一种跨呼叫中心的业务预处理方法与系统的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及业务预处理技术，尤其涉及一种跨呼叫中心的业务预处理方法与系统。
【背景技术】
[0002]终端专席基地系统用于每天承载全国各个省的终端业务支撑工作，业务支撑工作量大，与全国各省客户服务中心交互频繁。由于业务支撑时，需要了解用户的基本资料、终端类型等信息，为了满足日常信息交互需求，现有系统采用异步传输方式，单独部署业务信息交互接口机，在基地省成功应答后，根据受理号码，调用业务接口机到归属省客户关系管理(Customer Relat1nship Management, CRM)接口查询用户信息，插入报文模板中，反馈到终端基地，现有系统组网关系如图1所示；这里，所述归属省为终端号码所在省，基地省为解决全国各省所有终端问题的基地所在省。
[0003]由于现有系统采用异步传输模式，在电话成功转接到基地专席后，需被动获取用户品牌、级别等用户信息，无法支撑在将来话转人工前进行预处理的操作，如根据用户品牌等信息提供差异化服务等；同时，由于归属省开放用户信息查询接口给基地省，基地省在非通话状态下也可以获取用户信息，存在信息安全风险。
【发明内容】
[0004]有鉴于此，本发明实施例期望提供一种跨呼叫中心的业务预处理方法与系统，在提高用户信息安全性的同时，能够在将归属省来话分配给人工台席处理前进行业务预处理，对用户提供差异化服务。
[0005]为达到上述目的，本发明实施例的技术方案是这样实现的:
[0006]本发明实施例提供了一种跨呼叫中心的业务预处理方法，所述方法包括:
[0007]归属省通过客户关系管理CRM接口获取用户信息，并将所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中；
[0008]基地省解析SIP信令扩展获取所述用户信息，并根据所述用户信息进行业务预处理。
[0009]上述方案中，所述通过客户关系管理CRM接口获取用户信息之前，所述方法还包括:归属省受理来话请求服务，并确认本次来话请求需要转基地专席。
[0010]上述方案中，所述将所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中包括:通过SIP扩展适配器将所述用户信息封装到SIP信令扩展的头域中。
[0011]上述方案中，所述将所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中之后，所述方法还包括:归属省统一应用平台UAP和基地省UAP通过互联网协议IP专网以SIP协议进行信令对接。
[0012]上述方案中，所述根据所述用户信息进行业务预处理包括:根据所述用户信息进行业务分类，判断所述用户是否为贵宾VIP台席，确认为VIP台席时，转基地专席处理或提供自动台服务；否则，转普通坐席处理。
[0013]本发明还提供了一种跨呼叫中心的业务预处理系统，所述系统包括:归属省CRM接口机、归属省SIP扩展适配器、基地省SIP扩展适配器和基地省交互式语音应答IVR设备;其中，
[0014]所述归属省CRM接口机，用于通过CRM接口获取用户信息；
[0015]所述归属省SIP扩展适配器，用于将所述用户信息扩展到SIP信令中；
[0016]所述基地省SIP扩展适配器，用于解析SIP信令扩展获取所述用户信息；
[0017]所述基地省IVR设备，用于根据所述用户信息进行业务预处理。
[0018]上述方案中，所述系统还包括:归属省UAP、归属省计算机电话集成服务器CTIServer、基地省UAP和基地省CTIServer ;其中，
[0019]所述归属省UAP，用于受理归属省内来话请求服务，以及和基地省UAP通过IP专网以SIP协议进行信令对接；
[0020]所述归属省CTIServer,用于确认归属省内来话是否需要转基地专席,并在确认需要转基地专席时，发送获取用户信息请求给归属省CRM接口机；
[0021]所述基地省UAP，用于和归属省UAP通过IP专网以SIP协议进行信令对接，以及转发SIP协议扩展报文给基地省CTIServer ；
[0022]所述基地省CTIServer，用于发送SIP解析协议扩展请求给基地省SIP扩展适配器，并将所述用户信息发送给基地省IVR设备。
[0023]上述方案中，所述归属省SIP扩展适配器将所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中包括:通过归属省SIP扩展适配器将所述用户信息封装到SIP信令扩展的头域中。
[0024]上述方案中，所述基地省IVR设备根据所述用户信息进行业务预处理包括:基地省IVR设备根据所述用户信息进行业务分类，判断所述用户是否为贵宾VIP台席，确认为VIP台席时，转基地专席处理或提供自动台服务；否则，转普通坐席处理。
[0025]本发明实施例所提供的跨呼叫中心的业务预处理方法与系统，归属省通过CRM接口获取用户信息，并将所述用户信息扩展到会话发起协议(Sess1n Initiat1nProtocol，SIP)信令中；基地省解析SIP信令扩展获取所述用户信息，并根据所述用户信息进行业务预处理。如此，在提高用户信息安全性的同时，能够在将归属省来话分配给人工台席处理前进行业务预处理，对用户提供差异化服务。
【附图说明】
[0026]图1为现有技术中跨呼叫中心的业务处理系统组网示意图；
[0027]图2为本发明实施例一跨呼叫中心的业务预处理方法流程示意图；
[0028]图3为本发明实施例跨呼叫中心的业务预处理系统组成结构示意图；
[0029]图4为本发明实施例二跨呼叫中心的业务预处理方法流程示意图；
[0030]图5为本发明实施例跨呼叫中心的业务预处理系统组网示意图。
【具体实施方式】
[0031]在本发明实施例中，归属省通过CRM接口获取用户信息，并将所述用户信息扩展至IJ SIP信令中；基地省解析SIP信令扩展获取所述用户信息，并根据所述用户信息进行业务预处理。
[0032]图2为本发明实施例一跨呼叫中心的业务预处理方法流程示意图，如图2所示，该跨呼叫中心的业务预处理方法流程包括:
[0033]步骤201:归属省内通过CRM接口获取用户信息，并将所述用户信息扩展到SIP信令中；
[0034]这里，所述用户信息包括:用户号码、用户品牌、用户级别、用户套餐等信息；
[0035]所述通过CRM接口获取用户信息之前，所述方法还包括:归属省受理来话请求服务，并确认本次来话需要转基地专席，归属省的普通坐席采用释放转；
[0036]所述将所述用户信息扩展到SIP信令中包括:通过SIP扩展适配器将所述用户信息封装到SIP信令扩展的头域中；
[0037]这里，所述SIP信令扩展的头域包括:内容处置(Content-Disposit1n)头域、内容编码(Content-Encoding)头域、内容长度(Content-Length)头域及内容类型(Content-Type)头域；其中，所述Content-Disposit1n头域描述了消息体，或者消息的多个部分，或者消息体的一个部分应被怎样解释；所述Content-Encoding头域是对媒体类型“media-type”的一个修正,它的值是对包体内容编码的附加说明；所述Content-Length头域标志了消息体的大小；所述Content-Type头域标志了发给对方的消息体的媒体类型；
[0038]所述将所述用户信息扩展到SIP信令中之后，所述方法还包括:以特定接入码通过IP专网呼转到基地统一应用平台(Unified Applicat1n Platform,UAP),归属省UAP和基地省UAP通过互联网协议(Internet Protocol，IP)专网以SIP协议进行信令对接，在归属省的人工通话过程中有录音，呼叫释放转后录音结束。
[0039]步骤202:基地省内解析SIP信令扩展获取所述用户信息，并根据所述用户信息进行业务预处理；
[0040]这里，所述根据所述用户信息进行业务预处理包括:根据所述用户信息进行业务分类，并依据开发人员预先设置的对VIP台席的预处理逻辑，对用户进行分等级的服务，判断所述用户是否为贵宾VIP台席，确认为VIP台席时，转专席处理或提供自动台服务；否则，转普通坐席处理。
[0041]图3为本发明实施例跨呼叫中心的业务预处理系统组成结构示意图，如图3所示，该跨呼叫中心的业务预处理系统组成结构包括:归属省CRM接口机31、归属省SIP扩展适配器32、基地省SIP扩展适配器33和基地省IVR设备34 ;其中，
[0042]所述归属省CRM接口机31，用于通过CRM接口获取用户信息；
[0043]所述归属省SIP扩展适配器32，用于将所述用户信息扩展到SIP信令中；
[0044]所述基地省SIP扩展适配器33，用于解析SIP信令扩展获取所述用户信息；
[0045]所述基地省IVR设备34，用于根据所述用户信息进行业务预处理。
[0046]进一步的，所述系统还包括:归属省UAP35、归属省CTIServer36、基地省UAP37和基地省CTISer