专利名称：客户管理系统以及方法
技术领域：
本发明涉及一种客户管理系统以及方法，特别是一种应用于银行管理系统领域客
户管理系统以及方法。
背景技术：
在现有技术中，一般的银行的管理部门及客户经理大多采用邮件方式和各类统计报表进行相关客户的信息沟通，主要应用到企业网邮件系统和其他一些相关报表工具，甚至一些手工统计报表。信息基本处于孤岛状态，缺乏有效管理，更加谈不上对客户信息的共享。此外，现有技术中的客户管理系统以及方法的技术架构基本为单点到单点，邮件服务器仅起到转发存储的功能，无法进行任何统计分析和共享。 总而言之，现有技术中的银行客户管理系统以及方法通常具有下列缺憾
參现有情况对分行所有对公客户没有实现全行信息共享；
參没有统一定义客户唯一索引，无法进行有效的客户信息整合；
參无法与客户贡献度系统进行连接； 參无法与客户信贷信息管理系统(CMIS系统)进行连接；
參无法形成灵活的流程处理。 因此，如何为金融业界提供一种能够克服现有技术诸多弊端的客户管理系统以及方法成为各大银行亟待解决的技术问题。
发明内容
本发明的主要目的是提供的一种客户管理系统以及方法，应用于银行管理系统领
域中，其相较于现有技术而言，其通过建立客户数据库，同时凭借计算机系统全面、有效地将客户信息等成体系化地管理起来，同时整合信息服务、邮件服务、分析服务、管理服务等多项功能，此外还统一了系统入口和权限控制。 本发明提供一种客户管理系统，应用于银行管理系统领域中以对多个客户进行整
合管理，其中，所述银行管理系统领域至少包括总行、分行以及支行，所述客户管理系统至
少包括信息服务模块，用以提供所述总行、分行或者支行发布相关信息；邮件模块，用以提供所述总行、分行或者支行实现电子邮件的相关功能；分析模块，用以针对所述多个客户的交易数据进行统计分析；以及信息管理模块，用以提供所述总行实现信息管理的功能。
根据本发明所述的客户管理系统，其中，所述信息服务模块是采用LOTUS DOMINO搭建，并结合ASP而实现，且所述邮件模块是由所述总行采用LOTUS DOMINO搭建，所述分行或者支行相应地采用L0TUSD0MIN0实现电子邮件的相关。 根据本发明所述的客户管理系统，其中，所述客户管理系统是以所述客户为基本单位，并采用客户邮箱名作为实名以定义各个客户，并所述银行管理系统领域中的其他系统的客户名建立对应关系；所述客户管理系统根据不同权限将所述各个客户进一步配置为群组，同时结合实际应用的需要可针对所述群组内的各个客户更进一步调整权限设置；所述客户管理系统根据不同功能将所述群组进一步配置为功能类，且结合实际应用的需要添
加所述群组至所述功能类；所述客户管理系统根据不同流程审批的需要将所述功能类进一
步配置为分支流程列，且结合实际应用的需要配置所述分支流程列各环节的群组。 根据本发明所述的客户管理系统，其中，所述信息服务模块、邮件模块、分析模块
以及信息管理模块设置在一个或者多个服务器上，所述总行、分行以及支行可根据预定的
权限及方式访问所述一个或者多个服务器。 根据本发明所述的客户管理系统，其中，所述功能类更详细地包括客户管理类、营 销类、服务管理类以及内部管理类。更详细而言，所述营销类更详细地包括市场营销类以及 客户营销类；所述内部管理类更详细地包括基础类、组织与人员类以及产品和知识库类。
根据本发明所述的客户管理系统，其中，所述客户管理系统还包括客户信息创建 界面，用以提供建立并且更新与所述客户相关的信息，遂由客户经理通过所述客户信息创 建界面录入与其所负责的客户相关的信息；客户信息发布界面，用以提供记录并且跟踪与 所述分支流程列相关的进度，遂由管理员通过所述客户信息发布界面发布与其所监管的分 支流程列审批相关的信息。 根据本发明所述的客户管理系统，其特征在于，所述客户管理系统还包括数据 库，用以储存与所述客户相关的信息以及与流程审批相关的信息。 本发明还提供一种客户管理方法，应用于银行管理系统领域中以对多个客户进行 整合管理，其中，所述银行管理系统领域至少包括总行、分行以及支行，所述客户管理方法 至少包括下列步骤建立客户信息数据库，用以存储与所述银行管理系统领域中的各客户 相关的信息数据，其中所述客户信息数据库的存储是以所述客户为基本单位，并采用客户 邮箱名作为实名以定义各个客户，并所述银行管理系统领域中的其他系统的客户名建立对 应关系；提供一信息服务模块，用以提供所述总行、分行或者支行发布相关信息；提供一邮 件模块，用以提供所述总行、分行或者支行实现电子邮件的相关功能；提供一分析模块，用 以针对所述多个客户的交易数据进行统计分析；以及提供一信息管理模块，用以提供所述 总行实现信息管理的功能。 根据本发明所述的客户管理方法，其中，所述信息服务模块是采用LOTUS DOMINO 搭建，并结合ASP而实现；且所述邮件模块是由所述总行采用LOTUS D0MIN0搭建，所述分行 或者支行相应地采用L0TUSD0MIN0实现电子邮件的相关。 根据本发明所述的客户管理方法，其中，所述客户管理方法在所述建立客户信息 数据库的步骤中还根据不同权限将所述各个客户进一步配置为群组，同时结合实际应用的 需要可针对所述群组内的各个客户更进一步调整权限设置，再根据不同功能将所述群组进 一步配置为功能类，且结合实际应用的需要添加所述群组至所述功能类，最后根据不同流 程审批的需要将所述功能类进一步配置为分支流程列，且结合实际应用的需要配置所述分 支流程列各环节的群组。 根据本发明所述的客户管理方法，其中，将所述信息服务模块、邮件模块、分析模 块以及信息管理模块设置在一个或者多个服务器上，所述总行、分行以及支行可根据预定 的权限及方式访问所述一个或者多个服务器。 根据本发明所述的客户管理方法，其中，所述客户管理方法还包括提供一客户信 息创建界面，用以提供建立并且更新与所述客户相关的信息，并由客户经理通过所述客户信息创建界面录入与其所负责的客户相关的信息；提供一客户信息发布界面，用以提供记录并且跟踪与所述分支流程列相关的进度，并由管理员通过所述客户信息发布界面发布与其所监管的分支流程列审批相关的信息。 应用本发明的客户管理系统以及方法能够实现全行客户信息共享，提供重点客户的分/支行联动营销提供快捷通道，为支行提供目标客户分析及客户交易活动分析，为支行客户经理的业绩考核提供统一的信息平台，同时提供贷款业务处理的部分流程和贷款审批信息的共享。
通过以下对本发明的一实施例结合其附图的描述，可以进一步理解其发明的目的、具体结构特征和优点。其中，附图为 图1为本发明的一个较佳实施例的客户管理系统的架构示意 图2为本发明的一个较佳实施例的客户经理日常工作流程图；以及
图3为本发明的一个较佳实施例的管理员日常工作流程图。
具体实施例方式
以下将结合实施例对本发明的客户管理系统以及方法作进一步的详细描述。
请参阅图l，如图所示是本发明的一个较佳实施例的客户管理系统1的架构示意图，所述客户管理系统1应用于银行管理系统领域中以对多个客户进行整合管理，一般而言，本发明的客户管理系统主要应用于对银行的企业级客户进行整合管理，以下实施例主要以对银行的企业级客户的管理为例进行说明。前述银行管理系统领域至少包括总行、分行以及支行(前述的总行、分行以及支行在银行管理中一般都通过电脑的实现，因此在图1中前述的总行、分行以及支行都简化为如图所示的工作站10以及笔记本电脑12等)。 一般而言，所述客户管理系统1至少包括包括信息服务模块，用以提供所述总行、分行或者支行发布相关信息(更详细地，由可能还包括独立信贷信息服务模块，用以提供所述总行、分行或者支行发布与客户信贷相关信息)；邮件模块，用以提供所述总行、分行或者支行实现电子邮件的相关功能；分析模块，用以针对所述多个客户的交易数据进行统计分析；以及信息管理模块，用以提供所述总行实现信息管理的功能。 在本实施例中，所述信息服务模块、邮件模块、分析模块以及信息管理模块设置在一个或者多个服务器上，所述总行、分行以及支行可根据预定的权限及方式访问所述一个或者多个服务器，即如图所示的信息服务服务器20、邮件服务器22、分析服务器24、信贷信息服务器26以及信息主机30。然而，对于本领域的技术人员而言，应当了解的是，本发明的客户管理系统1并不仅仅局限于如图1所示的系统架构以及层次关系，根据实际使用的需要，可以灵活地调整所示实例，其本质均被本发明的权利要求所覆盖。更详细地说，所述信息服务器20(含信贷信息服务器26)是采用LOTUSDOMINO(例如LOTUS DOMINO 5.0)搭建，并结合ASP而实现；相应地，所述邮件服务器22是由总行采用LOTUS DOMINO搭建，而分行或者支行相应地采用LOTUS D0MIN0实现电子邮件的相关功能。 在本发明的一个实施例中，所述客户管理系统l是以所述客户为基本单位，并采用企业级客户的邮箱名作为实名以定义各个客户，由于企业级客户的邮箱名变化较少，因此采用企业级客户的邮箱名定义客户的好处在于能够方便地与所述银行管理系统领域中的其他系统的客户名建立对应关系。 此外，在本发明的一个实施例中，所述客户管理系统1还可以根据不同权限将所述各个客户进一步配置为群组，同时结合实际应用的需要可针对所述群组内的各个客户更进一步调整权限设置(例如查询、批示等操作的权限)，且所述的配置都是以可扩展方式进行的，即可以随时根据需要修改或者补录相关分类。 再者，在本发明的一个实施例中，所述客户管理系统1进一步地根据不同功能将所述群组进一步配置为功能类，且结合实际应用的需要添加所述群组至所述功能类。在本实施例中，所述功能类更详细地包括客户管理类、营销类(更进一步可细化为市场营销类以及客户营销类)、服务管理类以及内部管理类(更进一步可细化为基础功能类、组织与人员管理类以及产品和知识库管理类)。更具体地说，在本实施例中，所述客户管理类功能可以更加详细地细化为法人客户信息管理、企业关键人员管理、潜在客户管理、家庭信息管理以及法人客户评定等；所述的市场营销类功能可以更加详细地细化为市场活动管理、广告策划、营销策划、联谊活动、同业信息管理等；所述的客户营销类功能可以更加详细地细化为目标客户列表、销售目标和计划、绩效考核、商机管理、银企活动管理、签约信息管理等；所述的服务管理类功能可以更加详细地细化为授信管理、贷款申请、交易管理、贷后管理、价值分析等；所述的基础类功能可以更加详细地细化为工作流程管理、信息广播、日程表管理、任务分配管理等；所述的组织与人员管理类功能可以更加详细地细化为组织和人员定义、权限职责定义、报表管理；所述的产品和知识库管理类功能可以更加详细地细化为产品资料库、行业分析库、解决方案管理、营销方案、检索与查询工具等。所述的所有细化的功能都可以预先存储在一个数据库中，并且可以提供给诸如客户经理、产品经理以及业务主管等相关管理人员依照预先定义的权限以及方式访问或者调整。 在本实施例中，为减轻客户经理信息的重复录入工作，客户的交易管理数据、集团客户关系、有资产业务的客户信息及财务报表等信息，将分别从信贷管理信息管理系统、客户贡献度分析系统中采集。重点及重要潜在客户(企业、企业法人、财务经理人、企业大事记等信息)、营销(销售机会、产品推介、经营状况、财务分析、客户判断)、贷后管理(履约检查、风险防范)等客户和业务处理过程信息，由经办行客户经理按相关业务管理办法和系统提供的标准表单填写。重点优质客户的行业跟踪、分析、评价和产品知识库由分行市场发展部统一维护。营销和解决方案管理库由分行相关部门维护。 为了实现诸如客户经理、产品经理以及业务主管等相关管理人员的管理，本发明的客户管理系统还提供客户信息创建界面，用以提供建立并且更新与所述客户相关的信
息，在本实施例中，所述的客户信息创建界面可以是基于某种规范而建立的应用软件操作平台，主要提供予客户经理通过所述客户信息创建界面录入与其所负责的客户相关的信息。 请参阅图2，如图所示为本发明的一个较佳实施例的客户经理日常工作流程图。概括地说，客户经理通过企业网箱系统进行身份验证和注册，进入个人工作台和客户关系管理系统主页，系统将客户经理每天必须处理的工作个人工作日志、领导交办工作、贷款提醒、交易异常提醒、公共信息等在主页上发布。由于图中进行了较详细地文字描述，因此在此不复赘述。 本发明的客户管理系统还提供客户信息发布界面，用以提供记录并且跟踪与所述 分支流程列相关的进度，在本实施例中，所述的客户信息创建界面可以是基于某种规范而 建立的应用软件操作平台，主要提供予客户经理通过所述客户信息创建界面录入与其所负 责的客户相关的信息。 请参阅图3，如图所示为本发明的一个较佳实施例的管理员日常工作流程图。概括 地说，管理者通过企业网箱系统进行身份验证和注册进入个人工作台，系统根据用户角色 和星级权限自动地将下级的工作请示、领导交办的工作、须督办的工作任务分配到个人工 作主页上，使各级管理者能方便的处理日常工作，也可以将工作布置直接送到被管理者的 领导交办工作中。整个审批流程将完整地记录整个流程进行情况，每一个需要流程的日志 会划分批示意见区段、经办人意见区段、建议意见区段、查阅日志签名区段、流程状态区段， 批示人意见、批示人签名、批示时间将在批示意见区段显示；主办人意见、主办人签名、主办 人签名时间；协办人意见、协办人签名、协办人签名时间将在经办人意见区段显示；所有建 议意见、建议意见人签名、签名时间将在建议意见区段显示；所有人只要查阅该文档，系统 自动记录该用户查阅时间、用户签名到查阅日志区段；流程目前进行情况会在流程状态区 段显示。由于图中进行了较详细地文字描述，因此在此不复赘述。 本发明的一种客户管理方法，应用于银行管理系统领域中以对多个客户进行整合 管理，其中，所述银行管理系统领域至少包括总行、分行以及支行，所述客户管理方法至少
包括下列步骤建立客户信息数据库，用以存储与所述银行管理系统领域中的各客户相关 的信息数据，其中所述客户信息数据库的存储是以所述客户为基本单位，并采用客户邮箱 名作为实名以定义各个客户，并所述银行管理系统领域中的其他系统的客户名建立对应关 系；提供一信息服务模块，用以提供所述总行、分行或者支行发布相关信息；提供一邮件模 块，用以提供所述总行、分行或者支行实现电子邮件的相关功能；提供一分析模块，用以针 对所述多个客户的交易数据进行统计分析；以及提供一信息管理模块，用以提供所述总行 实现信息管理的功能。 根据本发明所述的客户管理方法，其中，所述信息服务模块是采用LOTUS DOMINO 搭建，并结合ASP而实现；且所述邮件模块是由所述总行采用LOTUS D0MIN0搭建，所述分行 或者支行相应地采用L0TUSD0MIN0实现电子邮件的相关。 根据本发明所述的客户管理方法，其中，所述客户管理方法在所述建立客户信息 数据库的步骤中还根据不同权限将所述各个客户进一步配置为群组，同时结合实际应用的 需要可针对所述群组内的各个客户更进一步调整权限设置，再根据不同功能将所述群组进 一步配置为功能类，且结合实际应用的需要添加所述群组至所述功能类，最后根据不同流 程审批的需要将所述功能类进一步配置为分支流程列，且结合实际应用的需要配置所述分 支流程列各环节的群组。 根据本发明所述的客户管理方法，其中，将所述信息服务模块、邮件模块、分析模 块以及信息管理模块设置在一个或者多个服务器上，所述总行、分行以及支行可根据预定 的权限及方式访问所述一个或者多个服务器。 根据本发明所述的客户管理方法，其中，所述客户管理方法还包括提供一客户信 息创建界面，用以提供建立并且更新与所述客户相关的信息，并由客户经理通过所述客户信息创建界面录入与其所负责的客户相关的信息；提供一客户信息发布界面，用以提供记录并且跟踪与所述分支流程列相关的进度，并由管理员通过所述客户信息发布界面发布与其所监管的分支流程列审批相关的信息。 综上所述，通过本发明的客户管理系统以及方法对目前银行分行所有对公客户信息的统一整合，对比原有手工报告模式，实现了如下优点 參实现了全行客户信息共享，同时针对敏感客户信息实现了严格的权限控制； 參统一定义了客户唯一索引，保证了客户信息唯一性，避免了重复信息； 參实现了与客户贡献度系统进行连接，可以提供客户账户信息、交易信息、贡献度
分析信息等综合帐务信息； 參实现了与信贷信息管理系统进行连接，可以提供客户的信贷情况、财务报表信
息等； 參通过灵活的流程处理，实现了信息的批示和转发。 需要特别说明的是，本发明的客户管理系统以及方法不局限于上述实施例中所限定结构以及步骤执行顺序，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明进行修改或者等同替换，而不脱离本发明的精神和范围，其均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。
权利要求
一种客户管理系统，应用于银行管理系统领域中以对多个客户进行整合管理，其中，所述银行管理系统领域至少包括总行、分行以及支行，其特征在于，所述客户管理系统至少包括信息服务模块，用以提供所述总行、分行或者支行发布相关信息；邮件模块，用以提供所述总行、分行或者支行实现电子邮件的相关功能；分析模块，用以针对所述多个客户的交易数据进行统计分析；以及信息管理模块，用以提供所述总行实现信息管理的功能。
2. 根据权利要求1所述的客户管理系统，其特征在于，所述信息服务模块是采用LOTUSDOMINO搭建，并结合ASP而实现。
3. 根据权利要求1所述的客户管理系统，其特征在于，所述邮件模块是由所述总行采用LOTUS DOMINO搭建，所述分行或者支行相应地采用LOTUS DOMINO实现电子邮件的相关功能。
4. 根据权利要求1所述的客户管理系统，其特征在于，所述客户管理系统是以所述客户为基本单位，并采用客户邮箱名作为实名以定义各个客户，并所述银行管理系统领域中的其他系统的客户名建立对应关系。
5. 根据权利要求4所述的客户管理系统，其特征在于，所述客户管理系统根据不同权限将所述各个客户进一步配置为群组，同时结合实际应用的需要可针对所述群组内的各个客户更进一步调整权限设置。
6. 根据权利要求5所述的客户管理系统，其特征在于，所述客户管理系统根据不同功能将所述群组进一步配置为功能类，且结合实际应用的需要添加所述群组至所述功能类。
7. 根据权利要求6所述的客户管理系统，其特征在于，所述客户管理系统根据不同流程审批的需要将所述功能类进一步配置为分支流程列，且结合实际应用的需要配置所述分支流程列各环节的群组。
8. 根据权利要求1所述的客户管理系统，其特征在于，所述信息服务模块、邮件模块、分析模块以及信息管理模块设置在一个或者多个服务器上，所述总行、分行以及支行可根据预定的权限及方式访问所述一个或者多个服务器。
9. 根据权利要求6所述的客户管理系统，其特征在于，所述功能类更详细地包括客户管理类、营销类、服务管理类以及内部管理类。
10. 根据权利要求9所述的客户管理系统，其特征在于，所述营销类更详细地包括市场营销类以及客户营销类。
11. 根据权利要求9所述的客户管理系统，其特征在于，所述内部管理类更详细地包括基础类、组织与人员类以及产品和知识库类。
12. 根据权利要求1所述的客户管理系统，其特征在于，所述客户管理系统还包括客户信息创建界面，用以提供建立并且更新与所述客户相关的信息。
13. 根据权利要求12所述的客户管理系统，其特征在于，由客户经理通过所述客户信息创建界面录入与其所负责的客户相关的信息。
14. 根据权利要求7所述的客户管理系统，其特征在于，所述客户管理系统还包括客户信息发布界面，用以提供记录并且跟踪与所述分支流程列相关的进度。
15. 根据权利要求14所述的客户管理系统，其特征在于，由管理员通过所述客户信息发布界面发布与其所监管的分支流程列审批相关的信息。
16. 根据权利要求1所述的客户管理系统，其特征在于，所述客户管理系统还包括 数据库，用以储存与所述客户相关的信息以及与流程审批相关的信息。
17. —种客户管理方法，应用于银行管理系统领域中以对多个客户进行整合管理，其 中，所述银行管理系统领域至少包括总行、分行以及支行，其特征在于，所述客户管理方法 至少包括下列步骤建立客户信息数据库，用以存储与所述银行管理系统领域中的各客户相关的信息数 据，其中所述客户信息数据库的存储是以所述客户为基本单位，并采用客户邮箱名作为实 名以定义各个客户，并所述银行管理系统领域中的其他系统的客户名建立对应关系； 提供一信息服务模块，用以提供所述总行、分行或者支行发布相关信息； 提供一邮件模i央，用以提供所述总行、分行或者支行实现电子邮件的相关功能； 提供一分析模块，用以针对所述多个客户的交易数据进行统计分析；以及 提供一信息管理模块，用以提供所述总行实现信息管理的功能。
18. 根据权利要求17所述的客户管理方法，其特征在于，所述信息服务模块是采用 LOTUS DOMINO搭建，并结合ASP而实现；且所述邮件模块是由所述总行采用LOTUS DOMINO 搭建，所述分行或者支行相应地采用LOTUS DOMINO实现电子邮件的相关。
19. 根据权利要求17所述的客户管理方法，其特征在于，所述客户管理方法在所述建 立客户信息数据库的步骤中还根据不同权限将所述各个客户进一步配置为群组，同时结合 实际应用的需要可针对所述群组内的各个客户更进一步调整权限设置。
20. 根据权利要求19所述的客户管理方法，其特征在于，所述客户管理方法在所述建立客户信息数据库的步骤中还根据不同功能将所述群组进一步配置为功能类，且结合实际 应用的需要添加所述群组至所述功能类。
21. 根据权利要求20所述的客户管理方法，其特征在于，所述客户管理方法在所述建 立客户信息数据库的步骤中还根据不同流程审批的需要将所述功能类进一步配置为分支 流程列，且结合实际应用的需要配置所述分支流程列各环节的群组。
22. 根据权利要求17所述的客户管理方法，其特征在于，将所述信息服务模块、邮件模 块、分析模块以及信息管理模块设置在一个或者多个服务器上，所述总行、分行以及支行可 根据预定的权限及方式访问所述一个或者多个服务器。
23. 根据权利要求17所述的客户管理方法，其特征在于，所述客户管理方法还包括 提供一客户信息创建界面，用以提供建立并且更新与所述客户相关的信息，并由客户经理通过所述客户信息创建界面录入与其所负责的客户相关的信息。
24. 根据权利要求17所述的客户管理方法，其特征在于，所述客户管理方法还包括 提供一客户信息发布界面，用以提供记录并且跟踪与所述分支流程列相关的进度，并由管理员通过所述客户信息发布界面发布与其所监管的分支流程列审批相关的信息。
全文摘要
本发明提供一种客户管理系统以及方法，应用于银行管理系统领域中以对多个客户进行整合管理，其中，所述银行管理系统领域至少包括总行、分行以及支行，首先，建立客户信息数据库，用以存储与所述银行管理系统领域中的各客户相关的信息数据，其中所述客户信息数据库的存储是以所述客户为基本单位，并采用客户邮箱名作为实名以定义各个客户，并所述银行管理系统领域中的其他系统的客户名建立对应关系；提供一信息服务模块，用以提供所述总行、分行或者支行发布相关信息；提供一邮件模块，用以提供所述总行、分行或者支行实现电子邮件的相关功能；提供一分析模块，用以针对所述多个客户的交易数据进行统计分析；以及提供一信息管理模块，用以提供所述总行实现信息管理的功能。
文档编号G06Q40/00GK101777165SQ20091004527
公开日2010年7月14日 申请日期2009年1月14日 优先权日2009年1月14日
发明者任华, 冯薏, 刘玲玲, 唐恩光, 孔庆贤, 宁恺, 杨敏慧, 毛晓冬, 王美华, 顾文刚 申请人:中国建设银行股份有限公司