发起电话或者视频会议呼叫。根据请求60的类型，物理服务器
52或者可以自己执行请求或者可以将请求传送至合适的客户端56 (例如，发起聊天对话、电话会议呼叫、视频会议呼叫等等)。此外，一些请求60可以绕过物理服务器52被直接发送到期望的接收者(例如，电子邮件或者由PBX电话系统48发起的VOIP呼叫)。在这种情况下，仍然可以使用API 59将请求60发送给期望的接收者。例如，操作者系统57可以使用API 59来操作PBX电话系统48以发起到多个客户端56的会议呼叫。
[0102]物理服务器52可以向数据库54发送任意更新、请求、和数据，以或者更新数据库54或者保存数据用于以后的分析。例如，物理服务器52可以将状态更新58转发给数据库54。一些类型的请求60也可以由物理服务器52转发给数据库54，而对于其它类型的请求60，相关的信息包括在状态更新58中。
[0103]物理服务器52还可以分析所有的通信行为和与通信行为相关的内容，如图3所示。特别地，物理服务器52可以用描述通信行为或内容正在发生的当前情况的上下文数据来标记或关联通信行为和内容。例如，可以用要解决的问题、包括的个人和设备、通信行为(即，电子邮件)、时间戳、以及其它相关的上下文数据来标记或关联电子邮件的内容。为了决定如何得到标记，物理服务器52分析通信行为、内容、用户采取的其它行为、以及用户产生的其它类型的内容。在其它实施方式中，如下面将说明的，物理服务器52可以根据通过客户端56接收的用户输入来标记或者分析通信行为或内容。然后物理服务器52可以检查标记的和分析的数据来识别可以用于不同应用的模式，例如客户端56执行的智能故障排除，如下面所述的，训练模块、审核等等。此外，物理服务器52可以利用机器学习算法(例如，神经网络、贝叶斯统计分析、基于案例的推理等等)来改进识别的模式。通信行为可以包括电话会议呼叫、视频会议呼叫、电子邮件、短消息业务(SMS)/文本消息、聊天消息、公告板、论坛发布等等。
[0104]数据库54接收和存储状态更新58和请求60，并根据状态更新58和请求60中的信息更新管理响应系统36的全局态。管理响应系统36的全局态可以反映作为整体可能对于管理响应系统36很重要的任何信息。例如，全局态可以包括所有物理服务器52的列表，以及它们与哪个数据库54通信；所有用户的列表以及相关的登录状态；每个用户的可用状态；以及对公共开放的所有通信(例如，公告板消息)。
[0105]如果全局态改变了，数据库54通过全局态更新62通知站点50内部的物理服务器52，如图3所示。站点50然后可以将全局态更新62发送给客户端56。在某些实施方式中，物理服务器52可以根据状态更新58来确定全局态是否改变，数据库54仅仅确认其已经更新了管理响应系统36的全局态。在其它实施方式中，物理服务器52可以连续地向数据库54发送状态更新58，该数据库54负责判断全局态是否改变。一旦数据库54已经通知对应的物理服务器52，数据库54就向管理响应系统36内部的其它站点50的数据库54发送全局态更新62，如图3所示。可选地或者另外地，物理服务器52可以向其它物理服务器52发送全局态更新62，其它物理服务器52然后可以向它们各自对应的数据库54发送全局态更新62。可以使用各种技术在站点之间复制数据。例如，数据库系统54可以包括数据复制技术，例如公布/订阅技术、数据推送技术、数据获取技术等等，适合用于更新数据和在多个数据库系统54之间维护数据一致性。服务器52还可以相互通信以在站点50之间维护数据更新和一致性，例如，通过使用共享存储、交互处理通信(IPC)、消息传送等等。
[0106]如上所述，客户端56可以由用户用来与管理响应系统36交互。特别地，客户端56可以呈现多种不同的屏幕，通过该屏幕用户可以执行不同任务，如图4所示。例如，当用户首次访问管理响应系统36时，客户端56可以呈现登录屏幕66，用户在该屏幕中输入他的或者她的认证证书。一旦登录了，然后可以向用户呈现菜单屏幕68，其可以列出用户可以采取的不同行为，例如发起通信(例如，发送电子邮件、发布公告板消息等等)、查看智能网格系统10的状态(例如查看故障)、查看分析数据、呼叫(包括视频会议)个人或者组等等。
[0107]菜单屏幕68中列出的每个行为可以提示客户端56以呈现另一个类型的屏幕。例如，选择行为“发起通信”可以提示类似于联系人屏幕70的屏幕，其列出了用户的联系人以及用户的登录(例如，已登录或未登录)状态、与该联系人关联的任意通信技术的可用状态(例如，不可用、忙、激活等等)。如图4所示，联系人屏幕70中的单元和图标的视图呈现可以指示用户使用某种通信方法的可用性。例如，电话图标72可以大概垂直来指示用户可以呼叫联系人，而电话图标72可以大概水平来指示联系人正在通话中。在另一个示例中，没有特定联系人的电子邮件图标74可以指示用户仍未与联系人关联电子邮件地址。用户可以选择联系人通信方法，其提示客户端56向物理服务器52、PBX电话系统48、或者另一个客户端56发送请求60来发起通信，如上所述。
[0108]在另一个示例中，选择行为“查看故障”可以提示类似于GIS屏幕76的屏幕，其可以显示任意报告的或者检测到的智能网格系统10内部的故障的地理视图和相关信息。正如将理解的，GIS屏幕76可以由故障管理系统38和GIS系统42产生。在某些实施方式中，GIS屏幕76还可以包括人力和物理资源以及他们的可用性的地理视图。
[0109]如图4所示的GIS屏幕76可以表示常用用户(例如，工作人员)的GIS屏幕。然而，使用操作者系统57的操作者或者设施调度员可以查看类似于图5所示的GIS屏幕76，其可以包括增强的功能。例如，GIS屏幕76，如图5所示，可以显示智能网格系统10的地理视图73以及类似于上述关于联系人屏幕70所述的其中一种的联系列表71。在另一种实施方式中，GIS屏幕76可以类似于图6，其中屏幕显示包括未解决的问题(例如，故障)的智能网格系统10的地理视图73。指示未解决的问题的物理位置(S卩，图6中的圆形)的标记75的出现还可以指示未解决的问题的属性。例如，图6的圆形标记75的大小可以与未解决的问题所影响的用户数量成正比。在其他实施方式中，标记的出现可以指示未解决的问题的其他属性，例如与未解决的问题关联的危险级别或者未解决的问题的持续时间。此外，GIS屏幕76可以包括语义缩放机制，其中在GIS屏幕76中显示的关于未解决的问题的信息的数量和类型依赖于屏幕76的缩放级别。
[0110]如上所述，客户端56可以在响应问题或事件期间执行“智能”故障排除。例如，在故障期间，客户端56可以确定最好的个人(以及个人列表)来联系以解决故障以及最好的可用通信技术(以及通信技术列表)。当解决问题时，客户端56可以基于问题类型、问题位置、人员专业、人员分配、设备和工具可用性等等来做出决定。特别地，客户端56可以与物理服务器52联合工作以查看与当前问题共享特征(例如，问题类型、人员专业、设备和工具可用性等等)的分析的数据。然后，物理服务器52可以根据共享特征和上述识别的响应模式建议最佳个人来联系。物理服务器52还可以根据联系人状态建议最佳通信技术或者可用通信技术，例如如果联系人当前正在通话中就建议聊天或者电子邮件。而且，在一些实施方式中，物理服务器52可以根据联系人登录状态(即，他或她登录或未登录系统)以及联系人日程(即，他或她计划在岗时间足够长来解决问题)建议最佳个人来联系。
[0111]客户端56还可以允许用户查看分析的和标记的数据，如图4的菜单屏幕68所述。此外，在一些实施方式中，用户可以利用客户端56来标记或者分析物理服务器52记录的通信行为和内容。例如，用户可以标记通信行为和相关的内容关联到对应的问题、事件、所需经验、物理资源需求(例如，所需的新的变压器数量)等等。在一些实施方式中，用户可以利用客户端56来创建包括分析的通信行为和内容的报告。
[0112]虽然客户端56允许用户在管理响应系统36内部进行通信，但有时可能需要用紧