专利名称：投诉预处理方法、投诉处理方法、装置及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及移动通信行业经营分析与投诉处理技术，具体地，涉及一种投诉预处 理方法、投诉处理方法、装置及系统。
背景技术：
随着移动通信客户数的增长，客户投诉也日益增多。为提升客户满意度，一方面需 要减少和避免客户投诉；另一方面当客户投诉时，加快投诉处理速度，减少客户等待时间。 同时，减少客户投诉量或客户投诉处理时间，也能降低工作量及相应的客户服务成本。目前客户投诉的处理，一般是客户拨打客户服务电话，由客服人员根据客户描述 的问题，打开相应的系统进行查询分析，然后进行处理，其基本流程是“客户拨打投诉电 话_>客户向客服人员描述投诉问题_>客服人员查询问题_>修正问题或向客户解释”这种 被动接受投诉，然后线性处理的流程。现有的投诉处理基本流程只能在客户进行投诉之后， 根据客户投诉的内容再查询客户投诉原因。因此造成投诉处理人员在查询过程中客户的等 待，一方面会占用客服线路及投诉处理人员的工作时间，另一方面也会增加客户的不满。目前已公开了一些投诉处理的方法，如申请号为“200810111167. X”的“投诉方 法、投诉处理方法、终端、投诉处理服务器及系统”，提出了一种快速准确地对网络类故障进 行定位，提高投诉处理效率的方法。申请号为“200710306836. 4”的“一种移动用户投诉综 合处理系统及其方法”，提出了一种将原有各项业务投诉处理系统进行整合，提供统一的用 户操作界面以提高投诉处理的效率的方法。申请号为“200810071342. 7”的“使用决策树的 客户投诉方法”，该方法利用决策树对客户投诉进行自动化准确定位、分析和处理。已公开 的上述专利申请虽然提出了一些提高投诉处理的效率的方法，但仍然没有改变“客户拨打 投诉电话_>客户向客服人员描述投诉问题_>客服人员查询问题_>修正问题或向客户解 释”的线性流程。当客服人员查询和处理问题时，客户的等待时间无疑浪费了客服线路的占 用，并增加客户的不满。在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题1.客户等待时间和投诉处理时间过长，客户满意度不高。2.在客户等待查询结果时会占用客服线路、增加了服务人员的工作时间和客户服 务成本。3.目前都是在投诉后才进行处理，还没有相应的避免客户投诉的预处理方法。
发明内容
本发明的目的是提出一种投诉预处理方法、投诉处理方法、装置及系统，以实现降 低客户投诉的可能性，减少客户服务成本。本发明的另一目的是实现在投诉发生时，加快投 诉处理速度、提升用户满意度。为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了 一种投诉预处理方法。根据本发明实施例的投诉预处理方法，包括获取各种类型的客户投诉数据；根据客户投诉数据提取投诉信息特征；根据投诉信息特征对所有客户信息进行扫描，获得与 投诉信息特征匹配的预测投诉客户；对预测投诉客户进行投诉预处理。根据本发明实施例的投诉处理方法，包括接收客户的实际投诉；根据对该客户 的预测投诉，自动进行实际投诉的投诉处理准备；和/或根据已投诉数据提取的投诉信息 特征对实际投诉进行投诉处理。为实现上述目的，根据本发明的另一个方面，提供了 一种投诉预处理装置。根据本发明实施例的投诉预处理装置，包括分析模块，用于从各业务系统提取获 取各种类型的已投诉的客户投诉数据，并提取每种类型对应的投诉信息特征；存储模块，用 于存储各种类型及对应的投诉信息特征；匹配模块，用于对各业务系统的客户信息进行扫 描，找出与投诉信息特征匹配的预测投诉客户；处理模块，用于对预测投诉客户进行投诉预 处理。该投诉预处理装置可以位于经营分析系统的服务器上，或独立设置于经营分析系 统与客服系统之间的服务器上。为实现上述目的，根据本发明的另一个方面，提供了一种投诉处理系统。根据本发明实施例的投诉处理系统，包括经营分析系统，用于根据已投诉的客户 投诉数据提取投诉信息特征，对所有业务系的客户信息进行扫描，找出与投诉信息特征匹 配的预测投诉客户，并对预测投诉客户进行投诉预处理；客服系统，用于接收客户的实际投 诉，根据对客户的预测投诉，自动进行实际投诉的投诉处理准备；和/或根据经营分析系统 提取的投诉信息特征对实际投诉进行投诉处理。本发明各实施例的投诉预处理方法、投诉处理方法、装置和系统，由于从已投诉的 客户投诉数据中提取出投诉信息特征，因此，可以扫描各业务系统的客户清单，从中找出有 可能进行投诉的客户，进行提前预处理，从而在客户实际投诉前避免了客户投诉的可能性， 减少客服成本。本发明另有些实施例在提取了投诉信息特征的基础上，当客户的实际投诉来临 时，客服人员可以根据已经建立的投诉信息特征对投诉进行快速处理，并且如果是已经预 测的投诉客户，可以直接对该实际投诉进行处理，大大减少了占用投诉线路以及投诉处理 时间的问题。下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实 施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中图1为根据本发明投诉预处理方法实施例一流程图；图2为根据本发明投诉预处理方法实施例二流程图；图3为根据本发明投诉处理方法实施例流程图；图4为根据本发明投诉预处理装置施例示意图；图5为根据本发明投诉处理系统实施例结构示意图。
具体实施例方式以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实 施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。本发明主要通过前期分析提取投诉信息特征，并且提前预测可能投诉的客户进行 预处理，从而减少客户的投诉量、降低客服成本。并且，本发明还可以对实际投诉的客户进 行快速的投诉处理，并进一步修正投诉信息特征，从而进一步完善预测的精确度和提高预 测的可能性，下面通过图1-图5及其相应的文字说明，对本发明进行举例说明。实施例一图1为根据本发明投诉预处理方法实施例一流程图。如图1所示，本实施例包括步骤S102 统计客户投诉数据，按照客户不同的投诉类型进行分类；步骤S104 对每一类投诉，从客户投诉数据中提取该类投诉相关的信息特征；步骤S106 根据信息特征对所有客户扫描，找到与投诉信息特征相匹配的预测投 诉客户；步骤S108 对预测投诉客户进行投诉预处理。本实施例主要根据已经投诉过的客户数据信息，分析提取出已投诉客户的信息特 征，从而建立投诉信息特征与投诉类型的对应关系(如以数据库形式)。然后根据投诉信息 特征对所有客户信息进行扫描，找出可能会投诉的客户并记录，在实际投诉未发生前提前 解决这些客户遇到的问题，避免客户投诉，因此，本实施例可以从根本上减少客户投诉的数 量、减少客服工作量和占线时间。实施例二图2为根据本发明投诉预处理方法实施例二流程图。如图2所示，本实施例包括步骤S202 提取各种类型的客户已投诉清单，按照不同的投诉类型进行分类，如 费用类投诉、服务类投诉、网络类投诉等；步骤S204 对每一类投诉，从各已投诉客户清单中提取和该类投诉相关的投诉信 息特征，一般是该投诉类型共有的特性。例如①对费用类投诉，分析发生该类投诉所有客户帐务、缴费、优惠促销等数据，找出 共有的特征，例如优惠配置错误，销帐错误等。②对于由于实时原因造成的投诉，不需要对历史投诉客户信息进行挖掘，直接提 取当前状态信息，判断客户是否有投诉可能。例如开通不及时投诉，则直接提取所有当前的 工单和完成情况。例如提取所有的开通工单以及完成信息，尤其是未能及时开通的工单，这 很可能会造成客户投诉。③网络类和服务类的投诉，对有些具体的投诉，其原因比较简单，因此，对这类投 诉，不需要进行复杂的挖掘，直接提取相关数据，就可以判断。下面对网络类和服务类投诉情况举几个例子a>服务类投诉，如对停机用户的开通用户欠费停机后，缴了费用，需要给用户开 通服务。这时候，计费系统就要给用户归属寄存器(HLR)发送开通工单，但是由于交换机原 因或网络原因等，造成开通延迟或者失败，就会造成用户的投诉。这时从数据上反应，就是 开通工单在规定时间内没有正常返回结果。把这些没有及时返回正常结果的工单提取出 来，这些工单里面涉及的客户极有可能投诉。
b>网络类投诉，如某基站负载高或者故障，造成用户不能正常呼叫，或者通话质量 差，造成用户可能挂机后再次呼叫。用户这些操作以及呼叫的失败信息，在信令数据中都有 即时的体现，并有明确的错误信息。把这些信令数据提取出来，则发生了通话故障的这些客 户，投诉可能性也很高。步骤S206 建立投诉信息特征数据库A，存储每种类型的投诉和对应的投诉信息 特征，如下表A ；表A投诉信息特征数据库
权利要求
1.一种投诉预处理方法，其特征在于，包括 获取各种类型的客户已投诉数据；根据所述已投诉数据提取投诉信息特征；根据所述投诉信息特征对所有客户信息进行扫描，获得与所述投诉信息特征匹配的预 测投诉客户；对所述预测投诉客户进行投诉预处理。
2.根据权利要求1所述的投诉预处理方法，其特征在于，所述根据所述已投诉数据提 取投诉信息特征的操作包括统计客户已投诉数据；将所述已投诉数据按照不同的投诉类型进行分类；提取每种投诉类型的客户投诉数据，挖掘每种投诉类型的投诉信息特征；建立投诉信息特征数据库，记录每种投诉类型及其对应的投诉信息特征。
3.根据权利要求2所述的投诉预处理方法，其特征在于，所述提取每种投诉类型的客 户投诉数据，挖掘每种投诉类型的投诉信息特征的操作包括提取其中一种投诉类型已投诉的客户投诉数据，对该投诉类型的客户投诉数据进行数 据挖掘模型训练；根据所述数据挖掘模型对实际未投诉客户进行分析，获得预测投诉客户； 对所述预测投诉客户进行验证，判断是否进行实际投诉，获得模型预测的准确率和覆盖率；根据所述模型预测的准确率和覆盖率，确定所述投诉类型使用模型或模型的组合； 其中所述数据挖掘模型包括以下至少之一逻辑回归模型、神经元网络、决策树。
4.根据权利要求1-3中任一项所述的投诉预处理方法，其特征在于，根据所述投诉信 息特征对所有客户信息进行扫描，获得与所述投诉信息特征匹配的预测投诉客户包括定时扫描各业务系统，找出与所述存储的投诉信息特征匹配的客户信息及对应的投诉 类型；根据所有匹配的客户信息及其投诉类型建立预测投诉客户数据库。
5.一种投诉处理方法，其特征在于，包括 接收客户的实际投诉；根据对所述客户的预测投诉，自动进行所述实际投诉的投诉处理准备；和/或根据已 投诉数据提取的投诉信息特征对所述实际投诉进行投诉处理。
6.根据权利要求5所述的投诉处理方法，其特征在于，还包括当所述实际投诉未存储在所述投诉信息特征对应的投诉类型时，对所述投诉信息特征 进行更新。
7.根据权利要求5所述的投诉处理方法，其特征在于，根据已投诉数据提取的投诉信 息特征对所述实际投诉进行投诉处理的操作包括在所述实际投诉的客户为预测投诉客户时，判断所述实际投诉与所述客户的预测投诉类型是否一致；在所述实际投诉与所述预测投诉类型一致时，对所述实际投诉进行所述预测投诉类型 对应的投诉处理。
8.根据权利要求5-7任一项所述的投诉处理方法，其特征在于，所述投诉类型包括以 下至少之一网络类投诉、实时原因投诉、服务类投诉、费用类投诉。
9.一种投诉预处理装置，其特征在于，包括分析模块，用于从各业务系统提取获取各种类型的已投诉的客户投诉数据，并提取每 种类型对应的投诉信息特征；存储模块，用于存储各种类型及对应的投诉信息特征；匹配模块，用于对各业务系统的客户信息进行扫描，获得与所述投诉信息特征匹配的 预测投诉客户；处理模块，用于对所述预测投诉客户进行投诉预处理。
10.根据权利要求9所述的投诉预处理装置，其特征在于，所述投诉预处理装置位于经 营分析系统的服务器上，或为独立设置于经营分析系统与客服系统之间的服务器。
11.一种投诉处理系统，其特征在于，包括经营分析系统，用于根据已投诉的客户投诉数据提取投诉信息特征，对所有业务系的 客户信息进行扫描，找出与所述投诉信息特征匹配的预测投诉客户，并对所述预测投诉客 户进行投诉预处理；客服系统，用于接收客户的实际投诉，根据对所述客户的预测投诉，自动进行所述实际 投诉的投诉处理准备；和/或根据所述经营分析系统提取的投诉信息特征对所述实际投诉 进行投诉处理。
12.根据权利要求11所述的投诉预处理系统，其特征在于，所述客服系统包括显示模块，用于显示所述实际投诉对应的投诉类型及其投诉信息特征；处理模块，用于判断实际投诉客户是否与所述预测投诉客户一致，并对所述实际投诉 进行投诉处理；当所述实际投诉未存储在投诉信息特征时对所述投诉信息特征进行更新。
全文摘要
本发明公开了一种投诉预处理方法、投诉处理方法、装置和系统，其中，投诉预处理方法包括获取各种类型的客户已投诉数据；根据已投诉数据提取每种类型对应的投诉信息特征；根据投诉信息特征对所有客户信息进行扫描，获得与投诉信息特征匹配的预测投诉客户；对预测投诉客户进行投诉预处理。本发明可以实现降低客户投诉的可能性，减少客户服务成本，解决现有技术中投诉处理成本高、投诉数量多的缺陷。
文档编号H04W24/04GK101998472SQ20091016963
公开日2011年3月30日 申请日期2009年8月27日 优先权日2009年8月27日
发明者商江华, 王继珍, 米秀丞, 邓青, 郭洁 申请人:中国移动通信集团甘肃有限公司