一种热线工单的派单方法、装置、设备和存储介质与流程

本技术属于计算机，尤其涉及一种热线工单的派单方法、装置、设备和存储介质。

背景技术：

1、12345政务服务便民热线（简称12345热线），指由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理市民热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候服务。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。12345热线受理工单(以下简称“热线工单”)是接线员根据市民来电所记录的文本信息，其要素为时间、地点、人物、事件等。

2、随着城市发展及城市规模扩大，热线工单的数据量不断上升。而热线工单是基于每一宗市民诉求、每一件热线工单产生的，整个处理过程中，从受理、转派、办理、办结、评价、重办每一个环节都要严格把关。派单是整个热线工单处理过程中至关重要的一个环节，派单的准确性和时效性关系到整个热线工单的处理效率，然而现有依靠人工方式对热线工单进行派单，派单的时效性和准确性都较低。

技术实现思路

1、有鉴于此，本技术提供了一种热线工单的派单方法、装置、设备和存储介质，通过自动派单的方式解决人工派单时效性差、工作量大等问题，同时自动派单率和自动派单准确率较高，确保有效准确的派单。

2、本技术第一方面提供了一种热线工单的派单方法，包括：

3、响应于工单派单请求，获取待派单的热线工单；

4、对所述热线工单进行去噪处理，得到去噪工单；

5、对所述去噪工单进行分词处理，得到所述去噪工单对应的分词词语串；

6、将所述分词词语串进行语义表示，得到预设数据形式的工单文本信息；

7、将所述工单文本信息输入至预设的首办部门预测得分模型，得到所述热线工单对应的若干可选首办部门及各可选首办部门对应的可信度；

8、基于各所述可选首办部门的可信度，从若干所述可选首办部门中确定目标首办部门；

9、根据所述目标首办部门，对所述热线工单进行派单。

10、优选地，所述基于各所述可选首办部门的可信度，从若干所述可选首办部门中确定目标首办部门，具体包括：

11、判断可信度最大的可选首办部门对应的可信度是否大于预设阈值，若是，则将所述可信度最大的可选首办部门作为目标首办部门，若否，则基于排名前n的n个可选首办部门对应的可信度，确定目标首办部门，其中n为5以内的自然数。

12、优选地，n为3，所述基于排名前n的n个可选首办部门对应的可信度，确定目标首办部门，具体包括：

13、从所有的可选首办部门中，确定可信度最大的前3个可选首办部门；

14、推送所述前3个可选首办部门及对应的可信度至派单员对应的客户端，以使得所述派单员基于所述前3个可选首办部门确定目标首办部门；

15、获取派单员输入的目标首办部门。

16、优选地，所述首办部门预测得分模型的配置过程，具体包括：

17、获取历史热线工单，其中，所述历史热线工单上携带有最终办理部门标签；

18、对所述历史热线工单进行去噪处理，得到历史去噪工单；

19、对所述历史去噪工单进行分词处理，得到所述历史去噪工单对应的历史分词词语串；

20、将所述历史分词词语串进行语义表示，得到预设数据形式的历史工单文本信息；

21、以所述历史工单文本信息作为输入，所述首办部门标签中的首办部门作为输出，对初始深度学习模型进行训练，得到所述首办部门预测得分模型。

22、优选地，所述热线工单的派单方法，还包括：

23、每隔预设时间段，统计在该预设时间段内完成派单的热线工单总数和自动派单总数；

24、基于所述自动派单总数和热线工单总数，统计在所述预设时间段内的自动派单率。

25、优选地，所述热线工单的派单方法，还包括：

26、基于多个所述预设时间段各自对应的自动派单率，生成自动派单率趋势图。

27、优选地，所述热线工单的派单方法，还包括：

28、每隔预设时间段，统计在该预设时间段内的自动派单总数和自动准确派单总数；

29、基于所述自动准确派单总数和所述自动派单总数，统计在所述预设时间段内的自动派单准确率。

30、本技术第二方面提供一种热线工单的派单装置，包括：

31、第一获取单元，用于响应于工单派单请求，获取待派单的热线工单；

32、去噪单元，用于对所述热线工单进行去噪处理，得到去噪工单；

33、分词单元，用于对所述去噪工单进行分词处理，得到所述去噪工单对应的分词词语串；

34、语义表示单元，用于将所述分词词语串进行语义表示，得到预设数据形式的工单文本信息；

35、第一确定单元，用于将所述工单文本信息输入至预设的首办部门预测得分模型，得到所述热线工单对应的若干可选首办部门及各可选首办部门对应的可信度；

36、第二确定单元，用于基于各所述可选首办部门的可信度，从若干所述可选首办部门中确定目标首办部门；

37、派单单元，用于根据所述目标首办部门，对所述热线工单进行派单。

38、本技术第三方面提供一种热线工单的派单设备，包括：处理器和存储器；所述存储器上存储有计算机程序指令，当所述程序指令被处理器执行时实现任一种如第一方面所述的热线工单的派单方法。

39、本技术第四方面提供一种存储介质，所述存储介质上存储有计算机程序指令，当所述程序指令被处理器执行时实现任一种如第一方面所述的热线工单的派单方法。

40、从以上技术方案可以看出，本技术实施例具有以下优点：

41、在一个示例性的技术方案中，本技术提供了一种热线工单的派单方法，包括：响应于工单派单请求，获取待派单的热线工单；对热线工单进行去噪处理，得到去噪工单；对去噪工单进行分词处理，得到去噪工单对应的分词词语串；将分词词语串进行语义表示，得到预设数据形式的工单文本信息；将工单文本信息输入至预设的首办部门预测得分模型，得到热线工单对应的若干可选首办部门及各可选首办部门对应的可信度；基于各可选首办部门的可信度，从若干可选首办部门中确定目标首办部门；根据目标首办部门，对热线工单进行派单。

42、本技术中，首先响应于工单派单请求，获取待派单的热线工单，接着对热线工单进行去噪处理，滤除热线工单中的干扰信息，保留有用信息后得到去噪工单，此时对去噪工单进行分词，得到分词词语串，接着对分词词语串进行语义表示，得到预设数据形式的工单文本信息，然后将工单文本信息输入至预设的首办部门预测得分模型，得到若干可选首办部门及可选首办部门对应的可信度，接着基于各可选首办部门的可信度，从若干可选首办部门中确定目标首办部门，最后便可根据目标首办部门对热线工单进行派单，本技术中通过自动派单的方式解决人工派单时效性差、工作量大等问题，同时本技术的热线工单派单方法的自动派单率和自动派单准确率较高，确保有效准确的派单。