重复来电处理方法以及装置与流程

本发明涉及数据处理领域和客服领域，更为具体而言，涉及一种重复来电处理方法以及装置。

背景技术：

cti(computertelephonyintergration，计算机电话集成技术)是呼叫中心的关键部分，它是将电话网与计算机网络集成的纽带，一方面，它通过交换机的ctilink获取交换机的状态并实现对交换机的控制，另一方面，它与交换机、ivr语音传真服务器、在线录音监听服务器、座席员客户端协调工作，完成诸如：用户资料同步弹出、电话及用户资料协同转移、软摘机、软挂机、智能电话外呼预拨功能、座席与ivr随意切换、传真自动收发等功能。

ani(automaticnumberidentification自动号码识别)，向被叫提供主叫号码。

随着呼叫中心的不断发展和cti技术的不断进步，用户对呼叫中心的“智能化”程度要求越来越高，如何快速高效地识别来电客户身份和客户需求并智能路由分配客服坐席，对于提高客服处理效率以及提高用户体验尤其关键。目前，路由排队策略丰富多样，但是，现有的来电应答策略存在针对性差、应急能力欠缺、用户体验差等缺陷。

技术实现要素：

鉴于现有技术的上述缺陷，本发明实施方式提供了一种重复来电处理方法以及装置，能够根据重复来电情况和来电行为预测客户的紧急程度，并根据该紧急程度进行来电处理(例如，转接、等候等)，针对性强，具有一定的应急特征，且能够提高用户体验。

具体地，本发明实施方式提供了一种重复来电处理方法，其包括：

响应于用户来电获取该客户的历史交互数据；

基于所述用户来电的当前来电需求以及所述历史交互数据，确定所述用户来电的应答优先级；

基于所述用户来电的应答优先级进行来电处理。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述历史交互数据包括：来电次数和来电时间；或，

所述历史交互数据包括：基于所述来电次数和来电时间确定的在设定时间范围内的来电次数。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述当前来电需求包括以下任意一种或一种以上：

业务类型、客户类型、来电类型。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述基于所述用户来电的当前来电需求以及所述历史交互数据，确定所述用户来电的应答优先级，包括：

采用以下公式确定用户来电的应答优先级：r＝r1+t×r2；

其中，r表示用户来电的应答优先级，r1表示当前来电需求的优先级，t表示在设定时间范围内的来电次数，r2表示优先级提升度。

相应地，本发明实施方式还提供了一种重复来电处理装置，包括：

数据获取模块，用于响应于用户来电获取该客户的历史交互数据；

优先级确定模块，用于基于所述用户来电的当前来电需求以及所述历史交互数据，确定所述用户来电的应答优先级；

来电处理模块，用于基于所述用户来电的应答优先级进行来电处理。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述历史交互数据包括：来电次数和来电时间；或，

所述历史交互数据包括：基于所述来电次数和来电时间确定的在设定时间范围内的来电次数。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述当前来电需求包括以下任意一种或一种以上：

业务类型、客户类型、来电类型。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述优先级确定模块具体采用以下公式确定用户来电的应答优先级：

r＝r1+t×r2；

其中，r表示用户来电的应答优先级，r1表示当前来电需求的优先级，t表示在设定时间范围内的来电次数，r2表示优先级提升度。

相应地，本发明实施方式还提供一种电子设备，包括：

存储器，用于存储一条或多条计算机指令；

处理器，用于调用并执行所述存储器中的一条或多条计算机指令，从而实现如前所述的重复来电处理方法。

此外，本发明实施方式还提供一种计算机存储介质，所述计算机存储有一条或多条计算机指令，所述一条或多条计算机指令被执行时实现如前所述的重复来电处理方法。

采用本发明实施方式，综合用户当前来电需求和历史交互数据确定应答优先级，能够比较准确地反映用户来电的紧急程度，进而有利于降低重复来电客户的排队等待时间，减少客户重复拨打的情况，在提高客户体验的同时，降低客服的接听压力。

附图说明

图1是根据本发明实施例的一种重复来电处理方法的流程示意图；

图2是根据本发明实施例的一种重复来电处理装置的框图；

图3是根据本发明实施例的一种电子设备的框图；

图4是根据本发明实施例的一种重复来电处理方法的流程示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

在本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的描述的一些流程中，包含了按照特定顺序出现的多个操作，但是应该清楚了解，这些操作可以不按照其在本文中出现的顺序来执行或并行执行，操作的序号如101、102等，仅仅是用于区分开各个不同的操作，序号本身不代表任何的执行顺序。另外，这些流程可以包括更多或更少的操作，并且这些操作可以按顺序执行或并行执行。需要说明的是，本文中的“第一”、“第二”等描述，是用于区分不同的消息、设备、程序模块等，不代表先后顺序，也不限定“第一”和“第二”是不同的类型。

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例进行的变形和改进等，都属于本发明保护的范围。

图1是根据本发明实施例的一种重复来电处理方法的流程示意图。参照图1，所述方法包括：

10：响应于用户来电获取该客户的历史交互数据。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述历史交互数据包括来电次数和来电时间。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述历史交互数据包括：基于所述来电次数和来电时间确定的在设定时间范围内的来电次数。

12：基于所述用户来电的当前来电需求以及所述历史交互数据，确定所述用户来电的应答优先级。

可选地，所述当前来电需求包括业务类型、客户类型、来电类型中的任意一种或一种以上。其中，所述业务类型是指客户来电时选择办理的业务种类，如挂失、查询、转账等。来电类型是指呼入、内部转接、跨中心转接、会议、溢出等。客户类型包括普通客户、vip客户，或者包括多个不同等级的客户。所述业务类型可以由用户通过呼叫界面输入数字指令而确定，所述客户类型可以通过识别电话号码进而查询确定。所述来电类型可以采用现有技术确定。

14：基于所述用户来电的应答优先级进行来电处理。

例如，根据应答优先级对应答优先级高的来电优先分配客服进行应答处理。

采用本实施例提供的方法，综合用户当前来电需求和历史交互数据确定应答优先级，能够比较准确地反映用户来电的紧急程度，进而有利于降低重复来电客户的排队等待时间，减少客户重复拨打的情况，在提高客户体验的同时，降低客服的接听压力。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，基于以下公式确定用户来电的应答优先级：

r＝r1+t×r2；

其中，r表示用户来电的应答优先级，r1表示当前来电需求的优先级，t表示在设定时间范围内的来电次数，r2表示优先级提升度。优先级提升度是指重复来电一次优先级提升的量，可根据业务策略设置。如前所述，用户来电的当前来电需求包括业务类型、客户类型、来电类型中的任意一种或一种以上，相应地，r1根据业务类型、客户类型、来电类型中的任意一种或一种以上的优先级而确定，例如，将它们的优先级之和作为r1。

举例而言，一个vip客户a在设定时间(例如，最近8个小时)内第二次来电，办理查询业务，来电号码为138xxxxxxxx。则该通电话优先级累计为：30(vip)+0(来电号未设置优先)+0(呼入)+10(查询)+1(重复来电一次)×10(重复来电优先级提升度)＝50，此时如果另外一个vip客户b同时来电办理查询业务，且在设定时间内无重复来电，累计优先级为30(vip)+0(来电号未设置优先)+0(呼入)+10(查询)＝40，则客户a来电优先于客户b，客服人员空闲时会优先应答客户a的来电。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述方法还包括：在有来电时，实时统计来电时间和来电次数，并存储。示例性地，一种数据存放结构如下表所示：

图2示出了根据本发明实施例的一种重复来电处理装置的框图。参照图2，重复来电处理装置包括数据获取模块20、优先级确定模块22和来电处理模块24，下面进行详细说明。

在本实施例中，数据获取模块20用于响应于用户来电获取该客户的历史交互数据。可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述历史交互数据包括来电次数和来电时间。可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述历史交互数据包括：基于所述来电次数和来电时间确定的在设定时间范围内的来电次数。

在本实施例中，优先级确定模块22用于基于所述用户来电的当前来电需求以及所述历史交互数据，确定所述用户来电的应答优先级。

可选地，所述当前来电需求包括业务类型、客户类型、来电类型中的任意一种或一种以上。其中，所述业务类型是指客户来电时选择办理的业务种类，如挂失、查询、转账等。来电类型是指呼入、内部转接、跨中心转接、会议、溢出等。客户类型包括普通客户、vip客户，或者包括多个不同等级的客户。所述业务类型可以由用户通过呼叫界面输入数字指令而确定，所述客户类型可以通过识别电话号码进而查询确定。所述来电类型可以采用现有技术确定。

在本实施例中，来电处理模块24用于基于所述用户来电的应答优先级进行来电处理。例如，根据应答优先级对应答优先级高的来电优先分配客服进行应答处理。

采用本实施例提供的处理装置，综合用户当前来电需求和历史交互数据确定应答优先级，能够比较准确地反映用户来电的紧急程度，进而有利于降低重复来电客户的排队等待时间，减少客户重复拨打的情况，在提高客户体验的同时，降低客服的接听压力。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述优先级确定模块22基于以下公式确定用户来电的应答优先级：

r＝r1+t×r2；

其中，r表示用户来电的应答优先级，r1表示当前来电需求的优先级，t表示在设定时间范围内的来电次数，r2表示优先级提升度。优先级提升度是指重复来电一次优先级提升的量，可根据业务策略设置。如前所述，用户来电的当前来电需求包括业务类型、客户类型、来电类型中的任意一种或一种以上，相应地，r1根据业务类型、客户类型、来电类型中的任意一种或一种以上的优先级而确定，例如，将它们的优先级之和作为r1。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述处理装置还包括统计模块，用于在有来电时，实时统计来电时间和来电次数并存储。

除了上述实施例以及实现方式之外，本发明还提供一种电子设备，如图3所示，该电子设备包括存储器和处理器，其中，所述存储器用于存储一条或多条供所述处理器调用执行的计算机指令，并且，所述处理器通过执行所述计算机指令实现如前文所述实施例所提供的重复来电处理方法(更具体而言，实现该方法中的各个处理、步骤或逻辑。此外，所述电子设备还可以包括输入输出接口，用于进行数据通信。

此外，本发明还提供一种计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有一条或多条计算机指令，所述一条或多条计算机指令在执行时实现如前文所述的重复来电处理方法(更具体而言，实现该方法中的各个处理、步骤或逻辑)。

图4示出了根据本发明实施例的一种重复来电处理方法的流程示意图。参照图4，所述方法包括信息采集、信息获取以及优先级确定等处理。具体步骤如下，相关说明可以参照前文，此处不赘述。

40：客户进线。

41：自助语音应答。

42：客户选择转人工服务。

43：采集客户来电交互数据。

44：获取客户历史交互信息。

45：分析客户历史交互信息。

46：预测客户办理业务紧迫程度，重复来电提升优先级。

47：重复来电客户路由优先排队。

48：座席应答。

49：通话结束。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的装置、程序模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如rom/ram、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。