基于语音识别的坐席语音辅助系统的制作方法

本发明涉及语音识别技术领域，特别是涉及一种基于语音识别的坐席语音辅助系统。

背景技术：

电话销售是一种基本的销售模式。原工作模式，严重依赖员工的个人能力，管理人员难以实时掌控员工的工作状态，无法快速的对员工进行必要的支援，导致一部分订单流失。

实时监听基本上依赖于1对1保姆式的管理，极其消耗管理人员的精力，无法持续性的进行。

电销人员为了提高成单率，有时候会出现答应一些无法完成的事项，最终导致恶性退单。极大的影响公司声誉。造成不必要的纠纷。

业务工作流程中信息化程度不够，销售端对于一些库存等信息反应可能略微迟缓，可能出现超卖的情况。

销售人员经常根据客户的喜恶，对客户进行销售活动。会造成一部分低意愿客户的彻底流失。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题是提供一种基于语音识别的坐席语音辅助系统，能够依靠人工智能技术，实时的向语音客服人员给出准确的建议，提高整个工作流程的效率。

为解决上述技术问题，本发明提供了一种基于语音识别的坐席语音辅助系统，所述系统包括：语音预警服务模块，配置于语音网关处，用于通过对用户语音及坐席应答语音的实时监听及语音识别，智能的向语音坐席给出应答建议、应答提示。

在一些实施方式中，通过对用户语音及坐席应答语音的实时监听及语音识别，智能的向语音坐席给出应答建议、应答提示，包括：通过对用户语音的关键词碰撞，向语音坐席给出通话实时反馈。

在一些实施方式中，关键词碰撞包括：系统敏感词碰撞、产品敏感词碰撞、情绪敏感词碰撞，及其他敏感词碰撞。

在一些实施方式中，通话实时反馈包括：热词检索结果、系统敏感行为管控、用户满意度实时状态。

在一些实施方式中，通过对用户语音及坐席应答语音的实时监听及语音识别，智能的向语音坐席给出应答建议、应答提示，包括：根据云数据库中的历史数据，给出问题回复预警。

在一些实施方式中，根据云数据库中的历史数据给出的问题回复预警包括：同问题回复提示、近似问题提示、可能的问题提示，以及谨慎点警告。

在一些实施方式中，语音预警服务模块还配置有：系统自动投票干预模块，用于根据语音坐席反馈的数据修正请求，向学习体系提交数据优化请求；学习体系，用于根据数据优化请求，通过机器学习，对云数据库中的历史数据执行数据修正。

在一些实施方式中，还包括：管控坐席，通过对用户语音及坐席应答语音的实时监听，对应答坐席进行管控操作。

在一些实施方式中，还包括：仓储系统，通过与语音坐席之间的连接，向语音坐席反馈实时仓储情况。

采用这样的设计后，本发明至少具有以下优点：

本发明技术方案基于语音识别，将电销人员的通话内容实时反馈到语音预警服务中，通过语音预警服务的反馈信息，系统选择ai提醒，或者人员管控等手段对电销人员进行指导。

附图说明

上述仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，以下结合附图与具体实施方式对本发明作进一步的详细说明。

图1是本发明实施例提供的基于语音识别的坐席语音辅助系统的结构图；

图2是本发明实施例提供的语音预警服务模块的内部工作流程图；

图3是本发明实施例提供的管控坐席的工作界面示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明中基于实时语音语音识别，利用ai算法，对员工的销售活动进行实时的管控和指导。通过客户通话内容语意，对特殊情况提前进行预警处理。

图1示出了本发明实施例提供的基于语音识别的坐席语音辅助系统的系统架构。参见图1，基于语音识别的坐席语音辅助系统包括：语音网关11、语音预警服务模块12、语音坐席13、管控坐席14及销售仓储系统15。

用户的语音通过语音网关11被接入至整个系统。通过在语音网关11的简单设置，可以设定用户语音的接入条件，例如，被接入语音的号段、被接入语音的年龄段等。

语音坐席13是销售人员使用的坐席。语音坐席13上至少配备有一部智能话机。通过这部智能话机，销售人员能够对用户的接入语音呼叫进行接听。最为重要的是，由于整个接听过程利用语音识别技术被监听，在接听过程中销售人员可以实时的获取到语音预警服务模块12智能推送的各种应答提示、应答建议。在一些极端的情况下，管控人员可以直接接入，对正在执行的语音通话进行管控。

例如，在通话过程中，通过语音识别技术，语音预警服务模块12识别到当前用户十分关注报价问题，语音预警服务模块可以将备选产品的官方报价，以及可能的折扣活动信息推送到销售人员的语音坐席13。再比如，语音预警服务模块12通过语音识别功能，识别到当前的通话是针对本公司一位业务人员的投诉电话，语音预警服务模块12可以从后台调取该业务人员的全部相关信息，推送至语音坐席12，以便业务人员根据实际情况向用户提供合理的建议。

参见图1，在上述的语音识别、信息推送的辅助服务过程中，语音预警服务模块12能够提供的信息包括：客户资料、客户关注点、ai建议、组长建议。

客户资料包括客户的基本情况。例如，客户资料可以包括：客户年龄、客户性别、客户住址等等。

客户关注点可以是根据客户自己提交的材料获取到的客户关注话题，更为主要的是，通过实时的语音识别获取到的话题。

ai建议是语音预警服务模块12综合运用语音识别、ai分析所得到的各种服务建议。例如，前文提及的报价信息、折扣信息，以及商品的库存信息等，都可以被列为ai建议的范畴。组长建议是指人为给出的建议。

系统中还包括至少一个管控坐席14。管控坐席14的主要职能在于对当前所有的语音通话进行管控。管控坐席14可以实时监听任何一个语音坐席13的当前语音通话。同时，语音预警服务模块12也可以根据ai运算的结果，对管控坐席14给出管控建议。例如，如果一个语音坐席13的语音通话内容大量涉及非法内容，语音预警服务模块12可以建议管控坐席14切断该语音坐席13的当前语音通话。

系统中还包括仓储系统15。仓储系统15的接入，主要作用在于提供各种物品的库存信息。

当通话联通时，自动接入语音识别工作流，得到的内容自动推送到语音预警服务模块12，语音服务自动拆分通话内容，并形成上下文工作区，在工作区内，对用户的沟通进行分析，将实时提示信息，推送给语音坐席13，并将通话质量推送给管控坐席14，管控人员可以针对管辖范围内的实际情况，判断是否需要干预。

根据通话的信息，自动形成预警预案，例如，接到某客户电话中提到的有部分货架部分漆面有破损，系统将自动拉取最近的货架相关订单，并且给出相应的若干种处理信息，并且给出各种处理预案的客户满意度，而坐席根据这些可以快速给出多种方案，并且根据客户的回应，最终确定方案，客户选择了工程师上门服务的时候，将会提示当地的工程师是否有排期，并且可以将工程师管控的电话发送给客户，以保证后期能够解决客户的问题。而当处理上有问题的视乎，管控人员可以直接给建议到坐席，以保障问题能够顺利的解决，如果根据通话内容，感觉无法处理问题，管控人员可以选择强制介入来自行处理，或者转接给其他人员，以保证能够高质量的完成服务。

图2示出了本发明实施例提供的语音预警服务模块12的内部工作流程。参见图2，语音预警服务模块12通过自身配备的语音识别服务，进行关键词碰撞，然后根据关键词碰撞的结果，向坐席端提供通话即时反馈。

典型的，关键词碰撞包括：系统敏感词碰撞、产品敏感词碰撞、情绪敏感词碰撞及其他敏感词碰撞。通话即时反馈包括：热词检索结果、系统敏感行为管控、用户满意度实时状态及其他。

另外，语音预警服务模块12还通过对用户通话内容的总控预警，向坐席端提供问题回复提醒。这些问题回复提醒包括：同问题回复提示、近似问题提示、可能的问题提示及谨慎点提示。

同问题回复提示是提示语音坐席，以前出现过的相同问题所对应的当时的回复，供语音坐席进行参考。近似问题提示是指，以前出现过与当前问题类似的问题，以及当时坐席人员的回复。可能的问题提示是指，用户的下一个可能的问题会是什么，以及对应的备选回复。谨慎点提示是指，当前可能会遇到风险时，提示当前的坐席人员小心谨慎。

由于系统后台对语音坐席的所有操作都进行了记录，并根据系统记录执行对当前语音通话的建议，难免系统记录有跟不上新的用户需求的情况。针对这种情况，语音预警服务模块12还内置了学习功能。也就是说，语音预警服务模块12通过对语音坐席的应答语音的学习，能够完成对云数据库中存储的上述记录的更新。

这种更新过程包括：根据对坐席回应语音的语音识别和学习，向系统自动投票干预提起数据修正请求。然后，系统自动投票干预根据获取到的数据修正请求，向后台配备的学习体系请求数据优化。最后，学习体系根据获取到的数据优化请求，对云数据库中的记录进行数据修正操作。

完成了上述的数据修正操作之后，意味着云数据库中原有的记录信息已经被新的信息所更新。典型的，数据修正的对象可以是针对某个特定问题的回复文本。

图3示出了管控坐席的工作界面。参见图3，在这个界面上，显示由当前各个语音坐席的工作状态。这些语音坐席包括：客服坐席以及技术坐席。另外，在这个界面上，还显示每个语音坐席当前的语音通话状态。管控坐席可以根据界面显示信息，对特定的语音坐席执行一些必要的管控措施。这些措施可以是发送预警、转技术坐席，或者强行插入。

本发明提供的技术方案具有以下的优点：

(1)良好的扩展性，可以和大多数crm系统进行配合，可以轻松接入到企业现有的crm，erp体系中；(2)优良的通话质量；(3)支持多种网络接入；(4)部署简单；(5)云配合，自动更新的云数据库，对系统进行快速的修正，提高可用性；(6)通过自动学习，可以迅速提高整个系统服务命中率；(7)可控的自动学习体系，在升级系统前，可人工干预是否进行升级。

以上所述，仅是本发明的较佳实施例而已，并非对本发明作任何形式上的限制，本领域技术人员利用上述揭示的技术内容做出些许简单修改、等同变化或修饰，均落在本发明的保护范围内。