一种提供在线客服的方法及装置与流程

本发明涉及通讯领域，特别是涉及一种提供在线客服的方法及装置。

背景技术：

随着竞争激烈化、客户普及率饱和化，电信运营商陷入收入增长放缓、利润下滑的危机。受此影响，运营商联络中心逐渐减少人力成本，加大对自助服务的建设，引导客户更多地通过自助服务和人机交互的方式满足需求，提升服务效率和服务质量。联络中心通常在网厅、掌厅等系统提供在线客服入口，客户进入在线客服系统与机器人实时聊天，完成业务咨询、业务办理等需求。客户在和聊天机器人交互过程当中，经常发现聊了一段时间后，机器人要么跟客户反复确认问题的含义，要么无法回答客户的问题或者答非所问，造成客户体验不佳。出现这种情况是由于现有的在线客服系统通常存在如下问题：

系统对客户的提问采用简单的分词等方法提取关键字，不能从自然语言的角度分析含义，造成系统对客户的问题理解偏差；

系统回答客户的问题时，采用传统的搜索引擎根据关键字搜索答案，造成答案准确率低。

可见，现有的在线客服系统在客户提问和系统自动回答时，通常采用一问一答式的会话方式，每轮问答之间无关性或者关联度低，没有根据会话场景围绕客户的主题进行服务，导致会话过程中语义不连贯，系统自动回答准确率低，影响客户体验。

技术实现要素：

本发明提供一种提供在线客服的方法及装置，用以解决目前现有在线客服 系统没有根据会话场景围绕客户咨询的主题进行服务，导致回答客户咨询问题准确率较低的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种提供在线客服的方法，包括：在建立在线客服后，对接收到的会话消息进行语义分析，得到第一语义描述；根据第一语义描述选择预先设置的会话模板；按照会话模板响应后续接收到的会话消息并向用户提示会话模板中设置的问题。

其中，根据第一语义描述选择预先设置的会话模板，包括：在预先设置的会话模板中查找与第一语义描述关联性最大的话题对应的会话模板。

进一步的，上述方法还包括：在对接收到的会话消息进行语义分析之前，为每种业务包含的各话题分别建立对应的会话模板，会话模板中包括与话题相关的问题以及数据信息。

其中，按照会话模板响应后续接收到的会话消息并向用户提示会话模板中设置的问题，包括：在对后续接收到的会话消息进行语义分析得到第二语义描述之后，在会话模板中查找与第二语义描述对应的话题的数据信息，向用户提示与第二语义描述对应的话题数据，按照会话模板中定义的问题的提示顺序向用户提示问题。

其中，按照会话模板响应后续接收到的会话消息并向用户提示会话模板中设置的问题，包括：对后续接收到的会话消息进行语义分析，得到第二语义描述；若第一语义描述与第二语义描述表明后续接收到的会话消息与之前接收到的会话消息所属的话题不同，则提示是否结束当前会话流程，若相同，则继续执行按照会话模板响应后续接收到的会话消息并向用户提示会话模板中设置的问题的步骤；在接收到结束会话流程的会话消息的情况下，结束会话流程，返回到根据第一语义描述选择预先设置的会话模板的步骤，否则继续执行按照会话模板响应后续接收到的会话消息并向用户提示会话模板中设置的问题的步骤。

根据本发明的另一个方面，提供了一种提供在线客服的装置，包括：第一 语义分析模块，用于在建立在线客服后，对接收到的会话消息进行语义分析，得到第一语义描述；选择模块，用于根据第一语义描述选择预先设置的会话模板；响应模块，用于按照会话模板响应后续接收到的会话消息并向用户提示会话模板中设置的问题。

其中，上述选择模块具体用于：在预先设置的会话模板中查找与第一语义描述关联性最大的话题对应的会话模板。

进一步的，上述装置还包括：建立模块，用于在对接收到的会话消息进行语义分析之前，为每种业务包含的各话题分别建立对应的会话模板，会话模板中包括与话题相关的问题以及数据信息。

其中，上述响应模块，包括：提示模块，用于在对后续接收到的会话消息进行语义分析，得到第二语义描述之后，在会话模板中查找与第二语义描述对应的话题的数据信息，向用户提示与第二语义描述对应的话题数据，按照会话模板中定义的问题的提示顺序向用户提示问题。

其中，上述响应模块包括：第二语义分析模块，用于对后续接收到的会话消息进行语义分析，得到第二语义描述；第二提示模块，用于若第一语义描述与第二语义描述表明后续接收到的会话消息与之前接收到的会话消息所属的话题不同，则提示是否结束当前会话流程，若相同，则继续执行按照会话模板响应后续接收到的会话消息并向用户提示会话模板中设置的问题的步骤；执行模块，用于在接收到结束会话流程的会话消息的情况下，结束会话流程，返回根据第一语义描述选择预先设置的会话模板的步骤，否则继续执行按照会话模板响应后续接收到的会话消息并向用户提示会话模板中设置的问题的步骤。

本发明实施例的方案，按照对接收到的会话消息的语义分析结果来选择用于执行在线客服的预先设置的会话模板，使得在线服务可以围绕用户所需咨询的话题进行，且在线客服可以更加准确的回答用户咨询的问题，提高了用户体验。

附图说明

图1是本发明实施例1的提供在线客服的方法的流程图；

图2是本发明实施例2的提供在线客服的方法的流程图；

图3是本发明实施例2中客户通过在线客服咨询问题的流程图；

图4是本发明实施例3的提供在线客服的装置的结构框图。

具体实施方式

为了解决现有技术中的在线客服方式并非根据围绕客户咨询的主题进行服务，导致回答客户咨询问题准确率较低的问题，本发明提供了一种提供在线客服的方法及装置，以下结合附图以及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不限定本发明。

实施例1

在线客服时，客户的一次聊天过程往往是围绕某一主题展开的语义连贯的会话过程，这个过程一般由开场白、话题引入、话题展开、话题结束几个环节构成。开场白通常是机器人抛出问候语，话题引入可以是客户针对产品或服务的咨询，话题展开阶段客户继续根据主题发问，聊天机器人一步步做出相应的响应，话题结束阶段以客户或者聊天机器人一方结束服务，基于此，本实施例提出了按照用户引入的话题依照预先设置的话题模板来进行在线客户服务。

图1是本发明实施例1提供在线客服的方法的流程图，如图1所示，该方法包括如下处理：

步骤101：在建立在线客服后，对接收到的会话消息进行语义分析，得到第一语义描述；

在该步骤101之前，该方法还可以包括：

为每种业务包含的各话题分别建立对应的会话模板，会话模板中包括与话题相关的提示问题以及数据信息，其中，话题的数据信息用于响应用户提出的疑问，具体的，可以在会话模板中设置指定的数据信息对应指定的疑问，即， 在用户提出指定疑问时，即可在模板中查找相应的数据信息来为用户解疑。

步骤102：根据第一语义描述选择预先设置的会话模板；

优选地，根据话题选择预先设置的会话模板，具体可以包括：在预先设置的会话模板中查找与第一语义描述关联性最大的话题对应的会话模板。

步骤103：按照会话模板响应后续接收到的会话消息并向用户提示会话模板中设置的问题。

在对后续接收到的会话消息进行语义分析，得到第二语义描述；在对后续接收到的会话消息进行语义分析，得到第二语义描述之后，在会话模板中查找与第二语义描述对应的话题数据信息，向用户提示与第二语义描述对应的话题数据，按照模板中定义的问题提示顺序向用户提示问题。若第一语义描述与第二语义描述表明后续接收到的会话消息与之前接收到的会话消息所属的话题不同，则发出提示消息，提示是否结束当前会话流程，若相同，则继续执行按照会话模板响应后续接收到的会话消息并向用户提示会话模板中设置的问题的步骤；在接收到结束会话流程的会话消息的情况下，结束会话流程，返回到根据第一语义描述选择预先设置的会话模板的步骤，否则继续执行按照会话模板响应后续接收到的会话消息并向用户提示会话模板中设置的问题的步骤。

实施例2

以下通过公开更多的技术细节来对本发明提供的在线客服的处理方法进行进一步说明，图2是本发明实施例2的提供在线客服的方法的流程图，如图2所示，该方法主要包括如下步骤：

步骤S101，维护语义网数据和主题会话模板(即实施例1中记载的会话模板)，生成相应的数据记录；

步骤S102，采用语义分析方法解析客户引入的聊天话题含义；

步骤S103，根据客户的聊天话题含义，从配置的主题会话模板中，寻找出与聊天话题含义关联度高的会话模板；

步骤S104，根据适配的会话模板引导客户展开聊天话题，一步一步与客户 聊天交互，直至话题结束。

具体地，针对联络中心每种业务制定若干主题会话模板(可以是人工方式创建或者系统通过不断自我学习自动总结)，聊天机器人对客户引入的聊天话题进行语义分析，匹配一个关联性最高的主题会话模板，将话题展开按照会话模板的步骤，一步一步引导客户聊天，直至话题结束。

特别地，步骤D中如果交互过程未结束时，客户试图尝试切换到新的聊天话题时，可以和客户确认是否结束本次话题，如果客户确认结束，则先结束本次话题，再根据新话题重复步骤C和步骤D，否则继续本次话题交互。

以下以客户询问和购买4G手机为例，对本实施例的在线提供在线客服的方法进行举例说明书：

当对接收到的客户输入的消息进行语义分析确认客户有购买4G手机的意向，并且搜索到匹配的主题会话模型后，话题展开详细过程如图3所示：

步骤S301，系统咨询用户期望的4G手机价格范围。比如，“您好！请问您想买多少元左右的4G手机？”；

步骤S302，客户答复可接收的价格区间。比如，“我想买2千元左右的手机”；

步骤S303，系统搜索出满足用户条件的手机型号，并将各个手机详情展示给用户，展示形式不限，可以是一段图文并茂的描述，可以是包含详情介绍的网页链接等。

步骤S304，系统继续询问客户看中哪一款手机。比如，“您好！请问您想购买以上哪一款手机？”；

步骤S305，客户了解详情后，回答对其中的某款手机感兴趣。比如，“我可能想要一款XX(这里的XX代指具体的某型号手机)”；

步骤S306，系统针对这款手机继续核实一些其他问题(例如，确定客户的颜色需求。比如，“这款手机外壳有白色、蓝色、红色三种颜色，您喜欢哪一种颜色？”；

步骤S307，客户给出答案。比如，“就要白色这款吧！”；

步骤S308，系统询问用户是否立即购买手机，如果客户愿意购买，则跳转到S310，否则跳转到步骤309。

步骤S309，客户决定下单，系统自动跳转到网上商城，此款手机自动进入客户的网上购物车，用户继续执行购买手机操作。

步骤S310，本次聊天话题结束。后续，客户可能结束整个在线服务，或者引入其他聊天话题。

本实施例还提供了用于实现提供在线客服的方法的装置，如图3所示，该装置包括：语义网模块，语义分析模块，语义搜索引擎，主题会话模板配置模块，自动应答模块。

语义网模块，是语义分析和语义搜索的依据，用于配置和维护联络中心领域知识本体、通用知识本体和主题会话场景模板本体，以及本体之间的语义关系。

语义分析模块，主要有两个作用，一是对客户引入的聊天主题通过分词、特征提取、语法分析等手段进行语义分析，转化成语义搜索引擎所能识别的语义描述；二是聊天话题展开过程当中，对客户输入的聊天文本进行语义分析，转化成语义搜索引擎所能识别的语义描述。

语义搜索模块，主要有两个作用，一是根据系统对聊天主题分析处理后的语义描述，搜索出关联性强的主题会话模板。二是聊天话题展开过程当中，如果发现客户的问题可以通过搜索知识本体(比如一段文字说明、一篇介绍文章)给予回答，则通过语义搜索引擎寻找相匹配的答案，并抽取和排序候选答案，给用户反馈最佳答案和建议。

主题会话配置模块：用于配置和维护联络中心各种业务对应的若干主题会话模板。可以是人工方式编辑和修改模板，也可以是系统训练的方式自动总结，比如系统对人机历史会话数据分析与关联挖掘，提取特征，自动构建和完善主题会话模板，系统训练方式给出的分析模板人工可以增加或删除，如果要使判 定度越来越精确，则需要不断完善主题会话模板。

自动应答模块：在话题展开过程的每个步骤过中，系统对客户的发出的消息，例如，聊天文本做出相应的应答。应答方式不限于一种，可以是返回一段文字说明，显示一篇文章的链接，调用一个接口服并返回调用结果，或者提示用户留言，转人工服务等等。

实施例3

本实施例提供了一种提供在线客服的装置，该装置用于实现上述实施例1以及实施例2中提出的提供在线客服的方法，需要说明的是，该装置与实施例2中提供的装置虽然结构不同，但均用于实现相同的方法，故，该装置可以包括上述实施例2中的提供在线客服装置的任意模块，图4是本发明实施例3的提供在线客服的装置的结构框图，如图4所示，该装置40包括如下组成部分：

第一语义分析模块41，用于在建立在线客服后，对接收到的会话消息进行语义分析，得到第一语义描述；

选择模块42，用于根据第一语义描述选择预先设置的会话模板；

响应模块43，用于按照会话模板响应后续接收到的会话消息并向用户提示会话模板中设置的问题。

其中，上述选择模块42具体用于：在预先设置的会话模板中查找与第一语义描述关联性最大的话题对应的会话模板。

进一步的，上述装置40还可以包括：建立模块，用于在对接收到的会话消息进行语义分析之前，为每种业务包含的各话题分别建立对应的会话模板，会话模板中包括与话题相关的提示问题以及数据信息。

其中，上述响应模块43，具体可以包括：提示模块，用于在对后续接收到的会话消息进行语义分析，得到第二语义描述之后，在会话模板中查找与第二语义描述对应的话题的数据信息，向用户提示与第二语义描述对应的话题数据，按照会话模板中定义的问题的提示顺序向用户提示问题。

此外，上述响应模块43还可以包括：第二语义分析模块，用于对后续接 收到的会话消息进行语义分析，得到第二语义描述；第二提示模块，用于若第一语义描述与第二语义描述表明后续接收到的会话消息与之前接收到的会话消息所属的话题不同，则发出提示消息，提示是否结束当前会话流程，若相同，则继续执行按照会话模板响应后续接收到的会话消息并向用户提示会话模板中设置的问题的步骤；执行模块，用于在接收到结束会话流程的会话消息的情况下，结束会话流程，返回到根据第一语义描述选择预先设置的会话模板的步骤，否则继续执行按照会话模板响应后续接收到的会话消息并向用户提示会话模板中设置的问题的步骤。

本发明实施例提供的技术方案，联络中心在线客服不仅对客户的聊天文本的含义理解和自动应答更加精准，而且聊天过程更像是人与人之间的自然交流，而不是人与机器之间的机械式问答，大大提升联络中心在线客服的用户体验效果，给客户带来更好的体验。

尽管为示例目的，已经公开了本发明的优选实施例，本领域的技术人员将意识到各种改进、增加和取代也是可能的，因此，本发明的范围应当不限于上述实施例。