一种电力企业客户关系管理系统及其方法与流程

本发明涉及电力、能效、综合能源行业技术领域，具体涉及一种电力企业客户关系管理系统及其方法。

背景技术

随着全球经济下行与用能紧张，国家主张能源产业结构升级，倡导节能减排，大力发展清洁能源。能源转型必然催生能源服务行业，能源服务将成为能源行业未来最大的价值增长点。

传统的客户关系管理系统是一种以"客户关系一对一理论"为基础，用于改善企业与客户之间关系的管理机制，通过加强与客户的交流，提高用户的满意度从而提高订单成交几率，减少客户流失。传统客户关系管理的基础是客户的基本业务数据。面对当下能效服务行业越来越高质量、越来越专业的服务要求，传统的客户关系管理模式缺乏足够的灵活性和专业性，无法快速地为市场人员提供精准的客户行为分析数据、客户用能特征数据、客户设备特征数据、客户专业需求数据等信息。

技术实现要素：

本发明针对传统的客户关系管理模式缺乏足够的灵活性和专业性，无法快速地为市场人员提供精准相关信息的问题，提出一种电力企业客户关系管理系统及其方法，以适应当下能效服务行业快速发展对客户关系管理提出的新需求。

为了实现本发明目的，本发明第一方面实施例提出一种电力企业客户关系管理系统，所述系统包括依次连接的安装在用户需求侧的电能采集终端模块、采集主站、客户能效标签数据库和客户关系管理系统应用服务器；所述电能采集终端模块用于采集用户电能数据；所述采集主站用于汇总所有用户电能数据；所述客户能效标签数据库对用户电能数据进行处理得到客户能效标签；所述客户关系管理应用服务器根据客户能效标签数据库及预设逻辑对外提供基于能效客户标签的客户关系管理应用服务。

优选地，所述系统包括还包括集中器，所述电能采集终端、集中器与采集主站依次连接。

优选地，所述电能采集终端模块的采集频率为5-15分钟/次。

优选地，所述电能采集终端模块用于采集各个节点的各项用户电能数据，其至少包括各项有功及无功电量、最大需量、三相电压、三相电流、有功功率、无功功率、功率因素和异常事件数据。

优选地，所述电能采集终端模块包括若干个电能采集终端，所述若干个电能采集终端分别安装于关口、分支线路、关键用能设备及其他用电回路上，形成一级、二级、三级的树状结构。

本发明第二方面实施例提出一种电力企业客户关系管理方法，所述方法包括如下步骤：

建立客户档案，维护客户属性；

采集用户各项用户电能数据和完善客户信息；

根据采集的用户各项用户电能数据和客户属性生成标签并建立客户能效标签库；

对所述客户能效标签库中的标签进行梳理，并将同时具备多个同类型标签的客户进行细分分组；

构建标签展示应用，根据所述细分分组情况对客户标签进行展示；

根据上述步骤成果构建客户关系管理其他应用功能。

优选地，所述客户能效标签库存储的标签数据包括基础特征标签、能耗特征标签和行为特征标签。

优选地，所述其他应用功能包括客户管理、客户标签及客户细分管理、客户服务及客户联络管理、市场及销售管理和/或客户价值及风险管理。

优选地，所述根据分组情况对客户标签进行展示至少包括单个客户的用能画像、群体客户的用能画像和分组、以及基于客户标签的市场用户筛选。

优选地，所述客户属性包括客户基础信息、客户联络信息、客户计费信息、客户用能信息、客户价值信息和/或业务联络信息。

实施本发明实施例的具有以下有益效果：

本发明实施例系统及方法通过在客户需求侧（客户产权分界点范围内）安装用户电能数据采集终端，对关口数据及分支线路及关键设备的用户电能数据进行高频率数据采集，通过对采集到的企业用户电能数据进行挖掘和分析，提炼出该企业的能效标签，并建立一整套以企业能效标签为核心的客户关系管理模式，提高了客户关系管理模式的灵活性和专业性，可以快速地为市场人员提供精准相关信息，以适应当下能效服务行业快速发展对客户关系管理提出的新需求。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例所述电力企业客户关系管理系统模块示意图；

图2为本发明实施例所述电力企业客户关系管理系统应用功能部分示意图；

图3为本发明实施例所述电力企业客户关系管理流程图。

具体实施方式

以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透切理解本发明实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本发明。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本发明的描述。

如图1所示，本发明第一方面实施例提出一种电力企业客户关系管理系统，所述系统包括依次连接的安装在用户需求侧的电能采集终端模块1、采集主站3、客户能效标签数据库4和客户关系管理系统应用服务器5；

其中，所述电能采集终端模块1用于采集用户电能数据；

所述采集主站3用于汇总所有用户电能数据，并通过etl、webservice等方式，同步数据至客户能效标签数据库4服务器；

所述客户能效标签数据库4对用户电能数据进行处理得到客户能效标签；具体而言，本实施例通过对用户电能数据进行抽取、清洗、转换、建模，形成有效的客户能效标签，然后建立客户能效标签数据库4，对标签进行管理。

所述客户关系管理应用服务器根据客户能效标签数据库4及预设逻辑对外提供基于能效客户标签的客户关系管理应用服务。

其中，客户关系管理应用服务如图2所示，包括客户管理、客户标签及客户细分管理、客户服务及客户联络管理、市场及销售管理、客户价值管理等5方面的应用服务模块；需要指出的是，本发明实施例中应用功能的核心是基于后台提取的客户能效标签数据库4。本实施例以标签为单位，特别对所有的标签建立包括编码管理、密级管理和更新周期管理在内的标签管理机制。对每个标签设立唯一的编码，在模型设计、指标扩充、数据源管理、指标解释等工作中都带来好处，体现统一管理的价值；对每个标签设立“标签密级”，对敏感标签，保密标签进行分层管理提供了技术上的可鉴别依据；对每个标签设立“更新周期”，保证系统对各类应用的最大程度和最精确性的支撑。

其中，所述客户管理包括潜在客户管理、客户全视图和客户档案管理；所述客户标签及客户细分管理包括标签库管理、客户画像管理、标签应用管理和客户细分管理；所述市场及销售管理包括市场信息管理、商机管理、销售计划管理、销售团队管理和销售日程管理；所述客户服务及客户联络包括客户诉求管理、服务渠道管理、大客户经理管理和客户联络管理；所述客户价值及风险管理包括客户价值评价标准制定、客户价值分析和评价、风险因素管理和客户风险评估及预警。

本发明实施例系统以市场营销与服务应用为最终出发点，设定应用目标、设计应用场景、匹配涉及客户标签，形成以客户标签应用框架为基础的客户关系管理系统；从而实现统一系统协作、统一信息管理、统一信息展示等管理目标，提高了客户关系管理模式的灵活性和专业性，可以快速地为市场人员提供精准相关信息。

进一步地，所述系统包括还包括集中器2，所述电能采集终端模块1、集中器2与采集主站3依次连接。其中，所述集中器2为一种转发器，作为网络传输的中央结点。所述电能采集终端模块1与所述集中器2之间通过rs485接口或者wifi无线方式进行连接，所述集中器2与所述采集主站3之间通过gprs或者4g通讯回路进行数据传输。

进一步地，所述电能采集终端模块1的采集用户电能数据的频率为5-15分钟/次，具体采集频率可以根据实际需求自定义，其采集的数据项目包括参数类数据、事件类数据、电量类数据、变量类数据、需量类数据、曲线类数据、报警类数据等。

进一步地，所述电能采集终端模块1用于采集各个节点的各项用户电能数据，其至少包括各项有功及无功电量、最大需量、三相电压、三相电流、有功功率、无功功率、功率因素和异常事件数据。

进一步地，所述电能采集终端模块1包括若干个电能采集终端，所述若干个电能采集终端可以根据实际需求分别安装于关口、分支线路、关键用能设备及其他用电回路上，从而使得若干个电能采集终端形成一级、二级、三级的树状结构（图中未示出）。

如图3所示，本发明第二方面实施例提出一种电力企业客户关系管理方法，该方法的实现借助于第一方面实施例所述的电力企业客户关系管理系统，所述方法包括如下步骤：

s100、建立客户档案，维护客户属性，客户属性包括客户基础信息、客户联络信息、客户计费信息、客户用能信息、客户价值信息、业务联络信息等；

s200、采集用户各项用户电能数据和完善客户信息；例如在客户配电房变压器低压侧、各关键用电支路、各关键用电设备处安装计量采集终端及数据集中器2，对用户各项用能数据进行高频率采集，采集的数据项目包括。参数类、事件类、电量类、谐波变量类、需量类、曲线类、报警类等；

s300、根据采集的用户各项用户电能数据和客户属性生成标签并建立客户能效标签库；具体而言，首先生成标签并建立客户标签库，结合获取到的用户电能数据及客户属性，通过对基础数据进行抽取、清洗、转换、建模，提炼客户标签，建立客户能效标签库。

s400、对所述客户能效标签库中的标签进行梳理，并将同时具备多个同类型标签的客户进行细分分组；具体而言，包括对客户标签进行进一步归纳整理，梳理分析标签的分类、权重、优先级，并将同时具备多个同类型标签的客户进行细分分组。

s500、构建标签展示应用，根据所述细分分组情况对客户标签进行展示；

s600、根据上述步骤步骤s100-s500成果构建客户关系管理其他应用功能。

本发明实施例方法通过在客户需求侧（客户产权分界点范围内）安装用户电能数据采集终端，对关口数据及分支线路及关键设备的用户电能数据进行高频率数据采集，通过对采集到的企业用户电能数据进行挖掘和分析，提炼出该企业的能效标签，并建立一整套以企业能效标签为核心的客户关系管理模式，提高了客户关系管理模式的灵活性和专业性，可以快速地为市场人员提供精准相关信息，以适应当下能效服务行业快速发展对客户关系管理提出的新需求。

进一步地，步骤s300中，所述客户能效标签库存储的标签数据包括基础特征标签、能耗特征标签和行为特征标签。

进一步地，步骤s500中，所述根据细分分组情况对客户标签进行展示至少包括单个客户的用能画像、群体客户的用能画像和分组和基于客户标签的市场用户筛选。

进一步地，步骤s600中，所述其他应用功能包括客户管理、客户标签及客户细分管理、客户服务及客户联络管理、市场及销售管理和/或客户价值及风险管理。

由于方法实施例与系统实施例对应，因此本发明实施例方法未详述部分可以参考系统实施例内容获得。

实施本发明实施例的具有以下有益效果：

（1）比传统的通用型客户关系管理系统针对性更强，更容易找到和发现目标客户和潜在客户。

（2）通过大数据分析技术深入洞察客户实际能效业务需求，提高市场营销活动和销售活动的效率，减少交流沟通成本。

（3）有效整合了客户各类信息及能效信息，降低了在能效专业领域拓展市场的业务复杂度。

本发明实施例中系统及方法中未展开的部分，可参考以上实施例的系统及方法的对应部分，在此不再详细展开。

尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在本发明的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。