问题定界方法、装置及设备与流程

本申请实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种问题定界方法、装置及设备。

背景技术：

智能终端除了能够提供基本的操作功能之外，最关键的技术突破在于能够联网，进而借助网络安装、运行应用程序(application，app)，从而实现智能终端的功能扩展。例如，智能手机，不仅具备打电话、发短信等基本功能，由于能够联网，因此，用户还能够在智能手机上安装并运行微信、qq等一系列的第三方app，从而使得智能手机能够提供更多功能。

有鉴于智能终端的功能越来越多，智能终端运行产生问题的概率也越来越大，并且，由于app是第三方软件，所连接的是第三方服务器，且需要在网络环境中运行，因此，一旦运行产生问题，问题的复杂性也更高。为了向用户提供更好的使用体验，当智能终端运行异常时，通常，先对运行所产生的问题进行定界，确定出现问题的源头，进而才能尽快修复问题。

通常，当智能终端运行出现问题时，用户通过拨打客服电话，向客服人员反馈问题描述，然后，客服人员根据问题描述，对问题进行定界，并将定界结果反馈给用户。由于问题的复杂性较高，可能是智能终端本身、当前网络、第三方服务器和/或运行商的问题，因此，由客服人员进行问题定界，需要客服人员具备一定的专业性，导致人力成本较高，此外，人工根据问题描述进行问题定界，花费时间长，效率低，而且准确性较差，从而导致用户体验不好。

技术实现要素：

本申请实施例提供了一种问题定界方法、装置及设备，以解决人工定界人力成本高，且时间长、效率低、准确性差的问题。

第一方面，本申请实施例提供了一种问题定界方法，该方法包括：

终端接收用户输入的问题信息；从预设的问题信息库中获取问题信息对应的目标终端状态信息，其中，问题信息库维护每条问题信息与其相应终端状态信息的对应关系，终端状态信息包括至少一条是产生相应问题信息对应的问题的功能项状态描述信息；终端分别检测目标终端状态信息中每条功能项状态描述信息与终端相应功能项的状态是否相同相匹配，将与终端相应功能项的状态相同相匹配的功能项状态描述信息作为问题信息的第一定界信息；显示所述第一定界信息。

由此可见，本申请实施例，通过将每条问题信息与其相应终端状态信息的对应关系维护在本地，能够为问题定界提供信息参考，从而不仅能够自动对问题进行定界，节省人力资源，而且，定界时间短，效率高。此外，在无网络连接的场景下，能够对由终端设置不当引发的全部问题进行定界，问题识别范围也较大。

结合第一方面，在第一方面第一种可能的实现方式中，终端在接收用户输入的问题信息之后，还包括：检测网络端口是否有数据传输；若网络端口有数据传输，将问题信息发送到服务器，触发服务器生成问题信息的第二定界信息；第二定界信息包括服务器确定的产生问题信息对应问题的源设备信息；接收并显示服务器发送的第二定界信息。

采用本实现方式，在网络环境下，终端还可以将问题信息发送到服务器，从而能够触发服务器同时对问题信息执行定界，进而，能够通过终端侧和服务器侧全面检测的方式，不仅能够提高问题定界的范围，而且，使得定界的准确性更高。

结合第一方面，在第一方面第二种可能的实现方式中，终端在检测网络端口是否有数据传输之前，还包括：控制网络功能项全部打开。

具体的，由于终端向服务器发送问题信息，需要在网络环境下执行，因此，当接收到问题信息后，无论问题信息是什么类型，可以首先控制网络功能项全部打开，以提供网络环境，从而为触发服务器执行定界提供实施条件。

结合第一方面，在第一方面第三种可能的实现方式中，若网络端口有数据传输，在接收并显示第二定界信息之前，还包括：终端接收服务器发送的获取终端信息的请求；其中，终端信息包括终端的设备信息和运行信息；将终端信息发送到服务器，触发服务器根据终端信息生成第二定界信息。

本实施例中，为了配合服务器对问题信息执行定界，终端将本地的设备信息和运行信息发送到服务器，从而能够为服务器执行定界提供参考信息。

结合第一方面，在第一方面第四种可能的实现方式中，在接收用户输入的问题信息之后，在从预设的问题信息库中查找问题信息对应的目标终端状态信息之前，还包括：终端从服务器获取问题信息库的最新版本号；当问题信息库的当前版本号不是最新版本号时，终端从服务器获取最新版本号对应的问题信息库；使用最新版本号对应的问题信息库替换问题信息库。

具体的，由于问题信息库是本方案实施的重要参考依据，因此，问题信息库中信息的正确性尤为重要。基于此，在联网的环境下，终端可以在执行定界之前，确定本地当前的问题信息库是否是最新版本，并适应性更新本地的问题信息库，从而能够提高定界信息的准确性。

第二方面，本申请实施例还提供了一种问题定界方法，该方法包括：服务器接收终端发送的问题信息；获取终端的终端信息，其中，终端信息包括终端的设备信息和运行信息；服务器调取终端的运行日志；所述运行日志包括终端的历史终端信息；从终端信息中筛选与运行日志的记载不同的信息；根据所筛选的信息生成第二定界信息，第二定界信息包括产生问题信息对应问题的源设备信息；将第二定界信息发送到所述终端，触发终端显示第二定界信息。

与第一方面所述的方法相对应的，当联网条件下，服务器与终端同时对问题信息执行定界，不仅能够提高问题定界的范围，而且，使得定界的准确性更高。

结合第二方面，在第二方面第一种可能的实现方式中，服务器在生成问题信息的第二定界信息之后，在将第二定界信息发送到终端之前，还包括：服务器获取第一定界信息；其中，第一定界信息是终端从预设的问题信息库中获取问题信息对应的目标终端状态信息后，从目标终端状态信息中选出的，与终端相应功能项的状态相匹配的功能项状态描述信息；其中，问题信息库维护每条问题信息与其相应终端状态信息的对应关系，终端状态信息包括至少一条产生相应问题信息对应问题的功能项状态描述信息；判断第二定界信息与第一定界信息是否相同；当第二定界信息与第一定界信息不同时，将第二定界信息发送到终端。

由此可见，服务器还能够校验终端的定界结果，从而能够提高定界的准确性。

结合第二方面，在第二方面第二种可能的实现方式中，还包括：服务器向终端发送问题信息库的最新版本号；当接收到终端发送的获取最新版本号对应的问题信息库的请求时，将最新版本号对应的问题信息库发送到所述终端；以触发终端使用最新版本号对应的问题信息库替换问题信息库。

与第一方面所述的方法相对应的，服务器向终端提供最新版本的问题信息库，使得终端能够及时更新本地的问题信息库，从而能够提高定界信息的准确性。

第三方面，本申请实施例还提供了一种问题定界装置，该装置设置在终端中，包括用于执行第一方面及第一方面各实现方式的中方法步骤的模块。

第四方面，本申请实施例还提供了一种问题定界装置，该装置设置在服务器中，包括用于执行第二方面及第二方面各实现方式的中方法步骤的模块。

第五方面，本申请实施例提供了一种终端，包括收发器，处理器以及存储器。其中，收发器、处理器以及所述存储器之间可以通过总线系统相连。该存储器用于存储程序、指令或代码，所述处理器用于执行所述存储器中的程序、指令或代码，完成第一方面，或第一方面的任意一种可能的设计中的方法。

第六方面，本申请实施例提供了一种服务器，包括收发器，处理器以及存储器。其中，收发器、处理器以及所述存储器之间可以通过总线系统相连。该存储器用于存储程序、指令或代码，所述处理器用于执行所述存储器中的程序、指令或代码，完成第二方面，或第二方面的任意一种可能的设计中的方法。

第七方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行第一方面、第二方面、第一方面任意可能的设计、或第二方面任意可能的设计中的方法。

为解决现有问题定界方法人力成本高，时间长，效率低的问题，本方案中，在终端预置问题信息库，该问题信息库维护终端问题以及与相应问题对应的终端状态信息的对应关系。其中，终端状态信息包括至少一条产生相应问题的功能项状态描述信息。当终端运行出现问题时，用户可以输入相应的问题信息，使得终端可以从问题信息库中获取该问题信息对应的目标终端状态信息。进而，终端可以分别检测目标终端状态信息中每条功能项状态描述信息与终端相应功能项的状态是否相匹配，如果相匹配，则将该功能项状态描述信息确定为该问题信息的定界信息，并显示在终端的界面上。由此可见，本申请实施例的技术方案，通过以问题信息库为数据依据，在终端运行出现问题时，能够对问题自动定界，从而不仅能够大量节省人力资源，而且自动执行的方式处理时间短，效率高，进一步的，定界的准确性也高，能够提高用户的使用体验。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，对于本领域普通技术人员而言，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的问题定界方法的方法流程图；

图2为本申请实施例提供的问题定界方法的第二种实施方式的信令交互图；

图3为本申请实施例提供的问题输入时的界面示意图；

图4为本申请实施例提供的问题定界时的界面示意图；

图5为本申请实施例提供的问题定界结束时的界面示意图；

图6为本申请实施例提供的问题定界结束时的第二种实施方式的界面示意图；

图7为本申请实施例提供的终端的虚拟装置的结构示意图；

图8为本申请实施例提供的终端的实体装置的结构示意图；

图9为本申请实施例提供的服务器的虚拟装置的结构示意图；

图10为本申请实施例提供的服务器的实体装置的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图，对本申请实施例进行描述。

其中，终端的问题大部分是网络问题，而约60％的网络问题是由终端侧设置不当引起的，基于此，为了提高这部分问题的定界效率，同时降低人力资源的占用率，本方案在终端侧设置定界装置，并且终端侧的操作均由终端调用该定界装置执行。

参见图1，图1为本申请实施例提供的问题定界方法的方法流程图，图1所示的问题定界方法应用于终端，能够对所出现的问题自动定界，从而能够节省人力资源。该方法包括以下步骤：

步骤s101：接收用户输入的问题信息。

其中，本方案中，定界装置可以以app的形式预装在终端，或者，作为单独功能项，附属在运营商的app上。当终端运行出现问题，用户可以启动定界装置，并通过定界装置提供的界面输入问题信息。具体的，本申请实施例中，问题信息指的是终端当前问题的问题描述，可以包括问题关键词、问题发生时间以及终端所在的位置等。

需要指出的是，定界装置的问题信息输入界面可以设置为不同的形式，进而，用户可以采用不同的方式输入问题信息。例如，定界装置的问题信息输入界面可以设置文本输入框，用户可以在不同的文本输入框中输入不同的信息。再如，定界装置中可以预先设置问题关键词、以及问题发生时间段等的下拉菜单，用户进入界面后，可以通过下拉菜单点选相应的项目。或者，还可以预先将问题关键词所属的几个类型，以及问题发生时间的几个时间段，分别以可选项目的形式显示在定界装置的界面上，当用户进入定界装置的界面后，直接选中相应的项目。此外，用户还可以通过语音输入问题信息。当然，此处所描述的仅为本申请的几种可选实施方式，对本申请实施例不构成限制。

此外，终端所在的位置可以由用户自行输入，也可以在定界装置中预置地图，然后通过全球定位系统(globalpositioningsystem，gps)定位得到，本申请实施例对此不作限制。

步骤s102，从问题信息库中获取问题信息对应的目标终端状态信息。

其中，问题信息库是每条问题信息与相应问题信息的终端状态信息的对应关系，终端状态信息包括至少一条产生相应问题的功能项状态描述信息，例如，可以是未开启无线连接。该问题信息库由技术人员预先整理并维护在终端。本实施例中，将与用户输入的问题信息对应的终端状态信息称为目标终端状态信息。

具体的，为了便于统筹和管理问题信息，可以将终端的问题划分为几类，在本申请的一个可选示例中，可以按照问题所属的功能划分为硬件资源问题、配置问题、网络问题和app使用问题几类。进而，针对每一类问题，分别整理能够产生相应问题的终端状态信息，并将终端状态信息和相应问题对应存储，得到问题信息库。

根据上述步骤的描述，用户可以自主编辑问题信息，也可以从预先设置的项目中选择问题信息，当用户自主编辑问题信息时，由于不同用户对同一问题的表达方式不同，但是其中通常包含问题的关键词，因此，本方案可以从问题信息中提取问题关键词，然后，根据问题关键词在问题信息库中查找相匹配的类型。当用户从预先设置的项目中选择问题信息时，由于问题信息已经编辑完成，且内容不变，所以，可以建立每项预设的问题信息与问题类型的对应关系，从而可以根据用户的选择确定问题信息所属的类型。

例如，假设运行问题是无法连接网络。且，参见表1，表1为本申请提供的一种示例性问题信息库。

表1

当用户自行编辑问题信息时，定界装置接收到的问题信息可能包括：“无法连接无线网”、“连不上网”和“无法访问网络”等。定界装置可以提取问题信息中的关键词，包括“无线网”和“网络”，然后，根据关键词“无线网”和“网络”即可确定问题信息的类型是“网络问题”。

当用户从预先设置的项目中选择问题信息时，假设本实施例中预先设置的项目包括：漫游、信号、网络和app几个选项时，用户应当选择“网络”，当用户触发问题信息输入时，定界装置能够通过“网络”确定问题类型是“网络问题”。

当然，上述示例仅是本申请的一种可选实施方式，本方案中，问题类型也可以按照其他维度划分。例如，表2所示的问题信息库，按照问题产生的主体分为用户问题、网络问题和服务提供商(serviceprovider，sp)问题三大类，并且，用户问题还可以进一步分为三小类，网络问题还可以进一步分为两小类，每一小类问题分别与相应终端状态信息对应。

表2

由本步骤的描述可知，本方案通过设置问题信息库，能够为定界装置执行问题定界提供参考信息，从而使得定界装置能够即时执行问题定界，提高问题定界的效率。

步骤s103，分别检测目标终端状态信息中每条功能项状态描述信息与终端相应功能项的状态是否相匹配。

其中，目标终端状态信息包括，至少一条可能产生所述问题信息对应的问题的功能项状态描述信息；终端功能项的状态指的是，终端的相应功能项是否开启，或者，是否被选中，或者占用率等。

具体的，定界装置可以逐条读取功能项状态描述信息，并且每读取一条功能项状态描述信息，获取终端相应功能项当前的状态，进而，判断该功能项当前的状态与功能项状态描述信息的描述是否相匹配。由于功能项状态描述信息所描述的是产生问题的状态信息，因此，若该功能项当前的状态与功能项状态描述信息的记载不相匹配，说明该功能项当前的状态不会引起运行问题，而若该功能项当前的状态与功能项状态描述信息的记载相匹配，说明该功能项当前的状态引发了终端当前的问题，则将相应功能项状态描述信息作为终端侧确定的定界信息，本实施例称为第一定界信息。本申请实施例中，第一定界信息是产生相应问题信息对应问题的终端状态类信息。

例如，当问题类型是表1中的“配置问题”时，定界装置首先读取“配置问题”对应的第一条功能项状态描述信息“开了飞行模式”，然后，获取终端当前使用模式的设置状态，如果终端当前使用模式的设置状态不是飞行模式，则说明问题信息对应的问题，不是该功能项的设置不当引起的，而如果终端当前使用模式的设置状态是飞行模式，说明当前该功能项的设置是产生问题的一项原因，那么，功能项状态描述信息“开了飞行模式”即为一条第一定界信息。然后，定界装置顺次读取后面的功能项状态描述信息，并分别对每条功能项状态描述信息执行上述操作，本申请实施例此处不再详述。

需要说明的是，由于开启某些功能项的前提是，其上层功能项已经开启，因此，在上述检测过程中，如果检测到上层功能项未开启，为了节省系统开销，同时提高定界效率，则可以不再检测其下层功能项的状态。例如，a权限模块是b功能项的上层功能项，只有a权限模块开启时，b功能项才有权限开启。若a权限模块和b功能项的状态对同一问题有影响，定界装置在检测到a权限模块未开启时，则可以不再检测b功能项的状态。

此外，在确定定界信息时，可能会检测到多条功能项状态描述信息与其相应功能项的状态相匹配，此时，则将所检测出的功能项状态描述信息全部作为问题信息的第一定界信息。

由本步骤的描述可知，本方案以终端状态信息集为参考，通过对比终端功能项状态的方式确定第一定界信息，无需复杂的计算和数据交互，操作简单，进而能够快速定界。

步骤s104，显示第一定界信息。

其中，基于上述步骤的描述，在确定第一定界信息之后，为了提高用户体验，定界装置可以将第一定界信息显示在界面上。

此外，为了帮助用户及时解决运行问题，如果第一定界信息是终端的功能项设置状态，在显示定界信息的同时，还可以将修改功能项设置状态的信息一并显示，从而能够引导用户及时解决问题，提高用户体验。

例如，当问题信息是“无法连接网络”，且得到的第一定界信息是“未开启数据开关”时，定界装置在显示“未开启数据开关”的同时，还可以显示“建议用户点击‘设置-数据开关’将数据开关选项打开”。

由本实施例的描述可知，本方案通过将问题及产生问题的终端状态信息对应设置，能够为问题定界提供信息参考，从而不仅能够自动对问题进行定界，节省人力资源，而且，定界时间短，效率高。此外，在无网络连接的场景下，能够对由终端设置不当引发的全部问题进行定界，问题识别范围也较大。

由上述实施例的描述可知，问题信息库是本方案实施的重要参考依据，因此，问题信息库中信息的正确性尤为重要。而随着科技发展，终端的功能越来越完善，更新换代的频率也越来越高，因此，终端的各项属性和功能项的设置也在不断变化，基于此，对问题信息库中信息的更新和校准，对本方案来讲十分必要。

根据上述对问题信息库的描述可知，问题信息库是技术人员根据经验整理得到的，因此，随着技术发展，技术人员可以在服务器端定期更新问题信息库的内容。有鉴于此，为了明确问题信息库更新的时间，本实施例中，可以为不同时间更新的问题信息库标注版本号，那么，终端可以在执行定界之前，从服务器获取问题信息库的最新版本号，进而，判断当前问题信息库的版本号是否是最新版本号，如果是，则执行定界操作，如果不是，终端可以通过向服务器请求升级定界装置的方式，更新问题信息库。当然，当技术人员在服务器侧更新问题信息库之后，服务器也可以主动向终端发送版本更新通知。

需要说明的是，由于问题信息库通常维护在定界装置中，而定界装置实质上是第三方应用程序，所以，当问题信息库的版本更新时，承载问题信息库的定界装置同时也被更新，所以，本实施例中，服务器向终端发送最新版本的问题信息库，本质上是发送最新版本的定界装置的数据包。

此外，上述终端与服务器的交互操作，是在终端能够联网的情况下实施的，如果终端当前无法联网，上述更新问题信息库的操作将无法实施。

由本实施例的描述可知，本方案在定界之前，可以确定本地的问题信息库是否是最新版本，从而能够及时更新问题信息库，保证定界信息的准确性。

上述实施例描述了终端从本地确定定界信息的实施方式，而产生运行问题的原因可能是终端配置不到位，也可能是服务器故障，和/或，sp服务器故障，因此，为了能够更加全面的对问题信息进行定界，本方案在执行上述实施过程的基础上，还可以通过另一条线程确定产生问题的设备。

参见图2，图2为本申请实施例提供的问题定界方法的第二种实施方式的信令交互图，本实施例中，终端的定界装置接收到用户输入的问题信息后，将问题信息发送至服务器，服务器同样对问题信息进行定界，以确定问题信息产生的源设备是终端，服务器还是sp服务器，并在确定问题信息对应的第二定界信息后，将设备信息发送到终端，终端则向用户同时显示第一定界信息和第二定界信息。

具体的，服务器通常将终端每次操作的内容进行记录，得到终端的运行日志。当接收到问题信息后，服务器可以根据终端的唯一标识，例如国际移动设备身份码(internationalmobileequipmentidentity，imei)。然后，根据终端的唯一标识调取终端的运行日志，进而，可以通过分析运行日志中记载的数据，确定是否是用户终端侧和自身产生的问题。当然，服务器根据运行日志定界产生问题的设备，是本领域技术人员所熟知的技术，本申请实施例此处不再详述。

需要指出的是，终端向服务器发送问题信息，需要在网络环境下执行，因此，定界装置在接收到问题信息后，可以检测终端的网络端口是否有数据传输，若有，认为终端当前能够使用网络，则将问题信息发送到服务器。当然，终端也可以在检测网络端口是否有数据传输之前，先控制终端的网络功能项全部打开。

此外，根据上述实施例对问题信息库更新的描述可知，本实施例中，当服务器接收到终端发送的定界装置更新的请求之后，将最新版本的定界装置数据包发送到终端；或者，当服务器端的定界装置更新之后，服务器主动向终端发送定界装置的版本更新通知。

为了进一步优化本方案，本实施例中，终端还可以将第一定界信息发送到服务器，服务器可以检测第一定界信息与第二定界信息是否相同，若第一定界信息和第二定界信息不同，说明第一定界信息可能不准确，或者不全面，那么服务器将第二定界信息发送到终端，并在终端显示。

由此可见，当终端侧运行出现问题，本方案通过终端侧和服务器侧全面检测的方式，不仅能够提高问题定界的范围，而且，使得定界结果的准确性更高。

为了使本领域技术人员更加清楚、详细的了解本方案的技术，下面从应用的角度对本方案进行描述。

假设本实施例中终端设备是手机，参见图3，图3为本申请实施例提供的问题输入时的界面示意图，其中，本实施例中，将不同的运行问题通过选项的形式列出，用户直接点选问题描述即可。

当手机当前出现无法连接无线网的问题时，用户触发定界装置打开图3的界面，并选择“上网问题”，发生时间选择“现在”，位置选择“室内”，与此同时，手机的gps模块开始对用户所在的位置进行定位。当用户触发“开始检测”按钮时，定界装置接收到问题信息，并开始基于问题信息库执行定界。

需要指出的是，若手机当前不能连接网络，定界装置可以控制手机的无线网功能项开启，然后，检测是否能够进行网络传输，如果依然不能进行网络传输，则仅终端侧可以执行定界。若手机能够联网，但是网络信号较差，则在用户点击“开始检测”按钮时，定界装置将“上网问题”，“现在”，“室内”和定位得到的位置信息发送至移动网络服务器，终端侧和服务器侧同时执行定界。

为了提高用户体验，参见图4，在执行定界过程中，手机的界面上显示相应定界端的执行进度。具体的，可以预先设置固定的执行周期，例如，20s，当开始执行定界时，开始倒计时，并计算当前消耗的时长占总时长的多少，并显示相应的百分比数。

参见图5，图5为本申请实施例提供的问题定界结束时的界面示意图，当定界结束时，定界装置将定界信息显示在手机界面上，如果定界结果是手机端设置不到位导致的问题，将该如何设置一并显示，同时还可以显示链接设置的按钮。如图5所示的“解决建议”部分示出“手机关闭了数据开关，请打开数据开关”，同时，设置了“打开数据开关”的按钮，用户可以点击此按钮，直接进入数据开关设置界面。此外，当用户按照提示设置完成后，还可以触发“再次检测”，对操作结果进行验证。当用户触发“再次检测”后，执行过程与上述描述相匹配，本申请实施例此处不再赘述。

当然，如果定界结果指示并非手机设置不当，而是网络故障，则在手机界面上显示定界结果时，用户还可以向服务器反馈该问题，以便于相关技术人员能够及时修复网络故障。参见图6，图6为本申请实施例提供的问题定界结束时的第二种实施方式的界面示意图，当是网络故障引发的问题时，用户可以通过界面上的“一键派单”按钮，将本次问题描述和定界结果发送到服务器。

此外，若用户对于定界装置的操作不熟悉，或者，更习惯于拨打客服电话的形式确定问题原因，那么，客服人员也可以远程调用手机的终端信息，以定界问题。具体的，客服人员可以通过服务器向手机发送调取终端信息的请求，手机界面上可以显示询问窗口，当用户点击同意后，服务器采集手机的终端信息，然后，执行定界并在定界结束后，向手机发送定界信息。

当然，本领域技术人员应当清楚的是，上述仅为本申请的一个可选示例，对本申请实施例的技术方案不构成限制，并且，在上述描述基础上的简单扩展，均属于本申请实施例的保护范畴。

综合上述，本申请实施例提供的问题定界方法，通过在终端侧设置定界装置，结合问题信息库，不仅能够自动执行问题定界，提高定界效率，而且，在无网络连接的情况下，也能够在一定程度上确定问题产生的原因，不仅节省人力资源，而且定界快速及时。此外，与服务器共同定界，还能够扩大定界范围，提高定界的准确性。

图7是本申请实施例提供的终端700的示意图。该终端700可以用于执行图1和图2所对应的方法。如图7所示，该终端700包括接收模块701、获取模块702、检测模块703和显示模块704，该4个模块具体可以用于执行图1和图2所述方法中相应的处理操作。

例如，该接收模块701可以用于接收用户输入的问题信息。该获取模块702可以用于从预设的问题信息库中获取所述问题信息对应的目标终端状态信息。该检测模块703可以用于分别检测所述目标终端状态信息中每条功能项状态描述信息与所述终端相应功能项的状态是否相匹配。该显示模块704可以用于显示所述第一定界信息。

具体内容可以参考图1和图2所述方法中相关部分的描述，此处不再赘述。

应理解，以上各个模块的划分仅仅是一种逻辑功能的划分，实际实现时可以全部或部分集成到一个物理实体上，也可以物理上分开。本申请实施例中，接收模块701可以由收发器实现，获取模块702、检测模块703和显示模块704可以由处理器实现。如图8所示，终端700可以包括处理器801、收发器802和存储器803。其中，存储器803可以用于存储终端700出厂时预装的程序/代码，也可以存储用于处理器801执行时的代码等。

应理解，根据本申请实施例的终端700可对应于根据本申请实施例的图1和图2所述方法中的终端，其中，收发器802用于执行方法中所述终端执行的各种信息收发，处理器801用于执行方法中所述终端除了信息收发以外的其它处理。在此不再赘述。

相应的，图9是本申请实施例提供的一种服务器900的示意图。该服务器900可以用于执行图1和图2所对应的方法。如图9所示，该服务器900包括接收模块901、获取模块902、调取模块903、筛选模块904、生成模块905和发送模块906。该6个模块具体可以用于执行图1和图2所述方法中相应的处理操作。

例如，该接收模块901可以用于接收终端发送的问题信息。该获取模块902可以用于获取所述终端的终端信息。该调取模块903可以用于调取所述终端的运行日志；所述运行日志包括所述终端的历史终端信息。该筛选模块904可以用于从所述终端信息中筛选与所述运行日志的记载不同的信息。该生成模块905可以用于根据所筛选的信息生成所述第二定界信息。该发送模块906可以用于将所述第二定界信息发送到所述终端。

具体内容可以参考图1和图2所对应的方法相关部分的描述，此处不再赘述。

应理解，以上各个模块的划分仅仅是一种逻辑功能的划分，实际实现时可以全部或部分集成到一个物理实体上，也可以物理上分开。本申请实施例中，接收模块901、获取模块902和发送模块906可以由收发器实现，调取模块903、筛选模块904和生成模块905可以由处理器实现。如图10所示，服务器900可以包括处理器1001、收发器1002和存储器1003。其中，存储器1003可以用于存储服务器900出厂时预装的程序/代码，也可以存储用于处理器1001执行时的代码等。

应理解，根据本申请实施例的服务器900可对应于根据本申请实施例的图1和图2所对应的方法中的服务器，其中收发器1002用于执行方法中所述服务器执行的各种信息收发，处理器1001用于执行方法中所述服务器除了信息收发以外的其它处理。在此不再赘述。

具体实现中，对应终端和服务器，本申请实施例还分别提供一种计算机存储介质，其中，设置在任意设备中计算机存储介质可存储有程序，该程序执行时可实施包括图1至图6提供的问题定界方法的各实施例中的部分或全部步骤。任意设备中的存储介质均可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(英文：read-onlymemory，简称：rom)或随机存储记忆体(英文：randomaccessmemory，简称：ram)等。

本申请实施例中，收发器可以是有线收发器，无线收发器或其组合。有线收发器例如可以为以太网接口。以太网接口可以是光接口，电接口或其组合。无线收发器例如可以为无线局域网收发器，蜂窝网络收发器或其组合。处理器可以是中央处理器(英文：centralprocessingunit，缩写：cpu)，网络处理器(英文：networkprocessor，缩写：np)或者cpu和np的组合。处理器还可以进一步包括硬件芯片。上述硬件芯片可以是专用集成电路(英文：application-specificintegratedcircuit，缩写：asic)，可编程逻辑器件(英文：programmablelogicdevice，缩写：pld)或其组合。上述pld可以是复杂可编程逻辑器件(英文：complexprogrammablelogicdevice，缩写：cpld)，现场可编程逻辑门阵列(英文：field-programmablegatearray，缩写：fpga)，通用阵列逻辑(英文：genericarraylogic，缩写：gal)或其任意组合。存储器可以包括易失性存储器(英文：volatilememory)，例如随机存取存储器(英文：random-accessmemory，缩写：ram)；存储器也可以包括非易失性存储器(英文：non-volatilememory)，例如只读存储器(英文：read-onlymemory，缩写：rom)，快闪存储器(英文：flashmemory)，硬盘(英文：harddiskdrive，缩写：hdd)或固态硬盘(英文：solid-statedrive，缩写：ssd)；存储器还可以包括上述种类的存储器的组合。

图8和图10中还可以包括总线接口，总线接口可以包括任意数量的互联的总线和桥，具体由处理器代表的一个或多个处理器和存储器代表的存储器的各种电路链接在一起。总线接口还可以将诸如外围设备、稳压器和功率管理电路等之类的各种其他电路链接在一起，这些都是本领域所公知的，因此，本文不再对其进行进一步描述。总线接口提供接口。收发器提供用于在传输介质上与各种其他设备通信的单元。处理器负责管理总线架构和通常的处理，存储器可以存储处理器在执行操作时所使用的数据。

本领域技术任何还可以了解到本申请实施例列出的各种说明性逻辑块(illustrativelogicalblock)和步骤(step)可以通过电子硬件、电脑软件，或两者的结合进行实现。这样的功能是通过硬件还是软件来实现取决于特定的应用和整个系统的设计要求。本领域技术人员可以对于每种特定的应用，可以使用各种方法实现所述的功能，但这种实现不应被理解为超出本申请实施例保护的范围。

本申请实施例中所描述的各种说明性的逻辑单元和电路可以通过通用处理器，数字信号处理器，专用集成电路(asic)，现场可编程门阵列(fpga)或其它可编程逻辑装置，离散门或晶体管逻辑，离散硬件部件，或上述任何组合的设计来实现或操作所描述的功能。通用处理器可以为微处理器，可选地，该通用处理器也可以为任何传统的处理器、控制器、微控制器或状态机。处理器也可以通过计算装置的组合来实现，例如数字信号处理器和微处理器，多个微处理器，一个或多个微处理器联合一个数字信号处理器核，或任何其它类似的配置来实现。

本申请实施例中所描述的方法或算法的步骤可以直接嵌入硬件、处理器执行的软件单元、或者这两者的结合。软件单元可以存储于ram存储器、闪存、rom存储器、eprom存储器、eeprom存储器、寄存器、硬盘、可移动磁盘、cd-rom或本领域中其它任意形式的存储媒介中。示例性地，存储媒介可以与处理器连接，以使得处理器可以从存储媒介中读取信息，并可以向存储媒介存写信息。可选地，存储媒介还可以集成到处理器中。处理器和存储媒介可以设置于asic中，asic可以设置于ue中。可选地，处理器和存储媒介也可以设置于ue中的不同的部件中。

应理解，在本申请的各种实施例中，各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施过程构成任何限定。

在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行所述计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本申请实施例所述的流程或功能。所述计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输，例如，所述计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(dsl))或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。所述计算机可读存储介质可以是计算机能够存取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质，(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如，dvd)、或者半导体介质(例如固态硬盘solidstatedisk(ssd))等。

本说明书的各个部分均采用递进的方式进行描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点介绍的都是与其他实施例不同之处。尤其，对于装置和系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例部分的说明即可。

尽管已描述了本申请的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本申请范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本申请进行各种改动和变型而不脱离本申请的精神和范围。这样，倘若本申请的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内，则本申请也意图包含这些改动和变型在内。