客服电话处理方法及装置制造方法
【专利摘要】本发明公开了一种客服电话处理方法及装置。本发明提供的客服电话处理方法，包括：应答第一客户发起的呼叫；接收所述第一客户的语音信息，所述语音信息包括所述第一客户提出的问题；对所述语音进行语义分析；根据所述语义调取所述问题的解答；将所述解答转换为语音；将所述语音播放给所述第一客户。通过对第一客户的语音信息进行语义分析，并根据查语义调取问题的解答，从而实现了自动地为客户提供服务，提高了服务的效率。解决了现有技术中服务效率不高的技术问题。
【专利说明】客服电话处理方法及装置
【技术领域】
[0001]本发明涉及互联网应用领域，尤其涉及一种客服电话处理方法及装置。
【背景技术】
[0002]客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。
[0003]客户服务系统是基于电话或呼叫中心实现的。客户通过拨打电话接入到企业的客户服务系统，然后客户服务系统将该电话转接到人工坐席，由人工坐席中空闲的客户服务人员与该用户进行电话沟通，解答客户提出的各种问题。
[0004]然而，这种传统的客服电话处理方法，一名客服人员在同一时间只能进行一对一的服务，服务效率不高。
【发明内容】
[0005]本发明提供一种客服电话处理方法及装置，以克服现有技术中服务效率不高的技术问题。
[0006]本发明提供了一种客服电话处理方法，包括:
[0007]应答第一客户发起的呼叫；
[0008]接收所述第一客户的语音信息，所述语音信息包括所述第一客户提出的问题；
[0009]对所述语音信息进行语义分析；
[0010]根据所述语义调取所述问题的解答；
[0011]将所述解答转换为语音；
[0012]将所述语音播放给所述第一客户。
[0013]进一步地，若无法根据所述语义调取所述问题的解答，则将所述呼叫转入人工坐席，由所述人工坐席中的客户服务人员为所述第一客户提供服务。
[0014]进一步地，所述将所述解答转换为语音之前，还包括:
[0015]根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员；
[0016]若所述第一客户具有专属客服人员，则所述将所述解答转换为语音具体包括:
[0017]将所述解答转换为与所述第一客户的专属客服人员的声音相匹配的语音；
[0018]若所述第一客户不具有专属客服人员，则为所述第一客户分配客服人员，所述将所述解答转换为语音具体包括:
[0019]将所述解答转换为与为所述第一客户分配的所述客服人员的声音相匹配的语音。
[0020]进一步地，所述根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员，具体包括:
[0021]从所述语音信息中获取第一客户的声纹；
[0022]根据预存的声纹与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。
[0023]进一步地，所述语音信息，还包括:
[0024]所述第一客户的编码；
[0025]所述根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员，具体包括:
[0026]从所述语音信息中获取第一客户的编码；
[0027]根据预存的编码与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。
[0028]本发明还提供一种客服电话处理装置，包括:
[0029]应答模块，用于应答第一客户发起的呼叫；
[0030]接收模块，用于接收所述第一客户的语音信息，所述语音信息包括所述第一客户提出的问题；
[0031]疑问解答模块，用于对所述语音信息进行语义分析，根据所述语义调取所述问题的解答，将所述解答转换为语音，以及将所述语音播放给所述第一客户。
[0032]进一步地,还包括:
[0033]转接模块，用于若无法根据所述语义调取所述问题的解答，则将所述呼叫转入人工坐席，由所述人工坐席中的客户服务人员为所述第一客户提供服务。
[0034]进一步地，所述疑问解答模块，还用于:
[0035]根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员；
[0036]若所述第一客户具有专属客服人员，则将所述解答转换为与所述第一客户的专属客服人员的声音相匹配的语音；
[0037]若所述第一客户不具有专属客服人员，则为所述第一客户分配客服人员，将所述解答转换为与为所述第一客户分配的所述客服人员的声音相匹配的语音。
[0038]进一步地，所述疑问解答模块，具体用于:
[0039]从所述语音信息中获取第一客户的声纹；
[0040]根据预存的声纹与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。
[0041]进一步地，所述语音信息，还包括:
[0042]所述第一客户的编码；
[0043]所述疑问解答模块，具体用于:
[0044]从所述语音信息中获取第一客户的编码；
[0045]根据预存的编码与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。
[0046]本发明的技术效果是:通过对第一客户的语音信息进行语义分析，并根据语义调取问题的解答，从而实现了自动地为客户提供服务，提高了服务的效率。解决了现有技术中服务效率不高的技术问题。
【专利附图】
【附图说明】
[0047]图1为本发明客服电话处理方法实施例的流程图；
[0048]图2为本发明客服电话处理装置实施例一的结构示意图；
[0049]图3为本发明客服电话处理装置实施例二的结构示意图。
【具体实施方式】
[0050]图1为本发明客服电话处理方法实施例的流程图。如图1所示，本实施例的方法可以包括:
[0051]步骤101、应答第一客户发起的呼叫。
[0052]具体地，本实施例的执行主体为客户服务系统。第一客户通过客户终端拨打客服电话以发起呼叫，客户服务系统应答该第一客户发起的呼叫。优选地，客户服务系统可以在接起第一客户的呼叫后向第一客户播放提示音，询问第一客户需要被提供怎样的服务。
[0053]步骤102、接收所述第一客户的语音信息，所述语音信息包括所述第一客户提出的问题。
[0054]具体地，第一客户在电话接通后，可以主动说出需要咨询的业务(也即语音信息)，也可以在客户服务系统播放提示音后说出需要咨询的业务。
[0055]相应地，客户服务系统接收第一客户的语音信息。
[0056]步骤103、对所述语音信息进行语义分析。
[0057]具体地，客户服务系统接收到第一客户的语音信息后，可以利用语音语义分析技术从该语音信息中获得用户所需要做的事情。
[0058]步骤104、根据所述语义调取所述问题的解答。
[0059]具体地，客户服务系统从语音信息获取语义后，可以根据语义从大数据中检索，并调取出问题的解答。
[0060]需要说明的是，大数据中存储的问题解答通常为文字形式的。
[0061]步骤105、将所述解答转换为语音。
[0062]具体地，在客户服务系统调取到问题的解答后，可将该问题的解答转换为语音。
[0063]步骤106、将所述语音播放给所述第一客户。
[0064]具体地，在客户服务系统将问题的解答转换为语音后，将语音播放给第一客户。
[0065]本实施例的技术效果在于:通过对语音信息进行语义分析，并根据语义调取问题的解答，从而实现了自动地为客户提供服务，提高了服务的效率。解决了现有技术中服务效率不高的技术问题。
[0066]在上述实施例的基础上，进一步地，若无法根据所述查询关键词调取所述问题的解答，则将所述呼叫转入人工坐席，由所述人工坐席中的客户服务人员为所述第一客户提供服务。
[0067]具体地，由于例如客户发音不标准等原因，可能会造成的无法根据查询关键词调取问题的解答的情况，此时，可以将第一客户的呼叫转接如人工坐席，由人工坐席中空闲的客户服务人员为其提供服务。
[0068]优选地，在将该呼叫转接给人工坐席时，还可以自动将之前的会话内容呈现给人工坐席中的客户服务人员，以方便客户服务人员更好地、更快地为客户提供服务。
[0069]在上述实施例的基础上，进一步地，所述将所述解答转换为语音之前，还包括:
[0070]根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员；
[0071]若所述第一客户具有专属客服人员，则所述将所述解答转换为语音具体包括:
[0072]将所述解答转换为与所述第一客户的专属客服人员的声音相匹配的语音；
[0073]若所述第一客户不具有专属客服人员，则为所述第一客户分配客服人员，所述将所述解答转换为语音具体包括:
[0074]将所述解答转换为与为所述第一客户分配的所述客服人员的声音相匹配的语音。
[0075]具体地，客户服务系统可以根据语音信息确定第一客户是否具有专属客服人员。例如，该第一客户是VIP用户，在前期注册时可以为其分配专属客户服务人员。
[0076]如果确定第一客户是否具有专属客服人员的，则在将问题的解答转换为语音时，具体将解答转换为与第一客户的专属客服人员的声音相匹配的语音。示例性地，在确定第一客户是否具有专属客服人员时，还可以确定该专属客服人员具体是谁，并从大数据中调取该专属客服人员的声音特征，并根据该专属客服人员的声音特征将解答转换为语音。这样在向第一客户放音的时候，第一客户可以更加熟悉该声音，获得更好的用户体验。
[0077]更加具体地，客户服务系统至少可以通过以下两种方式根据第一客户的语音信息确定第一客户是否具有专属客服人员:
[0078]客户服务系统可以从所述语音信息中获取第一客户的声纹；根据预存的声纹与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。第一客户可在发起本次呼叫之前，在客户服务系统中录入个人信息以及声纹，客户服务系统根据第一客户的个人信息确定其是否具有专属客服人员，如果具有专属客服人员，还可以确定专属客服人员的身份。
[0079]或者，所述语音信息，还包括:所述第一客户的编码；所述根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员，具体包括:从所述语音信息中获取第一客户的编码；根据预存的编码与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。客户服务系统可以预先将每个客户的编码与客服人员相关联的存储起来。当第一客户向客户服务系统发起的呼叫被接通后，第一客户还可以报出自己的编码。客户服务系统利用语音识别技术获得第一客户的编码，并根据预先存储的编码与客服人员的对应关系确定第一客户是否具有专属客服人员。
[0080]此外，在客户服务系统若无法根据语义调取问题的解答时，可以将呼叫转接给第一用户的专属客服人员，由第一用户的专属客服人员为第一客服答疑解问。
[0081]由于在接打电话过程中，由于信号不好或网络故障等原因，在第一客户过得解答之前呼叫就中断了，在再次发起呼叫后，第一客户的专属客服人员可以接续上次呼叫继续进行解答，这样可以进一步地提高服务的效率。此外，用户体验也更高。
[0082]优选地，在确定第一客户当前不具有专属客服人员时，还可在此次呼叫过程中为第一客户分配专属客服人员，并将本次分配的第一客户人员的对应关系相关联的存储起来。
[0083]更加具体地，可以根据负载均衡为第一客户分配专属客服人员。
[0084]图2为本发明客服电话处理装置实施例一的结构示意图。如图2所示，客服电话处理装置，包括:
[0085]应答模块201、接收模块202以及疑问解答模块203。
[0086]其中，应答模块201，用于应答第一客户发起的呼叫；
[0087]接收模块202，用于接收所述第一客户的语音信息，所述语音信息包括所述第一客户提出的问题；
[0088]疑问解答模块203，用于对所述语音信息进行语义分析，根据所述语义调取所述问题的解答，将所述解答转换为语音，以及将所述语音播放给所述第一客户。
[0089]本实施例的客服电话处理装置可以用于执行图1所示方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
[0090]图3为本发明客服电话处理装置实施例二的结构示意图。如图3所示，在上述实施例的基础上，进一步地，还包括:转接模块204。
[0091]其中，转接模块204，用于若无法根据所述语义调取所述问题的解答，则将所述呼叫转入人工坐席，由所述人工坐席中的客户服务人员为所述第一客户提供服务。
[0092]本实施例的客服电话处理装置可以用于执行图1所示方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
[0093]在上述实施例的基础上，进一步地，所述疑问解答模块，还用于:
[0094]根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员；
[0095]若所述第一客户具有专属客服人员，则将所述解答转换为与所述第一客户的专属客服人员的声音相匹配的语音；
[0096]若所述第一客户不具有专属客服人员，则为所述第一客户分配客服人员，将所述解答转换为与为所述第一客户分配的所述客服人员的声音相匹配的语音。
[0097]在上述实施例的基础上，进一步地，所述疑问解答模块，具体用于:
[0098]从所述语音信息中获取第一客户的声纹；
[0099]根据预存的声纹与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。
[0100]在上述实施例的基础上,进一步地,所述语音信息,还包括:
[0101]所述第一客户的编码；
[0102]所述疑问解答模块，具体用于:
[0103]从所述语音信息中获取第一客户的编码；
[0104]根据预存的编码与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。
[0105]上述实施例的客服电话处理装置，均用于对应执行客服电话处理方法，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
[0106]最后应说明的是:以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解:其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。
【权利要求】
1.一种客服电话处理方法，其特征在于，包括: 应答第一客户发起的呼叫； 接收所述第一客户的语音信息，所述语音信息包括所述第一客户提出的问题； 对所述语音信息进行语义分析； 根据所述语义调取所述问题的解答； 将所述解答转换为语音； 将所述语音播放给所述第一客户。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若无法根据所述语义调取所述问题的解答，则将所述呼叫转入人工坐席，由所述人工坐席中的客户服务人员为所述第一客户提供服务。
3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述将所述解答转换为语音之前，还包括: 根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员； 若所述第一客户具有专属客服人员，则所述将所述解答转换为语音具体包括: 将所述解答转换为与所述第一客户的专属客服人员的声音相匹配的语音； 若所述第一客户不具有专属客服人员，则为所述第一客户分配客服人员，所述将所述解答转换为语音具体包括: 将所述解答转换为与为所述第一客户分配的所述客服人员的声音相匹配的语音。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员，具体包括: 从所述语音信息中获取第一客户的声纹； 根据预存的声纹与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述语音信息，还包括: 所述第一客户的编码； 所述根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员，具体包括: 从所述语音信息中获取第一客户的编码； 根据预存的编码与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。
6.一种客服电话处理装置，其特征在于，包括: 应答模块，用于应答第一客户发起的呼叫； 接收模块，用于接收所述第一客户的语音信息，所述语音信息包括所述第一客户提出的问题； 疑问解答模块，用于对所述语音信息进行语义分析，根据所述语义调取所述问题的解答，将所述解答转换为语音，以及将所述语音播放给所述第一客户。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括: 转接模块，用于若无法根据所述语义调取所述问题的解答，则将所述呼叫转入人工坐席，由所述人工坐席中的客户服务人员为所述第一客户提供服务。
8.根据权利要求6或7所述的装置，其特征在于，所述疑问解答模块，还用于: 根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员； 若所述第一客户具有专属客服人员，则将所述解答转换为与所述第一客户的专属客服人员的声音相匹配的语音； 若所述第一客户不具有专属客服人员，则为所述第一客户分配客服人员，将所述解答转换为与为所述第一客户分配的所述客服人员的声音相匹配的语音。
9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述疑问解答模块，具体用于: 从所述语音信息中获取第一客户的声纹； 根据预存的声纹与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。
10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述语音信息，还包括: 所述第一客户的编码； 所述疑问解答模块，具体用于: 从所述语音信息中获取第一客户的编码； 根据预存的编码与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。
【文档编号】G10L15/00GK104202491SQ201410498643
【公开日】2014年12月10日 申请日期:2014年9月25日 优先权日:2014年9月25日
【发明者】杜超, 赵晔, 吴建国 申请人:北京橙鑫数据科技有限公司