Cti呼叫中心平台的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明特别涉及一种CTI呼叫中心平台。
【背景技术】
[0002]随着现代化通信技术的不断发展，呼叫中心建立在规模上逐步趋于普通化，但对于呼叫中心的建立标准要求却越来越高，更多的硬件提供厂家，更多的信令接入方式，更灵活的交互式语音应答(IVR)设计方案已经成为企业搭建呼叫中心的基本要求。
[0003]当前的CTI呼叫软件一般需要根据制定厂家的固定产品进行定制开发，一旦产品型号更换或者更换硬件，原有系统的底层交互必须重新修改。同时当前的交互式语音应答(IVR)设置流程、智能分配(ACD)设置一般比较固化，用户如果需要调整流程，只能重新修改程序，且缺少后台管理。
[0004]因此本领域技术人员致力于开发一种易用性和可操作性更高、设计更加灵活的CTI呼叫中心平台。
【发明内容】
[0005]有鉴于现有技术的上述缺陷，本发明所要解决的技术问题是提供一种易用性和可操作性更高、设计更加灵活的CTI呼叫中心平台。
[0006]为实现上述目的，本发明提供了一种CTI呼叫中心平台，包含CTI数据库、业务数据库，该CTI数据库的输出端和业务数据库的输出端均与CTI中间件模块的输入端、企业应用模块的输入端相连，其特征是:所述CTI中间件模块的输入端、企业应用模块输入端还与OCX控件模块的输出端相连，所述CTI中间件模块包括CTI呼叫控制模块、IVR语音导航模块、ACD智能分配模块、REC全程录音模块、AGE坐席服务模块、PBX电话交换模块、SMS短信通知模块和DB数据访问模块；
[0007]该CTI呼叫控制模块用于来话呼叫管理和去话呼叫管理，
[0008]该IVR语音导航模块用于交互式语音应答，
[0009]该A⑶智能分配模块用于对来电进行智能分配，并自动转接到指定坐席，
[0010]该REC全程录音模块用于对话务进行录音，
[0011 ] 该AGE坐席服务模块用于坐席管理，通过OCX控件模块与企业应用模块进行交互，
[0012]该SMS短信通知模块用于向用户发送短信。
[0013]采用上述结构的呼叫平台，以通用平台的模式，将CTI呼叫中心平台安装在语音设备工控机或制定服务器上，在底层方面与语音设备硬件交互，进行底层控制，将电话与电脑功能相集成，控制多路电话同时接入系统，合理分配系统资源，提供系统控制接口，支持更多的硬件厂家、接入信令，产品开放性更高。并且以后台配置管理的模式管理CTI呼叫中心平台与底层硬件的交互，流程定制界面化，同时支持脚本命令、支持标准的COM组件调用，并且该呼入平台系统实现平滑扩容，各资源模块可任意添加组合。采用通用平台提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，提供基于COM组件的坐席端应用，客户可根据自身应用需要，快捷简便的实现平台搭建。并且基于传统CTI平台对于底层部分不能灵活配置的问题，当前平台可以通过自由配置完成包括智能分配(ACD)，计算机电话集成(CTI)，交互式语音应答(IVR)，来话呼叫管理(ICM)，去话呼叫管理(OCM)的基础配置，并有可视化的后台管理平台，调整方便快捷。通过CTI呼叫中心后台ACD智能分配模块配置，可实现ACD话务智能分配，对来电进行智能分配，可按坐席空闲率、通话时长、通话次数、坐席等级等对来电进行分配，自动转接到指定坐席。通过后台IVR语音导航模块配置，可实现IVR自动语音流程，可自定义配置菜单式语音导航，自助语音查询、语音留言等自动语音功能。通过后台坐席功能设置，可实现坐席管理，同时通过OCX控件开发可与用户自有客服系统、客户关系管理(CRM)、集团电话(PBX)或相关坐席端服务等进行交互。所述人工坐席流程根据ACD规则排队进行选路，连接成功后，CTI呼叫中心平台提供常规OCX控件支持话务交互，如果客户想根据需要嵌入已有系统，可通过引入OCX控件或二次开发简易实现。
[0014]所述企业应用模块包括坐席端服务模块、CTI流程配置模块、CTI后台管理模块、统计报表模块、ERP系统模块、CRM管理模块和OA系统模块。
[0015]所述CTI呼叫控制模块包括ICM来话呼叫管理和OCM去话呼叫管理，该ICM来话呼叫管理包含以下步骤:
[0016]a)接到来话呼叫后，进行呼入组级别验证；
[0017]b)按照优先级选择呼入线路组；
[0018]c)进行是否黑名单验证，是就结束通话，否就进入步骤d);
[0019]d)进行是否上班时间验证，是就进如步骤f)，否就进入步骤e);
[0020]e)启用留言或呼转策略验证，通过则进入留言或呼转流程，未通过则进入步骤f);
[0021]f)进入指定流程策略；
[0022]该OCM去话呼叫管理包含以下步骤:
[0023]A)坐席去电时，启用呼出通道验证，未通过验证则呼叫失败，通过验证则进入步骤B)；
[0024]B)启用坐席呼出验证，通过验证则正常呼出指定号码，未通过验证则呼叫失败。
[0025]通过来话呼叫管理(ICM)可以对呼入电话进行有效的管理，通过呼入组验证、黑名单、节假日时间判断进行来电过滤，同时可以启用留言或呼转策略实现特殊时段的来电控制，有效的提高客户满意度。
[0026]通过去话呼叫管理(OCM)可以对话务坐席呼出进行管理，可以对指定线路启用外呼、内呼的规则设定，同时还可以针对不同坐席进行呼出验证，保证呼出电话的有效管理。
[0027]本发明的有益效果是:本发明针通过通用平台的设计理念，打破封闭模式，建立开放型的底层平台，更好的支持更多的硬件产品和更多的信令接入方式。同时，对于IVR的交互构建，采用流程策略的可视化模式，易用性和可操作性更高，设计更加灵活。
【附图说明】
[0028]图1是本发明一【具体实施方式】的示意图；
[0029]图2是图1中ICM来话呼叫管理的示意图；
[0030]图3是图1中OCM去话呼叫管理的示意图。
【具体实施方式】
[0031]下面结合附图实施例对本发明作进一步说明:
[0032]如图1、图2和图3所示，本实施例包括包含CTI数据库、业务数据库，该CTI数据库的输出端和业务数据库的输出端均与CTI中间件模块的输入端、企业应用模块的输入端相连，所述CTI中间件模块的输入端、企业应用模块输入端还与OCX控件模块的输出端相连，所述CTI中间件模块包括CTI呼叫控制模块、IVR语音导航模块、A⑶智能分配模块、REC全程录音模块、AGE坐席服务模块、PBX电话交换模块、SMS短信通知模块和DB数据访问模块；
[0033]该CTI呼叫控制模块用于来话呼叫管理和去话呼叫管理，
[0034]该IVR语音导航模块用于交互式语音应答，
[0035]该A⑶智能分配模块用于对来电进行智能分配，并自动转接到指定坐席，
[0036]该REC全程录音模块用于对话务进行录音，
[0037]该AGE坐席服务模块用于坐席管理，通过OCX控件模块与企业应用模块进行交互，
[0038]该SMS短信通知模块用于向用户发送短信。
[0039]所述企业应用模块包括坐席端服务模块、CTI流程配置模块、CTI后台管理模块、统计报表模块、ERP系统模块、CRM管理模块和OA系统模块。
[0040]如图2所示，所述CTI呼叫控制模块包括ICM来话呼叫管理和OCM去话呼叫管理，该ICM来话呼叫管理包含以下步骤:
[0041]a)接到来话呼叫后，进行呼入组级别验证；
[0042]b)按照优先级选择呼入线路组；
[0043]c)进行是否黑名单验证，是就结束通话，否就进入步骤d);
[0044]d)进行是否上班时间验证，是就进如步骤f)，否就进入步骤e);
[0045]e)启用留言或呼转策略验证，通过则进入留言或呼转流程，未通过则进入步骤f);
[0046]f)进入指定流程策略；
[0047]如图3所示，该OCM去话呼叫管理包含以下步骤:
[0048]A)坐席去电时，启用呼出通道验证，未通过验证则呼叫失败，通过验证则进入步骤B)；
[0049]B)启用坐席呼出验证，通过验证则正常呼出指定号码，未通过验证则呼叫失败。
[0050]以上详细描述了本发明的较佳具体实施例。应当理解，本领域的普通技术人员无需创造性劳动就可以根据本发明的构思作出诸多修改和变化。因此，凡本技术领域中技术人员依本发明的构思在现有技术的基础上通过逻辑分析、推理或者有限的实验可以得到的技术方案，皆应在由权利要求书所确定的保护范围内。
【主权项】
1.一种CTI呼叫中心平台，包含CTI数据库、业务数据库，该CTI数据库的输出端和业务数据库的输出端均与CTI中间件模块的输入端、企业应用模块的输入端相连，其特征是:所述CTI中间件模块的输入端、企业应用模块输入端还与OCX控件模块的输出端相连，所述CTI中间件模块包括CTI呼叫控制模块、IVR语音导航模块、A⑶智能分配模块、REC全程录音模块、AGE坐席服务模块、PBX电话交换模块、SMS短信通知模块和DB数据访问模块； 该CTI呼叫控制模块用于来话呼叫管理和去话呼叫管理， 该IVR语音导航模块用于交互式语音应答， 该ACD智能分配模块用于对来电进行智能分配，并自动转接到指定坐席， 该REC全程录音模块用于对话务进行录音， 该AGE坐席服务模块用于坐席管理，通过OCX控件模块与企业应用模块进行交互， 该SMS短信通知模块用于向用户发送短信。
2.如权利要求1所述的CTI呼叫中心平台，其特征是:所述企业应用模块包括坐席端服务模块、CTI流程配置模块、CTI后台管理模块、统计报表模块、ERP系统模块、CRM管理模块和OA系统模块。
3.如权利要求1或2所述的CTI呼叫中心平台，其特征是:所述CTI呼叫控制模块包括ICM来话呼叫管理和OCM去话呼叫管理，该ICM来话呼叫管理包含以下步骤: a)接到来话呼叫后，进行呼入组级别验证； b)按照优先级选择呼入线路组； c)进行是否黑名单验证，是就结束通话，否就进入步骤d); d)进行是否上班时间验证，是就进如步骤f)，否就进入步骤e); e)启用留言或呼转策略验证，通过则进入留言或呼转流程，未通过则进入步骤f); f)进入指定流程策略； 该OCM去话呼叫管理包含以下步骤: A)坐席去电时，启用呼出通道验证，未通过验证则呼叫失败，通过验证则进入步骤B); B)启用坐席呼出验证，通过验证则正常呼出指定号码，未通过验证则呼叫失败。
【专利摘要】本发明公开了一种CTI呼叫中心平台，包含CTI数据库、业务数据库，该CTI数据库的输出端和业务数据库的输出端均与CTI中间件模块的输入端、企业应用模块的输入端相连，所述CTI中间件模块的输入端、企业应用模块输入端还与OCX控件模块的输出端相连，所述CTI中间件模块包括CTI呼叫控制模块、IVR语音导航模块、ACD智能分配模块、REC全程录音模块、AGE坐席服务模块、PBX电话交换模块、SMS短信通知模块和DB数据访问模块。本发明针通过通用平台的设计理念，打破封闭模式，建立开放型的底层平台，更好的支持更多的硬件产品和更多的信令接入方式。同时，对于IVR的交互构建，采用流程策略的可视化模式，易用性和可操作性更高，设计更加灵活。
【IPC分类】H04M3-50, H04M3-51
【公开号】CN104580760
【申请号】CN201410825896
【发明人】白斌
【申请人】重庆森鑫炬科技有限公司
【公开日】2015年4月29日
【申请日】2014年12月25日