专利名称：一种咨询服务连接的方法、装置及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及通信领域，特别涉及一种咨询服务连接的方法、装置及系统。
背景技术：
目前，中国广大中小企业的产业供求关系尚不稳定，"寻找客户，扩大营 收"成为了企业经营中的一个主要难题，因此，网络营销服务模式作为一种新 的客户寻找方式逐渐被广大中小企业认可。随着技术的发展，针对网站推出的
各种推广服务也层出不穷，这的确给网站带来了一定的流量。但是流量并不等 于最终的客户成交量，因而，网络营销服务模式的投入如何能以一种清晰明细 的模式转化为企业的直接效益成为了互联网电子商务急需突破的问题。
针对这一问题，现有的解决方案采用了在线客服^^莫式来有效地捕捉网站流 量。所谓在线客服模式即是在网站页面上部署预设的代码，使网站后台服务人 员与前台访客通过即时通讯软件建立联系，从而可以即时为访客提供其所需的 商业信息，进而在一定程度上提高了网站的用户成交量。
但是，采用在线客服模式仍存在一些缺陷。
首先，不对网站浏览行为进行筛选。
这样，便无法区别随意浏览行为和意向浏览行为，从而导致业务咨询服务 的效率不高。
其次，不记录每个访客的相关信息。
当访客再次来访时，仍将其作为新客户接待，从而在一定程度上影响了服 务质量。
再次，提供业务咨询服务的客服人员需要保持在线状态才能与来访的客户 建立耳关系。
由于访客访问电子商务网站的时间分布趋势呈离散状且无固定规律，因此，在客服人员离线的时间段内到访的客户很容易因无法及时得到有效的商业 信息而流失。
发明内容
本发明实施例提供一种咨询业务连接的方法、装置及系统，用以提高电子 商务网站的业务咨询服务质量。
本发明实施例提供的具体技术方案如下 一种咨询业务连接的方法，包括步骤 接收用户终端定期上报的客户状态信息； 将所述客户状态信息与预设的触发条件进行比较；
确认所述客户状态信息符合预设的触发条件时，将所述用户终端连接至用 于提供业务咨询服务的后台终端。 一种通信装置，包括
通信单元，用于接收用户终端定期上报的客户状态信息； 存储单元，用于存储预设的触发条件；
第一处理单元，用于将所述客户状态信息与预设的触发条件进行比较，以 确定所述客户状态信息符合预设的触发条件；
第二处理单元，用于在所述第一处理单元确定所述客户状态信息符合预设 的触发条件时，将所述用户终端连接至用于提供业务咨询服务的后台终端。
一种通信系统，包括
用户终端，用于定期上报的客户状态信息；
后台终端，用于为所述用户终端提供业务咨询服务；
管理服务器，用于将所述客户状态信息与预设的触发条件进行比较，并在 确认所述客户状态信息符合预设的触发条件时，将所述用户终端连接至用于提 供业务咨询服务的后台终端。
本发明实施例中，用于管理业务咨询服务的管理服务器接收用户终端定期上报的客户状态信息，将所述客户状态信息与预设的触发条件进行比较，并在 确认所述客户状态信息符合预设的触发条件时，将所述用户终端连接至用于提 供业务咨询服务的后台终端。这样，便有效地区分出随意浏览行为和意向浏览 行为，从而在一定程度上提升了业务咨询服务的质量及效率，进而有效地将客 户访问量转化为了业务成交量。
图1为本发明实施例中第一种通信系统架构示意图； 图2为本发明实施例中管理服务器结构示意图； 图3为本发明实施例中第二种通信系统架构示意图； 图4为本发明实施例中网站管理服务器结构示意图； 图5为本发明实施例中管理服务器为客户提供业务咨询的第
图6为本发明实施例中管理服务器为客户提供业务咨询的第图。
具体实施例方式
在客户访问某电子商务网站时，为了提高业务咨询服务的质量，本发明实 施例中，接收用户终端按照预设的周期定期上报的客户状态信息；将所述客户 状态信息与预设的触发条件进行比较；确认所述客户状态信息符合预设的触发 条件时，将所述用户终端连接至用于提供业务咨询服务的后台终端。
下面结合附图对本发明优选的实施方式进行详细说明。
参阅图l所示，本发明实施例中，在第一种情况下，提供电子商务业务咨 询服务的通信系统可以包括多个用户终端10、多个网站il良务器11、至少一个 管理服务器12和多个后台管理终端13。
用户终端10，用于按照预设的周期定期上报的客户状态信息；
一种方法流程 二种方法流程网站服务器11,用于为用户终端IO提供客户浏览的网站页面；
后台管理终端13,用于为用户终端IO提供业务咨询服务；
管理服务器12，用于将客户状态信息与预设的触发条件进行比较，并在确
认客户状态信息符合预设的触发条件时，将用户终端IO连接至后台管理终端13。
参阅图2所示，本发明实施例中，管理服务器12包括通信单元120、存储 单元121、第一处理单元122和第二处理单元123，其中
通信单元120，用于接收用户终端10按照预设的周期定期上报的客户状态 信息；
存储单元121，用于存储预设的触发条件；
第一处理单元122，用于将客户状态信息与预设的触发条件进行比较，以 确定所述客户状态信息符合预设的触发条件；
第二处理单元123,用于在第一处理单元122确定客户状态信息符合预设 的触发条件时，将用户终端IO连接至后台管理终端13。
另一方面，如图2所示，管理服务器12中还包括分配单元124和记录单 元125,其中
分配单元124，用于在确定通信单元120接收的客户状态信息中未包含用 以唯一标识用户终端的用户标识信息时，为该用户终端分配一用户标识信息；
记录单元125，用于在用户终端IO结束访问时，对应其用户标识信息记录 用户相关信息，该用户相关信息至少包括与用户终端IO建立连接的后台管理 终端13的设备标识。
参阅图3所示，本发明实施例中，在第二种情况下，提供电子商务业务咨 询服务的通信系统可以包括多个用户终端10、至少一个网站管理服务器14和 多个后台管理终端13，其中，
用户终端IO和后台管理终端13的作用和功能与图1中记录的内容相同；
网站管理服务器14兼具了图1中网站服务器11和管理服务器12的功能，用于向用户终端10提供网站页面，以及将用户终端10定期上报的客户状态信 息与预设的触发条件进行比较，并在确认客户状态信息符合预设的触发条件 时，将用户终端IO连接至后台管理终端13。
参阅图4所示，网站管理服务器14与图I中的管理服务器12相比，其区 别在于增加了一个网站管理单元146,用于向用户终端l()提供网站页面，其他 功能单元的作用均与图1中对应的功能单元相同，在此不再赘述。
基于上述系统架构，下面以图1所示的通信系统为例进行详细介绍。
在实际应用中，探头(probe )，是一种用来采集或测量监控对象状态信息 的装置，而探头代码即是具有探头功能的网页代码，将探头代码嵌入需要监测 的网页中即可以采集或测量该网页的状态信息。本实施例中，当客户访问提供 电子商务服务的网站(以下称为网站A)时，为了及时将客户到访的消息传送 至管理服务器12，本实施例中，在网站A的网站服务器ll (以下称为网站服 务器A)向客户呈现的网站页面的页面代码中，预先嵌入用于探测客户访问的 探头代码，这样，当客户访问网站A时，网站服务器]1便可以即时获知客户 到访，并通知管理服务器12为来访的客户进行业务咨询。
参阅图5所示，本实施例中，在第一种情况下，管理服务器12为初始访 问网站A的客户(以下称为客户A)提供业务咨询的详细流程如下
步骤500:客户A通过用户终端IO向网站服务器A发送要求浏览网站页 面的请求消息。
步骤510:网站月l务器A向用户终端10返回响应消息，该响应消息中携 带网站A的标识信息(标识A)。
步骤520:用户终端10向管理服务器12发送要求下发探头代码的请求消 息，该请求消息中携带标识A。
步骤530:管理服务器12向用户终端IO返回对应的探头代码。 本实施例中，针对不同的网站服务器11，管理服务器12上均保存有预设 的对应的探头代码，以适应各网站服务器11的需求，例如，网站服务器A需要用于测量客户访问时间的探头代码；又例如，网站服务器B需要用于获知客 户访问内容的探头代码。管理服务器12根据用户终端l()发送的请求消息中携 带的网站服务器11的标识信息来确定下发何种探头代码。
步骤540:用户终端10将嵌入探头代码的网站页面呈现给客户A。 步骤550:在客户A浏览网站A的过程中，用户终端K)按照探头代码中设定 的周期定期向管理服务器12发送客户A的状态信息。
在实际应用中，用户终端IO发送的客户A的状态信息包括多种，例如， 客户A的访问时长，客户A浏览的页面内容，客户A查询商务信息时输入的 关键字等等，可以是其中的一种，也可以是任意组合。
另一方面，管理服务器12在向用户终端IO发送探头代码时，可以将预 设的触发条件发送至用户终端10,由用户终端0完成客户访问时长、客户访 问页面数量等状态信息的收集，并将其上报给管理服务器12;或者，用户终端 l()将客户在线状态，更新网页的次数上报至客户服务器12，由客户服务器12 自行确定客户的访问时长和浏览网页的数量，以此来判断其是否符合触发条 件。
步骤560:管理服务器i2确定客户A的状态满足预设的触发条件时，将 用户终端10与当前空闲的后台管理终端13进行连接，以便于客户A进行业务 咨询。
在实际应用中，管理服务器12上预设的触发条件可以有多种，例如，触 发条件为当客户A在网站A的网站页面停留时间超过设置阈值时，管理服 务器12将用户终端IO与后台管理终端13进行连接；又例如，触发条件为 当客户A浏览与餐^t业务相关的网站页面时，管理服务器12将用户终端10 与后台管理终端13进行连接。当然，也可以将后台所有的管理终端13分成不 同的群组，管理服务器12根据不同的触发条件下将客户A连接至相应群组中 的后台管理终端13进行业务咨询，在此不再赘述。
本实施例中，当客户A访问网站A的时间超过10秒时，管理服务器12将用户终端10连^:至相应的后台管理终端13进行业务咨询。
另一方面，管理服务器12连接用户终端IO和后台管理终端13的方式也 有多种，例如，采用即时通讯方式进行连接，即在用户终端10上呈现即时通 讯对话框，使客户A可以通过该对话框与后台管理人员或者机器人程序进行交 流；又例如，采用语音方式进行连接，使客户A可以更直接地与后台管理人员 或者机器人程序进行交流，从而顺利得到自身所需要的商务信息。 本实施例中，管理服务器12采用的是第一种连接方式。 步骤570:管理服务器12记录客户A的用户相关信息。 本实施例中，客户A访问结束后，管理服务器12需要为客户A记录相应 的客户相关信息，例如，记录客户A进行业务咨询时为其提供相应服务的后台 管理终端13的设备标识，接待客户A的管理人员的工号、手机号码等等，以 便于后续操作。
在上述实施例中，每个客户初始访问网站A时，管理服务器12都会在对 方使用的浏览器中嵌入用于唯一标识用户终端10的用户标识信息，例如用 户序列号。因此，当客户再次访问网站A时，用户终端IO会在向管理服务器 12上报的客户的状态信息中携带该用户标识信息，从而使管理服务器12可以 将未知用户和已知用户区分开，以便为客户提供更为准确的商务信息。
基于上述实施例中，当客户A再次访问网站A时，用户终端10仍旧从网 站服务器A获取标识A，并根据标识A从管理服务器12获得对应的探头代码， 以及根据探头代码中设置的周期定期向管理服务器12发送客户A的状态信息， 此时，该状态信息中需要包含客户A的用户标识信息，管理服务器12根据该 用户标识信息将客户A确认为已知用户。那么，参阅图6所示，本实施例中， 管理服务器12为再次访问网站A的客户A提供业务咨询的详细流程如下
步骤600:用户终端IO按照探头代码中设置的周期定期向管理服务器12 发送客户A的状态信息，该状态信息中包含客户A上次访问网站A时管理服 务器12为其分配的用户标识信息。步骤610:管理服务器12根据客户A的状态信息中包含的用户标识信息 将客户A确认为已知用户。
步骤620:管理服务器12根据用户标识信息获取保存的客户A的用户相 关信息。
步骤630:管理服务器12根据客户A的用户相关信息判断上一次为客 户A提供业务咨询的后台管理终端13是否处于工作状态，若是，则进行步骤 640，否则，进行步骤660。
本实施例中，由于客户A与管理人员是通过即时通讯对话框进行交流的， 因此，判断后台管理终端13是否处于工作状态的依据可以是管理人员的即时 通讯工具的在线状态。
步骤640:管理服务器12进一步判断上一次为客户A提供业务咨询的后 台管理终端13是否处于空闲状态，若是，则进行步骤650,否则，进行步骤 660。
步骤650:管理服务器12将客户A连接至上一次为其提供业务咨询的后 台管理终端13。
步骤660:管理服务器12从当前处于空闲状态的后台管理终端13中选 择一台，并将客户A使用的用户终端IO与该后台管理终端13进行连接，以便 客户A进行业务咨询。
在上述实施例中，管理服务器12确定上一次为客户A提供业务咨询服 务的后台管理终端13未处于工作状态时，也可以获取对应的管理人员的手机 号码，将客户A使用的用户终端IO与该管理人员的手机进行连接，以便于客 户A进行业务咨询，若连接未成功，再将客户A使用的用户终端IO与其他处 于空闲状态的后台管理终端13进行连接。
另一方面，区别于上述两个实施例，采用如图3所示的网站管理服务器14 为来访客户提供业务咨询服务亦可达到同样的技术效果。其区别仅在于，当客 户通过用户终端l()访问网站管理服务器14时，该网站管理服务器14无需向用户终端IO返回网站的标识信息，而是直接将预设的探头代码发送至用户终 端10，以便于后续操作，在此不再赘述。
本发明实施例中，管理服务器12接收用户终端IO定期上报的客户状态信 息，并将所述客户状态信息与预设的触发条件进行比较，以及在确认客户状态 信息符合预设的触发条件时，将所述用户终端连接至用于提供业务咨询服务的 后台终端。这样，便有效地区分出客户的随意浏览行为和意向浏览行为，从而 在一定程度上提升了业务咨询服务的质量及效率，进而有效地将了客户访问量 转化为了业务成交量。
同时，本发明实施例中，当管理人员不在线时，管理服务器12可以将用 户终端10与管理人员的手机相连接，以提供业务咨询服务，这样，就进一步 提升了业务咨询服务的质量，提升了客户满意度，从而防止了客户的流失。
不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明实施例中的这些修改和变型属 于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明中的实施例也意图包含 这些改动和变型在内。
权利要求
1、一种咨询服务连接的方法，其特征在于，包括步骤接收用户终端定期上报的客户状态信息；将所述客户状态信息与预设的触发条件进行比较；确认所述客户状态信息符合预设的触发条件时，将所述用户终端连接至用于提供业务咨询服务的后台终端。
2、 如权利要求1所述的方法，其特征在于，接收用户终端上报的客户状 态信息之前还包括步骤根据用户终端发送的用于获取探头代码的请求消息，将预设的探头代码返 回至所述用户终端。
3、 如权利要求2所述的方法，其特征在于，若接收的请求消息中携带网 站标识信息，则根据该网站标识信息获取对应的探头代码。
4、 如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客户状态信息包括客户 的访问时长、客户浏览的网页内容和客户输入的查询关键字中的一种或任意组 合。
5、 如权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述用户终端连接至用于 提供业务咨询服务的后台终端时，采用即时通讯连接方式，或者采用语音连接 方式。
6、 如权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，若用户终端上报的 客户状态信息中未包含用于唯一标识用户终端的用户标识信息，则为该用户终 端分配一用户标识信息，并将其与当前空闲的后台终端进行连接。
7、 如权利要求6所述的方法，其特征在于，在用户终端结束访问时，对 应所述用户标识信息记录用户相关信息，该用户相关信息至少包括与用户终端 建立连接的后台终端的设备标识。
8、 如权利要求7所述的方法，其特征在于，若用户终端上报的客户状态tt息中包含用于唯一标识用户终端的用户标识信息，则根据该用户标识信息获 取对应的用户相关信息，并根据该用户相关信息将用户终端连接至上一次为该 用户终端提供业务咨询服务的后台终端。
9、 一种通信装置，其特征在于，包括通信单元，用于接收用户终端定期上报的客户状态信息； 存储单元，用于存储预设的触发条件；第一处理单元，用于将所述客户状态信息与预设的触发条件进行比较，以 确定所述客户状态信息符合预设的触发条件；第二处理单元，用于在所述第一处理单元确定所述客户状态信息符合预设 的触发条件时，将所述用户终端连接至用于提供业务咨询服务的后台终端。
10、 如权利要求9所述的通信装置，其特征在于，所述通信单元接收所述 客户状态信息之前，先接收用户终端发送的用于获取探头代码的请求消息，并 指示所述第一处理单元获取预设的探头代码，以及将该探头代码返回至所述用 户终端。
11、 如权利要求10所述的通信装置，其特征在于，若所述通信单元接收 的请求消息中携带网站标识信息，则所述第一处理单元根据该网站标识信息获 取对应的探头代码，并由所述通信单元将该探头代码返回至所述用户终端。
12、 如权利要求9所述的通信装置，其特征在于，所述第二处理单元釆用 采用即时通讯连接方式或者语音连接方式将所述用户终端连接至提供业务咨 询服务的后台终端。
13、 如权利要求9-12任一项所述的通信装置，其特征在于，还包括 分配单元，用于在所述通信单元接收的客户状态信息中未包含用以唯一标识用户终端的用户标识信息时，为该用户终端分配一用户标识信息。
14、 如权利要求13所述的通信装置，其特征在于，进一步包括 记录单元，用于在用户终端结束访问时，对应所述用户标识信息记录用户相关信息，该用户相关信息至少包括与用户终端建立连接的后台终端的设备标识。
15、 如权利要求14所述的通信装置，其特征在于，若所述通信单元接收 的客户状态信息中包含用于唯一标识用户终端的用户标识信息，则所述第一处 理单元根据该用户标识信息获取对应的用户相关信息，所述第二处理单元根据 该用户相关信息将用户终端连接至上一次为该用户终端提供业务咨询服务的 后台终端。
16、 一种通信系统，其特征在于，包括 用户终端，用于定期上报的客户状态信息； 后台终端，用于为所述用户终端提供业务咨询服务；管理服务器，用于将所述客户状态信息与预设的触发条件进行比较，并在 确认所述客户状态信息符合预设的触发条件时，将所述用户终端连接至用于提 供业务咨询服务的后台终端。
17、 如权利要求16所述的通信系统，其特征在于，接收用户终端上报的 客户状态信息之前，所述管理服务器接收用户终端发送的用于获取探头代码的 请求消息，并将将预设的探头代码返回至所述用户终端。
18、 如权利要求17所述的通信系统，其特征在于，若接收的请求消息中 携带网站标识信息，则所述管理服务器根据该网站标识信息获取对应的探头代 码，并将其返回至所述用户终端。
19、 如权利要求16所述的通信系统，其特征在于，所述管理服务器将所 述用户终端连接至用于提供业务咨询服务的后台终端时，采用即时通讯连接方 式，或者采用语音连接方式。
20、 如权利要求16-19任一项所述的通信系统，其特征在于，若用户终 端上才艮的客户状态信息中未包含用于唯一标识用户终端的用户标识信息，则所 述管理服务器为该用户终端分配一用户标识信息，并将其与当前空闲的后台终 端进行连接。
21、 如权利要求20所述的通信系统，其特征在于，在用户终端结束访问时，所述管理服务器对应所述用户标识信息记录用户相关信息，该用户相关信 息至少包括与用户终端建立连接的后台终端的设备标识。
22、如权利要求21所述的通信系统，其特征在于，若用户终端上报的客 户状态信息中包含用于唯一标识用户终端的用户标识信息，则所述管理服务器 根据该用户标识信息获取对应的用户相关信息，并根据该用户相关信息将用户 终端连接至上一次为该用户终端提供业务咨询服务的后台终端。
全文摘要
本发明公开了一种提供业务咨询服务的方法，该方法为接收用户终端按照预设的周期定期上报的客户状态信息；将所述客户状态信息与预设的触发条件进行比较；确认所述客户状态信息符合预设的触发条件时，将所述用户终端连接至用于提供业务咨询服务的后台终端。这样，这样，便有效地区分出随意浏览行为和意向浏览行为，从而在一定程度上提升了业务咨询服务的质量及效率，进而有效地将了客户访问量转化为业务成交量。本发明同时公开了一种通信装置和一种通信系统。
文档编号G06Q30/00GK101567072SQ20081008925
公开日2009年10月28日 申请日期2008年4月25日 优先权日2008年4月25日
发明者刘增光, 华炳阳, 吕开利, 孟超峰, 征 张, 俊 汤, 杰 苏, 健 邓 申请人:阿里巴巴集团控股有限公司