专利名称：一种大规模分布式呼叫中心系统的制作方法
技术领域：
本发明属于一种信息服务技术，涉及大规模的分布式呼叫中心系统。
背景技术：
目前，呼叫中心系统已经在各行各业中广泛的使用，从电信行业的客服电话到金融行业的电话银行，再到政府、事业单位的服务热线和旅游、酒店、机票电话预订等等。可以说呼叫中心已经广泛深入到人民生活中的各个角落。但是现有的呼叫中心系统要么是规模较小，只有几十，最多上百的座席规模，无法适应大规模的业务扩展需求；要么是单点部署的大型局用机呼叫中心，专用性较高，但架构复杂，组网不够灵活，并不适合中小企业各分点的组织架构。
发明内容
本发明的一个目的是为了解决企业用户既需要大规模呼叫中心，又有多点分布， 且对于呼入的电话可根据实际座席排班情况自动均衡分配的呼叫中心系统。本发明提供的大规模分布式呼叫中心系统，包括中继接入网关，会话管理服务器、 语音门户管理服务器，语音媒体处理平台，以及多个交换机；其中，中继接入网关连接会话管理服务器、语音门户管理服务器以及多个交换机， 用于将运营商提供的各种模式的信令转换成SIP信令后送入会话管理服务器从而建立通话链路，并将运营商提供的话务首先送入语音门户管理服务器再进而送至语音媒体处理平台进行初步处理。语音门户管理服务器连接会话管理服务器并通过会话管理服务器连接各交换机， 以对各交换机上的具有相同技能组的座席的工作情况进行轮询，并通过轮询结果预测最优先可接电话的坐席，最终依据预测结果将话务分配到各个分点的交换机上相应的技能组。各交换机一方面为语音门户管理服务器提供轮询相应并按照交换机内部的智能呼叫分配(ACD)方式将话务分配给交换机中的座席话机上，另一方面将呼叫信令发送给当地的CTI (计算机电信(电话)集成)应用服务。CTI应用服务通过获取的不同的呼叫信令调用后台各业务信息发送给座席中的控制软件，这样座席可实现一方面通过话机和用户通话，一方面调用各后台系统给客户办理业务。优选的是，通过语音门户管理服务器将话务通过负载均衡技术均衡分配给各 MPP (语音媒体处理平台)，使系统达到负载均衡，保证系统的稳定和可靠；这样，当任意一台语音媒体处理平台出现故障时，语音门户管理服务器可自动将话务分配给另外的语音媒体处理平台。优选的是，所述呼叫信令包括主被叫号码等信息。优选的是，所述呼叫信息包括主被叫号码、UUI信息等。优选的是，所述业务信息包括用户资料以及业务平台.如酒店预订平台、机票预订平台等。优选的是，本发明的大规模分布式呼叫中心系统还可以包括业务数据库服务器与各本地CTI服务器相连，其用于存储诸如用户订单历史记录等用户业务数据，以及话务数据可服务器，与各本地CTI服务器相连，其用于存储诸如电话呼叫记录，主被叫号码，呼入时间，通话时长等话务报表数据。CTI应用服务器包括CTI服务器和CTI控制服务器，座席客户端通过CTI控制服务器获取登录和CTI配置信息，选择可登录的CTI服务器，CTI服务器将从数据库服务器获取的诸如用户历史订单记录等数据送到座席系统，座席根据这些信息及时处理和回答用户的各项问题，如订单查询，业务咨询，投诉处理或申请新订单等。通话结束后，CTI服务器再将座席通话记录以及业务数据存储到数据库服务器上。本发明的大规模分布式呼叫中心系统将各分点的语音中继话务统一接入处理，并根据智能路由策略将话务均衡的分配给各分点的座席，此模式在技术上解决了大规模呼叫中心单套交换机系统的容量限制，也在与各分支机构的组网上更加灵活和易于扩展。在业务角度上，也可根据各地人员的配置情况灵活、方便的安排座席人员。真正做到技术以人为本，技术为业务服务。
图1为依照本发明的一种具体实施方式
的一种大规模分布式呼叫中心系统的拓扑图；图2为依照本发明的另一种具体实施方式
的一种大规模分布式呼叫中心系统的拓扑图。
具体实施例方式下面参照附图对本发明的大规模分布式呼叫中心系统的各种具体实施方式
作详细说明。参照图1本发明的一种具体实施方式
提供的一种大规模分布式呼叫中心系统，包括中继接入网关10，会话管理服务器20、语音门户管理服务器30，语音媒体处理平台40，以及多个交换机50 其中，中继接入网关10连接会话管理服务器20、语音门户管理服务器30 以及多个交换机50，用于将运营商100提供的各种模式的信令转换成SIP信令后送入会话管理服务器20从而建立通话链路，并将运营商提供的话务首先通过RTP协议送入语音门户管理服务器30再进而送至语音媒体处理平台40进行初步处理。语音门户管理服务器30连接会话管理服务器20并通过会话管理服务器20连接各交换机50，以对各交换机50上的具有相同技能组的坐席61的工作情况通过Polling(轮询)，并通过EWT (预测等待时间)和AIT (座席空闲时间)结果预测最优先可接电话的坐席 61,最终依据预测结果将话务通过RTP协议分配到各个分点的交换机50上相应的技能组上 Queuing(排队)。各交换机50 —方面为语音门户管理服务器30提供轮询响应，并按照交换机内部的ACD(智能呼叫分配)方式将话务分配给交换机中的座席话机61上，另一方面将呼叫信令通过TSAPI协议发送给当地的CTI应用服务器62，
CTI应用服务器62通过获取的不同的呼叫信令调用后台各业务信息发送给座席 61中的控制软件，这样座席61可实现一方面通过话机和用户通话，一方面调用各后台系统给客户办理业务。可通过语音门户管理服务器30将话务通过负载均衡技术均衡分配给多台语音媒体处理平台40，例如图1中的两台，使系统达到负载均衡，保证系统的稳定和可靠。这样，当任意一台语音媒体处理平台出现故障时，语音门户管理服务器可自动将话务分配给另外的语音媒体处理平台；前述语音媒体处理平台40也可为三台或四台。所述呼叫信令包括主被叫号码等信息。所述呼叫信息包括主被叫号码、UUI信息等。所述业务信息包括用户资料以及业务平台.如酒店预订平台、机票预订平台等。参照图2，本发明的大规模分布式呼叫中心系统还可以包括业务数据库服务器 70与各本地CTI服务器621相连，其用于存储诸如用户订单历史记录等用户业务数据，以及话务数据库服务器80，与各本地CTI服务器相621相连，其用于存储诸如电话呼叫记录，主被叫号码，呼入时间，通话时长等话务报表数据。CTI服务器621可由一 CTI控制服务器控制上述操作。图2中，CTI服务器621和CTI控制服务器622共同组成CTI应用服务器62。除 CTI应用服务器62和坐席61外，其他语音、路由等结构延续图1中的结构，但用PBX统一指代。当中继接入网关10接入一呼叫后，由路由判断其是否为应该被接入语音门户管理服务器的呼叫，如否则屏蔽或进入其它业务流程，如是则接入语音门户管理服务器，并由语音门户管理服务器送入语音媒体处理平台进行诸如自动语音应道，接收控制按键选择并相应产生应答等；如接受的按键指向人工服务，则由语音门户管理服务器预测最适于接听该呼叫的坐席并将该呼叫通过会话管理服务器、交换机接入坐席，同时交换机发送消息给 CTI服务器，为坐席提供相应的后台应用，从而使得坐席可以在接听呼叫的同时通过后台应用为呼叫的发起者提供预定等后台服务。
权利要求
1.一种大规模分布式呼叫中心系统，其包括中继接入网关，会话管理服务器、语音门户管理服务器，语音媒体处理平台，以及多个交换机其中，中继接入网关连接会话管理服务器、语音门户管理服务器以及多个交换机，用于将运营商提供的各种模式的信令转换成SIP协议后送入会话管理服务器从而建立通话链路，并将运营商提供的话务首先送入语音门户管理服务器再进而送至语音媒体处理平台进行初步处理。语音门户管理服务器连接会话管理服务器并通过会话管理服务器连接各交换机，以对各交换机上的具有相同技能组的座席的工作情况进行轮询，并通过轮询结果预测最优先可接电话的坐席，最终依据预测结果将话务分配到各个分点交换机上相应的技能组。各交换机一方面为语音门户管理服务器提供轮询相应并按照交换机内部的智能呼叫分配(ACD)方式将话务分配给交换机中的座席话机上，另一方面将呼叫信令发送给当地的 CTI应用服务。CTI应用服务通过获取的不同的呼叫消息调用后台各业务信息发送给座席中的控制软件，这样座席可实现一方面通过话机和用户通话，一方面调用各后台系统给客户办理业务。
2.根据权利要求1所述的大规模分布式呼叫中心系统，其特征在于通过语音门户管理服务器将话务通过负载均衡技术均衡分配给各语音媒体处理平台，使系统达到负载均衡，保证系统的稳定和可靠；这样当任意一台语音媒体处理平台出现故障时，语音门户管理服务器可自动将话务分配给另外的语音媒体处理平台。
3.根据权利要求1所述的大规模分布式呼叫中心系统，其特征在于所述呼叫信令包括主被叫号码信息。
4.根据权利要求1所述的大规模分布式呼叫中心系统，其特征在于所述呼叫信息包括主被叫号码、UUI信息。
5.根据权利要求1所述的大规模分布式呼叫中心系统，其特征在于所述业务信息包括用户资料以及业务平台.如酒店预订平台、机票预订平台。
6.根据权利要求1所述的大规模分布式呼叫中心系统，其特征在于还包括业务数据库服务器与各本地CTI服务器相连，其用于存储诸如用户订单历史记录等用户业务数据， 以及话务数据库服务器，与各本地CTI服务器相连，其用于存储诸如电话呼叫记录，主被叫号码，呼入时间，通话时长等话务报表数据。
7.根据权利要求1所述的大规模分布式呼叫中心系统，其特征在于CTI服务器，还将从数据库服务器获取的诸如用户历史订单记录等数据送到座席系统，座席根据这些信息及时处理和回答用户的各项问题，如订单查询，业务咨询，投诉处理或申请新订单；通话结束后，CTI服务器再将座席通话记录以及业务数据存储到数据库服务器上。
全文摘要
本发明公开了一种大规模分布式呼叫中心系统，其包括中继接入网关，会话管理服务器、语音门户管理服务器，语音媒体处理平台，以及多个交换机。本发明的大规模分布式呼叫中心系统将各分点的语音中继话务统一接入处理，并根据智能路由策略将话务均衡的分配给各分点的座席，此模式在技术上解决了大规模呼叫中心单套交换机系统的容量限制，也在与各分支机构的组网上更加灵活和易于扩展。在业务角度上，也可根据各地人员的配置情况灵活、方便的安排座席人员。真正做到技术以人为本，技术为业务服务。
文档编号H04M3/51GK102413251SQ20111045867
公开日2012年4月11日 申请日期2011年12月31日 优先权日2011年12月31日
发明者沈强 申请人:携程计算机技术(上海)有限公司