展示用户信息的实现方法和装置与流程

本申请涉及网络通信技术领域，尤其涉及一种展示用户信息的实现方法和装置。

背景技术：

随着移动互联的发展和智能终端的普及，用户能够随时随地的使用企业通过互联网提供的各种服务，使得企业客服更需要面临大大增加的整体服务需求和更为碎片、多元化的客户服务需要。在这样的需求驱动下，云客服成为企业的首选。

云客服是基于公有云平台搭建的客户服务解决方案，包括热线服务、机器人服务、在线服务等多种服务方式，由云客服服务端接入用户的服务请求，企业的客服人员可以用自己的pc(personalcomputer，个人电脑)、手机等终端访问云客服服务端，通过云客服服务端下发的云客服页面来随时随地处理来自各个渠道的用户服务请求。

企业通常采用各种客户管理系统来维护客户资料、管理客户关系。为了更好的为来访用户提供服务，企业的客服人员通常会在接到用户的访问请求后，从客户管理系统中查询用户的相关资料。现有技术中，客服人员既需要在云客服页面上接待用户，同时还需要在终端上打开客户管理系统的界面，输入通过云客服接入的用户的来电号码或者账户，来查询客户管理系统中该用户的资料。换言之，客服人员需要切换于两个界面之间，还需要输入操作才能得到来访用户的信息，延长了用户的等待时间，降低了客服的服务效率；尤其是对于采用移动设备的客服而言更是如此。

技术实现要素：

有鉴于此，本申请提供一种展示用户信息的实现方法，应用在云客服服务端，包括：

向客户管理服务端发送信息请求，所述信息请求中包括根据用户的访问请求获得的用户的特征参数；

接收客户管理服务端返回的信息响应，所述信息响应中包括客户管理服务端根据所述用户的特征参数确定的用户信息；

将所述用户信息展现在为所述用户服务的云客服页面。

本申请提供的一种展示用户信息的实现方法，应用在客户管理服务端，包括：

接收云客服服务端发送的信息请求，所述信息请求中包括用户的特征参数；

根据所述用户的特征参数确定所述用户的用户信息；

向云客服服务端返回信息响应，所述信息响应中包括所述用户信息，供云客服服务端在为所述用户服务的云客服页面进行展现。

本申请还提供了一种展示用户信息的实现装置，应用在云客服服务端，包括：

信息请求发送单元，用于向客户管理服务端发送信息请求，所述信息请求中包括根据用户的访问请求获得的用户的特征参数；

信息响应接收单元，用于接收客户管理服务端返回的信息响应，所述信息响应中包括客户管理服务端根据所述用户的特征参数确定的用户信息；

云客服页面单元，用于将所述用户信息展现在为所述用户服务的云客服页面。

本申请提供的一种展示用户信息的实现装置，应用在客户管理服务端，包括：

信息请求接收单元，用于接收云客服服务端发送的信息请求，所述信息请求中包括用户的特征参数；

用户信息查询单元，用于根据所述用户的特征参数确定所述用户的用户信息；

信息响应发送单元，用于向云客服服务端返回信息响应，所述信息响应中包括所述用户信息，供云客服服务端在为所述用户服务的云客服页面进行展现。

由以上技术方案可见，本申请的实施例中，云客服服务端在收到用户的服务请求后，通过用户的特征参数向客户管理服务端获取用户信息，并且将用户信息展现在云客服页面上，这样客服人员在云客服页面即可看到来访用户的资料，无需切换界面和输入查询，加快了客服人员的服务速度，减少了用户的等待时间，提高了客户服务的效率。

附图说明

图1是本申请实施例中一种应用在云客服服务端的展示用户信息的实现方法的流程图；

图2是本申请实施例中一种应用在客户管理服务端的展示用户信息的实现方法的流程图；

图3是本申请应用示例中用户信息查询方式的设置界面示例图；

图4是本申请应用示例中客服人员终端上显示的一种页面嵌入查询方式的云客服页面的示例图；

图5是本申请应用示例中客服人员终端上显示的一种外部请求查询方式的云客服页面的示例图；

图6是运行本申请实施例的设备的一种硬件结构图；

图7是本申请实施例中一种应用在云客服服务端的展示用户信息的实现装置的逻辑结构图；

图8是本申请实施例中一种应用在客户管理服务端的展示用户信息的实现装置的逻辑结构图。

具体实施方式

本申请的实施例提出一种新的展示用户信息的实现方法，由云客服服务端采用来访用户的特征参数，向客户管理服务端查询用户的信息，在收到客户管理服务器返回的用户信息后，在云客服页面上进行展示，使得客服人员不必在其终端上另外打开客户管理页面并手动查询，即可在云客服页面上看到用户信息，从而加快服务速度，减少用户的等待时间，以解决现有技术中存在的问题。

本申请实施例中，客服人员使用的终端与云客服服务端之间、云客服服务端与企业的客户管理服务端之间通过网络相互可访问。其中，云客服服务端、客户管理服务端分别运行在一台到多台具有计算和存储能力的物理设备上，这些物理设备可以是手机、平板电脑、pc、笔记本、服务器等。

本申请的实施例中，展示用户信息的实现方法应用在云客服服务端的流程如图1所示，应用在客户管理服务端的流程如图2所示。

在云客服服务端，步骤110，向客户管理服务端发送信息请求，信息请求中包括根据用户的访问请求获得的用户的特征参数。

在客户管理服务端，步骤210，接收云客服服务端发送的信息请求。

用户可以通过各种渠道接入到云客服服务端，如热线电话、网页链接、即时通信工具等，不做限定。云客服服务端可以在用户接入时得到用户的一些特征参数，例如，对接入的热线电话，可以得到用户来电号码；对接入的网页访问，通常可以得到用户登录到该网页所属业务系统的账户，此外根据该业务系统的具体实现，还可能得到用户在该业务系统中的浏览记录和/或操作记录，浏览记录和/或操作记录可以与用户的登录账户一并作为用户的特征参数；对即时通信工具接入的访问，可以得到用户登录到该即时通信工具的账户。云客服服务端可以获得的用户参数中，任何能够帮助企业的客户管理服务端定位用户、提升服务精准度的参数都可以作为用户的特征参数。

当用户接入到云客服服务端时，云客服服务端提取用户的特征参数，将用户特征参数封装在信息请求中发送给客户管理服务端，向客户管理服务端请求用户的相关信息。

在客户管理服务端，步骤220，根据用户的特征参数确定用户的用户信息。

客户管理服务端从信息请求中得到用户的特征参数，利用用户的特征参数在数据库中查找出该用户的用户信息。可以根据企业的具体业务、向用户提供的客户服务的内容等因素来决定将数据库中的哪些存储项目作为用户信息，本申请的实施例不做限定。例如，可以是用户的姓名、证件号码、在企业的消费记录等中的一项到多项。

在客户管理服务端，步骤230，向云客服服务端返回信息响应，信息响应中包括所确定的用户信息，供云客服服务端在为该用户服务的云客服页面进行展现。

在云客服服务端，步骤120，接收客户管理服务端返回的信息响应。

对根据用户的特征参数确定的用户信息，客户管理服务端将其在信息响应中发送给云客服服务端。

在一些应用场景中，用户使用云客服的记录可以为客服人员定位和解决用户的问题提供帮助。云客服服务端可以为每个所服务的企业或业务系统维护服务记录，用来记录该企业或业务系统的用户接入云客服服务端时的各种服务信息。在这些应用场景中，云客服服务端可以采用用户在该企业或业务系统的用户标识(即能够在该企业或业务系统的客户管理服务端唯一代表某个用户的信息)来记录该用户的服务记录；客户管理服务端在返回信息响应时，在信息响应中携带来访用户的用户标识；云客服服务端根据信息响应中的用户标识查找来访用户的服务记录，并展现在云客服页面上；另外，云客服服务端将本次该用户接入时的各种服务信息，采用该用户在客户管理服务端的用户标识保存在服务记录中。

云客服服务端与客户管理服务端交互的信息请求和信息响应中，可能会携带用户的一些敏感信息，如姓名、号码、住址、甚至证件号码等。在这种应用场景中，可以采用加密技术来增加传输的安全性，具体的加密算法和加密方式可以根据实际应用场景的需求来确定。例如，可以在云客服服务端和客户管理服务端预先分别保存客户管理服务端的私钥和公钥，对信息请求中的用户特征参数和/或信息响应中的用户信息，由发送方采用私钥或公钥加密为密文，由接收方采用对应的公钥或私钥进行解密后得到原文；但是，由于常用的非对称加密算法能够加密的信息长度有限，在传输的用户特征参数或用户信息较长的情况下并不适用。

一个例子中，客户管理服务端的私钥和公钥分别预先保存在云客服服务端和客户管理服务端。当云客服服务端提取出来访用户的特征参数后，生成对称密钥(以下称云客服服务端生成的对称密钥为第一对称密钥)，采用第一对称密钥对用户的特征参数进行加密，得到用户特征参数密文；再采用预存的客户管理服务端的私钥或公钥对第一对称密钥进行加密，得到第一对称密钥密文；云客服服务端将用户特征参数密文和第一对称密钥密文封装在信息请求中发送给客户管理服务端。客户管理服务端从接收的信息请求中提取出第一对称密钥密文，用本端的公钥或私钥(对应于云客服服务端加密时采用的私钥或公钥)进行解密，得到第一对称密钥；再采用第一对称密钥对信息请求中的用户特征参数密文进行解密，得到用户特征参数。

在确定用户信息后，客户管理服务端生成对称密钥(以下称客户管理服务端生成的对称密钥为第二对称密钥)，采用第二对称密钥对用户信息进行加密得到用户信息密文；再采用本端预存的公钥或私钥对第二对称密钥进行加密；客户管理服务端将用户信息密文和第二对称密钥密文在信息响应中发送给云客服服务端。云客服服务端采用客户管理服务端的私钥或公钥(对应于客户管理服务端加密时采用的公钥或私钥)对信息响应中的第二对称密钥密文进行解密，然后用所得的第二对称密钥对用户信息密文进行解密，从而得到用户信息。

这个例子中，云客服服务端和客户管理服务端可以采用任意的算法生成对称密钥，也可以采用任意的非对称加密算法来加密对称密钥，不做限定。例如，可以采用aes(advancedencryptionstandard，高级加密标准)算法来生成aes对称密钥，客户管理服务端的私钥和公钥可以采用rsa(一种公开密钥密码体制的加密算法)密钥，利用rsa算法给本端生成的对称密钥加密。

在云客服服务端，步骤130，将用户信息展现在为该用户服务的云客服页面。

云客服服务端在下发给为该用户服务的客服人员终端的云客服页面数据中，携带从客户管理服务端返回的用户信息，从而将用户信息展现在为该用户服务的云客服页面。具体而言，为该用户服务的客服人员的终端运行下发的页面数据后，将用户信息显示在终端的云客服页面上。

本申请的实施例中，云客服服务端和客户管理服务端之间可以采用各种可能的方式来进行信息请求和信息响应的交互，不做限定。在第一个例子中，可以采用已有通信协议的请求消息和响应消息，采用已有通信协议的扩展字段来携带用户的特征参数和用户信息，如http(hypertexttransferprotocol，超文本传输协议)、https(hypertexttransferprotocoloversecuresocketlayer，安全套接字层超文本传输协议)等。在第二个例子中，可以在云客服服务端和客户管理服务端之间自定义信息请求和信息响应的交互机制和报文格式，具体的定义方式可以根据用户特征参数和用户信息的长度及内容等因素确定，不再赘述。

在第三个例子中，可以采用将客户管理服务端的用户信息查询页面作为云客服页面的嵌入式页面的方式，来在云客服页面上展现用户信息。具体而言，客户管理服务端向云客服服务端开放用户信息查询页面的接口，云客服服务端将客户管理服务端的用户信息查询页面作为嵌入式页面的请求，作为信息请求发送给客户管理服务端；客户管理服务端在向云客服服务端返回的信息响应中携带嵌入式页面的页面数据，其中包括所查询用户的用户信息；云客服服务端在云客服页面中嵌入客户管理服务端的用户信息查询页面，将用户信息展现在嵌入的用户信息查询页面上。

上述例子中，为了更好的展现嵌入的用户信息查询页面，可以由客户管理服务端在信息响应中携带嵌入式用户信息查询页面的高度和宽度，云客服服务端在云客服页面中嵌入该高度和宽度的用户信息查询页面。

需要说明的是，上述例子中，客服人员可以在嵌入的用户信息查询页面上进行查询操作，云客服服务端将根据客服人员的操作，按照用户信息查询页面的业务逻辑，执行与客户管理服务端之间的多次请求和响应交互，本申请的实施例不做限定。

可见，本申请的实施例中，云客服服务端提取来访用户的特征参数，以用户的特征参数向客户管理服务端查询用户的信息，并且将用户信息展现在云客服页面上，使得客服人员不必在其终端上另外打开客户管理页面并手动查询，即可看到来访用户的资料，不必切换页面和进行输入，从而加快了客服人员的服务速度，减少了用户的等待时间，提高了客户服务的效率。

在本申请的一个应用示例中，云客服平台(运行有云客服服务端)向多个企业提供云客服的热线接入服务，每个企业有自己的crm(customerrelationshipmanagement，客户关系管理)系统(运行有客户管理服务端)，并向云客服平台开放接口来查询用户信息。企业可以采用两种方式向云客服平台提供用户信息查询，一种是页面嵌入，即在云客服页面嵌入crm系统的用户信息查询页面；另一种是外部请求，即在云客服平台和crm系统之间采用https请求消息和响应消息来进行用户信息查询。

每个企业可以在云客服平台设置自己的查询方式，如图3所示，其中接口地址为crm系统向云客服平台开放的接口的url(uniformresourcelocator,统一资源定位符)地址，接入方式用来选择该企业的crm系统提供的查询方式。在企业完成设置后，云客服平台即可将该企业的用户信息展现在云客服页面中。

具体而言，对采用页面嵌入查询方式的crm系统，当有用户拨打某个企业的服务热线时，云客服平台提取来电用户的电话号码，向该企业crm系统的接口发送嵌入页面的信息请求，并在请求中携带来电用户的电话号码。

该企业的crm系统按照电话号码查询到该用户的用户信息，包括姓名、证件号码和用户id(标识)，向云客服平台返回信息响应，携带嵌入的用户信息查询页面的页面数据(其中包括已查询到的用户信息)，以及用户信息查询页面的高度和宽度。

云客服平台收到信息响应，根据其中的用户id查询该企业的历史服务记录，向为该用户服务的客服人员的终端下发云客服页面数据，其中包括嵌入的用户信息查询页面的页面数据、以及该用户的历史服务记录。客服人员的终端上显示的云客服页面中将展示该企业crm系统的用户信息查询页面、以及该用户的历史服务记录，一种可能的界面如图4所示。云客服平台将本次为该用户服务的记录，保存到该企业的历史服务记录中。

对采用外部请求查询方式的crm系统，当有用户拨打某个企业的服务热线时，云客服平台提取来电用户的电话号码，向该企业crm系统的接口发送https请求消息，并在请求消息中携带来电用户的电话号码。

该企业的crm系统按照电话号码查询到该用户的用户信息，包括姓名、证件号码和用户id(标识)，向云客服平台返回https响应消息，携带已查询到的上述各项用户信息。

云客服平台收到https响应消息，根据其中的用户id查询该企业的历史服务记录，向为该用户服务的客服人员的终端下发云客服页面数据，其中包括https响应消息中的各项用户信息、以及该用户的历史服务记录。客服人员的终端上显示的云客服页面中将这些用户信息和历史服务记录，一种可能的界面如图5所示。云客服平台将本次为该用户服务的记录，保存到该企业的历史服务记录中。

与上述流程实现对应，本申请的实施例还提供了一种云客服服务端的展示用户信息的实现装置，和应用在客户管理服务端的展示用户信息的实现装置。这两种装置均可以通过软件实现，也可以通过硬件或者软硬件结合的方式实现。以软件实现为例，作为逻辑意义上的装置，是通过所在设备的cpu(centralprocessunit，中央处理器)将对应的计算机程序指令读取到内存中运行形成的。从硬件层面而言，除了图6所示的cpu、内存以及非易失性存储器之外，装置所在的设备通常还包括用于进行无线信号收发的芯片等其他硬件，和/或用于实现网络通信功能的板卡等其他硬件。

图7所示为本申请实施例提供的一种展示用户信息的实现装置，应用在云客服服务端，包括信息请求发送单元、信息响应接收单元和云客服页面单元，其中：信息请求发送单元用于向客户管理服务端发送信息请求，所述信息请求中包括根据用户的访问请求获得的用户的特征参数；信息响应接收单元用于接收客户管理服务端返回的信息响应，所述信息响应中包括客户管理服务端根据所述用户的特征参数确定的用户信息；云客服页面单元用于将所述用户信息展现在为所述用户服务的云客服页面。

一个例子中，所述信息请求包括：将客户管理服务端的用户信息查询页面作为云客服页面的嵌入式页面的请求；所述云客服页面单元具体用于：在云客服页面中嵌入所述用户信息查询页面，在嵌入的用户信息查询页面上展现用户信息。

上述例子中，所述信息响应中还包括：嵌入式用户信息查询页面的高度和宽度；所述云客服页面单元具体用于：在云客服页面中嵌入所述高度和宽度的所述用户信息查询页面，在嵌入的用户信息查询页面上展现用户信息。

可选的，所述信息请求包括：安全套接字层超文本传输协议https请求消息；所述信息响应包括：https响应消息。

可选的，所述信息响应中还包括：所述用户在客户管理服务端的用户标识；所述装置还包括服务记录展现单元和服务记录保存单元，其中：服务记录展现单元用于根据所述用户标识查找所述用户的服务记录，并在云客服页面上进行展现；服务记录保存单元用于将本次服务的用户标识和服务信息保存在服务记录中。

可选的，所述装置还包括：请求加密单元，用于生成对称密钥，采用所述对称密钥对用户的特征参数进行加密，采用客户管理服务端的私钥或公钥对所述对称密钥进行加密；所述信息请求中的用户特征参数为采用所述对称密钥进行加密后的密文；所述信息请求中还包括：所述对称密钥的密文；供客户管理服务端在采用对应的公钥或私钥解密后得到所述对称密钥，用来对用户特征参数的密文进行解密。

可选的，所述信息响应中的用户信息为采用客户管理服务端生成的对称密钥进行加密后的密文；所述信息响应中还包括：采用客户管理服务端的私钥或公钥对所述对称密钥进行加密后的密文；所述装置还包括：响应解密单元，用于采用客户管理服务端的的公钥或私钥对所述对称秘钥的密文进行解密后得到所述对称密钥，采用所述对称秘钥对用户信息的密文进行解密。

可选的，所述客户管理服务端的私钥或公钥为rsa密钥，所述对称密钥为高级加密标准aes密钥。

可选的，所述用户的特征参数包括：用户的来电号码；或，用户的登录账户；或，用户的登录账户以及用户的浏览和/或操作记录。

图8所示为本申请实施例提供的一种展示用户信息的实现装置，应用在客户管理服务端，包括信息请求接收单元、用户信息查询单元和信息响应发送单元，其中：信息请求接收单元用于接收云客服服务端发送的信息请求，所述信息请求中包括用户的特征参数；用户信息查询单元用于根据所述用户的特征参数确定所述用户的用户信息；信息响应发送单元用于向云客服服务端返回信息响应，所述信息响应中包括所述用户信息，供云客服服务端在为所述用户服务的云客服页面进行展现。

可选的，所述信息请求包括：将本端的用户信息查询页面作为嵌入式页面的请求；所述信息响应中还包括：嵌入式用户信息查询页面的高度和宽度；供云客服服务端在为所述用户服务的云客服页面，以所述高度和宽度展现所述用户信息查询页面。

可选的，所述信息请求包括：安全套接字层超文本传输协议https请求消息；所述信息响应包括：https响应消息。

可选的，所述信息响应中还包括：所述用户的用户标识；供云客服服务端根据所述用户标识查询并展现所述用户的服务记录。

可选的，所述信息请求中的用户特征参数为采用云客服服务端生成的对称密钥进行加密后的密文；所述信息请求中还包括：采用客户管理服务端的私钥或公钥对所述对称密钥进行加密后的密文；所述装置还包括：请求解密单元，用于采用客户管理服务端的的公钥或私钥对所述对称秘钥的密文进行解密后得到所述对称密钥，采用所述对称秘钥对用户特征参数的密文进行解密。

可选的，所述装置还包括：响应加密单元，用于生成对称密钥，采用所述对称密钥对用户信息进行加密，采用客户管理服务端的私钥或公钥对所述对称密钥进行加密；所述信息响应中的用户信息为采用所述对称密钥加密后的密文；所述信息响应中还包括：所述对称密钥的密文；供云客服服务端在采用对应的公钥或私钥解密后得到所述对称密钥，用来对用户信息的密文进行解密。

可选的，所述客户管理服务端的私钥或公钥为rsa密钥，所述对称密钥为高级加密标准aes密钥。

可选的，所述用户的特征参数包括：用户的来电号码；或，用户的登录账户；或，用户的登录账户以及用户的浏览和/或操作记录。

以上所述仅为本申请的较佳实施例而已，并不用以限制本申请，凡在本申请的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请保护的范围之内。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(cpu)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flashram)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器(dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(cd-rom)、数字多功能光盘(dvd)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitorymedia)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。