专利名称：许可控制方法、装置和系统的制作方法
许可控制方法、装置和系统技术领域
本发明实施例涉及通信技术领域，特别涉及一种许可控制方法、装置和系统。
技术背景
呼叫中心是一种基于计算机和通信集成技术(Computer and TelephonyIntegrator ； 以下简称CTI)，充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一 体的完整的综合信息服务系统。呼叫中心可以高质量、高效率、全方位地为企业的用户 提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。
呼叫中心的基本组成部分包括自动呼叫分配(Automatic CallDistribution ；以 下简称ACD)设备、交互式语音应答(Interactive VoiceResponse ；以下简称IVR)服务器、CTI服务器、业务座席、数据库服务器和管理平台等；随着呼叫中心技术的发展， 呼叫中心还包括网页(Web)服务器、电子邮件(Electronic mail ；以下简称Email)服 务器、传真服务器和因特网协议(InternetProtocol;以下简称IP)电话网关等。
目前在呼叫中心系统中，主要由ACD设备、CTI服务器或IVR服务器完成许可 (License)控制，而且一般以固定数量的许可控制业务接入。具体地，ACD设备、CTI服 务器或IVR服务器控制固定数量的座席许可和IVR许可，当呼叫中心系统接入的座席数 量达到座席许可的固定数量值时，或者，当呼叫中心系统接入的IVR数量达到IVR许可 的固定数量值时，再有新接入的座席业务或IVR业务将会进入排队队列，等待座席许可 或IVR许可空闲后，呼叫中心系统才能继续为新接入的座席业务或IVR业务提供服务。
在实现本发明的过程中，发明人发现现有技术至少存在以下问题现有的呼叫 中心系统中许可的数量固定；客户建设呼叫中心系统时，需要一次性按照预估的许可数 量的最大值进行建设，但实际使用时，仅部分时间才需要用到最大数量的许可，大部分 时间相当大数量的许可处于空闲状态，导致许可资源浪费。发明内容
本发明实施例提供一种许可控制方法、装置和系统，以实现动态控制许可数 量，减少许可资源浪费。
本发明实施例提供一种许可控制方法，包括
根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预 定数量的许可；
在接收到业务请求之后，根据所述许可控制方式和所述业务请求的业务类型确 定当前可用的许可总量；
所述业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于所述许可总量时，对所述 业务请求进行许可，并处理所述业务请求。
本发明实施例还提供一种许可控制装置，包括
加载模块，用于根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可；
确定模块，用于在接收到业务请求之后，根据所述许可控制方式和所述业务请 求的业务类型确定当前可用的许可总量；
处理模块，用于当所述业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于所述确 定模块确定的许可总量时，对所述业务请求进行许可，并处理所述业务请求。
本发明实施例还提供一种许可控制系统，包括
用户设备，用于发送业务请求；
许可控制装置，用于根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业 务类型获得并加载预定数量的许可，在接收到所述用户设备发送的业务请求之后，根据 所述许可控制方式和所述业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量，并在所述业务 请求的业务类型当前已使用的许可数量小于所述许可总量时，对所述业务请求进行许 可，并处理所述业务请求。
通过本发明实施例，许可控制装置根据许可控制方式为不同的业务类型从许可 服务器或许可文件中获得并加载预定数量的许可，在接收到业务请求之后，根据许可控 制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量，并在当前已使用的许可数量 小于该许可总量时，对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。从而实现了动态控 制许可数量，在业务量较小时使用较少的许可数量，在业务量较大时使用较多的许可数 量，减少了许可资源的浪费。
为了更清楚地说明本发明或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技 术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发 明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可 以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明许可控制方法一个实施例的流程图2为本发明许可控制方法另一个实施例的流程图3为本发明许可控制方法再一个实施例的流程图4为本发明许可控制方法又一个实施例的流程图5为本发明许可控制方法一个具体实施例的信令流程图6为本发明许可控制装置一个实施例的结构示意图7为本发明许可控制装置另一个实施例的结构示意图8为本发明许可控制系统一个实施例的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明中的附图，对本发明中的技术方案进行清楚、完整地描述， 显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中 的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施 例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例提供一种许可控制方法，呼叫中心系统在业务量较小时，使用较小数量的许可；在业务量较大时，使用较大数量的许可；实现了动态控制许可数量，减 少了许可资源的浪费。
图1为本发明许可控制方法一个实施例的流程图，如图1所示，该实施例包 括
步骤101，许可控制装置根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的 业务类型获得并加载预定数量的许可。
本实施例中，许可控制装置可以为ACD设备、IVR服务器或CTI服务器；许 可控制方式可以为时段控制方式，即对不同的业务类型在不同的时段加载不同数量的许 可；该许可控制方式也可以为分级控制方式，即为每种业务类型分别加载基本许可和动 态许可，正常情况下仅使用基本许可对该业务类型的业务请求进行控制；在确定需要使 用动态许可时，再使用预定数量的动态许可对该业务类型的业务请求进行控制。该业务 类型包括座席业务、IVR业务、传真业务、文本语音转换(Text to Speech ；以下简称 TTS)业务或自动语音识别(AutoSpeechRecognize;以下简称ASR)业务等。
步骤102，在接收到业务请求之后，许可控制装置根据许可控制方式和该业务请 求的业务类型确定当前可用的许可总量。
步骤103，当该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于上述许可总量 时，许可控制装置对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。如果该业务请求的业务 类型当前已使用的许可数量等于上述许可总量，则停止处理该业务请求，将该业务请求 放入排队队列。
当用户设备呼叫人工业务接入号码时，上述许可控制装置为呼叫中心系统中的 ACD设备或CTI服务器；当用户设备呼叫自动语音接入号码时，上述许可控制装置为呼 叫中心系统中的ACD设备、CTI服务器或IVR服务器。
上述实施例中，许可控制装置根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为 不同的业务类型获得并加载预定数量的许可，在接收到业务请求之后，许可控制装置根 据许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量，并在当前已使用的 许可数量小于该许可总量时，对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。从而实现了 动态控制许可数量，减少了许可资源浪费。
图2为本发明许可控制方法另一个实施例的流程图，如图2所示，该实施例包 括
步骤201，许可控制装置根据许可控制方式确定不同的业务类型在不同时段的许 可数量，并从许可服务器或许可文件中获得并加载与该许可数量对应的许可。
本实施例中的许可控制装置可以为ACD设备、IVR服务器或CTI服务器；该业 务类型包括座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务或ASR业务等。
本实施例采用时段控制方式，可以预先设置不同的业务类型在不同时段的许可 数量，然后从许可服务器或许可文件中获得并加载与该许可数量对应的许可。其中该不 同时段可以为一天、一周、一个月或一年中的不同时段。例如，可以将一天的M小时分 为多个时段，为不同的业务类型在每个时段设置不同的许可数量，如表1所示。
表 1
时段座席业务 许可数量IVR业务 许可数量传真业务 许可数量TTS业务 许可数量ASR业务 许可数量00:00-02:00Al(如 60)Bl (如 60)Cl(如 60)Dl (如 60)El (如 60)02:00-04:00A2(如 40)B2(如 40)C2(如 40)D2(如 40)E^W 40)04:00-06:00A2(如 40)B2(如 40)C2(如 40)D2(如 40)E2(如 40)06:00-08:00A3(如 50)B3(如 50)C3(如 50)D3(如 50)E3(如 50)08:00-10:00A3(如 50)B3(如 50)C3(如 50)D3(如 50)E3(如 50)10:00-12:00A4(如 70)B4(如 70)C4(如 70)D4(如 70)E4(如 70)12:00-14:00A4(如 70)B4(如 70)C4(如 70)D4(如 70)E4(如 70)14:00-16:00A5(如 80)B5(如 80)C5(如 80)D5(如 80)E5(如 80)16:00-18:00A5(如 80)B5(如 80)C5(如 80)D5(如 80)E5(如 80)18:00-20:00A6(如 90)B6(如 90)C6(如 90)D6(如 90)E6(如 90)20:00-22:00A6(如 90)B6(如 90)C6(如 90)D6(如 90)E6(如 90)22:00-24:00Al(如 60)Bl (如 60)Cl(如 60)Dl (如 60)El (如 60)
表1所示仅是设置不同的业务类型在不同时段的许可数量的一种示例，但本发 明实施例并不仅限于此，在划分时段时还可以更细的时间粒度划分，例如每个时段为1 小时或半小时。
另外，不同的业务类型在一周、一月或一年的不同时段中的许可数量的设置与 表1类似，在此不再赘述。
在从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载与预设的许可数量 对应的许可之后，还可以保存加载的许可。
步骤202，在接收到业务请求之后，许可控制装置根据许可控制方式和接收到业 务请求的时段确定该业务请求的业务类型在该时段可用的许可总量。
具体地，本实施例采用时段控制方式，且该时段控制方式为根据不同业务类型 在一天的不同时段的许可数量对不同业务类型的业务请求进行控制。假设不同业务类型 在一天的不同时段的许可数量如表1所示，在接收到业务请求之后，许可控制装置可以 根据接收到业务请求的时段，通过查找表1确定该业务请求的业务类型在该时段可用的 许可总量，例如，当接收到业务请求的时段为10:00 12:00，该业务请求的业务类型为 座席业务时，通过查找表1，即可确定座席业务在10:00 12:00可用的许可总量为70。
步骤203，判断该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量是否小于上述许可 总量。如果当前已使用的许可数量小于上述许可总量，执行步骤204;如果当前已使用的许可数量等于上述许可总量，则停止处理该业务请求，将该业务请求放入排队队列。
具体地，本实施例中，座席业务在10:00 12:00可用的许可总量为70，如果座 席业务当前已使用的许可数量小于70，则可以执行步骤204，继续处理该业务请求；如 果座席业务当前已使用的许可数量等于70，则停止处理该业务请求，将该业务请求放入 排队队列，这时呼叫中心系统可以为发送该业务请求的用户设备放排队音，等座席业务 当前已使用的许可数量小于70时，再为该用户设备提供座席业务。
步骤204，许可控制装置对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。
本实施例中，以座席业务为例，当座席业务当前已使用的许可数量小于70时， 可以继续处理该业务请求，为发送该业务请求的用户设备提供座席业务。
本实施例以座席业务为例进行说明，其他业务的许可控制方式与座席业务的许 可控制方式相同，在此不再赘述。
当业务请求的业务类型为座席业务、传真业务、TTS业务或ASR业务时，上述 许可控制装置为ACD设备或CTI服务器；当该业务请求的业务类型为IVR业务、传真业 务、TTS业务或ASR业务时，上述许可控制装置为ACD设备、CTI服务器或IVR服务器。
上述实施例中，许可控制装置根据许可控制方式确定不同的业务类型在不同时 段的许可数量，并从许可服务器或许可文件中获得并加载与该许可数量对应的许可，在 接收到业务请求之后，许可控制装置根据许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当 前可用的许可总量，并在该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于该许可总量 时，对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。从而实现了动态控制许可数量，减少 了许可资源浪费。
图3为本发明许可控制方法再一个实施例的流程图，如图3所示，该实施例包 括
步骤301，许可控制装置从许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载 第一预定数量的基本许可，并从该许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载 第二预定数量的动态许可。其中，第一预定数量为基本许可的总量；第二预定数量为该 业务类型的动态许可的总量，该第二预定数量为单位时间内的第一动态许可数量与第一 使用时间的乘积，第一动态许可数量为单位时间内可用动态许可的数量，例如表3中 的Bi、B2、B3、B4或B5 ；第一使用时间为第二预定数量的动态许可的可用时间，例 如表 3 中的 Tl、T2、T3、T4 或 T5。
本实施例中，许可控制装置可以为ACD设备、IVR服务器或CTI服务器；业务 类型包括座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务或ASR业务。
本实施例中，预先设置每种业务类型的第一预定数量和第二预定数量的数值， 在加载许可时，先为每种业务类型加载第一预定数量的基本许可，再加载第二预定数量 的动态许可，该第二预定数量为该业务类型的动态许可的总量。该第二预定数量为单位 时间内的第一动态许可数量与第一使用时间的乘积，该单位时间可以为一小时、一天、 一周、一月或一年等，相应地，第一使用时间以一小时、一天、一周、一月或一年为单 位计时。
本实施例中，针对每种业务类型，第一预定数量可以为相同的数值，也可以为不同的数值；同样，针对每种业务类型，第二预定数量可以为相同的数值，也可以为不 同的数值；从而针对每种业务类型，第一动态许可数量可以为相同的数值，也可以为不 同的数值。表2为本实施例中设置第一预定数量和第二预定数量的一种示例，表2中第 一使用时间以一天为单位计时，但本发明实施例并不仅限于此，该第一使用时间还可采 用其他的时间单位计时，不影响本实施例的实现。
表 权利要求
1.一种许可控制方法，其特征在于，包括根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数 量的许可；在接收到业务请求之后，根据所述许可控制方式和所述业务请求的业务类型确定当 前可用的许可总量；所述业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于所述许可总量时，对所述业务 请求进行许可，并处理所述业务请求。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据许可控制方式从许可服务器或 许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可包括根据所述许可控制方式确定不同的业务类型在不同时段的许可数量，从许可服务器 或许可文件中获得并加载与所述许可数量对应的许可。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述许可控制方式和所述业务 请求的业务类型确定当前可用的许可总量包括根据所述许可控制方式和接收到所述业务请求的时段确定所述业务请求的业务类型 在所述时段可用的许可总量。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据许可控制方式从许可服务器或 许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可包括从许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第一预定数量的基本许可， 并从所述许可服务器或所述许可文件中为每种业务类型获得并加载第二预定数量的动态 许可，所述第二预定数量为所述每种业务类型的动态许可的总量，所述第二预定数量为 单位时间内的第一动态许可数量与第一使用时间的乘积。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括确定使用动态许可时，使用 所述每种业务类型的动态许可中预定数量的动态许可。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述预定数量为第三预定数量，所述使 用所述业务类型的动态许可中预定数量的动态许可包括当所述第二预定数量大于或等于所述第三预定数量时，使用所述业务类型的动态许 可中第三预定数量的动态许可，并以所述第二预定数量减去所述第三预定数量后获得的 数值作为下一次使用动态许可时所述业务类型的动态许可的总量，所述第三预定数量为 所述单位时间内的第二动态许可数量与第二使用时间的乘积，所述第二使用时间与所述 第一使用时间采用相同的计时单位；所述当前可用的许可总量为所述第一预定数量与所 述第二动态许可数量之和；当所述第二预定数量小于所述第三预定数量，且大于或等于零时，使用所述第二预 定数量的动态许可，并将所述业务类型的动态许可的总量设为零；所述当前可用的许可 总量为所述第一预定数量与所述第一动态许可数量之和。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据许可控制方式从许可服务器或 许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可包括从许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第四预定数量的基本许可；确定使用动态许可时，从所述许可服务器或所述许可文件中为每种业务类型获得并 加载第五预定数量的动态许可，所述第五预定数量为单位时间内的第三动态许可数量与第三使用时间的乘积；所述当前可用的许可总量为所述第四预定数量与所述第三动态许可数量之和。
8.—种许可控制装置，其特征在于，包括加载模块，用于根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获 得并加载预定数量的许可；确定模块，用于在接收到业务请求之后，根据所述许可控制方式和所述业务请求的 业务类型确定当前可用的许可总量；处理模块，用于当所述业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于所述确定模 块确定的许可总量时，对所述业务请求进行许可，并处理所述业务请求。
9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述加载模块具体用于根据所述许可控 制方式确定不同的业务类型在不同时段的许可数量，并从许可服务器或许可文件中获得 并加载与所述许可数量对应的许可；所述确定模块具体用于根据所述许可控制方式和接收到所述业务请求的时段确定所 述业务请求的业务类型在所述时段的许可总量。
10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述加载模块具体用于从许可服务器 或许可文件中为每种业务类型获得并加载第一预定数量的基本许可，并从所述许可服务 器或所述许可文件中为每种业务类型获得并加载第二预定数量的动态许可，所述第二预 定数量为所述每种业务类型的动态许可的总量，所述第二预定数量为单位时间内的第一 动态许可数量与第一使用时间的乘积。
11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，还包括使用模块，用于在确定使用动态许可时，使用所述加载模块加载的所述每种业务类 型的动态许可中预定数量的动态许可。
12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述使用模块包括第一使用子模块，用于当所述预定数量为第三预定数量，且所述第二预定数量大 于或等于所述第三预定数量时，使用所述业务类型的动态许可中第三预定数量的动态许 可，并以所述第二预定数量减去所述第三预定数量后获得的数值作为下一次使用动态许 可时所述业务类型的动态许可的总量，所述第三预定数量为所述单位时间内的第二动态 许可数量与第二使用时间的乘积，所述第二使用时间与所述第一使用时间采用相同的计 时单位；所述确定模块具体用于确定当前可用的许可总量为所述第一预定数量与所述第二动 态许可数量之和。
13.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述使用模块还包括第二使用子模块，用于当所述第二预定数量小于所述第三预定数量，且大于或等 于零时，使用所述第二预定数量的动态许可，并将所述业务类型的动态许可的总量设为 零；所述确定模块具体用于确定当前可用的许可总量为所述第一预定数量与所述第一动 态许可数量之和。
14.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述加载模块具体用于从许可服务器 或许可文件中为每种业务类型获得并加载第四预定数量的基本许可，确定使用动态许可时，从所述许可服务器或所述许可文件中为每种业务类型获得并加载第五预定数量的动 态许可，所述第五预定数量为单位时间内的第三动态许可数量与第三使用时间的乘积；所述确定模块具体用于确定当前可用的许可总量为所述第四预定数量与所述第三动 态许可数量之和。
15.—种许可控制系统，其特征在于，包括用户设备，用于发送业务请求；许可控制装置，用于根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类 型获得并加载预定数量的许可，在接收到所述用户设备发送的业务请求之后，根据所述 许可控制方式和所述业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量，并在所述业务请求 的业务类型当前已使用的许可数量小于所述许可总量时，对所述业务请求进行许可，并 处理所述业务请求。
16.根据权利要求15所述的系统，其特征在于，所述许可控制装置具体为自动呼叫分 配设备、交互式语音应答服务器或计算机和通信集成技术服务器。
全文摘要
本发明实施例公开了一种许可控制方法、装置和系统，所述许可控制方法包括根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可；在接收到业务请求之后，根据所述许可控制方式和所述业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量；所述业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于所述许可总量时，对所述业务请求进行许可，并处理所述业务请求。本发明实施例实现了动态控制许可数量，在业务量较小时使用较少的许可数量，在业务量较大时使用较多的许可数量，减少了许可资源的浪费。
文档编号H04M3/51GK102025684SQ20091009382
公开日2011年4月20日 申请日期2009年9月21日 优先权日2009年9月21日
发明者徐承武, 毛国峰, 潘坚 申请人:华为技术有限公司