在线客服的分配方法和装置以及电子设备与流程

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种在线客服的分配方法和装置以及电子设备。

背景技术：

在线上购物平台中，客服(小二)是针对顾客提出的关于购物流程中的各个环节的咨询进行在线答复的工作人员。在大型多店(一个大店包含多个店铺)业务场景中，需要在为每个客服人员分别建立与相应店铺的关联之后，该客服人员才能够提供针对该店铺的客户服务工作并且执行相应的对店铺的管理工作以及对数据的使用。

发明人在实现本发明的过程中，发现现有技术至少存在如下问题：现有技术中，在人员调配时，需对客服人员的账号逐个进行设置，效率很低。

技术实现要素：

本发明实施例提供一种在线客服的分配方法和装置以及电子设备，以解决现有技术中，需对客服人员的账号逐个进行设置的缺陷，以实现客服人员的灵活调配。

为达到上述目的，本发明实施例提供了一种在线客服的分配方法，包括：

接收用户登录请求，所述用户登录请求中包含用户的登录账号；

根据所述登录账号与业务域的关联关系，向所述用户分配处理相关联的所述业务域中的店铺的服务任务的权限，所述业务域中设置有一个或多个具有相同行业属性的店铺。

本发明实施例还提供了一种在线客服的分配装置，包括：

接收模块，用于接收用户登录请求，所述用户登录请求中包含用户的登录账号；

处理模块，用于根据所述登录账号与业务域的关联关系，向所述用户分配处理相关联的所述业务域中的店铺的服务任务的权限，所述业务域中设置有一个或多个具有相同行业属性的店铺。

本发明实施例还提供了一种在线客服的分配方法，包括：

接收用户登录请求，所述用户登录请求中包含用户的登录账号；

建立所述登录账号与业务域的关联关系；

向服务器发送所述关联关系，使得所述服务器向所述用户分配处理相关联的所述业务域中的店铺的服务任务的权限，所述业务域中设置有一个或多个具有相同行业属性的店铺。

本发明实施例还提供了一种电子设备，包括：

存储器，用于存储程序；

处理器，用于运行所述存储器中存储的所述程序，以用于：

接收用户登录请求，所述用户登录请求中包含用户的登录账号；

根据所述登录账号与业务域的关联关系，向所述用户分配处理相关联的所述业务域中的店铺的服务任务的权限，所述业务域中设置有一个或多个具有相同行业属性的店铺。

本发明实施例提供的在线客服的分配方法和装置以及电子设备，将具有相同行业属性的店铺设置在相同的业务域中，通过客服的登录账号与业务域的关联关系，来建立客服与业务域中店铺的关联关系，从而向客服分配处理店铺的服务任务的权限，以实现客服人员的灵活调配，提高了分配效率。

上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。

附图说明

通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本申请的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：

图1为本发明实施例提供的业务系统的系统框图；

图2为本发明提供的在线客服的分配方法一个实施例的流程图；

图3为本发明提供的在线客服的分配方法另一个实施例的流程图；

图4为本发明提供的在线客服的分配方法又一个实施例的流程图；

图5为本发明提供的在线客服的分配装置一个实施例的结构示意图；

图6为本发明提供的在线客服的分配装置另一个实施例的结构示意图；

图7为本发明提供的在线客服的分配方法再一个实施例的流程图；

图8为本发明提供的电子设备实施例的结构示意图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。

在现有的大型多店(一个大店包含多个店铺)业务场景中，当进行人员调配时，需对客服人员的账号逐个进行设置，使得分配效率很低。针对现有技术的这一缺陷，本申请提出了一种在线客服的分配方案，其主要原理是：将具有相同行业属性的店铺设置在相同的业务域中，在用户(客服)登录后，获取用户登录请求中所包含的用户的登录账号，通过登录账号与业务域的关联关系，来建立客服与业务域中对应店铺的关联关系，从而向客服分配处理店铺的服务任务的权限，以实现客服人员的灵活调配，提高了分配效率。

本发明实施例提供的方法可应用于任何线上购物平台的业务系统。

图1为本发明实施例提供的业务系统的系统框图，图1所示的结构仅仅是本发明的技术方案可以应用的业务系统的示例之一。如图1所示，该业务系统中包括客服分配装置。该装置包括：接收模块和处理模块，可以用来执行下述图2、图3和图4所示的处理流程。业务系统设置有不同的业务域(例如，快消业务域和跨境业务域)，每一个业务域中设置有一个或多个具有相同行业属性的店铺(如，快消业务域中设置有具有相同行业属性的店铺a、店铺b和店铺c；跨境业务域中设置有具有相同行业属性的店铺d、店铺e和店铺f)。当进行客服人员的分配时(假设欲将客服1、客服2和客服3由店铺a、店铺b和店铺c分配至店铺d、店铺e和店铺f)，则业务系统首先接收各个客服的用户登录请求，在该用户登录请求中包含有用户的登录账号；然后设置客服1、客服2和客服3的登录账号与跨境业务域的关联关系，根据各登录账号与业务域的关联关系，向各用户(客服)分配处理相关联的跨境业务域中的店铺d、店铺e和店铺f的服务任务的权限。另外，在进行客服调配时，可以充分考虑每个客服的不同技能(例如，在图1所示的示例中，客服1、客服2和客服3属于技能组g1；客服1和客服2属于技能组g2；客服2、客服3和客服4属于技能组g3等)，即，根据各登录账号的技能属性，向各个客服分配与其技能属性相符的服务任务的权限。通过客服的登录账号与业务域的关联关系，来建立客服与业务域中店铺的关联关系，从而向客服分配处理店铺的服务任务的权限，以实现客服人员的灵活调配，提高了分配效率。

上述实施例是对本发明实施例的技术原理和示例性的应用框架的说明，下面通过多个实施例来进一步对本发明实施例具体技术方案进行详细描述。

实施例一

图2为本发明提供的在线客服的分配方法一个实施例的流程图，该方法的执行主体可以为上述业务系统，也可以为向线上购物平台提供服务的各种服务器设备，也可以为集成在这些服务器设备上的装置或芯片。如图2所示，该在线客服的分配方法包括如下步骤：

s201，接收用户登录请求。

在本发明实施例中，上述用户登录请求中包含有用户的登录账号。在进行在线客服人员的分配时，当用户(客服)登录系统后，首先从接收到的用户登录请求中获取该用户的登录账号。

s202，根据登录账号与业务域的关联关系，向用户分配处理相关联的业务域中的店铺的服务任务的权限。

在本发明实施例中，每个业务域中设置有一个或多个具有相同行业属性的店铺。当获取到用户的登录账号后，根据登录账号与业务域的关联关系，向用户分配处理相关联的业务域中的店铺的服务任务的权限。用户只能处理相关联的业务域中的店铺的服务任务(如，退款任务、物流任务等)，而不能操作不关联的业务域中的店铺的数据。

本发明实施例提供的在线客服的分配方法，将具有相同行业属性的店铺设置在相同的业务域中，通过客服的登录账号与业务域的关联关系，来建立客服与业务域中店铺的关联关系，从而向客服分配处理店铺的服务任务的权限，以实现客服人员的灵活调配，提高了分配效率。

实施例二

图3为本发明提供的在线客服的分配方法另一个实施例的流程图。如图3所示，在上述图2所示实施例的基础上，本实施例提供的在线客服的分配方法还可以包括以下步骤：

s301，接收用户登录请求。

s302，根据登录账号与业务域的关联关系，向用户分配处理相关联的业务域中的店铺的服务任务的权限。

在本发明实施例中，步骤s301和s302与上述图2所示实施例中的步骤s201和s202相同，在此不再赘述。

s303，接收业务域变更指示。

s304，根据该业务域变更指示，变更登录账号与相关联的业务域的关联关系。

在本发明实施例中，还可以对各登录账号与业务域之间的关联关系进行变更。

具体地，当系统接收到的业务域变更指示为由原始业务域变更为目标业务域的变更指示时(例如，欲将与登录账号a关联的业务域由“业务域甲”变更为“业务域乙”)，则取消登录账号与原始业务域(“业务域甲”)的关联关系，并建立登录账号与目标业务域(“业务域乙”)的关联关系。

当系统接收到的业务域变更指示为添加目标业务域的添加指示时(例如，欲将与登录账号b关联的业务域在“业务域丙”的基础上，添加“业务域丁”)，则建立登录账号与目标业务域(“业务域丁”)的关联关系。

当系统接收到的业务域变更指示为删除原始业务域的变更指示时(例如，欲将与登录账号c关联的业务域在“业务域戊”和“业务域己”的基础上，删除“业务域己”)，则取消登录账号与原始业务域(“业务域己”)的关联关系。

另外，在取消登录账号与某业务域的关联关系时，本实施例提供的在线客服的分配方法还包括下述步骤：

s305，解除用户处理已取消关联的业务域中的店铺的服务任务的权限。

在本发明实施例中，当取消登录账号与某业务域的关联关系后，则该用户处理相应店铺的服务任务的权限也被解除。

本发明实施例提供的在线客服的分配方法，将具有相同行业属性的店铺设置在相同的业务域中，通过客服的登录账号与业务域的关联关系，来建立客服与业务域中店铺的关联关系，从而向客服分配处理店铺的服务任务的权限，并灵活变更登录账号与业务域的关联关系，以实现客服人员的灵活调配，提高了分配效率。

实施例三

图4为本发明提供的在线客服的分配方法又一个实施例的流程图。如图4所示，在上述图2所示实施例的基础上，本实施例提供的在线客服的分配方法还可以包括以下步骤：

s401，接收用户登录请求。

s402，根据登录账号与业务域的关联关系，向用户分配处理相关联的业务域中的店铺的服务任务的权限。

在本发明实施例中，步骤s401和s402与上述图2所示实施例中的步骤s201和s202相同，在此不再赘述。

s403，接收业务域变更指示。

在本发明实施例中，系统接收到的业务域变更指示为由原始业务域变更为目标业务域的变更指示时。

s404，根据该业务域变更指示，取消登录账号与原始业务域的关联关系，并建立登录账号与目标业务域的关联关系。

当系统接收到的业务域变更指示为由原始业务域变更为目标业务域的变更指示时，取消登录账号与原始业务域的关联关系，并建立登录账号与目标业务域的关联关系。

s405，根据登录账号的技能属性，向用户分配处理目标业务域中的店铺的、与技能属性相符的服务任务的权限。

s406，解除用户处理已取消关联的原始业务域中的店铺的服务任务的权限。

在本发明实施例中，当将与登录账号a的关联业务域由原始业务域变更为目标业务域时，还需要根据当前的登录账号与业务域的关联关系，分配新的权限，并解除旧的权限。

同时，在进行权限分配时，可以充分考虑每个客服的不同技能，即，登录账号的技能属性(例如，不同的客服可以分属不同的技能组，如，离线技能组、在线技能组、热线技能组等)。可以根据各登录账号的技能属性，向各个客服分配与其技能属性相符的服务任务的权限。

本发明实施例提供的在线客服的分配方法，将具有相同行业属性的店铺设置在相同的业务域中，通过客服的登录账号与业务域的关联关系，来建立客服与业务域中店铺的关联关系，从而向客服分配处理店铺的服务任务的权限，并灵活变更登录账号与业务域的关联关系，以实现客服人员的灵活调配，提高了分配效率。

实施例四

图5为本发明提供的在线客服的分配装置一个实施例的结构示意图，可用于执行如图2所示的方法步骤。如图5所示，该在线客服的分配装置可以包括：接收模块51和处理模块52。

其中，接收模块51用于接收用户登录请求，该用户登录请求中包含用户的登录账号；处理模块52用于根据登录账号与业务域的关联关系，向用户分配处理相关联的业务域中的店铺的服务任务的权限，该业务域中设置有一个或多个具有相同行业属性的店铺。

在本发明实施例中，在进行在线客服人员的分配时，当用户(客服)登录系统后，首先由接收模块51接收用户登录请求，并从接收到的用户登录请求中获取该用户的登录账号。然后，处理模块52根据登录账号与业务域的关联关系，向用户分配处理相关联的业务域中的店铺的服务任务的权限。用户只能处理相关联的业务域中的店铺的服务任务(如，退款任务、物流任务等)，而不能操作不关联的业务域中的店铺的数据。

本发明实施例提供的在线客服的分配装置，将具有相同行业属性的店铺设置在相同的业务域中，通过客服的登录账号与业务域的关联关系，来建立客服与业务域中店铺的关联关系，从而向客服分配处理店铺的服务任务的权限，以实现客服人员的灵活调配，提高了分配效率。

实施例五

图6为本发明提供的在线客服的分配装置另一个实施例的结构示意图，可以用于执行如图3或图4所示的方法步骤。如图6所示，在上述图5所示实施例的基础上，本发明实施例提供的在线客服的分配装置还可以包括：变更模块61。

该变更模块61可以用于接收业务域变更指示，并根据该业务域变更指示，变更登录账号与相关联的业务域的关联关系。

在本发明实施例中，变更模块61可以对各登录账号与业务域之间的关联关系进行变更。

具体地，当接收到的业务域变更指示为由原始业务域变更为目标业务域的变更指示时，变更模块61可以包括：第一变更单元611。该第一变更单元611可以用于取消登录账号与原始业务域的关联关系，并建立登录账号与目标业务域的关联关系。例如，将与登录账号a关联的业务域由“业务域甲”变更为“业务域乙”。

当接收到的业务域变更指示为添加目标业务域的添加指示时，变更模块61还可以包括：第二变更单元612。该第二变更单元612可以用于建立登录账号与目标业务域的关联关系。例如，将与登录账号b关联的业务域在“业务域丙”的基础上，添加“业务域丁”。

当接收到的业务域变更指示为删除原始业务域的变更指示时，变更模块61还可以包括：第三变更单元613。该第三变更单元613可以用于取消登录账号与原始业务域的关联关系。例如，将与登录账号c关联的业务域在“业务域戊”和“业务域己”的基础上，删除“业务域己”。

另外，在第一变更单元611或第三变更单元613取消登录账号与某业务域的关联关系时，处理模块52还用于解除该用户处理已取消关联的所述业务域中的店铺的服务任务的权限。

进一步地，在进行权限分配时，可以充分考虑每个客服的不同技能，即，登录账号的技能属性(例如，不同的客服可以分属不同的技能组，如，离线技能组、在线技能组、热线技能组等)。因此，处理模块52可以根据各登录账号的技能属性，向各个客服分配业务域中的店铺的、与其技能属性相符的服务任务的权限。

本发明实施例提供的在线客服的分配装置，将具有相同行业属性的店铺设置在相同的业务域中，通过客服的登录账号与业务域的关联关系，来建立客服与业务域中店铺的关联关系，从而向客服分配处理店铺的服务任务的权限，并灵活变更登录账号与业务域的关联关系，以实现客服人员的灵活调配，提高了分配效率。

实施例六

图7为本发明提供的在线客服的分配方法再一个实施例的流程图。该方法的执行主体可以为用于管理业务域的关联关系的管理员侧设备，也可以为集成在该设备上的装置或芯片。如图7所示，该在线客服的分配方法包括如下步骤：

s701，接收用户登录请求。

在本发明实施例中，上述用户登录请求中包含有用户的登录账号。在进行在线客服人员的分配时，当服务器接收到用户(客服)的登录请求后，将其发送至管理员侧设备，管理员侧设备首先从接收到的用户登录请求中获取该用户的登录账号。

s702，建立登录账号与业务域的关联关系。

s703，向服务器发送上述关联关系，使得服务器向用户分配处理相关联的业务域中的店铺的服务任务的权限。

在本发明实施例中，每个业务域中设置有一个或多个具有相同行业属性的店铺。当获取到用户的登录账号后，根据业务需求建立该登录账号与业务域的关联关系，并将该关联关系发送至服务器。服务器接收到登录账号与业务域的关联关系后，向用户分配处理相关联的业务域中的店铺的服务任务的权限。用户只能处理相关联的业务域中的店铺的服务任务(如，退款任务、物流任务等)，而不能操作不关联的业务域中的店铺的数据。

进一步地，在本发明实施例中，管理员侧设备还可以根据登录账号，生成业务域变更指示，并将该业务域变更指示发送至服务器。服务器接收到该述业务域变更指示后，变更登录账号与相关联的业务域的关联关系。

具体地，当管理员侧设备生成的业务域变更指示为由原始业务域变更为目标业务域的变更指示时(例如，欲将与登录账号a关联的业务域由“业务域甲”变更为“业务域乙”)，则取消登录账号与原始业务域(“业务域甲”)的关联关系，并建立登录账号与目标业务域(“业务域乙”)的关联关系。

当管理员侧设备生成的业务域变更指示为添加目标业务域的添加指示时(例如，欲将与登录账号b关联的业务域在“业务域丙”的基础上，添加“业务域丁”)，则建立登录账号与目标业务域(“业务域丁”)的关联关系。

当管理员侧设备生成的业务域变更指示为删除原始业务域的变更指示时(例如，欲将与登录账号c关联的业务域在“业务域戊”和“业务域己”的基础上，删除“业务域己”)，则取消登录账号与原始业务域(“业务域己”)的关联关系。

本发明实施例提供的在线客服的分配方法，将具有相同行业属性的店铺设置在相同的业务域中，根据业务需求建立或变更客服的登录账号与业务域的关联关系，来建立客服与业务域中店铺的关联关系，从而向客服分配处理店铺的服务任务的权限，以实现客服人员的灵活调配，提高了分配效率。

实施例七

以上描述了在线客服的分配装置的内部功能和结构，该装置可实现为一种电子设备。图8为本发明提供的电子设备实施例的结构示意图。如图8所示，该电子设备包括存储器81和处理器82。

存储器81，用于存储程序。除上述程序之外，存储器81还可被配置为存储其它各种数据以支持在电子设备上的操作。这些数据的示例包括用于在电子设备上操作的任何应用程序或方法的指令，联系人数据，电话簿数据，消息，图片，视频等。

存储器81可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(sram)，电可擦除可编程只读存储器(eeprom)，可擦除可编程只读存储器(eprom)，可编程只读存储器(prom)，只读存储器(rom)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。

处理器82，与存储器81耦合，执行存储器81所存储的程序，以用于：

接收用户登录请求，该用户登录请求中包含用户的登录账号；

根据登录账号与业务域的关联关系，向用户分配处理相关联的业务域中的店铺的服务任务的权限，该业务域中设置有一个或多个具有相同行业属性的店铺。

进一步，如图8所示，电子设备还可以包括：通信组件83、电源组件84、音频组件85、显示器86等其它组件。图8中仅示意性给出部分组件，并不意味着电子设备只包括图8所示组件。

通信组件83被配置为便于电子设备和其他设备之间有线或无线方式的通信。电子设备可以接入基于通信标准的无线网络，如wifi，2g或3g，或它们的组合。在一个示例性实施例中，通信组件83经由广播信道接收来自外部广播管理系统的广播信号或广播相关信息。在一个示例性实施例中，所述通信组件83还包括近场通信(nfc)模块，以促进短程通信。例如，在nfc模块可基于射频识别(rfid)技术，红外数据协会(irda)技术，超宽带(uwb)技术，蓝牙(bt)技术和其他技术来实现。

电源组件84，为电子设备的各种组件提供电力。电源组件84可以包括电源管理系统，一个或多个电源，及其他与为电子设备生成、管理和分配电力相关联的组件。

音频组件85被配置为输出和/或输入音频信号。例如，音频组件85包括一个麦克风(mic)，当电子设备处于操作模式，如呼叫模式、记录模式和语音识别模式时，麦克风被配置为接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器81或经由通信组件83发送。在一些实施例中，音频组件85还包括一个扬声器，用于输出音频信号。

显示器86包括屏幕，其屏幕可以包括液晶显示器(lcd)和触摸面板(tp)。如果屏幕包括触摸面板，屏幕可以被实现为触摸屏，以接收来自用户的输入信号。触摸面板包括一个或多个触摸传感器以感测触摸、滑动和触摸面板上的手势。所述触摸传感器可以不仅感测触摸或滑动动作的边界，而且还检测与所述触摸或滑动操作相关的持续时间和压力。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：rom、ram、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。