作为智能考评的综合标准，不仅能够清晰了解话务员在一段特定时间内的工作情况，还能够帮助话务员提高工作质量和效率。

如图2所示，本发明还提出了一种智能考评系统，包括：

提取模块10，用于提取通话的通话语音；

识别模块20，用于对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词；

第一考评模块30，用于根据语音识别的结果对通话进行第一考评。

在话务员(或其他使用电话进行工作沟通的用户)与客户进行通话时，提取模块10对可以在通话过程中进行实时语音提取以满足实时语音识别，也可以经过录音并在通话结束后提取录音进行语音识别，以根据语音内容提取预设关键词。可以在通话过程中进行实时语音提取以满足实时语音识别，也可以经过录音并在通话结束后对通话录音进行语音识别。

在一些实施例中，提取模块10以通话的接通信号作为实时录音的触发信号，在处于等待接通的状态时，不进行录音，节省录音的存储空间以及加快后续对录音进行语音识别的速度。

在一些实施例中，提取模块10提取了通话语音之后，识别模块20对通话语音进行语音识别，具体的做法可以是识别模块20先把通话语音转换成文字，然后对文字进行预设关键词的识别(比如，可以是与预设文字做对比识别)，最终得知话务员在通话中有没有说出预设关键词。需要说明的是，在另一些实施例中，识别模块20也可以直接把通话语音和预设关键词进行发音对比，以确定通话语音中是否存在预设关键词，不需要对通话语音进行文字识别转换即可完成预设关键词的识别，简单方便。

在一些实施例中，预设关键词分为“标准词”、“禁用词”等几方面，“标准词”可以为关于问候的预设关键词、关于说明业务的预设关键词、关于道歉的关键词等，以确定话务员是否在这几方面都能够达到要求。“禁用词”可以为一些不文明用语，或者是由于业务性质原因而应该避开的话语等。

识别模块20对通话的通话语音进行语音识别，以及和预设关键词进行对比之后，得出语音识别结果，根据语音识别结果，可知话务员在通话中是否说出预设关键词。作为一个举例，第一考评可以包括“合格”、“不合格”的结果，也可以是不同数值、等级的评分等等。

作为一个举例，当第一考评包括“合格”、“不合格”的结果时，根据语音识别结果，第一考评模块30若检测到通话语音中包含“标准词”，则说明话务员在通话中达到了业务要求，对该次通话的第一考评为合格；若检测到通话语音中不包含“标准词”和/或包含“禁用词”，则说明话务员在通话中没有达到业务要求，第一考评模块30对该次通话的第一考评为不合格。在一些实施例中，若检测到通话语音中同时包含“标准词”和“禁用词”，则第一考评模块30对该次通话的第一考评也为不合格，即是“禁用词”在第一考评中的优先级高于“标准词”，只要在通话语音中出现了“禁用词”，就认为话务员没有达到业务要求。在另一些实施例中，第一考评模块30若检测到通话语音中同时包含“标准词”和“禁用词”，由于话务员在通话中既有做得好的地方，也有不足之处，因此将该次通话单独列出，不参与第一考评或者给予“合格”和“不合格”之外的其他第一考评，以便后续将同时包含“标准词”和“禁用词”的通话列出，找出话务员在通话中表现波动的原因，进行针对性分析，提高业务水平。

进一步地，对“合格”和“不合格”还可以进行等级细分，第一考评模块30若检测到通话语音中包含多方面不同的“标准词”，则说明业务员在多方面都达到了业务要求，则该次通话在第一考评中得到等级较高的“合格”；第一考评模块30若检测到通话语音中只包含一方面的“标准词”，则说明业务员只是在一方面达到了业务要求，在其他方面没有达到要求，则该次通话在第一考评中得到等级较低的“合格”。对于“禁用词”的第一考评也是同理，不再赘述。根据对通话进行第一考评的结果，即可对话务员的业务工作质量进行一个清晰的量化，例如，根据第一考评的结果能够了解该话务员在一段时间内进行了多少次通话，在这些通话中，有多少为合格通话，有多少为不合格通话，又有多少是为同时包含“标准词”与“禁用词”的通话，如此，达到了解话务员的工作进展、工作质量和进行针对性分析提高的目的。

本发明提出了一种智能考评系统，包括：提取模块10，用于提取通话的通话语音；识别模块20，用于对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词；第一考评模块30，用于根据语音识别的结果对通话进行第一考评。通过识别判断通话过程中是否出现预设关键词，也就是说，判断话务员是否按照要求执行话务工作、或者判断话务员执行的情况，对话务员工作进行智能考评，如此，达到了解话务员的工作进展、工作质量和进行针对性分析提高的目的。

如图3所示，在一些实施例中，第一考评模块30，包括：

第一标记单元301，用于根据语音识别的结果对通话添加第一分类标记；

第一考评单元302，用于根据第一分类标记进行第一考评。

为了使第一考评的量化程度更加清晰，而且考评过程更加易于操作，第一标记单元301根据语音识别的结果先对通话添加第一分类标记，以便后续根据第一分类标记对通话进行第一考评。具体地，第一分类标记可以是对“标准词”、“禁用词”的辨别标记，也可以是包含“预设关键词的出现次数”的标记，还可以是直接包括通话“合格”或“不合格”的判定结果的通话标记。不论是以哪一种或哪几种标记的组合来作为第一分类标记，后续都可以按照预设的策略来执行第一考评模块30中的第一考评，所执行的“第一考评”可以根据第一分类标记的内容的不同而有所不同。为了便于理解，以下，将对最后一种情况进行说明。

在一些实施例中，第一分类标记包括合格通话标记和不合格通话标记。如果识别到通话语音中出现了关于问候的预设关键词，关于说明业务的预设关键词，关于道歉的预设关键词等，即在通话语音中出现了“标准词”，说明话务员在通话中达到了业务要求，第一标记单元301则对该通话添加合格通话标记，把该通话标记为合格通话；若没有在通话语音中识别到任何关于问候的预设关键词，关于说明业务的预设关键词，关于道歉的关键词等“标准词”中的一种或多种，或者在通话语音中识别到了预设关键词中的“禁用词”的存在，则说明话务员在通话中没有按照要求进行业务开展，第一标记单元301则对该通话添加不合格通话标记，把该通话标记为不合格通话，以便在后续的第一考评中作为考评标准。在另一些实施例中，统计在通话语音中出现的预设关键词的个数，并根据预设关键词的个数对该合格通话进行进一步的分类标记，若通话语音中出现了多个预设关键词，说明话务员在多个方面都达到了要求，例如问候方面、说明业务方面等，第一考评模块30则根据第一标记单元301所做的第一分类标记对该合格通话给予较高的考评，相应的考评评级较高；若通话语音中只出现了一个预设关键词，说明话务员未能在多个方面都能够达到要求，第一考评模块30则根据第一标记单元301所做的第一分类标记则对该合格通话给予较低的考评，相应的评级较低，如此提高了对话务员的交流要求，也能促使话务员增强主观能动性，提升自身的话语水平，比如更为礼貌、亲切，如此，能增强用户体验，另外，可以促使话务员多提及与业务相关的事项，使得话务员的业务执行更为积极，提升公司的整体业务。

第一标记单元301根据通话语音中的预设关键词对通话添加第一分类标记之后，随即第一考评单元302根据第一分类标记对该通话进行第一考评。可以理解的是，第一考评可以是根据词性分类属性(“标准词”、“禁用词”)、预设关键词的出现次数等而做出的关于不同评级的结果判定(比如合格、不合格，或者优、良、中、差等)，也可以是评分判定等，此处不做限制，以下将对“评分判定”的情况做一个示例说明。

在本实施例中，预先设置有不同的第一分类标记与所对应的第一考评的对应关系，第一考评单元302根据第一分类标记便可以获取到对应的第一考评。其中，第一分类标记包括合格通话标记与不合格通话标记。在一些实施例中，第一考评的总分为5分，其中，通话含有少数“标准词”的合格通话对应的第一考评评分为3分，含有多数“标准词”的合格通话对应的第一考评评分为5分，不含有“标准词”，也不含有“禁用词”的不合格通话对应的第一考评评分为1分，而包含有“禁用词”的不合格通话对应的第一考评评分为0分。第一考评单元302每次评分完毕之后，都会把对当前通话的第一考评评分累加到之前的所有通话的第一考评的总评分上，即统计出该话务员的第一考评的总评分是多少，以便后续根据总评分对话务员进行考评。根据第一分类标记对通话进行评分，进一步细化了对话务员工作质量的量化标准，相对于粗略的将通话分为“合格”与“不合格”，使用评分能够更加直观的看出话务员在一段时间内的业务工作质量，同时也能够根据不同的评分对各种不同类型的通话进行针对性分析，以更好的找出话务员在工作过程中出现的优点和缺点，提高业务工作水平。

如图4所示，在一些实施例中，在通话结束后，还包括：

获取模块40，用于通话结束后，获取通话的通话时长；

标记模块50，用于根据通话时长对通话添加第二分类标记；

第二考评模块60，用于根据第二分类标记对通话进行第二考评。

在话务员通话的时候，通讯设备默认记录通话时长，以便后续根据通话时长对通话进行第二分类标记。在监听到当前正在通话时，即电话处于接通状态后，对当前通话进行通话时长记录，关于时长的记录方法，具体可以为实时记录，也可以为通话结束后再对总通话时长做计算。在一些实施例中，在通话时，通讯终端自身就有记录通话时长的功能，例如电话、手机等，直接利用通讯终端本身的功能，获取模块40只需对相关信息存储导出或者调用即可，无需再外加其他设备，简单方便。在另一些实施例中，获取模块40通过与通讯终端连接的其他设备对通话时长进行记录，可以在其他设备上直接对通话时长记录进行保存或者实施其他操作，简单方便。

通话结束后，标记模块50根据通话时长记录对该通话添加第二分类标记。在一些实施例中，事先设置了第一预设时长，优选的，还设置有第二预设时长，其中，第一预设时长小于第二预设时长，把通话时长记录与第一预设时长和第二预设时长比较，此处先介绍第一预设时长。第二分类标记包括有效通话标记和无效通话标记。当通话时长小于第一预设时长时，标记模块50则对该通话添加无效通话标记，把该通话分类标记为无效通话，例如设置第一预设时长为20s，在一些通话中，话务员虽然接通了电话，但是通话对象可能并没有空，或者对通话完全不感兴趣，在很短的时间内就结束了通话，虽然接通了电话，但是通话并没有任何实质性内容进展，因此标记模块50将其分类标记为无效通话。当通话时长大于或等于第一预设时长时，标记模块50则对该通话添加有效通话标记，把该通话分类标记为有效通话，在一些实施例中，设置第一预设时长为20s，若话务员与通话对象的通话时长大于第一预设时长，则说明此次通话持续时间较长，有很大可能存在实质性通话内容，因此第二分类标记为有效通话。

第二分类标记还包括超长通话标记，当通话时长大于或等于第二预设时长时，标记模块50则对该通话添加超长通话标记，把该通话分类标记为超长通话，在一些实施例中，设置第二预设时长为5分钟，若话务员与通话对象的通话时长大于5分钟，则说明此次通话的时长超过了一般的通话时长，在后续需要得到重点关注。若该超长通话具有实质性内容，在业务上有取得进展，则需要进行推广或者对重要客户进行回访；若该超长通话虽然通话时长较长，但是并没有任何实质性内容，或者在业务上也并没有取得进展，则说明需要进一步提高业务效率，改正业务开展方法，在尽量缩短通话时长的同时又能够更好的提高业务量，避免把时间浪费在无用的通话上，达到帮助话务员开展工作的目的。通过标记模块50对通话时长进行记录并添加第二分类标记，可以对话务员的工作开展有一个清晰的了解和评判。一天打了多少电话，其中有多少是有效通话，有多少是无效通话，有效通话中有多少是超长通话等等，从而有了一个有效而准确的智能考评方法。

在一些实施例中，在根据第二分类标记得出该通话为有效通话之后，则提取模块10对该通话的通话语音进行提取，以便后续对有效内容进行进一步地分类，方便考评，而由于无效通话中关于公司业务内容的价值性不高，提取模块10则不进行通话语音的记录和识别，如此也可以节省存储资源。换个角度说，此时基于提高考评准确度的目的，不将“无效通话”的内容作为对话务员工作的考评。

相对的，在另一些实施例中，包括无效通话在内的所有的通话语音都会进行保存，保存无效通话的通话语音的目的是为了后续如果想要找出在无效通话中话务员需要进一步改正的地方时，提取模块10可以随时调取出无效通话的通话语音来进行针对性分析，更好的帮助话务员提高工作效率和质量。该种情况时，为了更多的提高员工积极性，同时也对话务员拨出的每一个电话应予一定的肯定，在标记模块50根据通话时长对通话添加第二分类标记之后，第二考评模块60还会根据第二分类标记对该每个通话进行第二考评，以下将进行详细说明。

在本实施例中，第二考评模块60针对不同类型的第二分类标记对应预设了不同的第二考评，该第二考评可以包括评分等内容。本实施方式中，根据第二分类标记，第二考评模块60便可以获取到对应的第二考评评分。在一些实施例中，上述第二分类标记包括无效通话、有效通话等多种；其中，第二考评的总分为5分，其中对应无效通话的第二考评评分为1分，对应有效通话的第二考评评分为3分，若该有效通话为超长通话，则该超长通话的第二考评评分为5分。每次评分完毕之后，都会把对当前通话的第二考评评分累加到之前的通话的第二考评评分的总评分上，即总结出该话务员总共的第二考评评分是多少，在一些实施例中，通讯设备还会统计第一考评和第二考评一起累加的总评分是多少，即总结出该话务员第一考评的总评分是多少，第二考评评分的总评分是多少，第一考评和第二考评一起累加的总评分是多少，以便后续根据总评分对话务员进行考评。

同样的，类似于第一考评，在一些时刻，第二考评也可以不采取评分制的标准，例如第二考评模块60可以根据通话时长，将通话分为“合格通话”、“不合格通话”，又或者是根据通话时长，将通话分为“优、良、中、差”等考评等级。在第一考评、第二考评以及其后的其他考评中，都是将“通话语音”、“通话时长”作为考评的对象，在考评对象确定的情形下，并不限制对考评对象的具体考评标准。例如在对“通话语音”进行第一考评时，能够确定的是当“标准词”在通话语音中出现，且不出现“禁用词”时，该通话就为质量好的通话，且“标准词”的数量越多，包括的不同方面越多，则该通话的质量也就相应更好一些，但是对于该通话如何“好”，并不具体限制其量化标准，只要能够体现出考评目的，反应话务员的真实工作质量即可。

如图5所示，在一些实施例中，还包括：

第一判断模块01，用于判断当前是否正处于通话状态；

记录模块02，用于若第一判断模块01判断当前正处于通话状态，则记录通话的通话时长和/或通话语音。

在上述第一判断模块01中，在一些实施例中，第一判断模块01通过获取通话的接通状态来判断当前是否正处于通话状态，若接通，则判定当前正处于通话状态。

在一些实施例中，第一判断模块01在判定当前正处于通话状态后，记录模块02在记录当前通话时长，以便后续根据通话时长对通话进行第二考评的同时，还会对通话语音进行实时记录，以便后续根据通话语音的语言内容对通话进行考评。记录模块02对于通话语音的识别以及通话时长的记录，可以是在通话过程中进行实时记录，也可以是在通话结束后再进行统一操作，在前述提取模块10以及获取模块40中已经详述，在此不再赘述。

如图6所示，在一些实施例中，第二分类标记包括有效通话标记和无效通话标记；标记模块50，包括：

第一判断单元501，用于判断通话时长是否小于第一预设时长；

第二标记单元502，用于当第一判断单元501判断为是，则对通话添加无效通话标记；当第一判断单元判断为否，则添加有效通话标记。

在前述标记模块50中，已经得知在一些实施例中，通过设置第一预设时长，从而可以根据通话时长对话务员的通话进行第二分类标记，以下进行补充说明。在一些实施例中，事先设置了第一预设时长，设置第一预设时长的目的是为了使第一判断单元501把通话的通话时长记录与第一预设时长进行比较，然后第二标记单元502可以根据通话时长记录与第一预设时长的比较结果对该通话添加第二分类标记，以便后续进对话务员的工作进行第二考评。

当第一判断单元501检测到通话时长小于第一预设时长时，第二标记单元502则对该通话添加无效通话标记，把该通话分类标记为无效通话，例如设置第一预设时长为20s，在一些通话中，话务员虽然接通了电话，但是通话对象可能并没有空，或者对通话完全不感兴趣，在很短的时间内就结束了通话，虽然接通了电话，但是通话并没有任何实质性内容进展，因此第二标记单元502将其分类标记为无效通话。在后续的智能考评中，如果在一段时间内记录的通话中无效通话的占比较大，则说明该话务员的工作量虽然较大，但是效率并不高，可能需要进行提高效率或者改正业务工作方法。当通话时长大于或等于第一预设时长时，则第二标记单元502对该通话添加有效通话标记，把该通话分类标记为有效通话，在一些实施例中，设置第一预设时长为20s，若话务员与通话对象的的通话时长大于第一预设时长，则说明此次通话持续时间较长，有很大可能存在实质性通话内容，因此第二标记单元502将其分类标记为有效通话。在后续的智能考评中，如果在一段时间内记录的通话中有效通话的占比较大，则说明该话务员的工作效率可能较高，其业务开展方法可以进行推广，并对该话务员给予较高的考评。具体地，在应用中对该第一预设时长并没有硬性规定限制，可以根据不同工作的业务性质，进行相应的第一预设时长设置，例如在以接收客户咨询为主的业务中，由于通话主要是客户打进给业务员，在较短的通话时长内，客户可能无法得到满意的咨询结果，因此第一预设时长可以设置较长，例如1分钟。又例如在以推销业务为主的通话中，由于通话主要是业务员打出给客户，通话时长较难维持一个长的时间，因此第一预设时长可以设置较短，例如20秒。通话终端可以通过智能识别业务员的通话是属于打进还是打出，根据不同的工作业务性质，第二标记单元502灵活设置不同的第一预设时长标准对通话进行第二分类标记，能够更好的反应话务员的真实工作质量，从而起到智能考评的作用。

在一些实施例中，第二分类标记还包括超长通话标记，当第一判断单元501检测到通话时长大于或等于第二预设时长时，第二标记单元502则对该通话添加超长通话标记，把该通话分类标记为超长通话，在一些实施例中，设置第二预设时长为5分钟，若话务员与通话对象的通话时长大于5分钟，则说明此次通话的时长超过了一般的通话时长，在后续需要得到重点关注，若该超长通话具有实质性内容,在业务上有取得进展，则需要进行推广或者回访；若该超长通话虽然通话时长较长，但是并没有任何实质性内容，或者在业务上也并没有取得进展，则说明需要进一步提高业务效率，改正业务开展方法，在尽量缩短通话时长的同时又能够更好的提高业务量，避免把时间浪费在无用的通话上，达到帮助话务员开展工作的目的。在后续的智能考评中，则需要结合超长通话中的实际进展来进行考评，若一段时间内记录的有效通话中的超长通话占比较大，且大都具有业务进展，则说明该超长通话具有效果，其业务开展方法值得赞赏和推广，因为相对于较短的通话，较长的通话取得业务进展的概率一般较大；若一段时间内记录的有效通话中的超长通话占比较大，且大都不具有业务进展，则说明该超长通话不具有效果，该业务员虽然通话时长较长，但是效率较低，需要改正业务开展方法，提高工作效率。

如图7所示，在一些实施例中，通讯终端包括摄像头，摄像头用于对通话用户进行摄像；智能考评系统，还包括：

确定模块03，用于根据摄像头的摄像，确定通话用户的工作状态；

第三考评模块04，用于根据工作状态对通话进行第三考评。

获取到当前正处于通话状态后，通讯设备除了记录通话时长和通话语音以外，还会开启摄像头对话务员进行摄像记录，以便考察该话务员工作时的状态，作为进一步的考评标准。通过摄像头记录了话务员的通话过程后，确定模块03根据摄像结果对话务员的工作状态进行识别。在一些实施例中，由于工作环境不同，话务员所需要的工作情绪状态可能不一样，例如在投诉咨询行业，需要话务员多表现出关怀通话对象的情绪状态、或者亲切的情绪状态，又例如在业务推销行业，需要话务员多表现出热情的情绪状态。确定模块03根据摄像结果识别出话务员的情绪状态，从而得知话务员在通话过程中是否具有良好的业务开展情绪。在另一些实施例中，如果确定模块03根据摄像结果识别到话务员的情绪状态处于暴躁、生气、冷淡等不利于开展业务的状态时，通讯终端会发出语音或者图像提醒，提醒话务员控制情绪，帮助话务员更好的提高工作效率和工作状态。在又一些实施例中，确定模块03还会结合通话中话务员的语音和摄像两种记录进行情绪状态的识别，以保证情绪识别结果更加准确。

在另一些实施例中，除了情绪状态之外，工作状态还包括在岗时间、在岗状态等，例如监控话务员在上班时间是否处于岗位上，以及在岗位上是否在做其他与工作无关的事情等。

确定模块03根据摄像的结果识别通话用户的工作状态之后，第三考评模块04随即根据工作状态识别结果对该通话进行第三考评。在本实施例中，工作状态为情绪状态时，预先设置有不同类别的情绪状态与所对应的第三考评评分的对应关系，第三考评模块04根据识别到的情绪类别便可以获取到对应的第三考评评分。在一些实施例中，第三考评的总分为5分，其中含有情绪状态识别结果显示话务员为积极状态的，例如开心、热情等，则第三考评模块04对该通话的第三考评评分为5分，其中含有情绪状态识别结果显示话务员为平静状态的，例如冷淡等，则第三考评模块04对该通话的第三考评评分为3分，其中含有情绪状态识别结果显示话务员为消极状态的，例如愤怒等，则第三考评模块04对该通话的第三考评评分为1分，第三考评模块04每次评分完毕之后，都会把对当前通话的第三考评累加到之前的通话的第三考评的总评分上，以及与第一考评和第二考评的总评分进行累加，即统计出该话务员的第一考评的总评分是多少，第二考评的总评分是多少，第三考评的总评分是多少，第一考评、第二考评以及第三考评一起累加得到的总评分是多少，以便后续根据总评分对话务员进行考评，如此，易于提升话务员的服务质量，提高用户体验。

在一些实施例中，第三考评模块04并不总是根据工作状态对通话进行第三考评，例如只有当话务员的第一考评的评分为3分或者3分以下时，确定模块03才会调出摄像结果对话务员的工作状态进行识别和第三考评，即只有当话务员的语音通话考评的第一考评评分较低时，第三考评模块04才进行第三考评，以针对话务员较低的第一考评评分进行针对性分析，进一步准确找出第一考评评分较低的原因，从而进行针对性提高。而在话务员的语音通话考评的第一考评评分较高时，则无需进行第三考评，提高考评效率，节省考评时间。

如图8所示，在一些实施例中，在通话结束之前，向通话对端发送评价邀请；还包括：

第二判断模块70，用于判断是否收到通话对端的评价；

第四考评模块80，用于若第二判断模块70判断为有，则根据评价进行第四考评。

在一些实施例中，在通话结束之前，通讯终端向通话对端发送评价邀请，通话对端可直接反馈评价，例如通话对端在键盘上按下按键1，即判定通话对端给出的评价为一级评价，通话对端在键盘上按下按键3，即判定通话对端给出的评价为3级评价，其中3级评价的评分低于1级评价，其余数字按键也是同理设置，在通话结束之前就能够立马接收到通话对端的评价。在另一些实施例中，在通话结束之后，通讯终端向通话对端发送评价邀请，例如通过短信方式，如果通话对端回复了数字1，第二判断模块70即判定通话对端给出的评价为一级评价，如果通话对端回复了数字3，第二判断模块70即判定通话对端给出的评价为3级评价，其中3级评价的评分低于1级评价，其余数字也是同理设置。

第二判断模块70判断收到通话对端的评价反馈之后，第四考评模块80随即根据评价反馈对该通话进行第四考评，第四考评可以为等级考评，也可以为评分考评等。在一些实施例中，第四考评的总分为5分，其中若评价反馈为高分评价，则第四考评模块80对该通话的第四考评评分为5分，其中若评价反馈为中等评价，则第四考评模块80对该通话的第四考评评分为3分，其中若评价反馈为低分评价，则第四考评模块80对该通话的第四考评评分为1分。第四考评模块80每次评分完毕之后，都会把对当前通话的第四考评的评分累加到之前的通话的第四考评的总评分上，以及与第一考评、第二考评以及第三考评的总评分进行累加，即统计出该话务员的第一考评的总评分是多少，第二考评的总评分是多少，第三考评的总评分是多少，第四考评的总评分是多少，第一考评、第二考评、第三考评以及第四考评的总评分是多少，以便后续根据总评分对话务员进行考评。例如，统计某话务员在一段时间内总共打了多少个电话，其中有多少无效通话，有多少有效通话，有效通话中超长通话占比多少，在有效通话中合格通话有多少，不合格通话又有有多少，合格通话中根据出现的预设关键词个数进行的评级情况如何，然后相应的情绪状态统计情况又如何。根据统计出来的情况，通话设备按照预设设定分数和比重进行自动评分，得出该话务员在一段时间内的业务分数。通过这种智能考评的方法，能够清晰的了解到话务员在一段特定时间内的工作效率和工作质量，从而进行针对性操作。

本发明提出了一种智能考评系统，包括：提取模块10，用于提取通话的通话语音；识别模块20，用于对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词；第一考评模块30，用于根据语音识别的结果对通话进行第一考评。通过识别判断通话过程中是否出现预设关键词，也就是说，判断话务员是否按照要求执行话务工作、或者判断话务员执行的情况，对话务员工作进行智能考评，如此，达到了解话务员的工作进展、工作质量和进行针对性分析提高的目的。进一步地，通过统计话务员的通话时长，根据通话时长区分有效通话和无效通话，进行通话筛选，并作为智能考评的综合标准，不仅能够清晰了解话务员在一段特定时间内的工作情况，还能够帮助话务员提高工作质量和效率。

本发明还提出了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述中任一项的智能考评方法的步骤，包括：提取通话的通话语音；对通话语音进行语音识别，以确定在通话中是否包含预设关键词；根据语音识别的结果对通话进行第一考评。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的和实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可以包括只读存储器(rom)、可编程rom(prom)、电可编程rom(eprom)、电可擦除可编程rom(eeprom)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(ram)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，ram以多种形式可得，诸如静态ram(sram)、动态ram(dram)、同步dram(sdram)、双速据率sdram(ssrsdram)、增强型sdram(esdram)、同步链路(synchlink)dram(sldram)、存储器总线(rambus)直接ram(rdram)、直接存储器总线动态ram(drdram)、以及存储器总线动态ram(rdram)等。

以上所述仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。