坐席分配方法和装置与流程

本发明涉及通信技术领域，特别是涉及一种坐席分配方法和装置。

背景技术：

坐席服务是呼叫中心系统为客户提供服务的一种重要方式，坐席服务是指坐席人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应的服务的过程。

传统的呼叫中心为客户进线分配坐席的方式主要有两种：一种是随机分配空闲的坐席，另一种是为划分的客户群组别分配固定的坐席队列。以上两种坐席分配方式均可能出现一些坐席或者某坐席队列非常空闲，另一些坐席或者某坐席队列的电话进线拥堵的现象，坐席没有合理分配，进线处理效率低。

技术实现要素：

基于此，有必要针对上述的问题，提供一种坐席分配更加合理，进线处理效率更高的坐席分配方法和装置。

一种坐席分配方法，所述方法包括：

收集每个坐席的历史服务数据；

将收集的每个坐席的所述历史服务数据按照服务的不同用户级别进行分类统计，计算每个所述坐席对应不同所述用户级别的坐席技能值；

将所有坐席的对应同一用户级别的所述坐席技能值统计为坐席技能值组，按照用户级别的优先级依次确定每个所述用户级别对应的坐席队列，将确定的每个坐席队列用坐席队列技能级别标识；

将确定的所述坐席队列用坐席队列技能级别进行标识，建立所述坐席队列技能级别对所述坐席的对应关系；

根据所述坐席技能值组确定每个所述用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，在所述坐席队列技能级别排序中，与所述用户级别具有对应关系的所述坐席队列所指向的所述坐席队列技能级别为排序在首位的首位坐席队列技能级别；

响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的所述坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找。

在一个实施例中，所述响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的所述坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找的步骤包括：

接收用户终端发送的坐席服务请求，查找所述坐席服务请求中的用户标识所属的用户级别；

查找所述用户级别对应的所述坐席队列技能级别排序；

根据查找的所述坐席队列技能级别排序有序查找坐席队列中是否有空闲的坐席，若是，则接通查找到的所述坐席，并更改所述坐席的状态为非空闲状态。

在一个实施例中，所述根据所述坐席技能值组确定每个所述用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，在所述坐席队列技能级别排序中，与所述用户级别具有对应关系的所述坐席队列所指向的所述坐席队列技能级别为排序在首位的首位坐席队列技能级别的步骤包括：

根据所述用户级别对应的所述坐席队列技能值组计算除所述首位坐席队列技能级别外的其他所述坐席队列技能级别的坐席技能平均值；

根据所述坐席技能平均值确定其他所述坐席队列技能级别的排序，进而确定每个用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，所述坐席技能平均值越大，所述坐席队列技能级别的排序越靠前。

在一个实施例中，所述方法还包括：

按照所述用户级别对应的所述坐席技能值组中每个坐席的坐席技能值的大小，对每个所述坐席队列技能级别中的坐席进行坐席排序，所述坐席的坐席技能值越大，在所述坐席队列技能级别中的坐席排序越靠前。

在一个实施例中，所述方法还包括：

在接收到终端发送的所述坐席服务请求时，查找所有坐席中是否存在空闲时间大于设定阈值的空闲坐席，若是，则接通所述空闲坐席；若否，则根据对应的坐席队列技能级别排序进行空闲坐席的查找。

一种坐席分配装置，所述装置包括：

历史服务数据收集模块，用于收集每个坐席的历史服务数据；

坐席技能值计算模块，用于将收集的每个坐席的所述历史服务数据按照服务的不同用户级别进行分类统计，计算每个所述坐席对应不同所述用户级别的坐席技能值；

坐席队列技能级别确定模块，用于将将所有坐席的对应同一用户级别的所述坐席技能值统计为坐席技能值组，根据所述坐席技能值组确定每个所述用户级别对应的坐席队列，将确定的每个坐席队列用坐席队列技能级别标识；

坐席队列技能级别排序模块，用于根据所述坐席技能值组确定每个所述用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，在所述坐席队列技能级别排序中，与所述用户级别具有对应关系的所述坐席队列所指向的所述坐席队列技能级别为排序在首位的首位坐席队列技能级别；

服务请求响应模块，用于响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的所述坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找。

在一个实施例中，所述服务请求响应模块包括：

坐席服务请求模块，用于接收用户终端发送的坐席服务请求，查找所述坐席服务请求中的用户标识所属的用户级别；

坐席队列技能级别排序查找模块，用于查找所述用户级别对应的所述坐席队列技能级别排序；

查找响应模块，用于根据查找的所述坐席队列技能级别排序有序查找坐席队列中是否有空闲的坐席，若是，则接通查找到的所述坐席，并更改所述坐席的状态为非空闲状态。

在一个实施例中，所述坐席队列技能级别排序模块，还用于根据所述用户级别对应的所述坐席队列技能值组计算除所述首位坐席队列技能级别外的其他所述坐席队列技能级别的坐席技能平均值；根据所述坐席技能平均值确定其他所述坐席队列技能级别的排序，进而确定每个用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，所述坐席技能平均值越大，所述坐席队列技能级别的排序越靠前。

在一个实施例中，所述装置还包括：

坐席排序模块，用于按照所述用户级别对应的所述坐席技能值组中每个坐席的坐席技能值的大小，对每个所述坐席队列技能级别中的坐席进行坐席排序，所述坐席的坐席技能值越大，在所述坐席队列技能级别中的坐席排序越靠前。

在一个实施例中，所述装置还包括：

空闲时间判断模块，用于在接收到终端发送的所述坐席服务请求时，查找所有坐席中是否存在空闲时间大于设定阈值的空闲坐席，若是，则接通所述空闲坐席；若否，则根据对应的坐席队列技能级别排序进行空闲坐席的查找。

上述坐席分配方法和装置，根据坐席对不同级别用户的历史服务数据，计算每个坐席对不同用户级别的坐席技能值，针对同一用户级别的所有坐席的坐席技能值统计为坐席技能值组，根据该坐席技能值组确定每个用户级别对应的坐席队列，也就是对坐席进行坐席队列划分，在对划分的坐席队列也就是坐席队列技能级别进行排序，每个用户级别对应一组坐席队列技能级别排序，其中，与用户级别对应的坐席队列技能级别排序在首位，以在响应用户的坐席请求时，首先查找对应的坐席队列技能级别，然后，在根据排序有序的进行其他坐席队列技能级别中的坐席依次查找，直至查找到空间坐席位置。坐席的分配以该确定的坐席队列技能级别排序为依据，不仅能够优先查找与用户级别对应的坐席队列，而且实现了所有队列坐席资源的高效共享，在保证合理分配的同时充分利用了所有坐席资源，进线处理效率更高。

附图说明

图1为一个实施例中坐席分配方法的应用环境图；

图2为一个实施例中呼叫中心的内部结构示意图；

图3为一个实施例中坐席分配方法的流程图；

图4为一个实施例中用户级别、技能值和坐席之间的对应关系表格；

图5为一个实施例中查找空闲坐席所涉及的流程图；

图6为一个实施例中坐席队列技能级别排序所涉及的流程图；

图7为另一个实施例中坐席队列技能级别排序所涉及的流程图；

图8为另一个实施例中坐席分配方法的流程图；

图9为又一个实施例中坐席分配方法的流程图；

图10为一个实施例中坐席分配装置的结构框图；

图11为一个实施例中服务请求响应模块的结构框图；

图12为另一个实施例中服务请求响应模块的结构框图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

如图1所示，在一个实施例中，提供了一种坐席分配方法的应用环境图，该应用环境图包括用户终端110、呼叫中心120和坐席终端130，用户终端110和坐席终端130均可通过网络与呼叫中心120通信。用户终端110可以是用户使用的移动终端，也可以是固定通话终端。呼叫中心120可以是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群。坐席终端130为固定通话终端，每个坐席终端对应着一个固定的人工坐席。呼叫中心接收用户终端发送的坐席服务请求，并根据该坐席服务请求中携带用户终端的用户标识(如电话号码)判断该用户所属用户级别。呼叫中心根据预先定义的用户级别与的一一映射关系，确定该用户所属用户级别关联的坐席队列技能级别，进而根据确定的坐席队列技能级别查找对应的坐席队列技能级别排序，该坐席队列技能级别排序中与用户级别关联的坐席队列技能级别排在首位。在进行空闲坐席查找时，呼叫中心首先查找与用户级别关联的坐席队列技能级别对应的坐席队列，若没有查找到空闲坐席，在根据坐席队列技能级别排序有序查找其他级别的坐席队列，直至查找到空闲坐席，并建立查找到的空闲坐席与用户终端之间的通话通道，以使用户享受坐席员提供的咨询、业务办理等服务。

如图2所示，在一个实施例中，提供了一种呼叫中心120，该呼叫中心120包括通过系统总线连接的处理器、非易失性存储介质、内存储器和网络接口。其中，该呼叫中心120的非易失性存储介质存储有操作系统、数据库和至少一条计算机可执行指令。该计算机可执行指令被处理器执行时，可使得处理器执行一种如图3所示的坐席分配方法。数据库用于存储数据，如存储该坐席分配方法执行过程中涉及的坐席技能值、坐席队列技能级别排序等数据。处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个呼叫中心120的运行。内存储器为非易失性存储介质中的坐席分配装置的运行提供环境。网络接口用于与用户终端110和坐席终端120建立通话通道。本领域技术人员可以理解，图2中示出的服务器的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的服务器的限定，具体的服务器可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

如图3所示，在一个实施例中，提供了一种坐席分配方法，该包括具体包括如下步骤：

步骤s202：收集每个坐席的历史服务数据。

历史服务数据是指坐席员在历史时间内为用户提供在线业务咨询和业务办理的在线通话记录。历史服务数据包括所接通的在线通话数量、每通在线通话连线用户的用户级别以及相应的通话记录、用户反馈等数据。

步骤s204：将收集的每个坐席的历史服务数据按照服务的不同用户级别进行分类统计，计算每个坐席对应不同用户级别的坐席技能值。

呼叫中心根据坐席的历史服务数据中每一通通话记录对应的连线用户的用户级别对通话记录以及通话记录对应的用户反馈进行分类统计。

根据用户级别对历史服务数据的分类统计后，呼叫中心将基于每一组历史服务数据进行数据分析，计算坐席的技能值。每个坐席将计算得到多个技能值，计算得到的技能值与用户级别具有一一对应关系。

例如，用户级别包括第一用户级别、第二用户级别和第三用户级别，呼叫中心将坐席的历史服务数据划分为：与第一用户级别用户对应的(连线的)第一历史服务数据、与第二用户级别用户对应的第二历史服务数据和与第三用户级别用户对应的第三历史数据。

基于第一历史服务数据得到第一技能值，该第一技能值与第一用户级别具有对应关系，第一技能值代表坐席服务第一用户级别用户的擅长程度。同样的，基于第二历史服务数据得到第二技能值，该第二技能值与第二用户级别具有对应关系。基于第三历史服务数据得到第三技能值，该第三技能值与第三用户级别具有对应关系。

步骤s206：将所有坐席的对应同一用户级别的坐席技能值统计为坐席技能值组，根据坐席技能值组确定每个用户级别对应的坐席队列，将确定的坐席队列用坐席队列技能级别进行标识。

经计算，每个坐席均有多个坐席技能值。将所有坐席的对应同一用户级别的坐席技能值统计为坐席技能值组，每个坐席技能值组对应一个用户级别。

通过所有坐席的对应某一用户级别的坐席技能值组确定一组坐席队列，如经技能值大于设定阈值的坐席组成一组坐席队列。为确定的该组坐席队列指定一坐席队列技能级别，该坐席队列技能级别对应上述的用户级别。同样的，根据其他坐席技能值组确定其他用户级别对应的坐席队列，也就确定其他用户级别对应的坐席队列技能级别。即建立了用户级别与坐席队列技能级别之间的一一映射关系。

进一步的，定义用户级别的优先级，首先确定优先级高的用户级别对应的的坐席队列，在从未分配级别的坐席中按照优先级顺序确定其他用户级别对应的坐席队列。

举例来说，如图4所示，用户级别包括第一用户级别、第二用户级别和第三用户级别，第一技能值是针对第一用户级别的技能值，第二技能值是针对第二用户级别的技能值，第三技能值是针对第三用户级别的技能值。用户级别的优先级排序为：第一用户级别>第二用户级别>第三用户级别。

将所有坐席的第一技能值统计为对应第一用户级别的第一技能值组，将所有坐席的第二技能值统计为对应第二用户级别的第二技能值组，将所有坐席的第三技能值统计为对应第三用户级别的第三技能值组。

通过第一技能值组确定第一用户级别对应的坐席队列。具体的，根据第一技能值组，将第一技能值大于第一预设阈值的坐席划分为第一坐席队列，将第一坐席队列标识为第一坐席队列技能级别，建立第一坐席队列技能级别与第一用户级别之间的关联关系。

通过第二技能值组确定第二用户级别对应的坐席队列。具体的，获取除第一坐席队列技能级别中坐席队列以外的坐席的第二技能值，将第二技能值大于第二设定阈值的坐席划分为第二坐席队列，将第二坐席队列标识为第二坐席队列技能级别，建立第二坐席队列技能级别与第二用户级别之间的关联关系。

将其他未分配的坐席组成对应第三用户级别的第三坐席队列，将第三坐席队列标识为第三坐席队列技能级别，建立第三坐席队列技能级别与第三用户级别之间的关联关系。

在另一个实施例中，还可以指定每个坐席队列技能级别中的坐席数量，根据指定的数量和对应的坐席技能值确定每个坐席所属坐席队列技能级别以及坐席队列技能级别对应的用户级别。

在又一个实施例中，可以指定坐席队列技能级别的坐席数量占比等于对应的用户级别的用户数量占比，其中，坐席队列技能级别的坐席数量占比等于本级别坐席数量与所有坐席数量的比值，用户级别的用户数量占比等于本级别用户数量与所有级别用户数量的总和的比值。根据上述的占比限定和坐席技能值组确定每个坐席所属坐席队列技能级别以及坐席队列技能级别对应的用户级别。

举例来说，三个用户级别的占比为4:3:3，则待划分的坐席队列技能级别的占比也为4:3:3。假设一共有100个坐席，则与第一用户级别对应的第一坐席队列技能级别所对应的坐席队列的数量为40个，根据第一用户级别对应的第一坐席技能组，按数值由大到小的顺序排序，第一坐席技能值数值位于前40位的坐席队列划分为第一用户级别对应的第一坐席队列技能级别。相应的，第二坐席队列技能级别和第三坐席队列技能级别对应的坐席队列也能够一一确定。

本实施例中，根据坐席的历史服务记录得到针对于不同用户级别的坐席技能值，通过针对于不同用户级别的坐席技能值能够更加准确的确定能够为不同用户级别提供更好坐席服务的坐席群体，坐席群体的划分以及坐席群体与用户群体之间的对应关系确立更加合理。

步骤s208：根据坐席技能值组确定每个用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，在坐席队列技能级别排序中，与用户级别具有对应关系的坐席队列所指向的坐席队列技能级别为排序在首位的首位坐席队列技能级别。

每个用户级别对应一组坐席技能值组，根据对应的坐席技能组的坐席技能值，确定该用户级别对应的坐席技能级别排序。

根据步骤s206可知，每个用户级别都对应一个坐席技能队列技能级别，如图4所示，第一坐席队列技能级别是通过第一用户级别对应的坐席技能组确定的，因此，第一用户级别与第一坐席队列技能级别具有关联关系。相应的，第二用户级别与第二坐席队列技能级别具有关联关系。第三用户级别与第三坐席队列技能级别具有关联关系。

在确定用户级别对应的坐席队列技能级别排序时，将与用户级别对应的坐席队列技能级别作为排序在首位的首位坐席队列技能级别，以确保可最大程度的保证为用户提供的坐席服务的质量。

步骤s210：响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找。

用户终端向呼叫中心发送坐席服务请求，如拨打请求坐席的电话。呼叫中心根据坐席服务请求中携带的用户标识确定请求用户的用户级别，再根据该用户级别对饮的坐席队列技能级别排序逐一茶查找坐席队列技能级别中的坐席，直至查找到空闲的坐席，接通查找到的空闲的坐席。

坐席队列技能级别中的坐席对与之关联的用户级别的用户所拥有权限内的业务更加熟悉。也就是，与用户级别具有关联关系的坐席队列技能级别中的坐席能够提供质量更好的服务。本实施例中，将具有关联关系的坐席队列技能级别中的坐席放在查找的首位，可最大程度的保证为用户提供的坐席服务的质量。

当在关联的坐席队列中没有查找到空闲的坐席时，根据获取的坐席队列技能级别排序查找其他坐席队列，实现了不同级别队列之间的坐席资源共享，使坐席资源能够被最大化利用，提高了进线处理的效率。

在一个实施例中，如图5所示，步骤s210：响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找，包括如下步骤：

步骤s302：接收用户终端发送的坐席服务请求，查找坐席服务请求中的用户标识所属的用户级别。

本实施例中的坐席分配方法可用于银行卡业务咨询和办理中的银行呼叫中心，也可以用于网络运营商，如移动、联通网络中呼叫中心。本实施例中，将以银行呼叫中心为例进行说明。

办理银行卡的用户可通过用户终端拨打银行呼叫中心的客服电话与银行呼叫中心建立通话通道。通话通道建立后，呼叫中心向用户终端播报语音导航，该语音导航用户向用户确定呼入终端的移动通信号码是否为待咨询或者待业务办理的银行卡所绑定的移动通信号码，若否，提示用户进行输入待咨询或者待业务办理的银行卡所绑定的移动通信号码，或者输入用户的身份证件号码。播报的语音导航还用户向用户播报导航菜单，用户根据导航菜单触发的人工坐席请求按键。用户终端监控到该用户操作时，向呼叫中心发送坐席服务请求。

呼叫中心接收用户终端发送的坐席服务请求，并提取坐席服务请求中的用户标识，如移动通信号码、用户证件号码等。呼叫中心将根据提取的用户标识判断用户所属的用户级别。

呼叫中心预先存储了每个用户标识对应的用户级别。具体的，呼叫中心根据用户银行卡的存款金额、征信信息、理财产品购买信息等用户的历史账单数据进行用户级别的确定，如普通用户、vip用户、白金用户、钻石用户等等。

步骤s304：查找用户级别对应的坐席队列技能级别排序。

呼叫中心预先根据不同用户级别对应的坐席技能值组，划分了不同的坐席队列技能级别，并预先对每个用户级别确定了对应的坐席队列技能级别排序。

当用户终端发起坐席服务请求时，呼叫中心查找预先定义好的，与用户终端所指向的用户级别对应的坐席队列技能级别。

步骤s306：根据坐席队列技能级别排序有序查找坐席队列技能级别对应的坐席队列中是否有空闲的坐席，若是，则接通查找到的坐席，并更改坐席的状态为非空闲状态。

呼叫中心按照坐席队列技能级别排序所指示的顺序，逐一查找坐席队列技能级别对应的坐席队列中每个坐席的状态，直至找到当前状态为空闲的坐席，并将与用户终端建立的通话转接到查找到的空闲坐席，以使用户与坐席员进行通话。

具体的，呼叫中心首先查找与用户级别关联的坐席队列技能级别对应的坐席队列中是否有空闲的坐席，若有，则直接接通关联坐席队列技能级别下的坐席。若没有，则按照坐席队列技能级别排序所指示的顺序，查找其他坐席队列，直至查找到空闲的坐席。

在一个实施例中，如图6所示，在步骤s208：建根据坐席技能值组确定每个用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，在坐席队列技能级别排序中，与用户级别具有对应关系的坐席队列所指向的坐席队列技能级别为排序在首位的首位坐席队列技能级别包括：

步骤s402：根据用户级别对应的坐席队列技能值组计算除首位坐席队列技能级别外的其他坐席队列技能级别的坐席技能平均值。

步骤s404：根据坐席技能平均值确定其他坐席队列技能级别的排序，进而确定每个用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，坐席技能平均值越大，坐席队列技能级别的排序越靠前。

计算除首位坐席队列技能级别外其他坐席队列技能级别中包含的所有坐席的坐席技能值平均值，坐席技能值平均值是根据首位坐席队列技能级别确定的坐席技能值组中的坐席技能值计算得到的。也就是，获取坐席队列技能级别中包括的所有坐席的确定的坐席技能值组中的坐席技能值，加和平均后得到坐席技能平均值。

根据图4，根据首位坐席队列技能级别确定的坐席技能值组为第一坐席技能值组，根据第一技能值组计算第二坐席队列技能级别中所有坐席(坐席5、坐席6和坐席7)的第一技能值的加和值，再根据加和值计算坐席技能平均值，即v1＝(70+68+65)/3。同样的，根据第一技能值组计算第三坐席队列技能级别的坐席技能值平均值v2＝(55+54+53+52)/4。经对比v1>v2，因此，以第一坐席队列技能级别作为排序首位的坐席队列技能级别排序为：第一坐席队列技能级别-第二坐席队列技能级别-第三坐席队列技能级别。重复以上步骤，计算以第二坐席队列技能级别作为排序首位的坐席队列技能级别排序为：第二坐席队列技能级别-第一坐席队列技能级别-第三坐席队列技能级别。在计算以第三坐席队列技能级别作为排序首位的坐席队列技能级别排序时，由于在第三技能值组中，第一坐席队列技能级别的坐席技能平均值与第二坐席队列技能级别的坐席技能平均值相同，因此，可将第一坐席队列技能级别排在第二位，也可将第二坐席队列技能级别排在第二位。

在另一个实施例中，保证所有排序中每个坐席队列技能级别出现的概率相同的基础上进行坐席队列技能级别的排序。如排序可以是：第一坐席队列技能级别-第二坐席队列技能级别-第三坐席技能级别；第二坐席队列技能级别-第三坐席队列技能级别-第一坐席技能级别；第三坐席队列技能级别-第一坐席队列技能级别-第二坐席队列技能级别。上述排序中，排序的第一位、第二位、第三位均包括了三个坐席队列技能级别，每个坐席队列技能级别出现的概率相同。

本实施例中，同样是根据计算的每个坐席对应不同用户级别的坐席技能值确定坐席队列技能级别的排序，将服务技能值最差的坐席队列技能级别放在查询的最后一位，在坐席队列资源共享的前提下，能够最大限度的保证服务质量。

在一个实施例中，如图7所示，在步骤s404：根据坐席技能平均值确定其他坐席队列技能级别的排序，进而确定每个用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，坐席技能平均值越大，坐席队列技能级别的排序越靠前的步骤之后，还包括：

步骤s406：按照用户级别对应的坐席技能值组中每个坐席的坐席技能值的大小，对每个坐席队列技能级别中的坐席进行坐席排序，坐席的坐席技能值越大，在坐席队列技能级别中的坐席排序越靠前。

例如，如图4所示，以第一坐席队列技能级别作为排序首位的坐席队列技能级别排序为：第一坐席队列技能级别-第二坐席队列技能级别-第三坐席队列技能级别。第一坐席队列技能级别对应第一坐席技能值组，根据第一坐席技能值组，对第一坐席队列技能级别所对应的坐席队列中的坐席进行坐席排序，同样的，根据第一坐席技能值组，对第二坐席队列技能级别所对应的坐席队列中的坐席进行坐席排序；根据第一坐席技能值组对第三坐席队列技能级别所对应的队列中的坐席进行坐席排序。

呼叫中心在相应用户终端的坐席服务请求时，将根据查找的与用户级别对应的坐席队列技能级别排序和每个坐席对列技能级别中的坐席排序进行空闲坐席的查找。

举例来说，如图4所示，请求坐席服务的用户为第一用户级别，则进行空闲坐席的查找顺序为：第一坐席队列技能级别中的坐席1、坐席2、坐席3、第二坐席队列技能级别的坐席4、坐席5、坐席6、第三坐席队列技能级别的坐席9、坐席7、坐席8和坐席10。

对坐席队列技能级别中的坐席进行坐席排序，坐席的查找更加有条理，查找的顺序更加合理。

在一个实施例中，如图8所示，提供了一种坐席分配方法，具体包括如下步骤：

步骤s502：接收用户终端发送的坐席服务请求。

步骤s504：查找所有坐席中是否存在空闲时间大于设定阈值的空闲坐席。

若是，则执行步骤s520：接通查找到的空闲坐席，并更改坐席的状态为非空闲状态。

若否，则执行步骤s506：提取坐席服务请求中的用户标识，确定提取的用户标识所属用户级别。

步骤s508：查找预先计算用户级别对应的坐席队列技能级别排序和每个坐席队列技能级别中的坐席进行坐席排序。

步骤s510：根据查找的坐席队列技能级别排序和每个坐席队列技能级别中的坐席进行坐席排序有序查找坐席队列中是否有空闲的坐席。

若是，则执行步骤s520。

本实施例中，在按照预设的坐席队列技能级别排序进行空闲坐席查询前，先查找是否存在空闲时间过长的坐席，优先接通长时间空闲的坐席。添加空闲时间的判断，用于弥补按照预设的坐席队列技能级别排序进行空闲坐席查询存在的每个坐席被接通概率不同，导致一些坐席不容易被查找到的问题。

在另一个实施例中，如图9所示，坐席的分配还可以采用如下方法：

步骤s602：接收用户终端发送的坐席服务请求。

步骤s604：提取坐席服务请求中的用户标识，确定该提取的用户标识所属用户级别。

步骤s606：根据预先建立的用户级别与坐席队列技能级别之间的一一映射关系，确定该用户级别对应的坐席队列技能级别。

步骤s608：查找与用户级别对应的坐席队列技能级别的坐席队列中是否有空闲坐席，若是，则执行步骤s620：接通空闲坐席，并更改坐席的状态为非空闲状态。

若否，则执行步骤s610：查找除步骤s608中查找的坐席队列外的所有坐席中是否存在空闲时间大于设定阈值的空闲的坐席，若是，则执行步骤s620：接通空闲坐席，并更改坐席的状态为非空闲状态。

若否，则执行步骤s612：查找预先计算用户级别对应的坐席队列技能级别排序和每个坐席队列技能级别中的坐席进行坐席排序。

步骤s614：根据查找的坐席队列技能级别排序和每个坐席队列技能级别中的坐席进行坐席排序有序查找除步骤s608中查找的坐席队列外的坐席队列中是否有空闲的坐席。

若是，则执行步骤s620。

本实施例中，首先查找具有关联的坐席队列技能级别的坐席队列中是否有空闲坐席，用于确保坐席服务的质量，当关联的队列中没有空闲坐席，则查找其他坐席是否有长时间未接通坐席，接通长时间空闲的坐席。本实施例实现了在最大程度保证坐席服务质量的基础上，有效避免了因坐席长时间被闲置导致坐席资源利用率低的问题。

在一个实施例中，如图10所示，提供了一种坐席分配装置，该装置包括：

历史服务数据收集模块710，用于收集每个坐席的历史服务数据。

坐席技能值计算模块720，用于将收集的每个坐席的历史服务数据按照服务的不同用户级别进行分类统计，计算每个坐席对应不同用户级别的坐席技能值。

坐席队列技能级别确定模块730，用于将将所有坐席的对应同一用户级别的坐席技能值统计为坐席技能值组，根据坐席技能值组确定每个用户级别对应的坐席队列，将确定的每个坐席队列用坐席队列技能级别标识。

坐席队列技能级别排序模块740，用于根据坐席技能值组确定每个用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，在坐席队列技能级别排序中，与用户级别具有对应关系的坐席队列所指向的坐席队列技能级别为排序在首位的首位坐席队列技能级别。

服务请求响应模块750，用于响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找。

在一个实施例中，如图11所示，服务请求响应模块750包括：

服务请求模块810，用于接收用户终端发送的坐席服务请求，查找坐席服务请求中的用户标识所属的用户级别。

坐席队列技能级别排序查找模块820，用于查找用户级别对应的坐席队列技能级别排序。

查找响应模块830，用于根据查找的坐席队列技能级别排序有序查找坐席队列中是否有空闲的坐席，若是，则接通查找到的坐席，并更改坐席的状态为非空闲状态。

在一个实施例中，坐席队列技能级别排序模块740，还用于根据用户级别对应的坐席队列技能值组计算除首位坐席队列技能级别外的其他坐席队列技能级别的坐席技能平均值；根据坐席技能平均值确定其他坐席队列技能级别的排序，进而确定每个用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，坐席技能平均值越大，坐席队列技能级别的排序越靠前。

在一个实施例中，坐席队列技能级别排序模块740，还用于按照用户级别对应的坐席技能值组中每个坐席的坐席技能值的大小，对每个坐席队列技能级别中的坐席进行坐席排序，坐席的坐席技能值越大，在坐席队列技能级别中的坐席排序越靠前。

在一个实施例中，如图12所示，坐席分配装置还包括：

空闲时间判断模块910，用于在接收到终端发送的坐席服务请求时，查找所有坐席中是否存在空闲时间大于设定阈值的空闲坐席，若是，则接通空闲坐席；若否，则根据对应的坐席队列技能级别排序进行空闲坐席的查找。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，程序可存储于一计算机可读取存储介质中，如本发明实施例中，该程序可存储于计算机系统的存储介质中，并被该计算机系统中的至少一个处理器执行，以实现包括如上述各方法的实施例的流程。其中，存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(read-onlymemory，rom)或随机存储记忆体(randomaccessmemory，ram)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。