6是本发明实施例中的一种在线客服系统的结构示意图。
【具体实施方式】
[0051]现有的智能在线客服系统通常采用“常见问答库+问句匹配技术”的方法。这种方法以用户提问和系统自动回答为基本形式，以“一问一答”为基本会话单位，其会话流程如下例所示:
[0052]用户通过交互终端输入问题:“我当前还有多少积分?”；
[0053]智能在线客服系统回答:“您当前积分为2000分”；
[0054]用户通过交互终端输入问题:“我当前可以兑换哪些礼品?”；
[0055]智能在线客服系统回答:“您当前可以兑换10元充值卡”。
[0056]也就是说，在现有技术中，用户在与智能在线客服系统进行交互的过程中，用户通过交互终端输入一个问题，智能在线客服系统对用户提出的问题进行解答。用户想要问另一个问题，则需要重新通过交互终端输入想要提问的问题。当用户想要咨询的问题较多时，需要进行多次输入操作，操作过程繁琐。
[0057]在本发明实施例中，在接收到交互终端发送的第一问题时，若存在与第一问题关联的关联数据，则将第一问题对应的第一答案以及关联数据发送至交互终端。也就是说，交互终端展示给用户的并不仅是第一答案，而是包括第一答案与关联数据。用户可以从关联数据中选择查看自己想要的数据信息，而无需再去输入相应的问题，从而简化了用户与智能在线客服系统交互的过程。
[0058]为使本发明的上述目的、特征和有益效果能够更为明显易懂，下面结合附图对本发明的具体实施例做详细的说明。
[0059]本发明实施例提供了一种在线客服服务方法，参照图1，以下通过具体步骤进行详细说明。
[0060]步骤SlOl，当接收到交互终端发送的第一问题时，选取与所述第一问题对应的第一答案。
[0061]在具体实施中，交互终端为能够与在线客服服务器进行信息交互的设备，可以为智能手机、平板电脑或者个人电脑等通信设备，也可以为能够与在线客服服务器进行通信的其他智能终端。
[0062]用户可以通过交互终端输入想要咨询的第一问题，在输入完毕后，交互终端将用户输入的第一问题发送至在线客服服务器。
[0063]在具体实施中，交互终端发送的第一问题可以是文本格式的，例如，用户通过智能手机触摸屏输入文本“请帮我查一下我还有多少积分”。交互终端发送的第一问题也可以是语音格式的，例如，用户通过智能手机的麦克风输入语音“请帮我查一下我的话费余额”。
[0064]在线客服服务器在接收到第一问题后，可以在答案库中选取与第一问题对应的第一答案。
[0065]在本发明实施例中，在选取出与第一问题对应的第一答案之后，并不是立即将第一答案发送至交互终端，而是先执行步骤S102。
[0066]步骤S102，判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据。当存在与第一问题关联的关联数据时，执行步骤S103;当不存在与第一问题关联的关联数据时，执行步骤S104。
[0067]在具体实施中，与第一问题关联的关联数据可以是指:与第一问题存在关联，且与第一问题的关联度大于预设阈值的数据。关联度可以通过获取问答日志样本中用户提出的问题，并通过大数据分析统计用户提出的问题之间的相关性计算得到。
[0068]在本发明实施例中，与第一问题的关联度可以通过如下方式计算:在问答日志样本中，提取用户在提问了第一问题后又继续提问的问题，统计继续提问的每一个问题各自对应的人数，计算每一个问题各自对应的人数在问答日志样本中所占的比例。
[0069]例如，选取2000名用户的问答日志作为问答日志样本，通过大数据分析，从这2000份用户的问答日志中获知有1000名用户提问了问题A。统计这1000名用户在问完问题A之后提问的问题，获知有500名用户在问完问题A之后提问了问题B，有300名用户在问完问题A之后提问了问题C，有200名用户在问完问题A之后提问了问题D。则可以计算得到问题B与问题A的关联度为0.5，问题C与问题A的关联度为0.3，问题D与问题A的关联度为0.2。
[0070]以应用在银行领域的在线客服服务器为例，问题A可以为:“我当前还有多少积分”。当用户获知当前积分后，有的用户会继续提问问题B: “我当前可以兑换哪些礼品”，有的用户会继续提问问题C: “我的积分兑换期限什么时候截止”，有的用户会继续提问问题D:“我的积分能不能转移到另一张卡上”等等。
[0071]关联数据可以只包括关联问题，关联问题为与第一问题关联的一个或多个问题。关联数据也可以同时包括关联问题与关联答案，关联问题为与第一问题关联的一个或多个问题，关联答案为与关联问题一一对应的答案。
[0072]继续参照上述计算关联度的例子，若将预设阈值设定为0.1，则问题A与问题B、问题C以及问题D的关联度均大于预设阈值，则可以将问题B、问题C以及问题D作为问题A的关联数据。也可以将问题B以及对应的答案B’、问题C以及对应的答案C’、问题D以及对应的答案D’作为问题A的关联数据。
[0073]若将预设阈值设定为0.25，则只有问题B以及问题C与问题A的关联度均大于预设阈值，则可以将问题B与问题C作为问题A的关联数据，而并不将问题D作为问题A的关联数据。也可以将问题B以及对应的答案B’、问题C以及对应的答案C’作为问题A的关联数据。
[0074]步骤S103，将所述第一答案以及所述关联数据发送至所述交互终端。
[0075]在具体实施中，当在线客服服务器中存在与所述第一问题关联的关联数据时，在线客服服务器可以将第一问题对应的第一答案以及关联数据一同发送至交互终端。交互终端在接收到第一答案以及关联数据后，可以将第一答案以及关联数据在显示屏幕上显示，以向用户展示。
[0076]当关联数据包括关联问题以及对应的答案时，可以将第一答案、关联问题以及关联答案发送至交互终端。交互终端在显示屏幕上显示第一答案、关联问题以及关联答案。
[0077]在本发明实施例中，可能会存在关联数据中包括的关联问题的个数为多个的情况。当关联数据中包括多个关联问题时，可以获取所有关联问题与第一问题的关联度，对所有关联问题与第一问题的关联度进行排序。在发送时，可以根据关联度从高到低的顺序，将关联问题以及关联答案发送至交互终端。
[0078]交互终端在接收到在线客服服务器发送的第一答案以及关联数据后，可以在显示屏幕上显示第一答案以及关联数据。交互终端在显示关联数据时，可以按照关联问题与第一问题的关联度从高到低的顺序，在第一答案的下方依次排列显示关联问题及对应的关联答案。
[0079]在本发明一实施例中，在交互终端的显示屏幕上，第一答案显示在第一问题的下方，紧挨着第一答案的关联问题及关联答案为与第一问题的关联度最高的关联问题及关联答案。
[0080]例如，第一问题为问题A，对应的第一答案为答案A’ ο关联数据包括问题B以及对应的答案B’、问题C以及对应的答案C’、问题D以及对应的答案D’，问题B与问题A的关联度最高，问题D与问题A的关联度最低，交互终端显示屏幕上的交互窗口的对话框示意图参照图2。
[0081]当关联数据仅包括关联问题时，可以将第一答案以及关联问题发送至交互终端。交互终端在显示屏幕上显示第一答案以及关联问题。
[0082]当关联数据中包括多个关联问题时，在线客服服务器在发送之前，可以先获取所有关联问题与第一问题的关联度，对所有关联问题与第一问题的关联度进行排序。在进行发送时，可以根据关联度从高到低的顺序，将关联问题以及对应的答案发送至交互终端。
[0083]交互终端在显示屏幕上显示第一答案以及关联问题。将关联问题排列显示在第一问题的下方，将多个关联问题显示在第一答案的下方。关联问题按照与第一问题的关联度的高低，从上向下依次排列，紧挨着第一答案的关联问题为与第一问题的关联度最高的关联问题。
[0084]例如，第一问题为问题A，对应的第一答案为答案A’。关联数据包括问题B、问题C以及问题D，问题B与问题A的关联度最高，问题D与问题A的关联度最低，此时，交互终端显示屏幕上的交互窗口的对话框示意图参照图3。
[0085]图2及图3中，1]为用户，S为在线客服服务器。
[0086]由于关联数据中并没有包括与关联问题对应的关联答案，因此，若用户对其中的某一个或多个关联问题感兴趣时，还需要操控交互终端选中感兴趣的关联问题。用户在执行选中操作时，交互终端检测到用户的选中操作，向在线客服服务器发送选中信息，选中信息中包括被选中关联问题的标识。在线客服服务器检测到选中信息时，即可获知用户选中了哪几个关联问题，