客服资源的分配、客服资源数据的展示方法及装置与流程

本申请涉及客服技术领域，具体涉及一种客服资源的分配方法及装置。本申请同时涉及一种客服资源数据的展示方法及装置。

背景技术

新零售的线下无人门店商业模式日渐推广，无人门店越来越多。所谓无人门店，是指没有服务人员在场的门店。无人门店虽然带来了销售成本的降低，但是也可能让消费者顾忌“没有人”的服务是否能够对消费者咨询问题(例如售前咨询、售后服务、反馈建议等)作出合理的反映。

cn107995013a公开了一种客服分配方法，包括：当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服ip地址；根据所述客服ip地址确定所述客服客户端的ip特征信息，所述ip特征信息包括：所述客服ip地址所属的公司、所述客服ip地址的网络供应商和所述客服ip地址的地理归属地中的至少一种；检测所述客服客户端的所述ip特征信息是否符合预定条件；若所述ip特征信息符合所述预定条件，则将所述客服客户端作为目标客服客户端分配给所述用户客户端，所述目标客服客户端用于为所述用户客户端提供客服服务。cn107995013a公开的客服分配方法中依据用户客户端的ip地址给用户分配客服服务端，没有考虑到按照业务单位分配客服资源，无法将合适的客服资源分配给业务单位以提升客服效率。

现有的其他无人门店的客服系统，一般采用虚拟客服(如机器人或2d/3d影像)和人工客服结合的客服方案，虚拟客服进行欢迎欢送客户，答复能够自行处理的咨询问题(包括售前咨询问题和售后服务问题)，虚拟客服无法处理的问题由人工客服处理，例如，客服系统通过中央服务器统一管理虚拟客服和人工客服，客服系统接收到的咨询问题由虚拟客服分析后，若确定需要人工客服处理的，通过中央服务器转到人工客服客户端由人工客服处理。现有的客服系统中，为了使得客户不感知是虚拟客服答复还是人工客服答复，往往提前准备好人工客服指派给门店，盯着针对指定门店的咨询问题，当虚拟客服无法回答时立刻由人工客服处理，存在难以给指定门店分配合适的人工客服资源的情况，导致出现客户需要等待客服员工处理咨询问题的现象，降低消费者体验。

技术实现要素：

本申请提供一种客服分配方法，以解决现有的客服方案中难以分配合适的人工客服资源导致的消费者体验降低的问题。

本申请提供一种客服资源的分配方法，包括：

获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据；

获得访客访问所述业务单位的历史访问数据；

根据所述历史咨询数据和所述历史访问数据，确定针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，所述客服资源用于处理针对业务单位咨询的问题；

根据所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，为所述业务单位分配客服资源，或者，向用于分配客服资源的设备提供所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据，包括：

从提供咨询服务的客服设备的记录或日志中获取针对业务单位咨询问题的历史咨询数据。

可选的，所述获得访客访问所述业务单位的历史访问数据，包括：

从用于监测进入所述业务单位的访客的设备，获取访客访问所述业务单位的历史访问数据。

可选的，所述根据所述历史咨询数据和所述历史访问数据，确定针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，包括：

确定针对业务单位咨询问题的咨询类别；

从所述历史咨询数据中获取所述业务单位的历史咨询问题，将所述历史咨询问题按照所属的咨询类别进行归类；

统计归类后的历史咨询问题，得到每个咨询类别的历史咨询问题数量；

从所述历史访问数据中获取访客访问所述业务单位的历史访问人数；

根据每个咨询类别的历史咨询问题数量和历史访问人数，确定针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述统计归类后的历史咨询问题，得到每个咨询类别的历史咨询问题数量，包括：

按照预设时长的时段统计归类后的历史咨询数据，得到每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题的数量；

所述从所述历史访问数据中获取访客访问所述业务单位的历史访问人数，包括：

按照所述至少一个历史时段，从所述历史访问数据中获取所述业务单位的所述至少一个历史时段的访问人数；

所述根据每个咨询类别的历史咨询问题数量和历史访问人数，确定针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据，包括：

根据每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量和至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述客服资源的分配方法还包括：

确定所述至少一个历史时段中不同历史时段的数据的权重信息；

所述根据每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量和至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据，包括：

根据所述权重信息、每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量、至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述根据每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量和至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据，包括：

确定预定时段的第一参考时段和第二参考时段；其中，若所述预定时段所在日为当前日，则所述第二参考时段，包括下述时段至少之一：第一参考时段对应的前一日同时段、第一参考时段对应的前一周同时段、第一参考时段对应的前一年同时段、预定时段对应的前一日同时段、预定时段对应的前一周同时段、预定时段对应的前一年同时段；

根据第一参考时段的访问人数、第二参考时段的访问人数、第二参考时段的每个咨询类别的咨询问题数量或咨询率，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述确定预定时段的第一参考时段和第二参考时段，包括：根据与所述预定时段内针对所述业务单位的访问情况的相似程度，确定所述第一参考时段和所述第二参考时段。

可选的，按照下述公式计算预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据：

s＝[p1/p2*(q1/p3)*w1+p1/p4*(q2/p5)*w2+p1/p6*(q3/p7)*w3]*p1；

其中，s为预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据；

p1为第一参考时段的访问人数；

p2为第一参考时段对应的前一日同时段的访问人数；

q1为预定时段对应的前一日同时段的咨询问题数量；

p3为预定时段对应的前一日同时段的访问人数；

w1为预定时段对应的前一日同时段的数据的权重；

p4为第一参考时段对应的前一周同时段的访问人数；

q2为预定时段对应的前一周同时段的咨询问题数量；

p5为预定时段对应的前一周同时段的访问人数；

w2为预定时段对应的前一周同时段的数据的权重；

p6为第一参考时段对应的前一年同时段的访问人数；

q3为预定时段对应的前一年同时段的咨询问题数量；

p7为预定时段对应的前一年同时段的访问人数；

w3为预定时段对应的前一年同时段的数据的权重。

可选的，按照下述公式计算预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据：

s＝[p1/p2*r1*w1+p1/p4*r2*w2+p1/p6*r3*w3]*p1；

其中，s为预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据；

p1为第一参考时段的访问人数；

p2为第一参考时段对应的前一日同时段的访问人数；

r1为预定时段对应的前一日同时段的咨询率；

w1为预定时段对应的前一日同时段的数据的权重；

p4为第一参考时段对应的前一周同时段的访问人数；

r2为预定时段对应的前一周同时段的咨询率；

w2为预定时段对应的前一周同时段的数据的权重；

p6为第一参考时段对应的前一年同时段的访问人数；

r3为预定时段对应的前一年同时段的咨询率；

w3为预定时段对应的前一年同时段的数据的权重。

可选的，所述咨询率按照下述公式计算：

r＝q/p；

其中，r为一个时段的咨询率；

q为所述时段的问题咨询数量；

p为所述时段的访问人数。

可选的，所述预设时长的时段为小时；

所述按照预设时长的时段统计归类后的历史咨询数据，得到每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题的数量，包括：

按照小时统计归类后的历史咨询问题，得到每个咨询类别的每小时的历史咨询问题的数量；

所述按照所述至少一个历史时段，从所述历史访问数据中获取所述业务单位的所述至少一个历史时段的访问人数，包括：

按照小时统计所述业务单位的每小时的历史访问人数；

所述根据所述至少一个历史时段的咨询问题数量和至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，包括：

根据每个咨询类别的每小时的历史咨询问题的数量和所述业务单位每小时的历史访问人数，确定针对所述业务单位的每个咨询类别预定小时内需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述根据每个咨询类别的每小时的历史咨询问题的数量和所述业务单位每小时的历史访问人数，确定针对所述业务单位的每个咨询类别预定小时内需要分配的客服资源的数据，包括：

确定当前小时的访问人数；

确定每个咨询类别的前一日对应当前小时的访问人数；

确定每个咨询类别的前一日下个小时的问题咨询率；

确定每个咨询类别的前一周对应当前小时的访问人数；

确定每个咨询类别的前一周下个小时的问题咨询率；

确定每个咨询类别的前一年对应当前小时的访问人数；

确定每个咨询类别的前一年下个小时的问题咨询率；

确定前一日的数据、前一周的数据、前一年的数据，对于确定所述业务单位的每个咨询类别下个小时需要分配的客服资源的数据的权重；

根据所述前一日对应当前小时的访问人数、前一日下个小时的问题咨询率、前一周对应当前小时的访问人数、前一周下个小时的问题咨询率、前一年对应当前小时的访问人数、前一年下个小时的问题咨询率，以及所述权重，确定所述业务单位的每个咨询类别下个小时需要分配的客服资源的数据。

可选的，按照下述公式计算所述业务单位的每个咨询类别下个小时需要分配的客服资源的数据：

s＝[p1/p2*r1*w1+p1/p4*r2*w2+p1/p6*r3*w3]*p1；

其中，s为所述咨询类别下个小时需要分配的客服员工数量，所述客服员工数量为所述需要分配的客服资源的数据；

p1为当前小时的访问人数；

p2为对应当前小时的前一日这个小时的访问人数；

r1为所述咨询类别的对应当前小时的前一日下个小时的咨询率；

w1为所述咨询类别的前一日的数据的权重；

p4为对应当前小时的前一周这个小时的访问人数；

r2为所述咨询类别的对应当前小时的前一周下个小时的咨询率；

w2为所述咨询类别的前一周的数据的权重；

p6为对应当前小时的前一年这个小时的访问人数；

r3为所述咨询类别的对应当前小时的前一年下个小时的咨询率；

w3为所述咨询类别的前一年的数据的权重。

可选的，所述获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据，包括：

从提供咨询服务的客服设备的记录或日志中，获取至少一个历史时段的每个咨询类别的历史咨询问题数量；所述历史咨询问题数量，为对归类后的每个咨询类别的咨询问题，按照预设时长的时段统计得到的咨询问题的数量；

所述获得访客访问所述业务单位的历史访问数据，包括：

从用于监测进入所述业务单位的访客的设备，获取所述至少一个历史时段的访客访问所述业务单位的访问人数；

所述根据所述历史咨询数据和所述历史访问数据，确定针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，包括：

根据每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量和至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述根据所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，为所述业务单位分配客服资源，包括：

根据所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，建立客服资源和所述业务单位的对应关系。

可选的，所述客服资源为客服员工；所述根据所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，建立客服资源和所述业务单位的对应关系，包括：

按照客服员工熟练度，建立客服员工和所述业务单位的对应关系。

可选的，所述业务单位为提供商品或服务的门店；

所述历史访问数据，为进入门店的访客数量；

所述历史咨询数据，为使用人工客服的历史咨询数据；

所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，为针对所述门店需要分配的客服员工的数量。

本申请提供一种客服资源数据的展示方法，包括：

获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据；

获得访客访问所述业务单位的历史访问数据；

获得针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据；

展示所述针对业务单位咨询问题的历史咨询数据、所述访客访问所述业务单位的历史访问数据以及所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述客服资源数据的展示方法，还包括：

获得用户调整所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据的触发；

调整所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述客服资源数据的展示方法，还包括：

展示已经分配好的客服资源与业务单位的对应关系。

可选的，所述客服资源数据的展示方法，还包括：

获得用户调整所述已经分配好的客服资源与业务单位的对应关系的触发；

调整所述已经分配好的客服资源与业务单位的对应关系。

本申请还提供一种客服资源的分配装置，包括：

咨询数据获取单元，用于获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据；

访问数据获取单元，用于获得访客访问所述业务单位的历史访问数据；

计算单元，用于根据所述历史咨询数据和所述历史访问数据，确定针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，所述客服资源用于处理针对业务单位咨询的问题；

分配单元，用于根据所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，为所述业务单位分配客服资源，或者，向用于分配客服资源的设备提供所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。

本申请还提供一种客服资源数据的展示装置，包括：

咨询数据获取单元，用于获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据；

访问数据获取单元，用于获得访客访问所述业务单位的历史访问数据；

客服资源数据获取单元，用于获得针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据；

展示单元，用于展示所述针对业务单位咨询问题的历史咨询数据、所述访客访问所述业务单位的历史访问数据以及所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。

与现有技术相比，本申请具有以下优点：

本申请提供的客服资源的分配方法，通过根据业务单位的历史咨询数据和历史访问数据，确定针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，根据所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，为所述业务单位分配客服资源，能够给所述业务单位分配合适的客服资源，解决了现有的客服方案中难以分配合适的人工客服资源导致的消费者体验降低的问题。

本申请提供的客服资源数据的展示方法，通过展示针对业务单位咨询问题的历史咨询数据、访客访问所述业务单位的历史访问数据以及针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，使得客服资源数据的使用者能够及时掌握业务单位的咨询情况，进一步对客服资源的分配进行调整，能够更灵活的分配客服资源。

附图说明

图1是本申请第一实施例提供的客服资源的分配系统的一种实施环境的示意图；

图2是本申请第一实施例提供的一种客服资源的分配方法的处理流程图；

图3是本申请第一实施例包括的一个示例中对历史咨询数据和历史访问数据预处理的流程图；

图4是本申请第一实施例包括的一个示例中用于计算客服资源的数据的统计结果示意图；

图5是本申请第二实施例提供的客服资源数据的展示方法的处理流程图；

图6是本申请第三实施例提供的客服资源的分配装置的示意图；

图7是本申请第四实施例提供的客服资源数据的展示装置的示意图。

具体实施方式

在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本申请。但是本申请能够以很多不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本申请内涵的情况下做类似推广，因此本申请不受下面公开的具体实施的限制。

本申请提供一种客服资源的分配方法。本申请同时涉及一种客服资源的分配装置。本申请还涉及一种客服资源数据的展示方法，本申请还涉及一种客服资源数据的展示装置，在下面的实施例中逐一进行详细说明。

本申请第一实施例提供一种客服资源的分配方法。

以下结合图1至图4对本申请第一实施例提供的一种客服资源的分配方法进行说明。

请参考图1，其示出了本申请第一实施例提供的客服资源的分配系统的一种实施环境的示意图。所述客服资源的分配系统包括：虚拟客服设备101、中央服务器102、客服客户端103、历史咨询数据提供设备104、历史访问数据提供设备105。

虚拟客服设备101可以是虚拟机器人或2d/3d影像，能够接受客户针对业务单位的咨询问题，答复虚拟客服设备101能够自行处理的咨询问题，将无法处理的咨询问题，转给中央服务器102分配的客服客户端103由客服员工(即人工客服)进行处理；

中央服务器102对虚拟客服设备101和客服客户端103进行统一管理，从历史咨询数据提供设备104获取业务单位的历史咨询数据，从历史访问数据提供设备105获取访客访问业务单位的历史访问数据，根据所述历史咨询数据和所述历史访问数据，确定分配给所述业务单位的客服资源的数据。所述客服资源可以是客服客户端103，每个客服客户端103可以由一个客服员工使用盯着针对指定业务单位的咨询问题，当虚拟客服设备101无法回答时立刻由人工客服处理对应的业务单位的咨询问题。历史咨询数据提供设备104可以是给用户提供服务的在线客服设备或电话客服设备能够记录人工客服答复或处理的用户的咨询问题、对于咨询问题的处理过程及处理结果的设备；历史访问数据提供设备105可以是用于监测进入所述业务单位的访客的设备，例如通道门设备、摄像视频设备等。

中央服务器102在确定指派给业务单位的客服资源的数据的过程中，将业务单位的历史咨询数据和历史访问数据作为计算依据，从而确定出分配给业务单位的合适数量的客服资源，在使得客户不感知是虚拟客服答复还是人工客服答复的同时，降低分配给业务单位盯着业务单位咨询问题的客服员工的而带来的客服资源的浪费。

所述咨询问题包括下述至少一种问题：售前咨询问题(例如商品咨询)、售后服务问题(例如退款、退货、发票咨询)、投诉与建议等。

图2所示的客服资源的分配方法，可以部署于图1所示的中央服务器102中。所述客服资源的分配方法，包括：步骤s201至步骤s204。

步骤s201，获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据。

本步骤是获取业务单位的历史咨询数据，以便后续作为确定分配给所述业务单位的客服资源的数据依据之一。

本申请实施例中，具体从提供咨询服务的客服设备的记录或日志中获取针对业务单位咨询问题的历史咨询数据。例如，给用户提供服务的在线客服设备或电话客服设备能够记录人工客服答复或处理的用户的咨询问题、对于咨询问题的处理过程及处理结果，原始记录信息可能是文字、语音、图像信息，在线客服设备或电话客服设备存储这些原始记录信息；在线客服设备或电话客服设备也可以对原始记录信息进行处理，并存储处理后的记录结果用于后续作为确定分配给所述业务单位的客服资源的数据依据之一。例如，将语音信息由语音引擎处理为文字信息，将原始的图像信息处理为数字信息，再以日志方式存储处理后的结果。

本申请实施例的一个示例性的实施方式中，按照咨询类别的粒度给业务单位的每个咨询类别分配客服资源。细化客服资源的分配粒度，能够提高分配客服资源的准确度，降低指派客服资源盯着业务单位中的资源浪费；同时，还能够使得客服资源用于处理合适的咨询问题，提高客服处理效率，从而提升消费者体验。

所述咨询类别，为按照咨询问题内容确定的类型，包括至少下述类别之一：商品咨询、发票咨询、退换货咨询、投诉与建议。

本申请实施例中，为了实现按照咨询类别的粒度给业务单位的每个咨询类别分配客服资源，需要对获取到的历史咨询数据进一步处理得到每个咨询类别的历史咨询问题数量，用于在后续步骤中作为确定业务单位的每个咨询类别需要的客服资源的数据依据。具体包括：

确定针对业务单位咨询问题的咨询类别；

从所述历史咨询数据中获取所述业务单位的历史咨询问题，将所述历史咨询问题按照所属的咨询类别进行归类；

统计归类后的历史咨询问题，得到每个咨询类别的历史咨询问题数量。

优选的一个实施方式包括按照预设时长的时段统计归类历史咨询数据。具体包括：

按照预设时长的时段统计归类后的历史咨询数据，得到每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题的数量。

举例如下，以一个小时为一个时段，按照小时统计归类后的历史咨询数据，得到每个咨询类别的至少一个小时的咨询问题的数量。图3示出了本示例中对历史咨询数据和历史访问数据预处理的流程图，所谓预处理是对获取到的历史咨询数据和历史访问数据进一步处理，后续使用预处理过的数据确定需要分配给业务单位的客服资源的数据。图3中的步骤包括：

步骤s301，从时间、咨询类别两个维度统计业务单位的历史咨询数据和历史访问数据；

步骤s302，得到业务单位每天每小时的统计数据。所述业务单位每天每小时的统计数据，包括每小时每个咨询类别的历史咨询问题的数量和每小时的历史访问人数，用于作为计算每个咨询类别的客服资源的数据依据。其中，图4为业务单位a每天每小时的统计数据中的部分统计内容示例，图中的“小时”表示统计的时段为一个小时，“到店客户”对应的列表示每小时访问a的访客数量，“商品咨询”对应的列表示每小时商品咨询这一个咨询类别下的问题数量，“服务咨询”对应的列表示每小时服务咨询这一个咨询类别下的问题数量，“发票咨询”对应的列表示每小时发票咨询这一咨询类别下的问题数量，“投诉”对应的列表示每小时投诉这一咨询类别下的问题数量。例如，图4中的第8行数据包括2018-05-086点，到店客户的数量为20，商品咨询的问题数量为1，服务咨询的问题数量为0，投诉的问题数量为0，发票咨询的问题数量为0。

本申请实施例的另一个示例性的实施方式中，获得的针对业务单位咨询问题的历史咨询数据，是对历史咨询原始数据进行统计分类处理后的数据。具体包括：从提供咨询服务的客服设备的记录或日志中，获取至少一个历史时段的每个咨询类别的历史咨询问题数量；所述历史咨询问题数量，为对归类后的每个咨询类别的咨询问题，按照预设时长的时段统计得到的咨询问题的数量。在后续处理步骤中，针对业务单位的每个咨询类别确定需要分配的客服资源。

步骤s202，获得访客访问所述业务单位的历史访问数据。

本步骤是获取访客访问业务单位的历史访问数据，所述历史访问数据为与步骤s201中历史咨询数据所对应的时段的历史访问数据，以便后续与所述历史咨询数据一起作为确定分配给所述业务单位的客服资源的数据依据。

本申请实施例中，具体从用于监测进入所述业务单位的访客的设备，获取访客访问所述业务单位的历史访问数据。优选的，从所述历史访问数据中获取访客访问所述业务单位的历史访问人数；后续步骤中，具体使用所述历史访问人数直接用于确定需要分配给业务单位的客服资源的数据。

本申请实施例的一个示例性实施方式对应于步骤s201中“按照预设时长的时段统计归类后的历史咨询数据，得到每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题的数量”，相应的，本步骤为，按照所述至少一个历史时段，从所述历史访问数据中获取所述业务单位的所述至少一个历史时段的访问人数。

沿用上述“以一个小时为一个时段”的例子。通过图3所示的对历史咨询数据和历史访问数据预处理的流程图的步骤，可以得到业务单位每天每小时的历史访问人数，用于作为计算每个咨询类别的客服资源的数据依据。其中，图4为业务单位a每天每小时的统计数据中的部分统计内容示例，图中的“到店客户”对应的列表示每小时访问a的访客数量。

本申请实施例的另一个示例性的实施方式中，也可以是从用于监测进入所述业务单位的访客的设备，获取所述至少一个历史时段的访客访问所述业务单位的访问人数，即，从所述用于监测进入所述业务单位的访客的设备得到的访问人数的数据是已经按照预设时长的时段统计好的每个时段的历史访问人数。则在后续步骤处理中，根据每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量和至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

步骤s203，根据所述历史咨询数据和所述历史访问数据，确定针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，所述客服资源用于处理针对业务单位咨询的问题。

本步骤是根据步骤s201获取的业务单位的历史咨询数据和步骤s202获取的访客访问业务单位的历史访问数据，确定针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。

本申请实施例包含的一个示例性实施方式为，在步骤s201获取的业务单位历史咨询数据和步骤s202中获取的访客访问业务单位的历史访问数据均为未进行统计归类的数据。则本步骤中具体包括下述处理：

确定针对业务单位咨询问题的咨询类别；

从所述历史咨询数据中获取所述业务单位的历史咨询问题，将所述历史咨询问题按照所属的咨询类别进行归类；

统计归类后的历史咨询问题，得到每个咨询类别的历史咨询问题数量；

从所述历史访问数据中获取访客访问所述业务单位的历史访问人数；

根据每个咨询类别的历史咨询问题数量和历史访问人数，确定针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

本申请实施例中，进行下述处理统计归类后的历史咨询问题，得到每个咨询类别的历史咨询问题数量。具体为：

按照预设时长的时段统计归类后的历史咨询数据，得到每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题的数量。

相应的，需要确定相应历史时段的访问人数，具体包括：

按照所述至少一个历史时段，从所述历史访问数据中获取所述业务单位的所述至少一个历史时段的访问人数。

相应的，根据每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量和至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

本申请实施例中，还考虑到不同历史时段的数据在用于确定分配给业务单位的客服资源的数据的处理过程中的权重不同，以使得预估的分配给业务单位的客服资源的数据更为准确。具体处理包括：

确定所述至少一个历史时段中不同历史时段的数据的权重信息；

根据所述权重信息、每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量、至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

本申请实施例中，首先要明确为业务单位的哪个预定时段确定需要分配的客服资源的数据，然后，根据与所述预定时段内针对所述业务单位的访问情况的相似程度，确定所述第一参考时段和所述第二参考时段，根据第一参考时段和第二参考时段的历史咨询数据和历史访问数据，确定预定时段内需要分配的客服资源。例如，考虑到业务单位可能一周有一个波动周期，每周一、每周五的访客数量会少一些，其余几天访客数量、咨询问题数量会多一些，因此不同周的对应的日期会有一些相似性；考虑到业务单位每年会有一些节假日、店庆等活动，因此每年对应的日期也有一些相似性，因此一个优选的实施方式中，具体包括下述处理：确定预定时段的第一参考时段和第二参考时段；其中，若所述预定时段所在日为当前日，则所述第二参考时段，包括下述时段至少之一：第一参考时段对应的前一日同时段、第一参考时段对应的前一周同时段、第一参考时段对应的前一年同时段、预定时段对应的前一日同时段、预定时段对应的前一周同时段、预定时段对应的前一年同时段；

根据第一参考时段的访问人数、第二参考时段的访问人数、第二参考时段的每个咨询类别的咨询问题数量或咨询率，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

优选的，按照下述公式计算预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据：

s＝[p1/p2*(q1/p3)*w1+p1/p4*(q2/p5)*w2+p1/p6*(q3/p7)*w3]*p1；

其中，s为预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据；

p1为第一参考时段的访问人数；

p2为第一参考时段对应的前一日同时段的访问人数；

q1为预定时段对应的前一日同时段的咨询问题数量；

p3为预定时段对应的前一日同时段的访问人数；

w1为预定时段对应的前一日同时段的数据的权重；

p4为第一参考时段对应的前一周同时段的访问人数；

q2为预定时段对应的前一周同时段的咨询问题数量；

p5为预定时段对应的前一周同时段的访问人数；

w2为预定时段对应的前一周同时段的数据的权重；

p6为第一参考时段对应的前一年同时段的访问人数；

q3为预定时段对应的前一年同时段的咨询问题数量；

p7为预定时段对应的前一年同时段的访问人数；

w3为预定时段对应的前一年同时段的数据的权重。

本申请实施例的另一个示例性实施方式中，根据第一参考时段的访问人数、第二参考时段的访问人数、第二参考时段的每个咨询类别的咨询率，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。具体按照下述公式计算预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据：

s＝[p1/p2*r1*w1+p1/p4*r2*w2+p1/p6*r3*w3]*p1；

其中，s为预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据；

p1为第一参考时段的访问人数；

p2为第一参考时段对应的前一日同时段的访问人数；

r1为预定时段对应的前一日同时段的咨询率；

w1为预定时段对应的前一日同时段的数据的权重；

p4为第一参考时段对应的前一周同时段的访问人数；

r2为预定时段对应的前一周同时段的咨询率；

w2为预定时段对应的前一周同时段的数据的权重；

p6为第一参考时段对应的前一年同时段的访问人数；

r3为预定时段对应的前一年同时段的咨询率；

w3为预定时段对应的前一年同时段的数据的权重。

其中，所述咨询率按照下述公式计算：

r＝q/p；

其中，r为一个时段的咨询率；

q为所述时段的问题咨询数量；

p为所述时段的访问人数。

以计算r1为例：r1＝q1/p1，其中，

r1为预定时段对应的前一日同时段的咨询率；

q1为预定时段对应的前一日同时段的咨询问题数量；

p1为预定时段对应的前一日同时段的访问人数。

本申请实施例的另一个示例性实施方式中，按照下述公式计算预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据：

s＝p1*(r1*w1+r2*w2+r3*w3)；

其中，s为预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据；

p1为第一参考时段的访问人数；

r1为预定时段对应的前一日同时段的咨询率；

w1为预定时段对应的前一日同时段的数据的权重；

r2为预定时段对应的前一周同时段的咨询率；

w2为预定时段对应的前一周同时段的数据的权重；

r3为预定时段对应的前一年同时段的咨询率；

w3为预定时段对应的前一年同时段的数据的权重。

其中，所述咨询率按照下述公式计算：

r＝p/p1*r1；

其中，r为一个历史时段的咨询率；

p为预定时段的第一参考时段的访问人数；

p1为预定时段的第二参考时段的访问人数；

r1为所述第二参考时段的咨询率。

沿用上述“以一个小时为一个时段”的例子，即预设时长的时段为小时；则所述按照预定时长的时段统计归类后的历史咨询数据，得到每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题的数量，包括：

按照小时统计归类后的历史咨询问题，得到每个咨询类别的每小时的历史咨询问题的数量；

所述按照所述至少一个历史时段，统计所述业务单位的所述至少一个历史时段的访问人数，包括：

按照小时统计所述业务单位的每小时的历史访问人数；

所述根据所述至少一个历史时段的咨询问题数量和至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，包括：

根据每个咨询类别的每小时的历史咨询问题的数量和所述业务单位每小时的历史访问人数，确定针对所述业务单位的每个咨询类别预定小时内需要分配的客服资源的数据。

优选处理方式包括：

确定当前小时的访问人数；

确定每个咨询类别的前一日对应当前小时的访问人数；

确定每个咨询类别的前一日下个小时的问题咨询率；

确定每个咨询类别的前一周对应当前小时的访问人数；

确定每个咨询类别的前一周下个小时的问题咨询率；

确定每个咨询类别的前一年对应当前小时的访问人数；

确定每个咨询类别的前一年下个小时的问题咨询率；

确定前一日的数据、前一周的数据、前一年的数据，对于确定所述业务单位的每个咨询类别下个小时需要分配的客服资源的数据的权重；

根据所述前一日对应当前小时的访问人数、前一日下个小时的问题咨询率、前一周对应当前小时的访问人数、前一周下个小时的问题咨询率、前一年对应当前小时的访问人数、前一年下个小时的问题咨询率，以及所述权重，确定所述业务单位的每个咨询类别下个小时需要分配的客服资源的数据。具体按照下述公式计算所述业务单位的每个咨询类别下个小时需要分配的客服资源的数据：

s＝[p1/p2*r1*w1+p1/p4*r2*w2+p1/p6*r3*w3]*p1；

其中，s为所述咨询类别下个小时需要分配的客服员工数量，所述客服员工数量为所述需要分配的客服资源的数据；

p1为当前小时的访问人数；

p2为对应当前小时的前一日这个小时的访问人数；

r1为所述咨询类别的对应当前小时的前一日下个小时的咨询率；

w1为所述咨询类别的前一日的数据的权重；

p4为对应当前小时的前一周这个小时的访问人数；

r2为所述咨询类别的对应当前小时的前一周下个小时的咨询率；

w2为所述咨询类别的前一周的数据的权重；

p6为对应当前小时的前一年这个小时的访问人数；

r3为所述咨询类别的对应当前小时的前一年下个小时的咨询率；

w3为所述咨询类别的前一年的数据的权重。

其中，所述前一日下个小时的问题咨询率的获取包括：

确定前一日下个小时的问题咨询数量，按照下述公式计算前一日下个小时的问题咨询率：前一日下个小时的问题咨询率＝前一日下个小时的问题咨询数量/前一日下个小时的访问人数；

所述前一周下个小时的问题咨询率的获取包括：确定前一周下个小时的问题咨询数量，按照下述公式计算前一周下个小时的问题咨询率：前一周下个小时的问题咨询率＝前一周下个小时的问题咨询数量/前一周下个小时的访问人数；

所述前一年下个小时的问题咨询率的获取包括：确定前一年下个小时的问题咨询数量，按照下述公式计算前一年下个小时的问题咨询率：前一年下个小时的问题咨询率＝前一年下个小时的问题咨询数量/前一年下个小时的访问人数。

例如，业务单位a运营了两年，每天统计一张24小时的表，如图4所示的业务单位a每天每小时的统计数据中的部分统计内容示例，分两个维度，每行为每小时的数据，各列分别为到店客户的数量和每个咨询类别对应的咨询问题数量。业务单位a有700多天的数据。若当前时间为2018-05-0911点，到店客户的数量为190人，确定2018-05-0912点需要分配给a的客服资源的数据。则：

从a的历史咨询数据和历史访问数据中得到前一天对应时段的数据：2018-05-0811点到店客户为100人，商品咨询3次，发票咨询1次；2018-05-0812点到店客户为150人，商品咨询4次，发票咨询1次；

从a的历史咨询数据和历史访问数据中得到前一周对应时段的数据：2018-05-0211点到店客户为110人，商品咨询2次，发票咨询0次；2018-05-0212点到店客户为120人，商品咨询2次，发票咨询1次；

从a的历史咨询数据和历史访问数据中得到前一年对应时段的数据：2017-05-0911点到店客户为200人，商品咨询8次，发票咨询0次；2017-05-0912点到店客户为220人，商品咨询7次，发票咨询1次；

计算需要分配给a的商品咨询的客服资源的数据为：商品咨询客服员工数量＝[190/100*(4/150)*40％+190/110*(2/120)*30％+190/200*(7/220)*30％]*190＝7.22，则分配7个商品咨询客服员工；

计算需要分配给a的发票咨询的客服资源的数据为：发票咨询客服员工数量＝[190/100*(1/150)*40％+190/110*(1/120)*30％+190/200*(1/220)*30％]*190＝2.05，则分配2个发票咨询客服员工。

步骤s204，根据所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，为所述业务单位分配客服资源，或者，向用于分配客服资源的设备提供所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。

本步骤是为业务单位分配客服资源，或者，将所述客服资源数据提供给用于分配客服资源的设备，以便所述设备给业务单位分配客服资源。

本申请实施例中，具体采用下述方式根据所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，为所述业务单位分配客服资源，包括：

根据所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，建立客服资源和所述业务单位的对应关系。

优选的，在建立客服资源和所述业务单位的对应关系过程中，包括：

按照客服员工熟练度，建立客服员工和所述业务单位的对应关系。

举例如下，所述业务单位为提供商品或服务的门店；

所述历史访问数据，为进入门店的访客数量；

所述历史咨询数据，为使用人工客服的历史咨询数据；

所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，为针对所述门店需要分配的客服员工的数量；

则，根据门店的使用人工客服的历史咨询数据和进入门店的访客数量，确定针对所述门店需要分配的客服员工数量。进一步的，根据所述针对所述门店需要分配的客服员工数量，为所述门店分配客服员工，或者，向用于分配客服资源的设备提供所述针对所述门店需要分配的客服员工数量。

以本申请第一实施例提供的一种客服资源的分配为基础，本申请第二实施例提供了一种客服资源数据的展示方法。

参照图5，其示出了本申请第二实施例提供的一种客服资源数据的处理流程图。由于本实施例以本申请第一实施例为基础，所以描述得比较简单，相关的部分请参见本申请第一实施例的对应说明即可。

图5所示的客服资源数据的展示方法，包括：步骤s501至步骤s504。

步骤s501，获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据。

本申请实施例所提供的客服资源数据的展示方法，可以在给业务单位分配客服资源的设备上实施，例如，在用于给业务单位分配客服资源的客户端app上实施，负责进行客服资源分配的人员使用所述客户端app。

本申请实施例中，为了使得进行客服资源分配的人员了解需要分配客服资源的业务单位的历史咨询情况，将针对业务单位咨询问题的历史咨询数据展示出来，可以数字或图形的形式展示出来。具体的，从历史咨询数据提供设备获取业务单位的历史咨询数据。

优选的一个实施方式包括按照预设时长的时段统计归类历史咨询数据。具体包括：

按照预设时长的时段统计归类后的历史咨询数据，得到每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题的数量。后续步骤中展示所述每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题的数量。例如，预设时长的时段为小时，则按照小时统计归类后的历史咨询数据，得到每个咨询类别的每小时的咨询问题的数量。

本申请实施例的一个示例性实施方式中所展示的历史咨询数据，包括：从提供咨询服务的客服设备的记录或日志中，获取的至少一个历史时段的每个咨询类别的历史咨询问题数量；所述历史咨询问题数量，为对归类后的每个咨询类别的咨询问题，按照预设时长的时段统计得到的咨询问题的数量。所述至少一个历史时段的每个咨询类别的历史咨询问题数量在后续处理步骤中，用于针对业务单位的每个咨询类别确定需要分配的客服资源。

步骤s502，获得访客访问所述业务单位的历史访问数据。

本步骤是获得要展示的访客访问业务单位的历史访问数据。

本申请实施例中，具体从用于监测进入所述业务单位的访客的设备，获取访客访问所述业务单位的历史访问数据。优选的，从所述历史访问数据中获取访客访问所述业务单位的历史访问人数；后续步骤中，具体展示所述历史访问人数。具体使用所述历史访问人数直接用于确定需要分配给业务单位的客服资源的数据。

本申请实施例的一个示例性的实施方式中，对应于步骤s501中获得的每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题的数量，本步骤中还按照所述至少一个历史时段，从所述历史访问数据中获取所述业务单位的所述至少一个历史时段的访问人数，后续展示所述至少一个历史时段的访问人数。少一个历史时段的咨询问题的数量。后续步骤中展示所述每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题的数量。例如，预设时长的时段为小时，则从所述历史访问数据中获取所述业务单位的每小时的访问人数。

本申请实施例的另一个示例性的实施例方式中，可以是从用于监测进入所述业务单位的访客的设备，获取所述至少一个历史时段的访客访问所述业务单位的访问人数，即，从所述用于监测进入所述业务单位的访客的设备得到的访问人数的数据是已经按照预设时长的时段统计好的每个时段的历史访问人数。则在后续步骤处理中，根据每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量和至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

步骤s503，获得针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。

本步骤是获取要展示的需要分配给所述业务单位的客服资源的数据。

本申请实施例中，从用于确定业务单位需要分配的客服资源的数据的设备上获取需要分配的客服资源的数据。例如，用于统一管理虚拟客服设备和客服客户端的中央服务器根据所述历史咨询数据和历史访问数据确定需要分配给业务单位的客服资源的数据，则从所述中央服务器获取所述客服资源的数据。

步骤s504，展示所述针对业务单位咨询问题的历史咨询数据、所述访客访问所述业务单位的历史访问数据以及所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。

本步骤是展示历史咨询数据、历史访问数据、需要分配的客服资源的数据。

展示这些数据，使得负责进行客服资源分配的人员能清楚的看到所述业务单位的历史咨询情况、历史访问情况，以及未来需要分配的客服资源的情况。进一步的，可以展示不同历史时段的咨询情况、访问情况和相应时段预测需要的客服资源的数据以及实际分配的客服资源的数据，能够为负责进行客服资源分配的人员进一步调整实际分配的客服资源提供参考。

本申请实施例中，进一步展示出每个客服资源的空闲状态以及下一时段的任务计划，便于负责进行客服资源分配的人员管理客服资源。

本申请实施例中，给业务单位分配的客服资源可以进行调整，具体包括：

获得用户调整所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据的触发；

调整所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。

优选的，还展示已经分配好的客服资源与业务单位的对应关系。例如，用于统一管理虚拟客服设备和客服客户端设备的中央服务器，将客服客户端1和客服客户端2在未来的1小时内指派给业务单位a负责处理商品咨询类的咨询问题。则将业务单位a、商品咨询、客服客户端1、客服客户端2的对应关系展示出来。使得负责进行客服资源分配的人员能清楚的了解每个客服客户端的工作状态，便于对客服资源进行管理和调整。

进一步的，在调整给业务单位分配的客服资源时，包括下述处理：

获得用户调整所述已经分配好的客服资源与业务单位的对应关系的触发；

调整所述已经分配好的客服资源与业务单位的对应关系。

与本申请第一实施例提供的一种客服资源的分配相对应，本申请第三实施例提供了一种客服资源的分配装置。

参照图6，其示出了本申请第三实施例提供的一种客服资源的分配装置示意图。由于装置实施例基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关的部分请参见方法实施例的对应说明即可。

图6所示的客服资源的分配装置，包括：

咨询数据获取单元601，用于获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据；

访问数据获取单元602，用于获得访客访问所述业务单位的历史访问数据；

计算单元603，用于根据所述历史咨询数据和所述历史访问数据，确定针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，所述客服资源用于处理针对业务单位咨询的问题；

分配单元604，用于根据所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，为所述业务单位分配客服资源，或者，向用于分配客服资源的设备提供所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述咨询数据获取单元601，具体用于：

从提供咨询服务的客服设备的记录或日志中获取针对业务单位咨询问题的历史咨询数据。

可选的，所述访问数据获取单元602，具体用于：

从用于监测进入所述业务单位的访客的设备，获取访客访问所述业务单位的历史访问数据。

可选的，所述计算单元603，具体用于：

确定针对业务单位咨询问题的咨询类别；

从所述历史咨询数据中获取所述业务单位的历史咨询问题，将所述历史咨询问题按照所属的咨询类别进行归类；

统计归类后的历史咨询问题，得到每个咨询类别的历史咨询问题数量；

从所述历史访问数据中获取访客访问所述业务单位的历史访问人数；

根据每个咨询类别的历史咨询问题数量和历史访问人数，确定针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述计算单元603包括统计子单元，所述统计子单元用于：

按照预设时长的时段统计归类后的历史咨询数据，得到每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题的数量；

相应的，所述计算单元603具体用于：

按照所述至少一个历史时段，从所述历史访问数据中获取所述业务单位的所述至少一个历史时段的访问人数；

根据每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量和至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述客服资源的分配装置包括加权单元，所述加权单元用于：

确定所述至少一个历史时段中不同历史时段的数据的权重信息；

相应的，所述计算单元603具体用于：

根据所述权重信息、每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量、至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述计算单元603具体用于：

确定预定时段的第一参考时段和第二参考时段；其中，若所述预定时段所在日为当前日，则所述第二参考时段，包括下述时段至少之一：第一参考时段对应的前一日同时段、第一参考时段对应的前一周同时段、第一参考时段对应的前一年同时段、预定时段对应的前一日同时段、预定时段对应的前一周同时段、预定时段对应的前一年同时段；

根据第一参考时段的访问人数、第二参考时段的访问人数、第二参考时段的每个咨询类别的咨询问题数量或咨询率，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述计算单元603包括参考时段确定子单元，所述参考时段确定子单元用于：根据与所述预定时段内针对所述业务单位的访问情况的相似程度，确定所述第一参考时段和所述第二参考时段。

可选的，所述计算单元603具体按照下述公式计算预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据：

s＝[p1/p2*(q1/p3)*w1+p1/p4*(q2/p5)*w2+p1/p6*(q3/p7)*w3]*p1；

其中，s为预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据；

p1为第一参考时段的访问人数；

p2为第一参考时段对应的前一日同时段的访问人数；

q1为预定时段对应的前一日同时段的咨询问题数量；

p3为预定时段对应的前一日同时段的访问人数；

w1为预定时段对应的前一日同时段的数据的权重；

p4为第一参考时段对应的前一周同时段的访问人数；

q2为预定时段对应的前一周同时段的咨询问题数量；

p5为预定时段对应的前一周同时段的访问人数；

w2为预定时段对应的前一周同时段的数据的权重；

p6为第一参考时段对应的前一年同时段的访问人数；

q3为预定时段对应的前一年同时段的咨询问题数量；

p7为预定时段对应的前一年同时段的访问人数；

w3为预定时段对应的前一年同时段的数据的权重。

可选的，所述计算单元603具体按照下述公式计算预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据：

s＝[p1/p2*r1*w1+p1/p4*r2*w2+p1/p6*r3*w3]*p1；

其中，s为预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据；

p1为第一参考时段的访问人数；

p2为第一参考时段对应的前一日同时段的访问人数；

r1为预定时段对应的前一日同时段的咨询率；

w1为预定时段对应的前一日同时段的数据的权重；

p4为第一参考时段对应的前一周同时段的访问人数；

r2为预定时段对应的前一周同时段的咨询率；

w2为预定时段对应的前一周同时段的数据的权重；

p6为第一参考时段对应的前一年同时段的访问人数；

r3为预定时段对应的前一年同时段的咨询率；

w3为预定时段对应的前一年同时段的数据的权重。

可选的，所述咨询率按照下述公式计算：

r＝q/p；

其中，r为一个时段的咨询率；

q为所述时段的问题咨询数量；

p为所述时段的访问人数。

可选的，所述预设时长的时段为小时；

相应的，所述咨询数据获取单元601，具体用于：

按照小时统计归类后的历史咨询问题，得到每个咨询类别的每小时的历史咨询问题的数量；

相应的，所述访问数据获取单元602，具体用于：

按照小时统计所述业务单位的每小时的历史访问人数；

相应的，所述计算单元603，具体用于：

根据每个咨询类别的每小时的历史咨询问题的数量和所述业务单位每小时的历史访问人数，确定针对所述业务单位的每个咨询类别预定小时内需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述计算单元603，具体用于：

确定当前小时的访问人数；

确定每个咨询类别的前一日对应当前小时的访问人数；

确定每个咨询类别的前一日下个小时的问题咨询率；

确定每个咨询类别的前一周对应当前小时的访问人数；

确定每个咨询类别的前一周下个小时的问题咨询率；

确定每个咨询类别的前一年对应当前小时的访问人数；

确定每个咨询类别的前一年下个小时的问题咨询率；

确定前一日的数据、前一周的数据、前一年的数据，对于确定所述业务单位的每个咨询类别下个小时需要分配的客服资源的数据的权重；

根据所述前一日对应当前小时的访问人数、前一日下个小时的问题咨询率、前一周对应当前小时的访问人数、前一周下个小时的问题咨询率、前一年对应当前小时的访问人数、前一年下个小时的问题咨询率，以及所述权重，确定所述业务单位的每个咨询类别下个小时需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述计算单元603，具体按照下述公式计算所述业务单位的每个咨询类别下个小时需要分配的客服资源的数据：

s＝[p1/p2*r1*w1+p1/p4*r2*w2+p1/p6*r3*w3]*p1；

其中，s为所述咨询类别下个小时需要分配的客服员工数量，所述客服员工数量为所述需要分配的客服资源的数据；

p1为当前小时的访问人数；

p2为对应当前小时的前一日这个小时的访问人数；

r1为所述咨询类别的对应当前小时的前一日下个小时的咨询率；

w1为所述咨询类别的前一日的数据的权重；

p4为对应当前小时的前一周这个小时的访问人数；

r2为所述咨询类别的对应当前小时的前一周下个小时的咨询率；

w2为所述咨询类别的前一周的数据的权重；

p6为对应当前小时的前一周这个小时的访问人数；

r3为所述咨询类别的对应当前小时的前一周下个小时的咨询率；

w3为所述咨询类别的前一周的数据的权重。

可选的，所述咨询数据获取单元601，具体用于：

从提供咨询服务的客服设备的记录或日志中，获取至少一个历史时段的每个咨询类别的历史咨询问题数量；所述历史咨询问题数量，为对归类后的每个咨询类别的咨询问题，按照预设时长的时段统计得到的咨询问题的数量；

相应的，所述访问数据获取单元602，具体用于：

从用于监测进入所述业务单位的访客的设备，获取所述至少一个历史时段的访客访问所述业务单位的访问人数；

相应的，所述计算单元603，具体用于：

根据每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量和至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述分配单元604，具体用于：

根据所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，建立客服资源和所述业务单位的对应关系。

可选的，所述客服资源为客服员工；相应的，所述分配单元604具体用于：

按照客服员工熟练度，建立客服员工和所述业务单位的对应关系。

可选的，所述业务单位为提供商品或服务的门店；

所述历史访问数据，为进入门店的访客数量；

所述历史咨询数据，为使用人工客服的历史咨询数据；

所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，为针对所述门店需要分配的客服员工的数量；

相应的，所述计算单元603，具体用于：

根据门店的使用人工客服的历史咨询数据和进入门店的访客数量，确定针对所述门店需要分配的客服员工数量；

相应的，所述分配单元604，具体用于：

根据所述针对所述门店需要分配的客服员工数量，为所述门店分配客服员工，或者，向用于分配客服资源的设备提供所述针对所述门店需要分配的客服员工数量。

与本申请第二实施例提供的一种客服资源的分配相对应，本申请第四实施例提供了一种客服资源数据的展示装置。

参照图7，其示出了本申请第四实施例提供的一种客服资源数据的展示装置示意图。由于装置实施例基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关的部分请参见方法实施例的对应说明即可。

图7所示的客服资源数据的展示装置，包括：

咨询数据获取单元701，用于获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据；

访问数据获取单元702，用于获得访客访问所述业务单位的历史访问数据；

客服资源数据获取单元703，用于获得针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据；

展示单元704，用于展示所述针对业务单位咨询问题的历史咨询数据、所述访客访问所述业务单位的历史访问数据以及所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述客服资源数据的展示装置，还包括调整单元，所述调整单元用于：

获得用户调整所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据的触发；

调整所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述客服资源数据的展示漳州，还包括对应关系展示单元，所述对应关系展示单元用于：

展示已经分配好的客服资源与业务单位的对应关系。

可选的，所述对应关系展示单元，具体用于：

获得用户调整所述已经分配好的客服资源与业务单位的对应关系的触发；

调整所述已经分配好的客服资源与业务单位的对应关系。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(cpu)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flashram)。内存是计算机可读介质的示例。

1、计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器(dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(cd-rom)、数字多功能光盘(dvd)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括非暂存电脑可读媒体(transitorymedia)，如调制的数据信号和载波。

2、本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请虽然以较佳实施例公开如上，但其并不是用来限定本申请，任何本领域技术人员在不脱离本申请的精神和范围内，都可以做出可能的变动和修改，因此本申请的保护范围应当以本申请权利要求所界定的范围为准。