智能转接分机的系统与方法与流程

本发明涉及转接分机的系统及方法，特别是一种能依来电号码的行为模式分析，自动产生适用于该次通话请求的智能语音文件导引用户进行快速的关联分机转接选择的一种智能转接分机的系统与方法。

背景技术：

目前企业的总机系统皆采用pbx(privatebranchexchange)电话交换机系统或ippbx网络电话交换机系统，当客户拨打企业总机时(外线通话请求)，皆会导入制式语音总机等待客户进行手动转接分机号码或透过总机窗口人工代为转接至欲联系的该人分机，对于常打电话(发起通话请求)的客户而言，每次拨打企业代表号(总机号码)皆要进入制式的语音待转，甚为不便，若因其他因素忘记了要找的人的姓名，就算转至总机人工窗口，因不知要找谁，亦无从转接，造成很大的困扰，这是本领域技术人员所不希望见到的。

技术实现要素：

本发明的主要目的在于提出一种当接收到来电通话请求时，能依来电号码的行为模式分析，自动产生适用于该次通话请求的智能语音文件导引用户进行快速的关联分机转接选择，而不需再经由传统制式语音总机进行冗长的语音转接流程的智能转接分机的系统与方法。本发明的再一目的在于提出一种于接通总机时不需带入语音导引而能达到自动转接至符合转接条件设定的最佳关联分机的智能转接分机的系统与方法。

为达上述目的，本发明提供一种智能转接分机的系统，包括：知识管理单元，用于储存每一通通话请求的必要关联性信息，产生对应来电号码的行为模式记录；智能处理单元，与知识管理单元连接，用于自该知识管理单元取得对应该来电号码的行为模式记录，根据该行为模式记录进行关联分机权重分析及排序，并产出至少一智能语音文件；语音导引单元，与智能处理单元连接，用于播放所述智能语音文件，进行转接导引，并接收输入指令；转接指令处理单元，分别与语音导引单元和知识管理单元连接，用于接收该输入指令，进行转接处理，并更新该行为模式记录内容，将该行为模式记录内容储存于该知识管理单元；以及一用户编辑单元，与知识管理单元连接，用于提供一编辑设定接口，供用户设定关联分机数量及设定转接条件，并将设定数据储存于该知识管理单元中对应该来电号码的行为模式记录中。

其中该行为模式记录至少包含来电号码、被叫分机记录、来电时间、通话时间及最后转接等必要关联性信息；该行为模式记录的内容可以采用集合、数组、分页、堆栈或队列等数据结构方式，将相同的来电号码其每一次的通话请求内容依序记录保存。

其中该智能语音文件系包含一组由用户编辑单元所设定0个至3个之间数量的关联分机，依权重所排序组合而成的主语音文件，及复数组依条件式筛选的个别选项子语音文件；其中该关联分机数量设定为0是可达到于接通总机时不需带入语音导引而自动转接至符合转接条件设定的最佳关联分机，或设定1个到3个的关联分机进行关联权重排序。

本发明还提供了一种智能转接分机的方法，其包括下列步骤：

步骤a、接收外线通话请求，取得该外线通话请求的来电号码；步骤b、判断该外线通话请求的来电号码是否为新来电号码；步骤c、自数据库取得对应该来电号码的行为模式记录；步骤d、依据该行为模式记录的关联性内容进行多模式关联性分析，并将分析结果依权重排序；步骤e、依关联性排序结果编辑制作智能语音文件；步骤f、播放智能语音文件，进行转接导引；步骤g、接收转接指令进行转接；以及步骤h、更新行为模式记录数据，将该行为模式记录储存于数据库。

其中若步骤b中判断该外线通话请求的来电号码为新来电号码时，进行下列步骤：步骤b1，播放默认语音导引，进行手动转接；步骤b1，接收转接指令进行转接；步骤b3，建置该来电号码的行为模式记录，将该行为模式记录储存于数据库。其中步骤d还包括：步骤d1，判断该来电号码是否已设定自动转接，若是，将该通话请求转接至符合转接条件设定的分机，并进行步骤h；若否，则进行步骤e。

步骤f还包括：步骤f1，询问是否以其他转择转接，若是，进行步骤f2；若否，则进行步骤g；步骤f2，播放该些个别选项子语音文件进行选项转接导引。

所述的智能语音文件为包含一组由用户编辑单元所设定0个至3个之间数量的关联分机，依权重所排序组合而成的主语音文件，及复数组依条件式筛选的个别选项子语音文件；其中该关联分机数量设定为0系可达到于接通总机时不需带入语音导引而自动转接至符合转接条件设定的最佳关联分机，或设定1个到3个的关联分机进行关联权重排序。

在一较佳实施方式中，当用户透过用户编辑单元设定关联分机数量为3个的情况下，主语音文件的形式(语音播放)即例如：(charles)分机1101，(peter)分机2101，(jack)分机1102呈现三个依步骤(d)分析关联权重后依排序结果而来的三个关联性最高的分机号码，括号人名是指亦可于语音编辑加上该分机的人名等信息，令语音导引信息更清楚且更亲和；而所述的复数组依条件式筛选的个别选项子语音文件，该些条件式即诸如依固定转接、常用通话、最后通话、最长通话、最短通话...等默认条件而将符合的分机信息分别筛选出来而建置个别选项子语音文件，该些个别选项子语音文件亦可整合成语音选项串，个别选项子语音文件的形式(语音播放)即例如：[(选项)最后通话为charles，分机1101]。所述依条件式筛选系可透过系统默认选项或由用户编辑单元设定选项，用户编辑单元更可设定关闭该语音导引单元及设定自动转接条件，达到接通总机时不需带入语音导引而能达到自动转接至符合转接条件设定的最佳关联分机。

综上所述，本发明适用在pbx或ippbx电话交换机系统上，可达到当接收到来电通话请求时，能依来电号码的行为模式分析，自动产生适用于该次通话请求的智能语音文件导引用户进行快速的关联分机转接选择，本发明藉由大数据的累积增加个别来电号码行为模式的记录，令之后的关联性分析可更加准确，意即每次来电都会因为行为模式记录数据的增加，导致关联性分析结果不同而产生不同的智能语音文件播放不同的语音导引提示，而非每次接通都是播放传统制式的语音总机(语音内容皆一模一样)进行制式冗长的语音转接流程，更可透过用户编辑接口设定而达到关联分机数量及不需带入语音导引而能达到自动转接至符合转接条件设定的最佳关联分机的一种智能转接分机的系统与方法。

附图说明

通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明及其特征、外形和优点将会变得更加明显。在全部附图中相同的标记指示相同的部分。并未可以按照比例绘制附图，重点在于示出本发明的主旨。

图1是本发明的一较佳实施例的架构示意图。

图2是本发明的步骤框图。

图2a是图2的新来电号码步骤处理框图。

图3是本发明的一较佳实施例的流程图。

图4是本发明的一较佳实施例的选项串流程图。

图5是本发明的一较佳实施例的智能语音文件示意图。

具体实施方式

下面结合附图和具体的实施例对本发明作进一步的说明，但是不作为本发明的限定。本发明适用于一总机系统上，如目前企业的总机系统所采用的pbx(privatebranchexchange)电话交换机系统或ippbx网络电话交换机系统。

请参阅图1，揭露本发明智能转接系统1的一较佳实施例的系统架构至少包括有：知识管理单元11、智能处理单元12、语音导引单元13、转接指令处理单元14及用户编辑单元15。

其中，知识管理单元11为一数据库，用以储存每一通通话请求的必要关联性信息，产生对应来电号码的行为模式记录，所述必要关联性信息至少包含来电号码、被叫分机记录、来电时间、通话时间及最后转接等信息；而行为模式记录可以采用集合、数组、分页、堆栈或队列等的数据结构方式，将相同来电号码的每一次通话请求的内容依序记录保存。智能处理单元12，主要自该知识管理单元11接收对应该来电号码的行为模式记录，依其内容进行关联分机权重分析及排序，并产出智能语音文件；因为行为模式记录里面，已记录了至少包含来电号码、被叫分机记录、来电时间、通话时间、最后转接及来电次数等信息，所以可以取需要的数据进行交叉比对及依照各筛选条件分别设定运算公式以计算出多模式的关联分析数据，至于数据储存的方式、格式，有多种可行方式，例如依照被叫分机记录中的每一个分机号码的转接次数除以来电次数字段的数值计算而得，于此假设一来电号码0912xxx123的行为模式记录里有三次来电记录，其中二次转接给相同的分机，于是被叫分机记录的内容则会记录如(1101,1；2201,2)的形式(每一个分机号码,被转接的次数)，亦可设计为(charles,1101,1；peter,2201,2)的形式，加上分机人名以让语音信息更清晰，来电次数内容记录了(3)，依关联分机权重分析(公式:每一个分机号码的转接次数/来电次数)计算结果会呈现：(1101,0.33；2201,0.66)，将会计算出二笔权重值分别为0.33及0.66(并会同时记录对应的分机号码)，然后进行权重排序产出例如(2201,0.66；1101,0.33)的内容，最后依该权重排序内容编辑制作出智能语音文件。而于此实例中，智能语音文件系包含一组由用户编辑单元所设定3个关联分机，依权重所排序组合而成的主语音文件，及复数组依条件式筛选的个别选项子语音文件。

语音导引单元13，是待接收来自智能处理单元12产出的智能语音文件后，播放该智能语音文件，进行转接导引。并把输入传送至转接指令处理单元14进行转接分机处理，并将输入指令储存于知识管理单元中对应该来电号码的行为模式记录中。

以及一用户编辑单元15，提供一编辑设定接口，供用户可设定关联分机数量及设定转接条件，于一较佳实施例中，关联分机数量设定为0是表示于接通总机时不需带入语音导引而自动转接至符合转接条件设定的最佳关联分机，设定1个到3个数量的关联分机则将之进行关联权重排序；编辑完成后，将设定数据储存于知识管理单元中对应该来电号码的行为模式记录中。图2呈现了本发明的步骤方块示意图，包括下列步骤：

步骤s11：接收外线通话请求，取得该外线通话请求的来电号码；

步骤s12：判断该外线通话请求的来电号码是否为新来电号码；

步骤s13：自数据库取得对应该来电号码的行为模式记录；

步骤s14：依据该行为模式记录的关联性内容进行多模式关联性分析，并将分析结果依权重排序；

步骤s15：依关联性排序结果编辑制作智能语音文件；

步骤s16：播放智能语音文件，进行转接导引；

步骤s17：接收转接指令进行转接；以及

步骤s18：更新行为模式记录数据，将该行为模式记录储存于数据库。

烦请同时参考图2a，其中于步骤s12判断为新来电号码时，则进行下列步骤：步骤s121：播放默认语音导引，进行手动转接；步骤s122：接收转接指令进行转接；以及步骤s123：建置该来电号码的行为模式记录，将该行为模式记录储存于数据库。

其中步骤s14还包括：判断该来电号码是否已设定自动转接，若是，将该通话请求转接至符合转接条件设定的分机，并进行步骤s18；若否，则进行步骤s15。

其中步骤s16更包括：询问是否以其他转择转接，若是，播放该些个别选项子语音文件进行选项转接导引；若否，则进行步骤s17。

为了方便解说本发明的流程细节，以下搭配图3并以一来电号码0912xxx123为举例做完整流程说明。

当收到外线通话请求时，取得该来电号码0912xxx123，判断是否已建置该来电号码，若该来电号码0912xxx123是第一次拨打代表号，则进行图2a的新来电号码处理步骤，即进行步骤s121：播放默认语音导引，进行手动转接；步骤s122：接收转接指令进行转接；以及步骤s123：建置该来电号码的行为模式记录，将该行为模式记录储存于数据库。行为模式记录至少记录包含来电号码、被叫分机记录、来电时间、通话时间、最后转接及来电次数等关联性信息，至于数据储存的方式、格式，有多种可行方式，在此不另探讨与赘述。

当来电号码0912xxx123再一次拨打代表号时，流程判断该电话号码0912xxx123已建置行为模式记录，于是将从数据库中取得对应0912xxx123的行为记录，并依据前述行为模式记录的关联性内容进行多模式关联性分析，并将分析结果依权重排序。假设来电号码0912xxx123前一通播打的分机为1101找charles，行为模式记录内的被叫分机记录的内容记录格式为(charles,1101,1)的形式(人名,每一个分机号码,被转接的次数)，行为模式记录内的来电号码内容则会记录记录了(1)，依关联分机权重分析(自定义公式，例：每一个分机号码的转接次数/来电次数)计算结果会呈现：(1101,1)，将会计算出一笔权重值为1(因为目前只有1笔通话记录，所以权重值只有计算1笔)，然后进行权重排序产出例如(charles,1101,1)的内容；接着判断该来电号码的用户是否有于用户编辑接口设定自动转接的功能(不带入智能语音文件，于拨通总机时即自动转接至符合转接条件设定的最佳关联分机，此部分细节于后会连同选项串一并详细说明)，若该来电号码的用户未设定自动转接功能的话，则将会最后依该权重排序内容(charles,1101,1)编辑制作出关联分机权重排序语音(即智能语音文件)，更可加上问候语或其他导引的自由语音内容，并播放该智能语音文件(步骤s16)，例如：「您是否想找charles分机1101？」，若符合转接需求，则直接将该次通话请求转接至1101分机(步骤s17)，最后将这次的通话请求的关联性信息内容更新到数据库中对应的行为模式记录中，如更新被叫分机记录、来电时间、通话时间、最后转接及来电次数等细部关联性信息，以累积大数据。而若播放该智能语音文件(步骤s16)，例如：「您是否想找charles分机1101？」，不符合这次的转接需求时，则进行图4的选项串流程，首先步骤s22会先询问是否以其他选择转接？若是，则会依照系统默认的选项或用户透过用户编辑接口设定的自动转接条件，而带出选项串语音供用户选择，如图中的[依固定通话转接]、[依常用转接[、[依最后通话转接[、[依最长通话转接」、[依最短通话转接[等复数组依条件式筛选的个别选项子语音文件，这些个别选项子语音文件整合成整个选项串语音，当用户选择转接条件后，则直接将该次通话请求转接至选定的条件分机(步骤s17)，最后将这次的通话请求的关联性信息内容更新到数据库中对应的行为模式记录中。

若同一个来电号码0912xxx123再一次拨打代表号，则再进行一次上述流程，因为行为模式记录的关联性信息内容已随每次通话请求而改变，故每次通话请求产生的智能语音文件内容皆会不同，意即每次来电都会因为行为模式数据的增加，导致关联性分析结果不同而产生不同的智能语音文件播放不同的语音提示，例如这次的权重排序产出可能为(peter,2101,0.66；charles,1101,0.33)的内容，关于智能语音文件的示意方式请同时参考图5所示；则此次智能语音文件将播放：[您是否想找peter分机2101？]，而非每次接通都是播放传统制式的语音总机(语音内容皆一模一样)进行制式冗长的语音转接流程。

而于此实例中，智能语音文件的排序关联分机数量为3个，因为超过3个分机选项的话，会造成语音时间冗长而失去智能转接的意义，用户可透过用户编辑接口去设定关联分机的数量(1～3个)，则智能语音文件即会依照用户编辑接口的设定去产生对应数量的语音排序导引。若关联分机数量设定为0的话，于此实施例中即表示于接通总机时不需带入语音导引而自动转接至符合转接条件设定的最佳关联分机(分机关联排序第一位的分机)。

依据本发明所揭露的技术内容，确可达到当接收到来电通话请求时，能依来电号码的行为模式分析，自动产生适用于该次通话请求的智能语音文件导引用户进行快速的关联分机转接选择，本发明藉由大数据的累积增加个别来电号码行为模式的记录，令之后的关联性分析可更加准确，意即每次来电都会因为行行为模式数据的增加，导致关联性分析结果不同而产生不同的智能语音文件播放不同的语音提示，而非每次接通都是播放传统制式的语音总机(语音内容皆一模一样)进行制式冗长的语音转接流程，更可透过用户编辑接口设定而达到设定关联分机数量的语音导引及不需带入语音导引而能达到自动转接至符合转接条件设定的最佳关联分机的一种智能转接分机的系统与方法，藉由大数据的累积，关联性分析的利用将更贴近真实转接需求。

本领域技术人员应该理解，本领域技术人员在结合现有技术以及上述实施例可以实现变化例，在此不做赘述。这样的变化例并不影响本发明的实质内容，在此不予赘述。

以上对本发明的较佳实施例进行了描述。需要理解的是，本发明并不局限于上述特定实施方式，其中未尽详细描述的设备和结构应该理解为用本领域中的普通方式予以实施；任何熟悉本领域的技术人员，在不脱离本发明技术方案范围情况下，都可利用上述揭示的方法和技术内容对本发明技术方案做出许多可能的变动和修饰，或修改为等同变化的等效实施例，这并不影响本发明的实质内容。因此，凡是未脱离本发明技术方案的内容，依据本发明的技术实质对以上实施例所做的任何简单修改、等同变化及修饰，均仍属于本发明技术方案保护的范围内。