中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active，以使所述第一座席客户端将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端； 所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及第一用户终端之间的会话。8.根据权利要求5-7中任一项所述的方法，其特征在于，若所述质检业务请求为拦截业务,所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作，包括: 所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括:所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话； 所述第一质检监控端采用会话发起协议SIP会话建立方式建立与所述第一用户终端的会话。9.根据权利要求5-8中任一项所述的方法，其特征在于，若所述质检业务请求为强拆业务,所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作，包括: 所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括:所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。10.根据权利要求1-9中任一项所述的方法，其特征在于，所述定位参数还包括如下信息中至少一个:座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。11.一种联络中心质检方法，其特征在于，所述联络中心包括第一质检监控端和多个座席客户端，所述多个座席客户端基于对等网络相互连接，所述联络中心质检方法，包括: 当第一座席客户端与第一用户终端之间通信时，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括:加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说； 所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限；其中，所述本地存储信息包括:所述第一座席客户端信息、呼叫信息、周边座席散列表、质检监控端权限集及认证密钥以及质检状态； 所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端。12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求之前，还包括: 所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括:加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址； 若所述第一座席客户端未被其它质检监控端定位，所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限，并向所述第一质检监控端发送请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述第一座席客户端的识别参数，所述识别参数包括:所述第一座席客户端ID及所述第一座席客户端网络地址； 所述第一座席客户端根据所述周边座席散列表信息给所述第一座席客户端的散列表中相邻的座席客户端转发所述定位请求，其中，所述定位请求中的请求转发数减一预设值。13.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求之前，还包括: 所述第一座席客户端定时向所述第一质检监控端发送报告信息，所述报告信息中携带所述第一座席客户端的状态参数，所述状态参数包括:所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址。14.根据权利要求11-13中任一项所述的方法，其特征在于，所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端之后，还包括: 所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个:密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。15.根据权利要求14所述的方法，其特征在于，若所述质检业务请求为密语业务，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，包括: 所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，所述密语参数包括:所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说； 所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并接收由第一质检监控端发送的密语。16.根据权利要求14或15所述的方法，其特征在于，若所述质检业务请求为强插业务，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，包括: 所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，所述强插参数包括:会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active ； 所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端，以形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及所述第一用户终端之间的会话。17.根据权利要求14-16中任一项所述的方法，其特征在于，若所述质检业务请求为拦截业务,所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求,并根据所述质检业务请求进行响应，包括: 所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括:所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive ； 所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。18.根据权利要求14-17中任一项所述的方法，其特征在于，若所述质检业务请求为强拆业务,所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求,并根据所述质检业务请求进行响应，包括: 所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括:所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive ； 所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。19.根据权利要求11-18中任一项所述的方法，其特征在于，所述本地存储信息还包括如下信息中至少一个:座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。20.一种质检监控端，其特征在于，所述质检监控端为第一质检监控端，所述质检监控端，包括: 发送模块，用于向第一座席客户端发送监听业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行监听，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括:加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说； 监听模块，用于接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话。21.根据权利要求20所述的质检监控端，其特征在于，还包括: 定位模块，用于定位需要质检的座席客户端。22.根据权利要求21所述的质检监控端，其特征在于，所述定位模块，包括: 发送单元，用于向基于对等网络的联络中心中的任一座席客户端发送定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括:加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址； 接收单元，用于若所述座席客户端未被其它质检监控端定位时，接收由所述座席客户端在确认所述第一质检监控端的权限后发送的请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述座席客户端的识别参数，所述识别参数包括:所述座席客户端ID及所述座席客户端网络地址；或， 所述接收单元，用于若所述座席客户端已被其它质检监控端定位，接收第二座席客户端发送的请求确认消息，其中，所述第二座席客户端为散列表中与所述已被其它质检监控端定位的座席客户端相邻的座席客户端。23.根据权利要求21或22所述的质检监控端，其特征在于，还包括: 接收模块，用于接收由所述第一质检监控端定位的需要质检的座席客户端定时发送的报告信息，所述报告信息中携带所述座席客户端的状态参数，所述状态参数包括:所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址； 发现模块，用于根据所述报告信息发现需要对所述座席客户端的工作状态进行质检，其中，所述座席客户端包括所述第一座席客户端。24.根据权利要求20-23中任一项所述的质检监控端，其特征在于，还包括: 质检模块，用于向所述第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行对应于所述质检业务请求的质检操作，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个:密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。25.根据权利要求24所述的质检监控端，其特征在于，若所述质检业务请求为密语业务，所述质检模块具体用于: 向所述第一座席客户端发送密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，所述密语参数包括:所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说； 接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并与所述第一座席客户端开始密语。26.根据权利要求24或25所述的质检监控端，其特征在于，若所述质检业务请求为强插业务，所述质检模块具体用于: 向所述第一座席客户端发送强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，所述强插参数包括:会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active，以使所述第一座席客户端将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端； 接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及第一用户终端之间的会话。27.根据权利要求24-26中任一项所述的质检监控端，其特征在于，若所述质检业务请求为拦截业务，所述质检模块具体用于: 向所述第一座席客户端发送拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括:所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话； 采用会话发起协议SIP会话建立方式建立与所述第一用户终端的会话。28.根据权利要求24-27中任一项所述的质检监控端，其特征在于，若所述质检业务请求为强拆业务，所述质检模块具体用于:向所述第一座席客户端发送强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括:所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。29.根据权利要求20-28中任一项所述的质检监控端，其特征在于，所述定位参数还包括如下信息中至少一个:座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。30.一种座席客户端，其特征在于，所述座席客户端为第一座席客户端，所述座席客户端，包括: 第一接收模块，用于当所述第一座席客户端与第一用户终端之间通信时，接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括:加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说； 鉴权模块，用于根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限；其中，所述本地存储信息包括:所述第一座席客户端信息、呼叫信息、周边座席散列表、质检监控端权限集及认证密钥以及质检状态； 第一发送模块，用于将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端。31.根据权利要求30所述的座席客户端，其特征在于，还包括: 第二接收模块，用于接收由所述第一质检监控端发送的定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括:加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址； 确认模块，用于若所述第一座席客户端未被其它质检监控端定位，根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限，并向所述第一质检监控端发送请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述第一座席客户端的识别参数，所述识别参数包括:所述第一座席客户端ID及所述第一座席客户端网络地址； 转发模块，用于根据所述周边座席散列表信息给所述第一座席客户端的散列表中相邻的座席客户端转发所述定位请求，其中，所述定位请求中的请求转发数减一预设值。32.根据权利要求31所述的座席客户端，其特征在于，还包括: 第二发送模块，用于定时向所述第一质检监控端发送报告信息，所述报告信息中携带所述第一座席客户端的状态参数，所述状态参数包括:所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址。33.根据权利要求30-32中任一项所述座席客户端，其特征在于，还包括: 响应模块，用于接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个:密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。34.根据权利要求33所述座席客户端，其特征在于，若所述质检业务请求为密语业务，所述响应模块具体用于: 接收由所述第一质检监控端发送的密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，所述密语参数包括:所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说； 将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并接收由第一质检监控端发送的密语。35.根据权利要求33或34所述的座席客户端，其特征在于，若所述质检业务请求为强插业务，所述响应模块具体用于: 接收由所述第一质检监控端发送的强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，所述强插参数包括:会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active ； 将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端，以形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及所述第一用户终端之间的会话。36.根据权利要求33-35中任一项所述的座席客户端，其特征在于，若所述质检业务请求为拦截业务，所述响应模块具体用于: 接收由所述第一质检监控端发送的拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括:所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive ； 中止与所述第一用户终端的会话。37.根据权利要求33-36中任一项所述的座席客户端，其特征在于，若所述质检业务请求为强拆业务，所述响应模块具体用于: 接收由所述第一质检监控端发送的强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括:所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive ； 中止与所述第一用户终端的会话。38.根据权利要求33-37中任一项所述的座席客户端，其特征在于，所述本地存储信息还包括如下信息中至少一个:座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。
【专利摘要】本发明实施例提供一种联络中心质检方法及装置。本发明联络中心质检方法，所述联络中心包括第一质检监控端和多个座席客户端，所述多个座席客户端基于对等网络相互连接，所述联络中心质检方法，包括：所述第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行监听，其中，所述监听业务请求中携带监听参数；进一步地，接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话，从而实现了对对等联络中心进行质检管理，使对等联络中心的服务质量得到保障。
【IPC分类】H04M3/50
【公开号】CN105306755
【申请号】CN201410366481
【发明人】晏强
【申请人】杭州华为企业通信技术有限公司
【公开日】2016年2月3日
【申请日】2014年7月29日
【公告号】WO2016015542A1