专利名称：：基于用户现有号码的并发呼叫中心系统及注册、触发方法
技术领域：
：本发明涉及通信领域中的呼叫中心系统的实现方法，尤其涉及基于用户现有号码的多个流程并发的多用户呼叫中心系统及注册、触发方法。
背景技术：
：目前，随着电话通讯和计算机技术的迅速发展，呼叫中心(电话语音系统)的应用快速走进人们的日常工作和生活，从电话银行、股票委托到考分查询、电话导医，从市长热线、律师热线到人才中介、房产中介，电话与计算机组合在一起形成的交互式互动应用逐步被挖掘出来。然而，各类呼叫中心系统、电话应答系统主要应用仍局限在中高端用户领域。一般的中小企业、事业、中介机构、机关团体、个人这些被呼叫中心定位为低端用户的领域，由于以下原因，还无法充分利用(1)单独构建的呼叫中心系统投资成本高；(2)小型呼叫中心的核心硬件一-电话语音卡的质量良莠不齐，影响一些用户使用；(3)日常维护存在技术上的难度；(4)外包呼叫中心系统在用户服务方面尤其是语音导航方面千篇一律、缺乏个性。于是有些运营商推出了全国统一的虚拟号码接入的多用户流程并发呼叫中心(简称多用户呼叫中心或并发呼叫中心)业务，即在一套呼叫中心系统平台上同时为多个用户提供呼叫中心业务服务。该方案包括如下步骤1、向用户提供一个虚拟的识别号码；由这个号码汇接到交换机呼叫中心；2、交换机互动式语音应答系统将接收到的呼叫根据虚拟号码识别用户身份自动分配或人工分配到这个用户的办公电话上。典型应用如中国铁通的"95105***"(*为09之间的数字，含0、9)全国统一市话接入的呼叫中心系统，铁通95105呼叫中心运营商预先给每一位用户分配95105为前五位，***为后三位的八位数电话号码作为呼叫中继号码，如"95105888"为中国石化北京客服热线，"95105777"为厦新电子全国客服热线，"95105969"为当当网客服热线。有数百个用户在共同使用这个并发呼叫中心系统为其客户群提供统一呼叫接续服务。该技术方案的优点是相比单独构建的呼叫中心系统，不用每个用户建设一套呼叫中心，节约建设投入。不足之处是用户无法使用自己原有的电话号码作呼叫中心接入号码，需要使用运营商提供的95105字头的新号码，因而用户不得不支付较高的月租费用，而且也要支付宣传该号码的广告费用。
发明内容针对现有技术存在的缺陷和不足，本发明的目的在于提供一种基于用户现有号码的并发呼叫中心的注册方法。为达到上述目的，本发明采用以下技术方案一种基于用户现有号码的并发呼叫中心的注册方法，包括如下步骤用户向所述并发呼叫中心提交个人信息，主要包括拟用作中继号码的现有的通信联系号码、用于担任座席电话的电话号码；用户向所述并发呼叫中心提交语音电话流程程序文件；用户将自己的提交注册的所述的现有的通信联系号码设置呼叫转移，转移至所述并发呼叫中心；所述并发呼叫中心将用户的个人信息和语音电话流程程序文件及其对应关系存储起来。在所述的基于用户现有号码的并发呼叫中心注册方法中，注册方式包括网站注册、短信注册、拨打电话语音客户服务系统根据电话语音提示操作注册。在所述的基于用户现有号码的并发呼叫中心注册方法中，用户提交至少一个现有通信联系号码，该现有通信联系号码包括手机号、座机号码、小灵通号码、网络电话号码、虚拟电话号码。在所述的基于用户现有号码的并发呼叫中心注册方法中，所述并发呼叫中心包括至少一个用户。在所述的基于用户现有号码的并发呼叫中心注册方法中，提交的流程文件自动解压縮、自动释放、自动存放到注册用户关联的数据库存储单元，自动对应用户注册提交的现有电话号码。本发明将用户自己现有的号码注册到并发呼叫中心，将为其客户群提供的电话引导服务做成流程程序文件，也存储到并发呼叫中心；并发呼叫中心将二者关联起来存储。这样，用户使用现有号码为其客户群提供服务成为可能。为了解决现有技术存在的问题，本发明还提供了一种基于用户现有号码的并发呼叫中心的触发方法。为达到上述目的，本发明采用以下技术方案一种基于用户现有号码的并发呼叫中心的触发方法，包括如下步骤所述并发呼叫中心接续到一个呼入的所述提交注册的现有的通信联系号码；所述并发呼叫中心査找与所述提交注册的现有的通信联系号码对应的语音电话流程程序文件，执行该流程程序，对呼入终端进行语音播放、引导。在所述的基于用户现有号码的并发呼叫中心触发方法中，所述提交注册的现有的通信联系号码为手机号或座机号码。在所述的基于用户现有号码的并发呼叫中心触发方法中，用户提交至少一个现有通信联系号码，该现有通信联系号码包括手机号、座机号码、小灵通号码、网络电话号码、虚拟电话号码。有益效果用户将自己现有的通信联系号码注册到并发呼叫中心后，其客户群呼叫其号码时，就会转移到所述并发呼叫中心，并发呼叫中心找到与该用户相对应的语音电话流程程序文件，执行该语音流程程序文件，将该用户能够为其客户群提供的语音引导服务，播放给该用户的客户群。与现有技术方案相比，用户不需要改变其客户群已经认可并熟知的通信联系号码，节省了新通信联系号码的宣传费用，保持了用户与其客户群沟通的畅通。为了解决现有技术存在的问题，本发明还提供了一种基于用户现有号码的并发呼叫中心系统。为达到上述目的，本发明采用以下技术方案一种基于用户现有号码的并发呼叫中心系统，其特征在于，包括数据库服务器，用于存储用户的个人信息和语音电话流程程序文件及其对应关系；通信交换服务器，用于接入呼入号码；通信交换服务器在所述数据库服务器中査找与所述提交注册的现有的通信联系号码对应的语音电话流程程序文件，执行该流程程序，对呼入终端进行语音播放、引导。使用本发明的基于用户现有号码的并发呼叫中心系统，用户不需要购买任何硬件设备，不需要更换通信联系号码，就可实现为其客户群提供语音呼叫中心的服务。节省了硬件设备的投资，和新联系方式的宣传费用。在使用期间，与现有技术提供的中心呼叫系统相比，节省了维护的费用。本系统使用简单，易于掌握，无论是注册还是使用步骤都很简单易学。图1为本发明基于用户现有号码的并发呼叫中心系统的结构示意图；图2为并发呼叫中心注册主页示意图。具体实施方式为了解决用户在使用并发呼叫中心系统提供的呼叫中心服务时无法使用自己原有的电话号码作呼叫接入号码的问题，本发明提供了一种基于用户现有号码的并发呼叫中心系统。用户通过该并发呼叫中心系统，可以使用自己原有的电话号码作呼叫中心接入号码进行注册登记；注册后，当用户的客户群呼叫用户时，就会呼叫转移到并发呼叫中心。下面对基于用户现有号码的并发呼叫中心系统及注册、触发方法进行详细叙述如图1所示，本发明基于用户现有号码的并发呼叫中心系统，包括数据库服务器1，用户在并发呼叫中心注册的信息和语音电话流程程序文件存储在这里；注册过程后文详述。通信交换服务器2，用于接入客户(在并发呼叫中心注册的用户的客户)话机3的呼入号码的呼叫并采集话机3的号码；然后在数据库服务器1中查询与采集到的呼入的被叫号码对应的信息和语音电话流程程序文件，找到后执行该程序文件、提供相应服务。在上述并发呼叫中心系统中，用户可以使用用户现有的通信联系号码注册为用户，具体过程如下1、登录并发呼叫中心主页，如图2所示，填写个人信息用户名、密码(至少六位，区分大小写，不要使用类似"*"的特殊字符)、用户的公司名称、网关号码、转接号码。其中网关号码是指作为分布式远程座席电话使用的网关或网络电话号码，没有网络电话和网关号码的可以填入自己其他可以接听来电的号码。转接号码是用户常用的通信联系或客户服务电话号码，因用于转移到并发呼叫中心，在此称为转接号码。2、录制语音电话流程。用户根据自己的业务或需要，可以输入文本内容然后使用TTS(TextToSpeech,即"从文本到语音")合成语音文件；也可以使用语音录音，自己录制语音文件。合成或录制完成后，可以点击试听按钮试听自己设置的导语，不满意的话可以重新录制或合成。每一个语音电话流程对应一个或一组客户服务电话。3、设置电话呼叫转移。将所述转接号码设置呼叫转移，转移到所述并发呼叫中心的中继线号码上。这样，用户以自己现有的通信联系号码为客户呼叫号码的呼叫中心系统就开通了。用户如果使用远程座席，只需再下载安装座席软件即可。所述并发呼叫中心系统的中继线路需要按照用户数和话务量预留或扩容，最大可以容纳57600个语音流程程序文件；这些流程是租用并发呼叫中心的中小企业、事业、中介机构、机关团体、个人自己制作，或在所述并发呼叫中心系统管理员的指导下制作的。所有的流程程序文件都存储在所述数据库服务器1(如图l所示)。用户在上述并发呼叫中心系统使用现有号码注册后，就可以在并发呼叫中心这个平台上，为其客户群提供服务。具体过程如下并发呼叫中心接续到客户话机3的一个呼入的咨询电话；并发呼叫中心在数据库服务器1中査找与话机3的号码对应的用户；査找到用户，再查找该用户注册的语音电话流程程序文件；并发呼叫中心执行该语音电话流程程序，将该用户能够为其客户群提供的引导语音，播放给其客户群。如该用户的客户在电话提示音的引导下按键选择转人工服务，所述呼叫中心系统自动将呼叫转移到用户注册时提交的座席电话号码上。在上述过程中，所述电话号码也可以为手机号、座机号码、小灵通、虚拟号码、网络电话号码。有益效果用户将自己现有的通信联系号码注册到并发呼叫中心后，其客户群呼叫其号码时，就会转移到所述并发呼叫中心，并发呼叫中心找到与该用户相对应的语音电话流程程序文件，执行该语音流程程序文件，将该用户能够为其客户群提供的语音引导服务，播放给该用户的客户群。与现有技术方案相比，用户不需要改变其客户群已经熟知的通信联系号码，节省了新通信联系号码的宣传费用和租用费用，保持了用户与其客户群沟通的延续、畅通。下面结合具体实施例对本发明作进一步的说明某市开通以号码P为接入号码的并发呼叫中心系统，天行健律师事务所的客户服务电话为88771177。天行健律师事务所登录并发呼叫中心主页，填写个人信息用户名天行健；用户的公司名称天行健律师事务所；转接号码87000606。座席号码13501012588，注册成为并发呼叫中心的用户。该用户通过网站的流程制作界面制作一个与其业务相适应的语音电话流程程序文件欢迎致电天行健律师事务所，本所业务介绍请按l;会员服务请按2;传真服务请按3;留言请按4;人工接听请按0……。语音流程文件可设置多级，可以关联数据库，可以关联传真、留言、转人工服务等模块。制作完语音电话流程程序文件，并发呼叫中心自动建立语音电话流程程序文件与号码87000606的对应关系并存放在数据库服务器1中。天行健律师事务所在电话88771177上开通呼叫转移功能，并设置呼叫转移将呼入转移到并发呼叫中心的接入号码P上。这样，天行健律师事务所的客户拨打天行健律师事务所客户服务热线号码88771177时，自动转移呼叫到并发呼叫中心的号码P上，并发呼叫中心被激活，并发呼叫中心采集到号码88771177，调用执行前述制作的与该号码对应的天行健律师事务所的语音呼叫流程程序文件，播放欢迎致电天行健律师事务所，本所业务介绍请按l;会员服务请按2;传真服务请按3;留言请按4;人工接听请按o……。拨打电话的客户在此提示音的引导下，按键逐级选择服务，当按键选择人工接听时，并发呼叫中心自动转接到用户远程座席的电话机13501012588上，实现人工接听。如并发呼叫中心采集不到号码88771177，播放通用提示语欢迎致电并发呼叫中心系统，热线注册请按l，业务咨询请按2，……。本发明基于用户现有电话号码的多用户并发呼叫中心系统中存放用户名称、用户电话号码、呼叫中心流程程序文件、呼入后的动作代码。<table>tableseeoriginaldocumentpage11</column></row><table>由表1看出，用户注册电话号码可以是一个，也可以是多个，可以几个号码都作呼叫转移、作接入号码用，也可以只使用一个号码。以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本
技术领域：
的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。权利要求1、一种基于用户现有号码的并发呼叫中心的注册方法，包括如下步骤用户向所述并发呼叫中心提交个人信息，主要包括拟用作中继号码的现有的通信联系号码、用于担任座席电话的电话号码；用户向所述并发呼叫中心提交语音电话流程程序文件；用户将自己的提交注册的现有的通信联系号码设置呼叫转移，转移至所述并发呼叫中心；所述并发呼叫中心将用户的个人信息和语音电话流程程序文件及其对应关系存储起来。2、根据权利要求l所述的基于用户现有号码的并发呼叫中心注册方法，其特征在于，注册方式包括网站注册、短信注册、拨打电话语音客户服务系统根据电话语音提示操作注册。3、根据权利要求l所述的基于用户现有号码的并发呼叫中心注册方法，其特征在于，用户提交至少一个现有通信联系号码，该现有通信联系号码包括手机号、座机号码、小灵通号码、虚拟电话号码、网络电话号码。4、根据权利要求l所述的基于用户现有号码的并发呼叫中心注册方法，其特征在于，所述并发呼叫中心包括至少一个用户。5、根据权利要求l所述的基于用户现有号码的并发呼叫中心注册方法，其特征在于，提交的流程文件自动解压縮、自动释放、自动存放到注册用户关联的数据库存储单元，自动对应用户注册提交的现有电话号码。6、一种基于用户现有号码的并发呼叫中心的触发方法，包括如下步骤所述并发呼叫中心接续到一个呼入的用户现有通信联系号码；所述并发呼叫中心査找与所述呼入的用户现有通信联系号码对应的语音电话流程程序文件，执行该流程程序，对呼入终端进行语音播放、引导。7、根据权利要求6所述的基于用户现有号码的并发呼叫中心触发方法，其特征在于，所述现有通信联系号码包括手机号、座机号码、小灵通号码、虚拟电话号码、网络电话号码。8、根据权利要求6所述的基于用户现有号码的并发呼叫中心触发方法，其特征在于用户向所述并发呼叫中心提交的用于担任座席电话的电话号码，包括手机号、座机号码、小灵通号码、网络电话号码、虚拟电话号码。9、一种基于用户现有号码的并发呼叫中心系统，其特征在于，包括数据库服务器，用于存储用户的个人信息和语音电话流程程序文件及其对应关系；通信交换服务器，用于接入呼叫和采集呼入号码；通信交换服务器在所述数据库服务器中査找与所述现有的通信联系号码对应的语音电话流程程序文件，执行该语音流程程序，并对呼入终端进行播放、引导。全文摘要本发明提供了一种基于用户现有号码的多流程并发的并发呼叫中心系统及注册、触发方法。解决了用户在使用并发呼叫中心时无法使用自己原有的电话号码作呼叫接入号码的问题。用户向并发呼叫中心提交拟用作中继号码的现有的通信联系号码、用于担任座席电话的电话号码；用户向并发呼叫中心提交语音电话流程程序文件；用户将自己的提交注册的现有的通信联系号码设置呼叫转移，转移至并发呼叫中心；并发呼叫中心将用户的个人信息和语音电话流程程序文件及其对应关系存储起来。当其客户群呼叫其号码时，就会转移到并发呼叫中心，并发呼叫中心找到与该用户相对应的语音电话流程程序文件，执行该程序文件，向其客户群提供呼叫中心服务。文档编号H04Q3/00GK101146238SQ200710164070公开日2008年3月19日申请日期2007年10月17日优先权日2007年10月17日发明者胡绍珠申请人:胡绍珠