一种即时通讯方法、装置及系统与流程

本发明涉及互联网通信技术领域，特别涉及一种即时通讯方法、装置及系统。

背景技术：

随着即时通讯软件的发展，越来越多的企业和个人利用即时通讯进行内部和外部沟通，既能减少企业构建系统的成本，又能方便企业员工与员工、员工与客户进行沟通。

目前，用户在使用即时通讯软件的过程中，遇到任何问题都可以采用运维单据的形式告知到客服，客服人员了解并分析用户的问题之后，如果解决不了，需要人工收集必要的用户信息，包括登录号码、软件使用日志、现场截图、问题出现路径描述等信息，将这些信息打包，建立运维单据，并将这些信息随运维单据转到测试人员；测试人员如果解决不了，又将运维单据转到开发人员；开发人员在接到运维单据后可能会远程用户的机器上了解用户终端出现问题的场景并分析问题。开发人员得到解决方案之后，还需要与用户沟通，并通过电话或者在线远程帮助用户操作解决问题。对于需要替换程序文件类型的问题，则还需要用户手动操作下载对应的文件并安装重启。也就是说整个问题解决的过程依赖客服、测试、开发人员的人工介入及沟通配合，操作不便捷，而且人工提取的信息也会存在准确性不高和完整性不强的问题。正因为如此，即时通讯软件产品发布之后，需要安排大量的人力、物力去做运营维护工作，运营维护成本较高。

综上所述，即时通讯软件在获取和解决运营问题中过多的依赖了人工介入，不能便捷、准确、完整的获取问题相关信息，而且问题处理流程复杂，从而导致问题处理周期较长、运营维护成本较高。

技术实现要素：

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种即时通讯方法、装置及系统，以解决用户不能便捷、准确、完整的获取问题相关信息，而且问题处理流程复杂，问题处理周期较长、运营维护成本较高的技术问题。

本发明解决上述技术问题所采用的技术方案如下：

根据本发明的第一个方面，提供的一种即时通讯方法，应用于第一终端，该方法包括：

接收到第一用户的问题反馈请求后，获取第一用户确认的问题描述信息；

自动截屏问题现场窗口信息，并与问题描述信息一起打包，将打包文件进行压缩；

将压缩文件上传到文件存储服务器，并通知运营服务器。

根据本发明的第二个方面，提供一种即时通讯方法，应用于第二终端，该方法包括：

接收到第一终端发送的通知后，获取问题唯一标识符ID；

自动截屏本地的问题现场窗口信息；

将问题现场窗口的图片文件和本地的即时通讯操作日志文件与问题ID关联后打包上传到文件存储服务器。

根据本发明的第三个方面，提供的一种即时通讯方法，应用于运营服务器，该方法包括：

接收到第一终端或第二终端发送的通知后，获取问题唯一标识符ID，根据问题ID从文件存储服务器下载压缩文件；

从压缩文件中解析出问题相关信息；

将问题相关信息发送给运营终端。

根据本发明的第四个方面，提供的一种即时通讯方法，该方法包括：

第一终端接收到第一用户的问题反馈请求后，获取第一用户确认的问题描述信息；

自动截屏问题现场窗口信息，并与问题描述信息一起打包，将打包文件进行压缩；将压缩文件上传到文件存储服务器，并通知运营服务器；

运营服务器从文件存储服务器下载压缩文件，解析出问题相关信息；

将问题相关信息发送给运营终端。

根据本发明的第五个方面，提供的一种即时通讯装置，应用于第一终端，该装置包括：

第一信息收集模块，用于接收到第一用户的问题反馈请求后，获取第一用户确认的问题描述信息；

第二信息收集模块，用于自动截屏问题相关的现场窗口信息；

文件处理模块，用于将截屏的图片文件和问题描述信息一起打包，将打包文件进行压缩；

第一文件上传模块，用于将压缩文件上传到文件存储服务器；

通知模块，用于通知运营服务器。

根据本发明的第六个方面，提供的一种即时通讯装置，应用于第二终端，该装置包括：

问题ID获取模块，用于接收到第一终端的通知后，获取问题ID；

第四信息收集模块，用于自动截屏本地的问题现场窗口信息；

第二文件上传模块，用于将问题现场窗口的图片文件和本地的即时通讯操作日志文件与问题ID关联后打包上传到文件存储服务器。

根据本发明的第七个方面，提供的一种即时通讯装置，应用于运营服务器，该装置包括：

下载模块，用于接收到第一终端或第二终端发送的通知后，获取问题ID，根据问题ID从文件存储服务器下载文件；

解析模块，用于从压缩文件中解析出问题相关信息；

发送模块，用于将问题相关信息发送给运营终端。

根据本发明的第八个方面，提供一种即时通讯系统包括第一终端、第二终端、文件存储服务器、运营服务器、运营终端和文件分发服务，其中：

第一终端包括上述应用于第一终端的即时通讯装置；

第二终端包括上述应用于第二终端的即时通讯装置；

运营服务器包括上述应用于运营服务器的即时通讯装置。

本发明实施例提供的即时通讯方法、装置及系统，通过自动截屏问题现场窗口信息，并与问题描述信息一起并打包上传到文件存储服务器，用户侧能便捷、准确、完整的将遇到的运营问题一键提交给文件存储服务器，提高了自动化程度。同时，通过运营服务器从文件存储服务器下载压缩文件，并解析出问题相关信息发送给运营终端，简化了问题处理流程，缩短了问题处理周期，节省了运营维护成本。

附图说明

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

图1为本发明实施例涉及的应用环境的系统结构图。

图2为本发明实施例1提供的一种应用于第一终端的即时通讯方法的流程图。

图3为本发明实施例1提供的一种企业即时通讯一键提交运营问题的界面示意图。

图4为本发明实施例1提供的一种获取问题描述信息的对话框的示意图。

图5为本发明实施例2提供的一种应用于第一终端的即时通讯方法的流程图。

图6为本发明实施例3提供的一种应用于第二终端的即时通讯方法的流程图。

图7为本发明实施例4提供的一种应用于运营服务器的即时通讯方法的流程图。

图8为本发明实施例5提供的一种即时通讯方法的流程图。

图9为本发明实施例6提供的一种企业即时通讯方法的流程图。

图10为本发明实施例7提供的一种应用于第一终端的即时通讯装置的模块结构图。

图11为本发明实施例7提供的一种另应用于第一终端的即时通讯装置的模块结构图。

图12为本发明实施例7提供的一种又应用于第一终端的即时通讯装置的模块结构图。

图13为本发明实施例8提供的一种应用于第二终端的即时通讯装置的模块结构图。

图14为本发明实施例9提供的一种应用于运营服务器的即时通讯装置的模块结构图。

图15为本发明实施例10提供的一种即时通讯系统的结构示意图。

具体实施方式

为了使本发明所要解决的技术问题、技术方案及有益效果更加清楚、明白，以下结合附图和实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

如图1所示，本发明实施例应用环境的系统包括：第一终端10、第二终端20、文件存储服务器30、运营服务器40、运营终端50以及文件分发服务器60，他们均以有线或者无线的方式接入互联网以完成互联互通。

其中，第一终端10、第二终端20和运营终端50可以在任意终端上实现，包括移动终端(例如手机、平板电脑等)和固定的终端设备(如个人电脑)。第一终端10是第一用户使用的终端，第二终端20是第一用户涉及到的第二用户所使用的终端，运营终端50是运维人员使用的终端，这些终端中包含windows客户端或者iPhone和Android平台，并安装即时通讯客户端，该即时通讯客户端可以方便个人之间的沟通，还可方便地进行企业内部和外部沟通，能大大提升沟通效率。文件存储服务器30、运营服务器40和文件分发服务器60均可以在计算机上实现。文件存储服务器30用于存储第二终端10和第二终端20上传的文件，运营服务器40是即时通讯的后台服务器，文件分发服务器60用于存储和分发第一终端10或者第二终端20需要的文件。具体实现的终端和服务器在本发明实施例中不予限定。

实施例一

如图2所示，本发明实施例提供的一种即时通讯方法，应用于第一终端，第一终端可以在任意终端上实现，终端可以是移动终端(例如手机、平板电脑等)，也可以是固定的终端设备(如个人电脑)，具体实现的终端本发明实施例不予限定，该方法包括：

S201、接收到第一用户的问题反馈请求后，获取第一用户确认的问题描述信息。

具体的，在第一终端的即时通讯客户端主面板和与其第二终端的即时通讯客户端会话窗口的工具栏上都有一个一键上传问题的按钮。比如图3中企业即时通讯客户端会话的“HELP”按钮，。当第一用户在使用即时通讯客户端过程中遇到了问题时，可以直接在工具栏上点击这个“HELP”按钮上报问题，第一终端接收到问题反馈请求后，开始获取第一用户确认的问题描述信息。

请参阅图4，获取第一用户确认的问题描述信息可以这样实现：弹出问题描述对话框供第一用户填写和确认；其中，问题描述对话框中包括：基本描述信息、所涉及的号码信息。为了更完整的反馈问题，该对话框中还可以设置是否需要提供涉及的第二终端的问题相关信息的选项。如果第一用户认为解决该问题还需要提供其涉及到的第二终端的问题相关信息，则可以选择该选项。此外，为了确保能截屏到问题现场窗口，该对话框中还可以包括提示标签。比如如图4所示，该提示标签可以为：“在点击确认按钮后，程序会自动截屏窗口并上传，请确认问题现场窗口能够被截到，如果需要截屏多次，可以再次打开该窗口，点击确认后可以再次截屏。”。当然，在这个对话框中，第一用户还可以选择上传一些相关的附件或者图片。

S202、自动截屏问题现场窗口信息，并与问题描述信息一起打包，将打包文件进行压缩。

具体的，当问题描述对话框为模态的对话框时，该对话框出现后，第一用户不能再操作其他窗口，因此要先打开需要截屏的现场窗口后，再点一键提交按钮。在出现的问题描述对话框中点击“确认”按钮后，对话框关闭，会话回到第一用户之前打开的需要截屏的现场窗口，第一终端自动调用截屏功能，先获取当前整个屏幕窗口的区域，创建画布和按位图填充区域等操作实现截屏的功能，生成当前窗口的图片文件。一个问题往往可能会涉及到多个问题现场窗口，为了让第一用户能够截频到这些问题现场窗口，第一用户还可以在提交之后再打开其他需要截屏的窗口后，选择本次提交的问题记录打开问题描述对话框，再次点“确认”按钮即可再次截频之前打开其他需要截屏的窗口。

当问题描述对话框为非模态的对话框时，该对话框出现后，第一用户可以进行其他操作，也就是说对话框出现后，还可以去选择打开需要截屏的窗口。因此，问题描述对话框采用非模态的对话框是一种优选的方案。为了能够连续截屏多个问题现场窗口信息，自动截屏问题现场窗口信息可以这样实现：

接收到问题的确认信息后，隐藏问题描述对话框；

调用截屏功能自动生成当前窗口的图片文件；

弹出对话框询问第一用户是否需要继续截屏，如果反馈需要，则显示问题描述对话框以供再次确认，如果反馈不需要，则关闭问题描述对话框。

如此，在对话框出现后，第一用户选择打开需要截屏的窗口，再回到对话框中点点击“确认”按钮后隐藏对话框，自动截屏当前窗口，然后又提示用户是否还需要继续截屏，如果需要再次截屏，则显示对话框，循环达到连续多次截屏的目的。

作为一种优选的方案，为了更好定位和解决问题所在，还可以将本地的即时通讯操作日志文件拷贝到文件包中一起上传给文件存储服务器。

举例来说，第一终端在用户号码文件目录下新建一个文件夹，将本地的即时通讯操作日志文件拷贝到该文件夹下，并将当前窗口的图片文件，存放到该文件夹下。然后在该文件夹下新建一个文件，写入第一用户确认的问题描述信息，可以包括基本描述信息、涉及的号码信息，是否需要获取涉及的第二终端的问题相关信息等。为了更快的定位问题所在，可以将当前程序的堆栈信息打印出来写入该文件。为了便于事后查询，还可以在该文件中写入当前的系统时间。这些信息收集好之后，第一终端对这个文件夹做zip打包压缩。当然，为了提高安全性，还可以进一步对压缩包进行对称加密，从而得到加密的压缩文件。

S203、将压缩文件上传到文件存储服务器，并通知运营服务器。

具体的，压缩文件生成后，第一终端申请上传到文件存储服务器。上传文件成功之后，向运营服务器发送第一通知消息，该第一通知消息中携带问题ID(Identity，唯一标识符)。问题ID是在创建该问题记录时系统赋予该问题的一个唯一标识符(比如可以采用第一用户的号码信息+问题提交时间作为唯一标识)，在本发明实施例中，信息的交互都是采用问题ID为纽带进行关联的。一方面，第一通知消息告知运营服务器已成功的上传问题相关信息文件，触发运营服务器根据问题ID从文件存储服务器下载该压缩文件。另一方面，当压缩文件是加密的文件时，该第一通知消息中还可以携带密钥信息，使得运营服务器能够对加密的压缩文件进行解密。当然，加密方式也可以事先在第一终端和运营服务器上进行设置，此时，运营服务器只需要按照预设的方式进行解密，第一通知消息中就不用携带密钥信息。

此外，在问题提交之后，第一终端可能还会主动追加问题现场窗口信息，也可能被动追加问题现场窗口信息。此时，第一用户可以选择本次提交的问题记录再次打开问题描述对话框，再次点“确认”按钮。当第一终端接收到问题的再次确认信息后，调用截屏功能自动生成当前窗口的图片文件，并与问题ID相关联后上传到文件存储服务器。

在本发明实施例中，第一终端通过自动截屏问题现场窗口信息，并与问题描述信息一起打包上传到文件存储服务器，能便捷、准确、完整的一键提交将遇到的问题，提高自动化程度，减少操作时间成本。

实施例二

如图5所示，本发明实施例提供的一种即时通讯方法，应用于第一终端，该方法包括以下步骤：

S501、接收到第一用户的问题反馈请求后，获取第一用户确认的问题描述信息。

S502、自动截屏问题现场窗口信息，并与问题描述信息和本地的即时通讯操作日志文件一起打包加密压缩。

S503、将压缩文件上传到文件存储服务器，并通知运营服务器。

S504、判断是否需要获取所涉及的第二终端的问题相关信息，如果是，则执行步骤S505，否则执行步骤S506。

S505、第一终端通知涉及的第二终端。

具体的，如果第一用户在问题描述信息中选择了需要获取所涉及的第二终端的问题相关信息，则第一终端会向所涉及的第二终端发送第二通知消息，该第二通知消息中携带该问题ID，该第二通知消息触发第二终端收集问题相关信息(包括第二终端本地的问题现场窗口截屏和本地的即时通讯操作日志文件)，并与该问题ID进行关联打包上传到文件存储服务器，从而使得运营服务器能够根据问题ID下载到第二终端的问题相关信息，运营终端能够便捷的获取到涉及到第二终端的问题相关信息，更高效的解决问题。

S506、接收到运营服务器的重新启动命令后，重新启动即时通讯客户端，并从文件分发服务器下载修复后的可执行文件，替换本地的可执行文件并加载。

具体的，根据问题相关信息分析出问题后，可能需要替换第一终端的可执行文件才能解决问题。此时，运营终端可以生成修复后的可执行文件，将其发送到在文件分发服务器上。为了防止其他不存在问题的第一用户下载并安装该可执行文件导致其他问题，可以设置该可执行文件只对这个存在问题的第一用户生效，其他用户下载文件无法执行替换。运营服务器通过下发SC(Server-Client，服务器到客户机)命令让第一终端重新启动，第一终端重新启动即时通讯客户端后，向文件分发服务器请求下载最新可执行文件，具体为比较本地的可执行文件的时间戳和文件分发服务器的时间戳，如果文件分发服务器上的可执行文件版本是新的，则从文件分发服务器下载可执行文件。进一步判断可执行的配置文件中可使用的号码集合中是否有第一用户的号码，如果有，则替换本地的可执行文件并加载执行。

本发明实施例中，在上述实施例一的基础上，第一终端不仅能便捷、准确和完整的上传自身的问题相关信息，还能通知涉及到的第二终端上传问题相关信息，同时，针对需要替换可执行文件类型的运营问题，自动下载修复后的可执行文件替换本地的可执行文件，快速解决问题，进一步提高了自动化程度。

实施例三

如图6所示，本发明实施例提供的一种即时通讯方法，应用于第二终端，第二终端可以在任意终端上实现，终端可以是移动终端(例如手机、平板电脑等)，也可以是固定的终端设备(如个人电脑)，具体实现的终端本发明实施例不予限定，该方法包括：

S601、接收到第一终端的通知后，获取问题ID。

具体的，当第一用户选择了需要提供涉及的第二终端的问题相关信息后，第一终端向第二终端发送的第二通知消息触发第二终端收集第二终端的问题现场窗口信息和即时通讯操作日志文件。该第二通知消息中携带该问题ID，第二终端接收到第二通知消息后，从中获取问题ID以便后继能关联。

S602、自动截屏本地的问题现场窗口信息。

具体的，弹出非模态的确认对话框提示第二用户问题打开问题现场窗口，第二用户选择问题现场窗口打开后，在确认对话框中点“确认”按钮，确认对话框隐藏，当前会话窗口回到打开的问题现场窗口，系统自动将调用截屏功能生成当前窗口的图片文件。

优选的，为了连续多次截屏现场窗口信息，上述步骤S602可以这样实现：

弹出非模态的确认对话框提示第二用户打开问题现场窗口；

接收到确认对话框的确认信息后，隐藏确认对话框；

调用截屏功能自动生成当前窗口的图片文件；

弹出对话框询问第一用户是否需要继续截屏，如果反馈需要，则显示确认对话框以供再次确认，如果反馈不需要，则关闭确认对话框。

S603、将问题现场窗口的图片文件和本地的即时通讯操作日志文件与问题ID关联后打包上传到文件存储服务器。

在本发明实施例中，第二终端自动获取本地的问题现场窗口信息和本地的即时通讯操作日志文件提交给文件存储服务器，使得运营终端能快捷获取第二终端的问题相关信息，从而更高效的解决问题。

实施例四

如图7所示，本发明实施例提供的一种即时通讯方法，应用于运营服务器，该方法包括：

S701、接收到第一终端或第二终端发送的通知后，获取问题ID，根据问题ID从文件存储服务器下载压缩文件。

具体的，第一终端发送上传文件成功后，会向运营服务器发送第一通知消息，根据该第一通知消息中携带的问题ID。运营服务器接收到第一终端的第一通知消息后，获取该第一通知消息中携带的问题ID。根据问题ID从文件存储服务器下载压缩文件，该压缩文件可能是一个，也可能是多个。包括第一终端上传的至少一个压缩文件，也包括第二终端上传的文件。为了避免第一终端和第二终端上传时间差造成漏下载文件的情况，运营服务器可以延时预设的时间再下载文件，以便首次下载该问题的文件时能同时收集到第一终端和第二终端的问题相关信息。当然，第二终端上传文件成功之后也可以主动向运营服务器发送第三通知消息，该第三通知消息中也携带问题ID，运营服务器接收到第三通知消息后，获取其携带的问题ID，根据问题ID下载文件。对于问题提交之后再次提交的截屏文件，则是每接收到一次通知去根据问题ID下载一次文件并给运营终端发送一次。

S702、从压缩文件中解析出问题相关信息。

具体的，运营服务器对压缩文件进行解密(如果之前进行了加密)解压后，解析出问题相关信息，也就是还原第一终端和/或第二终端之前收集的问题相关信息，包括问题描述信息文件，第一终端和/或第二终端的即时通讯操作日志文件以及问题现场窗口的图片文件。

S703、将问题相关信息发送给运营终端。

具体的，运营服务器可以将问题相关文件直接发送给运营终端，也可以采用运维单据的形式发送给运营终端。运营服务器可以根据问题相关信息自动生成运维单据，该运维单据可以包括基本描述信息、涉及的号码信息、程序的堆栈信息以及出问题的系统时间等，并在该运维单据中以附件的形式附加操作日志文件以及问题现场窗口的图片文件，然后将生成的运维单据发送给运营终端。使得运营终端能根据该问题相关信息从问题解决方案库中自动查找出解决方案，比如可以根据基本描述信息的关键字从问题解决方案库自动搜索解决方案，还可以自动识别出图片文件，提取关键字，根据该关键子从问题解决方案记录自动搜索解决方案，而快速解决运营问题。当然，如果无法自动查找出解决方案，则需要运维人员进行人工分析和解决问题，当人工解决问题后，还可以将该问题相关信息(如问题描述关键字)及其解决方案增加到问题解决方案库中去，如此，后继再出现同样的问题时则可以自动查找解决。

作为一种优选的实施例，该方法之后还包括：

S704、接收到运营终端发送的通知后，向第一终端发送重新启动的命令。

具体的，运营终端根据问题相关信息自动查找问题解决方案后，或者人工根据问题相关信息分析出问题解决方案后，可能需要替换第一终端的可执行文件才能解决问题。此时，运营终端可以自动或者人工生成修复后的可执行文件，将其发送到在文件分发服务器上，并通知运营服务器。运营服务器通过下发SC(Server-Client，服务器到客户机)命令让第一终端重新启动即时通讯客户端，以便第一终端重新启动即时通讯客户端后下载并替换最新可执行文件。

在本发明实施例中，通过运营服务器从文件存储服务器下载第一终端和/或第二终端提交问题相关文件，并解析出问题相关信息发送给运营终端，使得运营终端能快捷的获取用户侧的问题相关信息，根据用户侧的问题相关信息自动查找或者人工分析问题解决方案，简化了问题处理流程，缩短了问题处理周期。

实施例五

如图8所示，本发明实施例提供的一种即时通讯方法，应用于上述图1所示的应用环境，该方法包括以下步骤：

S801、第一终端接收到第一用户的问题反馈请求后，获取第一用户确认的问题描述信息。

S802、自动截屏问题现场窗口信息，并与问题描述信息一起打包，将打包文件进行压缩。

S803、将压缩文件上传到文件存储服务器，并通知运营服务器。

S804、运营服务器从文件存储服务器下载压缩文件，解析出问题相关信息。

S805、将相关信息发送给运营终端。

作为一种优选方案，运营服务器可以根据问题相关信息自动生成运维单据，该运维单据可以包括基本描述信息、涉及的号码信息、程序的堆栈信息以及出问题的系统时间等，并在该运维单据中以附件的形式附加操作日志文件以及问题现场窗口的图片文件，然后将生成的运维单据发送给运营终端，从而根据运维单据进行分析，快速解决问题。

上述步骤S801-S803与实施例一中步骤S201-S203是对应相同，步骤S804与实施例四中的步骤S701-S702是对应的，步骤S805与实施例四中的步骤S703是相同的，这里不再重述。

本发明实施例中，通过自动截屏问题现场窗口信息，并与问题描述信息一起打包上传到文件存储服务器，用户侧能便捷、准确、完整的一键提交将遇到的问题，提高自动化程度；同时，通过运营服务器下载并解析出用户侧自动收集的问题相关信息发送到运营终端，可以很便捷的获取到用户侧的相关信息，简化了问题处理流程，缩短了问题处理周期，节省了运营维护成本。

实施例六

如图9所示，本发明实施例提供的一种企业即时通讯方法，为了使本发明实施例的方案更便于理解，下面以企业即时通讯用户(对应到上述实施例的第一用户)在使用企业即时通讯客户端时遇到查看企业客户(对应到上述实施例的第二用户)的资料卡信息与真实资料卡信息不一致的问题进行反馈，企业运营服务器采用运维单据提交给企业运营终端为例进行说明，该运营问题的解决方法包括以下步骤：

S901、企业用户终端接收到企业用户的问题反馈请求后，获取企业用户确认的问题描述信息。具体的，企业用户发现客户资料卡信息不一致后，在其与企业客户终端的会话窗口上点击一键上传运营信息的按钮(如图3所示的HEIP按钮)，企业用户终端接收到企业用户的问题反馈请求，弹出获取运营问题获取对话框(如图4所示)，企业用户填写了问题的基本描述信息、所涉及的号码信息、并选择需要获取涉及的企业客户终端问题相关信息的选项。

S902、自动截屏问题现场窗口信息，并与问题描述信息一起打包，将打包文件进行压缩并加密。

具体的，企业用户打开企业客户的资料卡，再点击“确认”按钮。这时，问题对话框隐藏，企业用户会话回到打开的企业客户的资料卡，企业用户终端自动调用截屏功能生成当前窗口信息的图片文件，与企业用户确认的问题描述信息(包括基本描述信息、企业客户的号码信息，当前服务器时间等)和本地的企业即时通讯操作日志文件一起打包压缩并加密。

S903、将加密的压缩文件上传到文件存储服务器，并通知企业运营服务器和涉及的企业客户终端。

具体的，企业用户终端将压缩文件上传到文件存储服务器，并向运营服务器发送第一通知消息，向涉及的企业客户终端发送第二通知消息，该第一通知消息和第二通知消息中都携带了问题ID。

S904、企业客户终端将问题现场窗口信息的图片文件和本地的操作日志文件一起与问题ID关联打包上传到文件存储服务器。

具体的，企业客户终端收到第二通知消息后，提示企业客户打开资料卡信息，并自动将调用截屏功能生成资料卡信息的图片文件，将资料卡信息的图片文件和本地的企业即时通讯操作日志文件一起与问题ID关联后打包加密后上传到文件存储服务器。需要说明的是，企业用户终端上传的压缩文件和企业客户终端上传的压缩文件是通过问题ID相关联的。比如可以在压缩文件的命名规则约定文件名称中包括问题ID。运营服务器根据问题ID可以同时下载到企业用户终端和企业客户终端上传的文件。

S905、企业运营服务器从文件存储服务器下载压缩文件，解析出问题相关信息。

具体的，企业运营服务器收到第一通知消息后，从文件存储服务器下载对应的加密压缩文件，进行解密解压后，解析出问题相关信息。由于企业用户终端和企业客户终端上传的压缩文件都是用问题ID关联的，如果企业客户终端反馈及时，故企业运营服务器可以同时下载到二者的压缩文件并解析出原始问题相关信息。

S906、根据问题相关信息自动生成运维单据，并将运维单据发送给企业运营终端。

具体的，企业运营服务器可以根据问题相关信息自动生成运维单据，并将企业用户终端和企业客户终端上传的客户资料卡信息的图片文件同时都附加到该运维单据中发送到企业运营终端，从而将运维单据流转到运营终端。当然，运维单据只是一种优选的方式，完全采用其他方式发送给企业运营终端。

S907、企业运营终端将根据运维单据进行修复后的可执行文件上传到文件分发服务器，并通知企业运营服务器。

具体的，企业运营终端能根据该问题相关信息从问题解决方案库中自动查找解决方案，如果问题解决方案库中有企业客户资料卡不一致的记录，则运营终端能匹配出问题解决方案，自动在动态可执行文件中修改了逻辑。如果问题解决方案库中没有企业客户资料卡不一致的记录，则由运维人员根据运维单据的问题相关信息分析发现是企业用户终端拉取的客户资料信息不对，在动态可执行文件中修改了逻辑。不管自动修改逻辑还是人工修改逻辑均包括：在企业用户终端上执行一次删除本地号码文件夹的操作。并配置该文件只针对这个企业用户生效，对企业其他用户不生效，通过企业运营终端将该修复后的可执行文件上传到文件分发服务器，并向运营服务器发送CS(Client-Server客户端到服务器)通知消息，该CS通知消息中携带问题ID以关联到企业用户终端。为了更快捷，该CS通知消息中还可以携带企业用户的号码信息，这样运营服务器直接根据号码信息对应到企业用户终端进行处理，而无需查找转换，节省企业运营服务器的处理资源。

S908、企业运营服务器向企业用户终端发送重新启动的命令。

具体的，企业运营服务器根据企业运营终端发送的通知消息中的问题ID或者号码信息对应到该企业用户终端，向该企业用户终端发送重新启动企业即时通讯客户端的命令。

S909、企业用户终端重新启动企业即时通讯客户端，并从文件分发服务器下载修复后的可执行文件，替换本地的可执行文件并加载。

具体的，企业用户终端重启企业即时通讯客户端后，企业即时通讯客户端会去文件分发服务器请求下载最新文件，具体是根据本地的可执行文件的时间戳和文件分发服务器的时间戳做比对，如果文件分发服务器上的可执行文件较新，则下载文件分发服务器上的可执行文件。进一步判断出可执行文件的配置文件中的号码列表中有该企业的号码，所以进行了替换并加载。加载后，将本地号码文件夹信息删除，企业用户终端登录后，重新拉取了客户的资料，从而解决问题展示正确。

本发明实施例中，以企业即时通讯方法为例，企业用户终端和企业客户终端能便捷、准确和完整的一键上报问题相关信息，并由企业运营服务器自动生成运维单据，将问题相关信息直接流转到企业运营终端，从而简化了问题处理流程，提高了自动化程度，缩短问题处理周期，节省了运营维护成本。

实施例七

如图10所示，本发明实施例提供的一种即时通讯装置，应用于第一终端，该装置包括第一信息收集模块101、第二信息收集模块102、第三信息收集模块103、文件处理模块104、第一文件上传模块105和通知模块106。

第一信息收集模块101，用于接收到第一用户的问题反馈请求后，获取第一用户确认的问题描述信息。

具体的，在第一终端的即时通讯客户端主面板和与其第二终端的即时通讯客户端会话窗口的工具栏上都有一个一键上传问题的按钮。比如图3中企业即时通讯客户端会话的“HELP”按钮，。当第一用户在使用即时通讯客户端过程中遇到了问题时，可以直接在工具栏上点击这个“HELP”按钮上报问题，第一终端接收到问题反馈请求后，开始获取第一用户确认的问题描述信息。

请参阅图4，获取第一用户确认的问题描述信息可以这样实现：弹出问题描述对话框供第一用户填写和确认；其中，问题描述对话框中包括：基本描述信息、所涉及的号码信息。为了更完整的反馈问题，该对话框中还可以设置是否需要提供涉及的第二终端的问题相关信息的选项。如果第一用户认为解决该问题还需要提供其涉及到的第二终端的问题相关信息，则可以选择该选项。此外，为了确保能截屏到现场窗口，该对话框中还可以包括提示标签。比如如图4所示，该提示标签可以为：“在点击确认按钮后，程序会自动截屏窗口并上传，请确认的问题现场窗口能够被截到，如果需要截屏多次，可以再次打开该窗口，点击确认后可以再次截屏。”。当然，在这个对话框中，第一用户还可以选择上传一些相关的附件或者图片。

第二信息收集模块102，用于自动截屏问题现场窗口信息。

优选的，为了能够连续多次截屏现场窗口信息，第二信息收集模块102具体用于：接收到问题的确认信息后，隐藏问题描述对话框；

调用截屏功能自动生成当前窗口的图片文件；

弹出对话框询问第一用户是否需要继续截屏，如果反馈需要，则显示问题描述对话框以供再次确认，如果反馈不需要，则关闭问题描述对话框。

如此，在对话框出现后，第一用户选择打开需要截屏的窗口，再回到对话框中点“确认”按钮后隐藏对话框并且自动截屏当前窗口，然后又提示用户是否还需要继续截屏，如果需要再次截屏，则显示对话框，循环达到连续多次截屏的目的。

第三信息收集模块103，用于收集本地的即时通讯操作日志文件。

文件处理模块104，用于将问题现场窗口的图片文件和问题描述信息一起打包压缩。

作为一种优选的方案，为了更好定位和解决问题所在，文件处理模块104还可以将本地的即时通讯操作日志文件与问题现场窗口的图片文件和问题描述信息一起打包。

第一文件上传模块105，用于将压缩文件上传到文件存储服务器。

通知模块106，用于通知运营服务器。

具体的，压缩文件生成后，第一终端申请上传到文件存储服务器。上传文件成功之后，向运营服务器发送第一通知消息，该第一通知消息中携带问题ID(Identity，唯一标识符)。问题ID是在创建该问题记录时系统赋予该问题的一个唯一标识符(比如可以采用第一用户的号码信息+问题提交时间作为唯一标识)，在本发明实施例中，信息的交互都是采用问题ID为纽带进行关联的。一方面，第一通知消息告知运营服务器已成功的上传问题相关信息文件，触发运营服务器根据问题ID从文件存储服务器下载该压缩文件。另一方面，当压缩文件是加密的文件时，该第一通知消息中还可以携带密钥信息，使得运营服务器能够对加密的压缩文件进行解密。当然，加密方式也可以事先在第一终端和运营服务器上进行设置，此时，运营服务器只需要按照预设的方式进行解密，第一通知消息中就不用携带密钥信息。

此外，在问题提交之后，第一终端可能还会主动追加问题现场窗口信息，也可能被动追加问题现场窗口信息。此时，第一用户可以选择本次提交的问题记录再次打开问题描述对话框，再次点“确认”按钮。当第一终端接收到问题的再次确认信息后，调用截屏功能自动生成当前窗口的图片文件，并与问题ID相关联后上传到文件存储服务器。

在另一些优选的实施例中，请参阅图11，本装置还包括判断模块107，用于判断是否需要获取所涉及的第二终端的问题相关信息。相应的，通知模块106还用于通知第二终端。

具体的，判断模块107根据第一用户确认的问题描述信息是否选择了需要获取所涉及的第二终端的问题相关信息，如果是，通知模块106向所涉及的第二终端发送第二通知消息，该第二通知消息中携带该问题ID，该第二通知消息触发第二终端收集问题现场窗口截屏和本地的即时通讯操作日志文件，并与该问题ID进行关联打包上传到存储服务器，从而使得企业运行服务器能够根据问题ID下载到第二终端的问题相关信息，运营终端能够便捷的获取到涉及到第二终端的问题相关信息，更高效的解决问题。

在另一些优选的实施例中，在问的解决过程中，第一用户还可以打开其他问题现场窗口后，选择本次提交问题记录打开问题描述对话框再次点“确认”按钮。此时，第二信息收集模块102还用于：当接收到运营问题的再次确认信息后，调用截屏功能自动生成当前窗口的图片文件；相应的，第一文件上传模块105还用于：将当前窗口的图片文件与问题ID相关联后上传到文件存储服务器。

在又一些优选实施例中，请参阅图12，该装置还包括升级模块108，用于接收到运营服务器的重新启动的命令后，重新启动即时通讯装置，并从文件分发服务器下载修复后的可执行文件，替换本地的可执行文件并加载。

具体的，当根据问题相关信息分析出问题后，可能需要替换第一终端的可执行文件才能解决。这时，运营终端可以生成修复后的可执行文件，将其发送到在文件分发服务器上。为了防止其他不存在问题的第一用户下载并安装该可执行文件导致其他问题，可以设置该可执行文件只对这个存在问题的第一用户生效，其他用户下载文件无法执行替换。运营服务器可以尝试给该第一用户踢下线，通过下发SC(Server-Client，服务器到客户端)命令让第一终端重新启动，第一终端重新启动即时通讯装置后，升级模块108从文件分发服务器上下载对应的可执行文件，如果下载下来的文件版本比本地的版本高，并且配置文件中可使用的号码集合中有第一用户的号码，则替换本地的可执行文件并加载执行。

在本发明实施例中，第一终端通过自动截屏问题现场窗口信息，并与问题描述信息一起打包上传到文件存储服务器，能便捷、准确、完整的一键提交遇到的问题，此外，还能通知涉及到的第二终端上传问题相关信息，并能针对需要替换可执行文件类型的运营问题，自动下载修复后的可执行文件替换本地的可执行文件，提高了自动化程度并简化了问题处理流程，缩短了问题处理周期。

实施例八

如图13所示，本发明实施例提供的一种即时通讯装置，应用于第二终端，第二终端可以在任意终端上实现，终端可以是移动终端(例如手机、平板电脑等)，也可以是固定的终端设备(如个人电脑)，具体实现的终端本发明实施例不予限定，该装置包括问题ID获取模块201、第四信息收集模块202、第二文件上传模块203。

问题ID获取模块201，用于接收到第一终端的通知后，获取问题ID。

具体的，当第一用户选择了需要提供涉及的第二终端的问题相关信息后，第一终端向第二终端发送的第二通知消息触发第二终端收集问题现场窗口信息和本地的即时通讯操作日志文件。该第二通知消息中携带该问题ID，第二终端接收到第二通知消息后，从中获取问题ID以便后继能关联。

第四信息收集模块202，用于自动截屏问题现场窗口信息。

具体的，弹出非模态的确认对话框提示第二用户问题打开问题现场窗口，第二用户选择问题现场窗口打开后，在确认对话框中点“确认”按钮，确认对话框隐藏，当前会话窗口回到打开的问题现场窗口，系统自动将调用截屏功能生成当前窗口的图片文件。

优选的，为了连续多次截屏现场窗口信息，上述第四信息收集模块202具体用于：弹出非模态的确认对话框提示第二用户打开问题现场窗口；接收到确认对话框的确认信息后，隐藏确认对话框；调用截屏功能自动生成当前窗口的图片文件；弹出对话框询问第一用户是否需要继续截屏，如果反馈需要，则显示确认对话框以供再次确认，如果反馈不需要，则关闭确认对话框。

第二文件上传模块203，用于将问题现场窗口的图片文件和本地的即时通讯操作日志文件与问题ID关联后打包上传到文件存储服务器。

在本发明实施例中，通过应用于第二终端的即时通讯装置自动获取问题现场窗口信息和本地的即时通讯操作日志文件，并提交给文件存储服务器，使得运营终端能快捷获取第二终端的问题相关信息，从而更高效的解决问题。

实施例九

如图14所示，本发明实施例提供的一种即时通讯装置，应用于运营服务器，该运营服务器包括个人即时通讯运营服务器，也包括企业即时通讯运营服务器，该装置包括下载模块401、解析模块402和发送模块403，其中：

下载模块401，接收到第一终端或第二终端发送的通知后，获取问题ID，根据问题ID从文件存储服务器下载文件。

具体的，第一终端发送上传文件成功后，会向运营服务器发送第一通知消息，根据该第一通知消息中携带的问题ID。运营服务器接收到第一终端的第一通知消息后，获取该第一通知消息中携带的问题ID。根据问题ID从文件存储服务器下载压缩文件，该压缩文件可能是一个，也可能是多个。包括第一终端上传的至少一个压缩文件，也包括第二终端上传的文件。为了避免第一终端和第二终端上传时间差造成漏下载文件的情况，运营服务器可以延时预设的时间再下载文件，以便首次下载该问题的文件时能同时收集到第一终端和第二终端的问题相关信息。当然，第二终端上传文件成功之后也可以主动向运营服务器发送第三通知消息，该第三通知消息中也携带问题ID，运营服务器接收到第三通知消息后，获取其携带的问题ID，根据问题ID下载文件。对于问题提交之后再次提交的截屏文件，则是每接收到一次通知去根据问题ID下载一次文件并给运营终端发送一次。

解析模块402，用于从压缩文件中解析出问题相关信息。

具体的，运营服务器对压缩文件进行解密(如果之前进行了加密)解压后，解析出问题相关信息，也就是还原第一终端和/或第二终端之前收集的问题相关信息，包括问题描述信息文件，第一终端和/或第二终端的即时通讯操作日志文件以及问题现场窗口信息的图片文件。

发送模块403，用于将问题相关信息发送给运营终端。

具体的，运营服务器可以将问题相关文件直接发送给运营终端，也可以采用运维单据的形式发送给运营终端。运营服务器可以根据问题相关信息自动生成运维单据，该运维单据可以包括基本描述信息、涉及的号码信息、程序的堆栈信息以及出问题的系统时间等，并在该运维单据中以附件的形式附加操作日志文件以及问题现场窗口的图片文件，然后将生成的运维单据发送给运营终端，能根据该运维单据进行人工分析和解决问题，从而快速解决运营问题。

作为一种优选的方案，该装置还包括：

重启命令模块，用于接收到运营终端发送的通知后，向第一终端发送重新启动的命令。

在本发明实施例中，通过应用于运营服务器的即时通讯装置从文件存储服务器下载第一终端和/或第二终端提交问题相关文件，并解析出问题相关信息发送给运营终端，使得运营终端能快捷的获取用户侧的问题相关信息，简化了问题处理流程，缩短了问题处理周期。

实施例十

如图13所示，本发明优选实施例提供一种即时通讯系统包括第一终端10、第二终端20、文件存储服务器30、运营服务器40、运营终端50和文件分发服务60。

第一终端10，用于接收到第一用户的问题反馈请求后，获取第一用户确认的问题描述信息，自动截屏问题现场窗口信息，并与问题描述信息一起打包，将打包文件进行压缩；将压缩文件上传到文件存储服务器30，并通知运营服务器40。还用于当需要获取第二终端20的问题相关信息时，通知第二终端20。

其中，第一终端10包括的第一信息收集模块101、第二信息收集模块102、第三信息收集模块103、文件处理模块104、第一文件上传模块105、通知模块106、判断模块107和升级模块108，这些模块的技术特征和作用与在上述实施例七中相同，这里不在重述。

第二终端20，用于接收到第一终端10发送的通知后，获取问题唯一标识符ID，并自动截屏问题现场窗口信息；将问题现场窗口的图片文件和本地的即时通讯操作日志文件与问题ID关联后打包上传到文件存储服务器30。

其中，第二终端20包括的问题ID获取模块201、第四信息收集模块202、第二文件上传模块203，这些模块的技术特征和作用与在上述实施例八中相同，这里不在重述。

文件存储服务器30，用于存储第一终端10和/或第二终端20提交的问题相关文件。

运营服务器40，用于接收到第一终端10或第二终端20发送的通知后，获取问题ID，根据问题ID从文件存储服务器30下载文件；从压缩文件中解析出问题相关信息；将问题相关信息发送给运营终端50。还用于接收到运营终端50的通知后，向第一终端10发送重新启动的命令。

其中，运营服务器40包括的问题下载模块401、解析模块402和发送模块403，这些模块的技术特征和作用与在上述实施例九中相同，这里不在重述。

运营终端50，用于将修复后的可执行文件上传到文件分发服务器30，并通知运营服务器40。

文件分发服务器60，用于存储并运营终端50上传的可执行文件。

当然，文件存储服务器30可以与文件分发服务器60合并在同一台服务器上实现，也可以分开在不同的服务器上实现。

需要说明的是，上述装置及系统的实施例与方法实施例属于同一构思，其具体实现过程见方法实施例，且方法实施例中的技术特征在装置实施例中均对应适用，在装置和系统中不再赘述。

此外，上述各个单元只是按照功能逻辑进行划分的，但并不局限于上述的划分，只要能够实现相应的功能即可；另外，各功能单元的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本发明的保护范围。

本发明实施例提供的即时通讯系统，通过自动截屏问题现场窗口信息，并与问题描述信息一起打包上传到文件存储服务器，用户侧能便捷、准确、完整的一键提交将遇到的问题，提高自动化程度；同时，通过运营服务器下载并解析出用户侧自动收集的问题相关信息发送到运营终端，可以很便捷的获取到用户侧的问题相关信息，简化了问题处理流程，缩短了问题处理周期，节省了运营维护成本。

本领域普通技术人员可以理解实现上述各方法实施例中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，相应的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

以上仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明实施例揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。