工单派发方法、装置、介质及电子设备与流程

本发明涉及数据处理
技术领域：
，具体而言，涉及一种工单派发方法、装置、介质及电子设备。
背景技术：
：保险公司客服系统的人工坐席可以受理车险、财险、寿险、养老金等相关业务的咨询和投诉，并且制作相应的工单，这些工单随后会被派发至工单处理人进行处理。在工单派发过程中，首先通过工单中的type和trancode字段识别出工单类型并且基于工单类型对工单进行解析入库，随后搭配配置表来实现对该工单的处理、流转以及查询等功能。目前，工单派发过程是在客服系统中进行的，客服系统的业务会影响到工单的派发。在工单派发过程中，具有一定处理权限的处理人都可以查看相应的待处理、已处理、正在处理的工单，这会对工单的处理造成干扰，并且会影响到工单的安全性。处理人无法及时获知需要进行处理的工单，因此工单的处理效率低下；此外，统计工单时只能依靠人工从数据库查询数据，人力成本较高。需要说明的是，在上述
背景技术：
部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。技术实现要素：为克服上述现有技术中存在的问题，根据本发明的一个实施例，提供一种工单派发方法，包括：根据工单中的工单所属区域的信息确定工单所属区域的所有在职处理人的集合，根据所述工单中的处理所述工单的各级处理人的信息，判断所述工单的各级处理人是否包含在所述集合中；响应于确定所述工单的各级处理人包含在所述集合中，查找工单的当前处理人；响应于查找到所述工单的当前处理人，将所述工单分配给当前处理人，并且将所述工单的当前处理人的信息存储在缓存中；周期性地从所述缓存中获取处理人的信息，根据所获取的处理人的信息向相应处理人发送提醒，并且清除所述缓存中的处理人的信息。上述方法中，查找工单的当前处理人包括：从所述各级处理人的信息中查找最近处理所述工单的处理人的后一级处理人；响应于查找到后一级处理人，将查找到的后一级处理人作为所述工单的当前处理人；其中，若不存在最近处理所述工单的处理人，则从所述各级处理人的信息中查找到一级处理人作为所述工单的当前处理人。在一个实施例中，查找工单的当前处理人包括：确定最近处理所述工单的处理人是否增加了处理人；若增加了处理人，则将所增加的处理人作为所述工单的当前处理人；若没有增加处理人，则确定最近处理所述工单的处理人是否是被增加的处理人；如果是被增加的处理人则将增加最近处理所述工单的处理人的处理人作为所述工单的当前处理人；如果不是被增加的处理人，则从所述各级处理人的信息中查找最近处理所述工单的处理人的后一级处理人，并且响应于查找到后一级处理人，将查找到的后一级处理人作为所述工单的当前处理人。其中，若不存在最近处理所述工单的处理人，则从所述各级处理人的信息中查找到一级处理人作为所述工单的当前处理人。上述方法中，所述工单还可以包括客户信息。方法还可以包括：根据客户信息确定客户级别；根据工单所属区域的信息以及所述客户级别，从工单所属区域的对应于所述客户级别的所有督导人中选择一个作为所述工单的督导人；在将所述工单的当前处理人的信息存储在缓存中时，将所述工单的督导人的信息存储在所述缓存中；以及周期性地从所述缓存中获取督导人的信息，根据所获取的督导人的信息向相应督导人发送提醒，并且清除所述缓存中的督导人的信息。上述方法中，将所述工单分配给当前处理人包括：禁止最近处理所述工单的处理人对所述工单进行处理；以及向所述工单的当前处理人提供对于所述工单的处理界面。方法还可以包括：记录所述工单的信息；响应于接收到请求人对所述工单的请求，确定所述请求人的权限，根据所述请求人的权限从所述工单的信息中进行选择并且返回给所述请求人。上述方法还可以包括：响应于确定工单的各级处理人没有包含在所述集合中，向客服系统反馈处理人分配错误的消息。根据本发明的一个实施例，还提供一种工单派发装置，包括：工单信息预判模块，用于根据工单中的工单所属区域的信息确定工单所属区域的所有在职处理人的集合，根据所述工单中的处理所述工单的各级处理人的信息，判断所述工单的各级处理人是否包含在所述集合中；处理人确定模块，用于响应于确定所述工单的各级处理人包含在所述集合中，查找工单的当前处理人；工单处理模块，用于响应于查找到所述工单的当前处理人，将所述工单分配给当前处理人，并且将所述工单的当前处理人的信息存储在缓存中；提醒模块，用于周期性地从所述缓存中获取处理人的信息，根据所获取的处理人的信息向相应处理人发送提醒，并且清除所述缓存中的处理人的信息。根据本发明的一个实施例，还提供一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述实施例中所述的工单派发方法。根据本发明的一个实施例，还提供一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个计算机程序，当所述一个或多个计算机程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述电子设备实现如上述实施例中所述的工单派发方法。本发明实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：本发明提供的工单派发方法及装置可以独立于客服系统，在向处理人分配工单后会及时地向处理人和督导人发送提醒，使得处理人和督导人能够快速获知待处理的工单，从而提高了工单的处理效率。在工单派发过程中，仅当前的处理人能够对工单进行处理，并且仅工单所属区域的督导人和处理人能够对工单进行查询，降低了处理工单时对工单的干扰并且提高了工单的安全性。此外，在工单派发完成后，向统计人员提供导出工单的excel清单的功能，降低了人工查询数据库的成本。应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。附图说明此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：图1示意性地示出了根据本发明一个实施例的工单派发方法的流程图；图2示意性地示出了根据本发明另一个实施例的工单派发方法的流程图；图3示意性地示出了根据本发明一个实施例的工单派发装置的框图；图4示意性地示出了根据本发明一个实施例的工单系统的框图；图5示意性示出了适于用来实现本发明实施例的电子设备的计算机系统的结构示意图。具体实施方式现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本发明将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。此外，所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施例中。在下面的描述中，提供许多具体细节从而给出对本发明的实施例的充分理解。然而，本领域技术人员将意识到，可以实践本发明的技术方案而没有特定细节中的一个或更多，或者可以采用其它的方法、组元、装置、步骤等。在其它情况下，不详细示出或描述公知方法、装置、实现或者操作以避免模糊本发明的各方面。附图中所示的方框图仅仅是功能实体，不一定必须与物理上独立的实体相对应。即，可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。附图中所示的流程图仅是示例性说明，不是必须包括所有的内容和操作/步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的操作/步骤还可以分解，而有的操作/步骤可以合并或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。根据本发明的一个实施例，提供一种工单派发方法，该工单派发方法的执行主体是具有计算功能的电子设备，例如终端设备或者服务器等。图1示意性地示出了根据本发明实施例的工单派发方法的流程图，包括步骤s11-s15，下面参考图1描述该工单派发方法的各个步骤。步骤s11.接收来自客服系统的工单。在客服系统端(例如，95522系统端)，客服可以根据客户的咨询、投诉等要求制作工单并且为该工单分配各级处理人。其中，工单可以包括：工单标识(即工单号)、工单所属省份的信息、客服分配的各级处理人的信息(例如，客服为该工单分配的各级处理人的标识，通常来说一个工单可以有三级处理人)、用于指示工单类型的type字段和trancode字段等。在工单制作完成后，客服系统将制作好的工单推送至rabbitmq队列q.bmp.lifeinsurance。当客服系统将制作好的工单推送至rabbitmq队列后，可以从该rabbitmq队列中获取制作好的工单，并且根据所获取的工单中的type和trancode字段对工单进行解析入库。根据本发明的一个实施方式，可以事先建立好与键(type，trancode)对应的解析类，如表1所示；当从rabbitmq队列中获取工单后，提取该工单的type和trancode字段，查找与所提取的type和trancode字段对应的解析类，并且利用查找到的解析类对工单进行解析入库。其中，不同类型的工单会被入库至相应的主表。表1步骤s12.根据工单中的工单所属省份的信息确定工单所属省份的所有在职处理人的集合，根据工单中的各级处理人的信息，判断工单的各级处理人是否包含在该集合中。根据本发明的一个实施例，步骤s12包括：首先，根据工单中的工单所属省份的信息确定工单所属省份，查找工单所属省份的所有在职处理人的集合。随后，根据工单中的各级处理人的信息，判断工单的各级处理人是否包含在查找到的集合中；若没有包含在查找到的集合中，则向客服系统反馈处理人分配错误的消息，以由客服系统重新分配处理人和制作工单，结束工单派发过程；若包含在查找到的集合中，则执行步骤s13。步骤s13.响应于确定工单的各级处理人包含在集合中，查找工单的当前处理人。根据本发明的一个实施例，查找工单的当前处理人包括：确定工单是否被处理过，即查找最近处理该工单的处理人，分为以下两种情况：若工单未被处理过(即，没有查找到最近处理该工单的处理人，换句话说，不存在最近处理该工单的处理人)，则从工单的各级处理人的信息中查找到该工单的一级处理人作为工单的当前处理人。若工单被处理过(即，查找到最近处理该工单的处理人)，则进一步确定最近处理该工单的处理人是否增加了加签人(加签人也是工单的处理人，用于为工单进行加签处理，然而加签人不是客服分配的各级处理人之一，因此没有包含在工单的各级处理人的信息中)。若最近处理该工单的处理人增加了加签人，则将所增加的加签人作为工单的当前处理人；若最近处理该工单的处理人没有增加加签人，并且最近处理该工单的处理人本身是加签人(即，最近处理该工单的处理人没有包含在工单的各级处理人的信息中)，则将增加最近处理该工单的处理人的处理人(即，在最近处理该工单的处理人之前处理该工单的处理人)作为工单的处理人；若最近处理该工单的处理人没有增加加签人，并且最近处理该工单的处理人本身不是加签人(即，在工单的各级处理人的信息中可以查找到最近处理该工单的处理人)，则从工单中的各级处理人的信息中查找最近处理该工单的处理人的后一级处理人，响应于查找到后一级处理人，将查找到的后一级处理人作为工单的当前处理人。其中，如果没有查找到后一级处理人，则表示对工单的派发完成，结束工单派发过程并且将处理结果反馈至客服系统。步骤s14.响应于查找到工单的当前处理人，将工单分配给当前处理人，并且将工单的当前处理人的信息存储在缓存中。其中，在将工单分配给当前处理人后，在当前处理人的处理终端(例如，pc终端或者移动通信端)处会显示工单的处理按钮，处理人可以通过点击该处理按钮来打开处理界面，从而对工单进行处理。另外，如果当前处理人不是一级处理人，即工单在当前处理人之前被处理过，则还要禁止先前处理人对工单进行处理。例如，在最近处理该工单的处理人的处理终端处不再显示该工单的处理按钮。根据本发明的一个实施方式，可以事先建立好与工单中type字段对应的实现类，以实现对工单的分配，如表2所示。当确定了工单的当前处理人后，根据工单的type字段查找对应的实现类，并且根据查找到的实现类来实现对工单的分配。表2type实现类投保预约车险lifecarorderaction单证寄送docissuanceaction投保预约寿险lifecarorderaction理赔工单principlecompensateaction电话服务phoneserveaction保全工单notelectronprojectaction营销活动marketingactivityaction系统问题systemproblemaction续期docrenewalaction核保doccheckpreserveaction贵宾增值服务docvipincremenaction健康服务dochealthyserviceaction高客增值服务docadvancedincremenaction步骤s15.从缓存中获取处理人的信息，根据所获取的处理人的信息向相应处理人发送提醒，并且清除所述缓存中的处理人的信息。根据本发明一个实施例，可以每五分钟扫描一次缓存。如上文所述，缓存中存储有处理人的信息。当扫描到处理人的信息后，查找该处理人对应的提醒方式，并经由相应接口向该处理人发送提醒。例如，在扫描到处理人a的信息后，获取事先存储好的处理人a的提醒方式，即通过短信、泰康家园app等进行提醒，随后通过短信接口、泰康家园app对应的接口等发送提醒，以通知处理人对工单进行处理。此外，提醒方式还可以包括语音电话等。与分配工单类似，可以参照表2中的实现类来实现针对不同type字段的工单的提醒。在上述实施例中，处理人可以实时接收到提醒从而能够及时地对工单进行处理，因此提高了工单的处理效率。在当前处理人对工单进行处理时，禁止其他处理人对工单进行处理，因此还避免了干扰，并且提高了工单的安全性。在上述实施例的基础上，可以进一步为工单分配督导人，并且在提醒处理人的同时提醒督导人，以由督导人对处理人进行监督指导，从而促使处理人完成对工单的处理。另外，还可以在工单派发过程中提供对工单信息的查询功能，以及在工单派发结束后提供对工单的excel清单的导出功能，以降低人工查询数据库的成本。有鉴于此，根据本发明的一个实施例，还提供一种工单派发方法，该工单派发方法的执行主体是具有计算功能的电子设备，例如终端设备或者服务器等。图2示意性地示出了根据该实施例的工单派发方法的流程图，下面将参考图2描述该工单派发方法的各个步骤。步骤s21.接收来自客服系统的工单。其中，工单可以包括：工单标识、对应的客户信息(例如，客户的姓名、电话号码、身份证号等等)、工单所属省份的信息、客服分配的各级处理人的信息、用于指示工单类型的type字段和trancode字段等等。步骤s22.判断工单的各级处理人是否包含在工单所属省份的所有在职处理人的集合中，若包含在该集合中则执行步骤s23，若没有包含在该集合中则结束工单派发过程。根据本发明的一个实施例，步骤s22包括如下子步骤：步骤s221.根据工单中的工单所属省份的信息确定工单所属省份。查找工单所属省份的所有在职处理人的集合；其中，每个省份对应的所有在职处理人的标识预先存储在数据库中，通过查询该数据库可以查找到工单所属省份的所有在职处理人的集合。步骤s222.根据工单中各级处理人的信息，判断工单的各级处理人是否包含在查找到的集合中；若没有包含在查找到的集合中(换句话说，找不到客户分配的处理人对工单进行处理)，则向客服系统反馈处理人分配错误的消息，以由客服系统重新分配处理人和制作工单，结束工单派发过程；若包含在查找到的集合中，则执行步骤s23。步骤s23.确定工单的督导人，记录工单的相关信息。其中，督导人用于对工单以及工单的处理人进行监督指导，督导人分为高客督导人和普客督导人，分别用于对高级别客户的工单及处理人以及普通客户的工单及处理人进行监督指导。根据本发明的一个实施例，步骤s23包括如下子步骤：步骤s231.根据工单中的客户信息确定客户级别。具体地，从工单的客户信息中提取客户的身份证号，根据客户的身份证号查找已存储的、该客户的历史订单情况，并且根据客户的历史订单情况确定客户的级别。例如，可以将连续投保的客户确定为高级别客户，而将未曾投保或者仅投保一次的客户确定为普通客户。本领域技术人员应理解，也可以按照其他标准来划分客户的级别。步骤s232.根据工单中的工单所属省份的信息以及客户级别，从工单所属省份的对应于该客户级别的所有督导人中选择一个作为工单的督导人。其中，如果客户是普通客户，则从工单所属省份的督导人中选择(例如，随机选择)一个普客督导人作为工单的督导人；如果客户是高级别客户，则从工单所属省份的督导人中选择一个高客督导人作为工单的督导人。步骤s233.存储工单的相关信息，以提供对工单的查询功能。举例而言，工单的相关信息包括：工单标识、对应的客户信息(姓名、联系电话、客户级别等)、工单生成开始时间、工单生成结束时间、工单所属省份信息、工单的各级处理人的信息、督导人的信息以及工单状态(例如，工单未被处理)等。在存储了工单的相关信息之后，允许工单所属省份的处理人和督导人对工单进行实时查询，包括：首先，接收查询请求人(包括督导人和处理人)对工单的查询请求；例如，查询请求人可以根据工单标识、客户信息、工单所属省份信息等信息中的一个或多个进行查询。接着，根据查询请求人的信息(例如，根据查询请求人的pc终端的ip地址或者移动通信终端的地理位置信息，或者根据查询请求人的工号)来确定查询请求人所属省份；若查询请求人所属省份与工单所属省份相同，则进一步确定查询请求人的权限，将工单的相关信息中符合查询请求人权限的信息返回给请求人；若查询请求人所属省份与工单所属省份不同，则不返回任何信息。这样，仅工单所属省份的督导人和处理人能够对工单进行查询，从而进一步降低了对工单的干扰并且提高了工单的安全性。根据本发明的一个实施方式，可以预先设置好处理人和督导人对应的权限，以在接收到查询请求人对工单的查询请求时，能够根据查询请求人的信息获取其权限。其中，对人员权限的维护可以通过表3所示的实现类来实现。另外，与分配工单和提醒类似，可以参照表2中的实现类来实现针对不同type字段的工单的查询。表3功能实现类投保预约处理人维护docinsurereservecarconfiginfoaction单证寄送处理人维护docconfiginfoaction步骤s24.查找工单的当前处理人，若查找到工单的当前处理人，则执行步骤s25，若查找不到工单的当前处理人，则结束工单派发过程。可参照上述步骤s12来查找工单的当前处理人。其中，若查找不到工单的当前处理人，则对工单的派发完成，结束工单派发过程并且将处理结果反馈至客服系统。根据本发明的一个实施例，还可以在工单派发过程结束时更新工单的相关信息。在结束工单派发过程后，允许统计人员导出该工单的excel清单，包括：首先，接收统计人员对工单的导出请求。接着，确定统计人员的权限，将工单的相关信息中符合该统计人员权限的信息填充在预设的excel模板中，并且返回给统计人员，从而降低人工查询数据库带来的成本。根据本发明的一个实施方式，可以利用表4中所示的实现类来实现工单的excel清单的导出。表4功能实现类清单功能docissuancereportaction步骤s25.将工单分配给当前处理人，将工单的督导人与当前处理人的信息存储在缓存中，以及更新工单的相关信息。其中，更新工单的相关信息包括：更新工单状态(例如，将工单未被处理更新为工单正被当前处理人处理)，存储工单的当前处理人的信息，以及存储当前处理人处理工单的起始时间等。步骤s26.从缓存中获取督导人和处理人的信息，根据所获取的督导人和处理人的信息向相应的督导人和处理人发送提醒，并且清除所述缓存中的督导人和处理人的信息。如上文所述，可以每五分钟扫描一次缓存。其中，向督导人发送的提醒可以包括工单以及工单的当前处理人等信息，督导人在收到提醒后，可以查询工单的相关信息来获知工单状态，并且可以向工单的当前处理人发送督促消息。同时向督导人和处理人发送提醒可以实现工单的督导人和处理人之间的消息同步，使得督导人能够对处理人进行准确的监督指导，从而提高工单的处理效率。步骤s27.在工单的当前处理人处理完成后，更新工单的相关信息，并且返回步骤s24。在工单的当前处理人处理完成后，可以更新工单的相关信息，包括：更新工单状态(例如，将工单正被当前处理人处理更新为当前处理人处理完成)，以及存储当前处理人处理工单的结束时间等。在上述实施例中，工单中包括工单所属省份的信息，并且在查询工单时仅允许工单所属省份的处理人或督导人对工单进行查询。本领域技术人员应理解，也可以以市、区为单位来区分工单所属区域。在上述实施例中，在为工单确定了当前处理人之后，向工单的督导和当前处理人发送提醒；而在进一步的实施例中，还可以记录向督导和处理人发送提醒的时间，若该处理人未在预定时段内完成对工单的处理，则向督导和该处理人再次发送提醒。尽管上述实施例是针对新制作的工单进行描述的，但本领域技术人员应理解，上述工单派发方法实施例也适用于补录的工单和催办的工单等。在上述实施例中，为工单分配督导人并且在向处理人发送提醒的同时向督导人发送提醒，使得督导人可以对处理人进行监督指导以促使处理人完成对工单的处理，进而提高了工单的处理效率。此外，提供了对工单信息的实时查询功能，其中仅允许工单所属省份的处理人和督导人对工单进行查询，这进一步降低了对工单的干扰并且提高了工单的安全性。在工单派发结束后，向统计人员提供导出工单的excel清单的功能，因此还降低了人工查询数据库的成本。以下结合附图介绍本发明的装置实施例。根据本发明的一个实施例，还提供一种工单派发装置，图3示意性地示出了根据本发明实施例的工单派发装置300的框图。参照图3所示，工单派发装置300包括：工单信息预判模块301、处理人确定模块302、工单处理模块303和提醒模块304。其中，工单信息预判模块301用于根据工单中的工单所属区域的信息确定工单所属区域的所有在职处理人的集合，根据工单中的处理工单的各级处理人的信息，判断工单的各级处理人是否包含在集合中；处理人确定模块302用于响应于确定工单的各级处理人包含在集合中，查找工单的当前处理人。工单处理模块303用于响应于查找到工单的当前处理人，将工单分配给当前处理人，并且将工单的当前处理人的信息存储在缓存中；其中将工单分配给当前处理人包括：禁止最近处理该工单的处理人对工单进行处理；以及向工单的当前处理人提供对于该工单的处理界面。提醒模块304用于周期性地从缓存中获取处理人的信息，根据所获取的处理人的信息向相应处理人发送提醒，并且清除缓存中的处理人的信息。如上文所述，工单可以包括工单所属区域的信息、工单的各级处理人的信息以及客户信息。根据本发明的一个实施例，处理人确定模块302用于从各级处理人的信息中查找最近处理工单的处理人的后一级处理人；响应于查找到后一级处理人，将查找到的后一级处理人作为工单的当前处理人。其中，若不存在最近处理工单的处理人，则从各级处理人的信息中查找到一级处理人作为工单的当前处理人。根据本发明的另一个实施例，处理人确定模块302用于确定最近处理工单的处理人是否增加了处理人(例如，加签人)；若增加了处理人，则将所增加的处理人作为工单的当前处理人；若没有增加处理人，则确定最近处理工单的处理人是否是被增加的处理人；如果是被增加的处理人则将增加最近处理工单的处理人的处理人作为工单的当前处理人；如果不是被增加的处理人，则从各级处理人的信息中查找最近处理工单的处理人的后一级处理人，并且响应于查找到后一级处理人将查找到的后一级处理人作为工单的当前处理人。处理人确定模块302还用于根据客户信息确定客户级别；根据工单所属区域的信息以及客户级别，从工单所属区域的对应于该客户级别的所有督导人中选择一个作为工单的督导人。工单处理模块303还用于将工单的督导人的信息存储在缓存中。提醒模块304还用于周期性地从缓存中获取督导人的信息，根据所获取的督导人的信息向相应督导人发送提醒，并且清除缓存中的督导人的信息。根据本发明的一个实施例，工单信息预判模块301还用于响应于确定工单的各级处理人没有包含在集合中，向客服系统反馈处理人分配错误的消息。根据本发明的一个实施例，还提供一种工单系统，图4示意性地示出了根据本发明实施例的工单派发系统400的框图。参照图4所示，工单系统400包括：工单派发装置401、消息记录装置402、查询装置403以及清单导出装置404。其中，工单派发装置401可以是如上文实施例所述的工单派发装置300。消息记录装置402用于记录工单的相关信息。查询装置403用于响应于接收到查询请求人对工单的查询请求，确定查询请求人所属区域；若查询请求人所属区域与工单所属区域相同，则进一步确定查询请求人的权限，根据查询请求人的权限从工单的相关信息中进行选择并且返回给查询请求人。清单导出装置404用于响应于统计人员对工单的导出请求，确定统计人员的权限，根据统计人员的权限从工单的相关信息中进行选择，并且填充在excel模板中返回给统计人员。由于本发明的示例实施例的工单派发装置、工单系统的各个功能模块与上述的工单派发方法的示例实施例的步骤对应，因此对于本发明装置、系统实施例中未披露的细节，请参照本发明上述的工单派发方法的实施例。下面参考图5，其示出了适于用来实现本发明实施例的电子设备的计算机系统500的结构示意图。图5示出的电子设备的计算机系统500仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。如图5所示，计算机系统500包括中央处理单元(cpu)501，其可以根据存储在只读存储器(rom)502中的程序或者从存储部分508加载到随机访问存储器(ram)503中的程序而执行各种适当的动作和处理。在ram503中，还存储有系统操作所需的各种程序和数据。cpu501、rom502以及ram503通过总线504彼此相连。输入/输出(i/o)接口505也连接至总线504。以下部件连接至i/o接口505：包括键盘、鼠标等的输入部分506；包括诸如阴极射线管(crt)、液晶显示器(lcd)等以及扬声器等的输出部分507；包括硬盘等的存储部分508；以及包括诸如lan卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分509。通信部分509经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器510也根据需要连接至i/o接口505。可拆卸介质511，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器510上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分508。特别地，根据本发明的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分509从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质511被安装。在该计算机程序被中央处理单元(cpu)501执行时，执行本申请的系统中限定的上述功能。需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。描述于本发明实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现，所描述的单元也可以设置在处理器中。其中，这些单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定。作为另一方面，本申请还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该电子设备执行时，使得该电子设备实现如上述实施例中所述的工单派发方法。例如，所述的电子设备可以实现如图1中所示的：步骤s11.接收来自客服系统的工单；步骤s12.根据工单中的工单所属省份的信息确定工单所属省份的所有在职处理人的集合，根据工单中的各级处理人的信息，判断工单的各级处理人是否包含在该集合中；步骤s13.响应于确定工单的各级处理人包含在集合中，查找工单的当前处理人；步骤s14.响应于查找到工单的当前处理人，将工单分配给当前处理人，并且将工单的当前处理人的信息存储在缓存中；步骤s15.从缓存中获取处理人的信息，根据所获取的处理人的信息向相应处理人发送提醒，并且清除缓存中的处理人的信息。又如，所述的电子设备可以实现如图2所示的各个步骤。应当注意，尽管在上文详细描述中提及了用于动作执行的设备的若干模块或者单元，但是这种划分并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多模块或者单元的特征和功能可以在一个模块或者单元中具体化。反之，上文描述的一个模块或者单元的特征和功能可以进一步划分为由多个模块或者单元来具体化。通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本发明实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是cd-rom，u盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、触控终端、或者网络设备等)执行根据本发明实施方式的方法。本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其它实施方案。本申请旨在涵盖本发明的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明的一般性原理并包括本发明未公开的本
技术领域：
中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本发明的真正范围和精神由下面的权利要求指出。应当理解的是，本发明并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本发明的范围仅由所附的权利要求来限制。当前第1页12