本发明涉及一种智能化平台及其应用，尤其涉及一种应用于电力系统的营业服务时所用的智能化互助式平台及其应用。
背景技术：
目前，随着国家电网建设的日新月异，各大城市均有数个乃至数十个配套的供电服务营业厅，承担各种电力系统相关的业务，但由于各个营业厅服务范围、服务内容不统一，市民不得不反复奔波，出现这种情况的主要原因除了现有技术下的营业厅的人员资源配置缺口等问题以外还有关键性的因素：营业厅(或营业网点)、本部、中心三者在业务上各有侧重，由于在地理位置上的距离，现有技术下的业务单据的流转还是以手工传递的方式，必然导致流转效率低下，最终导致业务处理低效。加上现在国家电网的阶梯电价的实施，在各营业网点实施了居民电子档案系统，该系统通过扫描设备扫描存档用户档案，并通过系统分权限调阅，虽然电力系统各家分公司已具备电子档案的应用基础，但要实现业务的异地办理，仅仅采集、存储、调阅电子档案，做到用户档案电子化是远远不够的，如何将电子档案流转起来已成为目前亟待解决的问题，也是营业服务平台建设中需要解决的关键性业务问题。
技术实现要素：
为了解决上述问题，本发明提供了一种电力系统用智能化互助式营业服务平台及其应用，以营业服务中心为基础，辅以信息化手段，由营业服务中心远程支撑各营业厅业务办理，一方面，统一各营业厅的服务内容，另一方面，有效降低对营业厅人员的要求，同时，引导用户改变传统的无营业服务中心的业务办理习惯，有效处理诉求，避免诉求的升级。
本发明的一种电力系统用智能化互助式营业服务平台及其应用，其具体构成和实施应用如下所述：
一种电力系统用智能化互助式营业服务平台及其应用，包括营业网点，其特征在于：
所述的营业网点通过信息内网与营业服务中心、营业服务中心应用服务器和本部数据连通；
所述的营业网点设置有远程协助软件，办理业务者可通过配置在营业网点的一体化PC机使用该远程协助软件来远程协助呼叫营业服务中心，进行远程业务办理；
所述的营业网点设置有诉求接待室，并配置有带触控功能的笔记本电脑；
所述的营业网点配备有IPAD和手写签名板；
此处设计目的在于：营业网点的每个营业柜台配置一体化PC机一台，达到远程协助呼叫、业务办理的业务实现。而考虑到诉求接待室考虑到各营业网点可供规划的诉求接待面积不等，配置带触控功能的笔记本电脑一台，一方面，笔记本电脑具有移动办公的特点，可以适应不同营业网点的多种环境；另一方面，触控式增加了用户体验，笔记本同时配备的笔记本锁可实现笔记本在诉求接待室的小范围移动方便使用而不又至于失窃。另外，配备的IPAD，用于重要用户的接待指引及服务宣传，通过IPAD，能更好的加强用于与服务人员的互动，提升用户的服务体验，将营业服务中心建设的效果第一时间让用户体验到。最后，配备一套手写签名板，用于采集营业人员的数字签名，便于异地办理的开展。
所述的营业服务中心的每个业务人员配备双屏显示器PC机、高清摄像头、耳机与麦克风、手写签名板和扫描仪。
此处设计目的在于：根据营业服务中心的特点，其主要在后台完成业务支撑，作为服务中心需要远程支撑全市的供电公司的各个营业厅(营业网点)，一对多服务将成为常态。因此，营业服务中心设备配置要求响应速度快，多媒体功能强劲，基于此，营业服务中心的每个业务人员配备高配置双屏PC一台，用于多任务的切换装置，兼顾业务办理与远程协助，同时为了远程协助达到较好的效果，耳机与麦克风均采用专业配置，而手写签名板和扫描仪用于实现异地业务办理，采集服务人员的手写电子签名并扫描存档。
所述的营业服务中心应用服务器设置有营业服务中心管理平台、异地业务办理平台、诉求远程接待平台和系统管理，对营业服务中心进行数据支持；
所述的本部其每个业务人员配备PC机、高清摄像头、耳机与麦克风和手写签名板，对营业服务中心(3)进行人工支持和管理。
此处设计目的在于，由于本部主要是人工支持和管理职能，故充分利用现有配置，为本部配置一套手写签名板，用于采集管理人员的数字签名，配置一套高清摄像头、耳机及麦克风，用于对有异议的电子流转单作远程沟通，而PC机配置沿用本部已有的设备。
一种电力系统用智能化互助式营业服务平台的应用，基于上述的一种电力系统用智能化互助式营业服务平台，其具体如下：
1)营业服务中心管理平台的应用：
该平台主要围绕着营业服务中心后台的服务支撑的特点，实现营业服务中心的远程业务协助、服务标准推送、鼓舞内容管理、服务知识库建立等功能；
2)作为营业网点的远程协助软件的客户端：
该客户端主要供营业窗口、营业柜台使用，其主要便于营业员的远程求助及各类服务标准、典型案例的知识库调阅；
3)异地业务办理平台的应用：
该平台升级完善供电公司现有电子档案管理系统，更重要的是该平台实现各类业务的电子化单据流转及审批，通过电子签名实现电子签名的授权、业务流转的电子化审批；通过流程引擎实现各类业务办理流程的电子化流转，最终辅助实现各类业务的异地办理；
4)诉求远程接待平台的应用：
通过应用信息化手段，实现诉求响应的分层与点应，其中，所述的分层即按供电公司管理岗位从公司管理层到处室层、业务专家建立分层诉求接待体系；所述的点应即由诉求用户自由自主选择分层体系的诉求接待人员应答诉求；通过诉求的分层与点应实现，在供电公司创新诉求响应渠道，提升用户体验，为诉求的合理解决提供保障
使用本发明的一种电力系统用智能化互助式营业服务平台及其应用获得了如下有益效果：
1.创新服务模式，统一服务内容，提升服务质量：创新性的建设营业服务中心，由营业服务中心统一支撑各营业厅(营业网点)的业务办理，对外统一了各营业厅(营业网点)的服务范围、服务内容，有效提升了各营业厅(营业网点)的服务质量；
2.共享核心优势资源，为企业减员增效奠定基础：集经验丰富的业务人员组成营业服务中心后，各营业厅(营业网点)共享核心业务资源后，可以降低对本身业务人员的技能要求，为企业减员增效奠定了基础；
3.实现异地业务办理，方便用户办理业务：营业服务中心的后台支撑作用就是要实现异地业务办理，各类用户办理业务不必再受地理位置制约，真正做到便民；
4.各有侧重的构建全方位服务平台，增强用户体验：随着营业服务中心的建设，营业厅(营业网点)、本部、中心各司其职，营业厅(营业网点)作为与用户接触的交互界面，加强服务引导、服务宣传、投诉处理，提升用户的服务体验；中心作为业务技能的活知识库，重心在服务技能的掌握、疑难问题的处理、经验的积累，是有力的服务支撑；本部作为管理机构，统一协调处理各类问题，完善内部管理机制。通过全方位服务平台的建立，有效支撑营业厅(营业网点)等与用户接触的点、线、面，增加用户服务体验。
附图说明
图1为本发明的一种电力系统用智能化互助式营业服务平台及其应用的具体结构示意图。
图2为本发明的一种电力系统用智能化互助式营业服务平台及其应用的具体功能图。
图中：1-营业网点，2-信息内网，3-营业服务中心，4-营业服务中心应用服务器，5-本部
具体实施方式
下面结合附图和实施例对本发明的一种电力系统用智能化互助式营业服务平台及其应用做进一步的描述。
如图1和图2所示，一种电力系统用智能化互助式营业服务平台及其应用，包括营业网点1，该营业网点通过信息内网2与营业服务中心3、营业服务中心应用服务器4和本部5数据连通；
营业网点1设置有远程协助软件，办理业务者可通过配置在营业网点的一体化PC机使用该远程协助软件来远程协助呼叫营业服务中心，进行远程业务办理；
营业网点1设置有诉求接待室，并配置有带触控功能的笔记本电脑；
营业网点1配备有IPAD和手写签名板；
营业网点的每个营业柜台配置一体化PC机一台，达到远程协助呼叫、业务办理的业务实现。而考虑到诉求接待室考虑到各营业网点可供规划的诉求接待面积不等，配置带触控功能的笔记本电脑一台，一方面，笔记本电脑具有移动办公的特点，可以适应不同营业网点的多种环境；另一方面，触控式增加了用户体验，笔记本同时配备的笔记本锁可实现笔记本在诉求接待室的小范围移动方便使用而不又至于失窃。另外，配备的IPAD，用于重要用户的接待指引及服务宣传，通过IPAD，能更好的加强用于与服务人员的互动，提升用户的服务体验，将营业服务中心建设的效果第一时间让用户体验到。最后，配备一套手写签名板，用于采集营业人员的数字签名，便于异地办理的开展。
营业服务中心3的每个业务人员配备双屏显示器PC机、高清摄像头、耳机与麦克风、手写签名板和扫描仪。
根据营业服务中心的特点，其主要在后台完成业务支撑，作为服务中心需要远程支撑全市的供电公司的个个营业厅(营业网点)，一对多服务将成为常态。因此，营业服务中心设备配置要求响应速度快，多媒体功能强劲，基于此，营业服务中心的每个业务人员配备高配置双屏PC一台，用于多任务的切换装置，兼顾业务办理与远程协助，同时为了远程协助达到较好的效果，耳机与麦克风均采用专业配置，而手写签名板和扫描仪用于实现异地业务办理，采集服务人员的手写电子签名并扫描存档。
营业服务中心应用服务器4设置有营业服务中心管理平台、异地业务办理平台、诉求远程接待平台和系统管理，对营业服务中心3进行数据支持；
本部5其每个业务人员配备PC机、高清摄像头、耳机与麦克风和手写签名板，对营业服务中心3进行人工支持和管理。
由于本部主要是人工支持和管理职能，故充分利用现有配置，为本部配置一套手写签名板，用于采集管理人员的数字签名，配置一套高清摄像头、耳机及麦克风，用于对有异议的电子流转单作远程沟通，而PC机配置沿用本部已有的设备。
一种电力系统用智能化互助式营业服务平台的应用，基于上述的一种电力系统用智能化互助式营业服务平台，其具体如下：
1)营业服务中心管理平台的应用：
该平台主要围绕着营业服务中心后台3的服务支撑的特点，实现营业服务中心的远程业务协助、服务标准推送、鼓舞内容管理、服务知识库建立等功能；
2)作为营业网点1的远程协助软件的客户端：
该客户端主要供营业窗口、营业柜台使用，其主要便于营业员的远程求助及各类服务标准、典型案例的知识库调阅；
3)异地业务办理平台的应用：
该平台升级完善供电公司现有电子档案管理系统，更重要的是该平台实现各类业务的电子化单据流转及审批，通过电子签名实现电子签名的授权、业务流转的电子化审批；通过流程引擎实现各类业务办理流程的电子化流转，最终辅助实现各类业务的异地办理；
4)诉求远程接待平台的应用：
通过应用信息化手段，实现诉求响应的分层与点应，其中，所述的分层即按供电公司管理岗位从公司管理层到处室层、业务专家建立分层诉求接待体系；所述的点应即由诉求用户自由自主选择分层体系的诉求接待人员应答诉求；通过诉求的分层与点应实现，在供电公司创新诉求响应渠道，提升用户体验，为诉求的合理解决提供保障。
实施例
本发明的一种电力系统用智能化互助式营业服务平台的应用，在其实际应用过程中的应用范围和具体功能如下所述：
远程请求应答
营业厅(网点)的远程协助呼叫通过该功能应答，呼叫进入时，首先提醒，营业服务中心业务人员应答后，进入远程视频对话，双方均可选择关闭视频窗口或对话窗口，关闭本次通话即结束。
远程协助应答
该功能对营业网点的远程请求协助应答，并进入远程协助功能。进入远程协助后，协助方可远程控制被协助方界面，指导被协助方业务系统的操作。协助方可对控制过程进行录制，录制内容可作为典型案例。
远程呼叫
该功能实现营业服务中心对营业网点某一营业柜台的远程视频呼叫，由营业网点应答请求后，实现视频通讯。
服务标准化
该功能由营业服务中心使用，可通过权限分配给特定人员使用。该功能实现各类营业服务标准的知识库建立。可通过该功能实现各类营业服务标准WORD、JPG等文档格式的上传。服务标准的目录结构由业务人员确定，由系统管理员统一维护，根据业务规则不同的服务标准放置不同的目录。
服务内容推送
该功能由营业服务中心使用，可根据权限设置，由专人向指定营业站(营业网点)推送各类消息。消息推送时，可选择营业站也可选择具体接收人，选择营业站时，该营业站所有人员都能接收到消息。通过该功能可以实现各类服务政策、通知等相关服务内容在可控范围内广播。
典型案例管理
该功能实现典型案例的管理，在日常的远程协助过程中，对典型性问题营业服务中心可通过录屏的方式，录制远程协助过程，生成典型案例后，通过该功能上传到服务器，供业务人员调用。典型案例的目录结构由管理员统一维护，典型案例的上传由业务人员负责。
营业窗口远程协助客户端
该功能由营业站(营业网点)柜台营业人员使用，其主要实现远程请求、远程协助请求、远程应答、知识库调阅等功能。具体功能如下：
远程请求
该功能由营业站柜台人员使用，实现对营业服务中心选定业务人员的远程视频请求。通过该客户端，营业站柜台人员可知晓营业服务中心哪些专业方向的哪些业务人员在线，根据本身请求问题的专业方向选择应答业务人员。
远程协助
该功能由营业站柜台人员使用，实现对营业服务中心选定业务人员的远程协助请求。与上同，通过该客户端柜台人员可根据业务方向、在线情况请求对应的业务人员进行远程协助。
远程应答
该功能实现对营业服务中心视频呼叫的远程应答。该功能作为一辅助功能，主要方便营业服务中心对各柜台营业员的呼叫，营业员可根据柜台实际工作忙碌情况，拒绝或者应答营业服务中心的呼叫。
服务内容点播
该功能由营业柜台营业人员使用，通过该功能结合权限分配，可实现柜台人员对知识库的调阅。知识库包括营业服务中心管理平台维护的服务标准、典型案例。
异地业务办理平台
该平台一方面完善市北已有电子档案管理功能，实现非居民电子档案采集及调阅；另一方面实现电子档案的在线流转。该平台作为逻辑性功能划分描述，主要为了明确系统将实现的功能，实际功能实施将结合市北电子档案管理平台，实现市北电子档案管理平台及电子档案流转的无缝集成。
非居民电子档案采集
该功能主要实现非居民营业电子档案的采集、调阅等功能，具体功能可参见市北供电公司电子档案管理系统。该功能是对市北电子档案系统的有效补充和完善，从业务上扩充了营业电子档案的管理范围。
电子签名采集
该功能由营业网点的管理人员使用，其主要用于对各业务人员签名的数字化采集。采集的电子签名与工号对应，由系统管理员对签名进行授权，授权后的签名才能在业务流转中使用。
电子审批待办
该功能根据各类流程定义，实现电子审批的待办提醒，提醒各流程节点的业务人员及时完成本流程节点的工作。
电子签名审批
该功能实现电子签名审批，首选该功能可调阅待审批的各类电子文档，然后再根据权限调用已采集的该业务人员的电子签名，加盖到对应的需要签名的文档的指定位置。电子签名完成后，视为该流程节点已审批，流程进入下一环节。目前适合电子签名审批的业务主要有电费退费、数据维护，系统提供扩展功能，可根据实际业务情况增加电子签名审批流程。
调阅及统计
该功能实现各类已审批、待审批档案的调阅，各流程节点状态、流转时间、处理人的统计分析等。
诉求远程接待平台
该平台实现诉求的远程接待，在体系架构上与营业服务中心远程视频呼叫不同，该平台实现外部人员与供电企业内部人员(营业员)的视频交互，而且根据诉求的特点，其主要是单向呼叫。该平台无需像营业服务中心平台体现内部即时通讯特点，该平台更多的需要体现供电公司对外服务特点，因此在体系架构上采用B/S架构，界面及功能上更多的侧重于友好的交互性。该平台主要实现如下功能：
诉求分层体系管理
该功能由系统管理员或诉求管理人员使用，其主要实现诉求分层接待体系的系统定义。分层体系可以进行双维度定义，一维度可以根据管理岗位设置，分层为业务专家、营业主任、公司管理层等；另一维度可以根据诉求业务类型定义，例如：电费诉求、表计诉求等。具体各维度的内容可通过系统自定义，各维度定义的接待人员也可通过系统定义。
诉求点应
该功能由诉求用户使用，其可根据诉求分层体系结构，双维度查询接待人员的在线情况，选择诉求接待的应答人员。诉求用户点应诉求接待人员，在线接待人员应答用户诉求后，诉求用户与接待人员即可开始远程视频。
资料推送
该功能实现诉求资料的远程推送，通过该功能诉求接待人员可以推送诉求用户的各类档案资料给诉求用户，便于诉求接待过程有理有据。
资料维护
该功能针对特定的诉求用户，补充维护该用户的各类资料。例如，针对某一诉求用户的反复诉求，供电公司已显出取证，在此可维护相应的取证资料，应用推送功能推送给用户。
对于该诉求的档案资料、一些标准的政策法规等，只要在市北电子档案系统、营业服务中心知识库中有的，在此处均不用进行二次维护，可以直接调用推送。未来可配合用电用户360度全景展示，实现诉求接待对该用户所有档案信息的调阅及推送，以更好的辅助诉求接待工作。
诉求接待监控
该功能实现诉求过程的视频监控录影以备查调阅，该功能后台自动启动无需人工干预，监控从诉求接待应答成功开始录制。
诉求接待分析
该功能实现各类诉求接待过程的统计分析，主要包括接待时间、接待满意度、诉求类型等。
系统管理
该部分主要实现权限设置、角色管理、功能管理等系统管理功能，此处不再一一描述。权限设置包括电子签名权限设置、知识库权限设置，电子签名部分包括电子签名流程定制等系统管理功能。
本发明的一种电力系统用智能化互助式营业服务平台及其应用创新服务模式，统一服务内容，提升服务质量；共享核心优势资源，为企业减员增效奠定基础；能实现异地业务办理，方便用户办理业务：本发明各有侧重的构建全方位服务平台，增强用户体验。
本发明的一种电力系统用智能化互助式营业服务平台及其应用适用于电力系统的各个营业厅和客服中心。