软电话通信方法、装置、设备及计算机可读存储介质与流程

本发明涉及移动端技术领域，尤其涉及一种软电话通信方法、装置、设备及计算机可读存储介质。

背景技术：

对企业而言，电话活动涉及客户咨询、产品推广、客户回访、满意度调查等业务，是企业开展业务的重要一环。而随着企业规模的日益扩大，每天需进行数以万计的电话活动，企业对电话活动提出了高效和灵活的要求，但是现阶段企业员工还是通过实体话机进行电话活动，需企业员工在实体话机上手动拨号，且企业员工的数量众多、流动性较大，在分配实体话机的环节上难免存在疏漏，难以满足企业对电话活动高效和灵活的要求。

技术实现要素：

本发明的主要目的在于提供一种软电话通信方法、装置、设备及计算机可读存储介质，旨在提高电话活动的便捷性和效率，能够满足对电话活动高效和灵活的要求。

为实现上述目的，本发明提供一种软电话通信方法，所述软电话通信方法包括以下步骤：

当接收到作用于业务系统界面中软电话图标的点击操作时，获取软电话小程序对应的脚本代码；

运行所述脚本代码，在所述业务系统界面加载软电话小程序，显示软电话界面；

获取外呼任务，在所述软电话界面根据所述外呼任务执行呼叫功能，以建立通话。

可选地，所述获取外呼任务，在所述软电话界面根据所述外呼任务执行呼叫功能，以建立通话的步骤包括：

获取外呼任务，根据所述外呼任务在所述软电话界面的联系电话填写项中填充联系电话；

在检测到基于所述联系电话的呼叫指令时，拨打所述联系电话至电话中心服务器，以供所述电话中心服

可选地，所述获取外呼任务，在所述软电话界面根据所述外呼任务执行呼叫功能，以建立通话的步骤包括：

获取外呼任务，根据所述外呼任务在所述软电话界面的联系电话填写项中填充联系电话；

在检测到基于所述联系电话的呼叫指令时，确定呼出线路；

拨打所述联系电话至电话中心服务器，并将所述呼出线路发送至电话中心服务器，以供所述电话中心服务器根据所述呼出线路对所述呼叫指令对应的软电话号码进行转换，并建立转换后的软电话号码与所述联系电话之间的通话。

可选地，所述根据所述外呼任务在所述软电话界面的联系电话填写项中填充联系电话的步骤包括：

根据所述外呼任务在所述软电话界面的联系电话填写项下加载联系电话选择项；

接收基于所述联系电话选择项的选择指令，根据所述联系电话选择项的选择指令选择对应的联系电话填充至联系电话填写项中。

可选地，所述在检测到基于所述联系电话的呼叫指令时，确定呼出线路的步骤包括：

在检测到基于所述联系电话的呼叫指令时，显示呼出方式提示框，其中，所述呼出方式提示框中包括呼出线路选择项；

接收基于所述呼出线路选择项的选择指令；

根据所述呼出线路选择项的选择指令确定对应的呼出线路。

可选地，所述当接收到作用于业务系统界面中软电话图标的点击操作时，获取软电话小程序对应的脚本代码的步骤之前，包括：

根据业务数据生成所述外呼任务，并存储于业务系统数据库中。

可选地，所述获取外呼任务，在所述软电话界面根据所述外呼任务执行呼叫功能，以建立通话的步骤之后，包括：

获取所述联系电话对应的客户信息；

将所述客户信息以弹窗信息的形式展示于所述软电话界面。

此外，为实现上述目的，本发明还提供软电话通信装置，所述软电话通信装置包括：

脚本代码获取模块，用于当接收到作用于业务系统界面中软电话图标的点击操作时，获取软电话小程序对应的脚本代码；

运行模块，用于运行所述脚本代码，在所述业务系统界面加载软电话小程序，显示软电话界面；

执行模块，用于获取外呼任务，在所述软电话界面根据所述外呼任务执行呼叫功能，以建立通话。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种软电话通信设备，所述软电话通信设备包括处理器、存储器、以及存储在所述存储器上并可被所述处理器执行的软电话通信程序，其中所述软电话通信程序被所述处理器执行时，实现如上述的软电话通信方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有软电话通信程序，其中所述软电话通信程序被处理器执行时，实现如上述的软电话通信方法的步骤。

本发明提供一种软电话通信方法，当接收到作用于业务系统界面中软电话图标的点击操作时，获取软电话小程序对应的脚本代码；运行所述脚本代码，在所述业务系统界面加载软电话小程序，显示软电话界面；获取外呼任务，在所述软电话界面根据所述外呼任务执行呼叫功能，以建立通话。本发明通过在业务系统内嵌入软电话小程序，基于业务系统及其嵌入的软电话小程序，可在业务系统中直接对外呼任务中的电话号码进行呼叫，完成电话活动，无需员工先在业务系统查询外呼任务再在实体话机上进行手动拨号，提高了电话活动的便捷性和效率，能够满足对电话活动高效和灵活的要求。

附图说明

图1为本发明实施例方案中涉及的软电话通信设备的硬件结构示意图；

图2为本发明软电话通信方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明软电话通信方法第一实施例的细化流程示意图；

图4为本发明填充联系电话的界面示意图；

图5为本发明确定呼出线路的界面示意图；

图6为本发明软电话通信装置第一实施例的功能模块示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明实施例涉及的软电话通信方法主要应用于软电话通信设备，该软电话通信设备可以是个人计算机(personalcomputer，pc)、服务器等具有数据处理功能的设备。

参照图1，图1为本发明实施例方案中涉及的软电话通信设备的硬件结构示意图。本发明实施例中，软电话通信设备可以包括处理器1001(例如中央处理器centralprocessingunit，cpu)，通信总线1002，用户接口1003，网络接口1004，存储器1005。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信；用户接口1003可以包括显示屏(display)、输入单元比如键盘(keyboard)；网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如无线保真wireless-fidelity，wi-fi接口)；存储器1005可以是高速随机存取存储器(randomaccessmemory，ram)，也可以是稳定的存储器(non-volatilememory)，例如磁盘存储器，存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。本领域技术人员可以理解，图1中示出的硬件结构并不构成对本发明的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

继续参照图1，图1中作为一种计算机存储介质的存储器1005可以包括操作系统、网络通信模块以及软电话通信程序。在图1中，网络通信模块可用于连接电话中心，与电话中心进行数据通信；而处理器1001可以调用存储器1005中存储的软电话通信程序，并执行本发明各实施例提供的软电话通信方法。

本发明实施例提供了一种软电话通信方法。

参照图2，图2为本发明软电话通信方法第一实施例的流程示意图。

本实施例中，所述软电话通信方法包括以下步骤：

步骤s10，当接收到作用于业务系统界面中软电话图标的点击操作时，获取软电话小程序对应的脚本代码；

本实施例所涉及的架构包括业务系统和电话中心。业务系统是处理业务的线上系统，业务系统具体可以用于处理保险业务、金融业务和投资业务等中的至少一种。业务系统对接电话中心，电话中心用于管理电话呼叫，电话中心和业务系统属于并列关系，其中，业务系统包括业务系统服务器和数据库，电话中心包括电话中心服务器。所述软电话通信方法是由业务系统服务器实现的。

本实施例以保险业务为例进行说明。在本实施例中，步骤s10之前，还包括根据业务数据生成外呼任务，并存储于业务系统数据库中的步骤。具体地，业务系统的数据库中存储有基于保险业务的业务数据，如基于保险产品的回访业务数据，该回访业务数据包括回访客户的保单编号、姓名、联系电话以及对回访客户的回访时间等。以基于保险产品的回访业务数据为例说明业务系统服务器根据业务数据生成外呼任务的过程：每天定时(比如8:00)从业务系统数据库中查询并提取出回访时间为当天的回访业务数据，然后从提取出的回访业务数据中提取客户姓名和联系电话，得到回访名单，之后，对回访名单进行分配，将每个被分配的员工所分配的回访名单定义为外呼任务，进一步地，将各个外呼任务、以及员工工号与外呼任务的对应关系存储于业务系统的数据库中。

传统的电话活动，需员工先从业务系统数据库中查询获取预先建立的外呼任务，然后通过实体话机手动拨号拨打外呼任务中的电话号码至电话中心服务器，而本实施例预先在业务系统的框架内嵌入软电话小程序，通过业务系统及其嵌入的软电话小程序，无需员工先在业务系统查询外呼任务再进行手动拨号，可在业务系统中直接一键触发呼叫，从而拨打外呼任务中的电话号码至电话中心服务器，提高便捷性和效率。

具体地，在本实施例中，业务系统的框架内预先嵌入了软电话小程序，也就是说业务系统中存储有由开发工程师编写的软电话小程序对应的前端代码，该前端代码为js(javascript，一种直译式脚本语言)脚本代码，js脚本代码中定义了软电话小程序的图标、窗口背景色、导航条样式等。如此，业务系统界面(即用户操作界面)便会显示软电话图标，员工点击该软电话图标时，业务系统服务器可以基于该软电话图标接收到点击操作，此时，业务系统服务器便会获取软电话小程序对应的js脚本代码。

步骤s20，运行所述脚本代码，在所述业务系统界面加载软电话小程序，显示软电话界面；

业务系统服务器获取到软电话小程序对应的js脚本代码之后，运行该js脚本代码，在业务系统界面加载软电话小程序，从而显示软电话界面。软电话界面包括登入按键、登出按键、语音功能按键(比如接听、呼出、二次呼出、会议、转接、保持、话后处理等按键)和非语音功能按键(比如示忙等按键)，其中，语音功能按键的状态包括启用和关闭两种状态，在员工未在软电话界面进行登录操作时，软电话界面的语音功能按键和非语音功能按键均锁定为关闭状态，当员工登录成功后，语音功能按键的状态由员工点击进行切换，而非语音功能按键的状态则由业务系统服务器根据通话状态自动切换。

步骤s30，获取外呼任务，在所述软电话界面根据所述外呼任务执行呼叫功能，以建立通话。

业务系统服务器在业务系统界面显示软电话界面之后，获取外呼任务，在软电话界面根据外呼任务执行呼叫功能。具体地，参照图3，所述步骤s30，可以包括：

步骤s31，获取外呼任务，根据所述外呼任务在所述软电话界面的联系电话填写项中填充联系电话；

在步骤s31中，员工在软电话界面进行登录操作并登录成功后，要进行外呼操作，便可点击呼出按键，业务系统服务器基于呼出按键接收到点击操作时，便在软电话界面中弹出话务处理页面，并根据登录员工的工号，在数据库中，基于员工工号与外呼任务的对应关系，查找登录员工当天对应的外呼任务。之后，业务系统服务器从查找到的外呼任务中提取对应的联系电话，再基于提取的联系电话，在话务处理页面中的联系电话填写项下填充联系电话。

步骤s32，检测到基于所述联系电话的呼叫指令时，拨打所述联系电话至电话中心服务器，以供所述电话中心服务器建立所述呼叫指令对应的软电话号码与所述联系电话之间的通话。

在本实施例中，业务系统界面的导航栏中包括“设置选项”，拥有业务系统管理权限的管理员预先在“设置选项”下配置员工工号与软电话号码的关联关系并进行保存，如此，每一个员工便对应一个软电话号码。在话务处理页面中的联系电话填写项下填充联系电话之后，员工便可点击联系电话填写项后的呼叫按钮触发呼叫指令，业务系统服务器接收到呼叫指令时，便基于该员工对应的软电话号码拨打该联系电话至电话中心服务器产生话务，电话中心服务器便可将该话务送达运营商，从而建立员工对应的软电话号码与拨打的电话号码之间的通话。通过上述方式，本实施例基于业务系统及其嵌入的软电话小程序，可在业务系统中直接一键触发呼叫，拨打外呼任务中的电话号码至电话中心服务器，完成电话活动，无需员工先在业务系统查询外呼任务再在实体话机上进行手动拨号，提高了电话活动的便捷性和效率。

本实施例提出的软电话通信方法，当接收到作用于业务系统界面中软电话图标的点击操作时，获取软电话小程序对应的脚本代码；运行所述脚本代码，在所述业务系统界面加载软电话小程序，显示软电话界面；获取外呼任务，在所述软电话界面根据所述外呼任务执行呼叫功能，以建立通话。本实施例通过在业务系统内嵌入软电话小程序，基于业务系统及其嵌入的软电话小程序，可在业务系统中直接拨打外呼任务中的电话号码，完成电话活动，无需员工先在业务系统查询外呼任务再在实体话机上进行手动拨号，提高了电话活动的便捷性和效率，能够满足对电话活动高效和灵活的要求。

进一步地，基于第一实施例提出本发明软电话通信方法的第二实施例。软电话通信方法的第二实施例与软电话通信方法的第一实施例的区别在于，所述步骤s31，可以包括：

步骤a1，根据所述外呼任务在所述软电话界面的联系电话填写项下加载联系电话选择项；

作为一种实施方式，业务系统服务器在获取外呼任务之后，根据该外呼任务在软电话界面的联系电话填写项中填充联系电话的方式可以为:从获取的外呼任务中提取对应的联系电话，在话务处理页面中的联系电话填写项下加载提取的联系电话，形成电话号码选择项供员工选择要拨打的联系电话。

步骤a2，接收基于所述联系电话选择项的选择指令，根据所述联系电话选择项的选择指令选择对应的联系电话填充至联系电话填写项中。

在步骤a2中，业务系统服务器接收员工基于联系电话选择项的选择指令，根据选择指令选择对应的联系电话填充中至联系电话填写项中。例如，可参照图4，图4为本发明填充联系电话的界面示意图，业务系统服务器可以在联系电话填写项下显示下拉标识，员工点击下拉标识后，业务系统服务器便会在话务处理页面中的联系电话填写项下加载外呼任务中的联系电话，员工便可选择自己需要的电话号码进行填充，如此，避免了员工在业务系统数据库的查询操作，也无需进行手动拨号，从而很大程度上节省了员工的时间。

进一步地，基于第一实施例或第二实施例提出本发明软电话通信方法的第三实施例。软电话通信方法的第三实施例与软电话通信方法的第一实施例或第二实施例的区别在于，所述步骤s30，可以包括：

步骤b1，获取外呼任务，根据所述外呼任务在所述软电话界面的联系电话填写项中填充联系电话；

作为一种实施方式，考虑到软电话号码的位数一般为6位，与一般的固话号码的位数不同，客户看到这种来电提示一般会拒接，为降低拒接率，在本实施例中，软电话小程序中可以配置有不同的呼出线路，包括座机线路和400线路，使得执行呼叫功能后，客户的来电提示体现为座机或400形式的号码，而不是软电话号码。

具体地，业务系统服务器首先获取外呼任务，从获取到的外呼任务中提取对应的联系电话，再基于提取的联系电话，在话务处理页面中的联系电话填写项下填充联系电话。

步骤b2，在检测到基于所述联系电话的呼叫指令时，确定呼出线路；

员工点击联系电话填写项后的呼叫按钮触发呼叫指令后，可以进行呼出线路选择，业务系统服务器在检测到呼叫指令时，将员工选择的呼出线路，确定为呼出线路。具体地，步骤b2可以包括：

在检测到基于所述联系电话的呼叫指令时，显示呼出方式提示框，其中，所述呼出方式提示框中包括呼出线路选择项；

可参照图5，图5为本发明确定呼出线路的界面示意图，即，员工点击呼叫按钮后，业务系统服务器便会在话务处理页面中弹出呼出方式提示框，呼出方式提示框中包括座机线路和400线路的选择项，员工可以从呼出方式提示框中选择需要的线路。

接收基于所述呼出线路选择项的选择指令，根据所述呼出线路选择项的选择指令确定对应的呼出线路。

当员工选择座机线路或400线路后，业务系统服务器便会接收到呼出线路选择项的选择指令，然后根据呼出线路选择项的选择指令选择对应的呼出线路。

步骤b3，拨打所述联系电话至电话中心服务器，并将所述呼出线路发送至电话中心服务器，以供所述电话中心服务器根据所述呼出线路对所述呼叫指令对应的软电话号码进行转换，并建立转换后的软电话号码与所述联系电话之间的通话。

之后，业务系统服务器便基于该员工对应的软电话号码拨打员工选择的电话号码至电话中心服务器产生话务，并将呼出线路发送至电话中心服务器，电话中心服务器便基于呼出线路将该员工对应的软电话号码转换为呼出线路对应的形式(例如，软电话号码为“170219”，如果呼出线路为座机线路，则在“170219”前加上三位或四位的区号，构成固话号码)，然后基于转换后的电话号码将话务送达运营商，那么客户终端的来电提示便会显示为固话号码或400号码。

通过上述方式，员工可以对呼出方式进行选择，选择座机线路或400线路，使得客户终端的来电提示显示为固话号码或400号码，从而降低拒接率。

进一步地，基于第一实施例、第二实施例或第三实施例提出本发明软电话通信方法的第四实施例。软电话通信方法的第四实施例与软电话通信方法的第一实施例、第二实施例或第三实施例的区别在于，所述步骤s30之后，还可以包括：

步骤c1，获取所述联系电话对应的客户信息；

在本实施例中，业务系统的数据库中存储的基于保险业务的业务数据中，还包括除客户姓名、联系电话、保单编号之外的其他客户信息，比如保单详情、区域、历史服务信息等，为方便员工开展回访业务，可以将这些其他客户信息显示在软电话界面供员工参考。即，业务系统服务器首先获取呼叫指令对应的联系电话对应的客户信息，即，将呼叫指令对应的联系电话作为索引，在业务系统的数据库进行检索查询，查找并提取出与该联系电话相关的其他客户信息。

步骤c2，将所述客户信息以弹窗信息的形式展示于所述软电话界面。

之后，将与该联系电话相关的其他客户信息以弹窗信息的形式展示于软电话界面。具体地，在本实施例中，业务服务器中预先配置有弹窗模板，该弹窗模板中包括了为弹窗信息定义的需求数据类型(即需要从客户信息中获取到什么数据)、以及需求数据对应的需求字段名称。业务系统服务器首先获取该弹窗模板，然后根据需求字段对客户信息进行过滤，过滤掉非需求数据的字段及字段值，然后将过滤后的客户信息及其关联信息填充至预设弹窗模板中，得到对应的弹窗信息，从而保证了弹窗信息的准确性。需要说明的是，在对弹窗模板进行填充的过程中，可能会存在部分需求字段无对应数据的情况，此时，将该未填充的需求字段留空。业务系统服务器根据所述客户信息及其关联信息生成弹窗信息之后，将弹窗信息显示于软电话界面，方便员工工作。

此外，本发明实施例还提供一种软电话通信装置。

参照图6，图6为本发明软电话通信装置第一实施例的功能模块示意图。

本实施例中，所述软电话通信装置包括：

脚本代码获取模块10，用于当接收到作用于业务系统界面中软电话图标的点击操作时，获取软电话小程序对应的脚本代码；

运行模块20，用于运行所述脚本代码，在所述业务系统界面加载软电话小程序，显示软电话界面；

执行模块30，用于获取外呼任务，在所述软电话界面根据所述外呼任务执行呼叫功能，以建立通话。

其中，上述软电话通信装置的各虚拟功能模块存储于图1所示软电话通信设备的存储器1005中，用于实现软电话通信程序的所有功能；各模块被处理器1001执行时，实现了在业务系统中直接拨打外呼任务中的电话号码，完成电话活动，无需员工先在业务系统查询外呼任务再在实体话机上进行手动拨号，提高了电话活动的便捷性和效率，能够满足对电话活动高效和灵活的要求。

进一步的，所述执行模块30包括：

第一填充单元，用于获取外呼任务，根据所述外呼任务在所述软电话界面的联系电话填写项中填充联系电话；

第一拨打单元，用于在检测到基于所述联系电话的呼叫指令时，拨打所述联系电话至电话中心服务器，以供所述电话中心服务器建立所述呼叫指令对应的软电话号码与所述联系电话之间的通话。

进一步的，所述执行模块30包括：

第二填充单元，用于获取外呼任务，根据所述外呼任务在所述软电话界面的联系电话填写项中填充联系电话；

确定单元，用于在检测到基于所述联系电话的呼叫指令时，确定呼出线路；

第二拨打单元，拨打所述联系电话至电话中心服务器，并将所述呼出线路发送至电话中心服务器，以供所述电话中心服务器根据所述呼出线路对所述呼叫指令对应的软电话号码进行转换，并建立转换后的软电话号码与所述联系电话之间的通话。

进一步的，所述第一填充单元包括：

加载子单元，用于根据所述外呼任务在所述软电话界面的联系电话填写项下加载联系电话选择项；

填充子单元，接收基于所述联系电话选择项的选择指令，根据所述联系电话选择项的选择指令选择对应的联系电话填充至联系电话填写项中。

进一步的，所述确定单元包括：

显示子单元，用于在检测到基于所述联系电话的呼叫指令时，显示呼出方式提示框，其中，所述呼出方式提示框中包括呼出线路选择项；

确定子单元，用于接收基于所述呼出线路选择项的选择指令，根据所述呼出线路选择项的选择指令确定对应的呼出线路。

进一步的，所述软电话通信装置还包括：

生成模块，用于根据业务数据生成所述外呼任务，并存储于业务系统数据库中。

进一步的，所述软电话通信装置还包括：

客户信息获取模块，用于获取所述联系电话对应的客户信息；

展示模块，用于将所述客户信息以弹窗信息的形式展示于所述软电话界面。

其中，上述软电话通信装置中各个模块的功能实现与上述软电话通信方法实施例中各步骤相对应，其功能和实现过程在此处不再一一赘述。

此外，本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质。

本发明计算机可读存储介质上存储有软电话通信程序，其中所述软电话通信程序被处理器执行时，实现如上述的软电话通信方法的步骤。

其中，软电话通信程序被执行时所实现的方法可参照本发明软电话通信方法的各个实施例，此处不再赘述。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。