在线客服服务方法、在线客服服务器及在线客服系统的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及智能交互领域，尤其涉及一种在线客服服务方法、在线客服服务器及在线客服系统。
【背景技术】
[0002]传统的人工销售与客服在面对较多用户时，难以为用户提供及时、高质量的在线咨询业务。基于人机自动会话技术的智能在线客服系统应运而生，智能在线用户系统可以解答用户提出的大部分问题，从而可以缓解客服人员工作压力。
[0003]现有的智能在线客服系统，如中国移动在线客服小e，通常采用“常见问答库+问句匹配技术”的方法。这种方法以用户提问和系统自动回答为基本形式，以“一问一答”为基本会话单位。用户在与智能在线客服系统进行交互的过程中，需要依次输入自己想要咨询的问题，操作过程繁琐。
【发明内容】
[0004]本发明解决的技术问题是简化用户与智能在线客服系统交互的过程。
[0005]为解决上述技术问题，本发明实施例提供一种在线客服服务方法，包括:
[0006]当接收到交互终端发送的第一问题时，选取与所述第一问题对应的第一答案；
[0007]判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据；
[0008]当存在所述关联数据时，将所述第一答案以及所述关联数据发送至所述交互终端。
[0009]可选的，所述关联数据为与所述第一问题的关联度大于预设阈值的数据。
[0010]可选的，所述关联度通过获取问答日志样本中用户提出的问题，并通过大数据分析统计所述问题之间的相关性而得到。
[0011]可选的，所述关联数据包括:关联问题及关联答案，所述关联问题为与所述第一问题关联的一个或多个问题，所述关联答案为所述关联问题对应的答案。
[0012]可选的，当存在所述关联数据时，将所述关联数据发送至所述交互终端，包括:当所述关联问题的个数为多个时，获取所有关联问题与所述第一问题的关联度;按照关联度从高到低的顺序，将所述关联问题及对应的答案发送至所述交互终端。
[0013]可选的，所述关联数据包括:关联问题，所述关联问题为与所述第一问题关联的一个或多个问题。
[0014]可选的，在将所述关联问题发送至所述交互终端后，还包括:当检测到所述关联问题被用户选中时，将被选中的关联问题对应的关联答案发送至所述交互终端。
[0015]可选的，当存在所述关联数据时，将所述关联数据发送至所述交互终端，包括:当所述关联问题的个数为多个时，获取所有关联问题与所述第一问题的关联度;按照关联度从高到低的顺序，将所述关联问题发送至所述交互终端。
[0016]可选的，所述在线客服服务方法还包括:记录用户选中的关联问题，统计每个关联问题被用户选中的次数;按照被选中次数，调整所述关联数据对应的关联度。
[0017]可选的，所述当存在所述关联数据时，将所述关联数据发送至所述交互终端，包括:获取所述交互终端的显示界面尺寸信息；根据所述显示界面尺寸信息确定发送的关联数据的数目N;按照关联度从高到低的顺序，将关联度最高的前M条关联数据发送至所述交互终端，并通过所述显示界面进行显示，M < N-1。
[0018]为解决上述问题，本发明实施例还提供了一种在线客服服务器，包括:
[0019]接收单元，用于接收交互终端发送的第一问题；
[0020]选取单元，用于根据所述接收单元接收到的所述第一问题，选取与所述第一问题对应的第一答案；
[0021]判断单元，用于判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据；
[0022]发送单元，用于当所述判断单元判定存在所述关联数据时，将所述第一答案以及所述关联数据发送至所述交互终端。
[0023]可选的，所述关联数据为与所述第一问题的关联度大于预设阈值的数据。
[0024]可选的，所述关联度通过获取问答日志样本中用户提出的问题，并通过大数据分析统计所述问题之间的相关性而得到。
[0025]可选的，所述关联数据包括:关联问题及关联答案，所述关联问题为与所述第一问题关联的一个或多个问题，所述关联答案为所述关联问题对应的答案。
[0026]可选的，所述发送单元用于当所述关联问题的个数为多个时，获取所有关联问题与所述第一问题的关联度;按照关联度从高到低的顺序，将所述关联问题及对应的答案发送至所述交互终端。
[0027]可选的，所述关联数据包括:关联问题，所述关联问题为与所述第一问题关联的一个或多个问题。
[0028]可选的，所述发送单元用于当检测到所述关联问题被用户选中时，将被选中的关联问题对应的关联答案发送至所述交互终端。
[0029]可选的，所述发送单元用于当所述关联问题的个数为多个时，获取所有关联问题与所述第一问题的关联度;按照关联度从高到低的顺序，将所述关联问题发送至所述交互终端。
[0030]可选的，所述在线客服服务器还包括:统计单元，用于记录用户选中的关联问题，统计每个关联问题被用户选中的次数;关联度调整单元，用于按照被选中次数，调整所述关联数据对应的关联度。
[0031 ]可选的，所述在线客服服务器还包括:界面信息获取单元，用于获取所述交互终端的显示界面尺寸信息；发送数量确定单元，用于根据所述显示界面尺寸信息确定发送的关联数据的数目N;所述发送单元用于按照关联度从高到低的顺序，将关联度最高的前M条关联数据发送至所述交互终端，M < N-1。
[0032]本发明实施例还提供了一种在线客服系统，包括:在线客服服务器以及交互终端，其中:
[0033]所述在线客服服务器，适于接收所述交互终端发送的第一问题，选取与所述第一问题对应的第一答案;判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据；当存在所述关联数据时，将所述第一答案以及所述关联数据发送至所述交互终端；
[0034]所述交互终端，适于向所述在线客服服务器发送所述第一问题，以及接收所述第一答案以及所述关联数据。
[0035]可选的，所述关联数据为与所述第一问题的关联度大于预设阈值的数据。
[0036]可选的，所述关联度通过获取问答日志样本中用户提出的问题，并通过大数据分析统计所述问题之间的相关性而得到。
[0037]可选的，所述关联数据包括:关联问题及关联答案，所述关联问题为与所述第一问题关联的一个或多个问题，所述关联答案为所述关联问题对应的答案。
[0038]可选的，所述关联数据包括:关联问题，所述关联问题为与所述第一问题关联的问题。
[0039]可选的，所述在线客服服务器还适于:在将所述关联问题发送至所述交互终端后，当检测到所述关联问题被用户选中时，将被选中的关联问题对应的关联答案发送至所述交互终端。
[0040]可选的，所述在线客服服务器还适于:记录用户选中的关联问题，统计每个关联问题被用户选中的次数;按照被选中次数从大到小的顺序，调整所述关联数据对应的关联度。
[0041]与现有技术相比，本发明实施例的技术方案具有以下有益效果:
[0042]在接收到交互终端发送的第一问题时，若存在与第一问题关联的关联数据，则将第一问题对应的第一答案以及关联数据发送至交互终端。也就是说，交互终端展示给用户的并不仅是第一答案，而是包括第一答案与关联数据。用户可以从关联数据中选择查看自己想要的数据信息，而无需再去输入相应的问题，从而简化了用户与智能在线客服系统交互的过程。
[0043]进一步，统计用户选中的关联问题，根据关联问题被选中的次数调整关联数据与第一问题的关联度，可以减少问答日志样本选取局限性的影响，使得发送至交互终端的关联问题能够尽可能地适用于更多的用户。
[0044]此外，根据交互终端的显示界面尺寸信息来确定发送的关联数据的数目N，交互终端接收到的关联数据的数目小于等于N-1，即交互终端无需接收所有的关联数据。交互终端在显示屏幕上显示关联数据时，只显示关联度最高的前M条关联数据，避免因所有的关联数据内容太多而导致用户需要花费较多时间进行查找，因此可以便于用户查找自己想要的关联数据。
【附图说明】
[0045]图1是本发明中的一种在线客服服务方法的流程图；
[0046]图2是本发明实施例中的一种交互窗口的对话框示意图；
[0047]图3是本发明实施例中的另一种交互窗口的对话框示意图；
[0048]图4是本发明实施例中的又一种交互窗口的对话框示意图；
[0049]图5是本发明实施例中的一种在线客服服务器的结构示意图；
[0050]图