答案查找方法、客服机器人以及计算机可读存储介质与流程

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种答案查找方法、客服机器人以及计算机可读存储介质。

背景技术：

现有的客服机器人工作流程为：当客户机器人接收到用户提出的问题时，客户机器人将所接收的问题与其知识库中设定的词汇模式进行匹配。如果在知识库中查找到与该问题对应的词汇模式，则将该词汇模式对应的答案返回给用户；如果在知识库中未查找到与该问题对应的词汇模式，则返回知识库中预先设置好的默认答案给用户。客服机器人中的知识库组成复杂，各种词汇模式之间容易产生冲突，且答案查找方式单一，从而导致客户机器人在从知识库中查找与用户问题对应答案过程中，所查找答案的准确率低下。

技术实现要素：

本发明的主要目的在于提供一种答案查找方法、客服机器人以及计算机可读存储介质，旨在解决现有客服机器人回答问题的准确率低下的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种答案查找方法，所述答案查找方法包括步骤：

当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行预处理，得到预处理后的所述待回答问题；

根据预设规则判断在知识库中是否查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题；

若在所述知识库中查找到所述目标问题，则获取所述目标问题对应的目标答案，并输出所述目标答案。

优选地，所述根据预设规则判断在知识库中是否查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题的步骤之后，还包括：

若在所述知识库中未查找到所述目标问题，则判断是否在闲聊库中查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题；

若在所述闲聊库中查找到所述目标问题，则输出与所述目标问题对应的目标答案；

若在所述闲聊库中未查找到所述目标问题，则获取预存的默认答案，并输出所述默认答案。

优选地，所述若在所述知识库中查找到所述目标问题，则获取所述目标问题对应的目标答案，并输出所述目标答案的步骤包括：

若在所述知识库中查找到所述目标问题，则获取所述目标问题对应的目标答案，以及获取与所述目标问题对应的关联问题；

输出所述目标答案和所述关联问题。

优选地，所述当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行预处理，得到预处理后的所述待回答问题的步骤之后，还包括：

将预处理后的所述待回答问题和所述目标答案存储至所述知识库中。

优选地，所述当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行预处理，得到预处理后的所述待回答问题的步骤包括：

当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行清洗，得到清洗后的所述待回答问题；

对清洗后的所述待回答问题进行补全，得到补全后的所述待回答问题；

对补全后的所述待回答问题进行分类，确定所述待回答问题的所属类别，以得到预处理后的所述待回答问题。

优选地，所述当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行清洗，得到清洗后的所述待回答问题的步骤包括：

当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行分词处理，得到所述待回答问题对应的词汇；

计算所述词汇与预设词汇之间的第一相似度；

若所述第一相似度大于预设阈值，则删除所述第一相似度对应的词汇，以得到清洗后的所述待回答问题。

优选地，所述对清洗后的所述待回答问题进行补全，得到补全后的所述待回答问题的步骤包括：

对清洗后的所述待回答问题进行分词处理，得到所述待回答问题对应的词汇；

将所述词汇与预设组词规则进行对比，得到对比结果；

根据所述对比结果补全清洗后的所述待回答问题，以得到补全后的所述待回答问题。

优选地，所述根据预设规则判断在知识库中是否查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题的步骤包括：

确定所述知识库中与预处理后的所述待回答问题属于同一类别的同类问题，并计算所述待回答问题与任一所述同类问题之间的第二相似度；

若存在大于预设相似度的所述第二相似度，则将最大第二相似度对应的同类问题作为目标问题；

若未存在大于所述预设相似度的第二相似度，则确定所述知识库中与所述待回答问题对应的相关问题；

计算所述待回答问题与任一所述相关问题之间的第三相似度；

若存在大于所述预设相似度的第三相似度，则将最大第三相似度对应的相关问题作为目标问题；

若未存在大于所述预设相似度的第三相似度，则获取预设的知识图谱；

基于所述知识图谱，通过所述待回答问题遍历所述知识库中的问题；

若得到遍历结果，则将所述遍历结果对应的问题作为所述目标问题。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种客服机器人，所述客服机器人包括存储器、处理器和存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的答案查找程序，所述答案查找程序被所述处理器执行时实现如上所述的答案查找方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有答案查找程序，所述答案查找程序被处理器执行时实现如上所述的答案查找方法的步骤。

本发明通过当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行预处理，得到预处理后的所述待回答问题；根据预设规则判断在知识库中是否查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题；若在所述知识库中查找到所述目标问题，则获取所述目标问题对应的目标答案，并输出所述目标答案。实现了在获取到待回答问题时，先对待回答问题进行处理，然后在根据预设规则在知识库中查找对应的目标问题，以确定对应的答案，增加了知识库中答案查找方式，提高了客服机器人回答用户问题的准确率。

附图说明

图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的系统结构示意图；

图2为本发明答案查找方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明实施例中当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行预处理，得到预处理后的所述待回答问题的一种流程示意图；

图4为本发明答案查找方法第二实施例的流程示意图；

图5为本发明实施例中若在所述知识库中查找到所述目标问题，则获取所述目标问题对应的目标答案，并输出所述目标答案的一种流程示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明实施例的解决方案主要是：当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行预处理，得到预处理后的所述待回答问题；根据预设规则判断在知识库中是否查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题；若在所述知识库中查找到所述目标问题，则获取所述目标问题对应的目标答案，并输出所述目标答案。以解决客服机器人回答问题的准确率低下的问题。

如图1所示，图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的系统结构示意图。

本发明实施例客服机器人可以是pc，也可以是智能手机、平板电脑、便携计算机等终端设备。

如图1所示，该客服机器人可以包括：处理器1001，例如cpu，网络接口1004，用户接口1003，存储器1005，通信总线1002。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏(display)、输入单元比如键盘(keyboard)，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如wi-fi接口)。存储器1005可以是高速ram存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatilememory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。

可选地，客服机器人还可以包括摄像头、rf(radiofrequency，射频)电路，传感器、音频电路、wifi模块等等。

本领域技术人员可以理解，图1中示出的客服机器人结构并不构成对终端的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

如图1所示，作为一种计算机存储介质的存储器1005中可以包括操作系统以及答案查找程序。其中，操作系统是管理和控制客服机器人硬件和软件资源的程序，支持答案查找程序以及其它软件和/或程序的运行。

在图1所示的客服机器人中，网络接口1004主要用于接入网络；用户接口1003主要用于获取待回答问题。而处理器1001可以用于调用存储器1005中存储的答案查找程序，并执行以下操作：

当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行预处理，得到预处理后的所述待回答问题；

根据预设规则判断在知识库中是否查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题；

若在所述知识库中查找到所述目标问题，则获取所述目标问题对应的目标答案，并输出所述目标答案。

进一步地，所述根据预设规则判断在知识库中是否查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题的步骤之后，处理器1001还可以用于调用存储器1005中存储的答案查找程序，并执行以下步骤：

若在所述知识库中未查找到所述目标问题，则判断是否在闲聊库中查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题；

若在所述闲聊库中查找到所述目标问题，则输出与所述目标问题对应的目标答案；

若在所述闲聊库中未查找到所述目标问题，则获取预存的默认答案，并输出所述默认答案。

进一步地，所述若在所述知识库中查找到所述目标问题，则获取所述目标问题对应的目标答案，并输出所述目标答案的步骤包括：

若在所述知识库中查找到所述目标问题，则获取所述目标问题对应的目标答案，以及获取与所述目标问题对应的关联问题；

输出所述目标答案和所述关联问题。

进一步地，所述当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行预处理，得到预处理后的所述待回答问题的步骤之后，处理器1001还可以用于调用存储器1005中存储的答案查找程序，并执行以下步骤：

将预处理后的所述待回答问题和所述目标答案存储至所述知识库中。

进一步地，所述当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行预处理，得到预处理后的所述待回答问题的步骤包括：

当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行清洗，得到清洗后的所述待回答问题；

对清洗后的所述待回答问题进行补全，得到补全后的所述待回答问题；

对补全后的所述待回答问题进行分类，确定所述待回答问题的所属类别，以得到预处理后的所述待回答问题。

进一步地，所述当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行清洗，得到清洗后的所述待回答问题的步骤包括：

当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行分词处理，得到所述待回答问题对应的词汇；

计算所述词汇与预设词汇之间的第一相似度；

若所述第一相似度大于预设阈值，则删除所述第一相似度对应的词汇，以得到清洗后的所述待回答问题。

进一步地，所述对清洗后的所述待回答问题进行补全，得到补全后的所述待回答问题的步骤包括：

对清洗后的所述待回答问题进行分词处理，得到所述待回答问题对应的词汇；

将所述词汇与预设组词规则进行对比，得到对比结果；

根据所述对比结果补全清洗后的所述待回答问题，以得到补全后的所述待回答问题。

进一步地，所述根据预设规则判断在知识库中是否查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题的步骤包括：

确定所述知识库中与预处理后的所述待回答问题属于同一类别的同类问题，并计算所述待回答问题与任一所述同类问题之间的第二相似度；

若存在大于预设相似度的所述第二相似度，则将最大第二相似度对应的同类问题作为目标问题；

若未存在大于所述预设相似度的第二相似度，则确定所述知识库中与所述待回答问题对应的相关问题；

计算所述待回答问题与任一所述相关问题之间的第三相似度；

若存在大于所述预设相似度的第三相似度，则将最大第三相似度对应的相关问题作为目标问题；

若未存在大于所述预设相似度的第三相似度，则获取预设的知识图谱；

基于所述知识图谱，通过所述待回答问题遍历所述知识库中的问题；

若得到遍历结果，则将所述遍历结果对应的问题作为所述目标问题。

基于上述的硬件结构，提出答案查找方法的各个实施例。

参照图2，图2为本发明答案查找方法第一实施例的流程示意图。

在本实施例中，提供了答案查找方法的实施例，需要说明的是，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。

所述答案查找方法包括：

步骤s10，当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行预处理，得到预处理后的所述待回答问题。

当客服机器人获取到用户输入的待回答问题时，客服机器人对待回答问题进行预处理，以得到预处理后的待回答问题。其中，用户可以在客户机器人显示界面中手动输入待回答问题，用户也可以通过语音的方式输入待回答问题。当客服机器人获取到语音形式的待回答问题时，会将语音形式的待回答问题转换为文字形式的待回答问题。

进一步地，参照图3，步骤s10包括：

步骤s11，当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行清洗，得到清洗后的所述待回答问题。

步骤s12，对清洗后的所述待回答问题进行补全，得到补全后的所述待回答问题。

步骤s13，对补全后的所述待回答问题进行分类，确定所述待回答问题的所属类别，以得到预处理后的所述待回答问题。

客服机器人对待回答问题进行预处理的具体过程为：当客服机器人获取到待回答问题时，对待回答问题进行清洗，得到清洗后的待回答问题。当客服机器人得到清洗后的待回答问题后，客服机器人对清洗后的待回答进行补全，得到补全后的待回答问题，并对补全后的待回答问题进行分类，以确定待回答问题的所属类别，得到预处理后的待回答问题。

待回答问题的类别为客服机器人预先存储在知识库中的。当客服机器人侦测到编辑类别的编辑指令时，可根据编辑指令增加新的类别，删除已有的类别，或者修改已有的类别。如类别可设置为“贷款类”、“利息类”和“理财类”等；也可设置为“解释类”、“原因类”等。

在对补全后的待回答问题进行分类过程中，可根据待回答问题中的词汇确定待回答问题的所属类别。在知识库中，每一类别都有自己对应的关键词。当待回答问题中含有该关键词时，即认为该待回答问题属于该关键词所在类别。如“贷款类”中的含有关键词“微粒贷”，当待回答问题为“怎么还款微粒贷”时，由于待回答问题中含有“微粒贷”，因此可确定该待回答问题属于“贷款类”。

进一步地，步骤s11包括：

步骤a，当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行分词处理，得到所述待回答问题对应的词汇。

步骤b，计算所述词汇与预设词汇之间的第一相似度；

步骤c，若所述第一相似度大于预设阈值，则删除所述第一相似度对应的词汇，以得到清洗后的所述待回答问题。

当客服机器人获取到待回答问题时，客服机器人对待回答问题进行分词处理，得到待回答问题对应的词汇。具体地，客服机器人可通过开源分词工具对待回答问题进行分词处理。当客服机器人得到待回答问题对应的词汇时，客服机器人计算待回答问题对应词汇和知识库中的预设词汇之间的相似度，记为第一相似度。具体地，客服机器人可通过余弦相似度计算出待回答问题对应词汇和知识库中的预设词汇之间的第一相似度。若待回答问题对应词汇和预设词汇之间的第一相似度大于预设阈值，客服机器人则删除该相似度对应的词汇，以得到清洗后的待回答问题；若待回答问题对应词汇和预设词汇之间的第一相似度小于或者等于预设阈值，客服机器人则保留该第一相似度对应的词汇。需要说明的是，预设词汇为预先存储至知识库中，被客服机器人认为对确定答案没有意义的词汇，如“谢谢”、“人工服务”、“没了”、“你好”、“转人工”和“不是”等词汇。预设阈值可根据具体需要而设置，如可设置为60％，或者设置为76％等。

如当待回答问题为“微粒贷是什么东西，谢谢”时，对待回答问题进行分词处理后，得到的词汇为“微粒贷”、“是”、“什么”、“东西”和“谢谢”。清洗后的待回答问题为“微粒贷是什么东西”。

进一步地，客服机器人在对待回答问题进行分词处理之前，客服机器人先检测待回答问题中是否存在字母、数字和/或标点符号。客服机器人若检测到待回答问题中存在字母、数字和/或标点符号，客服机器人则删除待回答问题中的字母、数字和/或标点符号；客服机器人若在待回答问题中未检测到字母、数字和/或标点符号，客服机器人则对待回答问题进行分词处理。

进一步地，步骤s12包括：

步骤d，对清洗后的所述待回答问题进行分词处理，得到所述待回答问题对应的词汇。

步骤e，将所述词汇与预设组词规则进行对比，得到对比结果。

步骤f，根据所述对比结果补全清洗后的所述待回答问题，以得到补全后的所述待回答问题。

客服机器人补全清洗后的待回答问题的具体过程为：当客服机器人得到清洗后的待回答问题时，客服机器人对待回答问题进行分词处理，得到待回答问题对应的词汇，将待回答问题对应的词汇与预设组词规则进行对比，得到对比结果。客服机器人根据对比结果补全清洗后的待回答问题，以得到补全后的待回答问题。

需要说明的是，预设组词规则为知识库中预先设置好的词汇组词规则。如“还”字与“款”字组词，“还款”后面可连接各种贷款产品的名称等，或者连接“日期”等词汇。如当清洗后的待回答问题为“怎么还微粒贷”时，补全后的待回答问题为“怎么还款微粒贷”。

在本发明实施例中，在补全过程中对待回答问题进行分词处理与清洗过程中对待回答问题进行分词处理的方法一致，在此不再赘述。可以理解的是，在本实施例中，在清洗过程中可不对待回答问题进行分词处理，而直接采用清洗过程中执行删除操作后所得的词汇作为补全过程中的词汇。

步骤s20，根据预设规则判断在知识库中是否查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题。

当客服机器人得到预处理后的待回答问题时，客服机器人根据预设规则判断在知识库中是否查找到与预处理后的待回答问题对应的目标问题。其中，预设规则包括但不限于问题匹配、权重排序和图谱推理。

进一步地，步骤s20包括：

步骤g，确定所述知识库中与预处理后的所述待回答问题属于同一类别的同类问题，并计算所述待回答问题与任一所述同类问题之间的第二相似度。

步骤h，若存在大于预设相似度的所述第二相似度，则将最大第二相似度对应的同类问题作为目标问题。

问题匹配的具体过程为：当客服机器人得到预处理后的待回答问题时，客服机器人通过分类算法确定知识库中与预处理后的待回答问题属于同一类别的同类问题，并计算待回答问题与任一同类问题之间的第二相似度，判断计算所得的第二相似度中是否存在大于预设相似度的第二相似度，若存在大于预设相似度的第二相似度，则确定知识库中存在目标问题，此时，把知识库中最大的第二相似度对应的同类问题作为目标问题。需要说明的是，预设相似度可以根据需要设置，如可以设置为50％、70％或者85％等。分类算法包括但不限于k-nn(knearestneighbours)分类算法、svm(supportvectormachine，支持向量学习机)算法和逻辑回归分类算法。

步骤i，若未存在大于所述预设相似度的第二相似度，则确定所述知识库中与所述待回答问题对应的相关问题。

步骤j，计算所述待回答问题与任一所述相关问题之间的第三相似度。

步骤k，若存在大于所述预设相似度的第三相似度，则将最大第三相似度对应的相关问题作为目标问题。

若未存在大于预设相似度的第二相似度，则通过待回答问题中的关键词在知识库中搜索含有该关键词的问题。需要说明的是，含有该关键词的问题即为知识库中与待回答问题对应的相关问题。计算待回答问题与任一相关问题之间的相似度，记为第三相似度，判断是否存在大于预设相似度的第三相似度。若存在大于预设相似度的第三相似度，则将最大第三相似度对应的相关问题作为目标问题。

进一步地，在确定相关问题后，可通过tf-idf(termfrequency–inversedocumentfrequency)算法计算出预处理后的待回答问题在各个相关问题中所占的权重。可以理解的是，在其它实施例中，客服机器人也可以通过其它与tf-idf相似的算法计算出预处理后的待回答问题在知识库各个相关问题中所占的权重。然后在计算所得的权重中选择预设数量的相关问题，计算待回答问题与所选择的相关问题之间的相似度，记为第三相似度。

步骤l，若未存在大于所述预设相似度的第三相似度，则获取预设的知识图谱。

步骤m，基于所述知识图谱，通过所述待回答问题遍历所述知识库中的问题。

步骤n，若得到遍历结果，则将所述遍历结果对应的问题作为所述目标问题。

若未存在大于预设相似度的第三相似度，则获取知识库中预先存储的知识图谱，通过知识图谱在知识库中查找目标问题。通过知识图谱在知识库中查找目标问题具体过程为：客服机器人使用预设的知识图谱，通过待回答问题遍历知识库中的问题，判断是否得到遍历结果。若得到遍历结果，则确定遍历结果对应的问题，将遍历结果对应的问题作为目标问题。

需要说明的是，知识图谱是客服机器人预先存储的，用于问题的推理。具体地，通过预处理后的待回答问题的三元组，在知识库中查找与待处理问题对应的实体信息，以推理出待回答问题的目标问题。其中，三元组为主语、谓语和宾语。

如当待回答问题为“a与c是什么关系”，若通过知识图谱在知识库中查找到“a与b是什么关系”和“b与c是什么关系”的问题，客服机器人则确定“a与b是什么关系”和“b与c是什么关系”为目标问题。若“a与b是什么关系”对应的答案为“a产生了b”，“b与c是什么关系”对应的答案为“b产生了c”，由此可知，目标问题对应的目标答案可为“a产生了b，b产生了c”。

步骤s30，若在所述知识库中查找到所述目标问题，则获取所述目标问题对应的目标答案，并输出所述目标答案。

步骤s40，若在所述知识库中未查找到所述目标问题，则获取预存的默认答案，并输出所述默认答案。

当客服机器人在知识库中查找到与预处理后的待回答问题对应的目标问题时，客服机器人在知识库中获取与该目标问题对应的目标答案，并将该目标答案输出至其显示界面中，以供用户查看。需要说明的是，在知识库中，每个问题都与其对应的答案关联存储。因此，当确定知识库中的某个问题时，即可确定其对应的答案。

当客服机器人在知识库中未查找与预处理后的待回答问题对应的目标问题时，客服机器人获取其预存存储的默认答案，并输出该默认答案。其中，默认答案的内容可根据具体需要而设置，如可设置为“很抱歉没有查找到符合要求的答案，我们会持续学习”。

本实施例通过当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行预处理，得到预处理后的所述待回答问题；根据预设规则判断在知识库中是否查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题；若在所述知识库中查找到所述目标问题，则获取所述目标问题对应的目标答案，并输出所述目标答案。实现了在获取到待回答问题时，先对待回答问题进行处理，然后在根据预设规则在知识库中查找对应的目标问题，以确定对应的答案，增加了知识库中答案查找方式，提高了客服机器人回答用户问题的准确率。

进一步地，提出本发明答案查找方法第二实施例。

所述答案查找方法第二实施例与所述答案查找方法第一实施例的区别在于，参照图4，答案查找方法还包括：

步骤s50，若在所述知识库中未查找到所述目标问题，则判断是否在闲聊库中查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题。

步骤s60，若在所述闲聊库中查找到所述目标问题，则输出与所述目标问题对应的目标答案。

步骤s70，若在所述闲聊库中未查找到所述目标问题，则获取预存的默认答案，并输出所述默认答案。

当客服机器人在知识库中未查找到与预处理后的待回答问题对应的目标问题时，客服机器人判断是否在闲聊库中查找到与预处理后的待回答问题对应的目标问题。其中，闲聊库中的问题是客服机器人预先存储的用户常问的日常问题。具体地，该闲聊库可由客服机器人通过数据挖掘在用户和客服机器人交互的数据中获取得到。

当客服机器人在闲聊库中查找到与预处理后的待回答问题对应的目标问题后，客服机器人根据目标问题确定对应的目标答案，并输出该目标答案，以供用户查看。需要说明的是，客服机器人判断是否在闲聊库中查找到目标问题的过程与判断是否在知识库中查找目标问题的过程相类似，在此不再赘述。

若客户机器人在闲聊库中未查找到与预处理后的待回答问题对应的目标问题，客服机器人则获取预先存储的默认答案，并输出该默认答案以供用户查看。

本实施例通过当客服机器人在知识库中未查找到目标答案时，去闲聊库中查找与目标问题，只有当在闲聊库中未查找到目标问题时，才输出默认答案，提高了客服机器人回答用户问题的成功率。

进一步地，提出本发明答案查找方法第三实施例。

所述答案查找方法第三实施例与所述答案查找方法第一实施例的区别在于，参照图5，步骤s30包括：

步骤s31，若在所述知识库中查找到所述目标问题，则获取所述目标问题对应的目标答案，以及获取与所述目标问题对应的关联问题。

步骤s32，输出所述目标答案和所述关联问题。

若客服机器人在知识库中查找到目标问题，客服机器人则获取目标问题对应的目标答案，并获取与该目标问题对应的关联问题，输出所获取的目标答案和关联问题，以供用户查看。具体地，客服机器人可根据目标问题中的关键词确定关联问题，其中，该关联问题为与目标问题相关的问题。如目标问题为“什么是微粒贷”，则可确定关键词为“微粒贷”，通过“微粒贷”可确定的关联问题为“微粒贷的利息是多少”、“怎么申请微粒贷”等。

进一步地，客服机器人在获取关联问题时，可获取预设数量的关联问题，如获取三条关联问题，或者获取五条关联问题。

本实施例通过在确定目标问题后，获取目标问题对应的关联问题，并输出目标问题和关联问题，以供用户查看。实现了用户在获取自己输入问题对应的答案过程中，可在客服机器人的显示界面直接选择与其输入的问题相关联的问题，以便于用户快速得到关联问题的答案，提高了客服机器人的智能性。

进一步地，答案查找方法还包括：

步骤p，将预处理后的所述待回答问题和所述目标答案存储至所述知识库中。

当客服机器人得到预处理后的待回答问题时，客服机器人将待回答问题和对应的目标答案存储至知识库中，以自动扩展知识库中的问题和与该问题对应的答案。

此外，本发明实施例还提出一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有答案查找程序，所述答案查找程序被处理器执行时实现如下步骤：

当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行预处理，得到预处理后的所述待回答问题；

根据预设规则判断在知识库中是否查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题；

若在所述知识库中查找到所述目标问题，则获取所述目标问题对应的目标答案，并输出所述目标答案。

进一步地，所述根据预设规则判断在知识库中是否查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题的步骤之后，所述答案查找程序被处理器执行时实现如下步骤：

若在所述知识库中未查找到所述目标问题，则判断是否在闲聊库中查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题；

若在所述闲聊库中查找到所述目标问题，则输出与所述目标问题对应的目标答案；

若在所述闲聊库中未查找到所述目标问题，则获取预存的默认答案，并输出所述默认答案。

进一步地，所述若在所述知识库中查找到所述目标问题，则获取所述目标问题对应的目标答案，并输出所述目标答案的步骤包括：

若在所述知识库中查找到所述目标问题，则获取所述目标问题对应的目标答案，以及获取与所述目标问题对应的关联问题；

输出所述目标答案和所述关联问题。

进一步地，所述当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行预处理，得到预处理后的所述待回答问题的步骤之后，所述答案查找程序被处理器执行时实现如下步骤：

将预处理后的所述待回答问题和所述目标答案存储至所述知识库中。

进一步地，所述当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行预处理，得到预处理后的所述待回答问题的步骤包括：

当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行清洗，得到清洗后的所述待回答问题；

对清洗后的所述待回答问题进行补全，得到补全后的所述待回答问题；

对补全后的所述待回答问题进行分类，确定所述待回答问题的所属类别，以得到预处理后的所述待回答问题。

进一步地，所述当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行清洗，得到清洗后的所述待回答问题的步骤包括：

当获取到待回答问题时，对所述待回答问题进行分词处理，得到所述待回答问题对应的词汇；

计算所述词汇与预设词汇之间的第一相似度；

若所述第一相似度大于预设阈值，则删除所述第一相似度对应的词汇，以得到清洗后的所述待回答问题。

进一步地，所述对清洗后的所述待回答问题进行补全，得到补全后的所述待回答问题的步骤包括：

对清洗后的所述待回答问题进行分词处理，得到所述待回答问题对应的词汇；

将所述词汇与预设组词规则进行对比，得到对比结果；

根据所述对比结果补全清洗后的所述待回答问题，以得到补全后的所述待回答问题。

进一步地，所述根据预设规则判断在知识库中是否查找到与预处理后的所述待回答问题对应的目标问题的步骤包括：

确定所述知识库中与预处理后的所述待回答问题属于同一类别的同类问题，并计算所述待回答问题与任一所述同类问题之间的第二相似度；

若存在大于预设相似度的所述第二相似度，则将最大第二相似度对应的同类问题作为目标问题；

若未存在大于所述预设相似度的第二相似度，则确定所述知识库中与所述待回答问题对应的相关问题；

计算所述待回答问题与任一所述相关问题之间的第三相似度；

若存在大于所述预设相似度的第三相似度，则将最大第三相似度对应的相关问题作为目标问题；

若未存在大于所述预设相似度的第三相似度，则获取预设的知识图谱；

基于所述知识图谱，通过所述待回答问题遍历所述知识库中的问题；

若得到遍历结果，则将所述遍历结果对应的问题作为所述目标问题本发明计算机可读存储介质具体实施方式与上述答案查找方法各实施例基本相同，在此不再赘述。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。