工单处理方法和装置的制造方法
【技术领域】
[0001] 本发明设及计算机技术领域，特别是设及一种工单处理方法和装置。
【背景技术】
[0002] 随着网络技术的发展，人们通过论坛发布信息，交流思想。论坛度ulletinBoard System,BB巧是Internet上的一种交互性强、内容丰富的电子信息服务系统，用户在BBS站 点上可W获得各种信息服务和发布信息，同时可W进行讨论、聊天等等。其中，论坛包括贴 吧等多种形式，贴吧可W理解为论坛的一种简化形式，比如百度贴吧等贴吧。
[0003] 对于很多应用，比如游戏应用，如360游戏平台的各种游戏，可能会有很多用户在 玩游戏的过程中碰到很多问题，而运些用户则可能在论坛中发表帖子，在帖子中提出其遇 到的问题，而目前技术中，对于论坛中用户提出的问题，客服人员需要登录论坛，从论坛中 逐个浏览帖子，找到问题帖子，然后在论坛中进行回复。然而，该种方案，对于服务方来说， 无法统一管理对问题的回复，并且对于客服人员来说，其工作量大，效率低。
【发明内容】
[0004] 鉴于上述问题，提出了本发明W便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上 述问题的一种工单处理方法和装置。 阳〇化]依据本发明的一个方面，本发明公开了一种工单处理方法，包括：
[0006] 从论坛获取各帖子；
[0007] 针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；
[0008] 根据所述目标问题数据生成问题工单；
[0009] 将所述问题工单发送给客服客户端；
[0010] 接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工 单的帖子中W所述回答信息进行回复。
[0011] 优选的，所述从论坛获取各帖子包括：
[0012] 获取论坛的各个目标版块的帖子列表，并根据所述帖子列表，获取各帖子。
[0013] 优选的，所述将所述问题工单发送给客服客户端的步骤包括：
[0014] 根据所述问题工单所属板块，将所述问题工单发送给负责所述版块的客服客户 玉山 乂而。
[0015] 优选的，所述针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据的步骤，包 括：
[0016] 根据预置的问题语义模型对所述帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数 据；所述目标问题数据包括所属游戏、或所属游戏下的所属类别。
[0017] 优选的，所述将所述问题工单发送给客服客户端的步骤，包括：
[0018] 根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏，将所述问题工单发送给对应的客服客 户端；或者根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏下的所属类别，将所述问题工单发送 给对应的客服客户端。
[0019] 优选的，所述针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据的步骤之 后，还包括：
[0020] 将各目标问题数据中针对相同问题的目标问题数据进行归一化。
[0021] 优选的，所述根据所述目标问题数据生成问题工单的步骤之后，包括：
[0022] 将对应所述归一化后的目标问题数据的问题工单，与归一化之前的各个目标问题 数据所属帖子之间建立映射关系。
[0023] 优选的，所述自动在对应所述问题工单的帖子中W所述回答信息进行回复包括：
[0024] 根据所述问题工单的映射关系，自动在对应所述问题工单的各个帖子中W所述回 答信息进行回复。
[00巧]优选的，所述针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据的步骤之 前，还包括：
[0026] 过滤掉所述各帖子中被标记为回复过的帖子。
[0027] 优选的，所述从论坛获取各帖子包括：
[0028] 通过帖子获取接口，每隔指定周期从所述论坛获取帖子。
[0029] 优选的，所述自动在对应所述问题工单的帖子中W所述回答信息进行回复包括：
[0030] 调用论坛回复接口，在对应所述问题工单的帖子中W所述回答信息进行回复。
[0031] 依据本发明的另外一个方面，本发明还公开了一种工单处理装置，包括：
[0032] 获取模块，适于从论坛获取各帖子；
[0033] 语义识别模块，适于针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；
[0034] 生成模块，适于根据所述目标问题数据生成问题工单；
[0035] 发送模块，适于将所述问题工单发送给客服客户端；
[0036] 回复模块，适于接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在 对应所述问题工单的帖子中W所述回答信息进行回复。
[0037] 优选的，所述获取模块包括：
[0038] 帖子列表获取模块，适于获取论坛的各个目标版块的帖子列表，并根据所述帖子 列表，获取各帖子。
[0039] 优选的，所述发送模块包括：
[0040] 第一分发模块，适于根据所述问题工单所属板块，将所述问题工单发送给负责所 述版块的客服客户端。
[0041] 优选的，所述语义识别模块，包括：
[0042]目标问题数据识别模块，适于根据预置的问题语义模型对所述帖子的文本内容进 行语义识别，获得目标问题数据；所述目标问题数据包括所属游戏、或所属游戏下的所属类 别；
[0043] 优选的，所述发送模块，包括：
[0044] 第二分发模块，适于根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏，将所述问题工单 发送给对应的客服客户端；或者根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏下的所属类别， 将所述问题工单发送给对应的客服客户端。
[0045] 优选的，所述语义识别模块之后，还包括：
[0046] 归一化模块，适于将各目标问题数据中针对相同问题的目标问题数据进行归一 化。
[0047] 优选的，所述生成模块之后，包括：
[0048] 映射关系建立模块，适于将对应所述归一化后的目标问题数据的问题工单，与归 一化之前的各个目标问题数据所属帖子之间建立映射关系。 W例优选的，所述回复模块包括：
[0050] 第一回复模块，适于根据所述问题工单的映射关系，自动在对应所述问题工单的 各个帖子中W所述回答信息进行回复。
[0051] 优选的，所述语义识别模块之前，还包括：
[0052] 过滤模块，适于过滤掉所述各帖子中被标记为回复过的帖子。
[0053] 优选的，所述获取模块包括：
[0054] 周期获取模块，适于通过接口获取帖子，每隔指定周期从所述论坛获取帖子。
[0055] 优选的，所述回复模块包括：
[0056] 回复接口调用模块，适于调用论坛回复接口，在对应所述问题工单的帖子中W所 述回答信息进行回复。
[0057] 依据本发明的另外一个方面，本发明还公开了一种设备，包括：
[0058] 存储器，加载有多条可执行指令；
[0059] 处理器，执行所述多条可执行指令；所述多条指令包括执行W下步骤的方法：
[0060] 从论坛获取各帖子；
[0061] 针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；
[0062] 根据所述目标问题数据生成问题工单；
[0063] 将所述问题工单发送给客服客户端；
[0064] 接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工 单的帖子中W所述回答信息进行回复。 阳0化]根据本发明的一种工单处理方法可W从论坛获取各帖子，针对各帖子的文本内容 进行语义识别，获得目标问题数据，根据目标问题数据生成问题工单，并将问题工单发送给 客服客户端，接收从客服客户端返回的针对W问题工单的回答信息，并自动在对应所述问 题工单的帖子中W所述回答信息进行回复，由此解决了客户人员需要登录论坛，从论坛中 逐个浏览帖子，从而找到问题帖子的问题，通过提取目标问题数据生成问题工单发送至客 服客户端实现了对问题工单的统一处理，并能够自动在对应问题工单的帖子中W所述回答 信息进行回复，大大提高了客户人员的处理效率。
[0066] 上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段， 而可依照说明书的内容予W实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够 更明显易懂，W下特举本发明的【具体实施方式】。
【附图说明】
[0067] 通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通 技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本发明 的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：
[0068] 图1示出了根据本发明实施例一所述一种工单处理方法流程图；
[0069] 图2示出了根据本发明实施例二所述一种工单处理方法流程图；
[0070] 图3示出了根据本发明实施例S所述一种工单处理方法流程图；
[0071] 图4示出了根据本发明实施例四所述一种工单处理装置的结构框图；
[0072] 图5示出了根据本发明实施例五所述一种工单处理装置的结构框图；
[0073] 图6示出了根据本发明实施例六所述一种工单处理装置的结构框图；
[0074] 图7示出了根据本发明实施例六所述一种设备的结构框图。
【具体实施方式】
[0075] 下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开 的示例性实施例，然而应当理解，可各种形式实现本公开而不应被运里阐述的实施例 所限制。相反，提供运些实施例是为了能够更透彻地理解本公