呼叫中心座席系统、实现方法、及终端的制作方法
【专利摘要】本发明公开了一种呼叫中心座席系统、实现方法、及终端。该系统包括：座席客户端，用于建立与虚拟座席之间的链接，通过虚拟座席与呼叫平台进行消息交互；座席云前端，用于管理一个或多个虚拟座席，为座席客户端分配虚拟座席；虚拟座席，用于对座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。
【专利说明】呼叫中心座席系统、实现方法、及终端
【技术领域】
[0001]本发明涉及通讯领域，特别是涉及一种呼叫中心座席系统、实现方法、及终端。
【背景技术】
[0002]在现有技术中，呼叫中心网页座席主要通过两种实现方式:
[0003]方式1:座席网页(WEB)界面采用ACTIVEX控件方式实现话务控制和事件收发，从而实现座席的功能，但这种方式存在很大局限，必须基于窗口(WINDOWS)操作系统和Internet Explorer浏览器，对其他操作系统(例如，LINUX、UNIX等)和浏览器(例如，FIREF0X、谷歌浏览器等)不能支持，也不能满足用户对多操作系统和浏览器的要求。
[0004]方式2:座席客户端机器安装运行后台服务，座席界面采用超文本传输协议(HyperText Transfer Protocol,简称为HTTP)发送请求消息给后台服务,后台服务与呼叫平台进行信息交互。这种实现方式虽解决了座席跨操作系统跨Internet Explorer浏览器的问题，但座席机器需安装运行后台服务，本质上属于一种胖客户端应用，用户体验差。另夕卜，随着座席数量的增多，后台服务程序的安装和升级工作将花费较高的维护成本。
[0005]因此，目前急需一种支持跨操作系统跨浏览且座席机器不需要安装后台服务的客户端座席系统。
【发明内容】
[0006]本发明提供一种呼叫中心座席系统、实现方法、及终端，以解决现有技术中采用ACTIVEX控件方式实现话务控制和事件收发的客户端座席系统不支持跨操作系统跨浏览器操作、以及座席客户端机器安装运行后台服务所带来的用户体验差、后台服务程序的安装和升级工作维护成本高的问题。
[0007]本发明提供了一种呼叫中心座席系统，包括:
[0008]座席客户端，用于建立与虚拟座席之间的链接，通过虚拟座席与呼叫平台进行消息交互；
[0009]座席云前端，用于管理座席服务器上的一个或多个虚拟座席，为座席客户端分配虚拟座席；
[0010]虚拟座席，用于对座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。
[0011]本发明还提供一种呼叫中心座席客户端实现方法，包括:
[0012]建立座席客户端与虚拟座席之间的链接；
[0013]座席客户端利用链接通过虚拟座席与呼叫平台进行消息交互。
[0014]本发明还提供了一种呼叫中心座席云前端实现方法，包括:
[0015]座席云前端管理一个或多个虚拟座席，包括:分配或者回收虚拟坐席；
[0016]建立座席客户端与虚拟座席之间的链接；
[0017]虚拟座席对座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。座席云前端管理一个或多个虚拟座席服务器，虚拟座席服务器为座席客户端分配虚拟座席；[0018]本发明还提供了一种呼叫平台的实现方法，包括:
[0019]呼叫平台接收座席客户端通过虚拟座席发送的请求消息，并通过虚拟座席向座席客户端发送响应消息。
[0020]本发明还提供了一种座席客户端，包括:
[0021]链接建立模块，用于建立与虚拟座席之间的链接；
[0022]交互模块，用于利用链接通过虚拟座席与呼叫平台进行消息交互。
[0023]本发明还提供了一种座席云前端，包括:
[0024]管理模块，用于管理一个或多个虚拟座席，包括:分配或者回收虚拟坐席；
[0025]虚拟座席，用于建立与座席客户端的链接，对座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。
[0026]本发明还提供了一种呼叫平台装置，包括:
[0027]呼叫平台，用于接收座席客户端通过虚拟座席发送的请求消息，并通过虚拟座席向座席客户端发送响应消息。
[0028]本发明有益效果如下:
[0029]本发明实施例的技术方案通过座席云前端的虚拟座席建立起座席和呼叫平台之间的话务链路，解决了现有技术中采用ACTIVEX控件方式实现话务控制和事件收发的客户端座席系统不支持跨操作系统跨浏览操作、以及座席客户端机器安装运行后台服务所带来的用户体验差、后台服务程序的安装和升级工作维护成本高的问题，能够跨操作系统、跨浏览器操作，座席客户端不需要安装后台服务，升级维护方便，降低了维护成本，进一步提高了用户体验，更方便移动座席、家庭座席的实现和推广。
【专利附图】
【附图说明】
[0030]图1是本发明实施例的呼叫中心座席系统的结构示意图；
[0031]图2是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统的详细结构示意图；
[0032]图3是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统各模块交互的示意图；
[0033]图4是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统呼出流程的示意图；
[0034]图5是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统实现方法的详细流程图；
[0035]图6是本发明方法实施例1的呼叫中心座席客户端实现方法的流程图；
[0036]图7是本发明方法实施例2的呼叫中心座席云前端实现方法的流程图；
[0037]图8是本发明方法实施例3的呼叫平台的实现方法的流程图；
[0038]图9是本发明装置实施例1的座席客户端的结构示意图；
[0039]图10是本发明装置实施例2的座席云前端的结构示意图；
[0040]图11是本发明装置实施例3的呼叫平台的结构示意图。
【具体实施方式】
[0041]为了解决现有技术中采用ACTIVEX控件方式实现话务控制和事件收发的客户端座席系统不支持跨操作系统跨浏览操作、以及座席客户端机器安装运行后台服务所带来的用户体验差、后台服务程序的安装和升级工作维护成本高的问题，本发明提供了一种呼叫中心座席系统、实现方法、及终端，以下结合附图以及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不限定本发明。
[0042]系统实施例
[0043]根据本发明的实施例，提供了一种呼叫中心座席系统，图1是本发明实施例的呼叫中心座席系统的结构示意图，如图1所示,根据本发明实施例的呼叫中心座席系统包括:座席客户端10、座席云前端12、以及虚拟座席14，以下对本发明实施例的各个模块进行详细的说明。
[0044]座席客户端10，用于建立与虚拟座席之间的链接，利用链接通过虚拟座席与座席服务器的呼叫平台进行消息交互；
[0045]优选地，座席客户端10可以为网页座席客户端；座席服务器的呼叫平台还可以包括用于向网页座席客户端提供座席网页界面的网页服务器。网页座席客户端通过访问网页服务器获取座席网页界面，并建立座席网页界面与虚拟座席之间的链接。
[0046]具体地，座席客户端10需要访问呼叫平台的网页服务器，并获取座席网页界面，建立座席网页界面与虚拟座席之间的长链接，利用长链接通过座席云前端与呼叫平台进行消息交互；
[0047]在实际应用中，座席客户端10运行座席网页界面模块，该座席网页界面模块主要用于提供人机交互的座席网页界面，座席客户端10采用网页客户端技术集成FLASH插件实现供用户操作的图形界面。
[0048]具体地，上述长链接可以为HTTP长链接；在建立座席网页界面与虚拟座席之间的HTTP长链接时，座席客户端10需要向座席云前端12发送HTTP连接请求，接收座席云前端12反馈的HTTP连接响应，并根据HTTP连接响应，利用FLASH插件建立座席网页界面与虚拟座席之间的HTTP长链接。
[0049]在实际应用中，座席客户端10可以通过座席网页界面，利用FLASH插件调用本地资源，其中，本地资源包括以下至少之一:本地文件、摄像头、声卡。在通过虚拟座席与呼叫平台建立话务链路后，可以通过虚拟座席，利用FLASH协议与呼叫平台进行消息交互，实现座席语音功能等媒体功能。
[0050]座席云前端12，用于管理一个或多个虚拟座席，为座席客户端分配虚拟座席；具体地，座席云前端12用于管理一个或多个虚拟座席服务器，并且也用于管理座席服务器上的一个或多个虚拟座席，为座席客户端分配虚拟座席。
[0051]虚拟座席14，用于对座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。
[0052]座席服务器还用于配合座席云前端分配或者回收虚拟座席。
[0053]优选地，在座席客户端10为网页座席客户端时，座席云前端12可以通过虚拟座席与座席客户端的座席网页界面建立链接。
[0054]具体地，座席云前端12可以通过虚拟座席服务器为座席客户端分配虚拟座席，建立座席客户端的座席网页界面与虚拟座席之间的长链接，通过虚拟座席对座席客户端或座席服务器的呼叫平台发送的消息进行相应转换，并将转换后的消息转发到座席服务器的呼叫平台或通过长链接转发到座席客户端；上述长链接可以为HTTP长链接。
[0055]座席云前端12主要包含多个虚拟座席服务器，每个虚拟座席服务器上部署有多个虚拟座席。座席云前端12主要提供虚拟座席云服务，用于将座席网页界面发出的HTTP请求消息转发给虚拟座席服务器上的某个具体虚拟座席。其中，虚拟座席服务器主要作为虚拟座席模块运行的宿体，用于部署多个虚拟座席。虚拟座席服务器在座席云前端12的控制下可动态创建、回收虚席座席服务。虚拟座席主要实现座席话务、语音、状态控制等功能，一方面虚拟座席将座席网页界面发送的请求消息进行分析和重组消息并进行协议转换，将处理后的消息发送到呼叫平台；另一方面，虚拟座席接收呼叫平台消息，解析和封装后发送给座席网页界面。
[0056]实际应用中，在建立座席网页界面与虚拟座席之间的HTTP长链接时，座席云前端12接收座席客户端10发送的HTTP连接请求，从虚拟座席服务器中查找空闲的虚拟座席，将座席客户端10发送的HTTP连接请求转发给查找到的虚拟座席，虚拟座席向座席客户端发送HTTP连接响应。座席云前端12在未超找到空闲的虚拟座席的情况下，控制虚拟座席服务器创建并启用一个新的虚拟座席。
[0057]座席服务器包括呼叫平台，呼叫平台用于接收座席客户端通过虚拟座席发送的请求消息，并通过虚拟座席向座席客户端发送响应消息。
[0058]优选地，座席服务器的呼叫平台还包括网页服务器，网页服务器用于为座席客户端提供座席网页应用。
[0059]在座席客户端10为网页座席客户端时，呼叫平台通过虚拟座席向座席网页界面发送响应消息。
[0060]具体地，座席服务器中的呼叫平台用于接收并处理座席网页界面通过座席云前端的虚拟座席发送的请求消息，并通过虚拟座席向座席网页界面发送响应消息；部署有座席网页应用的网页服务器用于为座席客户端渲染座席网页界面，并提供座席网页应用。
[0061]优选地，呼叫平台模块主要用于提供电话接入控制、座席排队路由、话务控制、媒体处理等功能。在实际应用中，呼叫平台包含自动呼叫分配设备(AutomaticCall Distribution,简称为AO))排队机模块、计算机电信集成(Computer TelephonyIntegration,简称为 CTI)模块、交互式语音应答(Interactive Voice Response,简称为IVR)模块、交互式视频和语音应答(Interactive Voice and Video Response,简称为IVVR)模块等。
[0062]网页服务器主要用于提供网页座席最基本的网页服务，例如，访问数据库服务器、与第三方应用系统交互等。
[0063]以下结合附图，以呼叫中心网页座席系统为例，对本发明实施例的上述技术方案进行详细说明。
[0064]图2是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统的详细结构示意图，如图2所示，根据本发明实施例的呼叫中心网页座席系统包括:
[0065]座席网页界面21主要采用网页客户端技术实现(例如，文本标记语言(HypertextMarkup Language,简称为HTML)+JavaScript)人机对话功能的网页界面。座席网页界面21需集成Flash插件，一方面座席网页界面21通过Flash插件实现本地资源调用(例如，本地文件操作、摄像头操控等)，另一方面座席网页界面21与虚拟座席24通过Flash插件完成语音、话务、状态控制等功能处理。目前主流浏览器均支持Flash插件，因此本发明实施例的网页座席系统满足用户对多操作系统和浏览器的要求。
[0066]座席云前端22采用云计算技术实现的云端服务，内部部署多台虚拟座席服务器23，一方面对外部接口提供虚拟座席服务，负责将座席网页界面21发送的HTTP请求消息转发给具体的虚拟座席24进行处理，另一方面对虚拟座席24进行管理，例如，动态创建和停用虚拟座席服务。
[0067]虚拟座席服务器23用于发布、运行多个虚拟座席24。
[0068]虚拟座席24完成座席媒体处理、话务处理、状态控制等功能。虚拟座席24接收座席网页界面21发送的HTTP请求消息后，先进行消息解析，然后以内部协议对消息进行重组封装，并转发给呼叫平台25。同时，将呼叫平台25响应消息逆向转换成HTTP消息返回给座席网页界面21。另外，当虚拟座席24和座席网页界面21建立媒体链路时，两者之间通过Flash协议完成语音处理等媒体功能。
[0069]呼叫平台25主要实现电话呼入呼出、座席排队路由、视频等媒体处理功能。呼叫平台25具有与现有座席系统的呼叫平台相同的基本功能。
[0070]网页服务器26主用用于发布、运行网页座席应用。接收座席网页界面21发送的HTTP请求，并将处理后的消息返回给座席网页界面21。
[0071 ] 图3是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统各模块交互的示意图，如图3所示，各个模块及其子模块消息流程具体包括:
[0072]步骤301，座席使用人员在浏览器中操作座席网页界面，座席网页界面通过Flash插件向座席云前端发送HTTP请求，同时接收虚拟座席发起的HTTP响应消息。
[0073]步骤302，座席云前端从虚拟座席服务器中寻找空闲的虚拟座席后，如果没有空闲虚拟座席，则创建并启用一个虚拟座席，同时将座席网页页面发送的请求转发给此虚拟座席处理后，座席网页界面通过Flash插件与虚拟座席之间建立HTTP长连接维持通信消息。虚拟座席分析和重组座席网页页面发送的请求消息并进行协议转换，将处理后的消息发送到呼叫平台，同时响应呼叫平台的消息，进行协议转换和消息重组后通过HTTP传给后座席网页界面。另外，座席网页界面与呼叫平台建立话务链路后，通过Flash协议(例如，路由选择表维护协议(Routing Table Maintenance Protocol,简称为RTMP))进行消息交互完成座席语音功能处理。
[0074]步骤303，座席网页界面使用Flash插件处理座席本地资源，例如，操作声卡、上传录音文件等。
[0075]步骤304，座席网页界面通过HTTP访问服务端的网页服务器，网页服务器执行数据存储、访问第三方接口等操作，并将执行结果以HTTP消息返回给座席网页界面，座席网页界面收到消息后进行页面渲染。
[0076]图4是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统呼出流程的示意图，如图4所示，包括:
[0077]步骤401，操作人员在座席网页界面的呼出界面中对目标号码发起呼叫操作，座席网页界面组装HTTP消息，通过Flash插件发起HTTP请求给虚拟座席。
[0078]步骤402，座席云前端将上述HTTP请求透传给响应的虚拟座席，虚拟座席解析后重新组装消息，并进行协议转化，最终向呼叫平台发出呼叫请求。
[0079]步骤403，呼叫平台收到呼叫请求后，发起对用户的呼叫。
[0080]步骤404,用户收到来话振铃接听电话后和座席建立起通话。
[0081]图5是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统实现方法的详细流程图，如图5所示，根据本发明实施例的呼叫中心网页座席系统实现方法包括如下处理:[0082]步骤501，座席客户端访问座席服务器的网页服务器，并获取座席网页界面，利用FLASH插件，通过座席云前端建立座席网页界面与虚拟座席之间的超文本传输协议HTTP长链接，并利用HTTP长链接向虚拟座席发送HTTP请求消息；
[0083]具体地，在步骤501中，通过座席云前端建立座席网页界面与虚拟座席之间的超文本传输协议HTTP长链接具体包括如下处理:
[0084]1、座席客户端向座席云前端发送HTTP连接请求；
[0085]2、座席云前端接收座席客户端发送的HTTP连接请求，从虚拟座席服务器中查找空闲的虚拟座席，将座席客户端发送的HTTP连接请求转发给查找到的虚拟座席；在未超找到空闲的虚拟座席的情况下，座席云前端控制虚拟座席服务器创建并启用一个新的虚拟座席。
[0086]3、虚拟座席向座席客户端发送HTTP连接响应；
[0087]4、座席客户端接收座席云前端反馈的HTTP连接响应，并根据HTTP连接响应，利用FLASH插件建立座席网页界面与虚拟座席之间的HTTP长链接。
[0088]步骤502，虚拟座席将HTTP请求消息转换为呼叫平台能够识别的请求消息，并将该请求消息发送到呼叫平台；
[0089]步骤503，呼叫平台接收并处理虚拟座席发送的请求消息，并向虚拟座席发送响应消息；
[0090]步骤504，虚拟座席接收呼叫平台发送的响应消息，将响应消息转换为HTTP响应消息，并利用HTTP长链接将HTTP响应消息发送到座席网页界面；
[0091]步骤505，座席网页界面接收并处理虚拟座席发送的HTTP响应消息。
[0092]本发明实施例的技术方案通过座席云前端的虚拟座席建立起座席网页界面和呼叫平台之间的话务链路，解决了现有技术中采用ACTIVEX控件方式实现话务控制和事件收发的客户端座席系统不支持跨操作系统跨浏览操作、以及座席客户端机器安装运行后台服务所带来的用户体验差、后台服务程序的安装和升级工作维护成本高的问题，能够跨操作系统、跨浏览器操作，座席客户端不需要安装后台服务，升级维护方便，降低了维护成本，进一步提高了用户良好体验，更方便移动座席、家庭座席的实现和推广。
[0093]方法实施例1
[0094]根据本发明的实施例，提供了一种呼叫中心座席客户端实现方法，图6是本发明方法实施例1的呼叫中心座席客户端实现方法的流程图，如图6所示，根据本发明实施例的呼叫中心座席客户端实现方法包括如下处理:
[0095]步骤601，建立座席客户端与虚拟座席之间的链接；优选地，上述链接可以为长链接。
[0096]优选地，在座席客户端为网页座席客户端时，在座席客户端建立与虚拟座席之间的链接前，网页座席客户端访问座席服务器的网页服务器，获取座席网页界面。座席客户端可以建立座席网页界面与虚拟座席之间的链接。
[0097]在步骤601中，座席客户端可以向虚拟座席发送连接请求,接收虚拟座席反馈的连接响应，并根据连接响应，建立座席网页界面与虚拟座席之间的长链接，该长链接可以为HTTP长链接。
[0098]在实际应用中，座席客户端可以利用FLASH插件，通过座席云前端建立座席网页界面与虚拟座席之间的HTTP长链接。
[0099]优选地，通过座席云前端建立座席网页界面与虚拟座席之间的超文本传输协议HTTP长链接具体包括如下处理:
[0100]步骤1、座席客户端向座席云前端发送HTTP连接请求；
[0101]步骤2、座席云前端接收座席客户端发送的HTTP连接请求，从虚拟座席服务器中查找空闲的虚拟座席，将座席客户端发送的HTTP连接请求转发给查找到的虚拟座席；在未超找到空闲的虚拟座席的情况下，座席云前端控制虚拟座席服务器创建并启用一个新的虚拟座席。
[0102]步骤3、座席客户端接收座席云前端反馈的HTTP连接响应，并根据HTTP连接响应，利用FLASH插件建立座席网页界面与虚拟座席之间的HTTP长链接。
[0103]步骤602，座席客户端利用链接通过虚拟座席与座席服务器的呼叫平台进行消息交互。
[0104]具体地，在实际应用中，座席客户端可以利用HTTP长链接向虚拟座席发送HTTP请求消息，从而通过座席云前端与座席服务器的呼叫平台进行消息交互。
[0105]在实际应用中，座席客户端还可以通过座席网页界面，利用FLASH插件调用本地资源，其中，本地资源包括:本地文件、摄像头、声卡；在座席网页界面通过虚拟座席与呼叫中心建立话务连接后，座席云前端可以通过虚拟座席，利用FLASH协议与呼叫平台进行消息交互，实现座席语音功能等媒体功能。
[0106]以下结合附图，以呼叫中心网页座席系统为例，对本发明实施例的上述技术方案进行详细说明。
[0107]图2是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统的详细结构示意图，如图2所示，座席网页界面21主要采用网页客户端技术实现(例如,文本标记语言(Hypertext MarkupLanguage,简称为HTML)+JavaScript)人机对话功能的网页界面。座席网页界面21需集成Flash插件，一方面座席网页界面21通过Flash插件实现本地资源调用(例如，本地文件操作、摄像头操控等)，另一方面座席网页界面21与虚拟座席24通过Flash插件完成语音、话务、状态控制等功能处理。目前主流浏览器均支持Flash插件，因此本发明实施例的网页座席系统满足用户对多操作系统和浏览器的要求。
[0108]座席云前端22采用云计算技术实现的云端服务，内部部署多台虚拟座席服务器23，一方面对外部接口提供虚拟座席服务，负责将座席网页界面21发送的HTTP请求消息转发给具体的虚拟座席24进行处理，另一方面对虚拟座席24进行管理，例如，动态创建和停用虚拟座席服务。
[0109]虚拟座席服务器23用于发布、运行多个虚拟座席24。
[0110]虚拟座席24完成座席媒体处理、话务处理、状态控制等功能。虚拟座席24接收座席网页界面21发送的HTTP请求消息后，先进行消息解析，然后以内部协议对消息进行重组封装，并转发给呼叫平台25。同时，将呼叫平台25响应消息逆向转换成HTTP消息返回给座席网页界面21。另外，当虚拟座席24和座席网页界面21建立媒体链路时，两者之间通过Flash协议完成语音处理等媒体功能。
[0111]呼叫平台25主要实现电话呼入呼出、座席排队路由、视频等媒体处理功能。呼叫平台25具有与现有座席系统的呼叫平台相同的基本功能。[0112]网页服务器26主用用于发布、运行网页座席应用。接收座席网页界面21发送的HTTP请求，并将处理后的消息返回给座席网页界面21。
[0113]图3是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统各模块交互的示意图，如图3所示，各个模块及其子模块消息流程具体包括:
[0114]步骤301，座席使用人员在浏览器中操作座席网页界面，座席网页界面通过Flash插件向座席云前端发送HTTP请求，同时接收虚拟座席发起的HTTP响应消息。
[0115]步骤302，座席云前端从虚拟座席服务器中寻找空闲的虚拟座席后，如果没有空闲虚拟座席，则创建并启用一个虚拟座席，同时将座席网页页面发送的请求转发给此虚拟座席处理后，座席网页界面通过Flash插件与虚拟座席之间建立HTTP长连接维持通信消息。虚拟座席分析和重组座席网页页面发送的请求消息并进行协议转换，将处理后的消息发送到呼叫平台，同时响应呼叫平台的消息，进行协议转换和消息重组后通过HTTP传给后座席网页界面。另外，座席网页界面与呼叫平台建立话务链路后，通过Flash协议(例如，路由选择表维护协议(Routing Table Maintenance Protocol,简称为RTMP))进行消息交互完成座席语音功能处理。
[0116]步骤303，座席网页界面使用Flash插件处理座席本地资源，例如，操作声卡、上传录音文件等。
[0117]步骤304，座席网页界面通过HTTP访问服务端的网页服务器，网页服务器执行数据存储、访问第三方接口等操作，并将执行结果以HTTP消息返回给座席网页界面，座席网页界面收到消息后进行页面渲染。
[0118]图4是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统呼出流程的示意图，如图4所示，包括:
[0119]步骤401，操作人员在座席网页界面的呼出界面中对目标号码发起呼叫操作，座席网页界面组装HTTP消息，通过Flash插件发起HTTP请求给虚拟座席。
[0120]步骤402，座席云前端将上述HTTP请求透传给响应的虚拟座席，虚拟座席解析后重新组装消息，并进行协议转化，最终向呼叫平台发出呼叫请求。
[0121]步骤403，呼叫平台收到呼叫请求后，发起对用户的呼叫。
[0122]步骤404,用户收到来话振铃接听电话后和座席建立起通话。
[0123]本发明实施例的技术方案通过座席云前端的虚拟座席建立起座席网页界面和呼叫平台之间的话务链路，解决了现有技术中采用ACTIVEX控件方式实现话务控制和事件收发的客户端座席系统不支持跨操作系统跨浏览操作、以及座席客户端机器安装运行后台服务所带来的用户体验差、后台服务程序的安装和升级工作维护成本高的问题，能够跨操作系统、跨浏览器操作，座席客户端不需要安装后台服务，升级维护方便，降低了维护成本，进一步提高了用户良好体验，更方便移动座席、家庭座席的实现和推广。
[0124]方法实施例2
[0125]根据本发明的实施例，提供了一种呼叫中心座席云前端实现方法，图7是本发明方法实施例2的呼叫中心座席云前端实现方法的流程图，如图7所示，根据本发明实施例的呼叫中心座席云前端实现方法包括如下处理:
[0126]步骤701，座席云前端管理一个或多个虚拟座席，包括:分配或者回收虚拟坐席；优选地，在实际应用中，座席云前端可以管理一个或多个虚拟座席服务器，该虚拟座席服务器为座席客户端分配虚拟座席；
[0127]具体地，虚拟座席服务器接收座席客户端发送的连接请求，查找空闲的虚拟座席，在未找到空闲的虚拟座席的情况下，虚拟座席服务器创建并启用一个新的虚拟座席。
[0128]步骤702，建立座席客户端与虚拟座席之间的链接，上述链接可以为长链接；
[0129]在座席客户端为网页座席客户端的情况下，座席客户端的座席网页界面建立与虚拟座席之间的链接。
[0130]具体地，在步骤702中，云前端接收所述坐席客户端发送的连接请求，查找或者分配虚拟坐席，然后将请求转发给虚拟座席。
[0131]在实际应用中，具体包括如下处理:
[0132]1、在建立座席客户端与虚拟座席之间的链接之前，座席云前端接收座席客户端发送的HTTP连接请求，从虚拟座席服务器中查找空闲的虚拟座席，将座席客户端发送的HTTP连接请求转发给查找到的虚拟座席；在未超找到空闲的虚拟座席的情况下，座席云前端控制虚拟座席服务器创建并启用一个新的虚拟座席。
[0133]2、座席云前端的虚拟座席向座席客户端发送HTTP连接响应，建立座席网页界面与虚拟座席之间的HTTP长链接。
[0134]步骤703，虚拟座席对座席客户端或座席服务器的呼叫平台发送的消息进行转换并转发；
[0135]也就是说，座席云前端通过虚拟座席对座席客户端或座席服务器的呼叫平台发送的消息进行相应转换，并将转换后的消息转发到座席服务器的呼叫平台或通过长链接转发到座席客户端。
[0136]步骤703具体包括如下处理:
[0137]1、虚拟座席将座席客户端发送的第一协议消息转化为第二协议消息，并将第二协议消息转发给座席服务器的呼叫平台；
[0138]2、虚拟座席将座席服务器的呼叫平台发送的第二协议消息转化为第一协议消息，并将第一协议消息转发给座席客户端。
[0139]在实际应用中，具体包括如下处理:
[0140]1、虚拟座席将HTTP请求消息转换为呼叫平台能够识别的请求消息，并将该请求消息发送到呼叫平台；
[0141]2、虚拟座席接收呼叫平台发送的响应消息，将响应消息转换为HTTP响应消息，并利用HTTP长链接将HTTP响应消息发送到座席网页界面。
[0142]以下结合附图，以呼叫中心网页座席系统为例，对本发明实施例的上述技术方案进行详细说明。
[0143]图2是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统的详细结构示意图，如图2所示，座席网页界面21主要采用网页客户端技术实现(例如,文本标记语言(Hypertext MarkupLanguage,简称为HTML)+JavaScript)人机对话功能的网页界面。座席网页界面21需集成Flash插件，一方面座席网页界面21通过Flash插件实现本地资源调用(例如,本地文件操作、摄像头操控等)，另一方面座席网页界面21与虚拟座席24通过Flash插件完成语音、话务、状态控制等功能处理。目前主流浏览器均支持Flash插件，因此本发明实施例的网页座席系统满足用户对多操作系统和浏览器的要求。[0144]座席云前端22采用云计算技术实现的云端服务，内部部署多台虚拟座席服务器23，一方面对外部接口提供虚拟座席服务，负责将座席网页界面21发送的HTTP请求消息转发给具体的虚拟座席24进行处理，另一方面对虚拟座席24进行管理，例如，动态创建和停用虚拟座席服务。
[0145]虚拟座席服务器23用于发布、运行多个虚拟座席24。
[0146]虚拟座席24完成座席媒体处理、话务处理、状态控制等功能。虚拟座席24接收座席网页界面21发送的HTTP请求消息后，先进行消息解析，然后以内部协议对消息进行重组封装，并转发给呼叫平台25。同时，将呼叫平台25响应消息逆向转换成HTTP消息返回给座席网页界面21。另外，当虚拟座席24和座席网页界面21建立媒体链路时，两者之间通过Flash协议完成语音处理等媒体功能。
[0147]呼叫平台25主要实现电话呼入呼出、座席排队路由、视频等媒体处理功能。呼叫平台25具有与现有座席系统的呼叫平台相同的基本功能。
[0148]网页服务器26主用用于发布、运行网页座席应用。接收座席网页界面21发送的HTTP请求，并将处理后的消息返回给座席网页界面21。
[0149]图3是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统各模块交互的示意图，如图3所示，各个模块及其子模块消息流程具体包括:
[0150]步骤301，座席使用人员在浏览器中操作座席网页界面，座席网页界面通过Flash插件向座席云前端发送HTTP请求，同时接收虚拟座席发起的HTTP响应消息。
[0151]步骤302，座席云前端从虚拟座席服务器中寻找空闲的虚拟座席后，如果没有空闲虚拟座席，则创建并启用一个虚拟座席，同时将座席网页页面发送的请求转发给此虚拟座席处理后，座席网页界面通过Flash插件与虚拟座席之间建立HTTP长连接维持通信消息。虚拟座席分析和重组座席网页页面发送的请求消息并进行协议转换，将处理后的消息发送到呼叫平台，同时响应呼叫平台的消息，进行协议转换和消息重组后通过HTTP传给后座席网页界面。另外，座席网页界面与呼叫平台建立话务链路后，通过Flash协议(例如，路由选择表维护协议(Routing Table Maintenance Protocol,简称为RTMP))进行消息交互完成座席语音功能处理。
[0152]步骤303，座席网页界面使用Flash插件处理座席本地资源，例如，操作声卡、上传录音文件等。
[0153]步骤304，座席网页界面通过HTTP访问服务端的网页服务器，网页服务器执行数据存储、访问第三方接口等操作，并将执行结果以HTTP消息返回给座席网页界面，座席网页界面收到消息后进行页面渲染。
[0154]图4是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统呼出流程的示意图，如图4所示，包括:
[0155]步骤401，操作人员在座席网页界面的呼出界面中对目标号码发起呼叫操作，座席网页界面组装HTTP消息，通过Flash插件发起HTTP请求给虚拟座席。
[0156]步骤402，座席云前端将上述HTTP请求透传给响应的虚拟座席，虚拟座席解析后重新组装消息，并进行协议转化，最终向呼叫平台发出呼叫请求。
[0157]步骤403，呼叫平台收到呼叫请求后，发起对用户的呼叫。
[0158]步骤404,用户收到来话振铃接听电话后和座席建立起通话。[0159]本发明实施例的技术方案通过座席云前端的虚拟座席建立起座席网页界面和呼叫平台之间的话务链路，解决了现有技术中采用ACTIVEX控件方式实现话务控制和事件收发的客户端座席系统不支持跨操作系统跨浏览操作、以及座席客户端机器安装运行后台服务所带来的用户体验差、后台服务程序的安装和升级工作维护成本高的问题，能够跨操作系统、跨浏览器操作，座席客户端不需要安装后台服务，升级维护方便，降低了维护成本，进一步提高了用户良好体验，更方便移动座席、家庭座席的实现和推广。
[0160]方法实施例3
[0161]根据本发明的实施例，提供了一种呼叫平台的实现方法，图8是本发明方法实施例3的呼叫平台的实现方法的流程图，如图8所示，根据本发明实施例的呼叫平台的实现方法包括如下处理:
[0162]步骤801，座席服务器的呼叫平台接收座席客户端通过虚拟座席发送的请求消息；
[0163]步骤802，座席服务器的呼叫平台通过虚拟座席向座席客户端发送响应消息。
[0164]优选地，还可以包括如下处理:座席服务器的呼叫平台为座席客户端提供座席网页应用；即，呼叫平台包括向所述座席客户端提供座席网页界面的网页服务器
[0165]也就是说，座席服务器的呼叫平台通过部署有座席网页应用的网页服务器为座席客户端渲染座席网页界面，并提供座席网页应用；
[0166]以下结合附图，以呼叫中心网页座席系统为例，对本发明实施例的上述技术方案进行详细说明。
[0167]图2是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统的详细结构示意图，如图2所示，座席网页界面21主要采用网页客户端技术实现(例如,文本标记语言(Hypertext MarkupLanguage,简称为HTML)+JavaScript)人机对话功能的网页界面。座席网页界面21需集成Flash插件，一方面座席网页界面21通过Flash插件实现本地资源调用(例如,本地文件操作、摄像头操控等)，另一方面座席网页界面21与虚拟座席24通过Flash插件完成语音、话务、状态控制等功能处理。目前主流浏览器均支持Flash插件，因此本发明实施例的网页座席系统满足用户对多操作系统和浏览器的要求。
[0168]座席云前端22采用云计算技术实现的云端服务，内部部署多台虚拟座席服务器23，一方面对外部接口提供虚拟座席服务，负责将座席网页界面21发送的HTTP请求消息转发给具体的虚拟座席24进行处理，另一方面对虚拟座席24进行管理，例如，动态创建和停用虚拟座席服务。
[0169]虚拟座席服务器23用于发布、运行多个虚拟座席24。
[0170]虚拟座席24完成座席媒体处理、话务处理、状态控制等功能。虚拟座席24接收座席网页界面21发送的HTTP请求消息后，先进行消息解析，然后以内部协议对消息进行重组封装，并转发给呼叫平台25。同时，将呼叫平台25响应消息逆向转换成HTTP消息返回给座席网页界面21。另外，当虚拟座席24和座席网页界面21建立媒体链路时，两者之间通过Flash协议完成语音处理等媒体功能。
[0171]呼叫平台25主要实现电话呼入呼出、座席排队路由、视频等媒体处理功能。呼叫平台25具有与现有座席系统的呼叫平台相同的基本功能。
[0172]网页服务器26主用用于发布、运行网页座席应用。接收座席网页界面21发送的HTTP请求，并将处理后的消息返回给座席网页界面21。
[0173]图3是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统各模块交互的示意图，如图3所示，各个模块及其子模块消息流程具体包括:
[0174]步骤301，座席使用人员在浏览器中操作座席网页界面，座席网页界面通过Flash插件向座席云前端发送HTTP请求，同时接收虚拟座席发起的HTTP响应消息。
[0175]步骤302，座席云前端从虚拟座席服务器中寻找空闲的虚拟座席后，如果没有空闲虚拟座席，则创建并启用一个虚拟座席，同时将座席网页页面发送的请求转发给此虚拟座席处理后，座席网页界面通过Flash插件与虚拟座席之间建立HTTP长连接维持通信消息。虚拟座席分析和重组座席网页页面发送的请求消息并进行协议转换，将处理后的消息发送到呼叫平台，同时响应呼叫平台的消息，进行协议转换和消息重组后通过HTTP传给后座席网页界面。另外，座席网页界面与呼叫平台建立话务链路后，通过Flash协议(例如，路由选择表维护协议(Routing Table Maintenance Protocol,简称为RTMP))进行消息交互完成座席语音功能处理。
[0176]步骤303，座席网页界面使用Flash插件处理座席本地资源，例如，操作声卡、上传录音文件等。
[0177]步骤304，座席网页界面通过HTTP访问服务端的网页服务器，网页服务器执行数据存储、访问第三方接口等操作，并将执行结果以HTTP消息返回给座席网页界面，座席网页界面收到消息后进行页面渲染。
[0178]图4是本发明实施例的呼叫中心网页座席系统呼出流程的示意图，如图4所示，包括:
[0179]步骤401，操作人员在座席网页界面的呼出界面中对目标号码发起呼叫操作，座席网页界面组装HTTP消息，通过Flash插件发起HTTP请求给虚拟座席。
[0180]步骤402，座席云前端将上述HTTP请求透传给响应的虚拟座席，虚拟座席解析后重新组装消息，并进行协议转化，最终向呼叫平台发出呼叫请求。
[0181]步骤403，呼叫平台收到呼叫请求后，发起对用户的呼叫。
[0182]步骤404,用户收到来话振铃接听电话后和座席建立起通话。
[0183]本发明实施例的技术方案通过座席云前端的虚拟座席建立起座席网页界面和呼叫平台之间的话务链路，解决了现有技术中采用ACTIVEX控件方式实现话务控制和事件收发的客户端座席系统不支持跨操作系统跨浏览操作、以及座席客户端机器安装运行后台服务所带来的用户体验差、后台服务程序的安装和升级工作维护成本高的问题，能够跨操作系统、跨浏览器操作，座席客户端不需要安装后台服务，升级维护方便，降低了维护成本，进一步提高了用户良好体验，更方便移动座席、家庭座席的实现和推广。
[0184]装置实施例1
[0185]根据本发明的实施例，提供了一种座席客户端，图9是本发明装置实施例1的座席客户端的结构示意图，如图9所示，根据本发明实施例的座席客户端包括:链接建立模块92、以及交互模块94，以下对本发明实施例的各个模块进行详细的说明。
[0186]链接建立模块92，用于建立与虚拟座席之间的链接；
[0187]优选地，链接建立模块92还可以建立座席网页界面与虚拟座席之间的链接；
[0188]交互模块94，用于利用链接通过虚拟座席与呼叫中心进行消息交互。[0189]本发明实施例的座席客户端的【具体实施方式】可以参照方法实施例1中的相应描述进行理解，在此不再赘述。
[0190]装置实施例2
[0191]根据本发明的实施例，提供了一种座席云前端，图10是本发明装置实施例2的座席云前端的结构示意图，如图10所示，根据本发明实施例的座席云前端包括:管理模块100、以及虚拟座席102，以下对本发明实施例的各个模块进行详细的说明。
[0192]管理模块100，用于管理一个或多个虚拟座席，包括:分配或者回收虚拟坐席；
[0193]虚拟座席102，用于建立与所述座席客户端的链接，对所述座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。其中，上述链接为长链接；上述座席客户端为网页座席客户端,虚拟座席102建立与网页座席客户端的座席网页界面的链接。
[0194]具体地，虚拟座席102对座席客户端或座席服务器的呼叫平台发送的消息进行相应转换，并将转换后的消息转发到座席服务器的呼叫平台或通过长链接转发到座席客户端。
[0195]本发明实施例的座席云前端的【具体实施方式】可以参照方法实施例2中的相应描述进行理解，在此不再赘述。
[0196]装置实施例3
[0197]根据本发明的实施例，提供了一种呼叫平台装置，图11是本发明装置实施例3的呼叫平台装置的结构示意图，如图11所示，根据本发明实施例的呼叫平台装置包括:呼叫平台110，以下对本发明实施例的各个模块进行详细的说明。
[0198]呼叫平台110，用于接收座席客户端通过虚拟座席发送的请求消息，并通过所述虚拟座席向所述座席客户端发送响应消息。
[0199]优选地，本发明实施例的呼叫平台还包括:网页服务器112，其上部署有座席网页应用，用于为座席客户端提供座席网页应用；
[0200]本发明实施例的呼叫平台的【具体实施方式】可以参照方法实施例3中的相应描述进行理解，在此不再赘述。
[0201 ] 本发明实施例的技术方案通过座席云前端的虚拟座席建立起座席网页界面和呼叫平台之间的话务链路，解决了现有技术中采用ACTIVEX控件方式实现话务控制和事件收发的客户端座席系统不支持跨操作系统跨浏览操作、以及座席客户端机器安装运行后台服务所带来的用户体验差、后台服务程序的安装和升级工作维护成本高的问题，能够跨操作系统、跨浏览器操作，座席客户端不需要安装后台服务，升级维护方便，降低了维护成本，进一步提高了用户良好体验，更方便移动座席、家庭座席的实现和推广。
[0202] 尽管为示例目的，已经公开了本发明的优选实施例，本领域的技术人员将意识到各种改进、增加和取代也是可能的，因此，本发明的范围应当不限于上述实施例。
【权利要求】
1.一种呼叫中心座席系统，其特征在于，包括: 座席客户端，用于建立与虚拟座席之间的链接，通过所述虚拟座席与所述呼叫平台进行消息交互； 座席云前端，用于管理一个或多个虚拟座席，为座席客户端分配虚拟座席； 虚拟座席，用于对所述座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。
2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述座席客户端为网页座席客户端；所述呼叫中心座席系统还包括用于向所述网页座席客户端提供座席网页界面的网页服务器。
3.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述链接为长链接。
4.一种呼叫中心座席客户端实现方法，其特征在于，包括: 建立座席客户端与虚拟座席之间的链接； 所述座席客户端利用所述链接通过虚拟座席与呼叫平台进行消息交互。
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述座席客户端为网页座席客户端； 在建立所述座席 客户端与所述虚拟座席之间的链接前，所述方法还包括: 所述网页座席客户端访问网页服务器，获取座席网页界面。
6.如权利要求4或5所述的方法，其特征在于，所述链接为长链接； 建立所述座席客户端与所述虚拟座席之间的链接具体包括: 所述座席客户端向所述虚拟座席发送连接请求，接收所述虚拟座席反馈的连接响应，并根据所述连接响应，建立所述座席网页界面与虚拟座席之间的长链接。
7.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括: 所述座席客户端通过所述座席网页界面调用本地资源，其中，所述本地资源包括以下至少之一:本地文件、摄像头、声卡。
8.—种呼叫中心座席云前端实现方法，其特征在于，包括: 座席云前端管理一个或多个虚拟座席，包括:分配或者回收虚拟坐席； 建立所述座席客户端与所述虚拟座席之间的链接； 所述虚拟座席对所述座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。
9.如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述链接为长链接； 建立所述座席客户端与所述虚拟座席之间的链接具体包括: 所述云前端接收所述坐席客户端发送的连接请求，查找或者分配虚拟坐席，然后将请求转发给所述虚拟座席。
10.如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述虚拟座席对所述座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发具体包括: 所述虚拟座席将所述座席客户端发送的第一协议消息转化为第二协议消息，并将所述第二协议消息转发给所述呼叫平台； 所述虚拟座席将所述呼叫平台发送的所述第二协议消息转化为所述第一协议消息，并将所述第一协议消息转发给所述座席客户端。
11.根据权利要求8或9所述的方法，其特征在于，所述座席客户端为网页座席客户端。
12.—种呼叫平台的实现方法，其特征在于，包括: 呼叫平台接收座席客户端通过虚拟座席发送的请求消息，并通过所述虚拟座席向所述座席客户端发送响应消息。
13.根据权利要求12所述方法，其特征在于，所述座席客户端为网页座席客户端，所述呼叫平台包括向所述座席客户端提供座席网页界面的网页服务器。
14.一种座席客户端，其特征在于，包括: 链接建立模块，用于建立与虚拟座席之间的链接； 交互模块，用于利用所述链接通过虚拟座席与呼叫平台进行消息交互。
15.根据权利要求14所述装置，其特征在于，所述座席模块为网页座席模块，用于访问座席网页界面；链接建立模块，用于建立所述座席网页界面与虚拟座席之间的链接。
16.—种座席云前端,其特征在于,包括: 管理模块，用于管理一个或多个虚拟座席，包括:分配或者回收虚拟坐席； 所述虚拟座席，用于建立与所述座席客户端的链接，对所述座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。
17.根据权利要求16所述装置，其特征在于，所述座席客户端为网页座席客户端。
18.—种呼叫平台装置，其特征在于，包括: 呼叫平台，用于接收座席客户端通过虚拟座席发送的请求消息，并通过所述虚拟座席向所述座席客户端发送响应消息。
19.如权利要求18所述的装置，其特征在于，所述呼叫平台还包括: 网页服务器，用于为所述座席客户端提供座席网页界面。
【文档编号】H04L29/08GK103457981SQ201210183023
【公开日】2013年12月18日 申请日期:2012年6月5日 优先权日:2012年6月5日
【发明者】刘志阳 申请人:中兴通讯股份有限公司