一种用于联络中心的数据分析方法及装置的制造方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及通信技术领域，特别是涉及一种用于联络中心的数据分析方法及装置。
【背景技术】
[0002]客户联络中心是企业的重要组成部分，负责收集整理和分析用户反馈的意见、建议，向其他与用户反馈信息对应职能部门提供这些信息，并将部门内部的业务信息及时向用户解答，促成用户的理解。
[0003]随着互联网技术的纵深发展，联络中心与客户的接触渠道也越来越多，如语音、邮件、传真、短信、微博、微信、IM(Instant Messenger,即时通信)、网厅等。面对接触渠道的多样化，如果没有正确、合理、智能的运营分析平台和方法，将很难从联络中心浩如烟海的数据中快速高效地分析出所需要的信息。
【发明内容】
[0004]本发明要解决的技术问题是提供一种用于联络中心的数据分析方法及装置，用以解决现有技术中联络中心数据分析效率低下准确性差的问题。
[0005]为达上述目的，一方面，本发明提供一种用于联络中心的数据分析方法，包括:
[0006]根据分析任务建立对应的分析模板，所述分析模板中包括分析数据的获取规则，其中，所述分析数据为完成所述分析任务所需要的原始数据；
[0007]通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据；
[0008]对获取的所述分析数据进行语义分析，以完成所述分析任务。
[0009]可选的，所述根据分析任务建立对应的分析模板之后，所述方法还包括:根据所述用户数据源的变化和所述分析任务的变更，调整所述分析模板。
[0010]可选的，所述用户数据源包括用户接触数据源和/或业务记录数据源。
[0011]可选的，所述用户接触数据源包括以下至少一种:IVR(Interactive VoiceResponse,互动式语音应答)数据或日志，邮件交互数据或日志，短信交互数据或日志，微博交互数据或日志，微信交互数据或日志，网厅交互数据或日志；所述业务记录数据源包括以下至少一种:业务投诉单，业务办理单，业务故障单，CRM(customer relat1nshipmanagement,客户关系管理)数据。
[0012]进一步的，所述根据分析任务建立对应的分析模板之后，所述通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据之前，所述方法还包括:
[0013]确定所述分析模板是否与所述用户数据源匹配；
[0014]所述通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据具体包括:
[0015]在确定所述分析模板与所述用户数据源匹配的情况下，通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据。
[0016]另一方面，本发明还提供一种用于联络中心的数据分析装置，包括:
[0017]建立单元，用于根据分析任务建立对应的分析模板，所述分析模板中包括分析数据的获取规则，其中，所述分析数据为完成所述分析任务所需要的原始数据；
[0018]获取单元，用于通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据；
[0019]分析单元，用于对获取的所述分析数据进行语义分析，以完成所述分析任务。
[0020]可选的，所述装置还包括调整单元，用于根据所述用户数据源的变化和所述分析任务的变更，调整所述分析模板。
[0021]可选的，所述用户数据源包括用户接触数据源和/或业务记录数据源。
[0022]可选的，所述用户接触数据源包括以下至少一种:IVR数据或日志，邮件交互数据或日志，短信交互数据或日志，微博交互数据或日志，微信交互数据或日志，网厅交互数据或日志；所述业务记录数据源包括以下至少一种:业务投诉单，业务办理单，业务故障单，CRM数据。
[0023]进一步的，所述装置还包括:
[0024]确定单元，用于确定所述分析模板是否与所述用户数据源匹配；
[0025]所述获取单元，具体用于在所述确定单元确定所述分析模板与所述用户数据源匹配的情况下，通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据。
[0026]本发明实施例提供的用于联络中心的数据分析方法及装置，能够建立和与分析任务对应的分析模板，并通过所述分析模板从用户数据源中获取完成分析任务所需要的分析数据，再对获取的分析数据进行语义分析从而完成所述分析任务。这样就能根据每一个分析任务的具体需要，直接从用户数据源中提取出符合预设获取规则的分析数据，并从这些分析数据中分析出大量的用户信息。由于用户数据源中的数据详实信息量大，根据分析模板中的获取规则又能够快速准确地获取所需要的分析数据，因而大大提高了联络中心的数据分析效率和数据分析准确性。
【附图说明】
[0027]图1是本发明实施例提供的用于联络中心的数据分析方法的一种流程图；
[0028]图2是本发明实施例提供的用于联络中心的数据分析方法的一种详细的流程图；
[0029]图3是本发明实施例提供的用于联络中心的数据分析装置的一种结构示意图。
【具体实施方式】
[0030]以下结合附图对本发明进行详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不限定本发明。
[0031]如图1所示，本发明的实施例提供一种用于联络中心的数据分析方法，包括:
[0032]S11，根据分析任务建立对应的分析模板，所述分析模板中包括分析数据的获取规贝U，其中，所述分析数据为完成所述分析任务所需要的原始数据；
[0033]S12，通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据；
[0034]S13，对获取的所述分析数据进行语义分析，以完成所述分析任务。
[0035]本发明实施例提供的用于联络中心的数据分析方法，能够建立与分析任务对应的分析模板，并通过所述分析模板从用户数据源中获取完成分析任务所需要的分析数据，再对获取的分析数据进行语义分析从而完成所述分析任务。这样就能根据每一个分析任务的具体需要，直接从用户数据源中提取出符合预设获取规则的分析数据，并从这些分析数据中分析出大量的用户信息。由于用户数据源中的数据详实信息量大，根据分析模板中的获取规则又能够快速准确地获取所需要的分析数据，因而大大提高了联络中心的数据分析效率和数据分析准确性。
[0036]具体而言，在步骤Sll中，分析任务是指联络中心的拥有者所期望获得的与用户相关的信息，例如，用户有哪些诉求，对产品有哪些不满，哪些是产品的潜在用户等等。这些信息既可以是通过在线问卷调查等方式从用户处直接获得的，也可以是隐含在用户与联络中心的各种互动沟通中，需要进一步分析和提取的。由于联络中心与用户之间的沟通渠道多种多样，怎样从各种用户、各种渠道的信息中提取出所需要的信息就成为实现该分析任务的关键。
[0037]本发明的实施例是通过分析模板来实现这种数据筛选的。具体而言，在分析模板中可包括分析数据的获取规则，其中，该分析数据即为完成所述分析任务所需要的原始数据。也就是说，根据分析模板中的获取规则即可从大量的客户数据源中筛选出完成所述分析任务所需要的原始数据。
[0038]可选的，在步骤S12中，通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据，其中，所述用户数据源既可以为用户接触数据源，也可以为业务记录数据源，本发明的实施例对此不作限制。用户接触数据源是指联络中心的服务人员与用户进行各种途径的沟通形成的数据源，例如互动式语音应答IVR数据或日志，邮件交互数据或日志，短信交互数据或日志，微博交互数据或日志，微信交互数据或日志，网厅交互数据或日志等；而业务记录数据源是指用户通过联络中心办理各种业务时生成的各种单据等，例如业务投诉单，业务办理单，业务故障单，CRM数据等。
[0039]通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据，其主要方式还是根据分析模板中设置的分析数据获取规则来从用户数据源中获取相应的分析数据。其中，分析数据的获取规则也就是根据何种规则从用户数据源中筛选出完成分析任务所需要的原始数据。例如，如果分析任务是要了解某个时间段内用户来电的原因，则该获取规则可以包括这段时间段的起止点，所有的电话途径的沟通记录等。如果分析任务是要了解用户的投诉情况，则对应的获取规则可以包括对语音、邮件、短信、微博、微信等所有沟通方式中与投诉相关的词汇、语气等的设定。凡是能够针对分析任务对客户数据源进行筛选的规则都可以包括其中。本发明的实施例对此不做限定。
[0040]需要说明的是，分析模板是根据分析任务建立的，当分析任务有所变化时，分析模板也可以进行相应的调整，从而实现对分析模板的动态维护。此时，步骤Sll之后还可包括根据所述用户数据源的变化和所述分析任务的变更，调整所述分析模板的步骤。
[0041]举例说明，若原有的分析任务为调查用户当前最为关注的热点问题，新的分析任务对此有所变更，除了需要调查用户当前最为关注的热点问题外，还需要了解一下这些用户的年龄和性别分布，那么就可以将新的分析任务中新追加的规则增加到分析模板中，以便调整该分析模板，实现新的分析任务。
[0042]从用户数据源中获取到相应的分析数据后，在步骤S13中，即可以对这些分析数据进行语义分析，并通过一定的统计和数据处理完成分析任务。可选的，对于语音形式的数据或日志，可以通过语音分析和语义分析一起完成对分析数据的分析。
[0043]需要说明的是，由于用户数据源种类繁多，分析模板中设定的获取规则对于各种用户数据源的适用程度可能不同，为了确保数据分析结果的准确性，也为了可以对分析模板进行进一步优化，以使其能更有效的进行分析数据的获取，在本发明的一些实施例中，步骤Sll和步骤S12之间还可包括:确定所述分析模板是否与所述用户数据源