客户服务质量检测方法及装置、可读存储介质与流程

本发明属于通信技术领域，特别涉及一种客户服务质量检测方法及装置、可读存储介质。

背景技术：

电话客服是一种常见的客户服务形式，广泛应用于各个行业。电话客服在服务过程中，会产生大量的音频文件。通常服务质量检测人员通过抽检的方式来对音频文件进行检查，以检测客户服务的质量。在各种检查项中，抢话是一种常规的检测点，其目的是检查在客服人员或智能客服机器人在服务期间是否主动打断客户说话。通过及时检测，并提醒服务方避免抢话，能有效地提高客户的满意度。

由于客服电话数量较多，依靠质检人员的抽检来实现抢话检测，不仅耗时，检查的覆盖率也无法得到保证。

技术实现要素：

本发明实施例解决的是如何有效地检测客户服务质量。

为解决上述技术问题，本发明实施例提供一种客户服务质量检测方法，客户服务质量检测方法包括：获取实时的双声道音频数据；根据所述双声道音频数据，得到左声道音频数据和右声道音频数据；分别对所述左声道音频数据和所述右声道音频数据进行语音增强，得到降噪后的左声道音频数据和降噪后的右声道音频数据；分别对所述降噪后的左声道音频数据和所述降噪后的右声道音频数据进行人声区域检测，得到左声道人声区域和右声道人声区域；当所述左声道人声区域和所述右声道人声区域存在人声重叠区域时，判定客户服务质量存在问题。

可选的，所述当所述左声道人声区域和所述右声道人声区域存在人声重叠区域时，包括：判断所述人声重叠区域的时长是否小于预设阈值；当所述人声重叠区域的时长小于预设阈值时，判定所述人声重叠区域为无效区域，去除所述无效区域。

可选的，所述分别对所述降噪后的左声道音频数据和所述降噪后的右声道音频数据进行人声区域检测，包括：采用vad方法进行人声区域检测。

可选的，当判定客户服务质量存在问题之后，向对应的服务方终端设备发送提醒消息。

可选的，当判定客户服务质量存在问题之后，记录本次通话为问题通话。

为解决上述技术问题，本发明实施例还公开了一种客户服务质量检测装置，客户服务质量检测装置包括：获取单元，用于获取实时的双声道音频数据；根据所述双声道音频数据，得到左声道音频数据和右声道音频数据；语音增强单元，用于分别对所述左声道音频数据和所述右声道音频数据进行语音增强，得到降噪后的左声道音频数据和降噪后的右声道音频数据；检测单元，用于分别对所述降噪后的左声道音频数据和所述降噪后的右声道音频数据进行人声区域检测，得到左声道人声区域和右声道人声区域；判断单元，用于当所述左声道人声区域和所述右声道人声区域存在人声重叠区域时，判定客户服务质量存在问题。

可选的，所述判断单元，用于：判断所述人声重叠区域的时长是否小于预设阈值；当所述人声重叠区域的时长小于预设阈值时，判定所述人声重叠区域为无效区域，去除所述无效区域。

可选的，所述检测单元，用于分别对所述降噪后的左声道音频数据和所述降噪后的右声道音频数据进行人声区域检测，采用vad方法进行人声区域检测。

可选的，所述判断单元，还用于：当判定客户服务质量存在问题之后，向对应的服务方终端设备发送提醒消息。

可选的，所述判断单元，还用于：当判定客户服务质量存在问题之后，记录本次通话为问题通话。

本发明实施例还公开了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，所述计算机指令运行时执行上述任一种所述的客户服务质量检测方法的步骤。

本发明实施例还提供了一种客户服务质量检测装置，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的计算机指令，所述处理器运行所述计算机指令时执行上述任一种所述的客户服务质量检测方法的步骤。

与现有技术相比，本发明实施例的技术方案具有以下有益效果：

分别对所述左声道音频数据和所述右声道音频数据进行语音增强，得到降噪后的左声道音频数据和降噪后的右声道音频数据。再分别对所述降噪后的左声道音频数据和所述降噪后的右声道音频数据进行人声区域检测，得到左声道人声区域和右声道人声区域。最后判断所述左声道人声区域和所述右声道人声区域是否存在人声重叠区域。可以在语音增强的过程中，去除环境噪声、干扰人声等噪声，增强语音质量检测的准确性。因此，更有效地检测电话客户服务的过程中服务方抢话导致通话质量较差的情形。

进一步，当判定通话质量存在问题之后，向对应的服务方的终端设备发送提醒消息。可以提醒服务方，避免其再次抢话，提高通话质量，以提高客户的满意度。

附图说明

图1是本发明实施例一种客户服务质量检测方法的流程图；

图2是本发明实施例一种客户服务质量检测装置的结构示意图。

具体实施方式

现有技术中，电话客服是一种常见的客户服务形式，广泛应用于各个行业。电话客服在服务过程中，会产生大量的音频文件。通常服务质量检测人员通过抽检的方式来对音频文件进行检查，以检测客户服务的质量。在各种检查项中，抢话是一种常规的检测点，其目的是检查在客服人员或智能客服机器人在服务期间是否主动打断客户说话。通过及时检测，并提醒服务方避免抢话，能有效地提高客户的满意度。

由于客服电话数量较多，依靠质检人员的抽检来实现抢话检测，不仅耗时，检查的覆盖率也无法得到保证。

本发明实施例中，分别对所述左声道音频数据和所述右声道音频数据进行语音增强，得到降噪后的左声道音频数据和降噪后的右声道音频数据。再分别对所述降噪后的左声道音频数据和所述降噪后的右声道音频数据进行人声区域检测，得到左声道人声区域和右声道人声区域。最后判断所述左声道人声区域和所述右声道人声区域是否存在人声重叠区域。可以在语音增强的过程中，去除环境噪声、干扰人声等噪声，增强语音质量检测的准确性。因此，更有效地检测电话客户服务的过程中服务方抢话导致通话质量较差的情形。

为使本发明的上述目的、特征和有益效果能够更为明显易懂，下面结合附图对本发明的具体实施例做详细的说明。

本发明实施例提供了一种客户服务质量检测方法，参照图1，以下通过具体步骤进行详细说明。

步骤s101，获取实时的双声道音频数据。

在实际应用中，为保证客户服务的质量，一般会对电话服务的过程进行录音。因此，可以获得实时的客户服务过程的音频数据，进而对音频数据加以实时检测或服务后的分析汇总，以改善客户的服务体验。

步骤s102，根据所述双声道音频数据，得到左声道音频数据和右声道音频数据。

在具体实施中，可以对输入客户服务检测装置的双声道音频数据进行声道分离，进而得到左声道音频数据和右声道音频数据。由于不同服务方的硬件设施不同，服务方的声道可以是左声道也可以是右声道，只要能区分服务方声道与客户声道，并标识出服务方声道即可。

步骤s103，分别对所述左声道音频数据和所述右声道音频数据进行语音增强，得到降噪后的左声道音频数据和降噪后的右声道音频数据。

在实际应用中，客户服务场景中可能会存在环境噪声及背景人声，会极大地影响客户服务质量检测的准确性。因此，对音频数据进行语音增强，可以克服电话客户服务场景中噪声的影响，更有效地检测电话客户服务的过程中服务方抢话而导致通话质量较差的情形。

在具体实施中，可以采用噪声对消法、谐波增强法、基于参数估计的语音再合成法、基于语音短时谱估计的增强算法等一种或多种方法进行语音增强，以减小噪声对后续人声区域检测的影响。

步骤s104，分别对所述降噪后的左声道音频数据和所述降噪后的右声道音频数据进行人声区域检测，得到左声道人声区域和右声道人声区域。

在具体实施中，可以采用语音端点检测方法(voiceactivitydetection，vad)进行人声区域检测，从声音信号流里识别和消除长时间的静音期，以得到双声道的人声区域，所述语音端点检测方法也可以称为语音边界检测方法。

步骤s105，当所述左声道人声区域和所述右声道人声区域存在人声重叠区域时，判定客户服务质量存在问题。

在具体实施中，可以判断所述人声重叠区域的时长是否小于预设阈值；当所述人声重叠区域的时长小于预设阈值时，可以判定所述人声重叠区域为无效区域，去除所述无效区域，然后再判断是否存在人声重叠区域。

可以理解的是，不同的用户根据自身不同的服务质量要求，可以设置不同时长的预设阈值，例如150ms等，以去除服务方与客户在通话期间短暂的语音重叠时间，将具有检测意义的人声重叠区域进行判断，进而有效地检测客户服务质量。

在具体实施中，当判定客户服务质量存在问题之后，可以向对应的服务方终端设备发送提醒消息，以实时提醒服务方，避免其再次在服务期间内抢话，从而提高通话质量和客户的满意度。

在具体实施中，当判定客户服务质量存在问题之后，可以记录本次通话为问题通话。

可以理解的是，根据用户不同的要求，可以在实时提醒服务方后记录问题通话，即可以实时检测客户服务质量并记录；也可以在服务结束后的一定周期内统一检测客户服务质量，并记录问题通话。可以理解的是，用户还可以同时采用上述两种检测方法，本发明在此不作赘述。

综上所述，通过分别对所述左声道音频数据和所述右声道音频数据进行语音增强，得到降噪后的左声道音频数据和降噪后的右声道音频数据。再分别对所述降噪后的左声道音频数据和所述降噪后的右声道音频数据进行人声区域检测，得到左声道人声区域和右声道人声区域。最后判断所述左声道人声区域和所述右声道人声区域是否存在人声重叠区域。可以在语音增强的过程中，去除环境噪声、干扰人声等噪声，增强语音质量检测的准确性。因此，更有效地检测电话客户服务的过程中服务方抢话导致通话质量较差的情形。

进一步，当判定通话质量存在问题之后，向对应的服务方的终端设备发送提醒消息。可以提醒服务方，避免其再次抢话，提高通话质量，以提高客户的满意度。

参照图2，本发明实施例还提供了一种客户服务质量检测装置20，包括：获取单元201、语音增强单元202、检测单元203和判断单元204；

其中，所述获取单元201，用于获取实时的双声道音频数据；根据所述双声道音频数据，得到左声道音频数据和右声道音频数据；

所述语音增强单元202，用于分别对所述左声道音频数据和所述右声道音频数据进行语音增强，得到降噪后的左声道音频数据和降噪后的右声道音频数据；

所述检测单元203，用于分别对所述降噪后的左声道音频数据和所述降噪后的右声道音频数据进行人声区域检测，得到左声道人声区域和右声道人声区域；

所述判断单元204，用于当所述左声道人声区域和所述右声道人声区域存在人声重叠区域时，判定客户服务质量存在问题。

在具体实施中，所述判断单元204，可以用于：判断所述人声重叠区域的时长是否小于预设阈值；当所述人声重叠区域的时长小于预设阈值时，判定所述人声重叠区域为无效区域，去除所述无效区域。

在具体实施中，所述检测单元203，可以用于分别对所述降噪后的左声道音频数据和所述降噪后的右声道音频数据进行人声区域检测，采用vad方法进行人声区域检测。

在具体实施中，所述判断单元204，还可以用于：当判定客户服务质量存在问题之后，向对应的服务方终端设备发送提醒消息。

在具体实施中，所述判断单元204，还可以用于：当判定客户服务质量存在问题之后，记录本次通话为问题通话。

本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质为非易失性存储介质或非瞬态存储介质，其上存储有计算机指令，所述计算机指令运行时执行本发明上述实施例中提供的所述的客户服务质量检测方法的步骤。

本发明实施例还提供了一种客户服务质量检测装置，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的计算机指令，所述处理器运行所示计算机指令时，执行本发明上述实施例中提供的所述的客户服务质量检测方法的步骤。

本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于任一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括：rom、ram、磁盘或光盘等。

虽然本发明披露如上，但本发明并非限定于此。任何本领域技术人员，在不脱离本发明的精神和范围内，均可作各种更动与修改，因此本发明的保护范围应当以权利要求所限定的范围为准。